2023年前廳部規(guī)章制度

2023年前廳部規(guī)章制度

2023年前廳部規(guī)章制度1

1.員工必須在上班前十五分鐘到達(dá)，以便更換工服,做好班前準(zhǔn)備.

2.在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),不得早退,不得空崗。

3.員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作，如需調(diào)換班次,應(yīng)先征得部門主管

的同意，否則將視為曠工。

4.當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應(yīng)保持安靜。

5.員工生急病或臨時(shí)請(qǐng)事假，必須在第一時(shí)間內(nèi)通知主管,得到主管允許后

方可休假,上班后及時(shí)將合同醫(yī)院的假條交到部門，并辦理補(bǔ)假手續(xù)。

6.員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。

7.前廳部?jī)?nèi)禁止吸煙和使用明火。

8.要愛護(hù)各種辦公設(shè)備,并經(jīng)常用酒精擦拭。

9.每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。

10.保證各種文件及報(bào)表資料碼放整齊。

11.保持地面墻面的整潔干凈。

12.保證各類物品的碼放整齊。

2023年前廳部規(guī)章制度2

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見，并及

時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

8、保證當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向再來(lái)客人解釋清楚。并熱情安排客人等位，并

迅速做好餐位安排。

2023年前廳部規(guī)章制度3

一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)；

二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：

1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；

2、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問(wèn)題先服從后請(qǐng)求：

3、不準(zhǔn)賭博,上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃

零食；

4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；

5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說(shuō)話輕、操作輕、走路輕;

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。

工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒有”之類

的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；

8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。

上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；

9、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。

不許將手插在口袋里；

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；

11、不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說(shuō)話，不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵；

12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；

13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；

14、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識(shí)；

15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；

16、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書籍。

電話要在三聲內(nèi)接聽；

17、電話叫人時(shí),要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

18、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴M,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

20、認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。

認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人,這樣會(huì)使客人更憤怒，讓客人把話講

完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；

21、將客人所說(shuō)的內(nèi)容重復(fù)?遍，請(qǐng)客人確定意思是否正確，并在紙上做好記

錄，使客人相信你很重現(xiàn)這件事；

22、對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭(zhēng)吵,這樣可能

會(huì)使客人更加生氣,并對(duì)酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他

感到自己是正確的。

不要總是為自己辯護(hù)或找借n,或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題,

要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場(chǎng)上，保護(hù)酒店的利益；

23、查清事實(shí),如果不了解事件,可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題,這樣客人就有機(jī)

會(huì)去訴說(shuō)；

24、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；

25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：

a、接到投訴的時(shí)間、日期；

b、客人姓名及公司名稱和房號(hào)；

c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；

d、被投訴人的姓名；

e、采取的行動(dòng)，問(wèn)題的解決；

f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。

27、事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力,絕不加入個(gè)人觀點(diǎn);

28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況，停

水、停電等情況都要記錄有l(wèi)ogbook上；

29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在logbook上。

2023年前廳部規(guī)章制度4

1.認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)

負(fù)責(zé)”的防火工作原則,認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制,不斷提高消防安全意

識(shí)。

2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、泗店火災(zāi)報(bào)警、撲救

及疏散程序。

3.積極參加各種消防安全工作。

4.熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火

勢(shì)蔓延。

5.掌握發(fā)生火災(zāi)時(shí)自救措施和疏散客人的方法。

6.堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報(bào)告保安部。

7.嚴(yán)禁擅自挪消防密材,每班必須檢查交接。前廳部?jī)x容儀表管理制度

1.男員工應(yīng)每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)不蓋過(guò)耳朵及衣領(lǐng),不準(zhǔn)留怪發(fā)

型，小胡子。

2.女員工應(yīng)保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準(zhǔn)涂指甲油。

3.上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。

4.頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無(wú)異味。

5.員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。

6.員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力

資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。

2023年前廳部規(guī)章制度5

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、前廳收銀員準(zhǔn)時(shí)到崗簽到，由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編報(bào)考勤表。

2、清點(diǎn)上一班轉(zhuǎn)來(lái)的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交

