2024商場(chǎng)顧客投訴處理與滿意度調(diào)查合同范本3篇

20XX專(zhuān)業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專(zhuān)業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024商場(chǎng)顧客投訴處理與滿意度調(diào)查合同范本本合同目錄一覽1.合同基本信息1.1合同雙方1.2合同簽訂日期1.3合同期限2.投訴處理原則2.1投訴定義2.2投訴處理流程2.3投訴處理時(shí)限3.投訴處理方式3.1投訴接收方式3.2投訴處理人員3.3投訴處理權(quán)限4.投訴處理程序4.1投訴登記4.2投訴調(diào)查4.3投訴處理4.4投訴反饋5.投訴處理結(jié)果5.1投訴處理結(jié)論5.2投訴處理措施5.3投訴處理滿意度評(píng)價(jià)6.滿意度調(diào)查內(nèi)容6.1調(diào)查對(duì)象6.2調(diào)查方式6.3調(diào)查時(shí)間6.4調(diào)查內(nèi)容7.滿意度調(diào)查實(shí)施7.1調(diào)查人員培訓(xùn)7.2調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)7.3調(diào)查實(shí)施過(guò)程8.滿意度調(diào)查結(jié)果分析8.1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法8.2結(jié)果分析9.滿意度調(diào)查報(bào)告9.1報(bào)告格式9.2報(bào)告內(nèi)容9.3報(bào)告提交10.合同變更與解除10.1變更條件10.2解除條件10.3變更與解除流程11.違約責(zé)任11.1投訴處理違約11.2滿意度調(diào)查違約12.爭(zhēng)議解決12.1爭(zhēng)議解決方式12.2爭(zhēng)議解決程序13.合同終止13.1終止條件13.2終止程序14.其他約定14.1法律適用14.2合同份數(shù)14.3合同生效第一部分：合同如下：1.合同基本信息1.1合同雙方1.1.1甲方：商場(chǎng)名稱1.1.2乙方：顧客投訴處理與滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)1.2合同簽訂日期：2024年X月X日1.3合同期限：自2024年X月X日起至2024年X月X日止2.投訴處理原則2.1投訴定義：指顧客在購(gòu)物過(guò)程中對(duì)商場(chǎng)商品、服務(wù)、環(huán)境等方面提出的質(zhì)疑或不滿。2.2投訴處理流程：2.2.1投訴接收：甲方設(shè)立投訴接收窗口，接受顧客的口頭或書(shū)面投訴。2.2.2投訴登記：對(duì)收到的投訴進(jìn)行登記，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、投訴時(shí)間等。2.2.3投訴調(diào)查：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。2.2.4投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。2.2.5投訴反饋：將處理結(jié)果告知投訴人，并記錄反饋情況。2.3投訴處理時(shí)限：自接到投訴之日起，甲方應(yīng)在X個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查和處理。3.投訴處理方式3.1投訴接收方式：3.1.1口頭投訴：顧客可直接到投訴窗口進(jìn)行口頭投訴。3.1.2書(shū)面投訴：顧客可將投訴信件或電子郵件發(fā)送至甲方指定郵箱。3.2投訴處理人員：甲方設(shè)立投訴處理專(zhuān)崗，負(fù)責(zé)投訴的接收、登記、調(diào)查和處理。3.3投訴處理權(quán)限：3.3.1專(zhuān)崗人員有權(quán)調(diào)查、核實(shí)投訴內(nèi)容。3.3.2專(zhuān)崗人員有權(quán)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴進(jìn)行處理。4.投訴處理程序4.1投訴登記：4.1.1記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等信息。4.1.2對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)，明確處理責(zé)任人。4.2投訴調(diào)查：4.2.1專(zhuān)崗人員應(yīng)盡快與投訴人取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況。4.2.2如有必要，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，收集相關(guān)證據(jù)。4.3投訴處理：4.3.1根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)措施，如退貨、退款、道歉等。4.3.2對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行書(shū)面記錄，并存檔備查。4.4投訴反饋：4.4.1將處理結(jié)果告知投訴人，并詢問(wèn)其滿意度。4.4.2對(duì)投訴人反饋意見(jiàn)進(jìn)行記錄，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。5.投訴處理結(jié)果5.1投訴處理結(jié)論：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，甲方應(yīng)給出明確的處理結(jié)論。5.2投訴處理措施：根據(jù)處理結(jié)論，采取相應(yīng)措施，如賠償、道歉等。5.3投訴處理滿意度評(píng)價(jià)：甲方應(yīng)收集投訴人對(duì)于處理結(jié)果的滿意度評(píng)價(jià)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。6.滿意度調(diào)查內(nèi)容6.1調(diào)查對(duì)象：商場(chǎng)全體顧客6.2調(diào)查方式：采用問(wèn)卷調(diào)查形式6.3調(diào)查時(shí)間：每年X月X日至X月X日6.4調(diào)查內(nèi)容：6.4.1顧客對(duì)商場(chǎng)商品、服務(wù)、環(huán)境的滿意度。6.4.2顧客對(duì)投訴處理工作的滿意度。6.4.3顧客對(duì)商場(chǎng)改進(jìn)工作的建議。8.滿意度調(diào)查結(jié)果分析8.1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法：8.1.1采用百分比、平均分等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。