《零售門(mén)店全渠道運(yùn)營(yíng)-基于O2O模式》 課件 第3、4章 零售門(mén)店商品規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)、零售門(mén)店用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

第三章?

零售門(mén)店商品規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)零售門(mén)店全渠道運(yùn)營(yíng)——基于O2O模式【引導(dǎo)案例】永輝超市圍繞商品力推進(jìn)門(mén)店調(diào)優(yōu)1.永輝超市打造出“新品孵化區(qū)”“正品折扣區(qū)”的意義是什么？案例思考2.永輝

超市增加大量網(wǎng)紅商品、趨勢(shì)性商品的引入對(duì)門(mén)店運(yùn)營(yíng)起到了什么作用？案例思考【引思明理】零售門(mén)店作為商品流通的終端環(huán)節(jié)，其商品規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)直接影響著門(mén)店的銷(xiāo)售

業(yè)績(jī)和顧客滿意度?？茖W(xué)合理的商品規(guī)劃、商品配置、品類(lèi)優(yōu)化，及數(shù)字化管理，不

僅能夠幫助門(mén)店提升銷(xiāo)售額，優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)，而且能夠增強(qiáng)顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，提升

門(mén)店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。零售門(mén)店要積極借助信息化手段提升供應(yīng)鏈管理水平，實(shí)現(xiàn)精

準(zhǔn)采購(gòu)、快速配送和庫(kù)存優(yōu)化，推動(dòng)商品規(guī)劃的科學(xué)化、規(guī)范化發(fā)展。積極響應(yīng)國(guó)

家關(guān)于促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)的號(hào)召，根據(jù)市場(chǎng)需求和消費(fèi)者偏好，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，提供更

多高品質(zhì)、高附加值的商品，

不斷實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往。商品規(guī)劃與優(yōu)化Part01商品配置與運(yùn)營(yíng)Part02目錄商品規(guī)劃與優(yōu)化PART01用戶需求洞察01制定商品規(guī)劃方案02智能選品03PART1用戶需求洞察01（一）用戶需求洞察的意義降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)與成本05指導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新與研發(fā)04提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度03優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)與庫(kù)存02提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力01（二）用戶需求洞察的方法市場(chǎng)調(diào)研法數(shù)據(jù)分析法社交媒體監(jiān)測(cè)客戶反饋（三）用戶需求洞察在零售業(yè)中的應(yīng)用促銷(xiāo)活動(dòng)策劃競(jìng)品分析價(jià)格策略制定商品選品與定位店鋪陳列與布局優(yōu)化（四）用戶需求洞察的注意事項(xiàng)NO.2NO.3NO.4NO.1數(shù)據(jù)質(zhì)量實(shí)時(shí)更新技術(shù)投入隱私保護(hù)

即學(xué)即問(wèn)

你知道哪些新技術(shù)可以用來(lái)洞察消費(fèi)者需求？制定商品規(guī)劃方案02制定商品規(guī)劃方案用戶需求洞察為商品規(guī)劃方案的制定提供了明確的方向。通過(guò)深入了解和分析用戶需求，零售門(mén)店可以把握市場(chǎng)脈動(dòng)，了解消費(fèi)者的真實(shí)期望和購(gòu)買(mǎi)意愿，從而制定出更加貼近市場(chǎng)需求的商品規(guī)劃方案。（一）制定商品規(guī)劃方案的意義精準(zhǔn)滿足市場(chǎng)需求提升經(jīng)營(yíng)效率和盈利能力塑造品牌形象和特色實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展（二）制定商品規(guī)劃方案的原則以顧客需求為中心原則效益最大化原則市場(chǎng)導(dǎo)向原則競(jìng)爭(zhēng)差異化原則靈活性與適應(yīng)性原則（三）制定商品規(guī)劃方案的步驟01市場(chǎng)調(diào)研與分析03商品組合與結(jié)構(gòu)優(yōu)化02確定商品分類(lèi)與定位04制定價(jià)格策略與促銷(xiāo)計(jì)劃05實(shí)施與調(diào)整（四）商品規(guī)劃方案實(shí)施注意事項(xiàng)方案的靈活性市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)是不斷變化的，零售門(mén)店在制定商品規(guī)劃方案時(shí)需要保持一定的靈活性。當(dāng)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，零售門(mén)店應(yīng)及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和組合，以適應(yīng)新的市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。與其他運(yùn)營(yíng)策略的協(xié)同配合商品規(guī)劃方案是零售門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的重要組成部分，但并非孤立的。零售門(mén)店在制定商品規(guī)劃方案時(shí)，需要與其他運(yùn)營(yíng)策略協(xié)同配合，如店鋪布局、陳列設(shè)計(jì)、人員管理等。通過(guò)各方面的協(xié)同配合，可以實(shí)現(xiàn)整體運(yùn)營(yíng)效益的最大化。動(dòng)態(tài)調(diào)整與優(yōu)化商品規(guī)劃方案并非一成不變，零售門(mén)店需要定期對(duì)方案進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和優(yōu)化。通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、庫(kù)存情況、顧客反饋等信息的分析，零售門(mén)店可以發(fā)現(xiàn)方案中存在的問(wèn)題和不足，并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。數(shù)實(shí)融合新視界:運(yùn)營(yíng)向下，產(chǎn)品向上國(guó)家促消費(fèi)政策和“挖潛”“換新”舉措的出臺(tái)，進(jìn)一步提振了家電市場(chǎng)。特別是在鄉(xiāng)村振興、促進(jìn)縣鎮(zhèn)消費(fèi)等政策的牽引下，三線以下城市、縣鎮(zhèn)與農(nóng)村等下沉市場(chǎng)消費(fèi)潛力加速釋放。作為蘇寧易購(gòu)零售服務(wù)商戰(zhàn)略扎根縣鎮(zhèn)的重要載體，蘇寧易購(gòu)“零售云”自2017年創(chuàng)立以來(lái)，借勢(shì)鄉(xiāng)村振興的政策東風(fēng)，聯(lián)合超1800個(gè)品牌、上萬(wàn)名加盟商，建立了覆蓋全國(guó)31個(gè)省級(jí)行政區(qū)、上萬(wàn)個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的實(shí)體銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。在當(dāng)前消費(fèi)升級(jí)、渠道下沉發(fā)展的新機(jī)遇下，蘇寧易購(gòu)“零售云”聚焦用戶體驗(yàn)，通過(guò)零售服務(wù)商模式升級(jí)，為品牌廠商和中小零售商打造交互協(xié)作的平臺(tái)，提升上下游產(chǎn)業(yè)鏈在產(chǎn)品研發(fā)、用戶服務(wù)、渠道運(yùn)營(yíng)等方面的合作效率。智能選品03智能選品是指借助先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和人工智能算法，對(duì)龐大的商品數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的商品選擇、組合和庫(kù)存管理。這一過(guò)程不僅依賴于強(qiáng)大的技術(shù)支持，還需要對(duì)零售業(yè)務(wù)的深入理解和對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的敏銳洞察。智能選品的出現(xiàn)，是零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要體現(xiàn)。（一）智能選品概述數(shù)實(shí)融合新視界

