《汽車營銷技術(shù)》課件第2章

第二章汽車營銷人員的基本素質(zhì)第一節(jié)汽車營銷人員應(yīng)具備的基本銷售理念第二節(jié)汽車營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)第三節(jié)汽車營銷人員的基本禮儀和技巧訓(xùn)練第四節(jié)訂立合同的基本知識第五節(jié)票據(jù)第六節(jié)消費者權(quán)益如果說市場是供求關(guān)系的總和，那么，市場營銷人員則是維持和發(fā)展這種關(guān)系的紐帶。完全可以這樣說：沒有一批優(yōu)秀的市場營銷人員，便沒有成功的企業(yè)。

并不是所有的從事銷售工作的人員都能成為優(yōu)秀的營銷人員，美國的調(diào)查表明，優(yōu)秀營銷人員的業(yè)績是普通營銷人員業(yè)績的300倍。這是一個值得營銷人員思考和追求的數(shù)據(jù)。

何謂優(yōu)秀？對此沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各企業(yè)的評價方式也不盡相同。但是，作為一名合格的營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)和應(yīng)掌握的基本知識卻是相同的。

一、銷售“產(chǎn)品”更銷售“公司”

汽車營銷人員的工作內(nèi)涵是銷售汽車，這是毋庸置疑的。隨著對營銷理論的逐漸認(rèn)識和掌握，汽車營銷人員的工作外延在不斷擴(kuò)展。除了銷售汽車外，汽車產(chǎn)品知識的宣傳、汽車市場信息的推廣、汽車售后服務(wù)的提供和汽車客戶情感的聯(lián)絡(luò)等，越來越多地圍繞著汽車銷售的工作內(nèi)容被汽車營銷人員所認(rèn)識。第一節(jié)汽車營銷人員應(yīng)具備的基本銷售理念公共關(guān)系理論認(rèn)為，任何人的行為都會給其周邊與其接觸或非接觸的相關(guān)人員產(chǎn)生相應(yīng)的影響。汽車營銷人員在與客戶接觸中，營銷人員的理念意識、為人處世、言談舉止、著裝打扮……就會在客戶腦海中有意或無意地形成一定的印象，這個印象的好壞直接關(guān)系到汽車產(chǎn)品能否與客戶成交，因為從客戶的角度說，營銷人員不僅僅代表他個人，還代表他所在的公司，代表汽車的質(zhì)量。

在現(xiàn)代客戶眼中，汽車、汽車制造商、汽車銷售公司、汽車營銷人員以及營銷人員的所作所為都已劃入汽車產(chǎn)品的范疇之內(nèi)。因此，汽車營銷人員應(yīng)該清楚，汽車營銷人員銷售汽車產(chǎn)品的過程不僅是在銷售汽車商品本身，同時還在銷售自己所代表的公司。二、滿足客戶需要是銷售活動的結(jié)果

客戶到你這兒來買什么？當(dāng)然是汽車。對一名優(yōu)秀的汽車營銷人員來說，這不是令人滿意的答案。汽車營銷人員若在銷售汽車時只把注意力放在汽車產(chǎn)品上，一心只想運用什么技巧把產(chǎn)品推銷給對方，為了銷售而銷售，就會走入誤區(qū)，會為了達(dá)到目的而不擇手段。

應(yīng)該清楚，客戶買車只是形式上的一種表現(xiàn)，客戶關(guān)心的是：買你的車能否滿足我的需要。心理學(xué)認(rèn)為，需要是人們的心理活動，它隨著人們心理活動的變化而不斷變化。汽車產(chǎn)品屬于高科技產(chǎn)品，價高而且耐用，這就給客戶帶來一系列需要考慮的問題：汽車的產(chǎn)品性能、汽車的使用性能、汽車的使用成本以及汽車的售后服務(wù)。這些內(nèi)容就是客戶的需要，當(dāng)客戶對其需要的解決感到滿意時，就會買走你的汽車。

銷售汽車僅僅是一種形式，滿足需要才是銷售活動的結(jié)果，汽車是滿足需要的載體。三、銷售是通過服務(wù)來進(jìn)行的

汽車銷售行業(yè)中有一句流行語：“第一輛車是營銷人員賣出去的，第二輛車是服務(wù)人員賣出去的”。這句話的實質(zhì)是，第一輛車是賣出去的，第二輛及后面的車是靠服務(wù)推出去的。對這句話的理解可從兩個層面進(jìn)行：第一個層面，從時間上看，客戶掏錢買車是非常簡單的事，只要幾分鐘就解決問題，但客戶在決定買車之前所經(jīng)歷的收集、對比、分析、判斷過程卻是漫長的，在這個相對漫長的過程中營銷人員的服務(wù)起了不可或缺的作用。第二個層面，客戶在買了車后會有一個購后感覺，這個購后感覺除了有汽車商品本身的因素之外，主要的感覺還是集中在售后服務(wù)上。買車是一瞬間的事，用車卻是長時間的事。

一、自信

自信是指人對自己的個性心理與社會角色進(jìn)行的一種積極評價的結(jié)果。自信不是在你得到之后才相信自己能得到，而是在你還沒有得到之前就相信自己一定能得到的一種信念。第二節(jié)汽車營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)自信在受到挫折時顯得尤為重要。

美國作家艾默森曾經(jīng)說過這樣一句話：“信心是成功的一半。”當(dāng)你充滿信心地做某一件事時，就已經(jīng)達(dá)到了事半功倍的效果。這話似乎有點夸張，但確實如此。作為一名汽車營銷人員，如果對自己能否勝任汽車銷售這一工作都沒有自信，如何能成為一名合格的汽車營銷人員？

擁有自信，必須先了解自我?！傲私庾晕摇笔墙⒆孕诺囊粋€前提條件。只有當(dāng)汽車營銷人員能夠知道或是明了自己的工作所具有的意義時，只有當(dāng)汽車營銷人員能對自己所銷售的汽車商品、自己所在的公司甚至營銷人員本人都充滿信心時，才有可能建立自信。(見附錄A：銷售三角理論)

建立自信的基本方法有四種：第一是不斷地獲得成功；第二是不斷地想象成功；第三是把自己在一個領(lǐng)域里取得的成功經(jīng)歷“移植”到你需要自信心的新領(lǐng)域中來；第四是每天運用語言對自己進(jìn)行自我暗示，自我肯定。

當(dāng)然，要建立自信就必須要努力，要實踐，并要不斷獲得成功。當(dāng)本來認(rèn)為辦不到的事情經(jīng)努力后辦成功時，汽車營銷人員的自信心就會快速提升。應(yīng)清楚的一點是，自信是自覺而非自傲。沒有自覺的自信會成為自傲，會失去了別人的尊重和信賴。好的自信是自覺的，即很清楚自己能做什么，不能做什么。二、禮儀

