商務(wù)溝通第二版第6章管理溝通

1、第6章 管理溝通6.1 管理溝通概述6.1.1 管理溝通概念管理溝通是指管理者與被管理者之間、管理者與管理者之間、被管理者與被管理者之間，即組織成員內(nèi)部互相之間；或者組織成員與外部公眾或社會組織之間發(fā)生的，旨在完成組織目標(biāo)而進(jìn)行的多種多樣的形式、內(nèi)容與層次的溝通行為。組織內(nèi)部 組織外部 6.1.2 管理溝通的目的1)協(xié)調(diào)組織成員的行為2)改善工作績效3)共享信息4)表達(dá)情感和情緒6.1.3 管理溝通的意義1)溝通可以促使企業(yè)員工之間協(xié)調(diào)有效地工作2)溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工士氣3)溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及群眾作出的決策4)溝通有利于企業(yè)化解所遭遇的危機(jī)6.

2、1.4 管理溝通的類型 上行溝通1)從管理對象上分 下行溝通 平行溝通 正式溝通2)從溝通渠道分 非正式溝通幻燈片 6 內(nèi)部溝通：企業(yè)成員間的溝通3)從溝通范圍分 外部溝通：利益相關(guān)者、CIS策劃正式的渠道：會議、文件、報(bào)告、談判、談心、電話非正式渠道：邊條、晚會、拜訪、聚餐、旅游杰克.doc 6.2 人際關(guān)系與管理溝通6.2.1 管理溝通與人際溝通的關(guān)系1) 管理溝通建立在人際溝通的基礎(chǔ)上2)人際溝通與管理溝通都需要傳遞有意義的信息3)管理溝通重人際關(guān)系也重職位關(guān)系6.2.2 管理溝通的形式1)鏈?zhǔn)綔贤ㄌ攸c(diǎn)：傳遞信息速度快，解決簡單問題的效率高； 信息經(jīng)過較多的層次過濾，容易信息失真； 上下

3、之間的信息且群體成員間的溝通內(nèi)容分散， 不利于群體內(nèi)凝聚力的培養(yǎng)2)環(huán)式溝通特點(diǎn)：成員相互平等，組織內(nèi)民主氣氛較濃， 團(tuán)隊(duì)成員滿意度較高，士氣高昂； 由于沒有任何一方主控訊息的傳送與回饋， 因此信息較分散，集中化程度最低。適合：決策機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)、科研開發(fā)機(jī)構(gòu)以及小規(guī)模獨(dú)立工作群體。3)Y型溝通 是鏈?zhǔn)綔贤ㄅc環(huán)式溝通的結(jié)合，第二級主管C 是一個(gè)節(jié)點(diǎn)與兩個(gè)上級聯(lián)系，節(jié)點(diǎn)C處于溝通的中心，成為溝通的中間媒介。特點(diǎn)：集中化程度高，較有組織性； 成員之間交流信息，采用逐級傳達(dá)的形式， 信息被過多的中間環(huán)節(jié)所控制； 組織成員之間缺少直接和橫向溝通，信息傳遞 中間環(huán)節(jié)的操縱可能造成信息失真，滿意度較低適合

4、：主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇 信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間而管理水平不高 的大中型企業(yè)4)輪型溝通一個(gè)主導(dǎo)成員直接將信息同步輻射式發(fā)送到其他成員處，主導(dǎo)者能夠與其他任何成員交流，他是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心，溝通成員只有通過主導(dǎo)者才能相互溝通。特點(diǎn)：集中化程度高，解決問題的速度快，處在中心地 位的領(lǐng)導(dǎo)人滿意程度較高； 其他成員之間溝通不足，不利于提高團(tuán)隊(duì)士氣； 組織內(nèi)部溝通渠道少，成員心理壓力大，影響工 作效率。適合：生產(chǎn)機(jī)構(gòu)多采用5)全通道式溝通全通道式溝通是一個(gè)開放式的溝通系統(tǒng)，組織內(nèi)部不依靠中心來集中和傳遞信息。特點(diǎn)：成員之間相互平等，可以自己地表達(dá)發(fā)言 或提出建議，組織

