2024客戶服務(wù)與生成式AI的優(yōu)勢(shì)洞察報(bào)告-利用對(duì)話式AI建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

AI都可AI都可

生成式 正在提高標(biāo)AI生成式 正在提高標(biāo)65%的受訪客戶服務(wù)高管希望結(jié)合使用生成式AI與對(duì)話式AI來(lái)提高客戶滿意度。低風(fēng)險(xiǎn)實(shí)驗(yàn)讓“AI新手”在發(fā)展能力的同時(shí)降低風(fēng)險(xiǎn)AI經(jīng)驗(yàn)更豐富的組織著重發(fā)展高級(jí)用例并創(chuàng)造更大的價(jià)值?！?生成式AI有助于提高投資回報(bào)率，“ AIAIAIAI37%AI117%。觀點(diǎn)兩種發(fā)展路徑本文探討了不同AIAIAIAI+1至3年+

AI+至少5年+2的其I有8AI直接AI的AI所未有的業(yè)務(wù)價(jià)值。AI1AIAIAI針對(duì)34AI121,500AI對(duì)1到4AIAIAI來(lái)推動(dòng)更廣泛的轉(zhuǎn)型。AI式AIAIAIAI的89AIAI領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)如AI與對(duì)話式AI式AI的價(jià)值。

圖1形成AI合力使用對(duì)話式AI的組織大多也已部署生成式AI。8–11(1%) 8–11(1%) 5–7(12%) 1–4(53%)67%已經(jīng)部署了生成式AI0(33%)注：由于四舍五入，數(shù)字總和不為100%。超過(guò)40%的受訪組織正在使用生A超過(guò)40%的受訪組織正在使用生AIAIAI(NLP)AI助手的表AI生成式AIAIAIAI助手進(jìn)行聊天。AIAIAIAIAIAI式AIAIAIAI（圖2生成式AI擴(kuò)大應(yīng)用范圍AI采用時(shí)間表47%21%24%已采用 2024 2025至2027 不確為人類客服生成對(duì)話47%21%24%46%28%23%AI46%28%23%44%34%21%生成用于訓(xùn)練對(duì)話式44%34%21%40%27%40%27%25%40%23%40%23%26%39%18%24%AI39%18%24%36%21%36%21%22%35%28%35%28%26%34%30%34%30%30%34%22%34%22%26%30%26%30%26%27%

8%3%1%8%11%19%21%11%6%18%17%業(yè)務(wù)效益全面開(kāi)花AI式AIAI。IBM商業(yè)價(jià)值研究2023“經(jīng)驗(yàn)型企AI的經(jīng)驗(yàn)至少達(dá)到五年都在至少一個(gè)客戶服務(wù)用例中使用生成式AI（使用對(duì)話式AI的經(jīng)驗(yàn)少于三年的這一比例只有43%。AI用生成式AI所需的技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)。例如，大約一半(49%)的經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)已經(jīng)將對(duì)話式AI與后端系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)16%。經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)還深刻理解對(duì)話式AI的使用方式及其如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。49%的經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)表示已經(jīng)全面或大幅優(yōu)化了審查和再訓(xùn)練對(duì)話式AI的方式，而新手型企業(yè)的這一比例只有17%。

案例研究WindTREIBMConsultingWindTRE22意大利領(lǐng)先的電信企業(yè)深知快速慎重地解決客戶投訴IBMConsultingwatsonxAI解決IBMConsultingAI200,000107大I現(xiàn)利用生成式AI快速實(shí)現(xiàn)相對(duì)優(yōu)勢(shì)。是AIAI供亟需的績(jī)效提升。IBMAIAIAI較（投資回報(bào)率AI(ROI)AIAI37%AIAIAIAIAI（無(wú)論經(jīng)驗(yàn)如何AI上的投資又有哪些不同？9圖3每個(gè)階段都有回報(bào)AIAI實(shí)現(xiàn)了更大幅度的相對(duì)優(yōu)勢(shì)使用生成式AI 不使用生成式AI投資的30%45%65%73%80%100%37%投資回報(bào)率增幅78%投資回報(bào)率增幅117%投資回報(bào)率增幅AI的經(jīng)驗(yàn)達(dá)到AI的經(jīng)驗(yàn)達(dá)到1至3年