營銷人員接觸的是各種類型的客戶，為使?fàn)I銷人員與客戶的相處能愉快融洽，使工作和社會活動能正常進(jìn)行，交往中必須遵守一種大家所共同認(rèn)可的規(guī)范。這種規(guī)范是社會、道德、習(xí)俗、宗教等方面對人們行為的規(guī)范，是人的文明程度與道德修養(yǎng)程度的一種外在表現(xiàn)形式。例如，初次見面的互相介紹、互遞名片、待客、做客等，人際交往中保持良好的儀態(tài)、儀表等。這種規(guī)范就是禮儀。

禮儀是治事待人的準(zhǔn)則，亦是人與人之間相處的規(guī)范。這是因為，人們無論在家庭生活中還是在社交場合里，其進(jìn)退都應(yīng)有適當(dāng)?shù)墓?jié)度，行為言談有彼此的約束，社會綱紀(jì)需共同維系。禮儀是在交往中體現(xiàn)出來的人們之間互相尊重的意愿。

約定俗成的禮儀規(guī)范是社會公德的主要內(nèi)容，也是對人們思想道德素質(zhì)的最基本的要求。汽車營銷人員既然要廣泛地接觸社會，就必須要掌握好禮儀的相關(guān)知識。三、親和力

親和力，是汽車營銷人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)之一。如果一位汽車營銷人員具備這種素質(zhì)，在與陌生的客戶見面時，就能在短短的幾分鐘內(nèi)建立一見如故的關(guān)系。銷售人員的親和力體現(xiàn)在三方面：

(1)助人。汽車營銷人員的主要職責(zé)就是幫助客戶選擇他們所需的產(chǎn)品。若能站在客戶的立場幫助客戶選購，則一定能夠成為廣受歡迎的推銷員。

(2)熱誠。熱誠是全世界推銷專家公認(rèn)的一項重要的人格特征。它能迅速地消除客戶的疑問或戒備，拉近與客戶的距離。

(3)友善。對人友善，必獲回報。表示友善的最好方法就是微笑。友善是真誠的微笑，開朗的心胸加上親切的態(tài)度。微笑代表了禮貌、友善、親切與歡快。它不必花成本，也無需努力，但它使人感到舒適，樂于接受你。四、扎實的汽車專業(yè)知識

營銷的目的是將有形產(chǎn)品或無形服務(wù)提供給消費者，這個過程中消費者對產(chǎn)品購買決策的信心，相當(dāng)一部分是來自于對產(chǎn)品的了解，而產(chǎn)品知識的介紹離不開營銷人員對產(chǎn)品知識的掌握。作為具有高科技含量的汽車產(chǎn)品，營銷人員對產(chǎn)品知識掌握的程度，其重要性是不言而喻的。汽車性能參數(shù)介紹、使用方法的正確性、汽車日常維護(hù)的要點把握都直接影響到汽車的壽命和使用成本，影響到車輛功能的發(fā)揮和司乘人員乘車的舒適性，甚至可能會影響到司乘人員的安全。

對于營銷人員個人的舉止、言談和儀表風(fēng)范，雖然沒有具體統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但也存在不少必須遵守的禮儀和行為規(guī)范。

一、儀表塑造

服飾是儀表的重要內(nèi)容之一。

營銷人員的著裝大多是公司統(tǒng)一發(fā)的職業(yè)裝。所謂職業(yè)裝，指的是在正式場合具有公眾身份或者職業(yè)身份的著裝。

職業(yè)裝至少有三個作用：第三節(jié)汽車營銷人員的基本禮儀和技巧訓(xùn)練第一個作用是企業(yè)形象的組成。營銷人員穿著某汽車企業(yè)的職業(yè)裝，其一言一行既代表該公司的經(jīng)營理念又讓客戶覺得可以信賴。

第二個作用是可識別，代表某種身份。例如，接待人員、管理人員、維修人員、……崗位分類清晰。

第三個作用是便于工作，其實這是職業(yè)裝最基本的要求。國外的職業(yè)裝發(fā)展趨勢也是可識別，有尊嚴(yán)感，易于勞作。

職業(yè)裝有別于日常穿著，回旋余地小，但在穿著上仍有幾點要注意：

(1)應(yīng)與體型相和諧。服裝與體型的關(guān)系最要緊的是大小合身和長短相宜。由于部分企業(yè)的職業(yè)裝是統(tǒng)一制作的，統(tǒng)一制作的服裝在尺寸上存在著不盡如人意之處，營銷人員在挑選時應(yīng)盡可能地挑選與其體形相一致的服裝。

(2)應(yīng)與地點、場合相和諧。汽車營銷人員工作的場合一般可分為三種類型：第一種在門店內(nèi)，第二種在客戶的單位，第三種是在公共場合。三種場合的著裝要求是一致的—都著職業(yè)裝，但這三種場合的著裝可略有不同。門店內(nèi)的氛圍安靜、恬謐，場內(nèi)整個布置與營銷人員的服飾融為一體、相得益彰，故營銷人員個體的著裝應(yīng)服從于整體的要求，即營銷人員著裝不但要與門店的氛圍一致，還要與營銷人員整體的著裝一致。

在客戶單位，營銷人員(這兒的營銷人員改稱為推銷員較合適)是個體行動，故在著裝上只需考慮代表企業(yè)行為，體現(xiàn)企業(yè)形象即可。

第三種場合大多數(shù)是公關(guān)活動。這種場合因內(nèi)容不同而著裝也應(yīng)有不同，服裝的穿著應(yīng)考慮活動是個體還是整體，是熱鬧還是靜謐等?？傊?，場合原則是人們約定俗成的慣例，具有深厚的社會基礎(chǔ)和人文意義。一定服飾所蘊(yùn)含的信息內(nèi)容必須與特定場合的氣氛相吻合。

(3)應(yīng)與服飾的搭配相和諧。職業(yè)裝在穿著時要講究搭配，飾物的搭配可因個人的文化修養(yǎng)、事物見識而定，但有些搭配還是必需的，比如穿套裝、套裙就要搭配皮鞋，男的是黑色的系帶皮鞋，女的要穿船型高跟皮鞋。

服飾的穿著要點是：和諧、大方、得體。服飾的穿著原則是：使人們把注意力集中在穿著對象的人品上，而不是讓人們注意這些服飾。二、儀態(tài)塑造

儀態(tài)是一種多面體的藝術(shù)，這里說的儀態(tài)是指姿態(tài)。在日常生活中，儀態(tài)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)行如風(fēng)。走路時要穩(wěn)健、有速度，要抬頭挺胸、昂首闊步。走路切忌內(nèi)八字和外八字，其次是忌彎腰駝背或者肩部高低不平、雙手?jǐn)[動或臀部扭動幅度過大、腳步太快或太慢。走路昂首闊步、有速度感的要領(lǐng)是利用盆骨及腹部推動身體前進(jìn)，不要用臀部的扭動及小腿的動作來行走，這樣就能在行進(jìn)間顯現(xiàn)出最優(yōu)美的儀態(tài)。

