2023年供電服務技能過關考試專項測試題有答案

2023年供電服務技能過關考試專項測試題有答案單選題（總共40題）1.客戶申請變更用電涉及用電類別的，應重點核實現場（），并由客戶簽字確認。(1分)A、安全用電B、用電情況C、用電性質D、人員情況答案：C解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》2.不準無故拖延搶修和()。(1分)A、延遲送電B、無故停電C、有償停電D、私自停電答案：A解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》3.《電力供應與使用條例》中指出，公用路燈由鄉(xiāng)、民族鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府或者縣級以上地方人民政府有關部門負責建設，并負責運行維護和（），也可以委托供電企業(yè)代為有償設計、施工和維護管理。(1分)A、檢修B、交付電費C、更換D、采購答案：B解析：

《電力供應與使用條例》4.《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：電器損壞業(yè)務（）內到達現場核查，業(yè)務處理完畢后（）內回復工單。(1分)A、一個工作日,24小時B、一個工作日,一個工作日C、24小時,一個工作日D、24小時，24小時答案：C解析：

《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網企管〔2022〕48號）5.嚴格履行（）要求，在接到故障報修信息、到達現場、結束搶修后，第一時間聯系客戶，并實時告知客戶處理進度(1分)A、一告知一回復B、兩告知一回復C、一告知兩回復D、兩告知兩回復答案：B解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》6.《供電服務十個“零容忍》規(guī)定：接收投訴、舉報工單后（）小時內聯系客戶，與客戶約定現場調查、處理的時間。(1分)A、24B、6C、8D、12答案：A解析：

《供電服務十個“零容忍》7.計量箱（柜）污損、破損、存在安全隱患或給客戶造成影響的，及時清潔、維修或更換。需停電更換的，應（）通知客戶。(1分)A、電話B、現場C、提前D、處理完畢答案：C解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》8.2022年底前實現（）及以下的小微企業(yè)用電報裝“零投資”。(1分)A、8千瓦B、50千瓦C、100千瓦D、160千瓦答案：D解析：

低壓“三零”口袋服務書9.發(fā)生（）停電時，及時發(fā)布停電信息，按照故障分級原則，優(yōu)先處置危及安全、救災搶險等緊急類事件，如短時無法恢復供電，多渠道公告搶修進度。(1分)A、多戶、大面積B、單戶報修C、內部故障D、小面積答案：A解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》10.不準增設辦電環(huán)節(jié)，違反()要求，造成客戶多頭對接、多次往返。(1分)A、一口對外B、一口對內C、環(huán)節(jié)要求D、規(guī)定答案：A解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》11.因供電企業(yè)責任造成電能表數據異?；蛴嬃砍试S誤差范圍，核實后（）與客戶聯系并致歉，及時處理退費等事宜，取得客戶諒解。(1分)A、不聯系B、立即C、不處理D、延遲答案：B解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》12.《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：（）是公司95598業(yè)務的歸口管理部門，負責組織編制95598服務規(guī)劃，制定相關管理制度、業(yè)務流程和標準規(guī)范。(1分)A、國網客服中心B、國網營銷部C、國網設備管理部D、國調中心答案：B解析：

《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網企管〔2022〕48號）13.以一年為統(tǒng)計周期，臺區(qū)出口低電壓天數達到（）天，則此臺區(qū)定義為長期出口低電壓臺區(qū)。(1分)A、5B、10C、20D、30答案：C解析：

《湘電公司設備〔2021〕221號國網湖南省電力有限公司關于配網低電壓治理工作的指導意見》14.對于涉及配套電網工程建設的業(yè)擴報裝項目，應主動協(xié)調相關部門，及時完成配套電網工程建設，確保客戶()。(1分)A、有電B、開通用電C、按期通電D、完成配套電網工程建設答案：C解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》15.充電樁分時電價自（）起執(zhí)行，時間暫定1年。(1分)A、2023年6月1日B、2023年7月1日C、2023年8月1日D、2023年9月1日答案：B解析：

