2024年度歐盟電子商務(wù)平臺(tái)用戶投訴處理協(xié)議3篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度歐盟電子商務(wù)平臺(tái)用戶投訴處理協(xié)議本合同目錄一覽1.定義和解釋1.1定義1.2術(shù)語(yǔ)解釋2.投訴處理流程2.1投訴提交2.2投訴審核2.3投訴處理2.4投訴反饋3.投訴范圍和標(biāo)準(zhǔn)3.1投訴范圍3.2投訴標(biāo)準(zhǔn)4.用戶權(quán)利和義務(wù)4.1用戶權(quán)利4.2用戶義務(wù)5.平臺(tái)權(quán)利和義務(wù)5.1平臺(tái)權(quán)利5.2平臺(tái)義務(wù)6.投訴處理時(shí)間6.1一般處理時(shí)間6.2特殊情況處理時(shí)間7.投訴處理費(fèi)用7.1投訴處理費(fèi)用承擔(dān)7.2投訴處理費(fèi)用計(jì)算8.爭(zhēng)議解決8.1爭(zhēng)議解決方式8.2爭(zhēng)議解決程序9.違約責(zé)任9.1違約行為9.2違約責(zé)任承擔(dān)10.保密條款10.1保密內(nèi)容10.2保密義務(wù)11.合同期限和終止11.1合同期限11.2合同終止12.通知和送達(dá)12.1通知方式12.2送達(dá)方式13.不可抗力13.1不可抗力事件13.2不可抗力處理14.其他約定14.1法律適用14.2合同份數(shù)14.3合同生效第一部分：合同如下：1.定義和解釋1.1定義1.1.1“歐盟電子商務(wù)平臺(tái)”指本合同雙方共同認(rèn)可的在線電子商務(wù)平臺(tái)。1.1.2“用戶”指通過(guò)歐盟電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行商品或服務(wù)交易的個(gè)人或企業(yè)。1.1.3“投訴”指用戶就商品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題、交易糾紛等對(duì)平臺(tái)提出的書(shū)面或口頭申訴。1.1.4“投訴處理”指平臺(tái)對(duì)用戶投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)和處理的過(guò)程。1.2術(shù)語(yǔ)解釋1.2.1“商品”指用戶在歐盟電子商務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行交易的商品。1.2.2“服務(wù)”指用戶在歐盟電子商務(wù)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)或提供的各種服務(wù)。1.2.3“交易”指用戶在歐盟電子商務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行的商品或服務(wù)買(mǎi)賣(mài)行為。2.投訴處理流程2.1投訴提交2.1.1用戶可通過(guò)歐盟電子商務(wù)平臺(tái)提供的投訴渠道提交投訴，包括但不限于在線投訴表、客服電話、客服郵箱等。2.1.2投訴內(nèi)容應(yīng)包括但不限于投訴事由、投訴時(shí)間、商品或服務(wù)信息、用戶聯(lián)系方式等。2.2投訴審核2.2.1平臺(tái)在收到投訴后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行審核，確認(rèn)投訴是否符合處理?xiàng)l件。2.3投訴處理2.3.1平臺(tái)應(yīng)在收到投訴后5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行處理，包括但不限于聯(lián)系用戶、聯(lián)系商家、調(diào)查事實(shí)、協(xié)調(diào)解決等。2.3.2平臺(tái)在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)保持與用戶和商家的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展。2.4投訴反饋2.4.1投訴處理結(jié)束后，平臺(tái)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)向用戶反饋處理結(jié)果，包括但不限于處理決定、處理依據(jù)等。3.投訴范圍和標(biāo)準(zhǔn)3.1投訴范圍3.1.1投訴范圍包括商品質(zhì)量、商品描述與實(shí)際不符、交易欺詐、服務(wù)不到位等。3.2投訴標(biāo)準(zhǔn)3.2.1投訴標(biāo)準(zhǔn)以事實(shí)為依據(jù)，以法律、法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則為準(zhǔn)。4.用戶權(quán)利和義務(wù)4.1用戶權(quán)利4.1.1用戶有權(quán)在歐盟電子商務(wù)平臺(tái)上對(duì)商品或服務(wù)提出投訴。4.1.2用戶有權(quán)了解投訴處理進(jìn)展和結(jié)果。4.2用戶義務(wù)4.2.1用戶應(yīng)如實(shí)提供投訴信息，不得捏造、歪曲事實(shí)。4.2.2用戶應(yīng)配合平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查和處理。5.平臺(tái)權(quán)利和義務(wù)5.1平臺(tái)權(quán)利5.1.1平臺(tái)有權(quán)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查和處理。5.1.2平臺(tái)有權(quán)對(duì)違反平臺(tái)規(guī)則的行為進(jìn)行處理。5.2平臺(tái)義務(wù)5.2.1平臺(tái)應(yīng)公平、公正地處理用戶投訴。