智能選品助力打造熱款為了更好地助力商家孵化熱品，京東官方數(shù)據(jù)平臺(tái)——京東商智推出了智能選品功能。該功能基于日常商品運(yùn)營(yíng)管理所沉淀的數(shù)據(jù)，整合選品時(shí)需要的核心參數(shù)，通過(guò)算法給商品打標(biāo)，并給出不同場(chǎng)景的選品推薦，幫助商家節(jié)省人工整理數(shù)據(jù)、商品分層打標(biāo)及選品時(shí)間，讓具備競(jìng)爭(zhēng)力的商品更快速、高效地觸達(dá)目標(biāo)人群。智能選品功能具有兩大亮點(diǎn)，一是熱品的識(shí)別打造，商家通過(guò)該功能可以快速發(fā)現(xiàn)店鋪的潛在熱款商品，以此提升商家的運(yùn)行效率和流量轉(zhuǎn)化率；二是靈活調(diào)整策略，幫助商家快速、及時(shí)調(diào)整商品的銷(xiāo)售及運(yùn)營(yíng)策略，進(jìn)而助力商家實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期健康發(fā)展和銷(xiāo)售增長(zhǎng)。（二）智能選品的技術(shù)基礎(chǔ)大數(shù)據(jù)分析人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)（三）智能選品的實(shí)施步驟實(shí)施與監(jiān)控04數(shù)據(jù)分析與挖掘選品策略制定數(shù)據(jù)收集與整理010203

即學(xué)即問(wèn)智能選品給零售門(mén)店選品工作帶來(lái)了哪些變化？商品配置與運(yùn)營(yíng)PART02商品配置策略01品類(lèi)運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化02商品數(shù)字化管理03PART2商品配置策略01商品配置與運(yùn)營(yíng)商品規(guī)劃與商品配置往往是相互影響的。商品規(guī)劃為商品配置提供了指導(dǎo)和依據(jù)，它決定了零售門(mén)店應(yīng)該引入哪些商品、如何定價(jià)、如何推廣等。而商品配置則根據(jù)商品規(guī)劃的要求，具體落實(shí)商品在門(mén)店內(nèi)的布局和展示，確保商品能夠按照規(guī)劃的策略有效銷(xiāo)售。因此，制定科學(xué)、合理的商品配置策略對(duì)于零售門(mén)店來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。它不僅能夠提升門(mén)店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，還能夠增強(qiáng)零售門(mén)店的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)合理的商品配置和運(yùn)營(yíng)，可以吸引更多的顧客，提高顧客的忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率，從而實(shí)現(xiàn)零售門(mén)店的可持續(xù)發(fā)展。商品選擇是商品配置策略的起點(diǎn)01商品組合是商品配置策略的重要組成部分02商品陳列與布局是商品配置策略中不可忽視的一環(huán)03（一）商品配置策略的核心要素（二）商品分類(lèi)與組合商品分類(lèi)的原則和方法商品組合的原則和實(shí)施1.商品分類(lèi)的原則即分類(lèi)體系要完整、嚴(yán)密,能夠涵蓋門(mén)店內(nèi)的所有商品。系統(tǒng)性即分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)要合理、客觀,能夠真實(shí)反映商品的特點(diǎn)和屬性?？茖W(xué)性即分類(lèi)方法要簡(jiǎn)便易行,能夠適應(yīng)門(mén)店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求。實(shí)用性2.商品分類(lèi)的方法

按功能分類(lèi)按材質(zhì)分類(lèi)按品牌分類(lèi)按價(jià)格分類(lèi)常見(jiàn)商品分類(lèi)方法

例如,一家家居用品門(mén)店可以將商品按功能不同劃分為廚房用品、臥室用品、客廳用品等;或者按材質(zhì)劃分為木制品、玻璃制品、金屬制品等。例如3.商品組合的原則多樣性原則即商品組合要盡可能豐富多樣,以滿足不同顧客的需求?；パa(bǔ)性原則即不同商品之間要能夠相互補(bǔ)充、相互提升,形成整體優(yōu)勢(shì)。季節(jié)性原則即根據(jù)季節(jié)變化和市場(chǎng)需求,及時(shí)調(diào)整商品組合,確保商品的

新鮮度和時(shí)效性。創(chuàng)新性原則即不斷探索和嘗試新的商品組合方式,以吸引顧客的關(guān)注和興趣。4.商品組合的實(shí)施零售門(mén)店可以根據(jù)自身的定位和目標(biāo)顧客群體,結(jié)合市場(chǎng)調(diào)

研和數(shù)據(jù)分析,制定出具體的商品組合方案。零售門(mén)店還需要密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品組合情況,以便及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化自身的商品組合。零售門(mén)店可以借鑒成功的商品分類(lèi)與組合案例,結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。零售門(mén)店還可以利用現(xiàn)代科技手段來(lái)提升商品分類(lèi)與組合的效率和準(zhǔn)確性。（三）商品配置的空間布局零售門(mén)店空間布局對(duì)商品配置的影響常見(jiàn)的商品布局模式及其適用場(chǎng)景1.零售門(mén)店空間布局對(duì)商品配置的影響零售門(mén)店的規(guī)模和形狀不同的零售門(mén)店規(guī)模和形狀需要采用不同的空間布局策略。顧客的購(gòu)物習(xí)慣和動(dòng)線確保顧客能夠方便地瀏覽和選購(gòu)商品。商品的種類(lèi)和數(shù)量,不同種類(lèi)和數(shù)量的商品需要不同的陳列方式和