《湖南省發(fā)展和改革委員會辦公室關于居民電動汽車充電設施用電試行分時電價的通知》16.不準將客戶受電設備隱患缺陷、工程改造項目等信息泄露給施工或()。(1分)A、設備供貨單位B、設計單位C、檢測單位D、試驗單位答案：A解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》17.因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時間內到達現場處理時，應及時致電報修客戶做好解釋工作，并告知（），盡快處理。(1分)A、確切時間B、隨意時間C、預計到達時間D、不告知時間答案：C解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》18.根據《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》，（）。貫通政府項目審批平臺，及時獲取項目賦碼和用電需求信息，納入營銷系統(tǒng)儲備庫動態(tài)管理，引導優(yōu)化調整電網規(guī)劃、建設時序；前移服務關口，指導客戶合理確定內部用能方式、配變容量、選址布局，超前收集報裝資料、編制供電方案，待客戶手續(xù)齊備、用電需求基本確定后，啟動正式報裝程序。(1分)A、超前對接客戶用電需求B、提前了解客戶用電需求C、第一時間介入客戶用電需求D、接收客戶用電需求答案：A解析：

《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》19.處理部門回復工單時，應做到規(guī)范、（）、真實。(1分)A、及時B、完整C、準確D、全面答案：D解析：

《95598工單填寫要求》20.母線電壓合格范圍在10-10.7kV，母線電壓每提高1kV，線路臺區(qū)出口提升約（）V。(1分)A、10B、15C、20D、23答案：D解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（二）21.下列哪句不是共情話術？(1分)A、您說的很有道理，我非常認同B、我能感受得到，確實給您帶來很大不便C、停電是突發(fā)的，肯定沒辦法提前通知D、聽得出來您很著急，我馬上幫您聯系。答案：C解析：

屬地話務標準規(guī)范22.《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：具備遠程終端或手持終端的單位，搶修人員到達故障現場后（）分鐘內，運用智能化手段自動上傳到達現場時間，搶修完畢后5分鐘內上傳故障恢復時間，并點選回單，由配網搶修指揮班組30分鐘內完成審核提交。(1分)A、10B、5C、3D、1答案：B解析：

《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網企管〔2022〕48號）23.不準通過（）、故意損壞計量裝置或隱瞞故障等方式內外勾結竊電。(1分)A、變更接線B、違規(guī)接電C、私自接電D、更換電線答案：A解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》24.《供電服務十個“零容忍》規(guī)定：供電所（城區(qū)網格化機構，下同）服務電話與搶修值班電話一體設置，提供7*24小時服務。所有電話均具備錄音功能，客戶來電至少保留（）個月。(1分)A、3B、4C、5D、6答案：A解析：

《供電服務十個“零容忍》25.“電雷鋒”志愿者負責在發(fā)生故障停電、計劃檢修延期復電等情況時，及時在群里（）等，安撫客戶情緒(1分)A、轉發(fā)搶修進度B、轉發(fā)復電信息C、轉發(fā)現場搶修圖片D、以上都是答案：D解析：

國網長沙供電公司“電雷鋒”“進社區(qū)、進村組、進校園、進企業(yè)”活動實施方案26.臨時停送電信息供指中心應提前（）向國網客服中心報送停送電信息?；謴退碗姾?，供指中心10分鐘內填寫送電時間。(1分)A、1小時B、2小時C、12小時D、24小時答案：D解析：

國網湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范27.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設備或私自改變用電類別的，應按實際使用日期補交其差額電費，并承擔（）倍差額電費的違約使用電費。使用起訖日期難以確定的，實際使用時間按（）個月計算。(1分)A、二；三B、三；三C、二；二D、三；二答案：A解析：

《供電營業(yè)規(guī)則》28.臺區(qū)出口電壓一天采集96個點，當一天中連續(xù)（）個點電壓值低于198伏時，定義該臺區(qū)在當天為臺區(qū)出口低電壓。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：C解析：

《湘電公司設備〔2021〕221號國網湖南省電力有限公司關于配網低電壓治理工作的指導意見》29.《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：地市、縣公司從國網客服中心受理客戶投訴（客戶掛斷電話）后（）內聯系客戶，（）內調查、處理，答復客戶，并反饋國網客服中心。如遇特殊情況，按上級部門要求的時限處理。(1分)A、1個工作，4個工作日B、24小時，4個工作日C、1個工作，5個工作日D、24小時，5個工作日答案：B解析：

