卓越客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)

卓越客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)12021/6/272客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)介客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理顧客滿(mǎn)意顧客忠誠(chéng)134內(nèi)容導(dǎo)航22021/6/27看魚(yú)捕魚(yú)抓魚(yú)養(yǎng)魚(yú)爭(zhēng)取新客源穩(wěn)住舊客戶(hù)從客戶(hù)的期待感下決策從市場(chǎng)現(xiàn)況創(chuàng)造/滿(mǎn)足需要對(duì)客戶(hù)做有效分類(lèi)與管理客戶(hù)四部曲32021/6/27一、客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)介一）客戶(hù)關(guān)系管理的必要性二）客戶(hù)關(guān)系管理的含義三）生活中的客戶(hù)關(guān)系管理四）客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)概念42021/6/27一）客戶(hù)關(guān)系管理的必要性1、企業(yè)生存的根基是客戶(hù)客戶(hù)是上帝嗎？客戶(hù)是丈母娘！討論52021/6/272、客戶(hù)關(guān)系管理影響客戶(hù)的數(shù)量及價(jià)值，決定了企業(yè)的生存與發(fā)展62021/6/273、客戶(hù)關(guān)系管理提高了顧客的轉(zhuǎn)移成本，減少顧客的流失。這年頭，顧客都很花心！72021/6/27這幅圖片中的三個(gè)人分別代表什么？企業(yè)客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)者猜82021/6/274、客戶(hù)關(guān)系管理便于對(duì)客戶(hù)分別提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。92021/6/27法國(guó)如何重視銀發(fā)族消費(fèi)案例1102021/6/27二）客戶(hù)關(guān)系管理的含義客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客需求的連續(xù)的過(guò)程。112021/6/27老板的題目：先有雞還是先有蛋？討論122021/6/27三）生活中的客戶(hù)關(guān)系管理談戀愛(ài)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的借鑒（兩個(gè)小伙子喜歡一個(gè)女孩：枷鎖與用車(chē)接)售樓中心對(duì)推薦者免一年物業(yè)費(fèi)東方愛(ài)嬰客戶(hù)推薦美容店的VIP金卡促銷(xiāo)找男朋友：有錢(qián)，帥，聽(tīng)話(huà)顧客購(gòu)物：價(jià)格，質(zhì)量，服務(wù)132021/6/27資料：美國(guó)哈佛商業(yè)雜志：“公司只要降低5%的顧客流失率，就能增加25~85%的利潤(rùn)，而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格?！睌?shù)據(jù)142021/6/27四）客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)概念

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)顧客忠誠(chéng)顧客滿(mǎn)意152021/6/27

泰國(guó)東方飯店如何收買(mǎi)顧客的心泰國(guó)東方飯店案例2162021/6/27二、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理一）客戶(hù)的分類(lèi)二）尋找潛在客戶(hù)的程序三）如何尋找潛在客戶(hù)四）如何進(jìn)行客戶(hù)管理五）大客戶(hù)管理172021/6/27一個(gè)登峰造極的乞丐案例3182021/6/27這位乞丐具有選擇最佳潛在顧客的直覺(jué)和智慧！做乞丐，也是有三六九等的！192021/6/27積極型顧客非積極型顧客潛在顧客懷疑型顧客其他顧客主顧客大顧客普通顧客小顧客80%4%1%15%現(xiàn)實(shí)顧客潛在顧客一）客戶(hù)的分類(lèi)1、常見(jiàn)分類(lèi)202021/6/27施樂(lè)公司客戶(hù)結(jié)構(gòu)與營(yíng)業(yè)額關(guān)系施樂(lè)客戶(hù)總體結(jié)構(gòu)施樂(lè)營(yíng)業(yè)總額重點(diǎn)客戶(hù)5%知名客戶(hù)18%一般客戶(hù)62%政府/教育客戶(hù)15%32%28%15%25%關(guān)注服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量?jī)r(jià)格價(jià)格客戶(hù)關(guān)系212021/6/272、分類(lèi)模式的改進(jìn)狗類(lèi)客戶(hù)麻煩客戶(hù)雞肋客戶(hù)星級(jí)客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大小大小復(fù)雜簡(jiǎn)單要求復(fù)雜程度222021/6/271）內(nèi)部尋找2）現(xiàn)有顧客3）社會(huì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部顧客顧客數(shù)據(jù)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研調(diào)研與相關(guān)群體良好口碑與口耳相傳現(xiàn)有顧客二）尋找潛在顧客的程序1、尋找范圍232021/6/272、潛在顧客的確認(rèn)程序市場(chǎng)目標(biāo)顧客與目標(biāo)顧客接觸列出潛在顧客訪(fǎng)問(wèn)重點(diǎn)潛在顧客銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)Step1Step2Step3Step4242021/6/27

