家具售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度一、總則第1條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，增強(qiáng)售后服務(wù)的工作，迅速處置客戶投訴，保護(hù)公司信用，增進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。本制度包括總則、售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員治理等三大項。二、售后服務(wù)程序第一章接收銷售合同單據(jù)第1條天天17點(diǎn)前把當(dāng)日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫管）手里。檢查銷售合同是不是清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、定貨日期、送貨日期、品名、型號、數(shù)量、單價、開單人名、專門要求等）查明倉庫里是不是有所定產(chǎn)品。收到銷售合同第二天下單到工廠里生產(chǎn)。每張銷售合同單貨配齊后，第一時刻通知開單導(dǎo)購聯(lián)系可能送貨時刻。（約按時刻大約三天內(nèi)）導(dǎo)購聯(lián)系完后第一時刻通知售后預(yù)備送貨。第二章送貨、安裝服務(wù)治理第1條送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時刻將顧客所購買的產(chǎn)品送到顧客指定地。送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客地址、電話、姓名、送貨時刻、所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。嚴(yán)禁遲到或無端失約；若半途進(jìn)程中顯現(xiàn)特殊情形，送貨安裝服務(wù)人員必需提早與顧客聯(lián)系并說明情形，同時向顧客表達(dá)歉意。送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認(rèn)后再打包送貨。送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門進(jìn)程中，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的方法，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇改換貨物應(yīng)把原貨物收回，同時應(yīng)與顧客約定再次送貨時刻等事宜，并及時通知售后主管。送貨安裝服務(wù)人員抵達(dá)送貨地址時，敲門時應(yīng)有禮貌的詢問“請問這是**先生（女士）的家嗎？”同時告知“您好！我是**店的售后，給您送貨來”。送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以避免損傷顧客家物品。如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以避免損傷顧客家地板。貨物擺放到位后，要當(dāng)即開封，應(yīng)請顧客對其開封貨物進(jìn)行驗收檢查，然后正式簽收。顧客在店面上購買貨物需要安裝，導(dǎo)購人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝時刻、安裝要求等信息。售后服務(wù)部門將提貨單提早發(fā)送到安裝工手里。送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。在送貨安裝進(jìn)程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)進(jìn)程中產(chǎn)生的垃圾清理并順手帶走。送貨安裝完畢后應(yīng)及時把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購送貨已完。售后服務(wù)部門就商品安裝情形對顧客進(jìn)行回訪，作為對送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。售后維修治理售后服務(wù)處置問題大致分為兩種情形：第一種導(dǎo)購、店面接到售后問題處置：導(dǎo)購、店面接到維修等售后問題來電、來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡可能問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息記錄于《售后問題記錄表》上。第一時刻把《售后問題記錄表》傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。售后服務(wù)部在接到《售后問題記錄表》后，初步評判問題所在，并在**分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確信上門維修處置問題事宜。第二種售后服務(wù)接到售后問題處置：售后服務(wù)人員接到維修等售后問題來電、來涵時，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡可能問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息記錄于《售后問題記錄表》上。初步評判問題所在，并在**分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確信上門維修處置問題事宜。治理制度：維修人員上門維修處置問題，應(yīng)佩帶工號牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入顧客場所，并盡可能攜帶維修處置進(jìn)程中可能會利用到的工具和備用配件。凡維修處置商品，不能在現(xiàn)場及時維修或拉回維修處置的，維修人員應(yīng)當(dāng)即報告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場不能妥帖處置，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予顧客，而且記錄備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，而且請顧客在維修單簽字。維修處置人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛惜顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。維修處置人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。在維修處置進(jìn)程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)進(jìn)程中產(chǎn)生的垃圾順手帶走。每次維修處置完后，維修處置人員應(yīng)及時把維修處置結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。售后服務(wù)部門就維修處置裝情形對顧客進(jìn)行回訪，作為對維修處置人員的考核內(nèi)容之一。退換貨服務(wù)治理第1條依照店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊里[售后質(zhì)量保護(hù)保證]來進(jìn)行操作和辦理。如送貨到顧客家貨物擺放不了，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購及時辦理退換處置。