《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網企管〔2022〕48號）30.不準利用職務便利，()，搭車推廣與辦電無關的業(yè)務。(1分)A、私自受理B、私自收禮C、私自承攬客戶工程D、私自選擇公司答案：C解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》31.市公司供電服務指揮中心應按照問題嚴重程度，確定低電壓預警督辦工單優(yōu)先級別，并通過新供電服務指揮平臺派發(fā)至縣供電服務指揮中心聯絡人，再由縣供電服務指揮中心聯絡人在（）個工作日內下派支供電所配電運檢班級設備主任配電我來保。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：A解析：

《湘電公司設備〔2021〕221號國網湖南省電力有限公司關于配網低電壓治理工作的指導意見》32.客戶申請新裝、增容、變更等用電業(yè)務，實行（）服務，在規(guī)定時限內經業(yè)務系統(tǒng)實時流轉。(1分)A、一次性告知B、多次告知C、不告知D、分批告知答案：A解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》33.電能表存在故障的，及時（）。(1分)A、更換B、維修C、電話聯系客戶D、短信告知客戶答案：A解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》34.根據《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》，以下不屬于供電服務“十項承諾”內容的是（）。(1分)A、電力供應安全可靠B、停電限電提前告知C、快速搶修及時復電D、價費政策公開透明答案：B解析：

《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》35.停電信息是否晝停夜送，停電時間跨度超過（）以上，且存在白天停電晚上送的情況，則選擇“是”，否則選擇“否”。(1分)A、24小時B、72小時C、48小時D、12小時答案：A解析：

國網湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范36.不準將應由供電企業(yè)出資的分界開關、配電自動化終端、()等電網側設備轉嫁客戶承擔，增加客戶投資。(1分)A、供電裝置B、用電裝置C、計量裝置D、分表裝置答案：C解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》37.《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：搶修人員應按照故障分級，優(yōu)先處理緊急故障，搶修時間超過（）小時的，每2小時向本單位配網搶修指揮相關班組報告故障處理進展情況。(1分)A、10B、8C、6D、4答案：D解析：

《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網企管〔2022〕48號）38.對無法簽收或拒簽違約用電通知書的客戶，可采用函件、（）等方式送達。(1分)A、掛號信B、微信C、短信D、電話答案：A解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》39.《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：惡意訴求客戶已審批通過重要服務事項報備（五）范疇的客戶，生效之日起（）后自動恢復。(1分)A、60天B、90天C、180天D、365天答案：B解析：

《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網企管〔2022〕48號）40.根據《國家電網有限公司供電服務標準》，95598供電服務熱線的服務方式不包括（）。(1分)A、客戶自助B、人工服務C、短信D、微信答案：D解析：

《國家電網有限公司供電服務標準》多選題（總共30題）1.建立服務調度搶修網格協(xié)同工作微信群，搶修人員無法與客戶取得聯系時，協(xié)同所屬網格經理根據報修地址查找故障位置，并通過（）等方式聯系告知客戶。(1分)A、現場B、當面C、短信D、微信群答案：ACD解析：

《供電服務十個“零容忍》2.“三單一指令”中，負面清單包含()。(1分)A、投訴B、國網輿情C、屬實訴求升級D、重點意見答案：ABC解析：

國網長沙供電公司供電服務“指揮中樞”深化運營方案（行文稿1120）3.裝表接電服務行為規(guī)范中不準在安裝、校驗等過程中，由客戶（）計量裝置。(1分)A、領取B、攜帶C、保管D、保護答案：ABC解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》4.《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：客戶通過（）等渠道提交的線上辦電申請，國網客服中心在該項業(yè)務處理時限到期前2個工作日內，自動生成催辦工單，直接派發(fā)至供電所或營業(yè)廳。(1分)A、95598網站B、在線服務C、網上國網D、微信公眾號答案：AB解析：

《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網企管〔2022〕48號）5.在與客戶溝通中，客戶表示（），話務人員須在第一時間對客戶進行安撫、解釋，并在通話結束后向上級匯報。(1分)A、將組織相應過激行為B、咨詢業(yè)務C、投訴傾向D、將通知媒體答案：ACD解析：

