《山東青島城商行客戶管理現(xiàn)狀及問題和完善對策》4000字

山東青島城商行客戶管理現(xiàn)狀及問題和完善對策TOC\o"1-2"\h\u5902一、大數(shù)據(jù)與銀行客戶管理 128605（一）大數(shù)據(jù)的概念 17260（二）大數(shù)據(jù)與銀行客戶管理研究 112201二、山東青島城商行客戶管理存在的現(xiàn)狀及問題 212987（一）客戶基礎薄弱 26471（二）客戶集中度較高 225165（三）客戶合作黏性不強 328014三、山東青島城商行客戶精細化管理的對策建議 317631（一）構建客戶分類管理制度 34545（二）提升客戶忠誠度 314444（三）建立大數(shù)據(jù)下的客戶關系管理系統(tǒng) 318345結論 420139參考文獻 4摘要：當今社會，隨著信息技術的迅速發(fā)展，對數(shù)據(jù)、信息的要求也日益提高。在大數(shù)據(jù)時代，建立健全的客戶評估系統(tǒng)，并根據(jù)客戶的評估和分類，制定出一套行之有效的客戶管理策略，是提升銀行競爭能力的重要手段。城市商業(yè)銀行客戶基礎薄弱，在大數(shù)據(jù)時代，對客戶進行精細化管理的研究將會對城市商業(yè)銀行的轉型升級和可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大影響。本文以山東青島城商行為例，對其進行了實證分析。探討了大數(shù)據(jù)給企業(yè)客戶管理帶來的機遇和挑戰(zhàn)，同時，本文還分析了目前山東青島城商行在客戶與數(shù)據(jù)管理方面存在的問題，并給出了改善的建議。關鍵詞：山東青島城商行，大數(shù)據(jù)，客戶管理，客戶價值一、大數(shù)據(jù)與銀行客戶管理（一）大數(shù)據(jù)的概念大數(shù)據(jù)是通過某種方法進行分析、整理、規(guī)劃的海量、高速增長的信息資源，能夠實現(xiàn)決策、判斷和流程優(yōu)化。大數(shù)據(jù)是各種資訊的匯集，資訊和資料無時無刻不在創(chuàng)造，這就是大數(shù)據(jù)時代。在大數(shù)據(jù)時代，人們在生產(chǎn)、生活中依賴于數(shù)據(jù)和信息，而銀行通過對客戶的各種數(shù)據(jù)進行分析，獲取客戶的信息和價值，為客戶提供更多的服務，以獲取更大的收益(張彥昌,李瑞明,王志,2022)（二）大數(shù)據(jù)與銀行客戶管理研究在當今的大數(shù)據(jù)環(huán)境下，如何運用大量的信息來建立一個健全的客戶評估系統(tǒng)，建立一個合理、有效的客戶管理策略，是目前我國商業(yè)銀行拓展業(yè)務范圍、提高市場競爭力的關鍵技術(劉澤濤,趙云飛,2023)。目前，在這等條件下國內(nèi)的商業(yè)銀行還處于對客戶管理信息系統(tǒng)的基本資料的搜集和整理和初步處理，這在一定程度上注解了還沒有深入到數(shù)據(jù)挖掘的層次。這就意味著，我國的商業(yè)銀行在計算機技術、客戶數(shù)據(jù)的管理和使用上仍存在較大的差距，缺少一套科學的分析方法和工具(錢浩宇,孫晨輝,周凱,2021)。經(jīng)濟社會發(fā)展，金融脫媒步伐加快，網(wǎng)絡金融蓬勃發(fā)展，隨著金融市場的競爭日趨激烈，從這些表現(xiàn)中看出銀行的客戶對自身的體驗、對個性化的服務的追求也越來越高。這就要求銀行加強差異化的競爭和精益的營銷管理，所以要結合大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展，加速服務方式的創(chuàng)新，提高客戶的服務體驗，挖掘客戶的資源價值，是目前發(fā)展的趨勢(吳東亮,鄭浩然,馮曉,2021)。二、山東青島城商行客戶管理存在的現(xiàn)狀及問題（一）客戶基礎薄弱山東青島城商行在整個銀行的業(yè)務發(fā)展中，公司的業(yè)務條線是山東青島城商行發(fā)展的重中之重。然而，公司的業(yè)務條線客戶只有40,000多個，年均增長率低于15%。這樣的增長速度，很難支持山東青島城商行的快速發(fā)展。