客戶投訴快速響應(yīng)管理辦法

客戶投訴快速響應(yīng)管理辦法QuickResponseOfCustomerComplaintsManagementGuidelines文件編號(hào)：IndexNo.：FT-WI-QD-026受控狀態(tài)Status保密等級(jí)ConfidentialLevel版次：Version:01R受控￡不受控￡絕密￡機(jī)密R普通發(fā)行日期：DateofIssue:2021/12/23第第頁(yè) 上海奉天電子股份有限公司客戶投訴快速響應(yīng)管理辦法QuickResponseOfCustomerComplaintsManagementGuidelines起草Draftedby審核Checkedby批準(zhǔn)Approvedby簽字簽字簽字日期日期日期郵箱郵箱郵箱電話電話電話

文件修改記錄修改編號(hào)修改日期修改內(nèi)容修改人批準(zhǔn)人02021/04/06初版制定閆新楊競(jìng)賽12021/12/23增加內(nèi)部會(huì)議組織前對(duì)問(wèn)題的初判閆新楊竟賽 相關(guān)單位會(huì)簽總工辦財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部研發(fā)中心汽車電源事業(yè)部熱管理事業(yè)部生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)（焊接&組裝）生產(chǎn)工程部計(jì)劃與物流部采購(gòu)部質(zhì)量部人力資源及行政部文控中心軟件開(kāi)發(fā)部

目的/Purpose為了明確客戶質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生時(shí)，各部門(mén)之間的職責(zé)分工，快速解決客戶抱怨，特制訂該管理辦法。范圍/Scope適用于客戶工廠零公里裝車質(zhì)量抱怨問(wèn)題以及售后三包周期內(nèi)質(zhì)量抱怨的快速響應(yīng)。定義/Definition零公里不合格品：客戶工廠發(fā)生的不合格品，包含進(jìn)料檢驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)裝車、調(diào)試、廠內(nèi)路試直至成品車出庫(kù)前的所有過(guò)程。售后不合格品：主機(jī)廠車輛交付至4S店開(kāi)始直至承諾給客戶的三包周期內(nèi)所出現(xiàn)的不合格品。FTA：FaultTreeAnalysis，故障樹(shù)分析法。VIN碼：VehicleIdentificationNumber,指車輛識(shí)別碼。5M1E：人（Man）、機(jī)（Machine）、料（Material）、法（Method）、測(cè)（Measurement）、環(huán)（Environment）。5Why：“5問(wèn)法”，對(duì)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)連續(xù)以5個(gè)“為什么”來(lái)自問(wèn)，以追究其根本原因。NTF：NoTroubleFound,未發(fā)現(xiàn)故障件。是指顧客故障件經(jīng)過(guò)內(nèi)部檢測(cè)分析后，滿足“良品件”的全部要求，未發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或故障未發(fā)現(xiàn)。再發(fā)類問(wèn)題：相同現(xiàn)象問(wèn)題在改善措施實(shí)施以后第二次及以上發(fā)生的問(wèn)題，定義為再發(fā)類問(wèn)題。權(quán)責(zé)/Responsibility售后質(zhì)量：接收客戶反饋質(zhì)量信息并組織內(nèi)部快速響應(yīng)，判定責(zé)任單位并追責(zé)，督導(dǎo)責(zé)任單位完成整改報(bào)告，反饋給客戶。建立《客戶投訴一元表》，按照雙24H原則追蹤處理。計(jì)劃與物流部：協(xié)調(diào)內(nèi)部人力資源，配合客戶庫(kù)存品批量復(fù)測(cè)作業(yè)，主導(dǎo)完成所有工序、庫(kù)位風(fēng)險(xiǎn)批次的數(shù)量鎖定和排查作業(yè)。研發(fā)中心/各事業(yè)部：負(fù)責(zé)故障件技術(shù)解析，并給出失效現(xiàn)象及失效邏輯說(shuō)明，協(xié)助售后質(zhì)量確定風(fēng)險(xiǎn)范圍。