《山東青島城商行客戶(hù)管理現(xiàn)狀及問(wèn)題和完善對(duì)策》4000字

山東青島城商行客戶(hù)管理現(xiàn)狀及問(wèn)題和完善對(duì)策TOC\o"1-2"\h\u5902一、大數(shù)據(jù)與銀行客戶(hù)管理 128605（一）大數(shù)據(jù)的概念 17260（二）大數(shù)據(jù)與銀行客戶(hù)管理研究 112201二、山東青島城商行客戶(hù)管理存在的現(xiàn)狀及問(wèn)題 212987（一）客戶(hù)基礎(chǔ)薄弱 26471（二）客戶(hù)集中度較高 225165（三）客戶(hù)合作黏性不強(qiáng) 328014三、山東青島城商行客戶(hù)精細(xì)化管理的對(duì)策建議 317631（一）構(gòu)建客戶(hù)分類(lèi)管理制度 34545（二）提升客戶(hù)忠誠(chéng)度 314444（三）建立大數(shù)據(jù)下的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 318345結(jié)論 420139參考文獻(xiàn) 4摘要：當(dāng)今社會(huì)，隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，對(duì)數(shù)據(jù)、信息的要求也日益提高。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，建立健全的客戶(hù)評(píng)估系統(tǒng)，并根據(jù)客戶(hù)的評(píng)估和分類(lèi)，制定出一套行之有效的客戶(hù)管理策略，是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段。城市商業(yè)銀行客戶(hù)基礎(chǔ)薄弱，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化管理的研究將會(huì)對(duì)城市商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大影響。本文以山東青島城商行為例，對(duì)其進(jìn)行了實(shí)證分析。探討了大數(shù)據(jù)給企業(yè)客戶(hù)管理帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，同時(shí)，本文還分析了目前山東青島城商行在客戶(hù)與數(shù)據(jù)管理方面存在的問(wèn)題，并給出了改善的建議。關(guān)鍵詞：山東青島城商行，大數(shù)據(jù)，客戶(hù)管理，客戶(hù)價(jià)值一、大數(shù)據(jù)與銀行客戶(hù)管理（一）大數(shù)據(jù)的概念大數(shù)據(jù)是通過(guò)某種方法進(jìn)行分析、整理、規(guī)劃的海量、高速增長(zhǎng)的信息資源，能夠?qū)崿F(xiàn)決策、判斷和流程優(yōu)化。大數(shù)據(jù)是各種資訊的匯集，資訊和資料無(wú)時(shí)無(wú)刻不在創(chuàng)造，這就是大數(shù)據(jù)時(shí)代。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，人們?cè)谏a(chǎn)、生活中依賴(lài)于數(shù)據(jù)和信息，而銀行通過(guò)對(duì)客戶(hù)的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲取客戶(hù)的信息和價(jià)值，為客戶(hù)提供更多的服務(wù)，以獲取更大的收益(張彥昌,李瑞明,王志,2022)（二）大數(shù)據(jù)與銀行客戶(hù)管理研究在當(dāng)今的大數(shù)據(jù)環(huán)境下，如何運(yùn)用大量的信息來(lái)建立一個(gè)健全的客戶(hù)評(píng)估系統(tǒng)，建立一個(gè)合理、有效的客戶(hù)管理策略，是目前我國(guó)商業(yè)銀行拓展業(yè)務(wù)范圍、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵技術(shù)(劉澤濤,趙云飛,2023)。目前，在這等條件下國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行還處于對(duì)客戶(hù)管理信息系統(tǒng)的基本資料的搜集和整理和初步處理，這在一定程度上注解了還沒(méi)有深入到數(shù)據(jù)挖掘的層次。這就意味著，我國(guó)的商業(yè)銀行在計(jì)算機(jī)技術(shù)、客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理和使用上仍存在較大的差距，缺少一套科學(xué)的分析方法和工具(錢(qián)浩宇,孫晨輝,周凱,2021)。經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，金融脫媒步伐加快，網(wǎng)絡(luò)金融蓬勃發(fā)展，隨著金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，從這些表現(xiàn)中看出銀行的客戶(hù)對(duì)自身的體驗(yàn)、對(duì)個(gè)性化的服務(wù)的追求也越來(lái)越高。