空間安排。零售門(mén)店的空間布局不僅決定了商品的擺放位置和動(dòng)線，還影響著顧客的瀏覽和選購(gòu)行為。一個(gè)合理的空間布局可以使商品陳列更加有序、美觀，便于顧客瀏覽和選購(gòu)。2.常見(jiàn)的商品布局模式及其適用場(chǎng)景這種布局模式將零售門(mén)店空間劃分為若干個(gè)等大的網(wǎng)格,每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)放置一種或多種商品。它可以使商品陳列整齊劃一,便于顧客瀏覽和比較。但是,網(wǎng)格布局模式可能顯得較為呆板,缺乏靈活性。網(wǎng)格布局模式這種布局模式適用于商品種類(lèi)較多、需要展示商品全貌的零售門(mén)店。2.常見(jiàn)的商品布局模式及其適用場(chǎng)景這種布局模式不設(shè)定固定的商品擺放位置，允許顧客自由流動(dòng)瀏覽。自由流動(dòng)布局模式可以使零售門(mén)店空間更加靈活多變，提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。但是，它也可能導(dǎo)致商品擺放不夠整齊，影響零售門(mén)店的整體形象。自由流動(dòng)布局模式它適用于商品種類(lèi)較少、需要營(yíng)造輕松購(gòu)物氛圍的零售門(mén)店。2.常見(jiàn)的商品布局模式及其適用場(chǎng)景它可以使零售門(mén)店空間更加有層次感和特色，吸引顧客的注意力。但是，主題式布局模式需要零售門(mén)店具備較高的品牌策劃和設(shè)計(jì)能力，否則可能難以達(dá)到預(yù)期效果。這種布局模式將零售門(mén)店空間按照不同的主題進(jìn)行劃分，每個(gè)主題區(qū)域內(nèi)放置與該主題相關(guān)的商品。這種布局模式適用于有特殊定位或品牌形象的零售門(mén)店。主題式布局模式（四）商品配置的時(shí)間管理2.商品的生命周期管理策略1.商品配置的季節(jié)性調(diào)整策略2.商品的生命周期管理策略商品剛剛進(jìn)入市場(chǎng),消費(fèi)者對(duì)其了解較少。此時(shí),零售門(mén)店應(yīng)加大宣傳力度,通過(guò)廣告、促銷(xiāo)等手段提高商品的知名度。同時(shí),在陳列布局上,可以將新品放置在顯眼位置,吸引消費(fèi)者的注意。導(dǎo)入期商品逐漸被消費(fèi)者接受,銷(xiāo)量開(kāi)始上升。此時(shí),零售門(mén)店應(yīng)優(yōu)化陳列方式,提高商品的曝光率。同時(shí),通過(guò)加強(qiáng)售后服務(wù)和客戶關(guān)系管理,提升消費(fèi)者

對(duì)商品的滿意度和忠誠(chéng)度。成長(zhǎng)期銷(xiāo)量逐漸下滑,市場(chǎng)需求減少。此時(shí),零售門(mén)店應(yīng)逐漸減少庫(kù)存,

避免積壓。同時(shí),通過(guò)尋找新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,為零售門(mén)店帶來(lái)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。衰退期商品銷(xiāo)量達(dá)到頂峰,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也最為激烈。此時(shí),零售門(mén)店應(yīng)注重提升商品的品質(zhì)和附加值,以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。同時(shí),通過(guò)差異化營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化服務(wù),

滿足消費(fèi)者的多樣化需求。成熟期3.在商品配置的時(shí)間管理中，零售門(mén)店還需要注意以下幾點(diǎn)：密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和消費(fèi)者需求的變化通過(guò)定期的市場(chǎng)調(diào)研和數(shù)據(jù)分析,

了解消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣和偏好,為商品配置提供有力支持。加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通和合作確保商品的供應(yīng)穩(wěn)定、質(zhì)量可靠,并根據(jù)市場(chǎng)需求及時(shí)調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃。建立完善的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析和反饋機(jī)制通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析,

及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取相應(yīng)的調(diào)整措施。同時(shí),通過(guò)收集消費(fèi)者的反饋意見(jiàn),不斷改進(jìn)商品配置和服務(wù)質(zhì)量。

商品配置與庫(kù)存管理緊密相連，二者相互影響，共同決定了門(mén)店的運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)水平。

合理的商品配置需要考慮商品的種類(lèi)、數(shù)量、陳列位置等多個(gè)因素，而這些因素都與庫(kù)存管理水平息息相關(guān)。因此，商品配置需要根據(jù)庫(kù)存水平靈活調(diào)整，以確保庫(kù)存的合理性和有效性。（五）商品配置與庫(kù)存管理

定期盤(pán)點(diǎn)和實(shí)時(shí)

跟蹤是兩種常見(jiàn)的庫(kù)存控制方法。定期盤(pán)點(diǎn)可以幫助零售門(mén)店了解庫(kù)存的實(shí)際情況，

包括庫(kù)存量、滯銷(xiāo)品和暢銷(xiāo)品等，從而根據(jù)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果調(diào)整商品配置和進(jìn)貨計(jì)劃。實(shí)時(shí)跟蹤則可以通過(guò)現(xiàn)代化的技術(shù)手段，如

RFID技術(shù)、智能貨架等，對(duì)庫(kù)存進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和預(yù)警，確保庫(kù)存水平的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。商品配置是營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施的基礎(chǔ)商品配置有助于營(yíng)造零售門(mén)店的購(gòu)物氛圍和品牌形象商品配置還可以與促銷(xiāo)活動(dòng)相結(jié)合，提升營(yíng)銷(xiāo)效果（六）商品配置與營(yíng)銷(xiāo)策略（七）線上線下商品配置策略實(shí)現(xiàn)線上線下商品的互補(bǔ)性配置庫(kù)存管理與調(diào)配保持商品信息同步線上線下商品的差異化配置制定線上線下融合的價(jià)格策略0102030405