制程質(zhì)量：監(jiān)督公司內(nèi)部人員培訓(xùn)、過(guò)程整改直至問(wèn)題點(diǎn)關(guān)閉，并將問(wèn)題點(diǎn)改善措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管控，增加至質(zhì)量管控文件中（如控制計(jì)劃、檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)等），問(wèn)題點(diǎn)匯總到QRQC會(huì)議中追蹤。生產(chǎn)工程部：制作排查需要檢具、夾具及排查作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，配合生產(chǎn)部門(mén)及計(jì)劃與物流部完成排查作業(yè)。市場(chǎng)部：接收到客戶質(zhì)量抱怨，及時(shí)反饋質(zhì)量部，協(xié)調(diào)資源降低客戶抱怨對(duì)公司造成的潛在影響。焊接車間&組裝車間：依據(jù)排查流程，組織技能培訓(xùn)合格的人員完成返工作業(yè)。工作內(nèi)容/Contents接收客戶投訴售后質(zhì)量負(fù)責(zé)與客戶對(duì)接，接收客戶反饋故障信息，詢問(wèn)客戶需求，并協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源滿足客戶合理需求，并組織公司內(nèi)部快速響應(yīng)會(huì)議。售后質(zhì)量利用《客戶質(zhì)量系統(tǒng)管理清單》相關(guān)信息，通過(guò)多種渠道與客戶建立聯(lián)系溝通，如：客戶質(zhì)量系統(tǒng)信息查詢、電話、郵件等方式。得到客戶反饋后及時(shí)記錄《客訴問(wèn)題一元表》。售后質(zhì)量應(yīng)建立各客戶質(zhì)量系統(tǒng)平臺(tái)登錄信息清單，日常登錄維護(hù)頻次不低于1周/次，如近期客戶處有發(fā)生過(guò)質(zhì)量問(wèn)題反饋的情況，登錄頻次變更為每日登錄一次?？焖夙憫?yīng)會(huì)議快速響應(yīng)小組成立售后質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理閆劃與物流部部門(mén)經(jīng)理李良管理事業(yè)部事業(yè)部總經(jīng)理尹振車電源事業(yè)部事業(yè)部總經(jīng)理李現(xiàn)發(fā)中心總工程師王志產(chǎn)工程部部門(mén)經(jīng)理董產(chǎn)部部門(mén)經(jīng)理雷程質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理高旭場(chǎng)部各銷售經(jīng)理公司高層運(yùn)營(yíng)副總張寶司高層銷售副總吳海司高層總經(jīng)理彭雄后質(zhì)量根據(jù)客訴產(chǎn)品和信息描述或故障件確認(rèn)初步分析預(yù)判，根據(jù)產(chǎn)品項(xiàng)目及初判結(jié)果確定參會(huì)相關(guān)小組人員，并通知相關(guān)人員參會(huì)檢討。售后質(zhì)量在客戶投訴發(fā)生后的4H內(nèi)組織公司內(nèi)部快速響應(yīng)會(huì)議，針對(duì)客戶特殊要求事項(xiàng)、再發(fā)類問(wèn)題以及批量不良問(wèn)題直接升級(jí)至公司高層參會(huì)。會(huì)議中售后質(zhì)量負(fù)責(zé)將客戶抱怨問(wèn)題及客戶依賴事項(xiàng)做內(nèi)部通報(bào)，并填寫(xiě)《客訴問(wèn)題應(yīng)急處置單》，明確關(guān)鍵活動(dòng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，臨時(shí)措施需要在快速相應(yīng)會(huì)議結(jié)束后24H內(nèi)落實(shí)。會(huì)議中根據(jù)客戶反饋現(xiàn)象，評(píng)估潛在失效風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)頭腦風(fēng)暴完成FTA分析，根據(jù)可能原因評(píng)估緊急圍堵措施，并制定相應(yīng)的圍堵方案，由技術(shù)部門(mén)與生產(chǎn)工程部負(fù)責(zé)完成篩選方案、工具、篩選作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，計(jì)劃與物流部協(xié)調(diào)人員，經(jīng)過(guò)技術(shù)部門(mén)或生產(chǎn)工程部培訓(xùn)并現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)可以獨(dú)立操作，滿足圍堵方案技能需求。