8.2結(jié)果分析：8.2.1分析顧客滿意度總體水平。8.2.2分析不同商品、服務(wù)、環(huán)境等方面的滿意度情況。8.2.3分析投訴處理工作的滿意度情況。9.滿意度調(diào)查報(bào)告9.1報(bào)告格式：9.1.1報(bào)告應(yīng)包括封面、目錄、、附錄等部分。9.2報(bào)告內(nèi)容：9.2.1調(diào)查背景：介紹調(diào)查目的、意義、時(shí)間、對(duì)象等。9.2.2調(diào)查方法：說(shuō)明調(diào)查方式、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集等。9.2.3調(diào)查結(jié)果：展示調(diào)查數(shù)據(jù)，包括圖表、文字描述等。9.2.5建議措施：針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議。9.3報(bào)告提交：9.3.1報(bào)告提交給甲方負(fù)責(zé)人審核。9.3.2報(bào)告經(jīng)審核通過(guò)后，提交至商場(chǎng)相關(guān)部門(mén)。10.合同變更與解除10.1變更條件：10.1.1雙方協(xié)商一致，可以變更合同內(nèi)容。10.1.2合同變更應(yīng)書(shū)面形式進(jìn)行。10.2解除條件：10.2.1合同到期自然解除。10.2.2雙方協(xié)商一致解除合同。10.2.3一方嚴(yán)重違約，另一方有權(quán)解除合同。10.3變更與解除流程：10.3.1雙方簽署變更或解除合同協(xié)議。10.3.2協(xié)議生效后，雙方按約定執(zhí)行。11.違約責(zé)任11.1投訴處理違約：11.1.1甲方未按時(shí)處理投訴，應(yīng)向乙方支付違約金。11.1.2乙方未按時(shí)提交滿意度調(diào)查報(bào)告，應(yīng)向甲方支付違約金。11.2滿意度調(diào)查違約：11.2.1乙方未按合同約定進(jìn)行調(diào)查，應(yīng)向甲方支付違約金。11.2.2甲方未提供必要支持，影響調(diào)查進(jìn)度，應(yīng)向乙方支付違約金。12.爭(zhēng)議解決12.1爭(zhēng)議解決方式：12.1.1雙方協(xié)商解決。12.1.2協(xié)商不成，提交仲裁委員會(huì)仲裁。12.1.3仲裁不成，依法向人民法院起訴。12.2爭(zhēng)議解決程序：12.2.1雙方應(yīng)在爭(zhēng)議發(fā)生后X日內(nèi)提出解決請(qǐng)求。12.2.2爭(zhēng)議解決過(guò)程中，雙方應(yīng)保持溝通，共同尋找解決方案。13.合同終止13.1終止條件：13.1.1合同到期自然終止。13.1.2雙方協(xié)商一致終止合同。13.1.3一方嚴(yán)重違約，另一方有權(quán)終止合同。13.2終止程序：13.2.1雙方簽署合同終止協(xié)議。13.2.2協(xié)議生效后，雙方按約定處理善后事宜。14.其他約定14.1法律適用：本合同適用中華人民共和國(guó)法律。14.2合同份數(shù)：本合同一式X份，甲乙雙方各執(zhí)X份，具有同等法律效力。14.3合同生效：本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定義：15.1.1第三方是指在本合同履行過(guò)程中，由甲乙雙方共同邀請(qǐng)或指定的，具備專(zhuān)業(yè)能力、獨(dú)立地位的第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人。15.1.2第三方不包括甲乙雙方的員工、代理人或其他關(guān)聯(lián)方。15.2第三方介入的條件：15.2.1甲乙雙方協(xié)商一致，認(rèn)為需要第三方介入以保障合同履行或解決爭(zhēng)議。15.2.2第三方具備履行相關(guān)職責(zé)的能力和資質(zhì)。15.3第三方介入的方式：15.3.1第三方可作為顧問(wèn)提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。15.3.2第三方可作為調(diào)解人協(xié)助解決爭(zhēng)議。15.3.3第三方可作為執(zhí)行監(jiān)督人確保合同條款得到執(zhí)行。16.第三方責(zé)任限額16.1第三方責(zé)任限額的確定：16.1.1第三方責(zé)任限額應(yīng)在合同中明確約定，包括但不限于直接經(jīng)濟(jì)損失、間接經(jīng)濟(jì)損失、名譽(yù)損失等。16.1.2責(zé)任限額應(yīng)根據(jù)第三方的專(zhuān)業(yè)能力和行業(yè)慣例合理確定。16.2責(zé)任限額的調(diào)整：16.2.1在合同履行期間，如遇特殊情況，甲乙雙方可協(xié)商調(diào)整責(zé)任限額。17.第三方權(quán)利17.1第三方權(quán)利的行使：17.1.1第三方有權(quán)根據(jù)合同約定和甲乙雙方的授權(quán)，獨(dú)立行使職責(zé)。17.1.2第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供必要的信息和協(xié)助。18.第三方義務(wù)18.1第三方義務(wù)的履行：18.1.1第三方應(yīng)按照合同約定和甲乙雙方的授權(quán)，認(rèn)真履行職責(zé)。18.1.2第三方應(yīng)保守甲乙雙方的商業(yè)秘密和敏感信息。19.第三方與其他各方的劃分說(shuō)明19.1第三方與甲方的劃分：19.1.1第三方對(duì)甲方承擔(dān)責(zé)任，甲方對(duì)第三方的行為不承擔(dān)責(zé)任。19.1.2第三方在履行職責(zé)過(guò)程中，如造成甲方損失，甲方有權(quán)向第三方追償。19.2第三方與乙方的劃分：19.2.1第三方對(duì)乙方承擔(dān)責(zé)任，乙方對(duì)第三方的行為不承擔(dān)責(zé)任。19.2.2第三方在履行職責(zé)過(guò)程中，如造成乙方損失，乙方有權(quán)向第三方追償。20.第三方介入的程序20.1第三方介入的申請(qǐng)：20.1.1甲乙雙方協(xié)商一致后，向第三方發(fā)出介入申請(qǐng)。20.1.2第三方應(yīng)在收到申請(qǐng)后X日內(nèi)回復(fù)是否接受介入請(qǐng)求。20.2第三方介入的實(shí)施：20.2.1第三方接受介入請(qǐng)求后，應(yīng)按照合同約定和甲乙雙方的授權(quán)，開(kāi)展相關(guān)工作。20.2.2第三方在介入過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)甲乙雙方存在違約行為，有權(quán)向甲乙雙方提出警告或終止介入。