即學(xué)即問(wèn)

服裝零售門(mén)店與生鮮零售門(mén)店的線上線下商品配置策略有什么區(qū)別？品類(lèi)運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化

02品類(lèi)運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化品類(lèi)運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化是指零售門(mén)店通過(guò)對(duì)商品品類(lèi)的有效管理，實(shí)現(xiàn)品類(lèi)結(jié)構(gòu)的合理化和商品組合的優(yōu)化。品類(lèi)運(yùn)營(yíng)涉及品類(lèi)的選擇、定位、組合、定價(jià)、促銷(xiāo)等多個(gè)方面（一）品類(lèi)運(yùn)營(yíng)的基本概念品類(lèi)運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)與原則02品類(lèi)的定義與分類(lèi)01品類(lèi)運(yùn)營(yíng)與整體商品規(guī)劃的關(guān)系031.品類(lèi)的定義與分類(lèi)030201如食品、服飾、家居用品等,這種分類(lèi)方式便于消費(fèi)者按

需尋找商品。如高檔品、中檔品、經(jīng)濟(jì)型商品等,這種分類(lèi)方式有助于消費(fèi)者根據(jù)預(yù)算進(jìn)行選擇。如必需品、季節(jié)性商品、時(shí)尚潮流品等,這種分類(lèi)方式能更好地滿足消費(fèi)者的不同需求。按商品屬性分類(lèi)按價(jià)格分類(lèi)按消費(fèi)者需求分類(lèi)品類(lèi)作為零售門(mén)店商品管理的基本單位，指的是按照一定標(biāo)準(zhǔn)，如功能、用途、價(jià)格、品牌等劃分的商品集合。它反映了消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)知和需求，也是零售門(mén)店進(jìn)行商品配置和運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。2.品類(lèi)運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)與原則差異化與個(gè)性化動(dòng)態(tài)調(diào)整與優(yōu)化以顧客需求為導(dǎo)向以顧客。深入了解顧客需求,確保品類(lèi)組合符合市場(chǎng)趨勢(shì)和消費(fèi)者偏好。注重品類(lèi)的差異化和個(gè)性化,形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。成本效益分析合理控制采購(gòu)成本,確保品類(lèi)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)市場(chǎng)變化和消費(fèi)者反饋,及時(shí)調(diào)整品類(lèi)結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)

策略。品類(lèi)運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)：通過(guò)有效的品類(lèi)管理，提高銷(xiāo)售額和利潤(rùn)水平；優(yōu)化庫(kù)存結(jié)

構(gòu)，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率；增強(qiáng)品類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)力，提升顧客滿意度和市場(chǎng)份額。3.品類(lèi)運(yùn)營(yíng)與整體商品規(guī)劃的關(guān)系根據(jù)整體商品規(guī)劃的定位要求,選擇合適的品類(lèi)和商品,確保門(mén)店商品與目標(biāo)顧客群體相匹配。落實(shí)商品定位通過(guò)對(duì)品類(lèi)的精細(xì)化管理,調(diào)整商品結(jié)構(gòu),使零售門(mén)店商品更加豐富、多樣,滿足消費(fèi)者的不同需求。優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)通過(guò)合理的品類(lèi)組合和搭配,提升商品的整體吸引力和銷(xiāo)售潛力。提升商品組合效果根據(jù)品類(lèi)特點(diǎn)和消費(fèi)者心理,設(shè)計(jì)有效的陳列方案,

提升商品的視覺(jué)沖擊力和購(gòu)買(mǎi)欲。強(qiáng)化商品陳列與展示（二）品類(lèi)運(yùn)營(yíng)策略品類(lèi)定位與角色劃分定價(jià)策略與價(jià)格管理品類(lèi)組合與搭配策略NO.2NO.1NO.31.品類(lèi)定位與角色劃分這種品類(lèi)的特點(diǎn)是利潤(rùn)率高,是企業(yè)主要的盈利來(lái)源。需要進(jìn)行精心策劃和營(yíng)銷(xiāo),確保其市場(chǎng)份額和利潤(rùn)率。利潤(rùn)型品類(lèi)這種品類(lèi)代表零售門(mén)店的品牌形象和價(jià)值觀,通常具有較高的知名度和美譽(yù)度。雖然它們不一定是零售企業(yè)主要的盈利來(lái)源,但卻能提升企業(yè)的整體形象和品牌價(jià)值。形象型品類(lèi)這種品類(lèi)的價(jià)格相對(duì)較低,主要目的是吸引消費(fèi)者進(jìn)入店鋪或網(wǎng)站,從而增加其他品類(lèi)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。它們通常具有較高的市場(chǎng)認(rèn)知度和消費(fèi)者接受度,能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客流量。引流型品類(lèi)這種品類(lèi)是滿足消費(fèi)者基本需求的必備品,價(jià)格適中,銷(xiāo)量穩(wěn)定。它們是零售門(mén)店日常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ),需要確保貨源充足,品質(zhì)可靠?；A(chǔ)型品類(lèi)2.品類(lèi)組合與搭配策略寬度與深度的平衡。品類(lèi)寬度指的是零售門(mén)店提供的品類(lèi)數(shù)量,而深度則是指每個(gè)品類(lèi)的產(chǎn)品種類(lèi)和規(guī)格。零售門(mén)店需要根據(jù)市場(chǎng)需求和自身資源,合理平衡品

類(lèi)寬度和深度,以滿足不同消費(fèi)者的需求。季節(jié)性調(diào)整與趨勢(shì)預(yù)測(cè)。零售門(mén)店應(yīng)關(guān)注市場(chǎng)趨勢(shì)和季節(jié)性變化,及時(shí)調(diào)整

