公共關系理論與實務教程 課件 項目九－公共關系危機管理

公共關系理論與實務GONGGONGGUANXILILUNYUSHIWU項目九公共關系危機管理9.1公共關系危機概述9.2公共關系危機預防9.3公共關系危機處理項目九公共關系危機管理教學目標知識目標·掌握公共關系危機的概念、特征等·掌握公共關系危機處理技巧能力目標·能正確運用公共關系處理技巧處理社會組織公關危機事件素養(yǎng)目標·培養(yǎng)學生危機意識、全局意識·培養(yǎng)學生良好的應變能力閱讀材料導入思考：請你談談對公關危機的看法公共關系危機概述Gonggongguanxiweijigaishu公共關系危機概述概念“危機”從字面看，是“?！迸c“機”的組合，一方面代表著危險，另一方面也意味著機會。習主席對危機的重要論述要堅持用全面、辯證、長遠的眼光分析當前經濟形勢，努力在危機中育新機、于變局中開新局彩虹和風雨共生，機遇和挑戰(zhàn)并存，這是亙古不變的辯證法則公共關系危機概述概念公共關系危機是指社會組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現，導致其面臨強大的公眾輿論壓力和危機四伏的社會關系環(huán)境，使組織形象嚴重受損，組織的公共關系處于危機狀態(tài)。公共關系危機概述特征破壞性突發(fā)性必然性關注性緊迫性可變性公共關系危機概述類型按危機性質分：突變危機商譽危機經營危機信貸危機素質危機形象危機公共關系危機概述類型按危機發(fā)生的程度分：一般性危機重大危機按產生的客觀原因分：人為危機非人為危機按空間位置分：危機危機和外部危機公共關系危機概述原因組織內部原因：組織形象意識淡薄組織人員素質低下組織經營決策失誤公關策劃失誤等公共關系危機概述原因組織外部原因：不可抗力企業(yè)間惡性競爭媒體不利報道政策體制不利公共關系危機概述討論

請例舉一個危機事情，講講危機主體是怎樣解決的？員工關系處理特征原因含義類型小結公共關系危機預防GONGGONGGUANXIWEIJIYUGANG公共關系危機預防主要內容強化組織成員危機意識分析預測危機事件在日常業(yè)務中預防危機監(jiān)測危機隱患制定危機應變計劃強化組織成員危機意識《左傳》中有“思則有備，有備無患”，孔子主張“安而不忘?！?，孟子也說“生于憂患，死于安樂”，這些話都提醒人們，只有居安思危、未雨綢繆，隨時警惕危難的征兆，并預先備好應對的方案，才是預防危機發(fā)生的有效之道。樹立危機意識，預防不測以求生存，成為危機工作的第一要則。公共關系危機預防分析預測危機事件公共關系危機預防1.從組織自身的類型做出預測2.根據組織以往的經驗做出預測3.根據同行業(yè)組織的經驗或教訓做出預測在日常業(yè)務中預防危機公共關系危機預防在日常業(yè)務中，要有嚴格的制度作為保障?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”，一個組織能夠持續(xù)發(fā)展下去，首先要有一個嚴格的制度作為其有力的保障，只有這樣，才能凡事都能按照組織的規(guī)程來做，就會將危機發(fā)生的可能性降到最低。拓展：中國員工畫像公共關系危機預防如果讓一個日本員工每天擦6遍桌子，他們一定會一絲不茍地擦6遍，而我們中國的員工第一天會擦6遍，第二天也會擦6遍，可是第三天就會擦5遍，第四天可能只擦4遍……。張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質上的大差異”這就是為什么我們引進的一流設備，而質量卻達不到原由水平；我們的產品產量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一.監(jiān)測危機隱患公共關系危機預防1.加強公共關系信息與組織經營信息的收集分析工作，及時掌握公眾對組織活動的反映及評價。2.密切注意國家經濟政策及經濟、政治體制改革的方向，使組織的生產經營活動與社會經濟大氣候相協調。3.加強對重點客戶的溝通，使重點客戶成為組織的穩(wěn)定支持者，及時關注其變動趨勢。4.經常分析競爭對手的生產經營策略和市場需求發(fā)展變化趨勢。5.定期或不定期進行自我診斷，分析組織生產經營和公共關系狀態(tài)，客觀評價組織形象，找出薄弱環(huán)節(jié)，采取必要措施。6.開展多種調研活動，并在此基礎上研究及預測可能引起組織危機的突發(fā)事件，把組織危機因素消滅在萌芽之中。制定危機應變計劃公共關系危機預防1、成立危機應變團隊危機應變團隊首先由經理（廠長）、技術專家、公關部主任和法律顧問組成一個核心；其次根據可以預見的危機，增加危機處理的人員。