手續(xù)。

3、領(lǐng)用前廳收據(jù)，檢查順序號(hào)，如有缺號(hào)、短頁(yè)應(yīng)立即退回；下班時(shí)，未使

用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。

4、閱讀主管留言記事木，注意主管提出的問(wèn)題，在該班工作中加以糾正。

（二）原始單據(jù)的使用：

1、預(yù)收房金收據(jù)：此單據(jù)連號(hào)三聯(lián)。當(dāng)客人入住付費(fèi)后，開出此單據(jù)，第

一聯(lián)留存;第二聯(lián)交給客人;第三聯(lián)同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：

在收取散客客人房金時(shí)，需多收一天房費(fèi)為住房押金。如果需要鑰匙押金、長(zhǎng)話

押金亦用此單，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途100元，國(guó)際長(zhǎng)途1000元）。

2、雜項(xiàng)收費(fèi)單：此單據(jù)共兩聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無(wú)原始單據(jù)的消費(fèi)憑證,

如預(yù)收冰箱費(fèi)等。開出此單據(jù)時(shí)，需要注明收費(fèi)名稱及收取日期，并請(qǐng)客人簽字。

第一聯(lián)留存;第二聯(lián)放在客人的帳單里。（注：此單據(jù)必須有客人簽字）如果客人

入住時(shí)結(jié)清此項(xiàng)費(fèi)用，則無(wú)須開出此份單據(jù)，而需開出發(fā)票并寫明客人交費(fèi)的項(xiàng)

目、起始日期，將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。

3、發(fā)票：當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費(fèi)用時(shí)，需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下，與客人的原始

帳單放在一起（會(huì)議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián)，則需統(tǒng)一保存在會(huì)議帳單

內(nèi)）。

4、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時(shí)，下

班時(shí)與當(dāng)班次單班結(jié)帳單放在一起，投入保險(xiǎn)柜中；第二類收銀員本班次退款大

于收銀，即已動(dòng)用備用金時(shí)，下班時(shí)應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)

入下一班次，直到可以補(bǔ)夠備用金時(shí)為止。

5、結(jié)帳單：

（1）客人結(jié)帳時(shí)，打印出“匯總帳單”，請(qǐng)客人簽字后與客人帳單放在一起

保存。

（2）當(dāng)班次結(jié)束時(shí)，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細(xì)表”與本人本班次

結(jié)清客人帳單歸放一起，單獨(dú)放置在相應(yīng)的帳單夾里，以供當(dāng)日夜審審核。

6、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號(hào)碼、有效期）

后負(fù)責(zé)簽收，同時(shí)傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。耍特別注意支票和信用卡的

有效期（對(duì)于預(yù)收長(zhǎng)包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳，不得出現(xiàn)信用卡過(guò)期；

支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效）O

7、電腦班次更換：本班次結(jié)束前，打印出“今日收銀員帳目明細(xì)表”、“單

班帳目明細(xì)表”和“單班結(jié)帳單”，及時(shí)退出個(gè)人操作號(hào)。

（三八配合計(jì)算機(jī)操作時(shí)的規(guī)定接待員每日早班在中午12:00,中班在

18:00,夜班在23:30之前核準(zhǔn)計(jì)算機(jī)房態(tài)，由當(dāng)班領(lǐng)班抽查。

如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明，確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計(jì)算機(jī)多加房費(fèi)，責(zé)任歸當(dāng)班接待

員。

1、接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息（姓名、進(jìn)離店日期、房?jī)r(jià)、

簽證有效期、帳務(wù)是否超限），特別對(duì)于長(zhǎng)包房客人的簽證加以核查，填寫客人

信息表，為次日早班催促客人，補(bǔ)登新的信息。

2、早班接待員每日十二點(diǎn)半左右打印出當(dāng)E“應(yīng)離未離客人表”，及時(shí)催

客人辦續(xù)住手續(xù)。

3、收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單

及總班結(jié)帳單，并分別放入帳夾內(nèi)。

4、結(jié)帳時(shí)以電腦為準(zhǔn)。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)機(jī)房人員或

當(dāng)日領(lǐng)班簽字后調(diào)整計(jì)算機(jī)。

5、必須加強(qiáng)對(duì)拖欠帳款的催收。當(dāng)日應(yīng)離未離賓客由接待員通知客人辦理

續(xù)住手續(xù);首次出現(xiàn)欠款的客人，由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”

填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí);對(duì)于連續(xù)三次出現(xiàn)超

