2024客房服務員個人工作總結(jié)（34篇） (一)

2024客房服務員個人工作總結(jié)（34篇）

2024客房服務員個人工作總結(jié)（精選34篇）

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇1

非常感謝公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學習,

不斷的進步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。

客房部作為—賓館主要業(yè)務和形象部門，20—年全體員工在領

導的帶領和各部門的合力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務,

為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。

20_年，客房部完成了如下工作：

一經(jīng)濟指標完成情況及一些數(shù)字的匯報：

20_年全年營業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額

319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7、3萬元，其他團隊

及會議開房營業(yè)額7、7萬元?？头勘＝∑芳兪杖?465元、客賠收

入5346元、干洗衣物（外洗）67件、純收入227元，水洗衣物（由賓

館消毒人員洗滌）161件，收入1239元、給餐廳撥出早餐費用15、8

萬元、軟片洗滌費用49517、9元、以上數(shù)字除衣物洗滌費用均以

財務為準。

客房20_年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47、9%,其中

散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53、5%長包房上半年出

租房數(shù)6036間次，占出租房的41、3%、（其中服務中心105間次，

占出租房數(shù)的0、72%,（5月11日開始入住），鐵三院、勘察院、地

質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9、4%,（1—4月，6月26號又回

來），洛陽石化440間，（1一5月份）占出租房數(shù)的3%,天港1810

間，占出租房數(shù)的12、4%,房信1810間，占出租房數(shù)的12、4%）,

天房投資180間次，占出租房數(shù)的1、2%,（6月一日開始），中儲油

262間次，占出租房數(shù)的1、8%,（6月8日開始入?。?，中石化51

間次，（1月、4、5、6月份）占出租房數(shù)的。、34%O會議團隊及其

他出租間數(shù)1583間次、占出租房數(shù)的4%、會議室全年出租321場

次，（其中中三樓出租41場次，第二會議室出租73場次，第三會議

室出租29場次，第四會議室出租177場次、）。

二管理指標及其他各項工作完成情況：

（1）年初，客房部結(jié)合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗

位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、

分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、

維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、

鑰匙管理制度等做了上一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標和方

向，使客房服務質(zhì)量更上一步臺階。

（2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司

其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人

員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從

班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為

進一步使衛(wèi)生和管理組化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、北樓

A區(qū)、北樓B區(qū)，會議室分別設班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域

人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才，層層至ij位。

(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營業(yè)務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最

大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)

生、設施設備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度：員工自查、班

長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做

好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎

來更多的回頭客。

(4)開源節(jié)流，降本增效，加強員工節(jié)能意識。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上

實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管，剩余物品晚上收回

做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒用

完的留下來當清潔劑使用、客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到28度，冬

天調(diào)到20度、空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視

遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負責開關、

從而也提高了員工的節(jié)能意識。

(5)對防疫站、分局治安科以及技術監(jiān)督局等部門的檢查工作都

做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評

分表的34項評查內(nèi)容都已過關，并得到核定等級—的好評。

(6)努力拓展長包房業(yè)務。

長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對

現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。

如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢

客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據(jù)。我們的服務員都視

賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一

一說出。

(7)為切實提高員工服務水平和業(yè)務能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部

對服務臺員工進行了禮貌禮節(jié)的進一步培訓，按照規(guī)范要求進行實

際操作和訓練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進行實際操作

考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，從而使員工服務

意識有了更大的提高。

(9)做好會議接待服務工作

會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班

加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥，蟬螂藥等，及時防治害蟲

對客房的危害，及時觀察，消毒、防止了傳染病的傳播、對電器開

關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現(xiàn)

象防患于未然、對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等

現(xiàn)象發(fā)生、20_年客房無一例重大安全事故發(fā)生、

(11)20—年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班后

到單位不定期查看時間少、二領班管理層自身勞動能力強，管理能

力差、三員工人員流失及休病假嚴重、造成計劃內(nèi)工作不能按時完

成、

三20_年客房部工作重點安排想法如下：

（1）發(fā)揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質(zhì)量。對

會議、服務臺服務、接待的規(guī)范化上進行訓練化培訓I。做到從本質(zhì)

