2024年十二大品牌危機公關之一

下載后可任意編輯2024年十二大品牌危機公關之一——家樂福“價格欺詐”案例主角：家樂福集團(Carrefour)成立于1959年的家樂福集團是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團?，F(xiàn)擁有11,000多家營運零售單位，業(yè)務范圍遍及世界30個國家和地區(qū)。案例回放：2011年1月18日，經(jīng)濟之聲《天天315》節(jié)目對家樂福部分超市存在虛構原價、低價招徠顧客高價結算、不履行價格承諾、誤導性價格標示等多種價格欺詐行為的連續(xù)報道，引起了發(fā)改委的高度重視。節(jié)目播出后，社會各界的反響非常強烈。新華網(wǎng)，鳳凰網(wǎng)財經(jīng)頻道、中國經(jīng)濟網(wǎng)、品牌中國網(wǎng)、中國金融網(wǎng)、中國網(wǎng)、中青網(wǎng)、MSN等幾十家網(wǎng)絡媒體都進行了轉(zhuǎn)載，云南電視臺，上海東廣新聞臺、上海新聞晨報等媒體更是就這一事件進行了追蹤報道。在連續(xù)三期節(jié)目曝光家樂福價簽門事件之后，家樂福方面一直選擇沉默，他們的全國公關總監(jiān)陳波的電話一直無人接聽。1月25日，經(jīng)濟之聲報道，家樂福遭遇“價簽門”，引發(fā)消費者信任危機卻置若罔聞;面對媒體、公眾指責無動于衷，價簽戲法兒繼續(xù)不斷上演。公關部總監(jiān)陳波電話依舊無人接聽，而詢問家樂福其他門店的結果也都是出奇的一致，都是告訴出于公司的規(guī)定，對外發(fā)言的只能是新聞發(fā)言人陳波一人。1月26日，國家進展改革委公開通報了多地家樂福、沃爾瑪超市存在的價格欺詐行為，并責成相關地方價格主管部門予以處理。1月26日下午5時左右，家樂福中國區(qū)方面發(fā)來聲明，稱對價簽問題給消費者造成的不便與損失表示誠摯的歉意。不過，聲明將發(fā)改委公布的問題歸結為“因我公司價簽系統(tǒng)不完善而造成的”，并稱公司正著手進行升級改造。聲明中還表示，將成立特別檢查小組進一步加強內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，并積極與各地物價等監(jiān)管部門溝通，邀請物價部門的專業(yè)人員對公司相關負責人及員工加強培訓?！皟r簽系統(tǒng)不完善而造成的”說法受到公眾質(zhì)疑。1月26日晚9時左右，家樂福再次給媒體發(fā)來一份更改后的聲明。有意思的是，新聲明刪除了此前有關價簽系統(tǒng)不完善的文字，并表示：為了保障消費者利益，家樂福將嚴格執(zhí)行“5倍退差”政策，即商品收銀價格如高于商品的標示價格，家樂福將給予顧客5倍于差價的賠償。1月26日，國家發(fā)改委曝光了一批存在問題的超市，長沙的三家家樂福分店牽涉其中。1月27日，一頂針織帽，價簽上標一個價，價格插牌上標一個價，結算時又是一個價。記者走訪了深陷“價簽門”的家樂福，發(fā)現(xiàn)賣場內(nèi)的價格亂象仍然不少。1月29日，上海市物價檢查所相關負責人介紹，當日上午已按處罰上限，向上海地區(qū)存在價格欺詐行為的三家家樂福超市門店各開出了50萬元的罰單。昆明兩家門店也被查出三方面問題，物價部門已對門店作出罰款50萬元的處罰。2月10日，著名評論員白巖松表示，家樂福之所以敢“店大欺客”，之所以敢在媒體的連連追問下表現(xiàn)冷漠，原因在于對中國消費者缺乏足夠的真誠。2月19日，家樂福“價簽門”不僅影響了其在公眾心目中的形象，也讓其公共關系負責人不堪重壓，離職出走。記者獲悉，原家樂福公關總監(jiān)陳波現(xiàn)已正式離開家樂福，并加盟上海某集團公司。2月22日，涉案超市門店達19家，罰款總額950萬元。3月2日，家樂福中國區(qū)總裁兼CEO羅國偉向家樂福全體員工發(fā)出一封公開信，信中談及近日備受關注與議論的“價簽門”以及與供應商之間關系等。公開信中表示，在“價簽門”事件方面，家樂福已針對全部門店加強檢查力度，并成為家樂福關鍵的考核指標之一;在對待與供應商的關系方面，將實行更加積極主動的態(tài)度，與供應商建立一個“雙贏”的關系;而在對待員工方面，羅國偉表示，“家樂福是一家不折不扣的本土企業(yè)，家樂福97%以上的店長都是中國人?！绷_國偉承諾，將在2個月后，邀請媒體對家樂福在價簽以及與供應商的關系方面改進的效果進行檢驗。3月9日，家樂福高層首次公開回應“價簽門”事件，坦承出現(xiàn)價格問題是人為失誤，也有系統(tǒng)技術上的缺陷。