會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn)喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問(wèn)題積極回復(fù)你的電話(huà)認(rèn)為你是最好的不與你的競(jìng)爭(zhēng)者簽定協(xié)議推遲與你競(jìng)爭(zhēng)者的談話(huà)不時(shí)地責(zé)備你認(rèn)為你可以幫助他成功不選擇你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品需要你就像你需要他一樣3、潛在客戶(hù)能否轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶(hù)的關(guān)鍵252021/6/274、潛在顧客的層次重點(diǎn)顧客全部顧客一般顧客種子顧客購(gòu)買(mǎi)力——市場(chǎng)需求——購(gòu)買(mǎi)決定——適合購(gòu)買(mǎi)262021/6/275、尋找潛在客戶(hù)的方法：從你認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘包括你現(xiàn)有的客戶(hù)、過(guò)去的客戶(hù)、親戚、朋友、熟人、同事、同學(xué)、鄰居、你所加入的俱樂(lè)部或組織的其他成員等。從商業(yè)聯(lián)系中尋找機(jī)會(huì)商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián)系容易得多。借助于各種交往活動(dòng)，你可以更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。善用各種統(tǒng)計(jì)資料國(guó)家相關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，行業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)發(fā)表在報(bào)刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。利用各種名錄類(lèi)資料如客戶(hù)名錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話(huà)黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)的專(zhuān)業(yè)出版物事實(shí)上，這是一條最有效的尋找潛在客戶(hù)的途徑。把你認(rèn)為有價(jià)值的信息都摘錄下來(lái)，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單歸檔整理，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機(jī)會(huì)。充分利用互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶(hù)，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶(hù)。272021/6/27信用動(dòng)之以情訴之以理接觸關(guān)系人際交情共振互信感覺(jué)/感情方法誠(chéng)意能力/實(shí)力理性感性做人做事技巧實(shí)力6、客戶(hù)開(kāi)發(fā)中的溝通282021/6/27電話(huà)溝通預(yù)約走訪(fǎng)共處期追蹤接觸深談交易應(yīng)聲應(yīng)變應(yīng)對(duì)應(yīng)時(shí)網(wǎng)魚(yú)捕魚(yú)抓魚(yú)喂魚(yú)養(yǎng)魚(yú)膽識(shí)口才感覺(jué)誠(chéng)意魄力耐力292021/6/27溝通中的注意事項(xiàng)302021/6/271、合適的人際距離2、設(shè)身處地的聆聽(tīng)3、不同思維方式的溝通特色4、肢體語(yǔ)言傳遞的信息5、雙向溝通減少信息失真312021/6/27人際距離是指一個(gè)人在沒(méi)有得到允許的情況下不得私自進(jìn)入的區(qū)域。房間公共區(qū)域(3.6M以上)私人區(qū)域(0.6到1.2M)推銷(xiāo)員潛在顧客親密區(qū)域(0.6M內(nèi))社交區(qū)域(1.2到3.6M)322021/6/27聽(tīng)的幾個(gè)層次聽(tīng)而不聞虛應(yīng)的聽(tīng)選擇的聽(tīng)專(zhuān)注的聽(tīng)設(shè)身處理的聆聽(tīng)332021/6/27喬吉拉德的一次失敗的汽車(chē)銷(xiāo)售案例4342021/6/27不同的思維類(lèi)型在溝通中有不同的擅長(zhǎng)方向！成功溝通贏得客戶(hù)352021/6/27測(cè)試你的思維類(lèi)型請(qǐng)用30秒來(lái)辨認(rèn)，畫(huà)面上的舞女是如何旋轉(zhuǎn)的？逆時(shí)針順時(shí)針順逆交替362021/6/27逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)左腦發(fā)達(dá)，善于進(jìn)行理性思維。一般左腦具有語(yǔ)言、概念、數(shù)字、分析、邏輯推理等功能。左腦發(fā)達(dá)的人處理事情比較有邏輯、條理。

