2024年個人與團隊管理課程模擬題及解析二新版

《個人與團體管理》課程模擬題二一、單項選擇題（1～80題，每題1分，共80分。請從四個備選答案中選擇一個最恰當?shù)拇鸢?，將正確答案前的字母填到題目中的括號內，多項選擇、不選或錯選均不得分）1：工作中常見的學習機會和形式有許多，其中不屬于正式學習機會的是（）。(A)正式的委托培訓(B)工作觀摩(C)研討會(D)開放式或遠程學習項目答案：B考點編號：GSK01考點內容：正式與非正式學習機會解析：參見教材《個人與團體管理（上冊）》（第二版）（如下簡稱“個人上”）P32。常見的正式學習機會有：正式的委托培訓、研討會、開放式或遠程學習項目和示范/演示；常見的非正式學習機會有：工作觀摩、崗位輪換、訓練與指引和“工作搭檔”。2：有關做計劃前要考慮的事情，說法不正確的是（）。(A)正確設定工作優(yōu)先級(B)平衡任務、團體、個人三方面的行動(C)需要對日常經典工作進行分析(D)假如工作變化較大，可不用做計劃答案：D考點編號：GSK03考點內容：怎樣認識做計劃解析：參見個人上P81。無論是時常會發(fā)生變化的工作還是常規(guī)工作，都有必要制定計劃。3：有關信息技術提供的溝通形式與其特點，對應正確的是（）。(A)即時信息溝通：不但能夠進行文字溝通，還能夠實現(xiàn)圖像、視頻等交流(B)電子郵件：實現(xiàn)即時反饋和交流(C)數(shù)字傳真：溝通地點不受局限(D)視頻會議：快捷，便利，相對其他幾個方式成本低答案：A考點編號：GSK04考點內容：信息技術提供的溝通形式及特點解析：參見個人上P116。當代信息技術提供了多個溝通形式，包括電子郵件、即時信息溝通、數(shù)字傳真、視頻會議和互聯(lián)網。4：溝通的方式有諸多，它們各有優(yōu)缺陷，需要依照不一樣的情況來決定使用何種方式。最適于書面溝通方式的情況是（）。(A)需要思想共享(B)需要永久保存統(tǒng)計(C)需要進行充足的意見交流(D)需要立即得到反饋答案：B考點編號：GSK05考點內容：書面溝通的方式措施解析：參見個人上P129。相對于口頭語言溝通和非語言溝通方式來說，書面語言溝通方式的重要特點是能夠保存永久統(tǒng)計。5：從一個人的面部表情能夠看出一定的信息，這種溝通方式屬于（）。(A)口頭語言溝通(B)副語言溝通(C)簡短指示溝通(D)身體語言溝通答案：D考點編號：GSK06考點內容：非語言溝通的分類（身體語言溝通）解析：參見個人上P140。身體語言一般簡稱為體語，包括肢體語言、面部表情、姿態(tài)語言和其他某些著裝、化裝等。6：銷售部經理將本季度客戶需求反饋信息提供應研發(fā)部經理，這種工作報告的形式是（）。(A)從上到下形式(B)中間形式(C)平級形式(D)從下到上形式答案：C考點編號：GSK07考點內容：工作報告的三種形式解析：參見個人上P173。工作報告能夠分為三種形式，分別是：從上到下形式；從下到上形式；平級形式。銷售部經理和研發(fā)部經理屬于平級之間的信息傳遞。7：組織部門中，“全面主持工作，制定總體發(fā)展目標和計劃”是（）的基本職責。(A)總經理(B)行政部門(C)財務部門(D)業(yè)務部門答案：A考點編號：GSK09考點內容：組織的定義及各部門的基本職責解析：參見個人上P215?？偨浝淼幕韭氊熓恰叭嬷鞒止ぷ鳎贫傮w發(fā)展目標和計劃”；行政部門的基本職責是“負責日常行政事務的組織與協(xié)調、檔案管理、對外接待、后勤服務等工作”；財務部門的基本職責是“負責財務基礎管理工作、資金管理和各項財務收支的計劃、控制、核算、分析和考核工作”；業(yè)務部門的基本職責是“負責主體業(yè)務的研發(fā)”。8：組織核心價值觀和組織目標的關系是（）。(A)組織目標有利于組織界定員工的行為規(guī)范，而組織核心價值觀對此沒有作用(B)組織核心價值觀和組織目標是完全相同的(C)組織目標決定了組織的核心價值觀(D)組織核心價值和組織目標沒有任何關系答案：C考點編號：GSK10考點內容：組織目標和價值觀的概念解析：參見個人上P225。組織的價值觀能夠規(guī)劃出組織的愿景，組織的目標決定了組織的核心價值觀，而組織的核心價值觀必須能夠體現(xiàn)組織的目標，由組織核心價值觀產生的組織服務理念和行為準則為組織目標提供了強大的行為確保，因此價值觀有利于組織界定員工的行動規(guī)范。9：反饋是一個有效的增強自我認知能力的方式。有關接收反饋的措施，說法不正確的是（）。(A)將反饋視為是有價值的(B)聽取反饋事實，并謀求細節(jié)的例子和闡明(C)把反饋當成是一個針對個人的襲擊(D)采取積極積極的態(tài)度謀求反饋和改進的提議答案：C考點編號：GSK11考點內容：增強自我認知能力的兩種方式解析：參見個人上P19。取得他人的反饋是增強自我認知能力的方式之一，我們要采取積極的態(tài)度看待反饋，將反饋視為一個經驗學習而不要以為是對個人的襲擊。10：妨礙學習的障礙有諸多，不存在學習障礙的情景是（）。(A)小趙發(fā)覺自己所學的知識已經老舊了，他決定參加培訓班進行“充電”(B)小李接到新的項目，工作負擔太重，沒心情學習(C)小蕭以為她的工作不穩(wěn)定，學的知識對工作沒有用處(D)小高以為自己的知識對目前的工作已經夠用了，不用再學習了答案：A考點編號：GSK12考點內容：克服學習中的障礙的措施解析：參見個人上P35。學習障礙有諸多個，常見的有：（1）缺乏時間或是太忙，無暇考慮將來；（2）缺乏自信；（3）不良的學習經歷；（4）工作無穩(wěn)定感；（5）對學習效果有疑慮；（6）習慣“以往”的方式，懼怕新的方式。11：在使用活動跟蹤表時，需要對每項工作進行側重點分析，側重點分析不包括（）方面。(A)任務(B)團體(C)個人(D)培訓答案：D考點編號：GSK14考點內容：活動跟蹤表內容，怎樣使用解析：參見個人上P60。活動跟蹤表就是把一天的工作活動統(tǒng)計下來進行分析的表格。依照教材中“表5-1活動跟蹤表”所示，每項工作從任務、團體和個人三個方面分析側重點。12：好斗的人總以為自己的權利、要求和需求比他人的利益重要得多，不屬于好斗的人的特點的是（）。(A)說話時過度使用“我”(B)不惜一切代價想贏(C)不聽取他人意見(D)自我犧牲答案：D考點編號：GSK15考點內容：自信果斷、好斗、悲觀自卑的人的行事特點解析：參見個人上P89。教材中共列舉了自信果斷、好斗和悲觀/自卑三種人的舉止特點。D選項屬于悲觀/自卑的人的特點。13：市場部小陳向經理遞交了客戶需求信息調查方案，經理回復此方案超出了目前經費預算，這闡明小陳的方案不符合優(yōu)質信息特點中的（）。