品類(lèi)組合和搭配策略。例如,在節(jié)假日或特定季節(jié),增加相應(yīng)品類(lèi)的促銷(xiāo)和推廣活動(dòng),以提高銷(xiāo)售額和市場(chǎng)份額。3.定價(jià)策略與價(jià)格管理價(jià)值導(dǎo)向定價(jià)這種策略基于消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)值的認(rèn)知來(lái)設(shè)定價(jià)格。這種策略需要零售門(mén)店具備強(qiáng)大的品牌影響力和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)零售門(mén)店根據(jù)市場(chǎng)上同類(lèi)商品的價(jià)格來(lái)設(shè)定自己的商品價(jià)格。這種策略有助于零售門(mén)店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持價(jià)格優(yōu)勢(shì),但也可能導(dǎo)致利潤(rùn)空間受限。成本導(dǎo)向定價(jià)這種定價(jià)策略主要基于商品的生產(chǎn)成本來(lái)確定銷(xiāo)售價(jià)格。零售門(mén)店加上一定的利潤(rùn)加成,以確保盈利。（三）品類(lèi)優(yōu)化方法滯銷(xiāo)品處理與暢銷(xiāo)品強(qiáng)化新品引進(jìn)與測(cè)試品類(lèi)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析1.品類(lèi)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析銷(xiāo)售趨勢(shì)與周期性分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)收集與整理2.滯銷(xiāo)品處理與暢銷(xiāo)品強(qiáng)化滯銷(xiāo)原因分析01針對(duì)滯銷(xiāo)品,零售門(mén)店需要深入分析其滯銷(xiāo)的原因,可能是價(jià)格過(guò)高、款式過(guò)時(shí)、品質(zhì)問(wèn)題等。通過(guò)了解顧客反饋和市場(chǎng)趨勢(shì),企業(yè)可以制定有

針對(duì)性的改進(jìn)策略。促銷(xiāo)策略與清倉(cāng)方法02為了處理滯銷(xiāo)品,零售門(mén)店可以采取多種促銷(xiāo)策略,

如打折、滿減、贈(zèng)品等。同時(shí),清倉(cāng)方法,如限時(shí)搶購(gòu)、捆綁銷(xiāo)售等,也有助于快速消化庫(kù)存,淘汰滯銷(xiāo)或過(guò)時(shí)商品。暢銷(xiāo)品補(bǔ)貨與陳列優(yōu)化03對(duì)于暢銷(xiāo)品,零售門(mén)店應(yīng)確保充足的庫(kù)存供應(yīng),并

及時(shí)補(bǔ)貨以滿足市場(chǎng)需求。此外,通過(guò)優(yōu)化陳列位置和方式,如增加排面、突出展示

等,可以進(jìn)一步提升暢銷(xiāo)品的銷(xiāo)量。3.新品引進(jìn)與測(cè)試市場(chǎng)調(diào)研與新品篩選。新品上市策略與效果評(píng)估。商品數(shù)字化管理03商品數(shù)字化的含義商品數(shù)字化的應(yīng)用商品數(shù)字化管理的含義商品數(shù)字化管理的意義01030402（一）商品數(shù)字化管理概述1.商品數(shù)字化的含義商品數(shù)字化是通過(guò)對(duì)商品視覺(jué)拍攝、字段提取等方式獲取原始數(shù)據(jù),并根據(jù)零售企業(yè)的業(yè)務(wù)需求,將這些原始數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)、編排、輸出,形成數(shù)字化的商品圖文,

并通過(guò)屏幕端(移動(dòng)端、PC端、PAD端)直接展現(xiàn)給消費(fèi)者,最終完成信息傳達(dá)與商品交易的整個(gè)過(guò)程。商品數(shù)字化利用自動(dòng)識(shí)別技術(shù)、信息技術(shù)等,將商品從生產(chǎn)加工、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、

銷(xiāo)售、配送到消費(fèi)者等各環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)字信息處理和標(biāo)識(shí),以滿足消費(fèi)者對(duì)線上線下商品的一致性需求。數(shù)實(shí)融合新視界

用數(shù)字化編碼打破物

理與虛擬世界的邊界在京東的零售生態(tài)中，數(shù)字化編碼深入更加底層。在京東系統(tǒng)后臺(tái)，當(dāng)商家在發(fā)布新品時(shí)填寫(xiě)和商品匹配的標(biāo)準(zhǔn)條碼之后，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)幫助商家填補(bǔ)商品的大部分信息。這不僅極大地提高了上架效率，也最大化地保證了商品信息的準(zhǔn)確率。

效率與準(zhǔn)確率的提升，為C端消費(fèi)者做最終消費(fèi)決策提供了關(guān)鍵參考。通過(guò)數(shù)字化編碼，可以讓海量商品基礎(chǔ)信息都實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、“上傳”與“下達(dá)”統(tǒng)一語(yǔ)言，更方便地去做全渠道、全場(chǎng)景的觸達(dá)管理，實(shí)現(xiàn)線上線下的無(wú)縫融合。這種統(tǒng)一化的語(yǔ)言不僅提升了選擇商品、商家時(shí)的效率，以及需求匹配的精準(zhǔn)度，同時(shí)避免了平臺(tái)上一些商家的惡意競(jìng)爭(zhēng)。最為關(guān)鍵的是，數(shù)字化編碼降低了由于商品信息錯(cuò)誤導(dǎo)致消費(fèi)者誤購(gòu)所觸發(fā)的售后服務(wù)的比例。2.商品數(shù)字化的應(yīng)用電子價(jià)簽智能貨架智慧屏3.商品數(shù)字化管理的含義商品分類(lèi)管理商品價(jià)格管理商品銷(xiāo)售分析商品配送管理商品編碼管理商品庫(kù)存管理商品促銷(xiāo)管理商品庫(kù)存優(yōu)化4.商品數(shù)字化管理的意義降低管理成本提高管理效率提高競(jìng)爭(zhēng)力提高客戶體驗(yàn)（二）商品數(shù)字化管理的關(guān)鍵技術(shù)與工具ERP系統(tǒng)12345條形碼與RFID技術(shù)大數(shù)據(jù)分析工具個(gè)性化推薦系統(tǒng)POS系統(tǒng)（三）商品數(shù)字化管理的步驟建立數(shù)字化管理框架數(shù)據(jù)收集與整合數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)（四）商品數(shù)字化管理的注意事項(xiàng)數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)0102人員培訓(xùn)與技能提升03系統(tǒng)維護(hù)與更新THANKS零售門(mén)店全渠道運(yùn)營(yíng)——基于O2O模式第三章

零售門(mén)店商品規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)

第四章?