21.第三方介入的終止21.1第三方介入的終止條件：21.1.1合同履行完畢或爭(zhēng)議得到解決。21.1.2第三方主動(dòng)提出終止介入。21.1.3甲乙雙方協(xié)商一致終止介入。21.2第三方介入的終止程序：21.2.1第三方提出終止介入，應(yīng)書(shū)面通知甲乙雙方。21.2.2甲乙雙方收到通知后，應(yīng)在X日內(nèi)確認(rèn)終止介入。第三部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：1.附件一：投訴處理流程圖要求：清晰展示投訴處理各環(huán)節(jié)，包括投訴接收、登記、調(diào)查、處理、反饋等。說(shuō)明：附件一用于指導(dǎo)投訴處理人員正確執(zhí)行投訴處理流程。2.附件二：滿意度調(diào)查問(wèn)卷要求：?jiǎn)柧韮?nèi)容應(yīng)涵蓋顧客對(duì)商場(chǎng)商品、服務(wù)、環(huán)境等方面的滿意度評(píng)價(jià)。說(shuō)明：附件二用于收集顧客滿意度數(shù)據(jù)，為商場(chǎng)改進(jìn)工作提供依據(jù)。3.附件三：第三方介入?yún)f(xié)議要求：協(xié)議應(yīng)明確第三方的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)以及責(zé)任限額等。說(shuō)明：附件三用于規(guī)范第三方介入過(guò)程中的各項(xiàng)事宜。4.附件四：投訴處理記錄表要求：記錄表應(yīng)包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、滿意度評(píng)價(jià)等。說(shuō)明：附件四用于記錄投訴處理過(guò)程中的各項(xiàng)信息，便于后續(xù)查詢和監(jiān)督。5.附件五：滿意度調(diào)查報(bào)告6.附件六：合同變更協(xié)議要求：協(xié)議應(yīng)詳細(xì)列明變更內(nèi)容、變更原因、變更生效日期等。說(shuō)明：附件六用于記錄合同變更事宜，確保雙方對(duì)變更內(nèi)容有明確約定。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：1.1甲方違約行為：a)未按時(shí)處理顧客投訴，影響顧客滿意度。b)未按合同約定提交滿意度調(diào)查報(bào)告。c)未按合同約定支付第三方費(fèi)用。1.2乙方違約行為：a)未按時(shí)完成滿意度調(diào)查。b)未按合同約定提交滿意度調(diào)查報(bào)告。c)未按合同約定提供必要的信息和協(xié)助。2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：2.1甲方違約責(zé)任認(rèn)定：a)對(duì)于未按時(shí)處理顧客投訴的情況，甲方應(yīng)向顧客支付相應(yīng)賠償。b)對(duì)于未按合同約定提交滿意度調(diào)查報(bào)告的情況，甲方應(yīng)向乙方支付違約金。c)對(duì)于未按合同約定支付第三方費(fèi)用的情況，甲方應(yīng)向第三方支付違約金。2.2乙方違約責(zé)任認(rèn)定：a)對(duì)于未按時(shí)完成滿意度調(diào)查的情況，乙方應(yīng)向甲方支付違約金。b)對(duì)于未按合同約定提交滿意度調(diào)查報(bào)告的情況，乙方應(yīng)向甲方支付違約金。c)對(duì)于未按合同約定提供必要的信息和協(xié)助的情況，乙方應(yīng)向甲方支付違約金。3.違約示例說(shuō)明：3.1甲方未按時(shí)處理顧客投訴，導(dǎo)致顧客滿意度下降，甲方應(yīng)向顧客支付賠償金500元。3.2乙方未在約定時(shí)間內(nèi)提交滿意度調(diào)查報(bào)告，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金1000元。3.3第三方在執(zhí)行職責(zé)過(guò)程中，因甲方未提供必要的信息和協(xié)助，導(dǎo)致第三方工作延誤，甲方應(yīng)向第三方支付違約金500元。全文完。2024商場(chǎng)顧客投訴處理與滿意度調(diào)查合同范本1本合同目錄一覽1.1合同雙方基本信息1.2合同簽訂日期1.3合同有效期1.4顧客投訴處理原則2.1投訴渠道及方式2.2投訴接收與記錄2.3投訴處理流程3.1投訴處理時(shí)限3.2投訴處理結(jié)果3.3投訴處理反饋4.1滿意度調(diào)查目的4.2調(diào)查對(duì)象與方法4.3調(diào)查內(nèi)容與指標(biāo)5.1調(diào)查實(shí)施時(shí)間5.2調(diào)查實(shí)施地點(diǎn)5.3調(diào)查實(shí)施方式6.1數(shù)據(jù)收集與整理6.2數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用6.3調(diào)查結(jié)果報(bào)告7.1投訴處理與滿意度調(diào)查的溝通機(jī)制7.2投訴處理與滿意度調(diào)查的保密措施8.1合同解除與終止條件8.2合同解除與終止程序9.1違約責(zé)任9.2爭(zhēng)議解決方式10.1合同生效與備案10.2合同附件11.1合同變更與補(bǔ)充11.2合同補(bǔ)充協(xié)議12.1合同解除與終止后的處理12.2合同解除與終止后的責(zé)任承擔(dān)13.1合同的執(zhí)行與監(jiān)督13.2合同的修改與補(bǔ)充14.1合同解除與終止后的檔案管理第一部分：合同如下：1.1合同雙方基本信息1.1.1甲方（投訴處理方）：名稱、地址、法定代表人、聯(lián)系方式1.1.2乙方（顧客）：姓名、地址、聯(lián)系方式1.2合同簽訂日期：____年____月____日1.3合同有效期：自____年____月____日起至____年____月____日止1.4顧客投訴處理原則1.4.1堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則1.4.2及時(shí)、高效、準(zhǔn)確處理顧客投訴1.4.3保護(hù)顧客合法權(quán)益，維護(hù)商場(chǎng)形象2.1投訴渠道及方式2.1.1投訴渠道：電話、信函、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)接待等2.1.2投訴方式：口頭投訴、書(shū)面投訴、電子投訴等2.2投訴接收與記錄2.2.1投訴接收：甲方應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴接收工作2.2.2投訴記錄：甲方應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、處理結(jié)果等2.3投訴處理流程2.3.1投訴登記：接收投訴后，及時(shí)進(jìn)行登記，