(2)立如松。站立時要能夠挺拔、自然，就是頭要正，頸要直，兩眼凝視前方，兩肩宜平，兩手臂自然下垂或交叉置于身前，兩腳自然合并或微分，兩膝微彎，給人以精神飽滿的感覺。立的儀態(tài)是所有儀態(tài)之本，一舉手一投足都透射出個人的修養(yǎng)。

(3)坐如鐘。坐姿要穩(wěn)重，不要給人輕浮的感覺，應(yīng)盡量采用標(biāo)準(zhǔn)式或前伸式坐姿。女性在就座時，雙腳要合并，否則很容易造成尷尬的場面；而男性最忌諱的就是坐在椅子上兩腳不停地抖。三、語言禮儀

語言禮儀在人際交往中占據(jù)著最基本、最重要的位置，是營銷人員必須掌握的基本禮儀之一。營銷人員在與客戶的交往中要做到禮貌用語，必須注意以下幾點。

1.語言的用詞

應(yīng)多使用敬語、謙語、雅語。

(1)敬語。敬語是表示尊敬禮貌的詞語。除了禮貌上的必須之外，多使用敬語可體現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)。

常用的敬語有“請”、第二人稱中的“您”等。另外還有一些常用的詞語用法，如初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人批評稱“請教”，請人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，贊人見解稱“高見”等。敬語的運用場合主要有：比較正規(guī)的社交場合；與師長或身份、地位較高的人的交談；與人初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務(wù)場合等。

(2)謙語。謙語是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語最常見的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如，當(dāng)別人詢問“您貴姓”時，應(yīng)回答“免貴姓……”；稱自己的愛人為“我家先生、夫人”；稱親屬為“家嚴(yán)、家慈、家兄、家嫂”等。自謙和敬人是一個不可分割的統(tǒng)一體。盡管日常生活中謙語使用不多，但其精神無處不在。只要在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會尊重你。

(3)雅語。雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便甚至粗俗的話語。例如：在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時，你應(yīng)該說：“請用茶”。如果還用點心招待，可以用“請用一些茶點”。假如你先于別人結(jié)束用餐，你應(yīng)該向其它人打招呼說：“請大家慢用”。

雅語的使用不是機(jī)械的、固定的，只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會對你的個人修養(yǎng)留下較深的印象。

2.談話時的禮節(jié)

1)保持適當(dāng)?shù)恼勗捑嚯x

談話的要求之一是使聽者能夠聽清楚你的聲音。從禮儀上說，談話時若與對話者離得過遠(yuǎn)，會使對話者誤認(rèn)為是不友好的表示；然而如果談話距離過近，稍有不慎就會把口沫濺在別人臉上，這又是令人尷尬的事。因此從禮儀角度來講一般談話雙方之間保持一兩個人的距離最為適合。這樣做，既讓對方感到有種親切的氣氛，同時又保持一定的“社交距離”，在常人的主觀感受上，這也是最舒服的。

2)恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人

稱呼的作用是喚起或明確對話者以及對對話者的尊重。在中國，稱呼的另一重要作用是對對話者事業(yè)的肯定。人們比較看重自己業(yè)已取得的地位，對有頭銜的人稱呼他的頭銜，就是對他最大的尊重和肯定。你若與有頭銜的人關(guān)系非同一般，直呼其名會更顯親切，但若是在公眾和社交場合，你還是稱呼他的頭銜會更得體。對于知識界人士，可以直接稱呼其職稱。另外，除了博士外，其它學(xué)位不能作為稱謂來用。在不清楚對方身份的情況下，可用頭銜無大小之分的稱謂來稱呼，例如，“女士”、“先生”等。

3)善于選擇談話的內(nèi)容

不管是名流顯貴，還是平民百姓，作為交談的雙方，他們應(yīng)該是平等的。交談一般選擇大家共同感興趣的話題，但是，有些不該觸及的問題，比如對方的年齡、收入、婚姻狀況以及個人物品的價值以不談為好。談?wù)撨@些是不禮貌和缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。與婦女談話更應(yīng)回避不利婦女回答的話題。對方不愿回答的問題不要追根究底。對方反感的問題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。

4)尊重對話者

在自己講話時要給別人發(fā)表意見的機(jī)會；別人說話，也應(yīng)適時發(fā)表個人看法。要善于聆聽對方談話，不要輕易打斷別人的發(fā)言。一般不提與談話內(nèi)容無關(guān)的問題。如對方談到一些不便談?wù)摰膯栴}，不要輕易表態(tài)，可轉(zhuǎn)移話題。在相互交談時，應(yīng)目光注視對方，以示專心。對方發(fā)言時，不要左顧右盼、心不在焉，或注視別處，顯出不耐煩的樣子，也不要老看手表，或做出伸懶腰、玩東西等漫不經(jīng)心的動作。四、電話禮儀

電話交談是一種不見面的交流，它的特點是通過聲音、態(tài)度、內(nèi)容和時間感受到對方的禮儀，想象出對方的形象。它被視為個人形象的重要組成部分。

1.通話時的聲音

聲音的悅耳與否主要通過語調(diào)來體現(xiàn)。語調(diào)要平穩(wěn)、清晰而愉快。說話時面帶微笑，可使聲音聽起來更有熱情。若在通話時想打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過頭，掩住話筒，并說聲“對不起”。千萬不要邊談話邊嚼口香糖、喝茶水或嗑瓜子等。

2.通話時的態(tài)度

態(tài)度的好壞除了在語調(diào)的高低中體現(xiàn)外，還體現(xiàn)在雙方的一問一答之中。

(1)要善于傾聽。傾聽是理解對方的起點，善于傾聽不僅是判斷雙方傳遞的意思的基礎(chǔ)，而且是讓對方感覺到你確實在聽、在尊重他的前提。切忌不可不管對方是否清楚，只顧自己一味講下去。若在電話交談中時而輔助簡單的“嗯”、“是”、“好的”等短語作為呼應(yīng)，效果會更好。

(2)通話時應(yīng)具有耐心和包容心。如果對方對于自己想要表達(dá)的意思敘說不清，沒做好充分準(zhǔn)備，那不妨多等一下或略微引導(dǎo)，使其得以暢所欲言。萬萬不可帶有半點的輕慢甚至嘲笑口氣。

3.通話的內(nèi)容

在通話時，說話的內(nèi)容是否合理簡練，不僅是禮儀上的規(guī)范，也是本人文學(xué)修養(yǎng)的體現(xiàn)。

(1)要做好事先準(zhǔn)備。每次通話之前，發(fā)話人應(yīng)該做好充分準(zhǔn)備，把與對方的談話要點等必不可少的內(nèi)容列出一張“清單”，這樣一來，由于準(zhǔn)備充分，就不會出現(xiàn)打錯電話、現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四的情況。