山東青島城商行的客戶條線客戶只有4萬余戶，信貸客戶4000余戶，公共客戶（即無辦理客戶經(jīng)理客戶）近3萬戶，而公司客戶經(jīng)理800余名，平均下來，每個客戶經(jīng)理只負責20個客戶，維護5個信用客戶。山東青島城商行與對標的B城市商業(yè)銀行相比，擁有60,000個客戶，信用客戶8000個，說明山東青島城商行的發(fā)展基礎還很薄弱。山東青島城商行的目標客戶是“高、大、上、新”，即質量高、規(guī)模大、層次高、技術新，但是當前客戶主要集中在國企和房地產(chǎn)企業(yè)，離高端新客戶群體還有很大的距離。正如傳媒和專業(yè)金融分析師對山東青島城商行的分析，山東青島城商行近年來的發(fā)展依賴于其資產(chǎn)、負債規(guī)模拉動的收益增長，這在一定程度上注解了其中以重資產(chǎn)客戶為主，但由于客戶數(shù)量不足、客戶結構失衡，從這些表現(xiàn)中看出導致其收入占比逐年下降。如果長期這樣下去，經(jīng)濟的快速可持續(xù)發(fā)展就會成為空談(陳家偉,褚文杰,盧博文,何俊,2022)。（二）客戶集中度較高銀行客戶中，批發(fā)零售業(yè)、制造業(yè)、租賃和商務服務業(yè)的客戶數(shù)量接近半數(shù)，但這些客戶的貸款業(yè)務凈收益和存款凈收益還不到總營收的四分之一。相比之下，公共管理、社會保障、社會團體的客戶數(shù)量只有銀行總客戶的十分之一，而銀行的存款業(yè)務凈收益則占據(jù)了銀行總資產(chǎn)的三分之一(高宇航,林澤宇,何子豪,2022)。而在投資回報率上，投資回報率最高的三大產(chǎn)業(yè)分別是公共管理、社會保障、水利、環(huán)境、公共設施管理、租賃和商務服務。就個人客戶存款而言，只有677名客戶存款超過了100萬元，占總客戶的1.5%；而對銀行有存款的客戶，也就是存款余額超過0的客戶有16894名，在整個銀行的總客戶中占了38%。這就意味著，只有這一小部分的客戶，支撐青島城市商業(yè)銀行整個銀行的所有業(yè)務。如果失去了這些客戶，山東青島城商行的利潤將會大幅下降，其發(fā)展也會受到威脅(魏海濤,韓文博,楊振,2023)。總體而言，山東青島城商行的客戶結構不合理，行業(yè)高度集中，客戶數(shù)量和客戶的利益存在著不合理的關系。而利潤主要來自于少數(shù)客戶，導致了高的客戶依賴性。（三）客戶合作黏性不強使用山東青島城商行三年以上的銀行客戶中只有20%的客戶滿足此要求，而在該城商開卡一年之內(nèi)的客戶占65%。從這些表現(xiàn)中看出，山東青島城商行的條線業(yè)務主要是為了擴大新客戶，而現(xiàn)有客戶關系的維護也有一些欠缺。然而，由于青島地區(qū)市場競爭越來越激烈，發(fā)展新客戶的成本要比維持舊客戶高得多，根據(jù)有關部門的測算，開發(fā)新客戶的成本要比現(xiàn)有客戶高出三倍，在這等條件下即使青島城市商業(yè)銀行有新的客戶，也不可能一蹴而就(許亦凡,呂云龍,彭博宇,任紹,2019)。從當前情況來看，山東青島城商行的新客戶開發(fā)成本很高，發(fā)展不足，挖掘不足，而存量客戶既沒有管理和創(chuàng)造價值，也沒有很好地管理和創(chuàng)造價值，一旦客戶流失，就會導致青島城市商業(yè)銀行資產(chǎn)和負債規(guī)模增長乏力，效益增長緩慢(段一鳴,董翔宇,常永生,2020)。三、山東青島城商行客戶精細化管理的對策建議（一）構建客戶分類管理制度客戶分類是對客戶進行多層次、多角度的評價，從而推動企業(yè)的運營和客戶管理的轉變和提高。針對目前青島城市商業(yè)銀行的客戶結構及發(fā)展策略，銀行應建立一支涵蓋整個市場的全面的客戶經(jīng)理團隊，從這些表現(xiàn)中看出并制訂相關的管理體系，這在一定程度上注解了以保證所有業(yè)務人員均能接受全面的培訓，以達到更好的服務效果(胡俊豪,賈文澤,鄧志,2022)。針對青島城市商業(yè)銀行現(xiàn)有的客戶群和潛在的客戶，同時考慮到客戶的長期價值，采用定量、定性的評估方法，對企業(yè)客戶規(guī)模、質量價值貢獻進行量化，以挖掘不同層次客戶的潛力(曹宜杰,龔凱文,袁浩杰,2023)。對不同層次的客戶進行評估，以達到差異化營銷和精細化管理。