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人信息等2.3.2調(diào)查核實(shí)：針對(duì)投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)2.3.3處理決定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，作出處理決定2.3.4反饋告知：將處理結(jié)果告知投訴人3.1投訴處理時(shí)限3.1.1一般投訴：自接到投訴之日起3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢3.1.2復(fù)雜投訴：自接到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢3.2投訴處理結(jié)果3.2.1滿足投訴人要求：如投訴情況屬實(shí)，及時(shí)采取措施解決3.2.2解釋說(shuō)明：如投訴情況不屬實(shí)，向投訴人解釋說(shuō)明3.3投訴處理反饋3.3.1投訴人滿意：將處理結(jié)果反饋給投訴人，并記錄反饋意見(jiàn)3.3.2投訴人不滿：繼續(xù)跟蹤處理，直至滿意為止4.1滿意度調(diào)查目的4.1.1了解顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的滿意程度4.1.2發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量4.2調(diào)查對(duì)象與方法4.2.1調(diào)查對(duì)象：商場(chǎng)顧客4.2.2調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查、電話調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等4.3調(diào)查內(nèi)容與指標(biāo)4.3.1調(diào)查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境等4.3.2調(diào)查指標(biāo)：顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度等5.1調(diào)查實(shí)施時(shí)間5.1.1定期調(diào)查：每季度進(jìn)行一次5.2調(diào)查實(shí)施地點(diǎn)5.2.1商場(chǎng)內(nèi)5.2.2商場(chǎng)周邊5.3調(diào)查實(shí)施方式5.3.1問(wèn)卷調(diào)查：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，發(fā)放給顧客填寫(xiě)5.3.2電話調(diào)查：通過(guò)電話與顧客進(jìn)行訪談5.3.3現(xiàn)場(chǎng)訪談：在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行面對(duì)面訪談6.1數(shù)據(jù)收集與整理6.1.1數(shù)據(jù)收集：收集調(diào)查問(wèn)卷、訪談?dòng)涗浀?.1.2數(shù)據(jù)整理：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理6.2數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用6.2.1數(shù)據(jù)分析：對(duì)整理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出問(wèn)題與不足6.2.2數(shù)據(jù)應(yīng)用：根據(jù)分析結(jié)果，制定改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量6.3調(diào)查結(jié)果報(bào)告6.3.1報(bào)告內(nèi)容：調(diào)查背景、調(diào)查方法、調(diào)查結(jié)果、改進(jìn)措施等6.3.2報(bào)告提交：將調(diào)查結(jié)果報(bào)告提交給商場(chǎng)管理層7.1投訴處理與滿意度調(diào)查的溝通機(jī)制7.1.1定期召開(kāi)會(huì)議：甲方與乙方定期召開(kāi)會(huì)議，溝通投訴處理與滿意度調(diào)查情況7.1.2專(zhuān)人負(fù)責(zé)：指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴處理與滿意度調(diào)查的溝通工作7.2投訴處理與滿意度調(diào)查的保密措施7.2.1保密原則：對(duì)投訴人信息、調(diào)查結(jié)果等保密7.2.2保密措施：建立健全保密制度，加強(qiáng)內(nèi)部管理8.1合同解除與終止條件8.1.1甲方或乙方違反合同約定，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未糾正的8.1.2因不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法繼續(xù)履行的8.1.3商場(chǎng)停業(yè)、破產(chǎn)或被吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等情況8.2合同解除與終止程序8.2.1合同解除：任何一方提出解除合同，應(yīng)提前30日書(shū)面通知對(duì)方8.2.2合同終止：合同解除后，雙方應(yīng)立即終止合同約定的權(quán)利義務(wù)9.1違約責(zé)任9.1.1甲方未按合同約定處理投訴的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任9.1.2乙方未按合同約定配合調(diào)查的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任9.1.3雙方因違約給對(duì)方造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任9.2爭(zhēng)議解決方式9.2.1雙方應(yīng)友好協(xié)商解決合同爭(zhēng)議9.2.2協(xié)商不成的，可提交仲裁委員會(huì)仲裁9.2.3也可依法向人民法院起訴10.1合同生效與備案10.1.