5.2.2平臺(tái)應(yīng)保護(hù)用戶隱私，不得泄露用戶信息。6.投訴處理時(shí)間6.1一般處理時(shí)間6.1.1投訴處理一般應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。6.2特殊情況處理時(shí)間6.2.1對(duì)于復(fù)雜或特殊情況的處理，平臺(tái)應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成。7.投訴處理費(fèi)用7.1投訴處理費(fèi)用承擔(dān)7.1.1投訴處理費(fèi)用由平臺(tái)承擔(dān)。7.2投訴處理費(fèi)用計(jì)算7.2.1投訴處理費(fèi)用按平臺(tái)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。8.爭(zhēng)議解決8.1爭(zhēng)議解決方式8.1.1雙方發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決。8.1.2如協(xié)商無(wú)果，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至歐盟電子商務(wù)平臺(tái)所在地的人民法院訴訟解決。8.2爭(zhēng)議解決程序8.2.1雙方應(yīng)在爭(zhēng)議發(fā)生后30日內(nèi)書(shū)面提出協(xié)商請(qǐng)求。8.2.2協(xié)商過(guò)程中，雙方應(yīng)保持溝通，及時(shí)交換意見(jiàn)和證據(jù)。8.2.3協(xié)商未果后，任何一方均可向人民法院提起訴訟。9.違約責(zé)任9.1違約行為9.1.1如一方違反本合同約定，導(dǎo)致對(duì)方遭受損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。9.2違約責(zé)任承擔(dān)9.2.1違約方應(yīng)賠償守約方因此遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失。9.2.2違約方還應(yīng)承擔(dān)因違約行為產(chǎn)生的合理費(fèi)用。10.保密條款10.1保密內(nèi)容10.1.1雙方在本合同履行過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等信息均屬保密內(nèi)容。10.2保密義務(wù)10.2.1雙方對(duì)本合同保密內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對(duì)方同意，不得向任何第三方泄露。11.合同期限和終止11.1合同期限11.1.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為一年。11.2合同終止11.2.1如一方違反本合同約定，另一方有權(quán)終止本合同。11.2.2本合同期滿前30日，雙方均可書(shū)面提出終止合同的通知。12.通知和送達(dá)12.1通知方式12.1.1通知應(yīng)以書(shū)面形式發(fā)出，可通過(guò)郵寄、快遞、電子郵件等方式進(jìn)行。12.2送達(dá)方式12.2.1通知送達(dá)以收件人實(shí)際收到通知為準(zhǔn)。13.不可抗力13.1不可抗力事件13.1.1不可抗力事件指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等。13.2不可抗力處理13.2.1發(fā)生不可抗力事件時(shí)，雙方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并采取措施減輕損失。13.2.2因不可抗力事件導(dǎo)致本合同無(wú)法履行的，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。14.其他約定14.1法律適用14.1.1本合同適用中華人民共和國(guó)法律。14.2合同份數(shù)14.2.1本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。14.3合同生效14.3.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方介入的定義和范圍1.1第三方介入1.1.1本合同所指的第三方介入，是指在本合同履行過(guò)程中，因解決爭(zhēng)議、提供專業(yè)服務(wù)或執(zhí)行特定任務(wù)而介入的任何個(gè)人、企業(yè)或其他組織。1.1.2第三方介入的范圍包括但不限于爭(zhēng)議調(diào)解、技術(shù)支持、法律咨詢、審計(jì)、評(píng)估等。2.第三方的資格和選擇2.1第三方資格2.1.1第三方應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)能力和資質(zhì)，能夠獨(dú)立、公正地執(zhí)行其職責(zé)。2.1.2第三方的選擇應(yīng)基于其專業(yè)能力、獨(dú)立性和信譽(yù)。3.第三方的責(zé)任和權(quán)利3.1第三方責(zé)任3.1.1第三方在介入過(guò)程中，應(yīng)遵守本合同和相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)因其介入行為而產(chǎn)生的后果承擔(dān)責(zé)任。3.1.2第三方應(yīng)確保其提供的服務(wù)的質(zhì)量和時(shí)效性，如因第三方原因?qū)е路?wù)不符合要求，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。3.2第三方權(quán)利3.2.1第三方有權(quán)根據(jù)其職責(zé)要求甲乙雙方提供必要的協(xié)助和支持。