中醫(yī)診所客戶(hù)反饋收集制度

中醫(yī)診所客戶(hù)反饋收集制度第一章總則為提升中醫(yī)診所的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立有效的客戶(hù)反饋機(jī)制，特制定本制度?？蛻?hù)反饋是診所了解服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)醫(yī)療流程的重要依據(jù)，能夠幫助診所及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行調(diào)整。第二章反饋收集的目標(biāo)本制度旨在通過(guò)系統(tǒng)化的反饋收集，明確客戶(hù)對(duì)診所服務(wù)的期望與建議，促進(jìn)診所的持續(xù)改進(jìn)與發(fā)展。通過(guò)收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升診所的整體服務(wù)水平。第三章適用范圍本制度適用于所有前來(lái)就診的客戶(hù)及其家屬，涵蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)，包括掛號(hào)、就診、治療、收費(fèi)及后續(xù)服務(wù)等。所有員工均應(yīng)遵守本制度，積極參與客戶(hù)反饋的收集與處理。第四章反饋收集的方式客戶(hù)反饋的收集方式包括但不限于以下幾種：1.問(wèn)卷調(diào)查：在客戶(hù)就診后，通過(guò)紙質(zhì)或電子問(wèn)卷的形式收集客戶(hù)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療效果、環(huán)境衛(wèi)生等方面。2.面對(duì)面訪(fǎng)談：由專(zhuān)門(mén)的客服人員在客戶(hù)就診后進(jìn)行面對(duì)面的訪(fǎng)談，深入了解客戶(hù)的真實(shí)感受與建議。3.電話(huà)回訪(fǎng)：對(duì)部分客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)診所服務(wù)的滿(mǎn)意度及改進(jìn)建議。4.意見(jiàn)箱：在診所顯眼位置設(shè)置意見(jiàn)箱，客戶(hù)可匿名投遞反饋意見(jiàn)。5.在線(xiàn)反饋：通過(guò)診所官方網(wǎng)站或社交媒體平臺(tái)，客戶(hù)可隨時(shí)提交反饋信息。第五章反饋內(nèi)容的管理所有收集到的客戶(hù)反饋信息應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)整理，主要包括：1.滿(mǎn)意度反饋：客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度及具體滿(mǎn)意的方面。2.不滿(mǎn)意反饋：客戶(hù)對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)及具體問(wèn)題描述。3.建議與意見(jiàn)：客戶(hù)對(duì)服務(wù)改進(jìn)的建議及意見(jiàn)。反饋信息應(yīng)由專(zhuān)門(mén)的客服人員進(jìn)行記錄，并定期匯總分析。第六章反饋處理流程客戶(hù)反饋的處理流程應(yīng)包括以下幾個(gè)步驟：1.信息接收：客服人員應(yīng)及時(shí)接收并記錄客戶(hù)反饋信息，確保信息的完整性與準(zhǔn)確性。2.信息分類(lèi)：對(duì)反饋信息進(jìn)行分類(lèi)，明確問(wèn)題性質(zhì)及優(yōu)先級(jí)。3.問(wèn)題分析：針對(duì)不滿(mǎn)意反饋，組織相關(guān)人員進(jìn)行分析，找出問(wèn)題根源。4.制定改進(jìn)措施：根據(jù)分析結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并明確責(zé)任人及完成時(shí)間。5.反饋客戶(hù)：對(duì)提出建議或投訴的客戶(hù)，及時(shí)反饋處理結(jié)果，增強(qiáng)客戶(hù)的參與感與信任感。第七章監(jiān)督與評(píng)估機(jī)制為確保客戶(hù)反饋收集制度的有效實(shí)施，需建立監(jiān)督與評(píng)估機(jī)制：1.定期評(píng)估：每季度對(duì)客戶(hù)反饋收集情況進(jìn)行評(píng)估，分析反饋數(shù)量、滿(mǎn)意度變化及改進(jìn)效果。2.責(zé)任追究：對(duì)未按時(shí)處理客戶(hù)反饋或處理不當(dāng)?shù)膯T工，進(jìn)行相應(yīng)的責(zé)任追究。3.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化反饋收集與處理流程，確保制度的有效性與適應(yīng)性。第八章附則本制度由中醫(yī)診所管理層負(fù)責(zé)解釋?zhuān)灶C布之日起實(shí)施。制度的修訂應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及客戶(hù)反饋進(jìn)行，確保制度的時(shí)效性與有效