售后質(zhì)量匯總FTA分析結(jié)果以及圍堵措施相應(yīng)時(shí)間后反饋至客戶處。必要時(shí)客戶處圍堵措施實(shí)施后首臺(tái)車輛的VIN碼需要進(jìn)行記錄保存。客戶在庫(kù)品數(shù)量及客戶需要處置車輛的數(shù)量由售后質(zhì)量負(fù)責(zé)數(shù)量統(tǒng)計(jì)收集通報(bào)，其它庫(kù)存數(shù)量由計(jì)劃與物流部負(fù)責(zé)通報(bào)（如三方庫(kù)、在途品、公司在庫(kù)、在制品、原材料等環(huán)節(jié)），并下發(fā)排查通知，依據(jù)售后質(zhì)量反饋問(wèn)題的緊急度和工作量，決定安排客戶處返工人員數(shù)量。計(jì)劃與物流部依據(jù)售后質(zhì)量要求的時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排人員到指定地點(diǎn)，由售后質(zhì)量協(xié)調(diào)客戶處人員對(duì)接（原則上，售后質(zhì)量會(huì)安排客戶處現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)接，如沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或問(wèn)題較嚴(yán)重、緊急時(shí)，售后質(zhì)量將安排工程師帶隊(duì)處置），并協(xié)調(diào)客戶處排查作業(yè)區(qū)域、用電需求等相關(guān)事務(wù)。售后質(zhì)量與客戶協(xié)商跟蹤故障件退回進(jìn)度，確保故障件到公司后能夠第一時(shí)間拿到并依據(jù)通報(bào)給客戶的解析改善計(jì)劃，主導(dǎo)故障件解析工作，涉及到功能安全件的解析由研發(fā)產(chǎn)品工程師解析。涉及到客戶處產(chǎn)品（包括三方庫(kù)）風(fēng)險(xiǎn)品需要安排退回公司挑選或返工時(shí)，由售后質(zhì)量負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系將風(fēng)險(xiǎn)批次產(chǎn)品退回公司，填寫(xiě)《客退品入庫(kù)單》和《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》(《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》主要說(shuō)明故障件退回?cái)?shù)量、退件原因、退件地址信息、客戶要求再次交付時(shí)間)與實(shí)物一并交倉(cāng)庫(kù)接收，并通過(guò)郵件通知市場(chǎng)部。計(jì)劃與物流部統(tǒng)一安排辦理系統(tǒng)入賬并安排公司內(nèi)部挑選或返工作業(yè)，必須確保滿足客戶要求的再次交付時(shí)間將挑選或返工后的產(chǎn)品內(nèi)重新交貨至客戶處。不良原因分析售后質(zhì)量工程師拿到故障件后，對(duì)故障件信息進(jìn)行采集追溯確認(rèn)產(chǎn)品外觀，判定有無(wú)受到外界因素導(dǎo)致的產(chǎn)品故障的潛在風(fēng)險(xiǎn)；收集故障件信息，包含（但不限于）：產(chǎn)品型號(hào)、生產(chǎn)日期、序列號(hào)、合格檢標(biāo)簽編號(hào)及標(biāo)識(shí)信息、客戶故障信息、發(fā)生地點(diǎn)、發(fā)生時(shí)間、故障里程、車輛VIN碼、車輛購(gòu)買(mǎi)日期；根據(jù)收集到的故障件信息進(jìn)行追溯，確認(rèn)產(chǎn)品出廠前檢測(cè)結(jié)果及相關(guān)記錄；對(duì)返回故障件進(jìn)行全功能檢測(cè)，有氣密要求和絕緣耐壓要求的產(chǎn)品需要一并進(jìn)行檢測(cè)，并記錄檢測(cè)結(jié)果,客戶反饋故障信息如果存在短路或燒保險(xiǎn)之類故障時(shí)，返回后故障件不可以上電檢測(cè)，可使用萬(wàn)用表初步確認(rèn)客戶反饋現(xiàn)象是否可以復(fù)現(xiàn)。對(duì)于功能安全件，產(chǎn)品工程師運(yùn)用審查、走讀、查讀，模型檢查，仿真，工程解析，演示和測(cè)試等組合方式進(jìn)行解析。收集好故障信息后根據(jù)客戶抱怨類型聯(lián)系相應(yīng)的部門(mén)組織解析外觀類問(wèn)題，生產(chǎn)部門(mén)、SQE參與解析，必要時(shí)計(jì)劃與物流部、事業(yè)部/研發(fā)中心相對(duì)應(yīng)人員參與；依據(jù)快速響應(yīng)會(huì)議時(shí)整理的FTA進(jìn)行分析，分析時(shí)可采用5M1E、5Why等質(zhì)量工具進(jìn)行原因分析。