公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升與持續(xù)改進(jìn)措施考核試卷

公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升與持續(xù)改進(jìn)措施考核試卷字

考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升與持續(xù)改進(jìn)措施的理解和掌握程度，通過(guò)考察考生對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)策略、以及相關(guān)管理方法的認(rèn)識(shí)，以評(píng)估其在實(shí)際工作中應(yīng)用相關(guān)知識(shí)和技能的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的核心目標(biāo)是：（）

A.提高運(yùn)營(yíng)效率

B.降低成本

C.提升乘客滿意度

D.擴(kuò)大服務(wù)范圍

2.以下哪項(xiàng)不是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)性

B.車(chē)輛舒適度

C.票務(wù)便利性

D.車(chē)輛載客量

3.公共交通系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)的常用方法不包括：（）

A.精益管理

B.全面質(zhì)量管理

C.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

D.知識(shí)管理

4.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的第一步是：（）

A.制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

B.收集乘客意見(jiàn)

C.分析現(xiàn)有問(wèn)題

D.設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)

5.以下哪項(xiàng)不是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的常見(jiàn)問(wèn)題？（）

A.車(chē)輛擁擠

B.服務(wù)態(tài)度不佳

C.票務(wù)系統(tǒng)故障

D.運(yùn)行線路規(guī)劃不合理

6.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，數(shù)據(jù)收集與分析的目的是：（）

A.了解乘客需求

B.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量

C.制定改進(jìn)措施

D.以上都是

7.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪項(xiàng)不是內(nèi)部溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.管理層與員工之間的溝通

B.員工與乘客之間的溝通

C.內(nèi)部部門(mén)之間的溝通

D.公共關(guān)系部門(mén)的溝通

8.以下哪項(xiàng)不是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的持續(xù)改進(jìn)策略？（）

A.定期培訓(xùn)

B.引入新技術(shù)

C.建立乘客反饋機(jī)制

D.減少員工加班

9.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的一部分？（）

A.運(yùn)行時(shí)間

B.車(chē)輛衛(wèi)生

C.乘客投訴處理時(shí)間

D.車(chē)輛外觀

10.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪項(xiàng)不是乘客滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)性

C.車(chē)輛舒適度

D.乘客票價(jià)

11.以下哪項(xiàng)不是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的障礙？（）

A.資金限制

B.管理層支持

C.員工培訓(xùn)

D.政策法規(guī)

12.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪項(xiàng)不是持續(xù)改進(jìn)的步驟？（）

A.設(shè)定目標(biāo)

B.收集數(shù)據(jù)

C.分析問(wèn)題

D.實(shí)施改進(jìn)

13.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理的原則？（）

A.以乘客為中心

B.全員參與

C.持續(xù)改進(jìn)

D.追求完美

14.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法？（）

A.客觀評(píng)價(jià)

B.主觀評(píng)價(jià)

C.綜合評(píng)價(jià)

D.以上都是

15.以下哪項(xiàng)不是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的常見(jiàn)措施？（）

A.提高員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.強(qiáng)化安全管理

D.增加廣告投放

16.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪項(xiàng)不是乘客體驗(yàn)的一部分？（）

A.票務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程

B.上車(chē)與下車(chē)過(guò)程

C.車(chē)內(nèi)座位舒適度

D.乘客與司機(jī)交流

17.以下哪項(xiàng)不是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的挑戰(zhàn)？（）

A.環(huán)境變化

B.技術(shù)創(chuàng)新

C.競(jìng)爭(zhēng)壓力

D.政策限制

18.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的成果？（）

A.乘客滿意度提升

B.運(yùn)行效率提高

C.成本降低

D.員工流失率降低

19.以下哪項(xiàng)不是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的反饋機(jī)制？（）

A.乘客投訴處理

B.定期服務(wù)檢查

C.員工績(jī)效評(píng)估

D.媒體報(bào)道分析

20.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理的工具？（）

A.質(zhì)量控制圖

B.流程圖

C.服務(wù)藍(lán)圖

D.以上都是

21.以下哪項(xiàng)不是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的改進(jìn)目標(biāo)？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提升員工福利

D.擴(kuò)大服務(wù)范圍

22.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理的步驟？（）

A.計(jì)劃

B.實(shí)施

C.檢查

D.以上都是

23.以下哪項(xiàng)不是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵？（）

A.數(shù)據(jù)分析

B.目標(biāo)設(shè)定

C.員工參與

D.政策支持

24.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)安全

D.以上都是

25.以下哪項(xiàng)不是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的常見(jiàn)方法？（）