3.2.2第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供與介入任務(wù)相關(guān)的信息。4.第三方介入的程序4.1第三方介入的申請(qǐng)4.1.1當(dāng)甲乙雙方認(rèn)為需要第三方介入時(shí)，任何一方均可向?qū)Ψ教岢鰰?shū)面申請(qǐng)。4.1.2申請(qǐng)應(yīng)包括第三方介入的原因、目的、預(yù)期效果以及第三方的資格證明。4.2第三方的指定4.2.1雙方應(yīng)在收到申請(qǐng)后15日內(nèi)共同指定第三方。4.2.2如雙方在15日內(nèi)未能達(dá)成一致，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)指定第三方。5.第三方介入的費(fèi)用和支付5.1第三方介入費(fèi)用5.1.1第三方介入的費(fèi)用由甲乙雙方根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商確定。5.1.2費(fèi)用包括但不限于服務(wù)費(fèi)、差旅費(fèi)、資料費(fèi)等。5.2第三方介入費(fèi)用的支付5.2.1第三方介入費(fèi)用應(yīng)在第三方完成其任務(wù)后支付。5.2.2支付方式由甲乙雙方與第三方協(xié)商確定。6.第三方的責(zé)任限額6.1責(zé)任限額6.1.1第三方的責(zé)任限額應(yīng)根據(jù)其提供的服務(wù)的性質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)程度確定。6.1.2責(zé)任限額應(yīng)在合同中明確約定。6.2超出責(zé)任限額的處理6.2.1如第三方因自身原因?qū)е聯(lián)p害超出責(zé)任限額，甲乙雙方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商解決。6.2.2如協(xié)商不成，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。7.第三方與其他各方的劃分說(shuō)明7.1第三方與甲方的劃分7.1.1第三方與甲方的關(guān)系由第三方與甲方之間的合同約定。7.1.2甲方應(yīng)確保第三方在介入過(guò)程中遵守本合同和相關(guān)的法律法規(guī)。7.2第三方與乙方的劃分7.2.1第三方與乙方的關(guān)系由第三方與乙方之間的合同約定。7.2.2乙方應(yīng)確保第三方在介入過(guò)程中遵守本合同和相關(guān)的法律法規(guī)。7.3第三方與其他方的劃分7.3.1第三方與除甲乙雙方以外的其他方的關(guān)系由第三方與該方之間的合同約定。7.3.2第三方在介入過(guò)程中，應(yīng)尊重其他方的合法權(quán)益。第三部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：1.投訴處理記錄要求：記錄所有投訴的提交、處理、反饋過(guò)程，包括投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、用戶反饋等。說(shuō)明：此附件用于證明投訴處理的真實(shí)性和有效性。2.第三方介入?yún)f(xié)議要求：詳細(xì)列出第三方介入的原因、職責(zé)、權(quán)利、費(fèi)用、責(zé)任限額等內(nèi)容。說(shuō)明：此附件用于明確第三方介入的具體條款，確保各方權(quán)益。3.爭(zhēng)議解決記錄要求：記錄所有爭(zhēng)議解決的過(guò)程，包括協(xié)商、調(diào)解、訴訟等。說(shuō)明：此附件用于證明爭(zhēng)議解決的真實(shí)性和有效性。4.違約行為通知要求：詳細(xì)描述違約行為的具體情況，包括違約事實(shí)、影響、責(zé)任認(rèn)定等。說(shuō)明：此附件用于正式通知對(duì)方違約行為，啟動(dòng)違約責(zé)任追究程序。5.違約責(zé)任認(rèn)定報(bào)告要求：詳細(xì)分析違約行為的原因、影響、責(zé)任認(rèn)定等。說(shuō)明：此附件用于證明違約責(zé)任的存在和具體金額。6.保密協(xié)議要求：明確雙方在合同履行過(guò)程中應(yīng)遵守的保密義務(wù)和責(zé)任。說(shuō)明：此附件用于保護(hù)雙方商業(yè)秘密和隱私。7.合同簽訂及生效證明要求：證明合同已簽訂且生效，包括簽字、蓋章等。說(shuō)明：此附件用于證明合同的法律效力。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.投訴處理延誤責(zé)任認(rèn)定：平臺(tái)在收到投訴后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，視為違約。示例：平臺(tái)在收到投訴后5個(gè)工作日內(nèi)未進(jìn)行處理，需向用戶支付相應(yīng)賠償。2.投訴處理不公責(zé)任認(rèn)定：平臺(tái)在處理投訴過(guò)程中，未公平、公正地處理，視為違約。示例：平臺(tái)在處理投訴時(shí)，偏袒一方，需向受損方支付相應(yīng)賠償。3.第三方介入服務(wù)不符合要求責(zé)任認(rèn)定：第三方介入服務(wù)未達(dá)到合同約定標(biāo)準(zhǔn)，視為違約。示例：第三方介入服務(wù)出現(xiàn)重大失誤，需向甲方支付相應(yīng)賠償。4.違約責(zé)任認(rèn)定責(zé)任認(rèn)定：違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。示例：違約方未按時(shí)支付費(fèi)用，需向守約方支付違約金。5.保密信息泄露責(zé)任認(rèn)定：泄露保密信息的一方，需承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。