5、內(nèi)士氣高昂，個(gè)體積極 主動，合作氛圍濃厚。 由于渠道太多，易造成混亂， 信息傳遞費(fèi)時(shí)，影響工作效率。適合：適用于較小的組織。6.2.3 不同人際風(fēng)格的溝通技巧請回答以下 A,B 兩套題：如果左邊的描述更接近你的實(shí)際情況,請給自己5分以下;如果接近右邊的描述,請給自己6分以上。請如實(shí)回答,以保證對你自己有更加準(zhǔn)確的認(rèn)識。答完每套題后,將分?jǐn)?shù)相加,得出該套題的總分。算出分?jǐn)?shù)后按后面的要求繼續(xù)。A 套題 面對風(fēng)險(xiǎn),決定或變化，反應(yīng)遲緩謹(jǐn)慎 面對風(fēng)險(xiǎn),決定或變化，反應(yīng)迅速從容 與大伙一起討論時(shí)不常主動發(fā)言 與大伙一起討論時(shí)經(jīng)常主動發(fā)言 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)不常使用手勢及音調(diào)的變化 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)經(jīng)常使用手勢及音調(diào)的

6、變化 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10通過闡述細(xì)節(jié)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 通過自信的語調(diào)和堅(jiān)定的體態(tài)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 表達(dá)時(shí)經(jīng)常使用較委婉的說法,如根據(jù)我的記錄 你可能以為表達(dá)時(shí)經(jīng)常使用強(qiáng)調(diào)式的語言,如就是如此.你應(yīng)該知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 1012345A 套題 提問用來檢驗(yàn)理解,尋求支持或更多信息提問用來增強(qiáng)語言氣勢,強(qiáng)調(diào)要 點(diǎn)或提出異議不愛發(fā)表意見愿意發(fā)表意見耐心,愿意與人合作性急,喜歡競爭1 2 3 4 5 6 7 8 9 10如果對沒什么大不了的事意見有分歧

7、，很可能附和他人的觀點(diǎn)意見分歧時(shí)，愿意堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)并辯論出究竟與人交往講究禮節(jié),相互配合喜歡挑戰(zhàn),控制局面1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10678910A 套題 含蓄,節(jié)制堅(jiān)定,咄咄逼人與人初次見面時(shí)目光間斷性注視對方與人初次見面時(shí)目光長久注視對方握手時(shí)較輕緊緊握手1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10111312B 套題 戒備坦率感情不外露;只在需要?jiǎng)e人知道時(shí)表露無拘束地表露,分享情感

8、多數(shù)時(shí)依據(jù)事實(shí),證據(jù)做決定多數(shù)時(shí)根據(jù)感覺做決定1 2 3 4 5 6 7 8 9 10講究正規(guī) 輕松,熱情就事論事, 不跑題談話時(shí)不愛專注于一個(gè)話題1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 1012345B 套題 喜歡干事喜歡交友講話或傾聽時(shí)表情嚴(yán)肅講話或傾聽時(shí)表情豐富表達(dá)感受時(shí)不太給非語言的反饋表達(dá)感受時(shí)愿意給非語言的反饋1 2 3 4 5 6 7 8 9 10對人和事應(yīng)對方法較單一對別人占用自己的時(shí)間靈活應(yīng)對喜歡聽現(xiàn)實(shí)狀況,親身經(jīng)歷和事實(shí)喜歡聽夢想,遠(yuǎn)見和概括性信息1 2 3

9、4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10678910B套題 在工作或社交場合需要時(shí)間去適應(yīng)在工作或社交場合中適應(yīng)快按計(jì)劃行事做事隨意避免身體接觸主動做出身體接觸1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10111312在橫軸標(biāo)標(biāo)出與A套題總分相對應(yīng)的位置作為A點(diǎn)；在縱坐標(biāo)標(biāo)出與B套題總分相對應(yīng)的位置作為B點(diǎn)；畫一條垂直線經(jīng)過A點(diǎn)，畫一條水平線經(jīng)過B點(diǎn)；兩線相交的位置，則反映你的人格風(fēng)格傾向！AB1301306500