左腦發(fā)達(dá)的人在社交場(chǎng)合比較活躍，善于判斷各種關(guān)系和因果。男性居多。372021/6/27順時(shí)針旋轉(zhuǎn)右腦發(fā)達(dá)，善于進(jìn)行感性思維。在知覺(jué)和想像力方面有可能更強(qiáng)一些。

右腦最重要的貢獻(xiàn)是創(chuàng)造性思維。右腦不拘泥于局部的分析，而是統(tǒng)觀(guān)全局，以大膽猜測(cè)跳躍式地前進(jìn)，達(dá)到直覺(jué)的結(jié)論。女性居多。

382021/6/27順逆交替左右腦開(kāi)發(fā)較為均衡，理性思維與感性思維并重的類(lèi)型。兼有邏輯推理能力和直覺(jué)能力。14%的美國(guó)人可以?xún)蓚€(gè)方向都能看見(jiàn).男女性各占一部分人群。392021/6/27創(chuàng)造性思維的訓(xùn)練方式創(chuàng)造思維逆向思維發(fā)散性思維打破思維定勢(shì)402021/6/27“不賣(mài)”產(chǎn)品的油漆推銷(xiāo)員案例5412021/6/27與企業(yè)實(shí)際結(jié)合，應(yīng)如何進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)？企業(yè)客戶(hù)壟斷性產(chǎn)品對(duì)潛在客戶(hù)分類(lèi)按客戶(hù)重要性排序重要客戶(hù)優(yōu)先提供服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧：結(jié)合422021/6/27企業(yè)客戶(hù)拖戰(zhàn)術(shù)一產(chǎn)品推介會(huì)、公司成功案例介紹啟示：將簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化針對(duì)中低層干部競(jìng)爭(zhēng)較為激烈產(chǎn)品客戶(hù)開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)技巧：432021/6/27企業(yè)客戶(hù)拉近客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)術(shù)二請(qǐng)客吃飯，聯(lián)絡(luò)感情啟示：收集信息，明確需求針對(duì)中高層干部442021/6/27企業(yè)客戶(hù)主動(dòng)出擊戰(zhàn)術(shù)三了解客戶(hù)存在潛在需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題啟示：幫客戶(hù)銷(xiāo)售其產(chǎn)品針對(duì)高層干部452021/6/27要點(diǎn)：

5個(gè)支柱，缺一不可；

5個(gè)支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會(huì)垮；走不穩(wěn)，便學(xué)跑，一定倒。幫客戶(hù)賺錢(qián)認(rèn)識(shí)客戶(hù)聽(tīng)懂客戶(hù)IT投資客戶(hù)管理客戶(hù)調(diào)查研究客戶(hù)區(qū)隔客戶(hù)信息客戶(hù)屬性四）如何進(jìn)行客戶(hù)管理462021/6/27客戶(hù)管理的主要內(nèi)容客戶(hù)評(píng)估客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)激勵(lì)客戶(hù)協(xié)調(diào)客戶(hù)選擇客戶(hù)檔案客戶(hù)反饋合同管理預(yù)警管理貢獻(xiàn)評(píng)估客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)溝通管理價(jià)格管理區(qū)域管理1、客戶(hù)管理的主要內(nèi)容472021/6/272、客戶(hù)檔案是有關(guān)新老客戶(hù)的詳細(xì)資料，包括內(nèi)容如下——客戶(hù)概況客戶(hù)的資金狀況客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況付款情況客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況客戶(hù)的交易情況客戶(hù)的信用等級(jí)客戶(hù)的變更銷(xiāo)售人員投入記錄482021/6/27傳統(tǒng)客戶(hù)資料內(nèi)容姓名英文名昵稱(chēng)性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類(lèi)型興趣愛(ài)好受教育情況知識(shí)面審美觀(guān)點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷(xiāo)售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話(huà)工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營(yíng)銷(xiāo)模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷(xiāo)售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)492021/6/27品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系私人化程度3、客戶(hù)關(guān)系的層次