上、細節(jié)上提高員工的整體服務水平。（2）對做衛(wèi)生制度、查訪制度

做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計

劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想

推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的

給予適當獎勵。（3）在小物品節(jié)約上實行獎懲制度，對每人每天記載

每月評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細一步，

由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退

房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進行管理。

（4）在維修物品的使用上加強與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配

合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減

少不必要的損失。（5）中樓換上新軟片，對房間進行不打折。并準備

在中樓推出1一一2位服務員，自愿申請免查房。（6）洛陽石化長包

房退出以后，使賓館經(jīng)濟受到了危機。為提高賓館的營業(yè)額，增加

在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對服務員進行正確的

營銷引導：客房內(nèi)部想采取幾項措施，比如能聯(lián)系住房、會議、用

餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能紿予在客房內(nèi)部崗位、

職位等的適當調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。

以上是對20_年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓

館領導20_年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作

良好的配合。希望20_年大家團結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美

好貢獻力量。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇2

一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫

助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和

同事們的好評和領導的肯定。總結(jié)起來收獲很多。

一、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班

后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)

揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加

班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、

擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房

的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領班一直進行

常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天

監(jiān)督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還

不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營,

我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病體外一直參

加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員既

做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式,

使領班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作，

盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無

后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對

客人。

四、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及

時處理，有疑難問題應及時上報領導

做為領班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑

難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投

入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的

是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也

是新手。我暗暗穩(wěn)住目已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,

提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存

在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時

上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及

時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以

解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調(diào)，所以安全

問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項

我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道

內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次，為做

好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即三凈三度二查制度，三凈

衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三凈等，三度

即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；二查制度即

搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查。堅持空房一天一過制度，及時

發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

六、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法

寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打

掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題

所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩

次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可

以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常

服務工作中，我們幾乎做到有求必應?；卮痤櫩蛦栴}，引導顧客開

門，指導顧客用客房內(nèi)的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在

門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服

務換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費。

七、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互

幫助、共同進步

最后祝愿酒店來年生意更加紅火，領導同事身體健康，萬事如

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇3

客房—年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在一總和一經(jīng)理

的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著

一些不足下面我將進行一個總結(jié)：

一、培訓方面

1.每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進

行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的

業(yè)務技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定

了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行

考核。

3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的

能力。將崗位發(fā)生的跳活的案例對員工進行分析，避免該案例的再

次發(fā)生，提高了服務質(zhì)量。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品

擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針對一段

時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員

工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次,

通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合

素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段

兩個崗位的順利合并。

二、管理方面

L上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員

的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對

客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量,

從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，

減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團問卷均超出部

門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落

的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了賓客一直

好評。特別是在今年，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說

有較大的壓力，特別是一樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性

化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在—月份和一月份，

—樓客房崗和一樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，

是對我們服務質(zhì)量的肯定。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。

針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生

無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在

完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇

到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工

的理解。

4.崗位的銷售意識不斷增強，一二月份崗位工完成了房餐貢獻.

元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大

進步，

5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷的

創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專

用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員

工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅

頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的

最大亮點和優(yōu)勢。

三、接待服務方面

1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)

預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質(zhì)量“0”

投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗；

2._月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過

一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客

戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導；

3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的

管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在

做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；

同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次

的會議接待工作；

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成

慣例，取得了良好效果；

5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。

四、團隊和人員方面

1.關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈

送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工

的滿意度；

2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的

機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；

3.每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對

各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；

4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰

制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成

各項考核指標；

5.人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)

了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇4

這半年里領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難,

較為出色的完成了半年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持

全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象；服務質(zhì)量及工作水平有所提高,

無客人投訴情況；能夠尊重領導，團結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為

重?，F(xiàn)將我在20_年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位

領導和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虛心學習，不懂就問。在這半年，我積極參加了賓館組織的

各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)

理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中

也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)戌了良好的習慣。就

這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文

明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這半年的鍛練，我逐漸克服了心

浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)戌了耐心細致、周到

的工作作風，半年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的

關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓

勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作

來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在

打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放

棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這半年里在打掃房間和環(huán)境

衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā)，

高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注

意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布

擦干凈，讓臟物無外可跳。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，對于

領導安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務工作,

同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于

對前臺工作不了解，沒布信心、布畏難情緒，后在酒店領導的關心

幫助下，克服自身困垂，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸

有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評

為當月的.優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的半年中，使我變得更加成熟，服務質(zhì)量和水平有