這就要求銀行加強(qiáng)差異化的競(jìng)爭(zhēng)和精益的營(yíng)銷(xiāo)管理，所以要結(jié)合大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展，加速服務(wù)方式的創(chuàng)新，提高客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，挖掘客戶(hù)的資源價(jià)值，是目前發(fā)展的趨勢(shì)(吳東亮,鄭浩然,馮曉,2021)。二、山東青島城商行客戶(hù)管理存在的現(xiàn)狀及問(wèn)題（一）客戶(hù)基礎(chǔ)薄弱山東青島城商行在整個(gè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展中，公司的業(yè)務(wù)條線(xiàn)是山東青島城商行發(fā)展的重中之重。然而，公司的業(yè)務(wù)條線(xiàn)客戶(hù)只有40,000多個(gè)，年均增長(zhǎng)率低于15%。這樣的增長(zhǎng)速度，很難支持山東青島城商行的快速發(fā)展。山東青島城商行的客戶(hù)條線(xiàn)客戶(hù)只有4萬(wàn)余戶(hù)，信貸客戶(hù)4000余戶(hù)，公共客戶(hù)（即無(wú)辦理客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)）近3萬(wàn)戶(hù)，而公司客戶(hù)經(jīng)理800余名，平均下來(lái)，每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理只負(fù)責(zé)20個(gè)客戶(hù)，維護(hù)5個(gè)信用客戶(hù)。山東青島城商行與對(duì)標(biāo)的B城市商業(yè)銀行相比，擁有60,000個(gè)客戶(hù)，信用客戶(hù)8000個(gè)，說(shuō)明山東青島城商行的發(fā)展基礎(chǔ)還很薄弱。山東青島城商行的目標(biāo)客戶(hù)是“高、大、上、新”，即質(zhì)量高、規(guī)模大、層次高、技術(shù)新，但是當(dāng)前客戶(hù)主要集中在國(guó)企和房地產(chǎn)企業(yè)，離高端新客戶(hù)群體還有很大的距離。正如傳媒和專(zhuān)業(yè)金融分析師對(duì)山東青島城商行的分析，山東青島城商行近年來(lái)的發(fā)展依賴(lài)于其資產(chǎn)、負(fù)債規(guī)模拉動(dòng)的收益增長(zhǎng)，這在一定程度上注解了其中以重資產(chǎn)客戶(hù)為主，但由于客戶(hù)數(shù)量不足、客戶(hù)結(jié)構(gòu)失衡，從這些表現(xiàn)中看出導(dǎo)致其收入占比逐年下降。如果長(zhǎng)期這樣下去，經(jīng)濟(jì)的快速可持續(xù)發(fā)展就會(huì)成為空談(陳家偉,褚文杰,盧博文,何俊,2022)。（二）客戶(hù)集中度較高銀行客戶(hù)中，批發(fā)零售業(yè)、制造業(yè)、租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)的客戶(hù)數(shù)量接近半數(shù)，但這些客戶(hù)的貸款業(yè)務(wù)凈收益和存款凈收益還不到總營(yíng)收的四分之一。相比之下，公共管理、社會(huì)保障、社會(huì)團(tuán)體的客戶(hù)數(shù)量只有銀行總客戶(hù)的十分之一，而銀行的存款業(yè)務(wù)凈收益則占據(jù)了銀行總資產(chǎn)的三分之一(高宇航,林澤宇,何子豪,2022)。而在投資回報(bào)率上，投資回報(bào)率最高的三大產(chǎn)業(yè)分別是公共管理、社會(huì)保障、水利、環(huán)境、公共設(shè)施管理、租賃和商務(wù)服務(wù)。就個(gè)人客戶(hù)存款而言，只有677名客戶(hù)存款超過(guò)了100萬(wàn)元，占總客戶(hù)的1.5%；而對(duì)銀行有存款的客戶(hù)，也就是存款余額超過(guò)0的客戶(hù)有16894名，在整個(gè)銀行的總客戶(hù)中占了38%。這就意味著，只有這一小部分的客戶(hù)，支撐青島城市商業(yè)銀行整個(gè)銀行的所有業(yè)務(wù)。如果失去了這些客戶(hù)，山東青島城商行的利潤(rùn)將會(huì)大幅下降，其發(fā)展也會(huì)受到威脅(魏海濤,韓文博,楊振,2023)?？傮w而言，山東青島城商行的客戶(hù)結(jié)構(gòu)不合理，行業(yè)高度集中，客戶(hù)數(shù)量和客戶(hù)的利益存在著不合理的關(guān)系。而利潤(rùn)主要來(lái)自于少數(shù)客戶(hù)，導(dǎo)致了高的客戶(hù)依賴(lài)性。（三）客戶(hù)合作黏性不強(qiáng)使用山東青島城商行三年以上的銀行客戶(hù)中只有20%的客戶(hù)滿(mǎn)足此要求，而在該城商開(kāi)卡一年之內(nèi)的客戶(hù)占65%。從這些表現(xiàn)中看出，山東青島城商行的條線(xiàn)業(yè)務(wù)主要是為了擴(kuò)大新客戶(hù)，而現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)也有一些欠缺。然而，由于青島地區(qū)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，發(fā)展新客戶(hù)的成本要比維持舊客戶(hù)高得多，根據(jù)有關(guān)部門(mén)的測(cè)算，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本要比現(xiàn)有客戶(hù)高出三倍，在這等條件下即使青島城市商業(yè)銀行有新的客戶(hù)，也不可能一蹴而就(許亦凡,呂云龍,彭博宇,任紹,2019)。