(2)通話要簡明扼要。通話時，講話要務(wù)實，不要虛假客套。問候完畢，即開宗明義，直入主題，少講空話，不說廢話。同時應(yīng)盡量避免語氣詞“嗯”“啊”“對不對”“是不是”的使用。絕不可啰嗦不止、節(jié)外生枝、無話找話、短話長說。

4.電話禮儀的時間細(xì)節(jié)

電話禮儀的時間細(xì)節(jié)包括確定對電話鈴聲的反應(yīng)時間，選擇合適的通話時間，控制通話時間長短三個方面。

1)確定對電話鈴聲的反應(yīng)時間

接聽電話是否及時，實質(zhì)上反映著一個人待人接物的真實態(tài)度。電話鈴一旦響起，就應(yīng)立即停止自己所做之事，盡快予以接答。不要鈴響許久，甚至連打幾次之后才去接電話，這會造成客戶說你派頭大或說你妄自尊大。不過，鈴聲才響過一次就拿起電話，也顯得操之過急，有時，還會令對方?jīng)]反應(yīng)過來而大吃一驚。理想的反應(yīng)時間是在電話鈴響三聲左右。

2)選擇合適的通話時間

給客戶打電話應(yīng)當(dāng)選擇適當(dāng)?shù)臅r間。通話時間的選擇原則有二：一是雙方預(yù)先約定的通話時間，二是對方便利的時間。

提倡預(yù)約撥打電話。預(yù)約的方式有多種，如：對陌生客戶可按未預(yù)約電話方式通話，并在通話過程中約定下次通話時間；對已有聯(lián)系的客戶，可在前一次聯(lián)系時約定下一次通話時間；現(xiàn)行的利用手機(jī)短信形式的預(yù)約，也不失為一種較好的方法。對未預(yù)約的電話，盡量在客戶上班10分鐘以后或下班10分鐘以前撥打，這時對方可以比較從容地應(yīng)答，不會有匆忙之感。在客戶的休息時間，有幾個時間段通話是不合適的。例如：雙休日上午8點30分之前，每日晚上10點之后以及午休時間等。在用餐之時撥打電話也不合適。

3)控制通話時間長短

在電話禮儀里，有一條“?3分鐘原則”。它的主要意思是，在打電話時，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識地將每次通話的長度，限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。通話時間過長易使客戶產(chǎn)生消極、甚至抵觸的情緒。在通話開始后，除了自覺控制通話長度外，還應(yīng)注意對方的反應(yīng)。例如，在通話開始之時，先詢問一下對方，現(xiàn)在通話是否方便。倘若不便，可約另外的時間，屆時再把電話打過去。倘若通話時間較長，如超過3分鐘，亦應(yīng)先征求一下對方意見，并在結(jié)束時略表歉意。五、商務(wù)交際禮儀

1)向客戶作自我介紹

介紹是見面相識和發(fā)生聯(lián)系的最初方式。一般程序是先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時雙手遞上事先準(zhǔn)備好的名片，表情要自然、親切，注視對方，舉止莊重、大方，態(tài)度鎮(zhèn)定而自信。

2)客戶握手

握手有先后順序，應(yīng)根據(jù)握手雙方的社會地位、年齡、性別和賓主身份來確定。在上級與下級之間、長輩與晚輩之間、女士與男士之間，應(yīng)是前者先伸手。賓主之間，客人抵達(dá)時應(yīng)由主人先伸手表示歡迎，客人告辭時，應(yīng)由客人先伸手表示辭行。與人握手時應(yīng)注意雙手的衛(wèi)生，不要戴著手套握手(女士例外)，切忌用左手與人握手，切忌戴著墨鏡與人握手。

3)商務(wù)禮儀中的座次原則

(1)初次交往受邀者為尊；

(2)兩個人行走，在不影響他人的情況下，盡量讓客人靠內(nèi)側(cè)走；多人行走時，地位較高者走在前方和中間位置；

(3)座位中，前排尊于后排，中間優(yōu)于兩邊，右邊優(yōu)于左邊；

(4)有侍者操縱的電梯，客人先進(jìn)先出；無侍者操縱的，主人先進(jìn)先出，以給客人引導(dǎo)。

4)名片的使用

(1)名片的送出和接受。

送出名片時應(yīng)起立，面對著對方，雙手或右手遞出。交換名片的一般順序是：地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長輩或主人遞上名片。與多人交換名片講究先后次序，切勿挑三揀四。

接受名片時也應(yīng)起身站立，面帶微笑，目視對方，雙手或右手接過，道謝。同時瀏覽名片且小聲念出對方的姓名、職位，以示尊重。若自己先前未遞給對方名片，這時要將自己的名片回應(yīng)給對方。

(2)名片的索取。名片索取的禮儀體現(xiàn)在時機(jī)和方式的選擇上。時機(jī)選擇一般是在主動遞上本人名片之時，方式選擇應(yīng)視對方的反應(yīng)而定。一般情況下，對方會將自己的名片對等的遞送過來，有時對方未帶名片，則會附帶幾句抱歉之類的解釋語。在對方?jīng)]有遞送名片的意向以及沒有附帶說明的情況下，可采用追加語言方式索取名片。這樣的語言有：“能否有幸和您交換一下名片？”“不知道以后如何向您請教？”“認(rèn)識您很榮幸，不知道以后怎么和您聯(lián)系？”……

在經(jīng)濟(jì)社會里，一切商務(wù)活動都是在法律框架內(nèi)進(jìn)行的，作為一名汽車營銷人員，有必要掌握與汽車銷售密切相關(guān)的法律——《經(jīng)濟(jì)合同法》的相關(guān)知識。

在實際操作中，汽車銷售合同的簽約對象主要是產(chǎn)業(yè)客戶和政府客戶，個人消費客戶較為少見。

第四節(jié)訂立合同的基本知識一、經(jīng)濟(jì)合同的概念

1.經(jīng)濟(jì)合同的含義

從內(nèi)涵上看，經(jīng)濟(jì)合同是“法人、其它經(jīng)濟(jì)組織、個體工商戶、農(nóng)村承包經(jīng)營戶相互之間，為實現(xiàn)一定經(jīng)濟(jì)目的，明確相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。”①從外延上看，它包括商品購銷、建設(shè)工程承包、加工承攬、貨物運輸、供用電、倉儲保管、財產(chǎn)租賃、借款、財產(chǎn)保險以及其它經(jīng)濟(jì)合同。

汽車銷售合同大多屬購銷合同，少數(shù)可屬加工承攬合同(例如汽車改裝、裝潢等)。

①《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)合同法》第一章第2條規(guī)定。

2.經(jīng)濟(jì)合同的特征

1)是雙方或多方的法律行為

訂立合同必須是雙方或多方共同的經(jīng)濟(jì)活動，而不能是當(dāng)事人一方的行為。因此，訂立經(jīng)濟(jì)合同的基礎(chǔ)是雙方協(xié)商一致，否則，將會引起一定的法律后果。