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效10.1.2本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份10.2合同附件10.2.1投訴處理流程圖10.2.2滿意度調(diào)查問(wèn)卷10.2.3其他相關(guān)文件10.3合同補(bǔ)充與修改10.3.1本合同如有未盡事宜，可由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議10.3.2本合同補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力11.1合同解除與終止后的處理11.1.1雙方應(yīng)妥善處理合同解除或終止后的善后事宜11.1.2合同解除或終止后，雙方應(yīng)立即停止履行合同約定的權(quán)利義務(wù)11.2合同解除與終止后的責(zé)任承擔(dān)11.2.1雙方應(yīng)各自承擔(dān)因合同解除或終止而產(chǎn)生的責(zé)任11.2.2因合同解除或終止給對(duì)方造成的損失，由責(zé)任方承擔(dān)賠償責(zé)任12.1合同的執(zhí)行與監(jiān)督12.1.1雙方應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行各自的權(quán)利義務(wù)12.1.2甲方有權(quán)對(duì)乙方履行合同情況進(jìn)行監(jiān)督12.2合同的修改與補(bǔ)充12.2.1合同的修改或補(bǔ)充應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致12.2.2修改或補(bǔ)充的內(nèi)容應(yīng)以書(shū)面形式作出，并作為合同附件13.1合同解除與終止后的檔案管理13.1.1雙方應(yīng)妥善保管合同及合同附件13.1.2合同解除或終止后的檔案應(yīng)歸檔保存，以備查閱13.2合同的終止通知13.2.1合同解除或終止后，雙方應(yīng)互相通知對(duì)方13.2.2通知應(yīng)采用書(shū)面形式，并注明合同解除或終止的具體日期第二部分：第三方介入后的修正14.1第三方介入的概念與定義14.1.1第三方：指本合同雙方之外的，為協(xié)助合同履行而介入合同關(guān)系的自然人、法人或其他組織。14.1.2第三方介入包括但不限于中介方、咨詢方、技術(shù)服務(wù)方等。14.2第三方介入的條件與程序14.2.1第三方介入需經(jīng)本合同雙方書(shū)面同意。14.2.2雙方應(yīng)與第三方簽訂書(shū)面協(xié)議，明確第三方介入的具體事項(xiàng)、責(zé)任和義務(wù)。14.3第三方介入的責(zé)權(quán)利劃分14.3.1第三方根據(jù)協(xié)議約定，享有相應(yīng)的權(quán)利，包括但不限于：收取合理的服務(wù)費(fèi)用；獲得合同雙方提供的必要信息和資料；參與合同履行過(guò)程中的決策和監(jiān)督。14.3.2第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，包括但不限于：嚴(yán)格按照合同約定提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)；對(duì)合同雙方提供的信息和資料保密；對(duì)因自身原因?qū)е碌暮贤男需Υ贸袚?dān)相應(yīng)責(zé)任。14.4第三方介入與其他各方的劃分說(shuō)明14.4.1第三方介入期間，甲方、乙方與第三方之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系由三方協(xié)議約定。14.4.2甲方、乙方與第三方之間的爭(zhēng)議，應(yīng)由三方協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可按照第三方協(xié)議約定的爭(zhēng)議解決方式處理。14.5第三方責(zé)任限額的明確14.5.1第三方在履行合同過(guò)程中，因自身原因?qū)е录追健⒁曳皆馐軗p失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。14.5.2第三方責(zé)任限額的確定方式如下：第三方責(zé)任限額由雙方在第三方協(xié)議中約定，或由第三方自行承擔(dān)無(wú)限責(zé)任；若第三方責(zé)任限額未在第三方協(xié)議中約定，則按照《中華人民共和國(guó)民法典》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。14.6第三方介入的變更與解除14.6.1第三方介入期間，如需變更或解除第三方協(xié)議，應(yīng)經(jīng)本合同雙方及第三方書(shū)面同意。14.6.2變更或解除第三方協(xié)議，不影響本合同的效力。14.7第三方介入的終止與后續(xù)處理14.7.1第三方介入終止后，甲方、乙方應(yīng)與第三方協(xié)商解決遺留問(wèn)題。14.7.2第三方介入終止后，本合同雙方應(yīng)繼續(xù)履行各自的權(quán)利義務(wù)。14.8第三方介入的監(jiān)督與檢查14.8.1本合同雙方有權(quán)對(duì)第三方的履行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。14.8.2第三方應(yīng)配合甲方、乙方的監(jiān)督和檢查工作。14.9第三方介入的法律適用14.9.1第三方介入期間，本合同雙方與第三方之間的法律關(guān)系適用中華人民共和國(guó)法律。14.10第三方介入的爭(zhēng)議處理14.10.1第三方介入期間，本合同雙方與第三方之間的爭(zhēng)議，應(yīng)由三方協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可提交仲裁委員會(huì)仲裁或依法向人民法院起訴。第三部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：1.附件一：本合同詳細(xì)要求和說(shuō)明：合同，包括但不限于合同雙方基本信息、合同簽訂日期、有效期、處理原則、投訴渠道、調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容、保密措施、解除與終止條件、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等。2.附件二：顧客投訴處理流程圖詳細(xì)要求和說(shuō)明：以圖表形式展示顧客投訴從接收、調(diào)查、處理到反饋的整個(gè)流程。3.附件三：滿意度調(diào)查問(wèn)卷詳細(xì)要求和說(shuō)明：設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境等調(diào)查內(nèi)容。4.附件四：第三方協(xié)議詳細(xì)要求和說(shuō)明：第三方介入合同，明確第三方介入的具體事項(xiàng)、責(zé)任和義務(wù)。5.附件五：保密協(xié)議詳細(xì)要求和說(shuō)明：保密協(xié)議，確保合同雙方及第三方對(duì)相關(guān)信息和資料保密。6.