限的客人，早班領(lǐng)班出具名單，交大堂付理報(bào)保衛(wèi)部進(jìn)行封門處理。

（四）、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發(fā)票管理

1）每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得他人代領(lǐng)和代核銷。領(lǐng)用

發(fā)票第一本使用完后，要及時(shí)送財(cái)務(wù)部核銷，再領(lǐng)用第二本備用；核銷時(shí)作廢的

頁(yè)號(hào)折開，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。

2）填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)a

中，要簽上姓名的全稱），客人消費(fèi)單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。

3）核銷發(fā)票時(shí)，如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號(hào)時(shí)，經(jīng)

管人除要附上書面說(shuō)明，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失;

4）丟失發(fā)票要及時(shí)以書面形式上報(bào)財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)用由

經(jīng)管人負(fù)責(zé)。

2、兌換水單管理

1）兌換水單由本人領(lǐng)用和保管，用完45套后，要及時(shí)到出納處再領(lǐng)，由出

納員根據(jù)收銀員上交報(bào)表和水單負(fù)貢核銷。

2）根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時(shí)，一式三

聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請(qǐng)

客人簽名，注明外幣編號(hào)，寫明房號(hào)和證件號(hào)碼:水單不得涂改，兌換時(shí)不得不

開水單，私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理;遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3）作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領(lǐng)班以上證實(shí)簽名并上交出納處

核銷。

3、作廢帳單管理

1）收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)，對(duì)于經(jīng)過(guò)電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審

計(jì)稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實(shí)，注明作廢原因。

2）如事后發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人

承擔(dān)，同時(shí)還要追究原因。

（五）、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序

1、現(xiàn)金

D收現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無(wú)損;外幣應(yīng)確認(rèn)幣別，按當(dāng)

天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，F(xiàn)1元、

美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；

2）除兌換臺(tái)幣須致電到中行計(jì)劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內(nèi)的

外幣.

2、信用卡

1）收授信用卡時(shí)，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，

查核該卡是否己被列入止付名單內(nèi)（刷錯(cuò)信用卡單、過(guò)期、止付期及非接受范圍

內(nèi)的信用卡一律拒收）。

2）客人結(jié)算時(shí)，將消費(fèi)金額填入簽購(gòu)單消費(fèi)欄，請(qǐng)持卡人簽名，認(rèn)真核對(duì)卡

號(hào)，有效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無(wú)誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同帳單

交客人。

3）代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上

先簽名，填寫付款確認(rèn)書。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計(jì)金額

授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購(gòu)單邊緣注明“己核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)

金額和授權(quán)號(hào)碼。

4）信用卡超過(guò)限額的，一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過(guò)EDC取得授

權(quán)，如實(shí)際消費(fèi)超過(guò)授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán)，一筆消費(fèi)只能用一個(gè)授權(quán)碼，多個(gè)授

權(quán)碼應(yīng)分單套購(gòu)，方可接受使用。

5）簽購(gòu)金額如超過(guò)授權(quán)金額10%以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。

3、支票

1）收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時(shí)，應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、

日（如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“XX賓館”的收銀人名稱,

其他項(xiàng)目均按規(guī)定填入（避免遺失被盜用）。

2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。

3）小寫金額前一位必須寫上幣號(hào)“￥”，以防涂改；

4）漢字大寫金額數(shù)字;一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡(jiǎn)化字；

大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正”字；

大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可

重復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢;如因收銀員填錯(cuò)支票的，一律由收銀員負(fù)責(zé)

催換支票，直至收到款為止。

5）收取支票時(shí)，應(yīng)檢查是否有開戶行帳號(hào)和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒

是一個(gè)公章二個(gè)私章以上，如有欠缺，應(yīng)先問(wèn)交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系

人姓名和聯(lián)系電話;本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的

支票，該支票出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。

（六）、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序

前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將

現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額?致，并在現(xiàn)金收入交接記錄

簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中；當(dāng)

交班人下班時(shí)、由接班人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋，核對(duì)現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記

錄簿金額是否一致，無(wú)誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A,B,C,D班依次類推，

手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)前為止。

（七）、客房訂金處理程序

賓館對(duì)于已簽合同的長(zhǎng)住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租

訂金，作為抵消長(zhǎng)住戶房租費(fèi)用。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會(huì)計(jì)核算原則，將已收客房