使用對(duì)話式AI的經(jīng)驗(yàn)達(dá)到3至5AI的經(jīng)驗(yàn)達(dá)到

使用對(duì)話式AI的經(jīng)驗(yàn)超過(guò)5AI的經(jīng)驗(yàn)超過(guò)39%39%成本降低33%成本降低75%成本降低-25%-18%-20%-15%-8%-14%均聯(lián)絡(luò)成平平均聯(lián)絡(luò)成本AIAI18%AI和生成AI25%，39的成本效益增幅。AIAI8%AIAI的增幅。AI實(shí)現(xiàn)最A(yù)I

案例研究M英國(guó)銀行打造更直觀AI技術(shù)來(lái)提IBMConsulting型(LLMAI戶需求，并減少管理、培訓(xùn)和支持各種互動(dòng)的人工AI幫助該銀20090%AI助手的正確解11AI治理方面的挑合規(guī)AI當(dāng)59AIAIIBMAIAIAIAI的10%。30%

AIAI來(lái)簡(jiǎn)化圖4廣泛實(shí)驗(yàn)與專注深耕生成式AI用例的數(shù)量不使用 1–2 3–4 5+使用對(duì)話式AI的經(jīng)驗(yàn)達(dá)到1至3年 使用對(duì)話式AI的經(jīng)驗(yàn)達(dá)到3至5年 使用對(duì)話式AI的經(jīng)驗(yàn)超過(guò)5年-8% -10%-25%-25% -15%-25%-25%-15% -18%-30%-25%-10%降低平均聯(lián)絡(luò)成本IBM2023AI（圖5勇于進(jìn)取更高級(jí)的用例。經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)的三大用例1 2直接回答客戶問(wèn)詢 經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)的三大用例1 2直接回答客戶問(wèn)詢 根本原因分析析和3不同的語(yǔ)言成新手型企業(yè)的三大用例1 2分析對(duì)話式AI交互 為人類客服生成對(duì)話3AI生成對(duì)話支持角色用例發(fā)現(xiàn)阻礙因素是生成式AI可能無(wú)法為組織數(shù)據(jù)提供安全的環(huán)境AI與組織流程相整合AI可能會(huì)難以實(shí)現(xiàn)社(46%)(40%)。AI而不將敏AI。AI（的新手型企業(yè)可能能夠在未來(lái)AIIBMAI79%AIAI25的受AI四分之三的受訪高管將倫理視為差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的3

成事在人生成式AI并不是萬(wàn)能的解決方案。這項(xiàng)技術(shù)可以提高生產(chǎn)力并實(shí)現(xiàn)全新的業(yè)務(wù)模式，但創(chuàng)造新機(jī)遇的核心原則就是“成事在人”。AI發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)來(lái)提高效率、創(chuàng)造價(jià)值以及增強(qiáng)自身角AIAI幫助組織洞悉客戶互動(dòng)并預(yù)測(cè)行動(dòng)的關(guān)鍵要素。AI能來(lái)滿足不斷變化的客戶和員工期望，從而提高忠誠(chéng)行動(dòng)指南比賽打響無(wú)論您的組織處于生成式AIAI增強(qiáng)其獨(dú)特之處。新手型企業(yè)的優(yōu)先事項(xiàng)AI驗(yàn)中的摩擦。利用技術(shù)來(lái)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)工作方式的方AI可如何改變過(guò)去風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大或成本過(guò)高的項(xiàng)目商業(yè)論AI可以迅速取得進(jìn)展。AIAI優(yōu)化現(xiàn)有的對(duì)AIAIAIAIAI速度。

AI倫理框架相一致的明確護(hù)AIAI勵(lì)團(tuán)隊(duì)分享成功和失敗經(jīng)驗(yàn)，以避免重復(fù)同樣的錯(cuò)原則付諸實(shí)踐。AIAI會(huì)增加錯(cuò)誤AIAI原則AI（例如人口統(tǒng)計(jì)，以