患者服務管理制度

患者服務管理制度第一章總則第一條前言為加強醫(yī)院患者服務管理工作，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，保障患者的權(quán)益和安全，特訂立本患者服務管理制度。第二條適用范圍本制度適用于我院全部醫(yī)務人員，包含醫(yī)生、護士、行政人員等。第三條目的與原則本制度的目的是為了規(guī)范患者服務管理行為，確保患者的安全和滿意度。原則包含公平、安全、高效、親切、保密。第二章患者服務流程第四條預約掛號患者通過電話、網(wǎng)絡等方式進行預約掛號。預約掛號員應耐性、禮貌地接待患者，并核對患者基本信息。預約掛號員應依據(jù)患者病情和醫(yī)生排班情況供應合適的掛號建議，并記錄在掛號系統(tǒng)中。第五條就診流程患者到達醫(yī)院后，前臺接待人員應向患者確認預約信息，并引導其到相應科室候診。醫(yī)生應依照就診次序接待患者，詢問病情并進行相應檢查。醫(yī)生應向患者解釋診斷結(jié)果和治療方案，回答患者疑問，并與患者共同訂立治療計劃。第六條檢查與治療醫(yī)院應建立完善的檢查與治療流程，確保患者安全。檢查與治療前，醫(yī)生應向患者認真解釋檢查內(nèi)容、目的、風險和可能的不適癥狀，并取得患者的知情同意。檢查與治療中，醫(yī)生應始終保持與患者的溝通，及時了解患者情況，并依據(jù)需要調(diào)整治療方案。第七條病歷管理醫(yī)院應建立完善的電子病歷管理系統(tǒng)，確?；颊卟v的安全和完整性。醫(yī)生應按規(guī)定填寫患者病歷，包含病史、體格檢查、診斷、治療等內(nèi)容，并及時簽名確認。醫(yī)院及醫(yī)生應對患者隱私和個人信息保密，嚴禁私自查閱和泄露患者病歷。第八條出院與隨訪醫(yī)生應在出院前與患者或其家屬共同訂立出院計劃，包含用藥、病愈護理、復診等內(nèi)容?；颊叱鲈簳r，醫(yī)院應供應認真的出院引導和建議，并向患者開具合格的醫(yī)囑和出院小結(jié)。出院后，醫(yī)院應做好患者的隨訪工作，關注患者的病愈情況，及時解答患者疑問，并按需布置復診。第三章患者權(quán)益保障第九條信息告知醫(yī)生應向患者供應與診斷、治療相關的信息，包含疾病介紹、檢查項目、治療方法、費用等內(nèi)容。醫(yī)生應向患者供應真實、全面和認真的信息，確保患者做出知情決策。第十條病情告知醫(yī)生應及時向患者及其家屬告知疾病的診斷結(jié)果、預后情況等緊要信息。醫(yī)生應以平實、親切的方式與患者溝通，耐性解答疑問，加強患者的治療信心。第十一條隱私保護醫(yī)院應建立健全的患者隱私保護機制，確?；颊邆€人信息的安全和保密。醫(yī)生和醫(yī)務人員應對患者隱私和個人信息保密，嚴禁私自查閱和泄露患者信息。第十二條投訴與糾紛處理醫(yī)院應建立健全的投訴與糾紛處理機制，及時受理和處理患者投訴。醫(yī)務人員應虛心接受患者投訴，樂觀幫助解決，保障患者合法權(quán)益。醫(yī)院應及時回應患者投訴，協(xié)調(diào)解決糾紛，保障患者的利益和醫(yī)院的聲譽。第四章質(zhì)量管理與提升第十三條質(zhì)量管理醫(yī)院應建立完善的質(zhì)量管理體系，包含訂立和執(zhí)行相關規(guī)章制度，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。醫(yī)務人員應按規(guī)定操作，嚴格遵守各項操作規(guī)程，確保工作的準確性和規(guī)范性。第十四條連續(xù)教育醫(yī)院應定期開展醫(yī)務人員連續(xù)教育，提高專業(yè)水平和服務本領。醫(yī)務人員應樂觀參加連續(xù)教育培訓，不絕更新醫(yī)學知識和技術(shù)。第十五條滿意度調(diào)查醫(yī)院應定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對醫(yī)療服務的評價和建議。醫(yī)院應依據(jù)患者的看法和建議進行改進和提升，提高患者滿意度。第五章附則第十六條解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負責人全部。第十七條生效日期本制度自批準之日起生效，具體實施細則由醫(yī)院管理負責人進行訂立和修改。第十八條附加要求本制度所未涵蓋的事項，可依據(jù)實際情況由醫(yī)院管理負責人進行訂立和增補