附件六：投訴處理與滿意度調(diào)查結(jié)果報(bào)告詳細(xì)要求和說(shuō)明：報(bào)告內(nèi)容包括調(diào)查背景、調(diào)查方法、調(diào)查結(jié)果、改進(jìn)措施等。7.附件七：爭(zhēng)議解決相關(guān)文件詳細(xì)要求和說(shuō)明：包括仲裁協(xié)議、法院起訴狀等。8.附件八：合同變更與補(bǔ)充協(xié)議詳細(xì)要求和說(shuō)明：記錄合同變更與補(bǔ)充的內(nèi)容。9.附件九：合同解除與終止協(xié)議詳細(xì)要求和說(shuō)明：記錄合同解除與終止的具體情況。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：甲方未按合同約定處理投訴責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：甲方應(yīng)在接到投訴后3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，如未按時(shí)處理，每延遲一天，甲方應(yīng)向乙方支付____元違約金。2.違約行為：乙方未按合同約定配合調(diào)查責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：乙方應(yīng)在接到調(diào)查通知后3個(gè)工作日內(nèi)提供所需信息，如未按時(shí)提供，每延遲一天，乙方應(yīng)向甲方支付____元違約金。3.違約行為：第三方未按協(xié)議約定提供服務(wù)責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：第三方應(yīng)在協(xié)議約定的期限內(nèi)完成服務(wù)，如未按時(shí)完成，每延遲一天，第三方應(yīng)向甲方、乙方支付____元違約金。4.違約行為：泄露保密信息責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：泄露保密信息，造成損失的，責(zé)任方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。5.違約行為：違反合同約定造成損失責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：違反合同約定，造成損失的，責(zé)任方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。示例說(shuō)明：若甲方在接到投訴后第4個(gè)工作日才處理完畢，則應(yīng)向乙方支付2元違約金。若乙方在接到調(diào)查通知后第5個(gè)工作日才提供所需信息，則應(yīng)向甲方支付2元違約金。全文完。2024商場(chǎng)顧客投訴處理與滿意度調(diào)查合同范本2本合同目錄一覽1.定義和解釋1.1術(shù)語(yǔ)和定義1.2解釋和說(shuō)明2.合同目的和范圍2.1目的概述2.2范圍說(shuō)明3.投訴處理流程3.1投訴接收與登記3.2投訴初步調(diào)查3.3投訴詳細(xì)調(diào)查3.4投訴處理與解決3.5投訴反饋與溝通4.投訴處理時(shí)間要求4.1投訴處理時(shí)限4.2特殊情況處理5.滿意度調(diào)查方法5.1調(diào)查方式選擇5.2調(diào)查對(duì)象確定5.3調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)5.4調(diào)查實(shí)施與監(jiān)控6.滿意度調(diào)查結(jié)果分析6.1數(shù)據(jù)整理與分析6.2結(jié)果解讀與應(yīng)用6.3改進(jìn)措施制定7.投訴處理與滿意度調(diào)查的協(xié)調(diào)與配合7.1各部門(mén)職責(zé)分工7.2協(xié)調(diào)機(jī)制建立7.3配合與支持8.投訴處理與滿意度調(diào)查的監(jiān)督與評(píng)估8.1監(jiān)督措施8.2評(píng)估方法8.3評(píng)估結(jié)果應(yīng)用9.法律法規(guī)遵守9.1適用法律9.2法律責(zé)任10.合同簽訂與生效10.1簽訂主體10.2簽訂時(shí)間與地點(diǎn)10.3生效時(shí)間11.合同變更與解除11.1變更程序11.2解除條件11.3解除程序12.爭(zhēng)議解決12.1爭(zhēng)議解決方式12.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)12.3爭(zhēng)議解決程序13.合同附件13.1附件一：投訴處理流程圖13.2附件二：滿意度調(diào)查問(wèn)卷13.3附件三：相關(guān)法律法規(guī)14.合同其他事項(xiàng)14.1合同文本效力14.2合同語(yǔ)言14.3合同份數(shù)與保管14.4合同解釋權(quán)第一部分：合同如下：第一條定義和解釋1.1術(shù)語(yǔ)和定義1.1.1“顧客”指在商場(chǎng)消費(fèi)的消費(fèi)者。1.1.2“投訴”指顧客對(duì)商場(chǎng)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而提出的意見(jiàn)或請(qǐng)求。1.1.3“滿意度調(diào)查”指通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查或其他方式了解顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。1.2解釋和說(shuō)明1.2.1本合同中的術(shù)語(yǔ)和定義如有爭(zhēng)議，應(yīng)以本合同的解釋為準(zhǔn)。1.2.2本合同未盡事宜，可參照相關(guān)法律法規(guī)及商場(chǎng)規(guī)章制度執(zhí)行。第二條合同目的和范圍2.1目的概述2.1.1通過(guò)建立完善的投訴處理與滿意度調(diào)查機(jī)制，提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。2.1.2加強(qiáng)商場(chǎng)與顧客之間的溝通，促進(jìn)商場(chǎng)持續(xù)改進(jìn)。2.2范圍說(shuō)明2.2.1本合同適用于商場(chǎng)內(nèi)所有顧客的投訴處理與滿意度調(diào)查。2.2.2本合同不適用于商場(chǎng)工作人員的投訴處理與滿意度調(diào)查。第三條投訴處理流程3.1投訴接收與登記3.1.1顧客投訴可通過(guò)電話、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)接待等方式提交。3.1.2商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴接待窗口或人員，及時(shí)接收并登記投訴信息。3.2投訴初步調(diào)查3.2.1商場(chǎng)應(yīng)在收到投訴后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步調(diào)查。