(A)正確的人員(B)正確的內容(C)適度的費用(D)恰當?shù)臅r間答案：C考點編號：GSK16考點內容：優(yōu)質信息的特點解析：參見個人上P112。優(yōu)質信息一般具備如下特點：正確的內容，正確的形式，恰當?shù)臅r間，正確的人員和適度的費用。14：發(fā)言中使用“嗯、啊、呀”這么的詞語，表白暫時停止或搜尋正確的詞語，這屬于副語言溝通要素中的（）。(A)語速(B)音量(C)聲音補白(D)音調答案：C考點編號：GSK18考點內容：副語言溝通的概念及特點解析：參見個人上P146。副語言溝通是通過非詞語的聲音來實現(xiàn)的，一般是指說話的語音、語氣、語氣，以及哭、笑、停止等。副語言溝通包括說話速率、說話音調、說話音量和聲音補白等原因。其中聲音補白是在搜尋要用的詞時，用于填充句子或做掩飾的聲音。15：進行工作報告時，抓住聽眾心理是達成報告目標的一個重要方面，抓住聽眾心理的措施不正確的是（）。(A)吸引聽眾的參加(B)灌輸更多的信息(C)利用形體語言(D)建立良好的關系答案：B考點編號：GSK19考點內容：抓住聽眾心理的措施解析：參見個人上P175。抓住聽眾心理的常見措施有：（1）考慮聽眾的需求和期望；（2）吸引聽眾的參加；（3）利用形體語言；（4）建立良好的關系。16：在工作談判中，出現(xiàn)的談判沖突和其處理措施對應不正確的是（）。(A)批評——對于合理的部分，表示認可并予以接收(B)輕蔑——產生自卑心理，不知所措(C)大聲斥責——盡也許地心平氣和，讓對方不要喊叫(D)耍弄職權——就事論事答案：B考點編號：GSK20考點內容：處理談判中的困難局面解析：參見個人上P199。假如談判中遇到了輕蔑和批評，應認可批評中的事實，而對于“輕蔑”說法，應針鋒相對予以質問。17：世界人口趨于老齡化，老年人數(shù)量不停增加，使企業(yè)不得不做出調整和變化，人口老齡化的問題屬于企業(yè)的()環(huán)境。(A)經濟(B)社會文化(C)政治(D)生態(tài)環(huán)境答案：B考點編號：GSK22考點內容：PEST的概念及分析模型解析：參見個人上P227。在進行組織外部環(huán)境分析時，我們一般使用PEST分析法。組織的外部環(huán)境一般包括政治法律環(huán)境、經濟環(huán)境、社會文化環(huán)境和技術環(huán)境?！叭丝诶淆g化的問題”屬于對社會文化環(huán)境方面的分析。18：從客戶中直接獲取客戶需求信息是獲取客戶需求信息的途徑之一，這一途徑的缺陷是（）。(A)可靠性差(B)工作量大(C)不輕易獲取(D)隱蔽性強答案：B考點編號：GSK23考點內容：客戶需求分析解析：參見個人上P228。獲取客戶的需求信息重要有兩個途徑：外部獲取和內部獲取。從客戶中直接獲取是從外部獲取的途徑之一，這種途徑的優(yōu)點是直接可靠；缺陷是不一樣客戶群體的需求差異大，導致整頓信息的工作量大。19：組織文化中的角色文化是指（）。(A)員工必須完全適應領導，依照領導的指示執(zhí)行任務(B)組織體制往往具備詳細的工作描述、程序手冊、明確的職責、等級性的職業(yè)發(fā)展道路(C)工作高于一切，要求團體組員必須迅速應對變化的組織(D)一群專業(yè)人士常常集合在一起發(fā)展和提升自己的個人目標答案：B考點編號：GSK25考點內容：組織文化的類型解析：參見個人上P255。組織文化有四種類型：權力文化、角色文化、任務文化和個人文化。A選項是權力文化的特點；B選項是角色文化的特點；C選項是任務文化的特點；D選項是個人文化的特點。20：利用頭腦風暴法時，一般分為兩個階段。屬于第一階段的工作的是（）。(A)檢查所有想法，劃掉那些不需要的(B)盡也許地多提某些想法(C)思考那些有用的想法該怎樣利用(D)對有價值的想法進行編號排序答案：B考點編號：GSK26考點內容：頭腦風暴法的步驟解析：參見個人上P10。頭腦風暴法共包括兩個階段，第一階段的重要工作是提出并統(tǒng)計想法，在這一階段一定要多提想法，一直到提不出新想法為止；第二階段的重要工作是依據(jù)一定的步驟挑出需要保存的想法并剔除那些無用的想法。21：利用電子頭腦風暴法，雖然參加者不在同一個地方也能夠相互交流，這體現(xiàn)了電子頭腦風暴法（）的優(yōu)點。(A)廣泛性(B)同時性(C)匿名性(D)權威性答案：B考點編號：GSK27考點內容：電子頭腦風暴法的優(yōu)缺陷解析：參見個人上P11。電子頭腦風暴法的優(yōu)點有：（1）思想平行而入；（2）匿名性；（3）更多人員參加；（4）同時性。其缺陷有：（1）效率受規(guī)模限制；（2）社會互動減少；（3）權威的損失。22：有關SWOT分析法中字母與其含義,對應不正確的是（）。(A)S——優(yōu)勢，W——劣勢(B)W——劣勢，O——機會(C)O——機會，T——威脅(D)S——劣勢，T——機會答案：D考點編號：GSK28考點內容：SWOT分析法的概念解析：參見個人上P24。SWOT分析法又稱態(tài)勢分析法，是一個能夠比較客觀而準確地分析和研究一個組織現(xiàn)實情況的措施，或者用來對自我進行全面的評定。SWOT分析法中四個英文字母分別代表：優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）、威脅（Threat）。23：小孫在利用SWOT分析法進行自我評定期，發(fā)覺企業(yè)晉升制度不公平，自己極難取得晉升機會，這屬于他的（）。(A)優(yōu)勢(B)劣勢(C)機會(D)威脅答案：D考點編號：GSK29考點內容：個人SOWT分析法的應用解析：參見個人上P24。SWOT分析法又稱態(tài)勢分析法，從整體上看，它可分為兩部分：第一部分SW，重要用來分析內部條件或原因，發(fā)覺優(yōu)勢和劣勢；第二部分OT，重要用來分析外部條件，發(fā)覺機會和威脅。24：依照KOLB學習周期，進行經驗思考是從（）階段開始學習。(A)取得經驗(B)反思(C)理論化(D)應用答案：B考點編號：GSK30考點內容：學習的四個階段及每個階段開始學習的特點解析：參見個人上P29。KOLB學習周期展示了人們學習所要通過的四個階段，人們能夠依照自身的環(huán)境、習慣和喜好從周期的任意一個階段開始學習：（1）從取得經驗階段開始學習：首先也許會發(fā)覺自己正在實踐某些從未做過的事情，然后依照剛做過的事情進行反思；（2）從反思階段開始學習：首先要總結從經驗中取得的知識，并對這些知識進行研究，然后將所有信息匯總，從中得出結論，接下來決定應當怎樣應用自己的知識進行實踐；（3）從理論化階段開始學習：首先從課本或課程中得到有關知識，然后決定怎樣應用理論進行實踐，并對實踐過程做出反思；（4）從應用階段開始學習：首先從實際出發(fā)考慮應當怎樣做，然后對實踐進行總結和反思，最后進行理論化思考并得出結論。