示例：甲方泄露乙方商業(yè)秘密，需向乙方支付相應(yīng)賠償。6.合同解除違約責(zé)任認(rèn)定：任意一方未按規(guī)定程序解除合同，視為違約。示例：甲方未在合同到期前30日提出解除合同，需向乙方支付違約金。全文完。2024年度歐盟電子商務(wù)平臺(tái)用戶投訴處理協(xié)議1本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1定義1.2解釋2.適用范圍3.投訴定義與分類3.1投訴定義3.2投訴分類4.投訴提交流程4.1投訴提交方式4.2投訴提交材料4.3投訴提交時(shí)間5.投訴處理流程5.1內(nèi)部處理流程5.2外部協(xié)調(diào)流程5.3投訴處理期限6.投訴處理結(jié)果6.1解決方案6.2責(zé)任承擔(dān)6.3賠償與補(bǔ)償7.用戶信息保護(hù)7.1用戶信息收集與使用7.2用戶信息保密7.3用戶信息刪除8.爭(zhēng)議解決8.1爭(zhēng)議解決方式8.2爭(zhēng)議解決程序8.3爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)9.合同生效與終止9.1合同生效條件9.2合同終止條件9.3合同終止流程10.違約責(zé)任10.1違約行為10.2違約責(zé)任承擔(dān)10.3違約賠償11.法律適用與管轄11.1法律適用11.2管轄法院12.不可抗力12.1不可抗力定義12.2不可抗力處理13.其他13.1合同附件13.2合同修改13.3合同份數(shù)14.合同簽署與生效日期第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1定義1.1.1“本合同”指《2024年度歐盟電子商務(wù)平臺(tái)用戶投訴處理協(xié)議》。1.1.2“用戶”指在歐盟電子商務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行購(gòu)物或其他相關(guān)活動(dòng)的消費(fèi)者。1.1.3“投訴”指用戶就電子商務(wù)平臺(tái)的商品、服務(wù)或操作過(guò)程中遇到的問(wèn)題向平臺(tái)提出的正式申訴。1.1.4“處理”指平臺(tái)對(duì)投訴進(jìn)行審查、調(diào)查、調(diào)解和解決的過(guò)程。1.1.5“處理結(jié)果”指平臺(tái)對(duì)投訴案件作出的最終決定。1.2解釋1.2.1本合同的條款和定義如無(wú)特別說(shuō)明，均適用于本合同全文。2.適用范圍2.1本合同適用于所有在歐盟電子商務(wù)平臺(tái)上發(fā)生的用戶投訴處理。2.2本合同不適用于平臺(tái)內(nèi)部員工或平臺(tái)合作伙伴之間的投訴處理。3.投訴定義與分類3.1投訴定義3.1.1投訴應(yīng)包括投訴人的基本信息、投訴事由、投訴請(qǐng)求和處理所需證據(jù)。3.1.2投訴應(yīng)通過(guò)平臺(tái)提供的正式投訴渠道提交。3.2投訴分類3.2.1商品質(zhì)量問(wèn)題投訴3.2.2服務(wù)問(wèn)題投訴3.2.3操作問(wèn)題投訴3.2.4其他問(wèn)題投訴4.投訴提交流程4.1投訴提交方式4.1.1用戶可通過(guò)電子郵件、在線投訴系統(tǒng)或書(shū)面信函等方式提交投訴。4.1.2投訴提交時(shí)，應(yīng)附上相關(guān)證據(jù)材料。4.2投訴提交材料4.2.1投訴人身份證明文件4.2.2投訴事由說(shuō)明4.2.3相關(guān)交易記錄4.2.4其他相關(guān)證明材料4.3投訴提交時(shí)間4.3.1投訴應(yīng)在投訴事由發(fā)生之日起30日內(nèi)提交。4.3.2投訴超過(guò)提交期限的，平臺(tái)有權(quán)不予受理。5.投訴處理流程5.1內(nèi)部處理流程5.1.1平臺(tái)收到投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行初步審查。5.1.2初步審查通過(guò)后，平臺(tái)將成立專門(mén)的投訴處理小組，負(fù)責(zé)調(diào)查和處理投訴。5.1.3投訴處理小組在收到投訴后，應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查。5.2外部協(xié)調(diào)流程5.2.1若投訴涉及第三方，平臺(tái)將邀請(qǐng)相關(guān)方參與調(diào)解。5.2.2平臺(tái)將積極協(xié)調(diào)各方，爭(zhēng)取在30個(gè)工作日內(nèi)達(dá)成解決方案。5.3投訴處理期限5.3.1投訴處理總期限不超過(guò)45個(gè)工作日。6.投訴處理結(jié)果6.1解決方案6.1.1平臺(tái)將根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出解決方案，包括但不限于退貨、換貨、退款等。6.1.2解決方案應(yīng)公平合理，符合法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)定。6.2責(zé)任承擔(dān)6.2.1平臺(tái)應(yīng)對(duì)投訴處理過(guò)程中的失誤承擔(dān)責(zé)任。6.2.2投訴人應(yīng)配合平臺(tái)進(jìn)行投訴處理，如實(shí)提供相關(guān)信息。6.3賠償與補(bǔ)償6.3.1平臺(tái)應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果，對(duì)投訴人進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。6.3.2賠償或補(bǔ)償金額應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況確定。8.