司慶回訪客戶滿意度調(diào)查分析報告

司慶回訪客戶滿意度調(diào)查分析報告佛山壽險“平安司慶溫馨大回訪”

客戶滿意度調(diào)查分析報告

“司慶溫馨大回訪”作為20xx年平安壽險客戶服務節(jié)的重點活動，在5月正式開展。在本次回訪中，總公司使用了特定的“客戶滿意度調(diào)查表”收集意見，對于平安壽險的客戶服務工作，乃至整個公司今后產(chǎn)品的設計、服務的完善等方面都有著重要的意義。但由于佛山壽險20xx年客戶服務節(jié)啟動較早，已于3月17日正式開展各項活動，調(diào)查問卷也隨同宣傳彩頁下發(fā)到各區(qū)、各營業(yè)區(qū)，并交至客戶手中。總公司于5月下發(fā)文件要求進行“平安司慶溫馨大回訪”客戶滿意度調(diào)查時，佛山壽險客戶服務節(jié)將接近尾聲，因此未能按照總公司要求使用特定的“客戶滿意度調(diào)查表”，也未能就調(diào)查表相關(guān)內(nèi)容進行數(shù)據(jù)匯總。

現(xiàn)就佛山壽險20xx年客戶服務節(jié)及問卷調(diào)查情況進行簡述：

一、概況

佛山壽險20xx年客戶服務節(jié)于20xx年3月17日正式啟動，于8月11日降下幃幕，歷時共5個月。隨同本次活動宣傳彩頁下發(fā)的抽獎問卷，由佛山壽險楊紅梅總經(jīng)理親自設計，經(jīng)過多次修改，最終才確定調(diào)查內(nèi)容，目的在于通過活動采集客戶信息，對以后工作提供強有力的指導。

在客戶服務節(jié)啟動之際，抽獎問卷由各區(qū)各網(wǎng)點業(yè)務員分發(fā)到學生手中，并隨同作品上交。學生對抽獎調(diào)查反應積極，認真填寫。本次活動共發(fā)出問卷78400份，有效回收15512份，有效回收率為19.78%。造

成回收率偏低的主要原因有：1、由于活動時間較長，期間又設置倍增月，外勤感覺疲憊，對問卷的回收工作有所松懈；2、問卷下發(fā)時未充分強調(diào)回收率和回收時效，造成部分外勤對回收工作重視不夠；3、部分客戶丟失問卷。

抽獎回卷回收后，已于7月15日采用隨機抽取形式進行抽獎，共抽出幸運獎300份，禮品是可愛的毛毛小兔。每個2元，合計600元。

二、題目分析

抽獎問卷內(nèi)容共分五題：

一、當你想到保險公司（壽險）時，哪一家是你第一個想到的？

1、平安保險；2、中國人壽；3、太平洋保險、4、友邦保險；

5、泰康人壽；6、沒特別印象；7、其他

本題中客戶選擇最多的是1、平安保險，比率為94%，最少選擇的是7、其他，其次少的是5、泰康人壽。

二、你認為保險公司的促銷方式哪個更有效？

1、親戚朋友介紹；2、業(yè)務拜訪；3、電視廣告；4、報紙/雜志；5、電臺；6、戶外廣告

本題中客戶選擇最多的是2、業(yè)務員拜訪，比率為60%，最少的是6、戶外廣告。

三、以下產(chǎn)品，無論你是否擁有，你在兩年內(nèi)會購買嗎？

1、計算機；2、手機；3、珠寶；4、DVD；5、家庭影院；

6、醫(yī)療保險；7、人壽保險

本題中客戶選擇最多的是7、人壽保險，比率為55%，最少的是5、家庭影院。

四、你存錢的目的有哪些？

1、買房；2、改建或擴建房子；3、購買人壽保險；4、購買醫(yī)療保險；5、買車；旅游與娛樂

本題中客戶選擇最多的是3、購買人壽保險，比率為52%，最少的是4、購買醫(yī)療保險。

五、你最愿意購買哪一家保險公司的保險？

1、平安保險；2、中國人壽；3、太平洋保險、4、友邦保險；

5、泰康人壽；6、其他

因為該公司：

1、產(chǎn)品便宜；2、值得信賴；3、廣告做得好；4、業(yè)務員素質(zhì)