訂金分期體現(xiàn)在客房帳上；當(dāng)賓館財(cái)務(wù)部收到一筆訂金時(shí)，前廳收銀也相應(yīng)地做

一筆增加，當(dāng)客人入住時(shí)，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房

帳上，由此房租費(fèi)用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。

（八）、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫(kù)程序

根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提

供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金，由兌換領(lǐng)班專人管理，單設(shè)保險(xiǎn)柜，并建立嚴(yán)格出入

庫(kù)手續(xù)，確保外幣兌換工作的順利進(jìn)行。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫(kù)一次，出

庫(kù)二次。每筆金額出入庫(kù)都要做到簽字手續(xù)齊全，準(zhǔn)確無(wú)誤。

2、兌換前準(zhǔn)備工作程序

1）收銀員每天早上要按時(shí)收聽并錄音中國(guó)銀夕亍公布的外匯牌價(jià)，及時(shí)更改當(dāng)

天的外匯牌價(jià)表。

2）領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單，檢查是否連號(hào)，是否有短號(hào)現(xiàn)象，并辦理領(lǐng)

用手續(xù)。

3）領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金，辦理出庫(kù)手續(xù)。

3、外幣兌換及承時(shí)現(xiàn)金程序

1）問(wèn)候：先生/小姐/女士，您好!請(qǐng)問(wèn)您換錢嗎？

2）當(dāng)客人兌換時(shí)，首先請(qǐng)客人出示護(hù)照或其他證件，方可填寫水單。

3）經(jīng)辦人接到客人填好的水單時(shí)，應(yīng)注意檢查客人的國(guó)籍、姓名、護(hù)照號(hào)碼、

房間號(hào)碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識(shí)別真假外幣，凡是旅行支

票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經(jīng)辦人根據(jù)中國(guó)

銀行賣價(jià)或現(xiàn)鈔價(jià)，核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員，經(jīng)復(fù)核員再次審核無(wú)誤后，

即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確，無(wú)誤后連同

水單一起呈交客人。

4）問(wèn)候：先生/小姐/女士，請(qǐng)您查收，歡迎您下次再來(lái)。

4、外幣兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的編制程序

當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時(shí)，由復(fù)核員將水單號(hào)碼，兌換外幣種類及金額分別填

寫在兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)上，編表要求是：

1）按照水單順序號(hào)碼一一填寫;

2）外幣現(xiàn)金、支票分別填寫;

3）每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價(jià)或賣價(jià)等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前，外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序：

1）外幣交接程序：兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表編制完畢后，兌換員應(yīng)將外幣日?qǐng)?bào)表包捆

好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險(xiǎn)箱內(nèi)，待

第二天領(lǐng)班查處、清點(diǎn)、匯總。

2）兌換周轉(zhuǎn)金的‘交接程序：當(dāng)A班卜班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好轉(zhuǎn)交給

B班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。當(dāng)B班工作結(jié)束時(shí)，將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)

好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表周轉(zhuǎn)金余額一

致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險(xiǎn)箱內(nèi)。

（九）、超定額客房掛帳催款程序

按照賓館規(guī)定，走凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進(jìn)行兩

次催款。催款程序?yàn)椋?/p>

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細(xì)清單上注明客人離店日期。

3、取消長(zhǎng)住戶超定額掛帳，待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。

4、對(duì)持信用卡的客人，如費(fèi)用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應(yīng)與信用卡

公司聯(lián)系要授權(quán)號(hào)碼，此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。

5、編制賓客欠款明細(xì)表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)

客人的情況，決定實(shí)際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書，如果客人仍

不付款，則由財(cái)務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。

（十）、客人保險(xiǎn)箱使用程序

首先由客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡，將房間號(hào)碼及姓名填寫在該卡上，經(jīng)前廳收

銀員檢查無(wú)誤后，將保險(xiǎn)箱鑰匙號(hào)碼填寫在該卡內(nèi)，待客人把錢、物放入保險(xiǎn)箱

之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當(dāng)客人要求打開保險(xiǎn)箱時(shí)，要在登記卡