屬地話務標準規(guī)范6.話務中客戶反映人員態(tài)度問題，話務員的話術要點有哪些（）(1分)A、致歉B、及時安撫客戶的情緒，確認是否供電公司人員。C、確認出現服務態(tài)度差的行為D、撇清關系答案：ABC解析：

知識庫7.地市公司供電服務指揮中心負責接收國網客服中心、12398能源監(jiān)管熱線、12345政府服務熱線等搶修類工單的()、審核、回復和跟蹤督辦(1分)A、接單B、研判C、合并D、轉派答案：ABCD解析：

《國家電網公司配網故障搶修管理規(guī)定》〔國網（運檢/4）312-2022〕；8.北中心規(guī)定中文坐席節(jié)日問候語的使用時間為？(1分)A、元旦B、農歷新年（除夕至元宵節(jié)）C、勞動及國慶節(jié)假期D、圣誕節(jié)答案：ABC解析：

暫無解析9.國家電網有限公司業(yè)擴報裝管理規(guī)則中，業(yè)務受理的實行要求有（）。(1分)A、首問負責制B、一證受理C、一次性告知D、一站式服務答案：ABCD解析：

暫無解析10.電器設備所用電源為？(1分)A、三相電源B、單相電源C、A相電源D、B相電源答案：AB解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（二）11.前期已有報修工單，客戶咨詢故障處理時間，但是系統(tǒng)暫未查詢到來電時間，話務員如何答復？(1分)A、已經有人在處理了，遲早會來電的。B、非常抱歉今天發(fā)生了故障停電問題，我能理解您的心情。請您放心，我們已經安排專業(yè)的搶修人員在緊急處理C、一旦能夠達到供電條件，一定會第一時間給您恢復供電的，煩請您再等待一會，好嗎？D、您這里是高壓停電，什么時候來電不是我們網格站說了算的。答案：BC解析：

暫無解析12.需公開的信息審核分為()、()和()。(1分)A、內容審核B、合規(guī)審核C、方式審核D、保密審核答案：ABD解析：

暫無解析13.《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：受理、處理環(huán)節(jié)分別按客戶描述及調查情況，進行責任標記，分為（）。(1分)A、個人責任B、單一責任C、單位責任D、多種責任答案：AC解析：

《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網企管〔2022〕48號）14.各市、縣公司應在供指平臺維護好與停電信息相關的()、“短信定制客戶”等相關信息，確保停電短信發(fā)送正確。(1分)A、重要客戶B、臺區(qū)經理C、停電管理人員D、停電聯系人答案：ABCD解析：

國網湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范15.《供電服務輿情分類分級》中指出，故障停電類供電服務輿情事件中，反映（）35Kv及以上全站停電的信息，屬于重大供電服務輿情事件。(1分)A、交通樞紐B、重要客戶C、節(jié)假日大型商業(yè)區(qū)D、著名風景區(qū)答案：ABCD解析：

暫無解析16.不準利用個人賬戶代收客戶電費，或通過刷卡套現等方式（）客戶電費。(1分)A、截留B、挪用C、套取D、收取答案：AB解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》17.《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：處理部門回復工單時，應做到（），針對故障范圍、復電時間、抄表方式等實現點選回單，處理情況保留人工填寫。(1分)A、規(guī)范B、全面C、真實D、及時答案：ABC解析：

《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網企管〔2022〕48號）18.《國網營銷部關于細化漠視侵害群眾利益問題分類標準的通知》中，停電計劃安排不合理分類標準有（）；回復弄虛作假，規(guī)避供電企業(yè)責任的；出現自然災害，需配合政府應急等特殊安排計劃停電的情況除外。(1分)A、同一地區(qū)10kV停電計劃安排頻次過密，達到兩個月三次及以上的B、在重要節(jié)假日（春節(jié)、國慶）期間安排計劃停電，對居民生活造成較大影響的C、計劃停電未按要求提前向社會公告，或未按公告時間停電及無故推遲送電的（未在公告時間內停送電的除外）D、計劃停電未按要求提前向社會公告，或未按公告時間停電及無故推遲送電的（已提前履行停電變更手續(xù)而未在公告時間內停送電的除外）答案：ABD解析：