2)是合法的行為

合同是當(dāng)事人按照法律規(guī)范的要求而達(dá)成的協(xié)議，受國家強(qiáng)制力的保護(hù)。

3)是當(dāng)事人意思表示一致的法律行為

合同的內(nèi)容必須是當(dāng)事人各方在充分協(xié)商、自愿的基礎(chǔ)上達(dá)成的，各合同當(dāng)事人的法律地位一律平等，無高低貴賤之分。

4)經(jīng)濟(jì)合同文本應(yīng)采用書面形式

《經(jīng)濟(jì)合同法》中規(guī)定：“經(jīng)濟(jì)合同，除即時清結(jié)者外，應(yīng)當(dāng)采用書面形式?！边@是因為，經(jīng)濟(jì)合同因其特性決定，能及時清結(jié)者甚少(一般的買賣合同都屬于經(jīng)濟(jì)合同能及時清結(jié)的范疇)，絕大多數(shù)經(jīng)濟(jì)合同的標(biāo)的物數(shù)額都較大，合同當(dāng)事人權(quán)利、義務(wù)的履行都需要較長時間，因此如不采用書面形式來簽訂合同，很難保證合同的全面、正確履行。二、合同的簽訂

1.訂立經(jīng)濟(jì)合同必須明確的內(nèi)容(標(biāo)的)

簽訂書面經(jīng)濟(jì)合同一般應(yīng)按以下順序和內(nèi)容書寫：

(1)主體，即簽訂合同的雙方當(dāng)事人姓名、單位和地址。是法人和其它經(jīng)濟(jì)組織訂立經(jīng)濟(jì)合同的，合同中應(yīng)寫明該法人或經(jīng)濟(jì)組織的名稱、住所或經(jīng)營場所以及法定代表人或負(fù)責(zé)人姓名。

(2)宗旨，即雙方當(dāng)事人簽訂經(jīng)濟(jì)合同的目的和依據(jù)。

(3)主要條款。主要條款包括下列內(nèi)容：

①合同標(biāo)的。合同標(biāo)的指合同當(dāng)事人雙方權(quán)利義務(wù)共同指向的對象，既可以是物，也可以是行為，如購銷合同的標(biāo)的是某項產(chǎn)品。

②數(shù)量和質(zhì)量。數(shù)量即標(biāo)的計量，是以數(shù)字和計量單位來衡量標(biāo)的物的尺度。以物為標(biāo)的的合同，其數(shù)量主要表現(xiàn)為一定的長度、體積或重量、件數(shù)等；以行為為標(biāo)的的合同，其數(shù)量則主要表現(xiàn)為一定的勞動量或工作量。質(zhì)量是標(biāo)的的具體特征，也是對標(biāo)的內(nèi)在素質(zhì)和外觀形態(tài)的綜合要求。標(biāo)的的質(zhì)量主要包括五個方面：a.標(biāo)的的物理和化學(xué)成分；

b.標(biāo)的的規(guī)格，通常是指用度、量、衡來確定的品質(zhì)特征；c.標(biāo)的的性能，如強(qiáng)度、硬度、彈性、抗蝕性、耐水性、耐熱性、傳導(dǎo)性、牢固性等；d.標(biāo)的的款式，主要指標(biāo)的色澤、圖案、式樣等特性；e.標(biāo)的的感覺要素，主要指標(biāo)的味道、觸感、音質(zhì)、新鮮度等。合同的質(zhì)量條款必須符合國家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)化的要求。在簽訂合同時，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要規(guī)定得明確、具體，如規(guī)定為國家標(biāo)準(zhǔn)、部頒標(biāo)準(zhǔn)、省級標(biāo)準(zhǔn)、廠級標(biāo)準(zhǔn)或者專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，最好標(biāo)明是哪年的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如果是雙方協(xié)商的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)在合同中具體寫明指標(biāo)和數(shù)據(jù)，或者另附協(xié)議書，或者提交樣品。此外，質(zhì)量條款中應(yīng)寫明有關(guān)標(biāo)的質(zhì)量檢驗方法、試驗方法、驗收期限等。

③價款或者酬金。價款指一切以物或金錢為標(biāo)的的有償合同中取得利益的一方當(dāng)事人作為取得該項利益的代價而應(yīng)向?qū)Ψ街Ц兜慕疱X。

④履行的期限、地點和方式。履行期限可以按日、旬、月季分期交付。履行地點是指交付或提取標(biāo)的的地方。不同性質(zhì)的標(biāo)的，有不同的履行方式，在合同中必須寫明是一次履行，還是分批履行，是當(dāng)事人自己履行還是由他人代為履行。違約責(zé)任：指因當(dāng)事人一方或雙方在合同執(zhí)行過程中，造成經(jīng)濟(jì)合同不能履行或不能完全履行而責(zé)任方必須承擔(dān)的責(zé)任。

(4)合同的生效和有效期限。

(5)簽訂合同的時間、地點。

(6)簽訂合同人員的簽名或蓋章。

2.經(jīng)濟(jì)合同效力的確認(rèn)

經(jīng)濟(jì)合同效力的確認(rèn)，可從如下幾方面進(jìn)行：

(1)簽訂經(jīng)濟(jì)合同的主體和主體的經(jīng)營范圍要合法。

經(jīng)濟(jì)合同的主體必須具有法定主體資格。如果未經(jīng)依法核準(zhǔn)登記并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，即以其它經(jīng)濟(jì)組織、個體工商戶、農(nóng)村承包經(jīng)營戶名義簽訂的經(jīng)濟(jì)合同應(yīng)當(dāng)確認(rèn)為無效。

如果經(jīng)濟(jì)合同是企業(yè)法人的法定代表人、其它經(jīng)濟(jì)組織的主要負(fù)責(zé)人授權(quán)的其它經(jīng)辦人或者委托的代理人代為簽訂的，還應(yīng)注意經(jīng)濟(jì)合同簽訂人是否具有代理人、經(jīng)辦人的資格。經(jīng)法定代表人、主要負(fù)責(zé)人授權(quán)的經(jīng)辦人或者委托的代理人才可以簽訂經(jīng)濟(jì)合同。法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人在授權(quán)所屬職能部門的負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)人員簽訂經(jīng)濟(jì)合同的同時，必須要有授權(quán)委托書，委托或者授權(quán)證明中明確當(dāng)事人雙方名稱、委托事項、權(quán)限和期限等，并且應(yīng)在授權(quán)范圍內(nèi)以委托人的名義簽約。根據(jù)《民法通則》第六十六條之規(guī)定：“沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后的行為，只有經(jīng)過被代理人的追認(rèn)，被代理人才承擔(dān)民事責(zé)任。未經(jīng)追認(rèn)的行為由行為人承擔(dān)民事責(zé)任。”《合同法》第七條規(guī)定：“代理人超越代理權(quán)簽訂的合同或以被代理人的名義同自己或者同自己所代理的其它人簽訂的合同是無效的”。