從當(dāng)前情況來(lái)看，山東青島城商行的新客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本很高，發(fā)展不足，挖掘不足，而存量客戶(hù)既沒(méi)有管理和創(chuàng)造價(jià)值，也沒(méi)有很好地管理和創(chuàng)造價(jià)值，一旦客戶(hù)流失，就會(huì)導(dǎo)致青島城市商業(yè)銀行資產(chǎn)和負(fù)債規(guī)模增長(zhǎng)乏力，效益增長(zhǎng)緩慢(段一鳴,董翔宇,常永生,2020)。三、山東青島城商行客戶(hù)精細(xì)化管理的對(duì)策建議（一）構(gòu)建客戶(hù)分類(lèi)管理制度客戶(hù)分類(lèi)是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行多層次、多角度的評(píng)價(jià)，從而推動(dòng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)管理的轉(zhuǎn)變和提高。針對(duì)目前青島城市商業(yè)銀行的客戶(hù)結(jié)構(gòu)及發(fā)展策略，銀行應(yīng)建立一支涵蓋整個(gè)市場(chǎng)的全面的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，從這些表現(xiàn)中看出并制訂相關(guān)的管理體系，這在一定程度上注解了以保證所有業(yè)務(wù)人員均能接受全面的培訓(xùn)，以達(dá)到更好的服務(wù)效果(胡俊豪,賈文澤,鄧志,2022)。針對(duì)青島城市商業(yè)銀行現(xiàn)有的客戶(hù)群和潛在的客戶(hù)，同時(shí)考慮到客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值，采用定量、定性的評(píng)估方法，對(duì)企業(yè)客戶(hù)規(guī)模、質(zhì)量?jī)r(jià)值貢獻(xiàn)進(jìn)行量化，以挖掘不同層次客戶(hù)的潛力(曹宜杰,龔凱文,袁浩杰,2023)。對(duì)不同層次的客戶(hù)進(jìn)行評(píng)估，以達(dá)到差異化營(yíng)銷(xiāo)和精細(xì)化管理。以企業(yè)條線(xiàn)客戶(hù)為例，青島城市商業(yè)銀行必須建立起客戶(hù)信息的維護(hù)和數(shù)據(jù)庫(kù)的管理，只有在信息完整、準(zhǔn)確、及時(shí)更新的情況下，才能達(dá)到準(zhǔn)確的分層。（二）提升客戶(hù)忠誠(chéng)度建立客戶(hù)關(guān)系，必須從提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度入手?？蛻?hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)在使用銀行的產(chǎn)品或體驗(yàn)銀行的服務(wù)后，對(duì)銀行的信任、滿(mǎn)意度以及對(duì)銀行的持續(xù)使用的偏好?？梢灶A(yù)料，忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)對(duì)銀行的價(jià)格不那么敏感，在這等條件下他們只會(huì)忠誠(chéng)于他們的產(chǎn)品和操作系統(tǒng)，并且不會(huì)輕易地改變與他們的伙伴關(guān)系，并且會(huì)在他們的同行中建立一個(gè)良好的口碑(邵振東,熊博濤,彭博,2018)。（三）建立大數(shù)據(jù)下的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)一般而言，當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理打開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，可以查看客戶(hù)的存款、貸款的變動(dòng)，以及客戶(hù)的信用審核，以及客戶(hù)對(duì)客戶(hù)的好處。除此之外，系統(tǒng)還會(huì)提示客戶(hù)的還款期限、客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)提示、銀行對(duì)客戶(hù)的評(píng)價(jià)等等。銀行也可以為客戶(hù)提供額外的服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求(宋宇晨,田俊逸,2020)。比如在貸款的時(shí)候，如果青島城市商業(yè)銀行客戶(hù)不能及時(shí)償還，那么就會(huì)影響到貸款合同的履行。同時(shí)，這在一定程度上注解了在與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)，要特別留意“欺詐行為”、“逾期不還”等問(wèn)題，這些都會(huì)對(duì)銀行的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生直接的影響(嚴(yán)偉銘,侯光明,魏浩,2021)。而上市公司、發(fā)行債券的消費(fèi)者，通過(guò)公告可以獲得全面、準(zhǔn)確的信息，同時(shí)也可以向銀行傳達(dá)信息。