了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對

以后的工作充滿了信心。這半年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單

位的各項規(guī)章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些

不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和

同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。

在新的半年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股

東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身

的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意,

和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

三、對酒店建議和意見

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡時代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用

遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天，只有走出去，方知天外

天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務和

管理水平，以提高賓館自身的競爭力。同時也希望賓館領導平時多

關心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，

不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每

天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發(fā)

達做出自己的貢獻。

客房服務員上半年工作主要是對這半年客房服務工作中的收獲、

感悟、成就，總結(jié)做一個總結(jié)，這半年來你的能力發(fā)生了那些改變,

這半年了你的工作有沒有進步，半年來你所取得的成就。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇5

回顧20_年的工作，本人覺得有許多的收獲和體會。為了明年

部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下

面對我的工作進行一下總結(jié)。工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一

個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來像文章?？头坎孔鰹?/p>

一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫

馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、

節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，

有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達

的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作

貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務的前提下，盡的努力

降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。20__年

我完成了以下工作：

1.學習、規(guī)范崗住的服務用語，努力提高對客服務質(zhì)量。為了

體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在

不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理

的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為巳用，

做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我

在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在

堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

2.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)

收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和

同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表

現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②

每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房

后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不

少的電費。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經(jīng)常對我們打掃房間

技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)

范、不科學的問題，專-對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召

開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工

的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每

一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查

房超時現(xiàn)象少了。

4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式,

促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微

笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已

有了形象的認識，整個集團形成了一切工作都是為了讓客人滿意的

良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培

訓從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題:

L容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有

所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：

顧客就是上帝的意識。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

3.各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇6

舊年的塵埃在新年的鐘聲里緩緩地落定，我們客房部20_年的

工作也即將在辭舊迎新的日子里告一段落，回顧走來的一路多少辛

酸在心頭涌動，總結(jié)整年度工作方面大至分為以下五部分：

一、人事方面：

1、由于酒店行業(yè)競爭日趨激烈部門第一負責人更換較為平繁，

直接造成部門運作幾乎脫節(jié)，經(jīng)由董辦同總辦大力支持下，在近年

底部門工作才基本穩(wěn)定；

2、縱觀全年部門人員流動性很大，特別一線的基層員工；還曾

出現(xiàn)部門人員集體自離事件，對此是對我們管理工作提及了極大的

反思教育；

3、由于部門的流動性大，也成就了一部分忠實擁護酒店的老員

X,秉著酒店育人方針也從中培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的管理人員；

二、衛(wèi)生方面：

1、由于部門人手一直處于不穩(wěn)定狀態(tài)，部門的衛(wèi)生一直是一個

軟肋；經(jīng)過管理人員悉心跟進，有所好轉(zhuǎn)但是做的還不夠需要繼續(xù)努

力；

2、在11月份同12月份對客房的地毯進行了統(tǒng)一的清洗，并對

房間的天花蛛網(wǎng)、防滑墊、吧房地板、床墊的翻轉(zhuǎn)進行了統(tǒng)一的安

排清洗清潔；

3、對酒店公共區(qū)域地板的保養(yǎng)一直都有計劃專人跟進，效果一

般有待提高技術含量；

三、培訓、服務方面：

1、部門一直有堅持不定期對部門人員針對性的崗位培訓，并對

工作中的難點進行講解；

2、在服務待客技巧方面有所欠缺，人員對突發(fā)事件的處理上很

不專業(yè)；針對此類方面的不足將是新年里服務方面的培訓重點；

3、對于部門人員精神面貌方面的督導還需要進一步的加強，在

禮節(jié)、禮貌方面還需要更多的細化；

四、酒店溝通方面：

1、組織部門人員參加酒店舉行的各項大型活動，并積極的配合

相關部門做好相應的日常工作；

2、安排專人對酒店所屬部門的地毯和地板進行定期的保養(yǎng)，并

進行有計劃的‘消殺滅蟲工作；

3、對酒店的布草與工衣外洗進行監(jiān)督，因缺乏專人看管目前在

工作中還是存在很多小問題，將在明年對此進行專門的監(jiān)督管理；

五、其它方面：

1、客房迷你吧酒水紅棗因供應商自身問題已經(jīng)全部下架，并預

期下架合味道面更換成老壇酸菜面;