以企業(yè)條線客戶為例，青島城市商業(yè)銀行必須建立起客戶信息的維護和數(shù)據(jù)庫的管理，只有在信息完整、準確、及時更新的情況下，才能達到準確的分層。（二）提升客戶忠誠度建立客戶關系，必須從提高客戶的忠誠度入手?？蛻糁艺\是指客戶在使用銀行的產(chǎn)品或體驗銀行的服務后，對銀行的信任、滿意度以及對銀行的持續(xù)使用的偏好?？梢灶A料，忠誠的客戶會對銀行的價格不那么敏感，在這等條件下他們只會忠誠于他們的產(chǎn)品和操作系統(tǒng)，并且不會輕易地改變與他們的伙伴關系，并且會在他們的同行中建立一個良好的口碑(邵振東,熊博濤,彭博,2018)。（三）建立大數(shù)據(jù)下的客戶關系管理系統(tǒng)一般而言，當客戶經(jīng)理打開客戶關系管理系統(tǒng)時，可以查看客戶的存款、貸款的變動，以及客戶的信用審核，以及客戶對客戶的好處。除此之外，系統(tǒng)還會提示客戶的還款期限、客戶的風險提示、銀行對客戶的評價等等。銀行也可以為客戶提供額外的服務，以滿足客戶的需求(宋宇晨,田俊逸,2020)。比如在貸款的時候，如果青島城市商業(yè)銀行客戶不能及時償還，那么就會影響到貸款合同的履行。同時，這在一定程度上注解了在與客戶進行交流時，要特別留意“欺詐行為”、“逾期不還”等問題，這些都會對銀行的經(jīng)營產(chǎn)生直接的影響(嚴偉銘,侯光明,魏浩,2021)。而上市公司、發(fā)行債券的消費者，通過公告可以獲得全面、準確的信息，同時也可以向銀行傳達信息。從這些表現(xiàn)中看出利用大數(shù)據(jù)存取，能夠對客戶的資料進行有序、高效的處理，對客戶的認識與分析，在這等條件下促使客戶經(jīng)理有針對性地進行市場營銷，可以有效地提升企業(yè)的內(nèi)部風險控制，實現(xiàn)實際收益和風險并存(紀思源,毛明澤,陳彥,2022)。除了客戶經(jīng)理、銀行單方對客戶狀況的掌握之外，完善的客戶關系管理體系應當包括客戶和銀行之間的交互(王梓萱,王鵬輝,謝景宇,薛光,2021)。青島城市商業(yè)銀行客戶的賬戶結算情況、存貸款情況都能及時反饋給客戶經(jīng)理和客戶，從而達到信息共享的目的?？蛻魧︺y行的產(chǎn)品、服務、系統(tǒng)有看法，也可以在CRM系統(tǒng)中提出來，讓客戶經(jīng)理能馬上知道(張澤森,黃俊宇,許志浩,2017)。同時，青島城市商業(yè)銀行通過對客戶進行系統(tǒng)客戶滿意度的檢測，對其進行定期的改進，并通過大數(shù)據(jù)的分析，針對客戶的交易習慣和喜好，為其提供不同的商品推薦。通過完善CRM體系的功能，提高客戶管理的效率；從系統(tǒng)數(shù)據(jù)的角度，對客戶進行精細的管理，多元化的營銷和差異化的營銷，這樣才能使資源得到最大程度的優(yōu)化，獲得最大的利益。結論本論文以山東青島城商行為研究對象，以山東青島城商行客戶管理為例，從客戶管理角度出發(fā)，著重論述了在大數(shù)據(jù)時代下如何提高客戶關系管理水平的策略，并借鑒國內(nèi)外先進經(jīng)驗，結合山東青島城商行客戶管理現(xiàn)狀與問題，并就如何提高青島城市商業(yè)銀行的客戶管理水平提出了一些建議。參考文獻[1]張彥昌,李瑞明,王志.從需求側探討金融科技在中小商業(yè)銀行客戶管理中的應用[J].黑龍江金融,2022,000(007):P.40-42.[2]劉澤濤,趙云飛.探究大數(shù)據(jù)背景下的商業(yè)銀行客戶管理策略[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2023(4):2.[3]錢浩宇,孫晨輝,周凱.金融科技在商業(yè)銀行同業(yè)客戶管理中的應用[J].債券,2021(1):5.[4]吳東亮,鄭浩然,馮曉.大數(shù)據(jù)時代背景下商業(yè)銀行客戶管理策略研究[J].中國管理信息化,2021,23(13):2.[5]陳家偉,褚文杰,盧博文,何俊.山東青島城商行對公客戶分層經(jīng)營策略應用與評價研究[D].山西大學,2020.[6]高宇航,林澤宇,何子豪.新時代商業(yè)銀行中高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