主體合法，但合同簽訂的內(nèi)容超越主體的經(jīng)營宗旨和經(jīng)營范圍也屬無效。根據(jù)《民法通則》第四十二條規(guī)定：“企業(yè)法人應(yīng)當(dāng)在核準(zhǔn)登記的經(jīng)營范圍內(nèi)從事經(jīng)營?！薄逗贤ā返谄邨l規(guī)定：“違反法律、行政法規(guī)的經(jīng)濟(jì)合同無效?！币虼耍?jīng)濟(jì)合同當(dāng)事人只能根據(jù)批準(zhǔn)業(yè)務(wù)范圍，或者依法享有的組織活動的范圍簽訂經(jīng)濟(jì)合同。凡是超越經(jīng)營范圍簽訂的經(jīng)濟(jì)合同都是無效合同。

(2)經(jīng)濟(jì)合同的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合法律、行政法規(guī)，不違背國家利益或者社會公共利益。根據(jù)《合同法》第四條規(guī)定：“訂立經(jīng)濟(jì)合同，必須遵守法律和行政法規(guī)。任何單位和個人不得利用合同進(jìn)行違法活動，擾亂社會經(jīng)濟(jì)秩序，損害國家利益和社會公共利益，牟取非法收入?！钡谄邨l規(guī)定：“違反法律和行政法規(guī)、違背國家利益或者社會公共利益的經(jīng)濟(jì)合同是無效的?！焙贤膬?nèi)容合法指合同的標(biāo)的、數(shù)量、價格、履行方式等必須符合國家法律、行政法規(guī)，不得違背國家利益或者社會公共利益。需指出的是，非法合同無效是指“對于違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的合同依法確認(rèn)無效，而不是違反任何法律、法規(guī)的任何合同都無效。對于違反非強(qiáng)制性規(guī)定的一般行政管理規(guī)定的合同，一般并不必然無效?！?/p>

(3)經(jīng)濟(jì)合同雙方必須平等自愿、協(xié)商一致、意思表達(dá)真實。

《合同法》第五條規(guī)定：“訂立經(jīng)濟(jì)合同，必須遵循平等互利、協(xié)商一致的原則，任何一方不得把自己的意志強(qiáng)加給對方?！边@一原則的精神在于保障合同雙方當(dāng)事人處于平等的法律地位。違反這一原則的經(jīng)濟(jì)合同是屢見不鮮的，例如：采取欺詐、脅迫手段訂立的合同；因重大誤解而簽訂的合同；一方趁對方急需而簽訂顯失公平的合同等。

(4)經(jīng)濟(jì)合同必須具備法定的形式，履行法定的手續(xù)。

《合同法》和其它有關(guān)法規(guī)對經(jīng)濟(jì)合同應(yīng)具備的形式和應(yīng)履行的手續(xù)都做了必要的規(guī)定，一般來說，經(jīng)濟(jì)合同應(yīng)當(dāng)條款齊備，責(zé)任明確，采取書面形式(即時清結(jié)除外)，對于一些重要的經(jīng)濟(jì)合同還要求履行公證或鑒定手續(xù)。

銷售成交的表現(xiàn)是貨物與貨幣的交換，而貨幣在財務(wù)上的主要表現(xiàn)形式就是票據(jù)。

一、票據(jù)的基本知識

1.票據(jù)的概念和種類

票據(jù)一般是指商業(yè)上由出票人簽發(fā)，無條件約定自己或要求他人支付一定金額，可流通轉(zhuǎn)讓的有價證券，是持有人具有一定權(quán)力的憑證。屬于票據(jù)的有：匯票、本票、支票、提單、存單、股票、債券等。第五節(jié)票據(jù)

2.票據(jù)的特性

票據(jù)是持有人具有一定權(quán)力的憑證，比如：付款請求權(quán)、追索權(quán)等。

票據(jù)的權(quán)利與義務(wù)是不存在任何原因的，只要持票人拿到票據(jù)后，就已經(jīng)取得票據(jù)所賦予的所有權(quán)力。

各國的票據(jù)法都要求對票據(jù)的形式和內(nèi)容保持標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

票據(jù)是可流通的證券。除了票據(jù)本身的限制外，票據(jù)是可以憑背書和交付而轉(zhuǎn)讓的。

3.幾種主要的票據(jù)

常用的幾種主要票據(jù)如下：

支票(CHEQUE)；

本票(PROMISSORYNOTES)；

匯票(BILLOFEXCHANGE)；

旅行支票(TRAVELER'SCHEQUE)。二、票據(jù)結(jié)算業(yè)務(wù)品種

1.支票

支票是由出票人簽發(fā)并委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。

1)支票的服務(wù)對象

單位和個人在中國人民銀行認(rèn)可的款項結(jié)算交換地區(qū)均可以使用支票。支票的出票人為在經(jīng)中國人民銀行當(dāng)?shù)胤中信鷾?zhǔn)辦理業(yè)務(wù)的銀行機(jī)構(gòu)開立可以使用支票的存款賬戶的單位和個人。

2)支票的特點

(1)無金額起點的限制；

(2)可支取現(xiàn)金或用于轉(zhuǎn)賬；

(3)有效期10天，從簽發(fā)之日起計算，到期日為節(jié)假日時依次順延；

(4)轉(zhuǎn)賬支票可以背書轉(zhuǎn)讓；

(5)可以掛失。

3)支票的種類

(1)轉(zhuǎn)賬支票：這種支票只可轉(zhuǎn)賬不能取現(xiàn)。

(2)現(xiàn)金支票：這種支票只能取現(xiàn)不能轉(zhuǎn)賬。

4)支票的使用方式

(1)簽發(fā)支票：必須使用墨水或碳素墨水筆填寫支票內(nèi)容和簽發(fā)日期，大小寫金額和收款人名稱不得更改，其它內(nèi)容更改時須由簽發(fā)人在更改處加蓋預(yù)留銀行印鑒章，且賬戶須有足夠的支付金額。

(2)支票取現(xiàn)：收款人須在支票背面背書。

(3)支票轉(zhuǎn)賬：委托收款的支票或經(jīng)背書轉(zhuǎn)讓的支票須按規(guī)定背書。

(4)支票掛失：已簽發(fā)的支票(必須已填寫收款人名稱)遺失，可以在付款期內(nèi)向銀行申請掛失，如掛失前已經(jīng)支付，銀行不予受理。

(5)支票的領(lǐng)用與注銷：存款人領(lǐng)用支票須填寫“支票領(lǐng)用單”，再加蓋預(yù)留銀行印鑒。賬戶結(jié)清時，須將全部剩余空白支票還回開戶行注銷。

2.銀行本票

銀行本票是銀行簽發(fā)的、承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。這種票據(jù)目前使用不多。