面對(duì)面關(guān)系502021/6/27看看這家銀行！在大多數(shù)銀行，顧客與銀行職員的接觸機(jī)會(huì)很少。而在WashingtonMutual，銀行職員與他們的客戶(hù)之間關(guān)系非常和諧。那里沒(méi)有出納窗口，沒(méi)有攔繩。如果顧客需要開(kāi)一個(gè)支票賬戶(hù)（他們幫你免費(fèi)校核），走進(jìn)門(mén)口，會(huì)有一個(gè)友善的人指引你去一個(gè)正確的窗口。WashingtonMutual通過(guò)培訓(xùn)它業(yè)務(wù)人員如何變得和藹可親，以幫助顧客，從而變得與顧客更加親近。如果顧客的小孩進(jìn)入了大學(xué)，他們可以為顧客提供官方的教育貸款或者提供住房抵押貸款。如果你的小孩和你在一起鬧騰不休，你可以把他送到銀行的兒童角去玩。512021/6/27突破期鞏固期成長(zhǎng)期收獲期防御期冬眠期暫停期4、客戶(hù)關(guān)系周期522021/6/27柒牌男裝的問(wèn)題案例6532021/6/27542021/6/27戰(zhàn)略步驟：先樹(shù)形象，后占市場(chǎng)，再計(jì)利潤(rùn)空地銜接太差！客戶(hù)需求無(wú)法及時(shí)滿(mǎn)足552021/6/27562021/6/27第四級(jí)關(guān)系經(jīng)理人第三級(jí)有競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售員第二級(jí)傳統(tǒng)銷(xiāo)售員第一級(jí)初級(jí)銷(xiāo)售員能夠?qū)蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生集中式的影響力，而且能創(chuàng)造需求希望能夠擁有客戶(hù)的一個(gè)部門(mén)，并產(chǎn)生一連串的訂單對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有規(guī)律的狂轟，尤其在季度和財(cái)年結(jié)束時(shí)希望生存下去并能在事業(yè)上有所發(fā)展目的注意力客戶(hù)關(guān)系能夠看到客戶(hù)的客戶(hù)，并且?guī)椭蛻?hù)戰(zhàn)勝其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品和客戶(hù)之外，還注視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況能夠從客戶(hù)的角度來(lái)看待產(chǎn)品僅限于對(duì)產(chǎn)品本身優(yōu)劣性的了解彼此是共生的關(guān)系，相互依靠建立起互惠的關(guān)系但仍然可能被取代能夠被客戶(hù)逐漸產(chǎn)生信任臨時(shí)的，不經(jīng)意的對(duì)客戶(hù)的戰(zhàn)略發(fā)展做出了具體的貢獻(xiàn)能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)具體的生意上的貢獻(xiàn)為客戶(hù)的應(yīng)用提供一套解決方案提供給客戶(hù)本公司產(chǎn)品和服務(wù)的選項(xiàng)價(jià)值5、通過(guò)提升客戶(hù)關(guān)系管理延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系周期金牌客戶(hù)服務(wù)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題迅速響應(yīng)客戶(hù)要求始終以客戶(hù)為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地為客戶(hù)著想提供個(gè)性化服務(wù)對(duì)客戶(hù)表示熱情關(guān)注582021/6/27小王是否該賣(mài)這臺(tái)機(jī)器？小王是一家企業(yè)的銷(xiāo)售員，他剛剛接到經(jīng)理的通知，看來(lái)他九月份的定額似乎完不成了。這已是第三個(gè)月，他一直未完成任務(wù)。除非他以后有較大起色，否則是很難實(shí)現(xiàn)年度配額。這樣他將失去年終獎(jiǎng)。在談話(huà)中，小王被告知他是唯一一個(gè)完不成任務(wù)的銷(xiāo)售員，這對(duì)他的前途將產(chǎn)生很壞的影響。

小王有一個(gè)老客戶(hù)表現(xiàn)出對(duì)該企業(yè)某種大型機(jī)器的興趣，因?yàn)槭蹆r(jià)幾萬(wàn)元，一旦成交小王將扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面。但是他知道這種機(jī)型不適合這位客戶(hù)的生產(chǎn)線(xiàn)，別的客戶(hù)已出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，但這位客戶(hù)尚不知道。其它銷(xiāo)售員卻依舊在銷(xiāo)售此類(lèi)機(jī)器，公司雖然正在采取糾正措施，但短期內(nèi)機(jī)器仍將有問(wèn)題。當(dāng)然，小王也不想失去獎(jiǎng)金和這份工作。如果你是小王你該怎么做？