3.2.2初步調(diào)查內(nèi)容包括投訴事實(shí)、涉及部門(mén)、可能原因等。3.3投訴詳細(xì)調(diào)查3.3.1商場(chǎng)應(yīng)在初步調(diào)查的基礎(chǔ)上，針對(duì)具體情況開(kāi)展詳細(xì)調(diào)查。3.3.2詳細(xì)調(diào)查應(yīng)包括查閱相關(guān)資料、詢問(wèn)相關(guān)人員、實(shí)地查看等。3.4投訴處理與解決3.4.1商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)制定處理方案。3.4.2處理方案應(yīng)包括整改措施、責(zé)任部門(mén)、整改時(shí)限等。3.5投訴反饋與溝通3.5.1商場(chǎng)應(yīng)在處理結(jié)束后，及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果。3.5.2商場(chǎng)應(yīng)與顧客保持溝通，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意度。第四條投訴處理時(shí)間要求4.1投訴處理時(shí)限4.1.1商場(chǎng)應(yīng)在收到投訴后7個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查與處理。4.1.2如遇特殊情況，商場(chǎng)可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但應(yīng)提前告知顧客。4.2特殊情況處理4.2.1對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)或跨地區(qū)的投訴，商場(chǎng)應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同處理。4.2.2對(duì)于重大投訴，商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)小組，負(fù)責(zé)處理。第五條滿意度調(diào)查方法5.1調(diào)查方式選擇5.1.1商場(chǎng)可根據(jù)實(shí)際情況，選擇問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查或現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式進(jìn)行調(diào)查。5.1.2問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)設(shè)計(jì)合理，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。5.2調(diào)查對(duì)象確定5.2.1商場(chǎng)應(yīng)選取具有代表性的顧客作為調(diào)查對(duì)象。5.2.2調(diào)查對(duì)象應(yīng)涵蓋不同年齡、性別、消費(fèi)層次等。5.3調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)5.3.1調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品、環(huán)境等方面的評(píng)價(jià)。5.3.2調(diào)查內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，便于顧客理解與回答。5.4調(diào)查實(shí)施與監(jiān)控5.4.1商場(chǎng)應(yīng)制定詳細(xì)的調(diào)查實(shí)施計(jì)劃，確保調(diào)查工作順利進(jìn)行。5.4.2商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)控小組，對(duì)調(diào)查過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。第六條滿意度調(diào)查結(jié)果分析6.1數(shù)據(jù)整理與分析6.1.1商場(chǎng)應(yīng)將調(diào)查數(shù)據(jù)整理成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以便進(jìn)行分析。6.1.2數(shù)據(jù)分析應(yīng)包括滿意度指數(shù)、各調(diào)查項(xiàng)目得分等。6.2結(jié)果解讀與應(yīng)用6.2.1商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)分析結(jié)果，找出滿意度較高的方面和需要改進(jìn)的地方。6.2.2商場(chǎng)應(yīng)針對(duì)存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。6.3改進(jìn)措施制定6.3.1商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。6.3.2改進(jìn)措施應(yīng)包括提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、改善購(gòu)物環(huán)境等。第七條投訴處理與滿意度調(diào)查的協(xié)調(diào)與配合7.1各部門(mén)職責(zé)分工7.1.1商場(chǎng)各部門(mén)應(yīng)明確在投訴處理與滿意度調(diào)查中的職責(zé)分工。7.1.2各部門(mén)應(yīng)積極配合，確保工作順利進(jìn)行。7.2協(xié)調(diào)機(jī)制建立7.2.1商場(chǎng)應(yīng)建立投訴處理與滿意度調(diào)查的協(xié)調(diào)機(jī)制。7.2.2協(xié)調(diào)機(jī)制應(yīng)包括定期召開(kāi)會(huì)議、信息共享等。7.3配合與支持7.3.1商場(chǎng)各部門(mén)應(yīng)相互配合，為投訴處理與滿意度調(diào)查提供必要的支持。7.3.2商場(chǎng)應(yīng)鼓勵(lì)員工積極參與投訴處理與滿意度調(diào)查工作。第八條投訴處理與滿意度調(diào)查的監(jiān)督與評(píng)估8.1監(jiān)督措施8.1.1商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理與滿意度調(diào)查工作進(jìn)行監(jiān)督。8.1.2監(jiān)督小組應(yīng)定期檢查投訴處理記錄、滿意度調(diào)查報(bào)告等材料。8.2評(píng)估方法8.2.1商場(chǎng)應(yīng)采用定量和定性相結(jié)合的評(píng)估方法。