2、對酒店吧房所有防霉玻璃膠同門窗的隔音膠條進行統(tǒng)一的更

換；

3、協(xié)助工程部對酒店各個節(jié)日的布置及拆遷清潔工作，并統(tǒng)一

打包入倉；

展望20—我們面臨更多的挑戰(zhàn)同困難我們部門也將從下面幾個

方面入手：

1、繼續(xù)對部門人員整體禮儀標準化督導工作提高對客服務質(zhì)量;

2、加強部門培訓工作同不定期的展開客房案件實例的培訓工作;

3、建立完善的對客服務資料并加以培訓；

4、更新完善部門規(guī)章及獎罰制度；

5、對迷你吧酒水進行重新規(guī)范種類及統(tǒng)一擺放標準；

6、加大員工招聘力度提升部門活力進而提升戰(zhàn)斗力努力將房間

衛(wèi)生質(zhì)量達標；

對酒店展望：豐富員工業(yè)余生活，提高后勤保障制度，改善人

員艱苦的住宿條件，提升酒店整體福利待遇及完善的晉升機制且為

挽留優(yōu)秀的酒店從業(yè)人員打下良好的基礎。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇7

一年的時間漸漸的過去了，我來到—酒店作為一名客房服務員

的時間也已經(jīng)有了一月之久。自從去年一月的時候進入酒店以來，自

己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大

家的熱情和鼓勵，才讓我學會了在工作中如何去做好自己的職責，

如何更好的融入酒店這個大集體！

回望過去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但

是對比下來，自己一直都在一步步的成長，提升?，F(xiàn)在一年的時間

過去，我在此對過去一年自己的工作做總結(jié)，希望自己能從中吸取

經(jīng)驗和教訓，在下一年的工作中繼續(xù)努力！我的工作總結(jié)如下：

一、工作前的教導

作為一名新人，在這工作前期的這段時間里，我受到了同事們

不少的照顧，以及領導在工作中培訓和鍛煉。

在學習和培訓中，我跟著前輩一起工作，學著如何完成自己的

工作，如何做好自己的工作。短短一周的時間，我努力的跟著前輩的

腳步，做到不懂就問，嚴格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和

馬虎，嚴格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領導的認可，

有了自己負責的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒有因此放松，反而

因為自己獨自負責，更加嚴格的要求自己，力求在最短的時間里將

工作完成的最好。

二、從思想上提升自己

在過去的工作中，我一直努力的學習工作的核心服務理念，以

此為中心，不斷的完善自己的服務思想。在工作的時候，為顧客著

想，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高自我要求。

在思想的學習中，我提高了自己的服務意識，提升了自己的服

務態(tài)度，得到了領導和顧客的鼓勵。在今后的工作中，我也會緊跟

酒店的發(fā)展，不斷的更新自己的思想。

三、個人的不足

在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉，

以及對酒店的情況不夠了解，導致我在工作中常常找不到地方，或

找不到人。這些導致在工作中耽誤了不少的時間，在下一年的工作

中，我會更加努力的去了解酒店，不會再犯下這樣的錯誤。

過去一年的工作終將成為歷史，未來還有無限的前路在等著我,

我會努力的學習和提升，讓自己成為一名出色的客房服務員。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇8

本人經(jīng)有關領導提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長，試用期間三天發(fā)