10、AB1301306500感性理性直接間接AB1301306500感性理性直接間接隨和型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）支配型（老虎）分析型（貓頭鷹）8050變色龍親切,穩(wěn)定,不慌不忙 大局為重,和為貴熱情,沖動,愉快,幽默, 善言辭,鼓動氣氛精確,慎重,依制度,清高 埋頭苦干,引經(jīng)據(jù)典銳利,勇敢,果斷,咄咄逼人 ,注重事實(shí),適應(yīng)壓力對表現(xiàn)者給予關(guān)注及興趣 對他們的各級表現(xiàn)要多加贊賞 他們講話時(shí)要認(rèn)真傾聽在打斷前對他們的好的說法加以肯定 對應(yīng)式溝通技巧與表現(xiàn)型的人溝通 與他們溝通時(shí)，力求創(chuàng)造友善的環(huán)境氛圍，減少他們的戒心 親情、友情方面的話題對他們有吸引力講話時(shí)要面帶微笑，和藹可親 鼓勵(lì)他們多發(fā)表看法 對

11、應(yīng)式溝通技巧與隨和型的人溝通 他們喜歡書面溝通，并配以事實(shí)、數(shù) 據(jù)、圖表、符號、附件說明等 溝通前最好給他們準(zhǔn)備的時(shí)間，他們 不喜歡倉促行事 對他們要講明事情的“理由” 對應(yīng)式溝通技巧與分析型的人溝通 戰(zhàn)略、目標(biāo)、行動計(jì)劃、進(jìn)程、解決辦法之類的話題對他們有吸引力 對他們講話時(shí)要直截了當(dāng)，堅(jiān)定果斷， 但要表示出對他們的尊重溝通時(shí)注重效率與業(yè)績成果 對應(yīng)式溝通技巧與支配型的人溝通 善于根據(jù)環(huán)境高速展示自己個(gè)性表現(xiàn)的人稱為變色龍 變色龍是善于根據(jù)溝通對象的溝通風(fēng)格 調(diào)整自己以靈活應(yīng)對的人 對應(yīng)式溝通技巧團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該是靈活的人發(fā)揮四種類型隊(duì)員各自的長處將使團(tuán)隊(duì)更有創(chuàng)造力 為了必進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)學(xué)

12、會適時(shí)調(diào)整自己的溝通風(fēng)格團(tuán)隊(duì)的多元化6.3 上對下的溝通（下行溝通）1.說明建議方案對酒店適應(yīng)政策改變經(jīng)營方式的重要性2.方案的內(nèi)容要求具體，方法切實(shí)可行3.方案提交的時(shí)間，提交給誰，提交的形式4.詢問下屬是否有問題材料：因?yàn)橹醒胍?guī)定了八項(xiàng)措施，反對吃喝，提倡節(jié)儉。昆侖大酒店負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的常遠(yuǎn)副總經(jīng)理與市場部經(jīng)理劉路面談，要求市場部拿出提高酒店效益的方案。問題：常副總與下屬交談中應(yīng)注意什么？模擬練習(xí)：1.請下屬幫助復(fù)印一份急等著用的資料。2.有住宿客人投訴房間臺燈燈光太暗，你吩咐具體人員前去解決。3.客房部員工張茵發(fā)現(xiàn)客人丟失了巨款，主動上繳收到了客人的表彰。你作為領(lǐng)導(dǎo)該怎樣做？6.3 上級對下級

13、的溝通（下行溝通）6.3.1 下達(dá)命令、布置工作的技巧6.3.2 贊揚(yáng)下級的技巧6.3.3 批評下級的方法6.3.4 溝通建議6.3.1 布置工作、下達(dá)命令的溝通技巧一次并不滿意的工作.doc（1）正確傳達(dá)命令（工作）的意圖 例題：“張秘書，請你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！盬ho(執(zhí)行者)What(做什么)When(時(shí)間)How(怎么做)Where(地點(diǎn))Why(為什么)How many(工作量)張秘書調(diào)查報(bào)告復(fù)印品質(zhì)好的副本 下班前 總經(jīng)理室 2份 要給客戶參考 5W+2H（2）態(tài)度和善，用詞禮貌“小張，進(jìn)來一下”，“小李