25：要讓反思發(fā)揮作用，需要（）。(A)對學習進行感性的思考(B)認識到情感和直覺的重要性(C)僅思考事物的表象(D)獨自思考，無需與他人討論答案：B考點編號：GSK31考點內容：反思解析：參見個人上P30。有效反思的措施包括：（1）對學習進行理性和實際的思考；（2）認識到情感和直覺的重要性；（3）思考表象背面的真實含義；（4）與他人討論和互換意見；（5）通過主觀努力，積極實踐。26：SMART目標中的A代表（）。(A)明確的(B)可衡量的(C)可達成的(D)有時間要求的答案：C考點編號：GSK32考點內容：S、M、A、R、T五個方面解析：參見個人上P41，SMART目標中五個英文字母分別代表：明確的(Specific)、可衡量的(Measurable)、可達成的(Attainable)、可實現(xiàn)的(Realistic)、有時間要求的(TimeSpecific)。27：辦事拖拉嚴重影響工作效率，對克服拖拉推延沒有協(xié)助的是（）。(A)凡事都追求完美(B)給自己要求一項任務開始和結束的時間(C)把重要的工作放在前面做(D)對自己的能力有信心答案：A考點編號：GSK33考點內容：改進工作方式的幾個措施解析：參見個人上P65?？朔涎拥拇胧┯校海?）接收自己需要時間思考的事實，并留出思考時間；（2）找出哪些活動或情況是需要重新考慮的；（3）目前就開始做，目前不做只能使事情變得更糟；（4）假如適宜的話，把工作提成幾個小步驟；每一個步驟都要集中注意力；（5）給自己要求開始和結束的時間；（6）把重要的工作放在前面做。28：有關計劃在提升工作效率中的應用，說法正確的是（）。(A)要嚴格執(zhí)行天天的計劃(B)天天工作不一樣，因此不用事先做計劃(C)計劃按照時間次序制定，無須辨別優(yōu)先級(D)將重要的工作安排在計劃的開始階段答案：A考點編號：GSK36考點內容：提升工作效率的措施解析：參見個人上P86。提升工作效率的措施有：（1）確保天天在重要但不緊迫的任務上適當花費一定的時間；（2）分析一下自己何時工作效率最高；（3）為重要的工作選擇最佳時間；（4）確保在做重要工作時不被打擾；（5）少接電話以防止被打擾；（6）預見并及時處理問題；（7）養(yǎng)成并堅持良好的工作習慣；（8）依照工作優(yōu)先級，確定自己天天的實際目標和工作方式；（9）嚴格執(zhí)行計劃。29：自信是成功的必要品質，對建立自信有效的是（）。(A)小王每次都接收額外增加的工作任務(B)小張能坦率地體現(xiàn)自己的想法和要求(C)小何不相信自己的團體組員，諸多工作都親力親為(D)小趙的工作常常因接待來訪者而被擱置答案：B考點編號：GSK37考點內容：建立自信的幾個措施解析：參見個人上P91。建立自信的措施有：（1）學會適本地拒絕；（2）說出你的需求；（3）不要浪費時間；（4）學會應付打擾。30：張秘書通知研發(fā)部全體組員下午四點到頂樓會議室開會，這句話沒有體現(xiàn)溝通五要素中的（）要素。(A)時間安排(B)方式措施(C)目標意圖(D)溝通對象答案：C考點編號：GSK38考點內容：溝通的五個要素解析：參見個人上P106。在與他人共享信息和思緒之前，有五個要素是必須考慮的：目標意圖；溝通對象；信息內容；方式措施；時間安排?！巴ㄖ邪l(fā)部全體組員下午四點到頂樓會議室開會”體現(xiàn)了時間安排（下午四點）、方式措施（會議）、溝通對象（研發(fā)部全體組員），沒有體現(xiàn)會議目標。31：商務文獻除了需要條理清楚、開門見山外，還具備（）的特點。(A)文筆流暢(B)思維開闊(C)有理有據(jù)(D)準確無誤答案：D考點編號：GSK40考點內容：商業(yè)溝通文獻的特點解析：參見個人上P135。商務文獻不一樣于一般信函，不能隨意更改或補充，必須清楚明了、準確無誤。商務文獻也不一樣于文學寫作，它需要緊緊圍繞事實，不需要大量的背景描述；同時它必須論述簡明、條理清楚。商務文獻也不一樣于私人通信，它不包括私人友誼，在體現(xiàn)方式上應當直截了當、開門見山。32：環(huán)境的顏色搭配能夠傳遞一定的信息，這是（）方式的一個應用。(A)副語言溝通(B)身體語言溝通(C)道具溝通(D)書面語言溝通答案：C考點編號：GSK41考點內容：道具溝通的概念解析：參見個人上P147。道具溝通也叫物體操縱，是指人們借助于操縱物體或者布置環(huán)境來傳遞一定的信息，一般包括環(huán)境的布局設計、環(huán)境的顏色搭配和環(huán)境的陳設。33：辦公室的內部設計是一個道具溝通方式。有關開放式的辦公室設計的特點，說法不正確的是（）。(A)用各種簾、屏風或者花木來充當屏障(B)高層和一般員工之間會有一定的辦公距離(C)愈加以便人們相互之間的交流(D)空間是開放及共用的答案：B考點編號：GSK42考點內容：辦公室設計解析：參見個人上P147。辦公室的設計重要有兩種方式：老式式設計和開放式設計。老式式的辦公室設計比較強調彼此之間有固定的間隔設施，各個辦公區(qū)域之間有明顯的界限和獨立的空間，高層和一般員工之間會有一定的辦公距離；而開放式的辦公室設計沒有嚴密隔墻，它用各種簾、屏風或者花木來充當屏障，空間是開放及共用的。開放式辦公室能夠愈加以便人們相互間的交流和溝通。34：有關會議各個階段的協(xié)調，說法正確的是（）。(A)在“解釋促進協(xié)調作用”階段應當重新陳述議程中的內容(B)在“協(xié)助全組作出決定”階段應當為全體與會人員服務，不是包攬會議(C)在“確定一套協(xié)調的措施”階段應當組織大家對意見進行分析、整頓、歸納(D)在“協(xié)助全組討論問題并提供推進討論的措施”階段應當通過提問、邀請發(fā)言等形式激勵大家刊登意見答案：D考點編號：GSK43考點內容：會議各個階段的協(xié)調解析：參見個人上P163。會議各個階段促進協(xié)調的詳細職責和措施為：（1）“開始開啟”階段：假如大家相互不認識，應先做一個簡介；（2）“解釋促進協(xié)調作用”階段：為全體與會人員服務，不是包攬會議；（3）“協(xié)商問題和希望取得的成果”階段：重新陳述議程中的內容；（4）“確定一套協(xié)調的措施”階段：展開正題、擴大縱深、激發(fā)思緒、活躍氣氛、分類歸納、作出決定、一致通過；（5）“協(xié)助全組討論問題并提供推進討論的措施”階段：通過提問、邀請發(fā)言等形式激勵大家刊登意見；（6）“協(xié)助全組作出決定”階段：組織大家對意見進行分析、整頓、歸納；（7）“簡明總結達成一致的內容”階段：重申結論以確認。35：劉總在開會時提出讓銷售部經剪發(fā)言，銷售部經理論述了銷售部門的業(yè)績，并做了詳細簡介，幾乎占用了會議的所有時間。