高；5、售后服務有保障；6、其他

本題中前半部分客戶選擇最多的是1、平安保險，比率為89%，最少的是6、其他。

后半部分客戶選擇最多的是2、值得信賴，占已選擇平安保險的客戶的73%，最少的是6、其他。

三、結(jié)論

從答題情況分析，客戶對平安保險的評價非常高，其中第一題與第五題選擇平安的客戶高達94%和89%，這不排除問卷本身已含有明確的指向性，以及答題者基本上是平安客戶，或者已接受活動宣導的學生，

因此，這兩題的選擇結(jié)果僅能作為參考。

其余三題是關(guān)于保險促銷方式以及客戶未來消費方向的調(diào)查。

1、已作答的問卷中，60%的客戶接受業(yè)務員拜訪的促銷方式，電視廣告及親戚朋友介紹也是兩種重要促銷方式，分居其后。

業(yè)務員是客戶最直接的聯(lián)系對象，也是公司形象的代表，因此，提高業(yè)務員素質(zhì)，加強業(yè)務員拜訪技巧，促進簽單成功率，將成為我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯闹攸c。電視廣告作為新興的宣傳方式，已廣為客戶所接受。適當?shù)仄毓猓欣诳蛻粽J識平安保險，了解平安產(chǎn)品，對公司業(yè)務能起事半功倍的促進作用。

2、已作答的問卷中，55%的客戶在兩年內(nèi)會購買人壽保險，52%的客戶存錢的目的是購買人壽保險。這表明未來兩年人壽保險市場潛力巨大，這是機遇。但隨著佛山壽險市場的開放，外資保險的進駐，客戶的選擇權(quán)利也更大了，這是挑戰(zhàn)。面對機遇與挑戰(zhàn)，我們只能把工作做得更好，做得更有特色，才能保住現(xiàn)有的市場份額，繼而開拓新市場。

四、建議

有效的調(diào)查能真正了解客戶需要，建議積極利用各種途徑開展客戶調(diào)查，特別是活動舉辦及新產(chǎn)品推出后，這樣有利于調(diào)整保險公司的工作方向，設計出客戶所需產(chǎn)品，提供個性化服務。但問卷設計過程中，建議少使用指導性過強的題目，如在平安保險的調(diào)查問卷中，最好不要出現(xiàn)“喜歡哪家保險公司”等的題目，避免出現(xiàn)客戶因討好而選擇平安保險的情況。最好是讓客戶比較各家保險公司實際服務項目或產(chǎn)品，這