14、，把文件送去復(fù)印一下”。 “小張，請你進(jìn)來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下?！?（3）讓部下明白這件工作的重要性 “小王，這次你和隆源公司最終能否簽定合同，既關(guān)系到我們公司今后能不能與他們長期合作，也會影響我社第2季度的效益完成指標(biāo)，對公司來說至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭取成功?！?刷廁所走出來的CEO.doc（4）給部下一定的自主權(quán)?！皡菐煾?，你去看下客人的臺燈是怎么回事，是換是加可以根據(jù)客人的要求靈活處理?！薄斑@次簽訂的合同，在線路和景點(diǎn)上可以適當(dāng)?shù)卦黾?、2個(gè)?！?（5）共同探討，提出對策，認(rèn)真傾聽“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？” “我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎

15、么做?” “公司的這次規(guī)定大家理解的要執(zhí)行，不理解的也要執(zhí)行。有想不通的就保留個(gè)人意見?！薄柏?cái)務(wù)部李部長的報(bào)告大家都看了，也聽了李部長的分析，有問題的可以提出來，有需要補(bǔ)充的也可以補(bǔ)充?！保?）讓部下提出疑問“吳師傅，你還有什么問題嗎？” “按照規(guī)定的時(shí)間拿出報(bào)告有什么困難嗎？需要增加人手嗎？有疑問盡管提出來?！?“你怎么哪么多問題？你只要去干就行了，出了問題我負(fù)責(zé)?！?態(tài)度+用詞+重要性+自主權(quán)+共同討論+質(zhì)疑和善 禮貌 明確 部下?lián)碛?上下之間 部下敢于課堂討論： 問題出在哪兒？ 一位人事部門主管想要了解最近半年來人員離職狀況，交代一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請他3天后報(bào)告。3天后接受命令的員工

16、向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30人。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各是多少？男性、女性各占多少人。這位員工一概答不上來，主管不悅地說，我給你3天時(shí)間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)?。≌垎枺簡栴}出在哪里？課后思考： 下達(dá)布置答謝會的任務(wù)某公司分管市場部的王副總經(jīng)理將老客戶答謝會活動現(xiàn)場的布置任務(wù)交給了部門主管小劉，要求小劉在星期五之前完成會場布置任務(wù)。接受任務(wù)后，小劉作為主管并找來三個(gè)下屬，當(dāng)面告知如何布置會場，開始親自準(zhǔn)備。結(jié)果到星期五時(shí)，王副總非常不滿意會場布置，提出異議：“為什么將椅子放成一排一排的，不便于大家交流呀！為什么只放三排，才20個(gè)座位，明天可能會來40多人，也

17、沒有準(zhǔn)備茶點(diǎn)！”一方面，作為下屬，雖然小劉積極地執(zhí)行了任務(wù)，但是上級王副總?cè)匀徊粷M意，感覺環(huán)境布置不合自己心意；另一方面，小劉感覺已經(jīng)盡心竭力做好工作，王經(jīng)理有些“雞蛋里挑骨頭”，過于苛刻。思考：出現(xiàn)這樣的問題原因何在？該如何解決？6.3.2贊揚(yáng)下屬的技巧（1）贊美的作用心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，自尊是人的高層次的需求。贊美能使人的自尊得到滿足。作為管理者，給下屬1分鐘贊美比批評下屬10分鐘要管用。英國著名的小說家毛姆曾說：“人們嘴上要你批評他，其實(shí)心里只要贊美。”這說明每個(gè)人都喜歡稱贊，無論是老板還是下屬贊美的技巧（1）贊美的態(tài)度要真誠真誠的態(tài)度來自于你的語氣、表情和用詞，有時(shí)甚至是贊美或表揚(yáng)的方

18、式“如果要責(zé)備人，我只是口頭說說；但是如果要贊美人，我一定將它用文字表達(dá)出來，通過信函的方式送給這位值得贊美的人?！?艾柯卡將贊美的話語用文字表達(dá)出來，似乎更有永恒的鼓舞價(jià)值 【案例】某保險(xiǎn)公司的經(jīng)理對員工有個(gè)十分特別的稱贊方式當(dāng)任何一位下屬達(dá)成或是超越基本業(yè)績的要求時(shí)，便寄給他們一封贊美信！在第一封信中，他還會附上一個(gè)印著紅色“成功檔案”醒目字樣的檔案夾，然后才是信的內(nèi)容：“將這封信，以及日后不論是我、公司其他領(lǐng)導(dǎo)、保戶或是任何人寫給你的贊美信函全部存放在這個(gè)檔案夾中。在未來的日子里，你也許會遭遇失敗、挫折，也許會對自己喪失信心，但是不論遭遇到如何不如意的事，請你拿出這個(gè)檔案夾，重新閱讀這些