劉總在會議中遇到的困難局面是（）。(A)啞場(B)獨霸會場(C)私下開小會(D)私下插入消息和話題答案：B考點編號：GSK44考點內容：處理困難局面的措施解析：參見個人上P165。會議過程中難免會出現(xiàn)某些意外情況和困難局面，常見的有：（1）偏離正題；（2）獨霸會場；（3）啞場或悶會；（4）私下開小會；（5）爭論；（7）私自插入消息和話題。劉總遇到的問題就是獨霸會場：某些人在會議的過程中做太多的發(fā)言。36：在自行準備工作報告的材料的過程中，需要注意的事項不包括（）。(A)盡也許搜集所有有關的信息、事實和數(shù)據(jù)(B)在搜集信息的過程中保持既定的目標不變(C)材料必須通過自行調研獲取，不能直接利用有關部門的數(shù)據(jù)(D)搜集完材料后，需要對材料進行總攬答案：C考點編號：GSK45考點內容：怎樣準備工作報告的內容解析：參見個人上P181。在自行準備材料的過程中，能夠做某些調研，也能夠與有關部門聯(lián)系以取得所需的信息。37：在談判進行到中間時，（）對把握談判基調是沒有協(xié)助的。(A)警覺地捕捉對方的反應(B)及時調整自己的談判方略(C)利用合理的態(tài)度回復對方的問題(D)因為談判是雙向的，因此要盡也許防止強硬的態(tài)度答案：D考點編號：GSK47考點內容：談判中的溝通技巧解析：參見個人上P196。談判開始時的閑談有利于定準基調，而到了談判中間，有時或許需要強硬有力，有時也需要言辭平和、邏輯嚴密、令人折服，這就需要警覺地捕捉對方的反應，及時調整自己的方略。38：競爭過程中，組織應當考慮周圍的五種競爭力，這五種競爭力不包括（）。(A)新競爭對手是不是很輕易或很也許出現(xiàn)(B)買方是否具備討價還價的能力(C)替代產品是否有也許組成威脅(D)是否會發(fā)生自然災害答案：D考點編號：GSK48考點內容：競爭對手分析解析：參見個人上P230。邁克爾·波特建立了“五力模型”來分析某個行業(yè)的競爭狀態(tài)五種競爭力包括：（1）新競爭對手是不是很輕易或很也許出現(xiàn)；（2）買方是否具備討價還價的能力；（3）替代產品是否有也許組成威脅；（4）供應商的議價能力；（5）現(xiàn)存企業(yè)之間的競爭。39：在利用SWOT分析法對組織進行分析時，第一步是（）。(A)確定對客戶至關重要的原因(B)通過判斷組織優(yōu)缺陷來分析組織內部情況(C)從客戶的角度分析組織的優(yōu)勢和劣勢在哪里(D)確定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略答案：B考點編號：GSK49考點內容：組織的SWOT分析法解析：參見個人上P232。利用SWOT進行組織的分析能夠遵照下面的步驟：(1)通過判斷組織優(yōu)缺陷來分析組織內部情況；(2)識別外部環(huán)境的機會和威脅；(3)確定對客戶至關重要的原因；(4)從客戶的角度分析組織的優(yōu)勢和劣勢在哪里；(5)提出這么的問題：機會和威脅成為現(xiàn)實的也許性多大，它們的潛在影響是什么？(6)利用問題的答案確定戰(zhàn)略。40：在平衡計分卡中，成本屬于（）角度的指標。(A)學習與成長(B)財務(C)內部流程(D)客戶答案：C考點編號：GSK50考點內容：平衡計分卡的概念和使用措施解析：參見個人上P249。平衡計分卡重要從四個不一樣的角度來衡量組織的業(yè)績和戰(zhàn)略，這四個角度分別為：（1）財務角度：如利潤、收入、資產回報率、經濟附加值等。（2）客戶角度：常見指標有：客戶滿意度指數(shù)、市場占有率、客戶忠誠度、客戶排名次序、新客戶增加百分比、客戶利潤貢獻度等。（3）內部流程角度：如新產品推出時間、成本、返工率、交貨時間等。（4）學習與成長角度：如培訓支出、員工滿意度、核心員工流失率等。41：相對于個人來說，團體工作有諸多優(yōu)勢，有關“合理決議”這一優(yōu)勢，說法正確的是（）。(A)更多的人參加討論并刊登意見(B)能愈加好地應付變化(C)不一樣組員相互配合完成工作(D)能夠安排團體組員做他們擅長的工作答案：A考點編號：GXK01考點內容：團體工作的優(yōu)勢解析：參見教材《個人與團體管理（下冊）》（第二版）（如下簡稱“個人下”）P6?！澳茌^靈活地適應環(huán)境的變化”的優(yōu)勢體目前“能愈加好地應付變化”；“加強工作的整體協(xié)調性”的優(yōu)勢體目前“不一樣組員相互配合完成工作”；“充足利用組員的技術與技能”的優(yōu)勢體目前“能夠安排團體組員做他們擅長的工作”。42：團體中，不一樣的團體角色負擔著不一樣的責任，其中謀士的責任是（）。(A)提出創(chuàng)新的想法(B)集中大家的注意力(C)檢查每個人的行為(D)管理其他角色答案：A考點編號：GXK02考點內容：八種團體角色解析：參見個人下P19。B選項屬于“推進者”的責任；C選項屬于“實行人員”的責任；D選項屬于“領導”的責任。43：良好的決議需要在創(chuàng)造性和理性之間達成一定的平衡。“提出不尋常的想法和處理方案”屬于（）的決議。(A)理性(B)創(chuàng)造性(C)經濟型(D)文化型答案：B考點編號：GXK03考點內容：創(chuàng)造性決議和理性決議解析：參見個人下P37。決議分為創(chuàng)造性決議與理性決議。理性的決議包括：（1）闡明問題；（2）邏輯性思考；（3）按照標準分析處理方案；（4）選擇最可行的措施。創(chuàng)造性的決議包括：（1）提出一個以上可行的處理方案；（2）提出不尋常的想法和處理方案；（3）思考不可思議的問題；（4）沖破壁壘和妨礙。44：團體領導在支持團體學習的過程中能夠扮演多個多樣的角色，最重要的是（）。(A)導師(B)教練(C)培訓師(D)激勵者答案：D考點編號：GXK04考點內容：團體領導在支持員工發(fā)展方面扮演的角色解析：參見個人下P69。團體領導在支持團體學習的過程中能夠扮演的角色是多個多樣的，包括導師、教練、教師、培訓師，尚有最重要的——激勵者。45：在企業(yè)的發(fā)展活動與學習活動中，“針對技能和具備清楚結構的程序進行培訓，提供明確的指引，協(xié)助了解”屬于（）活動。(A)團體(B)指引(C)培訓(D)訓練答案：C考點編號：GXK05考點內容：訓練與培訓的區(qū)分解析：參見個人下P81。培訓屬于學習活動，訓練屬于發(fā)展活動，訓練重要針對技能、思考能力、處理問題的措施，提升績效，并將知識轉化到實際工作中。46：有關組織目標，說法不正確的是（）。