現(xiàn)以下幾點問題如下；

一、衛(wèi)生管理方面。

1、在打掃客房衛(wèi)生間的時候，不按規(guī)范操作，拿浴巾擦衛(wèi)生間

的的地板馬桶。

2、隨意把抹布上的臟水擰到地毯上。

3、把打掃房間的垃圾，不按規(guī)范操作，圖方便直接放在客人通

道樓梯口，導致污濁臟水流到地板上。

4、物品間旁電機房隨意堆放雜物臟亂不堪。

5、客房部服務員隨意占用酒店資源，把收集來廢棄物隨意堆放

樓梯間，占地面積達7平方左右。儼然如同一個臨時收廢站。

6、門頭、門板、地線有積灰污漬。

7、值班布草間私人物品擺放凌亂，衛(wèi)生不佳。

8、客房'麻將'沒有做到清潔消毒。

二、客房服務員素質(zhì)培訓、業(yè)務操作方面；

1、上班時間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。

2、易耗物品，清潔用品使用不當，用量控制較差，造成不必要

的消耗。

3、當班時間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，

心煩情況。

4、衣柜門板不潔，有浮塵。

5、床鋪疊不勻稱，不合格。

6、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)住９ぷ黢R虎。

7、吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門口，不

合規(guī)范。

8、地毯有烏斑雜物，每天都不能堅持吸塵。

9、工作態(tài)度不端正，不服從上級領導按排，工作推諉，牢騷太

多，甚至故意頂撞。

三、總結(jié)：

在工作中積極主動，進而才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。周到的

服務和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應規(guī)范

操作。提高服務人員的業(yè)務水平，和協(xié)發(fā)展獎懲有方；對員工設立

獎勵制度。獎勵的目的；既要使員工得到心里及物質(zhì)上的滿足，又

要達到激發(fā)員工積極工作的目的。對員工設立懲戒的制度；懲戒的

目的；既要促使員工工作達標，又要保證酒店和員工的共同利益和

長遠利益。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇9

一年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年，各個

部分的領導和員工都付出辛苦的汗水，酒店逐漸走向正常的運行軌

道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審。值此辭舊

迎新之際，我們有必要總結(jié)過往一年里的工作戌績，經(jīng)驗與不足，

這樣我們才能取長補短，開辟進取，在20_年里獲得更大的進步。

現(xiàn)將20_年的主要工作總結(jié)以下：

（一）嚴查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)良客房。

客房的裝備和衛(wèi)生質(zhì)量比如一個人的基本骨架，而優(yōu)良服務比

如人的靈魂和血液，能給人注進靈氣?？腿诉M住我們酒店以后，直

接感受的就是客房設施和衛(wèi)生怎樣樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。

因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每一個人做完一

個房間就比如畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成績感。

因此，在逐日的早會上我都會夸大哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進，

計劃衛(wèi)生必須循序漸近完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房

中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一概讓員工返工。后來我又把三個樓層60

間房分給員工。讓每一個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。

通過不斷的反復的檢查與督導，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的進

步。6月份以后，我改上中班領班。我繼續(xù)夸大客房的衛(wèi)生質(zhì)量，

我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和

垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管

理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長時間不懈的長

抓不放。

（二）服務水平明顯進步，但還須從很大程度上改進和進步。

服務水平相對開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的進步。在

金經(jīng)理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員

工在實踐中也得到了鍛煉，增長了很多對客服務的經(jīng)驗。有很多的

員工也是由于對客服務做的比較好，而遭到了賓客的表揚。特別是

今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也

必須蘇醒地看我們接待服務進程中的明顯不足，致使客人的投訴，

回納起來主要

有以下幾個方面：

（1）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生，主要是由于服

務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送

錯房號，未向客人說明相干事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全

體員工的培訓，教會她們仔細，提示她們輕易出錯的地方。

（2）對客服務及時性方面；我做過早班領班，現(xiàn)在做中班領班,

我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時其實不是立即

就往，而是忙完手頭活才往。還有一個就是我們樓層上預備的東西

不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號

不好，影響信息傳達。

（3）交接方面輕易出錯；常常是代班時發(fā)生事項未做交接，或

是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注

明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。

（4）員工的'業(yè)務知識和能力有待進步；員工對相干業(yè)務知識

特別應知應會的內(nèi)容把握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最

近M3劇組外賓就可以看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一

般性的服務工作，而間隔真實的個性化服務，優(yōu)良化服務我們要走

的路仍然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

（三）規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我前后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工天天做完公區(qū)基本

衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；

制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工

加大力度巡查樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜盡安全

事件的

發(fā)生。各種燈光嚴格依照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，

杜盡流失和浪費。

（四）做好員工培訓和溝通工作。

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直

接決定了假店的服務水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服

務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài),

動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇10

客房20_年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在—總和—經(jīng)