《國網營銷部關于細化漠視侵害群眾利益問題分類標準的通知》19.《國網營銷部關于細化漠視侵害群眾利益問題分類標準的通知》中，受電端電壓不達標的分類標準是（）。(1分)A、客戶反映低電壓、電壓不穩(wěn)等現象存在一年及以上，供電企業(yè)未及時采取措施解決的B、客戶反映低電壓問題一年內達到3次及以上的C、客戶反映低電壓、電壓不穩(wěn)等現象存在兩年及以上，供電企業(yè)未及時采取措施解決的D、回復弄虛作假，規(guī)避供電企業(yè)責任的答案：CD解析：

《國網營銷部關于細化漠視侵害群眾利益問題分類標準的通知》20.《國家電網有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法》中，供電服務投訴舉報的來源有：（）；其他來信來訪、輿情監(jiān)測等。(1分)A、國網客服中心通過服務渠道受理B、公司供電服務建設管理監(jiān)督信箱和電子郵箱受理C、能源監(jiān)管熱線和地方政府有關部門交辦D、供電服務建設管理督查及專項檢查過程中發(fā)現答案：ABCD解析：

《國家電網有限公司關于印發(fā)〈國家電網有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）〉的通知》（國家電網企管〔2020〕417號）21.“三單一指令”中，工單主要分為()。(1分)A、配電運維B、運維搶修C、屬地服務D、營銷服務答案：ABCD解析：

國網長沙供電公司供電服務“指揮中樞”深化運營方案（行文稿1120）22.營業(yè)窗口服務行為規(guī)范中不準使用不文明、不禮貌用語回復客戶，與客戶發(fā)生爭吵、肢體沖突等行為。(1分)A、爭吵B、辱罵C、推搡D、肢體沖突答案：AD解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》23.以工單（清單）驅動供電服務業(yè)務為抓手，實現()“四位一體”工作推進模式在“新站所”扎實落地，全面推動客戶訴求驅動為主的傳統(tǒng)客戶服務體系。(1分)A、運維B、網改C、屬地服務D、低壓搶修答案：ABCD解析：

供電質量業(yè)務處理規(guī)范24.老年人客戶反映欠費停電問題時的話術要點。(1分)A、及時安撫老年人情緒B、協(xié)助找到電表，指導操作送電C、站在老年人的角度思考問題，可以以日常聊天方式進行溝通，以關愛為主D、實時關注繳費情況答案：ABC解析：

知識庫25.《2022湖南-供電服務十個“零容忍》規(guī)定：不發(fā)生現場違規(guī)收費事件包含哪些條款（）。(1分)A、營業(yè)廳人員、現場作業(yè)人員、各級管理人員等嚴禁隨意答復政策外的收費標準B、嚴格落實《國家能源局關于印發(fā)的通知》（國能發(fā)監(jiān)管〔2020〕65號）要求，不得為客戶指定或影響客戶選擇設計、施工和供貨單位C、農服公司不得直接承攬高壓客戶受電工程D、嚴禁為客戶代購受電工程設備、材料答案：ABCD解析：

《供電服務十個“零容忍》26.最低可啟動低壓值為145V的電器包括以下：（）。(1分)A、電視機B、電冰箱C、電飯煲D、電風扇答案：ACD解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（一）27.用電檢查服務行為規(guī)范中不準擅自操作客戶（）。(1分)A、受電裝置B、用電設備C、計量裝置D、電費電量答案：AB解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》28.與客戶簽訂供用（購售）電合同及相關協(xié)議時，對于()、()等重要條款，要與客戶逐條核對確認。(1分)A、產權分界點B、所需資料C、執(zhí)行電價類別D、證件答案：AC解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》29.發(fā)現（）等其他社會主體存在借電費名義違規(guī)加價收費的行為，應及時向上級反映后報政府部門。(1分)A、物業(yè)B、商場C、村社D、商鋪答案：ABC解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》30.客戶反映電能表異常時，應與客戶預約共同進行（）及（）。(1分)A、微信溝通B、現場核查C、線上處理D、校驗答案：BD解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》判斷題（總共30題）1.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶單相用電總容量不足10千瓦的可采用低壓220伏供電。但有單臺設備容量超過1千瓦的三相電焊機、換流設備時，用戶必須采取有效的技術措施以消除對電能質量的影響，否則應改為其他方式供電。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《供電營業(yè)規(guī)則》2.根據《國家電網有限公司供電服務標準》，95598供電服務熱線是國家電網有限公司為電力客戶提供的5×24小時電話服務熱線。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《國家電網有限公司供電服務標準》3.有客戶訴求的頻繁停電、低電壓問題，要按照總部要求，開展總部、省、市三級掛牌督辦，分別于1個月、2個月、4個月內治理完畢。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