(A)組織目標往往在遠景規(guī)劃中作出闡明(B)組織內各個分支的總目標能夠不一樣(C)組織目標一般處在組織的最高層(D)組織的目標最后都是與客戶有關的答案：B考點編號：GXK06考點內容：組織目標、團體目標和個人目標的關系解析：參見個人下P98。團體組員（個人）的目標應遵照并服從團體的目標。各個分支雖然詳細目標有也許不一樣，但總的目標是相同的，就是改進客戶服務業(yè)務，增強貢獻力量。47：有關Y理論，說法不正確的是（）。(A)以為工作就是人的天性(B)人們都想對自己的努力負責(C)以為大部分人懶散，不樂意工作(D)假如他們沒有被激勵是因為組織中存在某些不足答案：C考點編號：GXK08考點內容：X理論與Y理論解析：參見個人下P150。信奉X理論的人以為大部分人天生懶散，不樂意工作，必須給他們好處或者說服他們，他們才會好好工作。信奉Y理論的人以為工作就是人的天性，人們都想對自己的努力負責；假如他們沒有被激勵，是因為組織中存在某些不足。48：李總是歐陽集團的總經理，而趙主管是歐陽集團生產部門的責任人，二者工作的側重點為（）。(A)李總——確定愿景及實現(xiàn)愿景的方略，準備詳細的計劃和預算；趙主管——組織實行計劃，展望將來(B)李總——準備詳細的計劃和預算，激勵和鼓舞；趙主管——確定愿景及實現(xiàn)愿景的方略，組織實行計劃(C)李總——準備詳細的計劃和預算，組織實行計劃；趙主管——確定愿景及實現(xiàn)愿景的方略，激勵和鼓舞(D)李總——確定愿景及實現(xiàn)愿景的方略，激勵和鼓舞；趙主管——準備詳細的計劃和預算，組織實行計劃答案：D考點編號：GXK09考點內容：領導者和管理者的區(qū)分解析：參見個人下P181。李總是領導者，而趙主管是管理者。領導者的工作包括：（1）確定愿景及實現(xiàn)愿景的方略；（2）通過交流向人們展示變革的美妙前景，并使他們緊跟變革的步伐；（3）激勵和鼓舞。管理者的工作包括：（1）準備詳細的計劃和預算；（2）組織實行計劃；（3）監(jiān)控變革，識別計劃執(zhí)行過程中的偏差，處理問題。49：不一樣類型的團體具備不一樣的特點，其中供銷團體的重要特點是（）。(A)包括消費者和供應商(B)從事一次性項目，完成項目，團體解散(C)生產優(yōu)質產品，提供優(yōu)質服務(D)有正式的團體領導答案：A考點編號：GXK11考點內容：團體的類型解析：參見個人下P4。項目團體/尤其工作團體的特點是“從事一次性項目，完成項目，團體解散”；質量團體的重要特點是“生產優(yōu)質產品，提供優(yōu)質服務”；有明確領導的團體的重要特點是“有正式的團體領導”。50：達成協(xié)議有許多個方式，方式及其優(yōu)缺陷對應不正確的是（）。(A)投票——減少作決議的時間(B)投票——使每個團體組員都能滿意(C)一致同意——比較費時(D)一致同意——團體中每個組員都有自己的決定權答案：B考點編號：GXK12考點內容：達成協(xié)議的方式解析：參見個人下P38。投票的方式能夠減少作決議的時間，但會導致某些團體組員的不滿。51：各地方銷售點常因總企業(yè)銷售額分派不均而相互指責。這個沖突產生的根本原因是（）。(A)相互缺乏溝通(B)誤傳消息(C)相互侵犯(D)標準的沖突答案：D考點編號：GXK13考點內容：團體之間產生沖突的原因解析：參見個人下P45。團體之間因為各種各樣的原因會產生沖突，這些原因一般包括：（1）相互缺乏溝通或誤傳消息；（2）對有限資源的競爭；（3）相互競爭或侵犯；（4）目標、計劃或任務不協(xié)調；（5）優(yōu)先權或標準的沖突。“因總企業(yè)銷售額分派不均”屬于銷售計劃建立標準方面。52：樂和超市制定了“來年的平均客流量比今年提升5%”的目標，與此有關的發(fā)展目標也許是（）。(A)提升貨物上架率(B)每個月組織一次對公關部的培訓(C)提升公關部的宣傳能力(D)在一個月內，招聘兩名公關人員答案：C考點編號：GXK14考點內容：組織目標和發(fā)展目標解析：參見個人下P62。組織目標一般是直接目標或實際目標，團體能夠通過學習或接收有關培訓來確保目標的實現(xiàn)；發(fā)展目標是對技能、知識和能力的要求。53：有關非正式審查，說法正確的是（）。(A)對于學習過程中某些瑣碎的事不用問詢(B)只需要注意觀測學員的言語內容就能夠，不需要注意肢體語言(C)不需要了解他們對教學措施、教學內容、指引人員等的滿意程度(D)假如沒有多出的時間或者不熟悉有關內容，能夠將任務委派給團體中時間較充裕并且了解主題的組員答案：D考點編號：GXK15考點內容：正式審查和非正式審查解析：參見個人下P76。在非正式審查的過程中，應耐心地問詢學員在學習過程中的問題，無論這些問題有多瑣碎；注意觀測學員言語之外的內容（如肢體語言），激勵他們說出來；同時，通過仔細提問了解他們對教學措施、教學內容、指引人員等的滿意程度。54：小王計劃1月3號學完研究生入學考試的所有課程，其中“1月3號”體現(xiàn)了SMART標準中的（）標準。(A)可衡量的(B)可達成的(C)可實現(xiàn)的(D)有時間要求的答案：D考點編號：GXK16考點內容：SMART目標的五個特性解析：參見個人下P100。SMART目標的五個標準分別是明確的、可衡量的、可達成的、可實現(xiàn)的、有時間要求的。小王所制定的目標是有時間限制的。55：王總是銷售部經理，為了對銷售部門進行監(jiān)督，他制定了一系列的硬指標，不屬于硬指標的是（）。(A)市場占有率(B)協(xié)議成交率(C)銷售額(D)用戶意見調查表答案：D考點編號：GXK17考點內容：監(jiān)督的標準解析：參見個人下P116。軟指標是指人們的意見和各種感覺、觀點、見解等；硬指標就是事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)。56：“綜合”是績效評定的標準之一，考查（）屬于以“綜合”為標準的績效評定。(A)在計劃實行過程中團體組員的合作是否愉快(B)團體組員之間的矛盾重要集中在哪些方面(C)團體組員哪些方面的能力得到了提升(D)團體的目標與整個組織的目標是否一致答案：D考點編號：GXK18考點內容：績效評定標準解析：參見個人下P124?？冃гu定的標準包括成果、凝聚力、學習和綜合四個方面。依照教材表29-1，A選項和B選項屬于“凝聚力”方面的評定內容；C選項屬于“學習”方面的評定內容。57：期望理論的基本觀點是（）。(A)以為人們只有在受到激勵的情況下，才有也許心甘情愿地工作(B)以為人們在預期他們的行動將會有利于達成某個目標的情況下，會被激勵去做某些事情(C)以為人們的期望往往會因為人們的懶散天性而落空，除非有外界的力量干預(D)人們想要取得某種成就，因為成就能帶來滿足感答案：B考點編號：GXK20考點內容：期望理論解析：參見個人下P140。