作為措施之一，家樂福首先在廣州新市店設立專門針對價格問題進行服務的“價格中心”，同時，從消費者中邀請10位價格監(jiān)督員，從外部監(jiān)督門店價格管理。3月14日，家樂福宣布在深圳保利店、梅林店及新洲店設立“價格中心”，設專人接待、處理顧客關于價格問題的一切困擾，宣稱一切合理的價差理賠將在10分鐘內(nèi)解決。此外，為了進一步法律規(guī)范價簽管理，家樂福計劃在4月份于中國部分門店試點“電子標簽”。7月15日，消費者的信心并沒有因為道歉而被挽回。自2024年7月至今，家樂福已經(jīng)在中國地區(qū)關閉了4家門店，盡管總部給出的原因是“局部調(diào)整”、“整體中國戰(zhàn)略不會改變”，但時間的臨近很難讓人不將此與“價格欺詐門”聯(lián)系起來。案例點評：根據(jù)著名危機公關專家、華中科技大學公共傳播討論所常務副所長游昌喬先生危機公關5S原則，對案例做如下點評：1、承擔責任原則(SHOULDERTHEMATTER)雖然在事件發(fā)生之初，家樂福未做出回應，但在國家進展改革委的處罰和媒體的一再逼問下，家樂福連續(xù)發(fā)聲明來對其欺詐行為向公眾表達歉意，同時家樂福將給予顧客差價5倍的賠償，并承諾根據(jù)法律程序接受處罰，在廣州等城市設立“價格中心”，邀請消費者監(jiān)督員從外部進行監(jiān)督，使用電子標簽等一系列補救措施，承擔起企業(yè)應盡的責任。項目分值：40分;評分：25分2、真誠溝通原則(SINCERITY)事件發(fā)生后，家樂福方面一直未做回應，在國家進展改革委責令處理后，才發(fā)表聲明，并多次修改聲明內(nèi)容，這一系列舉措，顯得誠意不足。在其后的諸如建立“價格中心”，邀請消費者監(jiān)督的舉措出臺后，并沒有贏得公眾對期的消費信心，自2024年7月起至2024年7月，已有四家門店關閉，這很難不讓人聯(lián)想到與“欺詐門”的聯(lián)系。項目分值：20分;評分：5分3、速度第一原則(SPEED)1月18日起，媒體對家樂福部分超市存在虛構原價、低價招徠顧客高價結算、不履行價格承諾、誤導性價格標示等多種價格欺詐行為的連續(xù)報道，同時多家媒體也爭相轉(zhuǎn)載此事件，但家樂福始終沒有回應，并且公關部總監(jiān)電話始終無法接通。直至1月26日國家進展改革委下達調(diào)查命令后，才先后發(fā)聲明回應并推出一系列措施，即便如此，事件的影響也已經(jīng)無法挽回，截止2月22日，涉案超市門店達19家，罰款總額950萬元。項目分值：20分;評分：0分4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)公關部總監(jiān)陳波電話始終無人接聽，而詢問家樂福其他門店的結果也都是出奇的一致，都是告訴出于公司的規(guī)定，對外發(fā)言的只能是新聞發(fā)言人陳波一人。并且在發(fā)出聲明后一再進行改動，在此期間，又發(fā)生公共關系負責人不堪重壓，離職出走。事件發(fā)生后直至3月，家樂福中國區(qū)總裁兼CEO羅國偉不得不出來對事件進行公開回應，這一系列的超常規(guī)行為，無不證明家樂福缺乏合理的應對體制。項目分值：10分;評分：0分5、權威證實原則(STANDARD)自始至終，也沒有權威第三方對家樂福的表現(xiàn)表示認可，盡管事件發(fā)生后，家樂福實行了邀請消費者監(jiān)督的舉措，但消費者的信心并沒有因為道歉而被挽回，截止到2024年七月份，家樂福已有四門店被關閉。項目分值：10分;評分：0分案例評分:總分100分,實際得分30分個人工作業(yè)務總結本人于2024年7月進入新疆中正鑫磊地礦技術服務有限公司(前身為“西安中正礦業(yè)信息咨詢有限公司”)，主要從事測量技術工作，至今已有三年。在這寶貴的三年時間里，我邊工作、邊學習測繪相專業(yè)書籍，遇到不懂得問題積極的請教工程師們，在他們耐心的教授和指導下，我的專業(yè)知識水平得到了很到的提高，并在實地測量工作中加以運用、總結，不斷的提高自己的專業(yè)技術水平。同時積極的參加技術培訓學習，加速自身知識的不斷更新和自身素養(yǎng)的提高。努力使自己成為一名合格的測繪技術人員。在這三年中，在公司各領導及同事的幫助帶領下，根據(jù)崗位職責要求和行為法律規(guī)范，努力做好本職工作，仔細完成了領導所交給的各項工作，在思想覺悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上積極向上，能夠仔細貫徹黨的基本方針政策，積極學習政治理論，堅持四項基本原則，遵紀守法，愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心。積極主動學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，仔細負責，具有良好的思想政治素養(yǎng)、思想品質(zhì)和職業(yè)道德。