從這些表現(xiàn)中看出利用大數(shù)據(jù)存取，能夠?qū)蛻?hù)的資料進(jìn)行有序、高效的處理，對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)與分析，在這等條件下促使客戶(hù)經(jīng)理有針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，可以有效地提升企業(yè)的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制，實(shí)現(xiàn)實(shí)際收益和風(fēng)險(xiǎn)并存(紀(jì)思源,毛明澤,陳彥,2022)。除了客戶(hù)經(jīng)理、銀行單方對(duì)客戶(hù)狀況的掌握之外，完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系應(yīng)當(dāng)包括客戶(hù)和銀行之間的交互(王梓萱,王鵬輝,謝景宇,薛光,2021)。青島城市商業(yè)銀行客戶(hù)的賬戶(hù)結(jié)算情況、存貸款情況都能及時(shí)反饋給客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)，從而達(dá)到信息共享的目的?？蛻?hù)對(duì)銀行的產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)有看法，也可以在CRM系統(tǒng)中提出來(lái)，讓客戶(hù)經(jīng)理能馬上知道(張澤森,黃俊宇,許志浩,2017)。同時(shí)，青島城市商業(yè)銀行通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的檢測(cè)，對(duì)其進(jìn)行定期的改進(jìn)，并通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析，針對(duì)客戶(hù)的交易習(xí)慣和喜好，為其提供不同的商品推薦。通過(guò)完善CRM體系的功能，提高客戶(hù)管理的效率；從系統(tǒng)數(shù)據(jù)的角度，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)的管理，多元化的營(yíng)銷(xiāo)和差異化的營(yíng)銷(xiāo)，這樣才能使資源得到最大程度的優(yōu)化，獲得最大的利益。結(jié)論本論文以山東青島城商行為研究對(duì)象，以山東青島城商行客戶(hù)管理為例，從客戶(hù)管理角度出發(fā)，著重論述了在大數(shù)據(jù)時(shí)代下如何提高客戶(hù)關(guān)系管理水平的策略，并借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合山東青島城商行客戶(hù)管理現(xiàn)狀與問(wèn)題，并就如何提高青島城市商業(yè)銀行的客戶(hù)管理水平提出了一些建議。參考文獻(xiàn)[1]張彥昌,李瑞明,王志.從需求側(cè)探討金融科技在中小商業(yè)銀行客戶(hù)管理中的應(yīng)用[J].黑龍江金融,2022,000(007):P.40-42.[2]劉澤濤,趙云飛.探究大數(shù)據(jù)背景下的商業(yè)銀行客戶(hù)管理策略[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2023(4):2.[3]錢(qián)浩宇,孫晨輝,周凱.金融科技在商業(yè)銀行同業(yè)客戶(hù)管理中的應(yīng)用[J].債券,2021(1):5.[4]吳東亮,鄭浩然,馮曉.大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下商業(yè)銀行客戶(hù)管理策略研究[J].中國(guó)管理信息化,2021,23(13):2.[5]陳家偉,褚文杰,盧博文,何俊.山東青島城商行對(duì)公客戶(hù)分層經(jīng)營(yíng)策略應(yīng)用與評(píng)價(jià)研究[D].山西大學(xué),2020.[6]高宇航,林澤宇,何子豪.新時(shí)代商業(yè)銀行中高端客戶(hù)維護(hù)與拓展問(wèn)題研究[J].中國(guó)產(chǎn)經(jīng),2023,(23):167-169.[7]魏海濤,韓文博,楊振.大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域中的應(yīng)用[J].上海商業(yè),2023,(12):36-38.[8]許亦凡,呂云龍,彭博宇,任紹.大數(shù)據(jù)時(shí)代商業(yè)銀行管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究[J].現(xiàn)代商業(yè)研究,2023,(09):23-25.[9]段一鳴,董翔宇,常永生.農(nóng)村中小銀行提升客戶(hù)管理效能探討[J].當(dāng)代縣域經(jīng)濟(jì),2023,(08):99-101.[10]胡俊豪,賈文澤,鄧志.商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理優(yōu)化策略研究——以B銀行為例[J].企業(yè)改革與管理,2023,(11):46-47.[11]曹宜杰,龔凱文,袁浩杰.郵儲(chǔ)銀行防范涉賭涉詐風(fēng)險(xiǎn)管理與賬戶(hù)服務(wù)策略探究[J].郵政研究,2023,39(03):8-14.[12]邵振東,熊博濤,彭博關(guān)