期望理論是指將渴望取得獎勵和努力工作聯(lián)系在一起的理論。其基本觀點是：人們在預期他們的行動將會有利于達成某個目標的情況下，會被激勵去做某些事情。58：依照赫茲伯格的雙原因理論，（）屬于激勵原因。(A)工資、福利、人際關系(B)工資、成就、監(jiān)督(C)成就、監(jiān)督、人際關系(D)成就、發(fā)展、責任答案：D考點編號：GXK21考點內容：雙原因理論解析：參見個人下P142。激勵原因重要是指使員工感到滿意的原因，這些原因重要與工作內容或工作成果有關。屬于激勵原因的有：工作成就；對工作的認可；工作內容；工作目標及其性質；與工作有關的職責；工作的進展等。政策與管理、監(jiān)督、薪酬、人際關系和工作條件等屬于保健原因。59：在企業(yè)，小孫所在團體有嚴格的工作流程，并且所有無紙化控制，某一步犯錯就會影響到團體整體業(yè)績。這體現(xiàn)了組織文化中的（）。(A)組織組員穿著打扮的方式(B)階層的層級(C)是否很輕易刊登意見(D)政策和程序答案：D考點編號：GXK22考點內容：組織文化的內容解析：參見個人下P171。組織文化包括諸多方面的內容，“團體有嚴格的工作流程”屬于政策和組織程序方面。60：領導者需要具備廣泛的能力，其中（）體現(xiàn)了領導者的社會能力。(A)影響力、政治覺悟和設身處地為他們著想的能力(B)辨析局勢和放眼將來的能力(C)成就、自信和承諾(D)統(tǒng)攬全局和戰(zhàn)略思考的能力答案：A考點編號：GXK23考點內容：領導者三個方面的能力解析：參見個人下P183，領導者的能力一般包括三個方面：個人能力、社會能力和思維能力。（1）個人能力，如成就、自信和承諾；（2）社會能力，如影響力、政治覺悟和設身處地為他人著想的能力；（3）思維能力，如統(tǒng)攬全局、戰(zhàn)略思考、辨析局勢、放眼將來的能力。61：團體組員間的相互信任能為團體帶來諸多好處，屬于信任的體現(xiàn)是（)。(A)銷售部門的團體組員常常私下議論他人(B)研發(fā)團體出了問題，卻沒人樂意站出來負擔責任(C)推廣部門領導不懂得授權(D)技術團體組員彼此珍視，相互尊重答案：D考點編號：GXK24考點內容：信任的標志解析：參見個人下P202。信任包括諸多方面，如坦誠地交流、尊重、授予管理權、負擔風險等。62：有關不授權的理由之一“對自己角色的了解問題”，說法正確的是（）。(A)此前曾努力地去布置工作任務，但并不奏效(B)不是沒按期完成，就是沒有把任務做好(C)假如發(fā)覺難以信賴他人，那就意味著難以給他們布置任務(D)總是以為自己是做事的人而不是發(fā)指令的人答案：D考點編號：GXK25考點內容：不授權的原因解析：參見個人下P211。不授權的原因重要包括：對自己角色的了解問題、對他人的信任問題、個人所具備的能力和經驗。63：六頂思考帽措施中，不一樣顏色的帽子代表不一樣的思考方式，其中白色的帽子代表（）。(A)創(chuàng)新與變化(B)中立與客觀(C)警示與批判(D)整體與控制答案：B考點編號：GXK27考點內容：六頂思考帽解析：參見個人下P24。六頂帽子法中，白色對應“中立與客觀”，紅色對應“情感與感覺”，黑色對應“警示與批判”，黃色對應“樂觀與肯定”，綠色對應“創(chuàng)新與變化”，藍色對應“整體與控制”。64：折中是面臨沖突時可采取的方式之一。有關折中的方式，說法正確的是（）。(A)推遲沖突的處理(B)因為沒有爭論，因此成果也許很差(C)能迅速取得最佳成果(D)雖不能得到很好的處理成果，但人人都能有所收獲答案：D考點編號：GXK28考點內容：面對沖突的五種行為解析：參見個人下P27。面臨沖突時，能夠采取五種不一樣的方式來面對：（1）反抗：能迅速活動成果，但假如處理不好，則浪費時間。（2）協(xié)作：能夠得到最佳的處理成果和很高的團體承諾，但也許較耗時。（3）折中：雖不能得到很好的處理成果，但人人都能有所收獲。（4）遷就：因為沒有爭論，因此成果也許很差。（5）回避：推遲沖突的處理。65：小高對團體提出的各種處理方案的標準作出了要求：客戶排隊時間不應超出4分鐘；排隊制度必須對每個人同樣公平；處理方案不應增加成本。這是團體決議的（）階段。(A)取得信息(B)作出決定(C)提出多個處理方案(D)建立選擇標準答案：D考點編號：GXK30考點內容：決議的步驟與措施解析：參見個人下P36。決議的步驟包括：（1）闡明問題；（2）取得信息；（3）提出多個處理方案；（4）建立選擇標準；（5）作出決定；（6）實行并督導處理方案。66：團體與團體的融洽相處需要彼此了解，彼此了解的內容不包括（）。(A)團體目標(B)團體主張(C)團體核心客戶資料(D)團體之間相互影響的方面答案：C考點編號：GXK31考點內容：團體之間融洽相處的措施解析：參見個人下P44。團體之間融洽相處，相互交流并發(fā)展信任很重要，應確保對團體的發(fā)展產生影響的其他團體清楚地了解：（1）自己團體的工作和目標；（2）自己團體的任務和主張；（3）自己團體的工作是怎樣影響其他團體的。67：團體領導能夠通過各種方式協(xié)助團體組員思考他們所學的知識，可采取的方式不包括（）。(A)交流(B)讓團體組員自行處理他們遇到的困難(C)開展主題活動(D)要求團體組員為他人進行培訓答案：B考點編號：GXK34考點內容：團體領導協(xié)助團體組員學習的措施解析：參見個人下P74。為了促進團體組員的學習，領導者應當常常問詢團體組員的工作進展，只要出現(xiàn)問題，就及時組織討論，而不是完全讓團體組員自己處理。68：在培訓結束后，要對學習效果進行四個層次的評定。在培訓活動結束幾周后，需要進行評定的內容不包括（）。(A)在培訓中是否學到了知識和技能(B)是否能在工作中應用培訓所學的知識和技能(C)團體整體效率提升了多大幅度(D)目前是否能夠完成此前不能完成的工作答案：C考點編號：GXK35考點內容：評定學習效果的措施解析：參見個人下P77。C選項“團體整體效率提升了多大幅度”是在培訓結束相稱長的時間以后進行的評定內容。69：研發(fā)團體正在進行一項訓練計劃，團體領導常常問詢團體組員的學習情況，并予以協(xié)助和指引。這屬于訓練步驟中的（）階段。(A)計劃和建立(B)簡明簡介(C)審查和評定(D)督導和檢查答案：D考點編號：GXK36考點內容：訓練的五個步驟解析：參見個人下P82。訓練的五個步驟及其對應的工作分別為：（1）計劃和建立——編制訓練計劃，籌備訓練資源，建立培訓授權；（2）簡明簡介——教學雙方共同討論，約定各種預期目標和實現(xiàn)途徑；（3）后退——讓學員自主學習；（4）督導和檢查——在需要之處予以協(xié)助和指引；（對應題干中的“團體領導常常問詢團體組員的學習情況”）；（5）審查和評定——最后審查訓練項目和學習效果。