零售門(mén)店用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)零售門(mén)店全渠道運(yùn)營(yíng)——基于O2O模式【引導(dǎo)案例】銀泰百貨從線上到線下的“三層流量漏斗”案例思考：銀泰百貨是如何把線上用戶沉淀到線下的？【引思明理】黨的二十大報(bào)告提出，要“著力擴(kuò)大內(nèi)需，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”。當(dāng)前，我國(guó)以消費(fèi)為主導(dǎo)的內(nèi)需發(fā)展格局基本形成，擴(kuò)大內(nèi)需的關(guān)鍵是擴(kuò)大消費(fèi)需求，激發(fā)消費(fèi)活力要順應(yīng)消費(fèi)需求、消費(fèi)群體的變化。目前，消費(fèi)者行為呈現(xiàn)多樣化、數(shù)字化、品質(zhì)化、社交化趨勢(shì)，因此，擁有更多消費(fèi)者的消費(fèi)信息，并進(jìn)行有效分析及應(yīng)用，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多優(yōu)勢(shì)，用戶，尤其是會(huì)員已成為零售企業(yè)的重要資產(chǎn)和競(jìng)相爭(zhēng)奪的重要資源?！疽济骼怼苛闶蹣I(yè)已從產(chǎn)品和渠道為王的時(shí)代進(jìn)化到用戶運(yùn)營(yíng)時(shí)代。用戶運(yùn)營(yíng)的目的是實(shí)

現(xiàn)用戶增長(zhǎng)，其動(dòng)力來(lái)源于用戶價(jià)值的提升。零售企業(yè)要想通過(guò)線上和線下渠道獲

取用戶和流量，就必須改變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，采用創(chuàng)新的顧客運(yùn)營(yíng)和服務(wù)手段，而重

要的抓手就是用戶運(yùn)營(yíng)。因此，了解用戶需求并開(kāi)展用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)就成為零售企

業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。構(gòu)建動(dòng)態(tài)用戶畫(huà)像Part01開(kāi)展用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)Part02優(yōu)化零售門(mén)店會(huì)員運(yùn)營(yíng)Part03目錄構(gòu)建動(dòng)態(tài)用戶畫(huà)像PART01一、用戶畫(huà)像認(rèn)知用戶畫(huà)像，又稱(chēng)消費(fèi)者畫(huà)像或用戶形象，是指通過(guò)收集和分析用戶的各種信息數(shù)據(jù)，進(jìn)而抽象出一個(gè)虛擬的用戶模型。01用戶畫(huà)像的內(nèi)涵

010203用戶畫(huà)像三要素用戶標(biāo)簽用戶特征用戶屬性一、用戶畫(huà)像認(rèn)知（2）細(xì)致性。（3）動(dòng)態(tài)性。（4）標(biāo)簽化。（1）全面性。用戶畫(huà)像的特點(diǎn)一、用戶畫(huà)像認(rèn)知4.用戶畫(huà)像能夠提高用戶忠誠(chéng)度3.用戶畫(huà)像能夠助力零售企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)推廣用戶畫(huà)像的用途1.用戶畫(huà)像能夠幫助零售企業(yè)認(rèn)知用戶2.用戶畫(huà)像能夠幫助零售企業(yè)挖掘需求和場(chǎng)景一、用戶畫(huà)像認(rèn)知4.畫(huà)像呈現(xiàn)3.標(biāo)簽化2.數(shù)據(jù)挖掘與分析1.數(shù)據(jù)收集用戶畫(huà)像的構(gòu)建方法【行業(yè)發(fā)展與瞭望】

智能推薦系統(tǒng)是基于人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，通過(guò)分析用戶的購(gòu)物歷史、行為模式、偏好等信息，為用戶推薦符合其需求的商品。智能推薦系統(tǒng)的核心是建立用戶畫(huà)像和物品畫(huà)像，并通過(guò)算法不斷優(yōu)化推薦結(jié)果。這種系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的實(shí)時(shí)反饋和購(gòu)買(mǎi)行為不斷優(yōu)化推薦算法，提高推薦的準(zhǔn)確性和個(gè)性化程度。

在智能推薦系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，用戶畫(huà)像構(gòu)建是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)收集和分析用戶的購(gòu)物行為、喜好、購(gòu)買(mǎi)頻率等數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可以構(gòu)建出詳細(xì)的用戶畫(huà)像。用戶畫(huà)像與智能推薦系統(tǒng)二、用戶標(biāo)簽體系的搭建用戶標(biāo)簽是通過(guò)對(duì)用戶信息分析而來(lái)的高度精練的特征標(biāo)識(shí)。也就是說(shuō)，用戶標(biāo)簽是用來(lái)描述和區(qū)分用戶的特征和屬性的標(biāo)識(shí)符，能夠描述用戶特征，區(qū)分用戶群體。用戶標(biāo)簽體系則是一個(gè)用于描述和管理用戶特征和行為的系統(tǒng)。（一）用戶標(biāo)簽的分類(lèi)1.按照標(biāo)簽變化頻率的不同，可分為靜態(tài)標(biāo)簽和動(dòng)態(tài)標(biāo)簽（一）用戶標(biāo)簽的分類(lèi)按照標(biāo)簽的指代和評(píng)估指標(biāo)的不同，可分為定性標(biāo)簽和定量標(biāo)簽02按照標(biāo)簽的來(lái)源渠道和生成方式不同，可以分為基礎(chǔ)標(biāo)簽、業(yè)務(wù)標(biāo)簽、智能標(biāo)簽034.按照標(biāo)簽體系分級(jí)分層的方式，可以分為一級(jí)標(biāo)簽、二級(jí)標(biāo)簽、三級(jí)標(biāo)簽等（一）用戶標(biāo)簽的分類(lèi)（一）用戶標(biāo)簽的分類(lèi)5.按照數(shù)據(jù)提取和處理的維度，可以將標(biāo)簽分為事實(shí)標(biāo)簽、模型標(biāo)簽、預(yù)測(cè)標(biāo)簽。（二）搭建零售門(mén)店用戶標(biāo)簽體系1.用戶標(biāo)簽體系的用途（5）預(yù)測(cè)和決策支持。（4）營(yíng)銷(xiāo)策略優(yōu)化。（1）用戶細(xì)分。（3）客戶關(guān)系管理。（2）個(gè)性化推薦。（二）搭建零售門(mén)店用戶標(biāo)簽體系2.零售門(mén)店用戶標(biāo)簽體系的搭建（2）購(gòu)買(mǎi)力屬性（1）基本屬性（3）消費(fèi)行為

