售后服務(wù)部工作內(nèi)容及要求

新的起點(diǎn)·新的收獲

售后服務(wù)部工作內(nèi)容及要求

2021/6/271組織架構(gòu)及管理職責(zé)一待客禮儀標(biāo)準(zhǔn)二投訴處理相關(guān)知識(shí)三日常工作管理四產(chǎn)品質(zhì)量反饋管理五目錄2021/6/272組織架構(gòu)及管理職責(zé)一2021/6/273售后服務(wù)系統(tǒng)組成全國(guó)售后服務(wù)系統(tǒng)地區(qū)售后

服務(wù)部項(xiàng)目售后

服務(wù)中心集團(tuán)售后

服務(wù)中心售后服務(wù)宗旨——以客戶為導(dǎo)向，急客戶所急，想客戶所想，誠(chéng)心誠(chéng)意為客戶服務(wù)。2021/6/274管理職責(zé)

集團(tuán)售后服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)建立并完善集團(tuán)售后服務(wù)系統(tǒng)；負(fù)責(zé)地區(qū)售后服務(wù)部的統(tǒng)一管理工作，對(duì)各地區(qū)公司的售后服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和考核；協(xié)助各地區(qū)公司分析及妥善處理重大客戶投訴、危機(jī)事件等。其管理職責(zé)主要包括：1、售后服務(wù)工作指引、業(yè)務(wù)流程等相關(guān)制度的制定、完善；2、從集團(tuán)層面出發(fā)，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門妥善處理因重大投訴引起的影響公司品牌事件；3、地區(qū)公司重大投訴、危機(jī)事件的協(xié)助處理、監(jiān)控及信息反饋；4、收集、梳理客戶反饋的我司產(chǎn)品信息，建立產(chǎn)品質(zhì)量客戶信息反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品優(yōu)化及提升；5、地區(qū)售后服務(wù)部工作的檢查、評(píng)定及考核。2021/6/275管理職責(zé)地區(qū)售后服務(wù)部是代表地產(chǎn)公司完善售后服務(wù)的客戶窗口部門，主要負(fù)責(zé)各項(xiàng)目在銷售、簽約、交樓、辦證等方面的客戶投訴接待，并負(fù)責(zé)將客戶信息進(jìn)行反饋、跟進(jìn)處理、監(jiān)督考核等方面的工作。其工作職責(zé)主要包括：1、投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、應(yīng)急策略的制定、組織實(shí)施；2、一般客戶投訴的受理、跟進(jìn)，督促責(zé)任部門落實(shí)解決；3、重大投訴、危機(jī)事件的提前預(yù)警、迅速反應(yīng)、反饋上報(bào)、全程跟進(jìn)及妥善處理；4、投訴處理相關(guān)責(zé)任部門的協(xié)調(diào)、監(jiān)督及考核；5、發(fā)現(xiàn)、分析產(chǎn)品或服務(wù)存在的問(wèn)題，組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改；6、客戶投訴信息檔案的建立、分類及歸檔；投訴處理滿意度調(diào)查。2021/6/276管理職責(zé)項(xiàng)目售后服務(wù)中心按照地區(qū)售后服務(wù)部的工作要求，對(duì)客戶投訴進(jìn)行受理、跟進(jìn)、反饋、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等。2021/6/277待客禮儀標(biāo)準(zhǔn)二2021/6/278待客禮儀標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表規(guī)范工作期間須統(tǒng)一穿著工裝。工裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺。統(tǒng)一將工牌配戴在左胸前，不得歪斜。男士穿西服須系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋、深色短襪；女士統(tǒng)一穿深色密頭皮鞋，穿西褲時(shí)著深色短襪，穿短裙時(shí)著素色絲襪。嚴(yán)禁敞懷、披衣、搭衣。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。發(fā)型大方得體，梳理整齊，不得染發(fā)。男士鬢發(fā)不得蓋過(guò)耳部，發(fā)尾不得觸及后衣領(lǐng)；留長(zhǎng)發(fā)的女士須將頭發(fā)束扎或盤起。不得佩帶夸張的飾物。女士須化淡妝，不得使用香味濃烈的香水，不得涂顏色鮮艷的指甲油。站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向客戶。坐姿端正，不亂搭、亂靠。2021/6/279待客禮儀標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)接待客戶時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口。接待客戶忌“四語(yǔ)”，忌蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。不得講“不知道”，應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答“我先幫您咨詢一下”?？蛻舻皆L時(shí)問(wèn)好“您好，我是售后服務(wù)中心***，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”接待客戶期間需短暫離開(kāi)時(shí)，一律說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；回來(lái)后表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”。解決問(wèn)題后須再次詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？”客戶離開(kāi)時(shí)，須做到禮貌送別“感謝您的來(lái)訪，就您反映的問(wèn)題我們會(huì)立刻跟進(jìn)并盡快向您反饋。”2021/6/2710待客禮儀標(biāo)準(zhǔn)接訪標(biāo)準(zhǔn)須熱情有禮、服務(wù)周到，保持良好的精神狀態(tài)，并謹(jǐn)記客戶姓名，以示尊重。來(lái)訪客戶較多時(shí)，按順序接待，并致歉說(shuō)明，不得冷落客戶。須眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，不得隨意打斷客戶的談話，不得與客戶爭(zhēng)吵，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得因私人情緒影響工作。須認(rèn)真做好解釋、安撫工作。解釋時(shí)，應(yīng)把握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，不得輕易做出判斷或許諾。善于預(yù)見(jiàn)及掌握客戶需求，采取有針對(duì)性的措施。如遇情緒激動(dòng)的客戶，應(yīng)迅速反應(yīng)、努力安撫。傾聽(tīng)、記錄客戶訴求后，第一時(shí)間勸服客戶先行離開(kāi)，避免影響擴(kuò)大。與客戶道別時(shí)，須行握手禮，并目送客戶離開(kāi)。2021/6/2711待客禮儀標(biāo)準(zhǔn)其他注意事項(xiàng)如接到省、市消委、工商局等政府部門轉(zhuǎn)達(dá)的客戶投訴，須做到友好接待。第一時(shí)間向售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人及主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并調(diào)查核實(shí)投訴內(nèi)容，經(jīng)公司內(nèi)部會(huì)議討論決議后，方可回復(fù)政府相關(guān)部門。如遇媒體采訪、暗訪時(shí)，應(yīng)立即通知品牌部處理并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)及地區(qū)公司負(fù)責(zé)人。任何員工不得擅自接受采訪或發(fā)表任何言論。2021/6/2712投訴處理相關(guān)知識(shí)三2021/6/2713處理投訴工作準(zhǔn)則一個(gè)目標(biāo)