制定危機應變計劃公共關系危機預防危機應變計劃是提供應對、處理突發(fā)事件所需要的人力、組織、方法和措施的一整套方案。一旦危機出現，就可以借助計劃去應付、解決危機。制定危機應變計劃公共關系危機預防2、擬訂危機應變計劃（1）對危機管理理念和計劃重要性的表述；（2）對什么是危機以及什么樣的事件或問題可以啟動危機管理計劃的實施，做出明確的定義；（3）列出潛在的危機，并加以分類；（4）組織的整體目標和危機管理目標；（5）危機報告和協調的匯報機制以及危機管理團隊成員的名單（應附有聯系方式）；（6）緊急情況下的工作程序；（7）緊急情況下需要接觸的新聞媒體；（8）組織發(fā)言人和后備發(fā)言人的名單，以及嚴禁其他人與新聞媒體或其他組織討論此事的嚴正聲明；（9）在危機中需要立即采取的步驟，例如，需要接觸的人和危機管理團隊應該碰面的地方等；（10）危機期間需要的有關組織和其他方面的信息事實、背景材料。制定危機應變計劃公共關系危機預防3、危機培訓與演練（1）組織危機管理培訓熟悉危機發(fā)生時企業(yè)內部的溝通系統(tǒng)和應急反應計劃；了解危機發(fā)生時應該如何與客戶、合作伙伴、媒體、政府群體進行及時有效的溝通；傳授其他企業(yè)實際危機管理中的成功經驗和失敗教訓。還應包括心理訓練、危機處理知識培訓和危機處理基本功的演練等。（2）組織危機管理計劃的模擬演練演習準備執(zhí)行演練演習總結修正方案小結強化組織成員危機意識分析預測危機事件在日常業(yè)務中預防危機監(jiān)測危機隱患制定危機應變計劃公共關系危機預防公共關系危機處理GONGGONGGUANXIWEIJICHULI公共關系危機預防主要內容公共關系危機處理的５Ｓ原則公共關系危機處理的程序５Ｓ原則公共關系危機處理危機公關5S原則是指危機發(fā)生后為解決危機所采用的5大原則，它由北京關鍵點公關游昌喬總裁創(chuàng)導。具體包括：承擔責任原則（shoulderingthematter）；真誠溝通原則（sincerity）；速度第一原則（speed）；系統(tǒng)運行原則（system）；權威證實原則（standard）。處理程序公共關系危機處理1.迅速反應，隔離危機2.全面調查，收集信息3.研究情況，制定對策4.溝通信息，主導輿論5.做好善后工作，重塑

組織形象6.認真總結，吸取教訓（1）安撫好受害者（2）重塑組織形象確定發(fā)言人主動與新聞界溝通不向外發(fā)布不準確的信息迅速成立危機管理機構果斷隔離危機制定危機處理計劃（1）對組織內部的對策（2）對受害者的對策（3）對上級主管部門的對策（4）對業(yè)務往來單位的對策（5）對新聞媒體對策（6）對消費者對策（7）對社區(qū)居民對策案例分析公共關系危機處理背景材料：網易裁員，讓保安把身患絕癥的我趕出公司，我在網易親身經歷的噩夢！網易處理：11月24日