A.質(zhì)量改進(jìn)小組

B.績(jī)效考核

C.內(nèi)部審計(jì)

D.以上都是

26.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)？（）

A.提高乘客滿意度

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.降低服務(wù)成本

D.以上都是

27.以下哪項(xiàng)不是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的挑戰(zhàn)？（）

A.資金限制

B.技術(shù)限制

C.政策限制

D.以上都是

28.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)性

B.車(chē)輛舒適度

C.服務(wù)態(tài)度

D.以上都是

29.以下哪項(xiàng)不是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的持續(xù)改進(jìn)步驟？（）

A.設(shè)定目標(biāo)

B.收集數(shù)據(jù)

C.分析問(wèn)題

D.實(shí)施改進(jìn)

30.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理的原則？（）

A.以乘客為中心

B.全員參與

C.持續(xù)改進(jìn)

D.追求完美

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素包括：（）

A.管理層支持

B.員工培訓(xùn)

C.技術(shù)創(chuàng)新

D.乘客參與

2.以下哪些是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的維度？（）

A.運(yùn)行效率

B.車(chē)輛狀況

C.乘客滿意度

D.經(jīng)濟(jì)效益

3.公共交通系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)的步驟包括：（）

A.設(shè)定目標(biāo)

B.收集數(shù)據(jù)

C.分析問(wèn)題

D.實(shí)施改進(jìn)

4.以下哪些是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的挑戰(zhàn)？（）

A.資金限制

B.競(jìng)爭(zhēng)壓力

C.政策法規(guī)

D.員工流失

5.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的目的是：（）

A.提高乘客滿意度

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

6.以下哪些是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理的工具？（）

A.質(zhì)量控制圖

B.流程圖

C.服務(wù)藍(lán)圖

D.績(jī)效考核

7.以下哪些是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的策略？（）

A.優(yōu)化線路規(guī)劃

B.提高車(chē)輛舒適度

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.建立乘客反饋機(jī)制

8.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)包括：（）

A.運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)率

B.車(chē)輛整潔度

C.乘客投訴率

D.服務(wù)態(tài)度評(píng)分

9.以下哪些是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的障礙？（）

A.資金投入不足

B.管理體系不完善

C.員工積極性不高

D.政策法規(guī)限制

10.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪些是持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵要素？（）

A.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

B.目標(biāo)導(dǎo)向

C.全員參與

D.持續(xù)學(xué)習(xí)

11.以下哪些是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的反饋途徑？（）

A.乘客投訴

B.媒體報(bào)道

C.內(nèi)部審計(jì)

D.市場(chǎng)調(diào)研

12.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理的原則？（）

A.以乘客為中心

B.全面質(zhì)量管理

C.持續(xù)改進(jìn)

D.結(jié)果導(dǎo)向

13.以下哪些是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的常見(jiàn)方法？（）

A.質(zhì)量改進(jìn)小組

B.標(biāo)桿管理

C.內(nèi)部培訓(xùn)

D.外部咨詢

14.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的成果？（）

A.乘客滿意度提高

B.運(yùn)行效率提升

C.成本降低

D.員工流失率降低

15.以下哪些是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的持續(xù)改進(jìn)措施？（）

A.設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

B.收集乘客反饋

C.分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)

D.優(yōu)化服務(wù)流程

16.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.優(yōu)化乘客體驗(yàn)

D.增強(qiáng)企業(yè)品牌

17.以下哪些是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的挑戰(zhàn)？（）

A.技術(shù)變革

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

C.政策法規(guī)限制

D.資金投入不足

18.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法？（）

A.客觀評(píng)價(jià)

B.主觀評(píng)價(jià)

C.綜合評(píng)價(jià)

D.持續(xù)評(píng)價(jià)

19.以下哪些是公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的持續(xù)改進(jìn)步驟？（）

A.設(shè)定目標(biāo)

B.收集數(shù)據(jù)

C.分析問(wèn)題

D.實(shí)施改進(jìn)

20.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理的原則？（）

A.以乘客為中心

B.全面參與

C.持續(xù)改進(jìn)

D.結(jié)果導(dǎo)向

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的目的是_______乘客滿意度，優(yōu)化服務(wù)流程，降低運(yùn)營(yíng)成本。

2.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的維度包括_______、_______、_______等。

3.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素包括_______、_______、_______等。

4.公共交通系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)的步驟包括_______、_______、_______、_______等。

5.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理的工具包括_______、_______、_______等。