在工作態(tài)度方面，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作，能夠正確仔細的對待每一項工作，能夠主動尋找自己的不足并及時學習補充，始終保持嚴謹仔細的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風。

在公司領導的關懷以及同事們的支持和幫助下，我迅速的完成了職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變。一、回顧這四年來的職業(yè)生涯，我主要做了以下工作：1、參加了新疆庫車縣新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦的野外測繪和放線工作、點之記的編寫工作、1:2000地形地質(zhì)圖修測、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，提交成果《新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦普查報告》已通過評審。2、參加了庫車縣城北水廠建設項目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估項目的室內(nèi)地質(zhì)資料編寫工作，提交成果為《庫車縣城北水廠建設項目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估報告》，現(xiàn)已通過評審。3、參加了《新疆庫車縣巴西克其克鹽礦普查》項目的野外地質(zhì)勘查工作，參加項目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘查線剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作；最終提交的《新疆庫車縣康村鹽礦普查報告》已通過評審。4、參加了新疆哈密市南坡子泉金礦2024年度礦山儲量監(jiān)測工作，項目包括：野外地質(zhì)測量與室內(nèi)地質(zhì)資料的編寫，提交成果為《新疆哈密市南坡子泉金礦2024年度礦山儲量年報》，現(xiàn)已通過評審。6、參加了《新疆博樂市五臺石灰?guī)r礦9號礦區(qū)勘探》項目的野外地質(zhì)勘查工作，項目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應圖件。7、參加了《新疆博樂市托特克斜花崗巖礦詳查報告》項目的野外地質(zhì)勘查工作，項目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應圖件。通過以上的這些工作，我學習并具備了以下工作能力：

1、通過實習，對測繪這門學科的討論內(nèi)容及實際意義有了系統(tǒng)的認識。加深對測量學基本理論的理解，能夠用有關理論指導作業(yè)實踐，做到理論與實踐相統(tǒng)一，提高分析問題、解決問題的能力，從而對測量學的基本內(nèi)容得到一次實際應用，使所學知識進一步鞏固、深化。2、熟悉了三、四等控制測量的作業(yè)程序及施測方法，并掌握了全站儀、靜態(tài)GPS、RTK等測量儀器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制測量內(nèi)業(yè)解算軟件（南方測繪Gps數(shù)據(jù)處理）以及內(nèi)業(yè)成圖軟件（南方cass）的操作應用。能夠?qū)⑼鈽I(yè)測量的數(shù)據(jù)導入軟件進行地形圖成圖和處理。4、在項目技術負責的指導下熟悉了測量技術總結的編寫要求和方法，并參加了部分項目測量技術總結章節(jié)的編寫工作。5、在項目負責的領導下參加整個測量項目的組織運作，對項目的實施過程有了深刻理解。通過在項目組的實習鍛煉了自己的組織協(xié)調(diào)能力，為以后的工作打下了堅實基礎。二、工作中尚存在的問