19、寫滿贊美的信函。這些歷史性的信函證明了你曾經(jīng)是成功者，是個(gè)令人贊嘆的實(shí)力派人物你絕不是個(gè)泛泛之輩。你曾經(jīng)登上成功的高峰，現(xiàn)在，你一樣可以做得更棒！”問題：你認(rèn)為這位主管表揚(yáng)下級的方式如何？為什么？（2）贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體“張茵同志拾到巨款后，立即上繳；并放棄休息，主動幫助尋找失主，在最短的時(shí)間內(nèi)是顧客的錢失而復(fù)得。并且她還婉言謝絕了顧客要給她的酬勞。”贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評價(jià)的事項(xiàng)。例如：業(yè)務(wù)競賽的前三名、獲得社會大眾認(rèn)同的義舉、對公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工等， 因?yàn)楸毁潛P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會有不滿的情緒（3）注意贊美的場合公開 眾人面前；

20、員工大會；部門會議；客戶面前（4）適當(dāng)運(yùn)用簡介贊美的技巧“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對你的期望?！辟澝兰记蓱B(tài)度真誠+內(nèi)容具體+場合公開+間接技巧6.3.3 批評下級的方法（1）分清對象，有的放矢（2）以真誠的贊美做開頭（問題不嚴(yán)重時(shí)）我們的批評應(yīng)該是善意的，而非惡意的；我們的批評應(yīng)該是激勵(lì)，而不是打擊；我們的批評應(yīng)該是維護(hù)人的尊嚴(yán)，而不是辱沒人格；我們的批評應(yīng)該是愛而不是恨，是藏在嚴(yán)峻的外表下深沉的、熾熱的愛?！保?）尊重客觀事實(shí)“按照規(guī)定財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)在上周五就上報(bào)的，現(xiàn)在已經(jīng)是周二了，你們還沒有上報(bào)，已經(jīng)影響到下期工

21、作計(jì)劃的制定了?！薄澳銈冊趺疵看巫鍪露纪贤侠?，你這個(gè)人會不會做事？你有沒有能力??？”（4）不傷下級的自尊和自信“像你這么聰明的人，我實(shí)在無法同意你再犯一次同樣的錯(cuò)誤” “你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤?！庇哪姆椒ā㈤g接的方式不失為較好的批評方式（5）以積極的方式結(jié)束批評“我想你會做得更好”或者“我相信你” （6）選擇適當(dāng)?shù)膱龊溪?dú)立的辦公室、安靜的會議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳6.3.4上對下的溝通建議（1）建立信任機(jī)制；（2）多渠道、非正式溝通，如喝茶、吃飯、文體活動等；（3）領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部一致，職責(zé)明確。（4）要提供方法，要緊盯過程。（5）允許手下冒險(xiǎn)，給別人嘗

22、試的機(jī)會這是一種鼓勵(lì)。摩托羅拉中國有限公司的有效管理溝通：摩托羅拉公司每一位高級管理人員都被要求與普通操作工形成類似同志或兄弟之間的關(guān)系，最能體現(xiàn)其溝通個(gè)性的是“Open Door”。公司還為每一個(gè)下層的被管理者預(yù)備了11條表達(dá)意見和發(fā)泄抱怨的途徑：1.我建議 。通過書面形式提出對公司各方面的意見和建議，“全面參與公司的管理”。2.暢所欲言。這是一種雙向保密的溝通渠道。員工投訴后，應(yīng)訴人應(yīng)在3天內(nèi)隱去姓名的投訴人以答復(fù)。3.總經(jīng)理座談會。每周固定時(shí)間（周四）召開座談會，大部分問題現(xiàn)場答復(fù)。4.報(bào)紙和雜志。公司內(nèi)部有報(bào)紙（大家庭），內(nèi)部有電視臺（大家庭）5.每人簡報(bào)。方便快捷地了解公司和部分的重