樣才能真正了解平安保險與其他公司差距及優(yōu)勢所在。

若想真正了解客戶需求，建議委托市場咨詢公司進行調(diào)查。市場咨詢公司以中立角色去了解客戶需求，讓客戶毫不知情時作答，這樣才能收集到最真實，最有用的意見。

附件一：調(diào)查題

15道。

佛山中心支公司

20xx年9月18日中國平安保險股份有限公司

附件一、

調(diào)查題15道

一、與其他保險公司相比，平安保險做得最好的地方：

1、服務儀禮；2、產(chǎn)品設計；3、業(yè)務員服務；

4、后續(xù)服務；5、回訪或回饋活動；6、產(chǎn)品價格

二、與其他保險公司相比，平安保險最需要改進的地方：

1、服務儀禮；2、產(chǎn)品設計；3、業(yè)務員服務；

4、后續(xù)服務；5、回訪或回饋活動；6、產(chǎn)品價格

三、您認為保險公司的促銷方式哪個更有效？

1、親戚朋友介紹；2、業(yè)務員拜訪；3、電視廣告；

4、報紙/雜志；5、電臺；6、戶外廣告；7、郵局信函

四、您希望我公司一年與您聯(lián)系幾次？

1、一次；2、兩次；3、三次；4、三次以上

五、您希望通過哪種渠道與保險公司聯(lián)系？

1、電話；2、柜臺；3、網(wǎng)站；

4、業(yè)務員；5、信函；6、電子郵件

六、如果再要購買平安保險的產(chǎn)品，您會選擇：

1、純保障型；2、分紅型；3、投資連結(jié)型；4、醫(yī)療型；

5、教育型；6、綜合型；7、其他

七、如果您考慮在未來兩年進行投資，那么您會選擇：

1、投資股市；2、購買人壽保險；3、購買醫(yī)療保險；

4、購買國債；5、投資期貨；6、購買銀行保險；7、購買財產(chǎn)險

八、若保險公司舉辦活動，您最希望是什么形式？

1、茶話會；2、聚餐；3、節(jié)日游戲；4、外出旅游；

5、沙龍講座；6、其他

九、若保險公司舉辦活動，您會參加嗎？

1、會；2、不會；3、自己不去，讓家人去

十、您希望保險公司在什么時候舉辦活動？

1、中秋節(jié)；2、國慶節(jié)；3、元旦；

4、某個星期六日；5、什么時候都可以

十一、您認為服務標準中哪個最重要？

1、服務態(tài)度；2、業(yè)務技能；3、服務效率；

4、手續(xù)繁簡；5、其他

十二、請問您的年齡是：

1、10歲-20歲；2、21-30歲；3、31-40歲；4、41-50歲；5、51-60歲；6、60歲以上

十三、當您對保險問題有疑問時，您會向誰請教：

1、直接找業(yè)務員；2、到柜臺詢問；3、撥打公司咨詢電話；

4、撥打全國熱線95511；5、寫信咨詢；6、不了了之十四、若您要購買投資連結(jié)產(chǎn)品，您會選擇哪種帳戶的？

1、平安發(fā)展投資帳戶；2、保證收益投資帳戶；

3、平安基金投資帳戶

十五、在購買保險時，您第一個想到的是為誰投保？

1、自己；2、配偶；3、孩子；4、其他

第二篇：關(guān)于客戶滿意度調(diào)查及回訪情況的匯報700字

關(guān)于客戶滿意度調(diào)查及回訪情況的匯報

總公司、股份公司：

根據(jù)《中儲20xx年客戶滿意度及需求調(diào)查分析報告》及做好客戶回訪工作的通知要求，我公司組織了學習和安排，并由業(yè)務部門落實,現(xiàn)將有關(guān)情況予以匯報：

首先，我們對所有參加問卷活動的客戶,給予我們工作的支持表示了誠摯的感謝。對問卷中涉及的問題進行了梳理和分析并制定相對的應對措施。本次意見反饋大致可分為三類：一類為建設性建議。如：揚子公司提出的硬件設施改善以及所處地理位置的戰(zhàn)略發(fā)展等問題，提請公司領導研討。一類為誤解性意見。如：陽光公司，該公司為個人公司，對庫房要求不甚了解，面積增減隨意，并要求當即體現(xiàn)（尤其是減倉），因此產(chǎn)生過一些意見分歧。此次專程與該公司楊總關(guān)于面積的使用與減倉問題進行了溝通，詳細介紹了庫房動態(tài)管理的規(guī)定，求得理解，達成了共識。第三類，屬于工作中存在的較為突出的問題點。如：裝卸質(zhì)量與速度（旺季尤為突出）、收貨的準確性與及時性。因此，我公司領導責成業(yè)務部們落實整改措施如下：

1、妥善解決了裝卸人員的住宿問題，穩(wěn)定了裝卸人

員的數(shù)量，緩解旺季人員緊缺的現(xiàn)象。

2、對理貨員進行新業(yè)務知識的培訓，并通過質(zhì)量認

證來規(guī)范業(yè)務流程。