70：依照組織的整體目標，由（）來設定團體的詳細目標。(A)各個層次的管理者和他們的上級(B)組織最高管理層(C)下級團體組員(D)基層管理者答案：A考點編號：GXK37考點內容：目標管理計劃的經典步驟解析：參見個人下P98。團體的詳細目標應當由各個層次的管理者和他們的上級一起設定。71：時間是開展計劃所需的必備資源，對這一資源的描述不正確的是（）。(A)項目團體組員天天18:00召開工作總結會(B)項目需要花費3個月(C)招聘項目組員需要兩周(D)對項目組員培訓需要一周答案：A考點編號：GXK39考點內容：獲取資源的方式解析：參見個人下P109。開展計劃所需要的資源包括人力、物力、信息、時間和資金等。這里所說的時間是指用來完成任務的必要時間段，而不是時間點。72：控制過程中，在衡量實際績效之后進行的工作內容是（）。(A)制定標準(B)修訂標準(C)與標準相比較(D)改進實際工作答案：C考點編號：GXK40考點內容：控制過程的步驟解析：參見個人下P120?？刂七^程能夠劃分為三個步驟：衡量實際績效，與標準相比較，糾正偏差。73：有關反饋的措施及其特點，對應不正確的是（）。(A)一對一反饋——反饋能夠針對團體，也能夠針對個人(B)身體語言反饋——反饋需要一個友好、放松的態(tài)度(C)保存統(tǒng)計——有利于了解反饋的影響(D)建設性反饋——反饋是一個單向的過程答案：D考點編號：GXK41考點內容：反饋的措施解析：參見個人下P126。建設性的反饋是一個雙向的過程。74：交流是一個雙向的過程，（）無法表白交流是雙向的。(A)有人以對方說過的話為基礎而發(fā)言(B)有人扼要重述了對方說過的重要觀點(C)有人刊登了有關團體管理的某些見解(D)有人問詢有關的問題或作有關的評論答案：C考點編號：GXK42考點內容：交流的過程與技巧解析：參見個人下P155。交流是一個雙向的過程，一個完整的交流過程包括發(fā)送者發(fā)送信息，接收者接收信息再反饋信息給發(fā)送者。75：處理員工不滿情緒的措施中，（）對所有情況都是合用的。(A)反應給上級管理人員(B)嚴格批評產生不滿情緒的員工(C)努力建設友好的團體關系(D)私下處理答案：C考點編號：GXK44考點內容：處理員工不滿的措施解析：參見個人下P170。處理員工不滿情緒的措施有：（1）最重要的是注意傾聽。（2）假如不滿的情緒很明顯，就需要對情況進行解釋并且澄清任何誤解。（3）仔細考慮是否能夠在工作范圍內采取行動以減少不滿。（4）假如事情不能處理，能夠：①把團體的意見反應給上級管理人員；②祈求回復并且讓團體了解回復情況。（5）努力建立友好的團體關系。76：企業(yè)對員工的升遷有明確的要求，而小趙以為假如體現(xiàn)突出，就應當?shù)玫教岚危鎸@么的沖突，小趙的領導不應當采取的措施是（）。(A)與小趙交流，傾聽他的想法(B)強調企業(yè)文化，嚴肅批評他的這種想法(C)假如這種情緒是團體情緒，應將其反應給上級管理人員(D)確定團體有支持型的環(huán)境答案：B考點編號：GXK45考點內容：處理文化沖突的措施解析：參見個人下P172。當組織的文化和個性發(fā)生沖突時，領導應當：（1）重視傾聽；（2）強調文化；（3）確定團體有支持型的環(huán)境；（4）將團體的情緒反應給上級管理人員。77：建設團體是領導者的重要任務之一。有關建設團體的說法正確的是（）。(A)領導者需要思考怎樣使自己的團體與其他團體相互配合而不會發(fā)生沖突(B)領導者應當能夠協(xié)助團體以成熟的方式進行運作、處理糾紛以及反饋信息(C)在團體組員負擔新任務時，領導者往往會給他們提供培訓(D)領導者需要思考怎樣統(tǒng)攬全局答案：B考點編號：GXK46考點內容：領導者的三項任務解析：參見個人下P187。領導者的三項任務包括完成任務（對應A、D選項）、建設團體和發(fā)展個人（對應C選項）。78：一切友好的關系都是建立在信任的基礎上的，但在團體中建立信任并不是一件輕易的事情。在洪經理的某些領導行為中，不能協(xié)助他的團體營造信任氣氛的是（）。(A)他在會議中仔細傾聽團體組員的意見，并真誠地說出自己的見解(B)他總是帶頭認可自己在工作中所犯的錯誤和過錯(C)他在會議中常常表揚那些他比較喜歡的同志(D)他在日常工作中，選擇適宜的團體組員賦予他們一定的職權，讓他們作出決定和處理問題答案：C考點編號：GXK48考點內容：營造信任氣氛的措施解析：參見個人下P204。營造信任氣氛的措施有諸多，包括：（1）開誠布公；（2）客觀并一視同仁；（3）信守諾言；（4）認可錯誤和過錯；（5）授權；（6）予以反饋和贊揚；（7）體現(xiàn)出在為他人服務。79：授權重要有四個步驟，步驟和做法對應不正確的是（）。(A)打好基礎——闡明這項工作所包括的問題(B)下達指令——考慮好要授予多少權力，組員要負擔多少責任(C)檢查進展情況——對被授權人的工作橫加干涉(D)反思——思考是否成功地進行了授權答案：C考點編號：GXK49考點內容：授權的步驟解析：參見個人下P212。在授權過程中，授權常常會因為領導者沒有進行有效的檢查而出現(xiàn)偏差，這就需要建立一個機制以確保任務按計劃進行，發(fā)覺問題時迅速找出原因并予以處理，但領導者不要無端地干涉其他人的工作。80：一個團體是否有授權的氣氛表目前諸多方面。不利于營造團體授權氣氛的是（）。(A)張總很重視對團體組員進行訓練和培訓(B)李總常常把工作完全交給團體組員去做，自己不予任何干涉(C)趙總了解每個團體組員的優(yōu)勢，并讓他們發(fā)揮所長(D)孫總常常與團體組員進行交流，允許并激勵他們提問題答案：B考點編號：GXK50考點內容：怎樣營造團體授權的氣氛解析：參見個人下P216。領導者在營造授權氣氛時需要做到學會放手，但學會放手并不意味著領導者放棄自己的職責，而是放手讓團體組員去做，少加干涉。二、案例題（第81～100題，每題1分，共20分。請從四個備選答案中選擇一個最恰當?shù)拇鸢?，將正確答案前的字母填到題目中的括號內，多項選擇、不選或錯選均不得分）案例1：小孫是人力資源部經理，最近他準備舉行一個培訓班，需要從各個車間抽調員工參加，為了爭取車間的支持，他到各車間里去說服車間主任。第一位車間主任是他師兄，見面后小孫上去就是一拳：“我告訴你啊，下禮拜給我派兩個人參加培訓班，如若不派，從今晚開始我就到你家吃、到你家住、到你家鬧去！你派不派人？”旁觀者皆大樂，車間主任哭笑不得，趕緊答應。第二位車間主任是他師傅，他換了個說法：“師傅，您不能把我扶上墻之后就撤梯子，您一定得幫我這個忙，派倆人下周參加培訓班，幫我圓上這個場。”師傅欣然同意。第三、四、五、六車間他均隨機應變取得了各位主任的支持。