如所送貨物有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時聯(lián)系倉管備貨，安排從頭送貨。如所送貨物有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。原則是遵循不予退貨，能夠改換的原理。（特殊情形特殊處置）店內(nèi)的倉庫、運(yùn)輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨物退換貨工作。凡在貨物退換貨進(jìn)程中推委顧客、激化矛盾、阻礙店鋪聲譽(yù)者，且無合法理由的售后服務(wù)人員，商場要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以懲罰。查清退貨和換貨的緣故，追究造成該緣故的部門和個人的責(zé)任，并作為其業(yè)績考核的依據(jù)之一。每次退貨和換貨，要查清緣故，而且記錄《顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄》顧客投訴治理第1條因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引發(fā)顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門進(jìn)行書面或口頭申述時。應(yīng)按以下方式處置。店內(nèi)所有人員一旦發(fā)覺上述投訴或投訴趨勢，應(yīng)當(dāng)即報告售后服務(wù)部。店內(nèi)所有人員在接到顧客來點(diǎn)投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，而且安撫好顧客，完后當(dāng)即報告售后服務(wù)部。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處置，確保顧客中意且處置結(jié)果予以記錄、存檔保留。售后服務(wù)部查清顧客投訴的緣故，并納入對相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。顧客意見調(diào)查治理對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處置。緊急事件應(yīng)及上報給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。配件、備件、補(bǔ)件和贈品治理為保證公司的售后服務(wù)進(jìn)程中的配件、備件、補(bǔ)件供給；贈品的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。店內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈品倉庫。備件配件治理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。依照售后服務(wù)的類別將所有備件、配件、贈品分類進(jìn)行有效治理，合理進(jìn)行采購、庫存打算與操縱。對備品、備件、配件、贈品倉庫按期進(jìn)行庫存核查和補(bǔ)充，保證售后服務(wù)能在最短的時刻給予修復(fù)。如需要改換配件的顧客，先要上報售后部門批準(zhǔn)。如需要補(bǔ)件的顧客，第一要上報售后部門，而且說明緣故。所有需要補(bǔ)件和改換配件的顧客，在查明緣故后記錄到《補(bǔ)件和改換配件記錄》方可由跟單員下單到工廠。所有的贈品要有店長的簽字、銷售合同或總領(lǐng)導(dǎo)的簽字方可出庫。賣場的治理售后服務(wù)人員必需也有責(zé)任服務(wù)、保護(hù)好賣場的貨物。賣場如需調(diào)整賣場店長需要提早三天通知售后服務(wù)安排。賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。賣場上下樣品時刻為禮拜一至禮拜五，其余時刻上下樣品需要有店長及總領(lǐng)導(dǎo)簽字。所有上下樣品必需記錄備案。所有下樣樣品必需檢查有無破損、并修理好、記錄備案方可入庫。賣場維修時刻為禮拜一至禮拜五，其余時刻一樣不予維修（特殊情形特殊處置）三、售后服務(wù)質(zhì)量和人員治理第一章總則和目的為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。內(nèi)容服務(wù)和安裝質(zhì)量治理整個售后人員的治理服務(wù)和安裝質(zhì)量治理“顧客為中心”原則“全員參與”原則“基于事實”原則上門服務(wù)的預(yù)備預(yù)備充分，按時赴約。有禮有節(jié)，勤于溝通。全程負(fù)責(zé)，溫情辭別。形象預(yù)備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號牌來提示顧客：咱們屬于一個專業(yè)的團(tuán)隊，很樂意為您服務(wù)，對待工作負(fù)責(zé)。物品預(yù)備：預(yù)備好上門所需的工具。心理預(yù)備：充分明白得顧客信息，對上門的線路，時刻要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)象，判定損壞緣故，做到胸有成竹。按時上門，嚴(yán)禁遲到或無端失約，若半途顯現(xiàn)特殊情形，必需提早與顧客聯(lián)系，說明緣故，并向顧客道歉。見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關(guān)證件。進(jìn)門后不要隨意走動，應(yīng)依照顧客的示意落座或指定地址進(jìn)行維修安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。做到上門服務(wù)“三不要”不要吃喝送禮不要隨意觸動顧客東西不要隨意評論禮貌地請顧客出示相關(guān)憑證，詢問顧客安裝地址或損壞情形，經(jīng)顧客同意方可進(jìn)行服務(wù)。安裝要認(rèn)真認(rèn)真，嚴(yán)格依照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯裝。送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以避免損傷顧客家地板。在維修處置問題前應(yīng)確認(rèn)貨物內(nèi)部部件是不是齊全，是不是有人為破壞的痕跡；如有不符應(yīng)當(dāng)即跟顧客說明情形。服務(wù)進(jìn)程中應(yīng)主動向顧客說明顯現(xiàn)異議，同時給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問題。對顧客提出的問題，若屬于店內(nèi)公布的范圍，應(yīng)給予正面回答，語言應(yīng)清楚、精練、確信；對屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。若不能及時處置，可與顧客協(xié)商后將其貨物帶回。盡可能幸免在顧客休息或用餐時刻上門，如一時無法處置完問題，能夠?qū)⒎?wù)中斷，不能因服務(wù)而打攪顧客的休息及用餐。維修或安裝時注意輕拿輕放，擺放物品要有順序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇?、碰掉。將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并順手帶走，拋棄在垃圾桶中。按要修認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。離開顧客處時除與顧客本人辭別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問是不是還有其他問題；當(dāng)取得顧客的中意許諾后，方可離開。整個售后人員的