兩種態(tài)度以全面提高客戶滿意度為目標(biāo)耐心、誠(chéng)懇的態(tài)度和誠(chéng)心誠(chéng)意為客戶解決問(wèn)題的態(tài)度事事有溝通處處有反饋件件有落實(shí)要向客戶做好解釋、溝通工作，要與各相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通及時(shí)向客戶反饋問(wèn)題的處理進(jìn)度，及時(shí)向集團(tuán)反饋處理情況對(duì)每次投訴必須全程跟進(jìn)、監(jiān)督處理客戶滿意處理結(jié)果讓客戶滿意服務(wù)過(guò)程讓客戶滿意2021/6/2714客戶投訴處理流程2021/6/2715投訴分類2021/6/2716日常工作管理四2021/6/2717日常工作報(bào)表各類報(bào)表《客戶意見(jiàn)臺(tái)賬》《客戶投訴處理表》《售后服務(wù)投訴情況匯報(bào)》2021/6/2718日常工作管理各類報(bào)表要求每日17:30前：當(dāng)天客戶投訴情況—短信方式→報(bào)地區(qū)售后服務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)+集團(tuán)售后服務(wù)中心。每日9:00前：前一天《售后服務(wù)投訴情況匯報(bào)》+《客戶意見(jiàn)臺(tái)賬》→報(bào)集團(tuán)售后服務(wù)中心。每月5日前：上月《客戶投訴分析報(bào)告》（對(duì)客戶投訴事項(xiàng)進(jìn)行匯總、歸類、分析）—經(jīng)地區(qū)售后服務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)→報(bào)地區(qū)公司負(fù)責(zé)人+集團(tuán)售后服務(wù)中心。每季度：典型投訴案例匯編→報(bào)集團(tuán)售后服務(wù)中心。每半年：對(duì)客戶進(jìn)行一次滿意度調(diào)查（抽查率不低于20%）—報(bào)集團(tuán)售后服務(wù)中心。地區(qū)售后服務(wù)部—按類別（銷售類、簽約類、交樓類、辦證類等）對(duì)所有投訴檔案進(jìn)行歸檔以備查。2021/6/2719日常工作分類主動(dòng)挖掘、遏制潛在投訴建立重大投訴預(yù)警機(jī)制交樓前摸底銷售現(xiàn)場(chǎng)、銷售資料的風(fēng)險(xiǎn)提示的規(guī)范物業(yè)公司投訴途徑是否公示、是否規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)2021/6/2720產(chǎn)品質(zhì)量反饋管理五2021/6/2721產(chǎn)品質(zhì)量反饋管理針對(duì)客戶多次反饋的產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題，地區(qū)售后服