即學(xué)即問(wèn)零售門(mén)店如何建立有效的用戶標(biāo)簽體系？三、動(dòng)態(tài)用戶畫(huà)像的構(gòu)建與應(yīng)用在于動(dòng)態(tài)的、具有時(shí)效性的用戶行為數(shù)據(jù)。與傳統(tǒng)的靜態(tài)用戶畫(huà)像相比，動(dòng)態(tài)用戶畫(huà)像更加注重用戶行為的時(shí)效性和變化性，能夠更準(zhǔn)確地描述用戶當(dāng)前的需求和偏好。構(gòu)建用戶畫(huà)像的重點(diǎn)三、動(dòng)態(tài)用戶畫(huà)像的構(gòu)建與應(yīng)用4.定期評(píng)估與調(diào)整3.應(yīng)用與優(yōu)化用戶畫(huà)像03042.數(shù)據(jù)分析及用戶細(xì)分1.多渠道數(shù)據(jù)收集0102（一）構(gòu)建動(dòng)態(tài)用戶畫(huà)像的步驟三、動(dòng)態(tài)用戶畫(huà)像的構(gòu)建與應(yīng)用（二）用戶畫(huà)像在零售業(yè)中的應(yīng)用4.提高營(yíng)銷(xiāo)效果和投資回報(bào)率1.精準(zhǔn)定位和用戶運(yùn)營(yíng)2.個(gè)性化推薦和定制化服務(wù)3.優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)開(kāi)展用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)PART02用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是基于用戶數(shù)據(jù)和行為分析，針對(duì)不同用戶群體進(jìn)行個(gè)性化運(yùn)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。核心是通過(guò)深入了解不同用戶群體的需求和行為，為每個(gè)用戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)和滿意度，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的效果。一、用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的內(nèi)涵一、用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的內(nèi)涵（2）提高用戶體驗(yàn)。（3）提高轉(zhuǎn)化率。（1）提高用戶依賴度。用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的價(jià)值二、用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的主要模型AARRR模型是一種用戶運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的常用模型。實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)的五個(gè)指標(biāo)：獲客（Acquisition）

激活（Activation）

留存（Retention）

變現(xiàn)（Revenue）

推薦（Referral）（一）用戶增長(zhǎng)模型：AARRR模型與RARRA模型1.AARRR模型

獲客（Acquisition）獲取用戶階段，即拉新，是AARRR環(huán)節(jié)的第一步，是用戶從認(rèn)知到理解再到成為產(chǎn)品用戶的過(guò)程。01激活（Activation）激活是指導(dǎo)用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值并反復(fù)使用產(chǎn)品功能的激勵(lì)過(guò)程，這個(gè)階段的目標(biāo)就是新用戶留存。02

留存（Retention）留存的目標(biāo)是保持用戶的活躍度和忠誠(chéng)度，確保他們持續(xù)使用產(chǎn)品或服務(wù)。03變現(xiàn)（Revenue）變現(xiàn)即獲取收益，其實(shí)就是流量變現(xiàn)的過(guò)程，其目標(biāo)是通過(guò)使用戶保持興趣，最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。04推薦（Referral）推薦，即借助現(xiàn)有用戶的口碑吸引新用戶，從而形成良性傳播。05

即學(xué)即問(wèn)你認(rèn)為零售門(mén)店應(yīng)該從哪些方面做好用戶留存？1.AARRR模型AARRR模型可以被廣泛應(yīng)用于流量監(jiān)控、用戶運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品目標(biāo)轉(zhuǎn)化等日常數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)工作中，被稱(chēng)為轉(zhuǎn)化漏斗；也可以用于產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售，被稱(chēng)之為銷(xiāo)售漏斗。例如，圖4-7是一個(gè)線上購(gòu)物流程的轉(zhuǎn)化分析，零售企業(yè)可以通過(guò)監(jiān)控每個(gè)層級(jí)上的用戶轉(zhuǎn)化，尋找每個(gè)層級(jí)的可優(yōu)化點(diǎn)。2.RARRA模型隨著互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的變遷，AARRR模型遭遇了增長(zhǎng)瓶頸，如拉新成本和新用戶流失率越來(lái)越高。于是RARRA模型應(yīng)運(yùn)而生，增長(zhǎng)模型發(fā)生了如下變化，它是對(duì)AARRR模型的優(yōu)化：2.RARRA模型

為用戶提供價(jià)值，讓用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同和黏性，吸引用戶回訪，繼續(xù)使用產(chǎn)品，并形成使用習(xí)慣留下來(lái)。留存（Retention）01020304讓老用戶帶新用戶，或者直接投放廣告購(gòu)買(mǎi)流量。變現(xiàn)（Revenue）用戶為產(chǎn)品產(chǎn)生的價(jià)值付費(fèi)轉(zhuǎn)化。讓新用戶產(chǎn)生初次購(gòu)買(mǎi)，讓老用戶產(chǎn)生二次購(gòu)買(mǎi)或交叉購(gòu)買(mǎi)。推薦（Referral）確認(rèn)新注冊(cè)激活的用戶在第一時(shí)間就能看到產(chǎn)品的核心價(jià)值。激活（Activation）05讓用戶分享和推薦產(chǎn)品。通過(guò)提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，讓用戶主動(dòng)推薦產(chǎn)品。獲客（Acquisition）相比于AARRR模型強(qiáng)調(diào)拉新與單線轉(zhuǎn)化，RARRA模型更注重挖掘用戶對(duì)于產(chǎn)品的