第七個部門是設計科室，“張工，這是今年上六個月職工培訓計劃，您看看，第四次課還得麻煩您上?！睆埞け硎竟麛嘀С?。“這第一次課還得您派倆人參加，您看派誰去？”張工也答應了并當場定下人選。小孫順利地取得了各車間的支持。依照以上案例，回答如下各題。81.小孫在與師傅進行溝通時，使用的溝通技巧是（）。(A)嘗試用對方的觀點進行思考(B)善于聆聽(C)讓對方接收自己的觀點(D)善于提問答案：C考點編號：GSK39考點內容：溝通技巧四個方面解析：參見個人上P124。小孫在與師傅進行溝通時，使講述的內容（或方式）與師傅親密有關，同時表述觀點合乎邏輯，展示了“讓對方接收自己的觀點”的溝通技巧。82.小孫與師傅所采取的溝通技巧的措施不包括（）。(A)使觀點合乎邏輯(B)有針對性地選擇講述方式(C)使講述的內容與對方親密有關(D)將自己的觀點強加給對方答案：D考點編號：GSK39考點內容：溝通技巧四個方面解析：參見個人上P124。每個人都有自己的立場，溝通對象不一樣，講述方式也應有所變化。利用“讓對方接收自己的觀點”的溝通技巧的措施尚有：（1）使觀點合乎邏輯；（2）使講述的內容（或方式）與對方親密有關。83.小孫挨個地去說服各個車間主任，這屬于口頭語言溝通方式中的（）方式。(A)小組討論(B)電話(C)簡短指示(D)一對一答案：D考點編號：GSK17考點內容：口頭語言溝通的方式解析：參見個人上P120。常用的口頭語言溝通方式有四種：電話、小組討論、一對一、發(fā)言/簡短指示。單獨進行對話屬于一對一的方式。84.口頭語言溝通包括多個方式，小孫采取的方式的缺陷是（）。(A)不利于信息共享(B)假如人們在忙于其他事務，會使人分心(C)不適于討論包括個人的問題(D)不能取得充足的反饋答案：A考點編號：GSK17考點內容：口頭語言溝通的方式解析：參見個人上P120。一對一的溝通方式可發(fā)覺單獨的問題以及很好地了解他人，但這種方式不利于信息共享。85.與其他幾個口頭語言溝通方式相比，小孫采取的方式的優(yōu)點是（）。(A)討論團體問題和征求不一樣意見(B)可發(fā)覺單獨的問題(C)命令性強(D)傳輸面廣答案：B考點編號：GSK17考點內容：口頭語言溝通的方式解析：參見個人上P120。一對一的溝通方式可發(fā)覺單獨的問題以及很好地了解他人，但這種方式不利于信息共享。案例2：新泰企業(yè)的創(chuàng)始人余總勤奮、嚴肅,具備強烈的進取心。企業(yè)創(chuàng)建之初在出口紡織方面取得了成功。之后，余總領導企業(yè)9100多名員工采取全新的市場戰(zhàn)略將企業(yè)業(yè)務不停擴展到貿易、汽車、機械、電子、建筑、重型造船、電腦、電信以及金融領域，成為國家第四大企業(yè)集團。新泰企業(yè)是希爾斯、ChristianDior等多個產品的紡織品供應商。同時，還與某國際知名汽車企業(yè)成立了合資企業(yè)。依照以上案例，回答如下各題。86.組織的利益有關者對組織的決議和執(zhí)行過程有重大的影響。利益有關者指的是（）。(A)來自立法機關的與組織有利益關系的人和團體(B)能夠使組織增加利益的人和團體(C)使組織利益減少的人和團體(D)影響組織目標的實現(xiàn)或者受組織實現(xiàn)目標過程影響的個人或者團體答案：D考點編號：GSK21考點內容：內部外部利益有關者解析：參見個人上P217。利益有關者是能夠影響組織目標的實現(xiàn)或者受組織實現(xiàn)目標過程影響的個人或者團體。87.組織的利益有關者分為外部利益有關者和內部利益有關者。屬于新泰企業(yè)的外部利益有關者的是（）。(A)管理人員(B)希爾斯企業(yè)(C)紡織部門(D)銷售部門答案：B考點編號：GSK21考點內容：內部外部利益有關者解析：參見個人上P218。組織內部利益有關者包括董事會、股東、管理層和一般員工等。組織外部利益有關者一般包括供應商和分銷商、消費者、政府部門、行業(yè)協(xié)會和小區(qū)居民等。88.組織的利益有關者分為外部利益有關者和內部利益有關者。屬于新泰企業(yè)的內部利益有關者的是（）。(A)消費者(B)分銷商(C)9100多名員工(D)供應商答案：C考點編號：GSK21考點內容：內外部利益有關者解析：參見個人上P218。組織內部利益有關者包括董事會、股東、管理層和一般員工等。組織外部利益有關者一般包括供應商和分銷商、消費者、政府部門、行業(yè)協(xié)會和小區(qū)居民等。89.依照Ansoff矩陣，新泰企業(yè)實行的是（）的市場戰(zhàn)略。(A)市場開發(fā)(B)產品開發(fā)(C)市場滲透(D)多元化經營答案：D考點編號：GSK24考點內容：Ansoff矩陣的概念及四種戰(zhàn)略解析：參見個人上P237。新泰企業(yè)“將企業(yè)業(yè)務不停擴展到貿易、汽車、機械、電子、建筑、重型造船、電腦、電信以及金融領域”，不停開發(fā)新的產品和服務，并將它們銷售到新市場，闡明該企業(yè)采取的是多元化經營戰(zhàn)略。90.相對于Ansoff矩陣的其他幾個戰(zhàn)略，新泰企業(yè)實行的市場戰(zhàn)略的特點是（）。(A)以既有的產品面對既有的客戶(B)開發(fā)新產品和服務，并將它們銷售到新市場，風險性大(C)包括尋找新市場和新客戶(D)向既有客戶提供新的產品和服務答案：B考點編號：GSK24考點內容：Ansoff矩陣的概念及四種戰(zhàn)略解析：參見個人上P237。Ansoff矩陣四種戰(zhàn)略的特點分別是：（1）多元化經營戰(zhàn)略：開發(fā)新的產品和服務，并將它們銷售到新市場，該戰(zhàn)略風險性最大。（2）市場滲透戰(zhàn)略：該戰(zhàn)略相稱保守，它以既有的產品面對既有的客戶。（3）市場開發(fā)戰(zhàn)略：該戰(zhàn)略包括尋找新市場和新客戶。組織必須在不一樣的市場上找到具備相同產品需求的使用者。在使用該戰(zhàn)略時往往會調整產品定位和銷售措施，但產品自身的核心技術不作變化。（4）產品開發(fā)戰(zhàn)略：該戰(zhàn)略是向既有客戶提供新的產品和服務。案例3：云經理把運行部分管的各分店經理召集在一起，向大家簡介了今年企業(yè)對運行部的工作要求：銷售額增加25%，利潤率達成15%，市場占有率提升3個百分點。然后，他清了清嗓子說到：“下面，請大家依照自己所掌握的各個分店的情況，提提今年每個分店能完成多少銷售額，初步估算一下自己分店的利潤率能達成多少。”幾位分店經理聽了部門經理的話，都默不作聲，只低著頭看手里拿著的會議議程。緘默了好大一會，一分店的店長才第一個發(fā)了言：“去年我們的客源就少了諸多，銷售額今年不會