23、要事件和通知。6.員工大會。由經(jīng)理直接傳達(dá)公司的重要信息。7.教育日。每年重溫公司文化、歷史、理念和有關(guān)規(guī)定8.墻報(bào)。9.熱線電話。可以向電話反映遇到的問題（24小時(shí)有人值守）。10.職工委員會。上下溝通的又一座橋梁。11.589信箱。當(dāng)上述渠道不起作用時(shí)，員工直接向589信箱寫信。6.4下對上的溝通（上行溝通）6.4.1 下對上的溝通的優(yōu)缺點(diǎn)： 教材 162 田豐與趙云趙云：“云奔走四方，擇主而事，未有如使君者。今得相隨，大稱平生，雖肝腦涂地?zé)o恨也?！碧镓S：“大丈夫生于天地之間，不識其主而事之。今日受死，去何足惜！”6.4.2 下級對上級溝通的原則（1）心中存有上級，服從第一（2）要有敬業(yè)精

24、神（3）工作努力，勤報(bào)告（4）匯報(bào)態(tài)度要謙遜，不傷領(lǐng)導(dǎo)自尊（5）提出問題和解決問題（6）留意上級的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格6.4.3 下級向上級請示、匯報(bào)和提出建議的技巧1）請示、匯報(bào)技巧（1）仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令（2）制訂詳細(xì)的工作計(jì)劃（3）與領(lǐng)導(dǎo)探討實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可行性（4）注意隨時(shí)匯報(bào)（事前、事中、事后）2） 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧（提建議的技巧）（1）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（2）數(shù)據(jù)資料要有說服力（3）自信并面帶微笑（4）設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案楊瑞的溝通何以失敗.doc（5）尊重領(lǐng)導(dǎo)意見，服從牢記心中（6）說話簡明扼要，重點(diǎn)突出（7）不傷領(lǐng)導(dǎo)自尊【案例】劉宇從小就十分聰明，反應(yīng)快，說話也快而且還十分幽默，平時(shí)大家也愿意

25、和他說笑。他在一家公司工作三年了，仍然是一名基層人員，具體是什么原因使他得不到提升，他自己也說不清楚。又一次，公司來了個(gè)客戶找劉宇的上級主管簽字。簽完字之后，客戶連連稱贊主管的字好看。正好這時(shí)劉宇從外邊進(jìn)來，聽到此話，就說：“我們主管為了這簽名，沒少花錢呢。”當(dāng)時(shí)一片寂靜，主管和顧客都默然無語。問題：請幫劉宇診斷一下，他無法升職的原因可能是什么？6.4.4下級請示匯報(bào)、建議的態(tài)度1）尊重而不吹捧2）請示而不依賴3）主動而不越權(quán)6.4.5 請示匯報(bào)的三大忌諱1）跨級帶帽2）多渠道匯報(bào)3）報(bào)喜不報(bào)憂課堂討論：如何解決.doc6.4.6 與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧性格特征強(qiáng)硬的態(tài)度，充滿競爭心態(tài)；要

26、求下屬服從；辦事果斷、干脆，對瑣事不感興趣。溝通技巧 匯報(bào)直截了當(dāng)，簡明扼要；辦事不拖泥帶水，討價(jià)還價(jià) 尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對待他們的命令。多用稱贊。稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性（1）控制型的領(lǐng)導(dǎo)性格特征善于交際，喜歡與他人互動交流；喜歡享受他人對他們的贊美；凡事喜歡參與。溝通技巧公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，留意自己的肢體語言，因?yàn)樗麄儗σ慌e一動都會十分敏感。喜歡面對面交流，開誠布公，不要在私下里發(fā)泄不滿情緒。（2）互動型的領(lǐng)導(dǎo)性格特征不喜歡感情用事；理性思考而缺乏想象力；喜歡弄清楚事情的來龍去脈；辦事講究原則，靈活性差。溝通技巧直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西，直接回答所

27、問問題作答。在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。按原則辦事，不要鉆空子。（3）實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)6.4.7 挽救與上級矛盾的原則（1）反躬自省不訴苦：在公開場合掩蓋矛盾，以免事態(tài)擴(kuò)大；自己理清問題的癥結(jié)，找出解決方式。 （2）主動溝通求補(bǔ)救如果你是對的，要試著溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯(cuò)了，就要迅速而熱誠地承認(rèn)。這要比為自己爭辯有效和有趣的多。 戴爾 卡內(nèi)基（3）不以恩怨誤工作 （4）上級有難幫一把（5）時(shí)時(shí)處處表尊重6.4.8 向上溝通建議（1）出選擇題而不是問答題。是要一個(gè)雞蛋要不要雞蛋（2）抓機(jī)會溝通時(shí)間和地點(diǎn)。跟領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定是他的辦公室或會議室，可以隨時(shí)溝通。（3）