結(jié)合592021/6/27海爾的空調(diào)如何首戰(zhàn)告捷案例7

大客戶(hù)則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶(hù)利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶(hù)或?qū)ζ髽I(yè)有重大貢獻(xiàn)的客戶(hù)，也稱(chēng)關(guān)鍵客戶(hù)，重點(diǎn)客戶(hù)等。五）大客戶(hù)管理612021/6/27大客戶(hù)的應(yīng)用價(jià)值

大客戶(hù)作為銷(xiāo)售訂單的穩(wěn)定來(lái)源成功的大客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶(hù)中的輻射效應(yīng)最大發(fā)展大客戶(hù)是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑大客戶(hù)的需求是供應(yīng)商創(chuàng)新的推動(dòng)力大客戶(hù)是公司的重要資產(chǎn)622021/6/27山西移動(dòng)公司的大客戶(hù)策略大客戶(hù)生病，客戶(hù)經(jīng)理陪護(hù)案例8632021/6/27富士通公司1日元中標(biāo)請(qǐng)看FLASH案例演示案例9642021/6/27三、顧客滿(mǎn)意一）顧客滿(mǎn)意的內(nèi)涵二）顧客滿(mǎn)意的重要性三）顧客不滿(mǎn)的應(yīng)對(duì)四）利用顧客讓渡價(jià)值提高滿(mǎn)意度652021/6/27一）顧客滿(mǎn)意的內(nèi)涵

1顧客滿(mǎn)意概念

顧客滿(mǎn)意，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿(mǎn)足其需要的績(jī)效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。顧客感受的績(jī)效＜期望，不滿(mǎn)意顧客感受的績(jī)效=期望，基本滿(mǎn)意顧客感受的績(jī)效＞期望，高度滿(mǎn)意662021/6/272、顧客滿(mǎn)意的變量模型感知質(zhì)量

PerceivedQuality預(yù)期質(zhì)量CustomerExpectations感知價(jià)值PerceivedValue顧客滿(mǎn)意度CustomerSatisfaction顧客抱怨CustomerComplaints顧客忠誠(chéng)CustomerLoyalty672021/6/273、顧客滿(mǎn)意的三個(gè)構(gòu)成要素顧客滿(mǎn)意的要素

商品（直接要素）

服務(wù)（直接要素）

企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價(jià)值商品軟體價(jià)值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷(xiāo)售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)環(huán)境保護(hù)活動(dòng)品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)、色彩、名稱(chēng)、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說(shuō)明書(shū)令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí)售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_(kāi)放設(shè)施福祉活動(dòng)682021/6/27運(yùn)輸總公司在住宅商品房開(kāi)發(fā)中的可應(yīng)用的CS透鏡模型

住宅標(biāo)準(zhǔn)與設(shè)計(jì)公共設(shè)施配置道路與公交設(shè)施環(huán)境管理市政設(shè)施配置社區(qū)管理與組織自然環(huán)境設(shè)計(jì)住宅適用生活方便交通便捷安靜與安全整潔衛(wèi)生鄰里互助景觀(guān)悅目顧客滿(mǎn)意度居住環(huán)境構(gòu)造結(jié)合692021/6/27二）顧客滿(mǎn)意的重要性1、一個(gè)高度滿(mǎn)意的顧客會(huì)忠誠(chéng)公司更久；購(gòu)買(mǎi)更多的公司新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)；對(duì)公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話(huà)；忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感；向公司提出產(chǎn)品/服務(wù)建議；由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本。702021/6/27高度滿(mǎn)意的顧客對(duì)某些不利因素敏感性降低公開(kāi)口味測(cè)試產(chǎn)品口味測(cè)試偏愛(ài)百事可樂(lè)偏愛(ài)可口可樂(lè)不相上下23%51%65%44%12%5%結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象等因素在影響顧客的滿(mǎn)意度712021/6/27用顧客滿(mǎn)意化解危機(jī)地毯孩子的皮膚問(wèn)題憤怒的家長(zhǎng)對(duì)孩子真誠(chéng)關(guān)心的營(yíng)業(yè)員憤怒化解、顧客滿(mǎn)意案例10722021/6/27為什么老牛拉大奔？案例11732021/6/274%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴;96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)向你直接投訴,而是將他不滿(mǎn)意口傳給周?chē)?2個(gè)人。2、客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的態(tài)度742021/6/27事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶(hù)受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外12個(gè)人