爭(zhēng)議解決8.1爭(zhēng)議解決方式8.1.1雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決爭(zhēng)議。8.1.2若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至歐盟法院或仲裁機(jī)構(gòu)。8.2爭(zhēng)議解決程序8.2.1提交爭(zhēng)議的一方應(yīng)向?qū)Ψ桨l(fā)出書(shū)面通知，要求解決爭(zhēng)議。8.2.2通知應(yīng)包括爭(zhēng)議的詳細(xì)描述、所依據(jù)的事實(shí)和適用的法律。8.3爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)8.3.1若選擇仲裁，爭(zhēng)議應(yīng)提交至位于歐盟的仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁。8.3.2仲裁應(yīng)遵循國(guó)際商會(huì)仲裁規(guī)則或其他雙方同意的仲裁規(guī)則。9.合同生效與終止9.1合同生效條件9.1.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。9.1.2合同生效前，雙方應(yīng)完成所有必要的審批程序。9.2合同終止條件9.2.1.1一方違約，且違約方在接到違約通知后30日內(nèi)未采取補(bǔ)救措施。9.2.1.2出現(xiàn)不可抗力事件，且事件持續(xù)超過(guò)3個(gè)月。9.3合同終止流程9.3.1一方提出終止合同時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ桨l(fā)出書(shū)面通知。9.3.2合同終止后，雙方應(yīng)立即停止所有合同項(xiàng)下的義務(wù)和責(zé)任。10.違約責(zé)任10.1違約行為10.1.1一方未履行本合同規(guī)定的義務(wù)或違反合同條款的行為構(gòu)成違約。10.2違約責(zé)任承擔(dān)10.2.1違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金或賠償損失。10.3違約賠償10.3.1違約賠償金額應(yīng)根據(jù)違約行為的嚴(yán)重程度和造成的損失來(lái)確定。11.法律適用與管轄11.1法律適用11.1.1本合同受歐盟法律管轄。11.2管轄法院11.2.1任何因本合同引起的爭(zhēng)議，應(yīng)提交至歐盟法院進(jìn)行管轄。12.不可抗力12.1不可抗力定義12.1.1不可抗力指由于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為、社會(huì)動(dòng)蕩等無(wú)法預(yù)見(jiàn)、無(wú)法避免且無(wú)法克服的事件。12.2不可抗力處理12.2.1發(fā)生不可抗力事件時(shí)，受影響的一方應(yīng)立即通知對(duì)方，并采取一切合理措施減輕損失。12.2.2不可抗力事件持續(xù)期間，雙方可暫停履行合同義務(wù)。13.其他13.1合同附件13.1.1本合同附件與本合同具有同等法律效力。13.2合同修改13.2.1合同的任何修改必須以書(shū)面形式并由雙方簽字確認(rèn)。13.3合同份數(shù)13.3.1本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正14.第三方介入14.1第三方定義14.1.1“第三方”指在本合同執(zhí)行過(guò)程中，經(jīng)甲乙雙方同意，介入合同執(zhí)行并提供專業(yè)服務(wù)的任何個(gè)人或?qū)嶓w，包括但不限于中介方、仲裁機(jī)構(gòu)、評(píng)估機(jī)構(gòu)、法律顧問(wèn)等。14.2第三方責(zé)權(quán)利14.2.1第三方應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力，能夠獨(dú)立、公正地履行其職責(zé)。14.2.2第三方有權(quán)根據(jù)合同約定和甲乙雙方的要求，提供專業(yè)意見(jiàn)、評(píng)估報(bào)告、調(diào)解或仲裁服務(wù)等。14.2.3第三方的服務(wù)費(fèi)用由甲乙雙方協(xié)商確定，并按約定支付。14.3第三方介入程序14.3.1甲乙雙方同意第三方介入時(shí)，應(yīng)書(shū)面通知對(duì)方，并說(shuō)明第三方介入的原因和目的。14.3.2第三方介入后，應(yīng)與甲乙雙方保持溝通，及時(shí)反饋進(jìn)展情況。15.甲乙雙方額外條款15.1.1保密：第三方對(duì)在執(zhí)行合同過(guò)程中知悉的甲乙雙方商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)。15.1.2獨(dú)立性：第三方在提供專業(yè)服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持獨(dú)立，不受任何一方影響。15.1.3專業(yè)性：第三方應(yīng)確保其提供的服務(wù)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)要求。15.2第三方介入后，甲乙雙方應(yīng)：15.2.1提供第三方所需的信息和資料，并確保其準(zhǔn)確性和完整性。15.2.2配合第三方的工作，包括但不限于出席會(huì)議、提供必要的協(xié)助等。15.2.3接受第三方的專業(yè)意見(jiàn)和決策，除非這些意見(jiàn)和決策違反法律或本合同的規(guī)定。16.第三方責(zé)任限額16.1第三方的責(zé)任限于其在合同中明確承諾的服務(wù)范圍內(nèi)，且不超過(guò)合同總價(jià)的一定比例，具體比例由甲乙雙方協(xié)商確定。