1)服務(wù)對象

單位和個人在同一票據(jù)交換區(qū)域需要支取各種款項，均可以使用銀行本票。

2)銀行本票的特點

銀行本票的使用無金額起點限制，結(jié)算快捷，見票即付。

3.匯票

匯票是由出票人簽發(fā)的、委托付款人在見票時或者在指定日期無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。匯票分為銀行匯票和商業(yè)匯票兩種。

1)銀行匯票

(1)銀行匯票的定義：銀行匯票是出票銀行簽發(fā)的、由其在見票時按照實際結(jié)算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據(jù)。銀行匯票的出票銀行為銀行匯票的付款人。

(2)銀行匯票的服務(wù)對象：單位和個人各種款項結(jié)算，均可使用銀行匯票。銀行匯票可以用于轉(zhuǎn)賬，填明“現(xiàn)金”字樣的銀行匯票也可以用于支取現(xiàn)金。

(3)銀行匯票的特點：

①無金額起點限制；

②無地域的限制；

③對申請人沒有限制，企業(yè)和個人均可申請；

④可簽發(fā)現(xiàn)金銀行匯票(僅限個人使用)；

⑤可以背書轉(zhuǎn)讓；

⑥付款時間較長(有效期為1個月)；

⑦現(xiàn)金銀行匯票可以掛失；

⑧見票即付；

⑨在票據(jù)的有效期內(nèi)可以辦理退票。

(4)客戶申請簽發(fā)銀行匯票的具體步驟：

①提出申請，填寫一式三聯(lián)“銀行匯票申請書”；

②套寫，必須用雙面復(fù)寫紙?zhí)讓懀?/p>

③簽章，在“銀行匯票申請書”的第二聯(lián)“支付憑證”聯(lián)上蓋預(yù)留銀行印鑒。

2)商業(yè)匯票

商業(yè)匯票是出票人簽發(fā)的、委托付款人在指定日期無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。

商業(yè)匯票按照不同的承兌人可以分為商業(yè)承兌匯票和銀行承兌匯票兩種。由銀行承兌的匯票為銀行承兌匯票，由銀行以外的企事業(yè)單位承兌的匯票為商業(yè)承兌匯票。

商業(yè)承兌匯票的特點：

①無金額起點的限制；

②付款人為承兌人；

③出票人可以是收款人，也可以是付款人；

④付款期限最長可達(dá)6個月；

⑤可以貼現(xiàn)；

⑥可以背書轉(zhuǎn)讓。

銀行承兌匯票的特點：

①無金額起點限制；

②第一付款人是銀行；

③出票人必須在承兌(付款)銀行開立存款賬戶；

④付款期限最長達(dá)6個月；

⑤可以貼現(xiàn)；

⑥可以背書轉(zhuǎn)讓。

三、填寫票據(jù)和結(jié)算憑證的基本要求

票據(jù)和結(jié)算憑證是銀行、單位和個人憑以記載賬務(wù)的會計憑證，是記載經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)和明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任的一種書面證明。填寫票據(jù)和結(jié)算憑證，必須做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、要素齊全、數(shù)字正確、字跡清晰、不錯漏、不潦草、無涂改。

(1)中文大寫金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書填寫，不得自造簡化字。如果金額數(shù)字書寫中有使用繁體字的，也應(yīng)受理。

(2)中文大寫金額數(shù)字到“元”為止的，在“元”之后，應(yīng)寫“整”(或“正”)字，在“角”之后可以不寫“整”(或“正”)字。大寫金額數(shù)字有“分”的，“分”后面不寫“整”(或“正”)字。

(3)中文大寫金額數(shù)前應(yīng)標(biāo)明“人民幣”字樣，大寫金額數(shù)字應(yīng)緊接“人民幣”字樣填寫，不得留有空白。大寫金額數(shù)字前未印“人民幣”字樣的，應(yīng)加填“人民幣”三個字。在票據(jù)和結(jié)算憑證大寫金額欄內(nèi)不得預(yù)印表示計數(shù)單位的“仟、佰、拾、萬、仟、佰、拾、元、角、分”字樣。

(4)阿拉伯小寫金額數(shù)字中有“0”時，中文大寫應(yīng)按照漢語語言規(guī)律、金額數(shù)字構(gòu)成和防止涂改的要求進(jìn)行書寫。

(5)阿拉伯小寫金額數(shù)字前面均應(yīng)填寫人民幣符號(￥)，且小寫金額數(shù)字要認(rèn)真填寫，不得連寫，以防分辨不清。

(6)票據(jù)的出票日期必須使用中文大寫。

(7)票據(jù)出票日期使用小寫填寫的，銀行不予受理。大寫日期未按要求規(guī)范填寫的，銀行可予受理，但由此造成損失的，由出票人自行承擔(dān)。四、票據(jù)風(fēng)險及風(fēng)險的規(guī)避

票據(jù)詐騙犯罪的手段主要有使用變造票據(jù)、偽造票據(jù)、仿制票據(jù)和作廢票據(jù)，簽發(fā)違法票據(jù)以及冒用他人票據(jù)等。

1.使用變造票據(jù)

變造就是變更票據(jù)上他人記載的票據(jù)金額、出票日期、收款人名稱、付款人名稱、付款地點和付款日期等記載內(nèi)容。

實踐中，變更票據(jù)金額的方式最為常見，多發(fā)生于支票和銀行匯票，一般是將票據(jù)金額由小變大，變造的具體方法有加零法和改寫法。如先以小額現(xiàn)金向銷貨單位購貨，然后以退貨為由要求銷貨單位簽發(fā)支票，騙取支票后變造支票金額，將票據(jù)金額由小變大。

2.使用偽造票據(jù)

偽造是指假冒他人名義簽章的行為。偽造可能發(fā)生在票據(jù)行為的各個環(huán)節(jié)，包括出票、背書、承兌、保證諸環(huán)節(jié)。所謂他人可以是自然人，也可以是單位。可以是活著的人，也可以是已死亡的人，還可以是不存在的虛擬人。印章的來源，有私刻的假印章，也有偷盜的真印章。

偽造有兩種情況：一是在真實的票據(jù)用紙上偽造出票人簽章并偽為出票行為；二是在真實、有效的票據(jù)上偽造背書人、承兌人、保證人簽章并偽為背書、承兌、保證等行為。實踐中，第一種情況較多。偽造出票人簽章，以支票為多，原因有：一是容易得到真實的支票用紙。只要在銀行開戶就可購買到，或者通過偷盜、撿拾所得；二是容易得到被假冒出票人的簽章印模。只要出票人簽發(fā)支票，其簽章就必然會泄露。