28、給答案。溝通就一定要準(zhǔn)備答案。有答案顯示我們問題經(jīng)過仔細(xì)的思考，并且有行動方案，顯示自己既有發(fā)現(xiàn)問題的能力，也有解決問題的能力。并且答案可以是多個(gè)，告訴上級人個(gè)更傾向于哪個(gè)答案及其原因。（4）顯示責(zé)任心。責(zé)任心是做好工作的前提，所有的企業(yè)、所有的上級都喜歡有責(zé)任心的員工。附：你的上司怎么看你？七條建議1.主動報(bào)告工作進(jìn)度讓上司知道2.對上司的詢問有問必答讓上司放心3.充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司的語言讓上司輕松4.接受批評，不犯三次錯(cuò)誤讓上司省事5.不忙的時(shí)候，主動幫助同事讓上司有效6.毫無怨言地接受任務(wù)讓上司圓滿7.對自己的業(yè)務(wù)主動地提出改善計(jì)劃讓上司進(jìn)步：問題：一位新進(jìn)公司的員工在公司的非

29、辦公區(qū)遇到單位的一位主要領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)隨便地問了一句：“最近工作忙不忙？”請問：如果你是這位員工，你聽到此問題后有何反應(yīng)？幾種可能：（1）領(lǐng)導(dǎo)想了解你適應(yīng)工作是否很快。“很忙”你的適應(yīng)能力、解決問題的能力很差?！安幻Α边m應(yīng)能力強(qiáng)，能夠在短時(shí)間內(nèi)熟悉業(yè)務(wù)，工作效率高。（2）領(lǐng)導(dǎo)想了解你的工作興趣和熱情程度。“很忙”你對工作有興趣，總能發(fā)現(xiàn)需要做的工作；“不忙”你的工作熱情不高，眼里沒活。（3）領(lǐng)導(dǎo)手頭剛好有一件新工作，看看能否把這件事交給你這個(gè)新人?！昂苊Α辈挥绊懩愕墓ぷ?，不派你去做此工作?！安幻Α鳖I(lǐng)導(dǎo)可以派你去做這項(xiàng)工作。（4）領(lǐng)導(dǎo)注意到你的能力，想額外給你一些鍛煉機(jī)會。“很忙”讓你做好本職工作，

30、自己失去鍛煉機(jī)會?！安幻Α眲偤冒盐兆∵@個(gè)學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會。上述四種可能，以“忙”或“不忙”來進(jìn)行反饋，都有可能感覺因?yàn)榛卮鸩簧鞫鴮?dǎo)致相反的效果。如何回答？“有什么事需要我來做嗎？” 6.5 平行溝通最難的管理溝通6.5.1含義平行溝通，又稱橫向溝通，是指組織內(nèi)同層級或部門間的溝通，例如員工之間或管理者之間，進(jìn)行的與完成工作有關(guān)的交流。【案例】某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開發(fā)部門、制造部門和市場部門的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個(gè)部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會，共同談?wù)撛谘芯块_發(fā)、生產(chǎn)、市場幾個(gè)部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對策。生產(chǎn)部門：你們知道，除非我們生產(chǎn)出什么，否則公司什么也沒發(fā)生？研發(fā)部門：你們知道，除非我們設(shè)計(jì)出什么，否則公司什么也沒發(fā)生。市場部：你們知道，除非我們賣掉什么，否則公司什么也沒發(fā)生。財(cái)務(wù)部：你們知道，除非我們計(jì)算出什么，否則知道公司發(fā)生了什么？人力資源部門：知道發(fā)生了什么又怎么樣，如果不經(jīng)過我們績效考核，你們個(gè)人的努力如何獲得獎(jiǎng)勵(lì)，有如何通過獎(jiǎng)勵(lì)來滿足個(gè)人的需要？沒有工資和獎(jiǎng)金的激勵(lì)，也沒有晉升的機(jī)會，你們還會努力嗎？6.5.2 平行溝通的優(yōu)缺