16.2第三方對(duì)因其疏忽或故意造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任，但賠償金額不得超過(guò)合同總價(jià)的一定比例。16.3第三方對(duì)因不可抗力、甲方或乙方的原因造成的損失不承擔(dān)責(zé)任。17.第三方與其他各方的關(guān)系17.1第三方與甲乙雙方的關(guān)系為服務(wù)提供方與受服務(wù)方的關(guān)系。17.2第三方與甲乙雙方均無(wú)直接合同關(guān)系，其服務(wù)對(duì)象僅為甲乙雙方。17.3第三方在執(zhí)行合同過(guò)程中，不得與甲乙任何一方單獨(dú)達(dá)成任何有損對(duì)方權(quán)益的協(xié)議。18.第三方變更18.1如有必要，甲乙雙方可協(xié)商更換第三方，并書(shū)面通知對(duì)方和第三方。18.2更換第三方后，原合同條款中關(guān)于第三方的規(guī)定仍然有效，除非雙方另有約定。19.爭(zhēng)議解決19.1如第三方在執(zhí)行合同過(guò)程中與甲乙雙方發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)協(xié)商解決。19.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至本合同第8條規(guī)定的爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)。第三部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：1.投訴處理流程圖要求：清晰展示投訴處理步驟，包括提交、審核、調(diào)查、處理、結(jié)果等環(huán)節(jié)。2.投訴提交表格要求：包含投訴人信息、投訴事由、證據(jù)材料等必要信息字段。說(shuō)明：表格應(yīng)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔，便于用戶填寫(xiě)和平臺(tái)工作人員處理。3.投訴處理記錄表要求：記錄投訴處理過(guò)程中的關(guān)鍵信息，包括處理時(shí)間、處理結(jié)果等。說(shuō)明：記錄表應(yīng)詳細(xì)記錄每一步處理情況，確保處理過(guò)程的可追溯性。4.第三方資質(zhì)證明文件要求：第三方提供其資質(zhì)證明文件，包括但不限于營(yíng)業(yè)執(zhí)照、專業(yè)資格證書(shū)等。說(shuō)明：資質(zhì)證明文件應(yīng)真實(shí)有效，以確保第三方具備相應(yīng)能力。5.第三方服務(wù)合同要求：明確第三方服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用、期限、責(zé)任等條款。說(shuō)明：服務(wù)合同應(yīng)詳細(xì)規(guī)定第三方在合同執(zhí)行過(guò)程中的權(quán)利和義務(wù)。6.爭(zhēng)議解決規(guī)則要求：規(guī)定爭(zhēng)議解決的方式、程序、機(jī)構(gòu)等。說(shuō)明：規(guī)則應(yīng)確保爭(zhēng)議得到公正、高效的解決。7.合同簽訂文件要求：合同文本、簽字蓋章頁(yè)、附件等。說(shuō)明：簽訂文件應(yīng)完整、清晰，確保合同有效。8.合同修改文件要求：修改內(nèi)容、修改原因、修改日期等。說(shuō)明：修改文件應(yīng)詳細(xì)記錄修改內(nèi)容，確保合同條款的一致性。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為要求：違反合同約定的行為，包括但不限于未按時(shí)提交投訴、未履行保密義務(wù)、未支付服務(wù)費(fèi)用等。說(shuō)明：違約行為應(yīng)明確界定，以便于責(zé)任認(rèn)定。2.違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)要求：根據(jù)違約行為的嚴(yán)重程度、影響范圍和損失情況，確定違約責(zé)任。說(shuō)明：責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)合理，確保違約方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.違約責(zé)任示例說(shuō)明示例一：甲方未按時(shí)提交投訴，導(dǎo)致投訴處理延誤，乙方有權(quán)要求甲方支付違約金。示例二：第三方泄露甲方商業(yè)秘密，甲方有權(quán)要求第三方承擔(dān)賠償責(zé)任。示例三：乙方未履行保密義務(wù)，泄露甲方信息，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任。全文完。2024年度歐盟電子商務(wù)平臺(tái)用戶投訴處理協(xié)議2本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1電子商務(wù)平臺(tái)1.2用戶1.3投訴1.4投訴處理流程1.5投訴處理人員2.投訴范圍2.1商品投訴2.2服務(wù)投訴2.3交易投訴2.4其他投訴3.投訴提交3.1投訴提交方式3.2投訴提交內(nèi)容3.3投訴提交時(shí)限4.投訴處理時(shí)限4.1一般投訴處理時(shí)限4.2特殊投訴處理時(shí)限4.3延長(zhǎng)處理時(shí)限的情形5.投訴處理程序5.1投訴接收與核實(shí)5.2投訴調(diào)查與評(píng)估5.3投訴調(diào)解與解決方案5.4投訴處理結(jié)果的反饋6.投訴處理人員職責(zé)6.1投訴處理人員資質(zhì)6.2投訴處理人員保密義務(wù)6.3投訴處理人員回避制度7.投訴處理費(fèi)用7.1投訴處理費(fèi)用承擔(dān)方7.2投訴處理費(fèi)用支付方式8.