多元化價(jià)值。二、用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的主要模型（二）用戶分層模型：RFM模型

RFM模型是衡量用戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段01最近一次消費(fèi)時(shí)間（Recency）消費(fèi)頻率（Frequency）消費(fèi)金額（Monetary）三項(xiàng)指標(biāo)來(lái)衡量用戶價(jià)值狀況，從而按照用戶分層進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。02消費(fèi)金額（Monetary）即用戶的價(jià)值貢獻(xiàn)。它用來(lái)衡量用戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，消費(fèi)金額越高的用戶，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值就越高。消費(fèi)頻率（Frequency）即用戶在一段時(shí)間內(nèi)，對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)頻次。它用來(lái)衡量用戶的忠誠(chéng)度，是用戶在限定期間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)，最常購(gòu)買(mǎi)的用戶，忠誠(chéng)度也同樣最高。最近一次消費(fèi)時(shí)間（Receney）即用戶距離當(dāng)前最后一次消費(fèi)的時(shí)間，用來(lái)衡量用戶的流失預(yù)警。最近一次消費(fèi)的時(shí)間距離越短，越有價(jià)值，更可能有效地去觸達(dá)他們。消費(fèi)時(shí)間越接近當(dāng)前的用戶，越容易維系與其的關(guān)系。（二）用戶分層模型：RFM模型（二）用戶分層模型：RFM模型結(jié)合RFM模型，可以將用戶劃分為八個(gè)群體：當(dāng)用戶分層不足的時(shí)候，零售企業(yè)需要更精細(xì)化的RFM模型，對(duì)同一分層的用戶進(jìn)一步切分。基于用戶最近一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、消費(fèi)頻次以及消費(fèi)金額這三個(gè)維度，再將每個(gè)維度劃分為高、中、低三種情況，構(gòu)建出完整的用戶價(jià)值象限，可以更加直觀地把用戶劃分為八個(gè)不同層級(jí)，就可以有針對(duì)性地制定運(yùn)營(yíng)策略。01（二）用戶分層模型：RFM模型（三）用戶生命周期模型單擊此處輸入你的項(xiàng)正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)，單擊此處輸入你的項(xiàng)正文用戶生命周期模型將用戶細(xì)分為五個(gè)階段，依次分為引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、休眠期和流失期。引入期是用戶關(guān)系的建立期，成長(zhǎng)期是用戶關(guān)系的快速發(fā)展階段，成熟期是用戶關(guān)系的理想階段，休眠期是用戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段，流失期是用戶關(guān)系完全終止的階段。01021.用戶生命周期的內(nèi)涵（三）用戶生命周期模型1.用戶生命周期的內(nèi)涵用戶生命周期指的是用戶從開(kāi)始接觸產(chǎn)品到離開(kāi)產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程。用戶生命周期的長(zhǎng)短將直接影響企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的多少。1.用戶生命周期的內(nèi)涵引入期是用戶關(guān)系的建立期，成長(zhǎng)期是用戶關(guān)系的快速發(fā)展階段，成熟期是用戶關(guān)系的理想階段，休眠期是用戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段，流失期是用戶關(guān)系完全終止的階段。1.用戶生命周期的內(nèi)涵不同生命周期階段的用戶數(shù)量反映出一個(gè)零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和盈利能力。對(duì)于不同時(shí)期的用戶，根據(jù)其為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)不同，對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略也要有所不同：2.用戶生命周期的應(yīng)用步驟數(shù)據(jù)收集和分析。02用戶細(xì)分與定位。03制定運(yùn)營(yíng)策略。04個(gè)性化用戶體驗(yàn)。05定義用戶生命周期階段。01監(jiān)測(cè)和優(yōu)化。06三、用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略（一）用戶分層（三）激活新增用戶（五）留存用戶（二）獲取新用戶（四）提升轉(zhuǎn)化（六）流失召回優(yōu)化零售門(mén)店會(huì)員運(yùn)營(yíng)PART03一、打通線上線下會(huì)員體系（一）線上線下會(huì)員的融合線下店鋪能夠與會(huì)員進(jìn)行面對(duì)面接觸，使他們切身感受到優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)，與線上店鋪相比，雖然線下店鋪的會(huì)員數(shù)量要少一些，但他們的忠誠(chéng)度往往比較高。線上店鋪的流量更多、范圍更廣，然而線上會(huì)員具有流動(dòng)性大、忠誠(chéng)度低等特點(diǎn)。0102一、打通線上線下會(huì)員體系4.強(qiáng)化會(huì)員互動(dòng)2.數(shù)據(jù)整合與共享1.統(tǒng)一會(huì)員識(shí)別3.優(yōu)化會(huì)員體驗(yàn)5.保障信息安全二、建立會(huì)員成長(zhǎng)體系（一）會(huì)員等級(jí)劃分會(huì)員等級(jí)是對(duì)會(huì)員進(jìn)行的層級(jí)劃分，零售門(mén)店會(huì)員等級(jí)通常根據(jù)會(huì)員積分、成長(zhǎng)值等代表會(huì)員活躍度和貢獻(xiàn)度的指標(biāo)來(lái)劃分。以百果園公司為例，其會(huì)員等級(jí)共分為4個(gè)層級(jí)，包括普卡、銀卡、金卡、鉆卡4個(gè)等級(jí)，不同等級(jí)的會(huì)員可獲得不同的權(quán)益。會(huì)員等級(jí)的計(jì)算單位是果粒值，會(huì)員每消費(fèi)1元可獲得1個(gè)果粒值。（一）會(huì)員等級(jí)劃分根據(jù)成長(zhǎng)值來(lái)劃分退換貨、金融信用等。（3）會(huì)員質(zhì)量購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、購(gòu)買(mǎi)金額。（1）支付能力（2）活躍度登錄、評(píng)價(jià)、曬單、轉(zhuǎn)發(fā)、轉(zhuǎn)介紹、產(chǎn)品建議等。（一）會(huì)員等級(jí)劃分（一）會(huì)員等級(jí)劃分一般來(lái)說(shuō)，根據(jù)會(huì)員成長(zhǎng)值