偽造背書人簽章，以匯票為多。如行為人撿到收款人為某單位的銀行匯票后，偽造收款人簽章，背書后轉(zhuǎn)讓給他人，騙取他人財物。又如銀行工作人員利用工作之便盜竊已辦理再貼現(xiàn)但未進(jìn)行轉(zhuǎn)讓背書的銀行承兌匯票，偽造貼現(xiàn)銀行的匯票專用章后進(jìn)行質(zhì)押背書，再次進(jìn)行流通使用。偽造票據(jù)多伴有變造行為，如對支票號碼的變造。特別需要注意，以上偽造、變造的用以進(jìn)行詐騙的票據(jù)，不僅包括票據(jù)法上所指的匯票、本票、支票，也包括匯兌憑證、委托收款憑證、托收承付憑證以及銀行匯票申請書、銀行進(jìn)賬單回單和各種收款通知、付款通知。如偽造銀行匯票申請書和銀行進(jìn)賬單回單、變造收款通知金額、虛構(gòu)收款人辦理虛假特約委托收款等騙取他人財物。

3.使用仿制票據(jù)

仿制是指對真實、有效的票據(jù)或票據(jù)用紙的外觀形式進(jìn)行非法模仿制作的行為。仿制票據(jù)行為有兩個特點：一是行為人沒有票據(jù)的印制權(quán)；二是行為人以真實的票據(jù)用紙或有效票據(jù)為藍(lán)本實施仿制行為。

使用仿制票據(jù)進(jìn)行詐騙通常必須首先偽造出票人簽章、偽為出票行為，故使用仿制票據(jù)必然是使用偽造票據(jù)。

實踐中使用仿制票據(jù)進(jìn)行詐騙以匯票為主，其中銀行承兌匯票又是重點?！翱寺∑睋?jù)”就是一種典型的仿制票據(jù)，它不僅是對真實、有效票據(jù)的外觀形式的模仿，而且是對其內(nèi)容，包括絕對記載事項、相對記載事項及其它所有記載事項的模仿。

識別“克隆票據(jù)”，須加強(qiáng)對票據(jù)本身包括票據(jù)版別、票據(jù)防偽暗記以及票據(jù)填寫內(nèi)容的筆跡和銀行匯票專用章等的審核。

4.簽發(fā)違法票據(jù)

所謂簽發(fā)違法票據(jù)是指票據(jù)法律法規(guī)所禁止的出票行為，主要有簽發(fā)空頭支票、簽發(fā)與預(yù)留銀行簽章不符的支票、簽發(fā)填寫有錯誤的支付密碼的支票、簽發(fā)無資金保證的商業(yè)承兌匯票、簽發(fā)無資金保證的銀行匯票和銀行本票、出票時在票據(jù)上作虛假記載等。簽發(fā)違法票據(jù)只限于出票環(huán)節(jié)，不涉及背書、保證、承兌等其它環(huán)節(jié)。判斷是否是空頭支票，需要注意兩點：一不應(yīng)以出票人出票時間，而應(yīng)以銀行付款時間為時間標(biāo)準(zhǔn)；二不應(yīng)以出票人賬戶是否有足額的存款，而應(yīng)以存款人是否實際支付票款為標(biāo)準(zhǔn)。簽發(fā)無資金保證的銀行匯票和銀行本票，是指出票銀行未按規(guī)定借記申請人賬戶，收妥款項而出票。

票據(jù)的虛假記載僅限于匯票、本票，不涉及支票。簽發(fā)遠(yuǎn)期支票不屬于票據(jù)的虛假記載，因為一，遠(yuǎn)期支票并不必然是空頭支票，危害性不大；二，遠(yuǎn)期支票的存在有其合理性和客觀性；三，票據(jù)法未明確禁止。

需要注意，如果簽發(fā)違法票據(jù)不是主觀故意，不是以騙取他人財物為目的的，不屬于票據(jù)詐騙，而是出票人的背信行為。

5.使用作廢票據(jù)

所謂作廢票據(jù)是指按照票據(jù)法律法規(guī)規(guī)定而不能使用的票據(jù)，包括已經(jīng)實現(xiàn)付款請求權(quán)的票據(jù)、票據(jù)法規(guī)定的無效票據(jù)、超過票據(jù)權(quán)利時效的過期票據(jù)以及銀行宣布停止使用的票據(jù)等。

使用作廢票據(jù)的人主要是非票據(jù)當(dāng)事人，也有票據(jù)當(dāng)事人。非票據(jù)當(dāng)事人獲得作廢票據(jù)的途徑有三種：一是通過盜竊或侵占等非法手段獲得；二是直接購買或索要；三是因撿拾或誤得而獲得。使用作廢票據(jù)進(jìn)行詐騙一般都伴有變造行為，如對超過票據(jù)權(quán)利時效的過期票據(jù)出票日期的變造、對大小寫金額不符的無效票據(jù)的金額大小寫的變造；少數(shù)伴有偽造行為，如銀行內(nèi)部工作人員將持票人未在“持票人提示付款簽章”處簽章，但已辦理提示付款并獲得付款的銀行匯票，偽造持票人背書后再次進(jìn)行轉(zhuǎn)讓。

6.冒用他人票據(jù)

冒用他人票據(jù)是指非票據(jù)權(quán)利人假冒票據(jù)權(quán)利人行使票據(jù)權(quán)利騙取其票據(jù)財產(chǎn)的行為。該票據(jù)權(quán)利既包括付款請求權(quán)，也包括追索權(quán)。

冒用他人票據(jù)行為所使用的票據(jù)必須是真實、有效的票據(jù)，且必須是以票據(jù)權(quán)利人包括收款人或持票人、背書人、保證人、付款人、出票人等名義行使票據(jù)權(quán)利。

冒用票據(jù)僅指持票使用，而不包括在他人票據(jù)上所進(jìn)行的任何記載行為。如果在他人票據(jù)上進(jìn)行非法記載，則可能同時構(gòu)成偽造、變造票據(jù)行為。冒用他人票據(jù)多伴有偽造、變造票據(jù)行為。非票據(jù)權(quán)利人獲得他人票據(jù)的途徑有兩種：一是通過盜竊或侵占等非法手段獲得；二是因撿拾或錯付等意外獲得。

實踐中，冒用他人票據(jù)以假冒收款人或持票人行使付款請求權(quán)為多。為應(yīng)付銀行付款時的審查，行為人往往需要事先偽造或者盜竊被冒用人的身份證件、印章及其它證明資料。如行為人盜竊到一張收款人為某個人的銀行匯票，偽造收款人身份證件后到銀行提示付款。

票據(jù)詐騙犯罪的手段多種多樣，每一個具體的詐騙行為常常同時伴有數(shù)種詐騙手段，某一種詐騙手段常常包含著另一種詐騙手段。票據(jù)詐騙犯罪的手段主要有以上六種，其中使用偽造、變造、仿制票據(jù)進(jìn)行詐騙犯罪最為多見，性質(zhì)最為惡劣。

1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費者的九項權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。目前，國家頒布的有關(guān)經(jīng)濟(jì)方面的法律法規(guī)有400余部，第六節(jié)消?費?者?權(quán)?益其中與消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律法規(guī)逐步形成了以《民法通則》為基礎(chǔ)，由《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《廣告法》、