房地產(chǎn) -物業(yè)管理培訓(xùn)課程-投訴處理策略方法

112一、投訴內(nèi)容的前瞻二、投訴時(shí)常規(guī)處理程序三、投訴的常規(guī)應(yīng)對策略3投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧4投訴的問題大致有以下幾大類：56789這類問題雖有其“偶然性”用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的， 投訴事件常規(guī)處理程序 第一步詳細(xì)詢問客戶的意見 第一步詳細(xì)詢問客戶的意見 和要求，做好記錄并 情況，如有必要?jiǎng)t親 親臨現(xiàn)場向投訴客戶了解情況，進(jìn)行客戶投訴處詳細(xì)詢問投訴人事件親臨現(xiàn)場向投訴客戶了解情況，進(jìn)行將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶，并征求客戶意見。將處理結(jié)果送至將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶，并征求客戶意見。將處理結(jié)果送至管理處存檔可以及時(shí)解決第四步及時(shí)上報(bào)予客戶解決問題的大致期限一時(shí)難以解決的問題向客戶做好解釋工作，并給第四步及時(shí)上報(bào)予客戶解決問題的大致期限一時(shí)難以解決的問題向客戶做好解釋工作，并給管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告1.物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專線投訴電話，電原則一策略一重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，“一對一””洞，使管理趨于“零缺點(diǎn)”或“無缺陷”動(dòng).種.S-發(fā)言者（一般是業(yè)主）；L-聆聽者（服務(wù)人員）80：20（S:L）的對話比例將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論鼓勵(lì)投訴操作手冊如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法鼓勵(lì)客戶投訴——貼出標(biāo)語，在與客戶聯(lián)絡(luò)方式設(shè)立一部免費(fèi)撥打的電話號(hào)碼或免費(fèi)郵寄的地址，為顧客提供指定的負(fù)責(zé)人，使顧客易于投訴確保指定的電話由經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客接待專家負(fù)責(zé)授予該負(fù)責(zé)人解決投訴的權(quán)利，必要時(shí)提供適當(dāng)如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法保證不能立刻處理的投訴會(huì)順利地匯報(bào)上去并得到解決感謝業(yè)主指出問題并使公司能夠解決它使顧客相信公司不久會(huì)采取措施設(shè)立記錄和分析投訴的程序、感謝你告知，您對我們的某項(xiàng)服務(wù)不滿意。雖然我們旨在從一開始就提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題，我們會(huì)對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，我們誠心希望您繼續(xù)使用我們的服務(wù)，您最近與我公司聯(lián)系有關(guān)……的問題，我希望可以就此和您單獨(dú)電話討論，但是未能與您取得聯(lián)系。煩請您打電話給……），可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您致電。得知您遇到了問題，我甚感遺憾，我希望盡快為您解決困難。雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指出問題。我們會(huì)對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊……程序。、對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一請您選擇：我想單獨(dú)直接和您電話對話，但未能聯(lián)絡(luò)上。），我將給您回電。我想單獨(dú)直接和您電話交談，我會(huì)在今后幾天與您我希望我們能盡快解決問題。雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題，很高興您能為我們指出問題。我們會(huì)對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊……程序。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)……我希望很快可以與您對話。滿意的答復(fù)。對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接您的要求正由……部門的專家進(jìn)行調(diào)查，我已讓該人……天內(nèi)向我匯報(bào)。屆時(shí)，我會(huì)與您電話聯(lián)絡(luò)，如有必要，專家會(huì)和您直接聯(lián)絡(luò)。我希望盡快解決問題。我們很高興您能為我們指出問題。我們會(huì)對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，?確保所有投訴都有記錄。?確認(rèn)投訴嚴(yán)重性，評估是否有必要采取補(bǔ)救行動(dòng)。?觀察不同類型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動(dòng)接結(jié)說向理方法，盡要點(diǎn)九：是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說明情要點(diǎn)十：是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，要保留現(xiàn)場，及時(shí)通使用不當(dāng)裝修材料的嫌疑。春節(jié)前兩天，正在通縣開會(huì)的現(xiàn)代城施工方打了電話，