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用戶(hù)體驗(yàn)至上售后服務(wù)承諾書(shū)合同編號(hào):__________甲方:__________乙方:__________一、售后服務(wù)范圍1.1乙方提供的售后服務(wù)包括但不限于:(1)產(chǎn)品安裝指導(dǎo);(2)產(chǎn)品使用培訓(xùn);(3)產(chǎn)品故障檢測(cè)與維修;(4)產(chǎn)品軟件升級(jí);(5)產(chǎn)品硬件更換;(6)產(chǎn)品咨詢(xún)解答;(7)產(chǎn)品投訴處理;(8)其他與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的售后支持。(1)在線(xiàn)客服響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)30分鐘;(2)電話(huà)客服響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)1個(gè)工作日;(3)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)到達(dá)時(shí)間不超過(guò)2個(gè)工作日;(4)維修周期不超過(guò)5個(gè)工作日(特殊情況除外)。二、售后服務(wù)時(shí)間2.1乙方提供的售后服務(wù)自產(chǎn)品交付之日起計(jì)算,服務(wù)期限為_(kāi)_____年。2.2服務(wù)期限內(nèi),如產(chǎn)品出現(xiàn)非人為損壞的質(zhì)量問(wèn)題,乙方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換。2.3服務(wù)期限屆滿(mǎn)后,乙方提供的售后服務(wù)仍按照雙方約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。三、售后服務(wù)渠道(1)乙方官方網(wǎng)站提供的在線(xiàn)客服;(2)乙方客服:__________;(3)乙方指定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。(1)用戶(hù)姓名;(2)聯(lián)系方式;(3)產(chǎn)品型號(hào);(4)購(gòu)買(mǎi)渠道;(5)故障描述;(6)其他必要信息。四、售后服務(wù)費(fèi)用4.1服務(wù)期限內(nèi),如產(chǎn)品出現(xiàn)非人為損壞的質(zhì)量問(wèn)題,乙方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換。4.2服務(wù)期限屆滿(mǎn)后,用戶(hù)如需繼續(xù)享受售后服務(wù),應(yīng)按照乙方制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付服務(wù)費(fèi)用。(1)用戶(hù)操作不當(dāng)造成的故障;(2)產(chǎn)品超出保修范圍;(3)產(chǎn)品外觀損壞;(4)其他非質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的故障。五、售后服務(wù)承諾5.1乙方承諾所提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5.2乙方承諾對(duì)用戶(hù)的個(gè)人信息保密,不得泄露給第三方。5.3乙方承諾在售后服務(wù)過(guò)程中,遵循誠(chéng)信原則,為用戶(hù)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息。六、違約責(zé)任6.1乙方未按照約定提供售后服務(wù),應(yīng)向甲方支付違約金,違約金為合同金額的______%。6.2甲方未按照約定提供售后服務(wù)請(qǐng)求,應(yīng)向乙方支付違約金,違約金為合同金額的______%。七、爭(zhēng)議解決雙方因履行本協(xié)議發(fā)生的爭(zhēng)議,應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決;協(xié)商不成的,可以向有管轄權(quán)的人民法院起訴。八、其他約定8.1本協(xié)議自雙方簽字(或蓋章)之日起生效,有效期為_(kāi)_____年。8.2本協(xié)議一式兩份,甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方(蓋章):__________乙方(蓋章):__________簽訂日期:__________一、附件列表:1.產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)2.用戶(hù)手冊(cè)3.售后服務(wù)政策4.維修配件清單5.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布圖6.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)7.保修卡8.授權(quán)書(shū)9.用戶(hù)反饋表10.售后服務(wù)記錄表二、違約行為及認(rèn)定:1.乙方未按照約定時(shí)間提供售后服務(wù),屬于違約行為。2.乙方未按照約定標(biāo)準(zhǔn)提供售后服務(wù),屬于違約行為。3.乙方未履行保密義務(wù),泄露用戶(hù)個(gè)人信息,屬于違約行為。4.甲方未按照約定提供售后服務(wù)請(qǐng)求,屬于違約行為。5.甲方提供的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題,未經(jīng)乙方同意自行維修或更換,屬于違約行為。三、法律名詞及解釋?zhuān)?.售后服務(wù):指產(chǎn)品交付后,乙方提供的與產(chǎn)品相關(guān)的維修、保養(yǎng)、咨詢(xún)等服務(wù)。2.違約金:指一方未履行合同約定義務(wù),應(yīng)向?qū)Ψ街Ц兜馁r償金。3.保修期:指產(chǎn)品交付后,乙方對(duì)產(chǎn)品提供的免費(fèi)維修或更換的期限。4.質(zhì)量問(wèn)題:指產(chǎn)品存在的設(shè)計(jì)、制造或功能上的缺陷,影響正常使用。5.非人為損壞:指產(chǎn)品因正常使用或意外事故導(dǎo)致的損壞,不包括人為破壞、濫用等情況。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法:1.問(wèn)題:用戶(hù)對(duì)售后服務(wù)不滿(mǎn)意。解決辦法:及時(shí)與用戶(hù)溝通,了解用戶(hù)需求和問(wèn)題,調(diào)整服務(wù)策略,提高服務(wù)質(zhì)量。2.問(wèn)題:用戶(hù)提出的售后服務(wù)請(qǐng)求超出了保修范圍。解決辦法:向用戶(hù)解釋保修政策,告知超出保修范圍的維修或更換需收取費(fèi)用。3.問(wèn)題:用戶(hù)無(wú)法提供必要的售后服務(wù)信息。解決辦法:指導(dǎo)用戶(hù)提供相關(guān)信息,如無(wú)法提供,可要求用戶(hù)提供相關(guān)證明材料。4.問(wèn)題:售后服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量不高。解決辦法:加強(qiáng)售后服務(wù)人員培訓(xùn),提高服務(wù)技能和態(tài)度,用戶(hù)反饋?zhàn)鳛樵u(píng)估依據(jù)。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景:1.用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后,需要安裝、使用培訓(xùn)等服務(wù)。2.用戶(hù)使用過(guò)程中,產(chǎn)品出現(xiàn)故障,需要維修或更換。3.用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用有疑問(wèn),需要咨詢(xún)解答。4.用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意,需要投訴處理

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