問(wèn)題確定后及時(shí)制作《質(zhì)量警示單》下發(fā)，涉及到供應(yīng)商處的問(wèn)題時(shí)，SQE需4H內(nèi)反饋至供應(yīng)商處進(jìn)行緊急遏制。電性能類問(wèn)題，由研發(fā)中心/各事業(yè)部相對(duì)應(yīng)人員解析，并輸出失效邏輯說(shuō)明。售后質(zhì)量工程師根據(jù)失效原因組織公司內(nèi)部相應(yīng)部門(mén)人員按照5M1E、5Why等質(zhì)量工具的分析邏輯進(jìn)行原因分析。全功能檢測(cè)合格時(shí)，研發(fā)中心/各事業(yè)部相對(duì)應(yīng)人員主導(dǎo)解析，確定故障不復(fù)現(xiàn)時(shí)，售后質(zhì)量反饋客戶質(zhì)量接口人員，客戶無(wú)特殊要求的參照《NTF故障處理流程》處理，客戶有特殊要求的，按照客戶要求與事業(yè)部/研發(fā)中心相對(duì)應(yīng)人員進(jìn)一步排查分析。根據(jù)失效原因售后質(zhì)量工程師組織相應(yīng)人員進(jìn)行故障模擬復(fù)現(xiàn)。由技術(shù)及生產(chǎn)工程部確定復(fù)現(xiàn)方案后，組織現(xiàn)場(chǎng)復(fù)現(xiàn)，并記錄復(fù)現(xiàn)結(jié)果，對(duì)故障復(fù)現(xiàn)結(jié)果與故障件失效模式進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)一致后，方可鎖定故障原因；故障失效工況無(wú)法模擬時(shí)或模擬過(guò)程中可能存在危險(xiǎn)、造成儀器儀表?yè)p壞時(shí)，可根據(jù)失效邏輯說(shuō)明。根本原因鎖定及故障風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估使用質(zhì)量分析工具確定問(wèn)題產(chǎn)生原因及流出原因后，通過(guò)模擬復(fù)現(xiàn)工況后鎖定故障發(fā)生原因及流出原因。需要在拿到故障件后的24小時(shí)內(nèi)根據(jù)復(fù)現(xiàn)結(jié)果鎖定故障真正原因，客戶有特殊要求，依據(jù)客戶提交時(shí)間為準(zhǔn)。針對(duì)故障發(fā)生機(jī)理、故障復(fù)現(xiàn)模擬驗(yàn)證比例評(píng)估故障風(fēng)險(xiǎn)比例，及公司內(nèi)部探測(cè)度，確認(rèn)產(chǎn)品存在批量風(fēng)險(xiǎn)（同一問(wèn)題發(fā)生數(shù)量大于3件以上），流出比例高時(shí)，需要召開(kāi)緊急會(huì)議，并向客戶通報(bào)風(fēng)險(xiǎn)，與客戶協(xié)商流出風(fēng)險(xiǎn)控制方案。售后質(zhì)量根據(jù)故障發(fā)生原因判定責(zé)任單位，并開(kāi)具《質(zhì)量獎(jiǎng)懲單》進(jìn)行追責(zé)，具體依據(jù)《質(zhì)量獎(jiǎng)懲管理辦法》執(zhí)行。改善措施制定及落實(shí)鎖定故障發(fā)生原因及流出原因后，優(yōu)先評(píng)估緊急圍堵措施對(duì)于此類故障防流出的有效性，如確認(rèn)緊急圍堵措施無(wú)效時(shí)，需要重新制定有效的防流圍堵措施。改善措施在制定時(shí)必須要考慮到如何防錯(cuò)，如無(wú)法做到有效防錯(cuò)時(shí)，必須要有2個(gè)以上檢驗(yàn)工序中有對(duì)此類問(wèn)題的復(fù)檢動(dòng)作，至少有一個(gè)以上檢驗(yàn)工序中有要求檢驗(yàn)后做檢驗(yàn)標(biāo)識(shí)，防止人為漏失再發(fā)，功能安全工序要在原有的標(biāo)識(shí)上增加功能安全字樣。整改措施需要在問(wèn)題發(fā)生后的3天內(nèi)制定，制定后的整改措施需要更新至《客訴問(wèn)題一元表》中，由質(zhì)量部對(duì)措施落實(shí)結(jié)果進(jìn)行檢核，功能安全問(wèn)題要在匯總表中由備注，每周定期復(fù)查，半年為一周期。焊接車間&組裝車間需將整改措施內(nèi)容增加到分層審核清單中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，具體依據(jù)《分層審核管理辦法》執(zhí)行。整改措施制定時(shí)如涉及到產(chǎn)品的變更，需要向客戶提出設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)或4M變更申請(qǐng)，或客戶認(rèn)為有必要重新簽訂PSW時(shí),需要向客戶提交申請(qǐng)，待客戶簽批后再實(shí)施整改措施。