6.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的策略包括_______、_______、_______、_______等。

7.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)包括_______、_______、_______、_______等。

8.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的障礙包括_______、_______、_______、_______等。

9.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的持續(xù)改進(jìn)措施包括_______、_______、_______、_______等。

10.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理的原則包括_______、_______、_______、_______等。

11.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的反饋途徑包括_______、_______、_______、_______等。

12.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的數(shù)據(jù)收集與分析的目的是_______、_______、_______等。

13.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下_______是內(nèi)部溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

14.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下_______是服務(wù)質(zhì)量管理的原則。

15.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下_______是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法。

16.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下_______是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的成果。

17.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下_______是服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。

18.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下_______是服務(wù)質(zhì)量提升的挑戰(zhàn)。

19.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下_______是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵要素。

20.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下_______是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的維度。

21.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下_______是服務(wù)質(zhì)量管理的工具。

22.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下_______是服務(wù)質(zhì)量提升的策略。

23.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下_______是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)。

24.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下_______是服務(wù)質(zhì)量提升的障礙。

25.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，以下_______是服務(wù)質(zhì)量管理的原則。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升只關(guān)注乘客滿意度。（）

2.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)可以通過(guò)主觀和客觀兩種方式進(jìn)行。（）

3.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升不需要員工參與。（）

4.公共交通系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)可以通過(guò)定期審查和評(píng)估來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

5.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)是降低成本。（）

6.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的障礙主要是技術(shù)限制。（）

7.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)應(yīng)包括乘客投訴率。（）

8.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升不需要考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素。（）

9.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升可以通過(guò)提高車(chē)輛舒適度來(lái)直接實(shí)現(xiàn)。（）

10.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理的原則之一是以乘客為中心。（）

11.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的持續(xù)改進(jìn)不需要定期進(jìn)行。（）

12.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的數(shù)據(jù)收集與分析主要是為了了解乘客需求。（）

13.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升可以通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)來(lái)解決服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。（）

14.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果可以直接應(yīng)用于改進(jìn)措施的實(shí)施。（）

15.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的目的是為了提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。（）

16.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理的工具包括質(zhì)量控制圖和流程圖。（）

17.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的障礙中，政策法規(guī)限制是可以克服的。（）

18.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的反饋機(jī)制可以通過(guò)乘客投訴和滿意度調(diào)查來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

19.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升中，持續(xù)改進(jìn)的核心是數(shù)據(jù)分析。（）

20.公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升不需要考慮環(huán)境變化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程中遇到的主要挑戰(zhàn)及其應(yīng)對(duì)策略。

2.請(qǐng)闡述如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析和乘客反饋來(lái)改進(jìn)公共交通系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

3.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的持續(xù)改進(jìn)方案，并簡(jiǎn)要說(shuō)明其關(guān)鍵步驟和預(yù)期效果。

4.請(qǐng)討論在公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理中，如何實(shí)現(xiàn)員工與乘客之間的有效溝通，以提高服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某城市公交公司在近年來(lái)面臨乘客投訴增多、服務(wù)質(zhì)量下降的問(wèn)題。公司管理層決定進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升，以下為部分改進(jìn)措施：

（1）開(kāi)展員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)；

（2）優(yōu)化線路規(guī)劃，縮短乘客候車(chē)時(shí)間；

（3）增加車(chē)輛數(shù)量，提高車(chē)輛準(zhǔn)點(diǎn)率；

（4）引入智能支付系統(tǒng)，方便乘客購(gòu)票。

請(qǐng)分析以上措施對(duì)提升公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的效果，并指出可能存在的不足。

2.案例題：

某城市地鐵公司為了提升服務(wù)質(zhì)量，引入了乘客滿意度調(diào)查系統(tǒng)，通過(guò)收集乘客反饋來(lái)改進(jìn)服務(wù)。以下為調(diào)查系統(tǒng)收集的部分?jǐn)?shù)據(jù)：

（1）乘客對(duì)地鐵車(chē)廂清潔度的滿意度為80%；

（2）乘客對(duì)地鐵準(zhǔn)點(diǎn)率的滿意度為70%；

（3）乘客對(duì)地鐵工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意度為85%。

請(qǐng)根據(jù)以上數(shù)據(jù)，分析地鐵公司在提升服務(wù)質(zhì)量方面取得的成果，并針對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.C

4.A

5.D

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.B

17.A

18.A

19.A

20.A

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

三、填空題

1.提高乘客滿意度

2.運(yùn)行效率，車(chē)輛狀況