投訴處理結(jié)果8.1投訴處理結(jié)果類型8.2投訴處理結(jié)果執(zhí)行8.3投訴處理結(jié)果上訴9.爭(zhēng)議解決9.1爭(zhēng)議解決方式9.2爭(zhēng)議解決程序9.3爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)10.合同生效與終止10.1合同生效條件10.2合同生效日期10.3合同終止條件10.4合同終止日期11.違約責(zé)任11.1違約行為類型11.2違約責(zé)任承擔(dān)方式11.3違約責(zé)任承擔(dān)期限12.合同變更與解除12.1合同變更條件12.2合同解除條件12.3合同解除程序13.通知與送達(dá)13.1通知方式13.2送達(dá)地址13.3送達(dá)方式14.其他14.1法律適用14.2爭(zhēng)議解決地點(diǎn)14.3合同份數(shù)14.4合同簽署日期第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1電子商務(wù)平臺(tái)：指本合同所涉及的在線交易服務(wù)網(wǎng)站，包括但不限于網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用程序等。1.2用戶：指在電子商務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行交易或提出投訴的自然人、法人或其他組織。1.3投訴：指用戶對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)上的商品、服務(wù)或交易過(guò)程中存在的問(wèn)題提出的書(shū)面或口頭異議。1.4投訴處理流程：指從投訴提交、投訴接收、投訴調(diào)查、投訴調(diào)解到投訴處理結(jié)果反饋的一系列程序。1.5投訴處理人員：指電子商務(wù)平臺(tái)指定的負(fù)責(zé)處理投訴的員工或第三方機(jī)構(gòu)。2.投訴范圍2.1商品投訴：包括商品質(zhì)量、商品描述不符、商品存在瑕疵等。2.2服務(wù)投訴：包括售后服務(wù)、物流配送、支付服務(wù)等不符合用戶期望的服務(wù)問(wèn)題。2.3交易投訴：包括交易過(guò)程中存在欺詐、虛假交易、交易不公平等違反交易規(guī)則的行為。2.4其他投訴：指除上述范圍之外的其他與電子商務(wù)平臺(tái)相關(guān)的投訴。3.投訴提交3.1投訴提交方式：用戶可通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)提供的在線投訴系統(tǒng)、電子郵件、電話等方式提交投訴。3.2投訴提交內(nèi)容：投訴應(yīng)包括投訴人信息、被投訴方信息、投訴事由、相關(guān)證據(jù)等。3.3投訴提交時(shí)限：用戶應(yīng)在發(fā)現(xiàn)投訴問(wèn)題后的7個(gè)工作日內(nèi)提交投訴。4.投訴處理時(shí)限4.1一般投訴處理時(shí)限：自投訴提交之日起，電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理。4.2特殊投訴處理時(shí)限：涉及重大安全、質(zhì)量等問(wèn)題的投訴，電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理。4.3延長(zhǎng)處理時(shí)限的情形：如因特殊情況導(dǎo)致投訴處理時(shí)限無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)提前告知用戶并說(shuō)明原因。5.投訴處理程序5.1投訴接收與核實(shí)：電子商務(wù)平臺(tái)在收到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)投訴的真實(shí)性。5.2投訴調(diào)查與評(píng)估：電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查，評(píng)估被投訴方的責(zé)任，并提出處理意見(jiàn)。5.3投訴調(diào)解與解決方案：電子商務(wù)平臺(tái)在調(diào)查評(píng)估的基礎(chǔ)上，嘗試與被投訴方進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成解決方案。5.4投訴處理結(jié)果的反饋：電子商務(wù)平臺(tái)將投訴處理結(jié)果以書(shū)面形式通知用戶，并說(shuō)明處理依據(jù)。6.投訴處理人員職責(zé)6.1投訴處理人員資質(zhì)：投訴處理人員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，熟悉電子商務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)流程。6.2投訴處理人員保密義務(wù)：投訴處理人員對(duì)投訴內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。6.3投訴處理人員回避制度：投訴處理人員如與投訴事項(xiàng)有利害關(guān)系，應(yīng)主動(dòng)回避。8.投訴處理結(jié)果8.1投訴處理結(jié)果類型：包括但不限于支持用戶投訴、不支持用戶投訴、部分支持用戶投訴、被投訴方進(jìn)行整改等。8.2投訴處理結(jié)果執(zhí)行：被投訴方應(yīng)在接到投訴處理結(jié)果通知后7個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行相關(guān)措施。8.3投訴處理結(jié)果上訴：用戶對(duì)投訴處理結(jié)果不服的，可在接到通知后5個(gè)工作日內(nèi)向電子商務(wù)平臺(tái)提出上訴。9.