8.2.2定量評(píng)估包括滿意度指數(shù)、處理時(shí)效等指標(biāo)。8.3評(píng)估結(jié)果應(yīng)用8.3.1商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)投訴處理與滿意度調(diào)查工作進(jìn)行改進(jìn)。8.3.2評(píng)估結(jié)果應(yīng)作為績(jī)效考核和部門(mén)評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。第九條法律法規(guī)遵守9.1適用法律9.1.1本合同適用中華人民共和國(guó)相關(guān)法律法規(guī)。9.1.2如合同內(nèi)容與法律法規(guī)相沖突，以法律法規(guī)為準(zhǔn)。9.2法律責(zé)任9.2.1合同雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，履行合同義務(wù)。9.2.2違反法律法規(guī)的行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第十條合同簽訂與生效10.1簽訂主體10.1.1本合同由商場(chǎng)法定代表人或授權(quán)代表與顧客簽訂。10.1.2顧客應(yīng)為具有完全民事行為能力的自然人。10.2簽訂時(shí)間與地點(diǎn)10.2.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。10.2.2簽訂地點(diǎn)為商場(chǎng)指定地點(diǎn)。10.3生效時(shí)間10.3.1本合同自簽訂之日起生效，有效期為一年。第十一條合同變更與解除11.1變更程序11.1.1合同變更應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書(shū)面形式進(jìn)行。11.1.2變更內(nèi)容應(yīng)包括變更事項(xiàng)、變更時(shí)間、變更后合同條款等。11.2解除條件1.雙方協(xié)商一致解除合同；2.一方違約，另一方有權(quán)解除合同；3.發(fā)生不可抗力，導(dǎo)致合同無(wú)法履行。11.3解除程序11.3.1合同解除應(yīng)提前通知對(duì)方，并以書(shū)面形式進(jìn)行。11.3.2解除合同后，雙方應(yīng)按照約定處理剩余事宜。第十二條爭(zhēng)議解決12.1爭(zhēng)議解決方式12.1.1雙方發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)友好協(xié)商解決。12.1.2如協(xié)商不成，可提交仲裁委員會(huì)仲裁。12.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)12.2.1仲裁委員會(huì)應(yīng)為本合同爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)。12.2.2仲裁委員會(huì)的仲裁規(guī)則應(yīng)適用于本合同爭(zhēng)議。12.3爭(zhēng)議解決程序12.3.1雙方應(yīng)在爭(zhēng)議發(fā)生后30日內(nèi)提交仲裁申請(qǐng)。12.3.2仲裁委員會(huì)應(yīng)在收到仲裁申請(qǐng)后30日內(nèi)受理。第十三條合同附件13.1附件一：投訴處理流程圖13.2附件二：滿意度調(diào)查問(wèn)卷13.3附件三：相關(guān)法律法規(guī)第十四條合同其他事項(xiàng)14.1合同文本效力14.1.1本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。14.2合同語(yǔ)言14.2.1本合同使用中文書(shū)寫(xiě)，如雙方另有約定，可使用其他語(yǔ)言。14.3合同份數(shù)與保管14.3.1本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份。14.3.2合同保管由雙方共同負(fù)責(zé)。14.4合同解釋權(quán)14.4.1本合同的解釋權(quán)歸商場(chǎng)所有。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入的定義和范圍15.1第三方定義15.1.1“第三方”指在本合同履行過(guò)程中，經(jīng)甲乙雙方同意，介入合同履行過(guò)程中的獨(dú)立第三方，包括但不限于中介方、評(píng)估機(jī)構(gòu)、審計(jì)機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所等。15.1.2第三方應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠獨(dú)立、公正地履行其職責(zé)。15.2第三方介入范圍15.2.1第三方介入范圍包括但不限于投訴處理、滿意度調(diào)查、合同履行監(jiān)督、爭(zhēng)議解決等。15.2.2第三方介入的具體范圍應(yīng)在合同中明確約定。16.第三方介入的程序16.1第三方介入的同意16.1.1第三方介入需經(jīng)甲乙雙方書(shū)面同意。16.1.2雙方應(yīng)在合同中約定第三方介入的同意條件和程序。16.2第三方介入的邀請(qǐng)和指定16.2.1雙方應(yīng)根據(jù)合同約定，邀請(qǐng)或指定第三方介入。16.2.2第三方應(yīng)在接到邀請(qǐng)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確認(rèn)是否接受介入。17.第三方的責(zé)權(quán)利17.1責(zé)任17.1.1第三方應(yīng)按照合同約定和法律規(guī)定，履行其職責(zé)。17.1.2第三方因故意或重大過(guò)失導(dǎo)致甲乙雙方損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。17.2權(quán)利17.2.1第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供必要的信息和協(xié)助，以履行其職責(zé)。17.2.2第三方有權(quán)在合同約定范圍內(nèi)，獨(dú)立作出決策。17.3利益17.3.1第三方在履行職責(zé)過(guò)程中產(chǎn)生的合理費(fèi)用，由甲乙雙方承擔(dān)。18.第三方的責(zé)任限額18.1責(zé)任限額的約定18.1.1雙方應(yīng)在合同中約定第三方的責(zé)任限額。18.1.2責(zé)任限額應(yīng)基于第三方履行職責(zé)的性質(zhì)、范圍和可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行合理評(píng)估。18.2