背后欄內(nèi)逐項(xiàng)登記，登記內(nèi)容：開箱時(shí)間、房間號(hào)碼、客人簽字等?？腿撕炞忠?/p>

與登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當(dāng)客人退還保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí)，立即注銷登

記卡。

2023年前廳部規(guī)章制度6

1.認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)

負(fù)責(zé)”的防火工作原則，認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制，不斷提高消防安全意

識(shí)。

2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報(bào)警、撲救

及疏散程序。

3.積極參加各種消防安全工作。

4.熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火

勢(shì)蔓延。

5.掌握發(fā)生火災(zāi)時(shí)自救措施和疏散客人的方法。

6.堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報(bào)告保安部。

7.嚴(yán)禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。

2023年前廳部規(guī)章制度7

為了作好保密工作,嚴(yán)把登記關(guān),嚴(yán)把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度:

一、電話查詢，房間未要求保密。

a、告之姓名，不知道房號(hào):核對(duì)客人所說(shuō)的信息與電腦中的資料一致后，詢問(wèn)

來(lái)電客人的姓名及公司名稱，請(qǐng)客人稍等,再至電房間征詢住店客人的意見,告之

來(lái)電客人的姓名，詢問(wèn)是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話；

b、告之房號(hào)，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問(wèn)來(lái)電客人

的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請(qǐng)客人稍等，再至電房間，告

之來(lái)電客人的姓名，詢問(wèn)是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間；

c、告之房號(hào)，姓名:客人未設(shè)任何保密，詢問(wèn)來(lái)電客人所要查詢的客人信息與

電腦一致,可將電話轉(zhuǎn)至房間（接待員不得馬上掛斷電話,待房間客人接聽后方可

將電話掛斷；

如房間電話無(wú)人接聽,則要將電話接回，并告之房間無(wú)人接聽電話,是否需要

留言或建議以其它方式聯(lián)系）；

二、電話查詢,房間要求保密各班組接到客人保密信息后,必須通知其它相

關(guān)班組及客房部作好保密工作。

對(duì)電話查詢一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯(lián)系,或告之客人現(xiàn)在您

要找的客人還未來(lái)酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；

三、訪客至前臺(tái)詢問(wèn)客人信息。

a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說(shuō)的客人登記的房間，建議是否可以

以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言

轉(zhuǎn)告；

b、未要求保密的房間:詢問(wèn)客人所要查詢的住店客人信息，核對(duì)電腦無(wú)誤，

問(wèn)清訪客的姓名，再到隱蔽處（收銀處辦公室）或要總機(jī)、大堂副理協(xié)助致電客人,

告之某某先生/小姐找您,是否可以請(qǐng)他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店

沒有您所說(shuō)的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；

四、客人要求開房門。

a、房主至前臺(tái)要求開門核對(duì)信息程序:詢問(wèn)客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出

示房卡或身份證，核對(duì)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址等信息，如以上信息屬實(shí)則

請(qǐng)客人直接上房間,接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門,在通報(bào)

過(guò)程中，簡(jiǎn)要說(shuō)明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄；

b、非房主本人至前臺(tái)要求開門核對(duì)信息程序:詢問(wèn)客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)

客人出示房卡或開房人身份證；

如無(wú)以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過(guò)程中直接

請(qǐng)大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí):報(bào)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址、開房時(shí)間、

付款方式等信息，無(wú)法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。

如信息核實(shí)準(zhǔn)確，請(qǐng)客人上房間,報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，詳細(xì)

說(shuō)明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予

以監(jiān)控。

雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房?jī)?nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至

房間核對(duì)客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無(wú)法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為

客人開門，除非有大堂副理以上級(jí)別人員的擔(dān)保。

無(wú)法聯(lián)系上開房人,有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級(jí)別的人

員擔(dān)保,并通知保安部到場(chǎng)核實(shí),方可同意,并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房,在“賓

客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記,請(qǐng)客人及相關(guān)部門管理人員簽字確

認(rèn)。

2023年前廳部規(guī)章制度8

一、嚴(yán)格遵守酒店《員工手冊(cè)》制度，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)。

二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事

必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；

4、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問(wèn)題先服從后請(qǐng)求；

5、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、

吃零食；

6、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；

7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說(shuō)話輕、操作輕、走路輕：

8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、

走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

9、工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說(shuō)“不知道”、

“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；

10、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶

提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入