A公司的服務(wù)很糟

小張說(shuō)A公司的服務(wù)很糟我聽(tīng)說(shuō)關(guān)于A公司的服務(wù)很糟我不會(huì)買(mǎi)任何A公司的產(chǎn)品服務(wù)口碑傳播模式人—眾—品—鑫在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一分鐘之內(nèi)全世界都知道.752021/6/27服務(wù)口碑循環(huán)圈CRM定律人眾品鑫762021/6/27一個(gè)“好”顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話(huà)，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買(mǎi)點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。772021/6/27想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：

4%

會(huì)告訴你

96%

默默離去其中，90%

不再光顧顧客為何不上門(mén)

3%

搬家

5%

和其他同業(yè)有交情

9%

價(jià)錢(qián)過(guò)高

14%

產(chǎn)品品質(zhì)不佳

68%

服務(wù)不周782021/6/27想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰一位不滿(mǎn)的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿(mǎn)妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿(mǎn)解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì)將滿(mǎn)意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。792021/6/27三）顧客不滿(mǎn)的應(yīng)對(duì)

1、你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿(mǎn)？802021/6/27顧客感到不滿(mǎn)可能是因?yàn)椤?..他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿(mǎn)。他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就沒(méi)人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿(mǎn)足他的要求。你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。812021/6/272、不滿(mǎn)的顧客想要什么得到認(rèn)真的對(duì)待。得到尊重。立即采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)。822021/6/273、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單設(shè)立一條熱線(xiàn)電話(huà)，以便對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議作出迅速的反應(yīng)。授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。設(shè)立專(zhuān)訪(fǎng)小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見(jiàn)。設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“意見(jiàn)卡”，與顧客建立全方位的聯(lián)系。832021/6/274、平息顧客不滿(mǎn)的技能保持平靜、不去打岔。專(zhuān)心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書(shū)工作和電話(huà)的干擾。體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿(mǎn)的顧客走了以后，能控制自己的情緒。842021/6/275、面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。別把顧客的話(huà)看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見(jiàn)即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽(tīng)。解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。情緒是很敏感的，要小心處理！852021/6/276、服務(wù)的禁言

你好像不明白……

你肯定弄混了……

你應(yīng)該……

我們不會(huì)……

我們從沒(méi)……我們不可能……

你弄錯(cuò)了……以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。862021/6/27四）利用顧客讓渡價(jià)值提高滿(mǎn)意度顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。顧客總成本是指顧客為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。872021/6/27顧客讓渡價(jià)值圖示882021/6/27失敗的毛毯案例12892021/6/27迪斯尼樂(lè)園是怎么提高顧客讓渡價(jià)值的案例13902021/6/27四、顧客忠誠(chéng)一）顧客忠誠(chéng)的含義二）顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系三）顧客終身價(jià)值四）提高顧客忠誠(chéng)度的措施912021/6/27現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次

顧客忠誠(chéng)顧客滿(mǎn)意顧客接觸顧客認(rèn)知922021/6/27看看下面的顧客認(rèn)知案例！案例14932021/6/27九陽(yáng)豆?jié){機(jī)如何打造顧客忠誠(chéng)？案例15942021/6/27啞鈴型結(jié)構(gòu)新木桶理論幾乎壟斷市場(chǎng)（90%市場(chǎng)份額）140多項(xiàng)專(zhuān)利952021/6/27一）顧客忠誠(chéng)的含義

顧客忠誠(chéng)：指顧客滿(mǎn)意后從而產(chǎn)生的對(duì)某一品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重購(gòu)的心理傾向。

據(jù)研究,公司只要降低5%的顧客流失率，將會(huì)增加25%——85%的利潤(rùn)。尤其對(duì)原材料的企業(yè)來(lái)說(shuō)更為重要。962021/6/27客戶(hù)背叛率降低對(duì)于企業(yè)的影響

哈佛商學(xué)院所做的關(guān)于客戶(hù)維系的研究，計(jì)算了在客戶(hù)背叛率降低5%的情況下，平均客戶(hù)生命周期內(nèi)給公司帶來(lái)的利潤(rùn)流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶(hù)背叛率對(duì)公司利潤(rùn)的影響972021/6/27企業(yè)利益強(qiáng)勢(shì)價(jià)格口碑傳播節(jié)約成本營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)基本利潤(rùn)01234567取得成本客戶(hù)存在年份忠誠(chéng)客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)982021/6/27二）顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系992021/6/27海爾的幾個(gè)成功營(yíng)銷(xiāo)案例顧客滿(mǎn)意顧客忠誠(chéng)案