國網湖南省電力有限公司關于印發(fā)頻繁停電、低電壓問題專項整治工作方案的通知4.《供電服務輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務輿情事件中，同一地區(qū)2個及以上客戶反映同一問題，屬一般供電服務輿情事件。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《供電服務輿情分類分級》5.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電企業(yè)在新裝、換裝及現場校驗后應對用電計量裝置加封，并請用戶在工作憑證上簽章。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《供電營業(yè)規(guī)則》6.《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：重要服務事項報備范圍（三）是指因地震、泥石流、洪水災害、龍卷風、山體滑坡，以及經市級及以上氣象臺、政府機關部門發(fā)布的符合應用級別的預警惡劣天氣造成較大范圍停電、供電營業(yè)廳或第三方服務網點等服務中斷，對供電服務有較大影響的事項(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網企管〔2022〕48號）7.高壓客戶供電方案答復期限：單電源供電15個工作日，雙電源供電30個工作日。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》8.《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：國網客服中心受理客戶舉報（行風問題線索移交）、意見（建議）業(yè)務訴求后，各級單位應在9個工作日內調查、處理，答復客戶并審核、反饋處理意見。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網企管〔2022〕48號）9.在催收電費時，可以為客戶墊付電費。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

知識庫10.計量裝置安裝場所、高度應符合規(guī)范要求，方便客戶讀表、復電。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》11.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電企業(yè)不得以發(fā)電廠的廠用電源或變電站（所）的站用電源對用戶供電。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《供電營業(yè)規(guī)則》12.供電公司公開公平地向售電主體及其用戶提供報裝、計量、抄表、結算、維修等各類供電服務，并按約定履行保底供應商義務。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網有限公司供電服務標準》13.依法從事電力監(jiān)管工作的人員在進行現場檢查時，應當出示有效執(zhí)法證件，電力企業(yè)、電力調度交易機構有權拒絕檢查。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《電力監(jiān)管條例》14.根據《國家電網有限公司供電服務標準》，95598客服專員接聽或外呼電話時應做到專心聆聽，適時引導，準確快速判斷客戶反映的問題，使用恰當語言總結客戶訴求，重要內容重復確認，并準確回答客戶問題。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網有限公司供電服務標準》15.《電力供應與使用條例》中指出，禁止任何單位和個人在電費中加收其他費用；但是，法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，按照規(guī)定執(zhí)行。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《電力供應與使用條例》16.受理客戶計費電能表校驗申請后，2個工作日內出具檢測結果。客戶對檢測結果有異議的，應與客戶協(xié)商一致，雙方共同或由客戶委托供電公司，將電能表送至政府監(jiān)督部門依法設置或授權的第三方計量檢定機構檢定，檢定不合格由供電公司承擔相應檢定費用，并規(guī)范開展電量差錯處理。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《國家電網有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》17.持續(xù)提升不停電作業(yè)能力，積極采取“轉、帶、發(fā)”等措施減少用戶停電，做到“能轉必轉、能帶不?！?。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》18.在話務過程中，須做到耐心傾聽，認真記錄、熱情服務、及時上報，不得冷漠、推諉、命令、無禮。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

屬地話務標準規(guī)范19.《國家電網企管〔2020〕416號國家電網有限公司供電服務建設管理辦法》堅持以訴求為導向，嚴格工作要求，抓準供電服務薄