問(wèn)題非常緊急且影響較大必須盡快完成整改時(shí)，需要與客戶溝通，并明確得到客戶同意后方可實(shí)施整改。問(wèn)題發(fā)生后根據(jù)改善措施結(jié)案時(shí)間，制程質(zhì)量進(jìn)行每天跟蹤，在QRQC會(huì)議上通過(guò)落實(shí)結(jié)果。確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后，問(wèn)題可以關(guān)閉。客戶投訴的問(wèn)題應(yīng)升級(jí)到每日快速反應(yīng)會(huì)議，每日跟進(jìn)改善進(jìn)度。具體依據(jù)《快速反應(yīng)管理辦法》執(zhí)行?？蛻敉对V問(wèn)題關(guān)閉如果客戶需要現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)時(shí)，售后質(zhì)量依據(jù)問(wèn)題情況及客戶參會(huì)人員等級(jí)，組織公司內(nèi)部人員參會(huì)，對(duì)于低級(jí)問(wèn)題、批量問(wèn)題等責(zé)任單位必須參與現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)；售后質(zhì)量要求參會(huì)的部門(mén)不參會(huì)時(shí)，直接問(wèn)題升級(jí)，無(wú)法協(xié)調(diào)時(shí)通報(bào)公司高層處理。如客戶匯報(bào)方式使用網(wǎng)絡(luò)會(huì)議的方式進(jìn)行匯報(bào)時(shí)，快速響應(yīng)小組人員全員參會(huì)。售后質(zhì)量工程師按照客戶固定模板格式回復(fù)客戶投訴整改報(bào)告，按照客戶需求方式進(jìn)行改善報(bào)告的傳遞（如郵件發(fā)送、質(zhì)量系統(tǒng)上傳等）。直至跟蹤在客戶處有效關(guān)閉?？蛻敉对V問(wèn)題升級(jí)管理所有客戶投訴列入到《客訴問(wèn)題一元表》進(jìn)行管控，并通過(guò)每日QRQC會(huì)議、快速反應(yīng)會(huì)，由質(zhì)量副總及各部門(mén)負(fù)責(zé)人推動(dòng)跟進(jìn)。每周質(zhì)量周會(huì)對(duì)當(dāng)周發(fā)生問(wèn)題事項(xiàng)，按照《客訴問(wèn)題一元表》向公司總經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴處理改善進(jìn)度。因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題觸發(fā)客戶特殊管控要求（如通用、大眾客戶的CS1、CS2受控、或列入風(fēng)險(xiǎn)供方、降級(jí)停供處置等）、再發(fā)類問(wèn)題、批量性問(wèn)題列入到公司經(jīng)營(yíng)管理會(huì)中，由總經(jīng)理主導(dǎo)推進(jìn)。持續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題改善進(jìn)度，直至特殊受控退出。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)應(yīng)對(duì)從中吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)納入到過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇分析當(dāng)中，并確認(rèn)相關(guān)作業(yè)如PFMEA,控制計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、管理辦法、程序文件等。建立經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)庫(kù)管理，并定期針對(duì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)庫(kù)中問(wèn)題點(diǎn)在質(zhì)量周會(huì)或經(jīng)營(yíng)管理例會(huì)中進(jìn)行宣貫或通報(bào)更新進(jìn)展。6相關(guān)文件/Relateddocuments《FT-WI-QD-013質(zhì)量獎(jiǎng)懲管理辦法》《FT-WI-QD-032NTF故障處理流程》《FT-WI-QD-020分層審核管理辦法》《FT-WI-QD-016快速反應(yīng)管理辦法