爭(zhēng)議解決9.1爭(zhēng)議解決方式：爭(zhēng)議解決方式包括協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟。9.2爭(zhēng)議解決程序：雙方應(yīng)通過(guò)協(xié)商解決爭(zhēng)議，協(xié)商不成的，可申請(qǐng)調(diào)解或仲裁，如仍無(wú)法解決，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。9.3爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)：仲裁機(jī)構(gòu)由雙方共同選定，訴訟應(yīng)向爭(zhēng)議發(fā)生地或被告住所地人民法院提起。10.合同生效與終止10.1合同生效條件：本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。10.2合同生效日期：本合同自2024年1月1日起生效。10.3合同終止條件：合同期滿、雙方協(xié)商一致解除或因不可抗力等原因?qū)е潞贤瑹o(wú)法履行時(shí)，合同終止。10.4合同終止日期：合同終止日期應(yīng)在合同終止條件滿足后7個(gè)工作日內(nèi)通知對(duì)方。11.違約責(zé)任11.1違約行為類型：包括但不限于未按時(shí)處理投訴、處理結(jié)果錯(cuò)誤、泄露用戶信息等。11.2違約責(zé)任承擔(dān)方式：違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。11.3違約責(zé)任承擔(dān)期限：違約方應(yīng)在違約行為發(fā)生后15個(gè)工作日內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。12.合同變更與解除12.1合同變更條件：合同內(nèi)容需變更時(shí)，雙方應(yīng)協(xié)商一致，簽訂書(shū)面變更協(xié)議。12.2合同解除條件：出現(xiàn)合同生效條件所列終止條件之一時(shí)，合同可解除。12.3合同解除程序：合同解除應(yīng)書(shū)面通知對(duì)方，合同解除后，雙方應(yīng)按照協(xié)議約定處理相關(guān)事宜。13.通知與送達(dá)13.1通知方式：通知應(yīng)以書(shū)面形式進(jìn)行，可通過(guò)電子郵件、快遞等方式送達(dá)。13.2送達(dá)地址：雙方的送達(dá)地址應(yīng)在合同中明確約定。13.3送達(dá)方式：送達(dá)應(yīng)以能夠證明已送達(dá)對(duì)方的方式完成。14.其他14.1法律適用：本合同適用中華人民共和國(guó)法律。14.2爭(zhēng)議解決地點(diǎn)：爭(zhēng)議解決地點(diǎn)為合同簽訂地或雙方共同約定的地點(diǎn)。14.3合同份數(shù)：本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份。14.4合同簽署日期：本合同自2024年1月1日起至2024年12月31日止。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方介入的概念與范圍1.1第三方：指本合同簽訂后，經(jīng)甲乙雙方同意，介入本合同履行過(guò)程中的獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人。1.2第三方介入范圍：包括但不限于爭(zhēng)議解決、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)審計(jì)、法律咨詢等。2.第三方介入的程序與條件2.1第三方介入程序：甲乙雙方協(xié)商一致后，書(shū)面同意第三方介入。2.2第三方介入條件：第三方應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力，且甲乙雙方對(duì)第三方的選擇無(wú)異議。3.第三方介入后的甲乙雙方責(zé)任3.1甲乙雙方在第三方介入后的責(zé)任不變，仍應(yīng)按照本合同約定履行各自義務(wù)。3.2第三方介入后，甲乙雙方應(yīng)積極配合第三方的工作，不得干擾或阻礙。4.第三方介入后的額外條款4.1第三方介入期間，甲乙雙方應(yīng)就第三方介入事項(xiàng)達(dá)成書(shū)面協(xié)議，明確第三方的工作范圍、費(fèi)用承擔(dān)、保密義務(wù)等。4.2第三方介入期間，如甲乙雙方發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)優(yōu)先通過(guò)協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可按照本合同約定的爭(zhēng)議解決方式處理。5.第三方責(zé)任限額5.1第三方在介入本合同履行過(guò)程中的責(zé)任，由甲乙雙方在書(shū)面協(xié)議中明確約定責(zé)任限額。5.2第三方責(zé)任限額包括但不限于：因第三方原因?qū)е潞贤瑹o(wú)法履行而產(chǎn)生的損失、第三方工作失誤導(dǎo)致的損失等。5.3第三方責(zé)任限額應(yīng)在書(shū)面協(xié)議中明確，如未約定，則按法律規(guī)定執(zhí)行。6.第三方與其他各方的劃分說(shuō)明6.1第三方與甲方的劃分：第三方僅對(duì)甲方負(fù)責(zé)，協(xié)助甲方履行合同義務(wù)。第三方在履行職責(zé)過(guò)程中，應(yīng)遵守甲方的規(guī)定和指示。第三方對(duì)甲方提供的資料和秘密負(fù)有保密義務(wù)。6.2第三方與乙方的劃分：第三方僅對(duì)乙方負(fù)責(zé)，協(xié)助乙方履行合同義務(wù)。第三方在履行職責(zé)過(guò)程中，應(yīng)遵守乙方的規(guī)定和指示。第三方對(duì)乙方提