理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在

著一些不足下面我將上行一個總結(jié)：

一、培訓方面

1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進

行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的

業(yè)務技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定

了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行

考核。

3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的

能力。將崗位發(fā)生的,活的案例對員工進行分析，避免該案例的再

次發(fā)生，提高了服務質(zhì)量。

4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品

擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針對一段

時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓I,指導員

工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次,

通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合

素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段

兩個崗位的順利合并。

二、管理方面

1、20__年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員

的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對

客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量,

從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給—公司協(xié)助檢查和把控，減

少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務均較穩(wěn)定。

2、20_年總體服務質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團問卷均超出

部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大

落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了賓客一

直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來

說有較大的壓力，特別是一樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個

性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在—月份和—月份，

—樓客房崗和一樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，

是對我們服務質(zhì)量的肯定。

3、專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。

針對20_年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生

無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在

完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇

到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工

的理解。

三、接待服務方面

1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)

預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質(zhì)量“0”

投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗。

2、一月份以來一動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過

一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客

戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導。

3、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成

慣例，取得了良好效果。

4、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。

四、團隊和人員方面

1、關愛員工計劃妁推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈

送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工

的滿意度。

2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的

機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力。

3、每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對

各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用。

4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰

制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成

.各項考核指標。

5、人才培養(yǎng)機制妁建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，20_年已培養(yǎng)

了一位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇11

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃

分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一

個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一

員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的

嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安

全保障部門，作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的

衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營

發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一

個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過

出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估

期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深

切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是

最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜

床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解

到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評

估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開,

這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，

但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感

動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘

會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團

結(jié)、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火

熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

二、學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所一一國際飯店有其獨特的優(yōu)越

性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體

素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚,

開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大

局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造

力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。這些日子我確實學

到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學

習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同

事之間的人際關系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為

一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,

該經(jīng)理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是

要求服務員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望，同時應該對自

己的同事也具有同樣的意識?！?/p>

三、合理化建議

事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮

沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只

要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最

大的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、

勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人

為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

四、明年的打算

榮譽只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動力，

下一步工作又是一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，

在下一步工作中，我會以優(yōu)秀員工的條件嚴格要求自己，勒匯報、

勤學習、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量！一、工作方

面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃

分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一

個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一

員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的

嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安

全保障部門，作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的

衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營

發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的‘一

個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過

出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估

期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深

切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是

最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜

床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解

到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評

估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開,

這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，

但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感

動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘

會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團

結(jié)、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火

熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！客房服務員工作

總結(jié)

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇12

一、20—我完成了以下工作：

1.加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班

后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)

揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加

班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、

擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房

的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2.學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20—年7月份開張以來,

針對我本人對.各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同

事中、在負責本公司客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語,

進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。

自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以

致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對

此加學習，應用的力度。

3.擴大本市周邊環(huán)境應用信息，努力做好前臺接待。

前臺工作要求掌握的.信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和

末發(fā)時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。

還有處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。這一點

在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，

力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡

管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務中同樣能用的

知識，可謂受益匪淺。

4.為加大客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使

客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執(zhí)行“三“凈””三

度，，“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生

等”三凈“，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、

要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角

度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工

作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。

5.切實提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實提高本人實操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，從今年7月起我跟著樓層員

工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習

和實踐。通過學習踐，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序,

第一部分，兩人負責清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被

的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內(nèi)家具,

最后拖地；第二部分。一人負責專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶

和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水攏頭，面盆,

壁等最后拖地；。如果程序顛倒就會導致工作重復，從而延誤時間。

從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，我

跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對

存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操

作習慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象

少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。

6.努力學習文化知識，提高本人文化素質(zhì)。

往前看，隨著我店客源結(jié)構的不斷擴展，也許會有一些境外團

體，個人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好

外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我利用閑暇時間復習點英語

日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，

增長了員工的知識面，豐富了個人的業(yè)余生活。

7.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)

約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，

杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，

如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,

夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行

下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

8.細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。

我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時間

定時澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不但長

勢良好，而且干凈，美麗

9.嚴格執(zhí)行空房一日一過制度。

空房每日一過是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度，它不但能準確

監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈以外，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏

電失竊或者有償物品丟失的準確時間，從而明確責任人。所以在我

們工作中，在領班的提示監(jiān)督下嚴格執(zhí)行一日一過制度。

10.確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一直是我工作的一大難點，如果做

得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給公司帶來經(jīng)濟上的

損失。我通過不斷摸索，根據(jù)入住的會議團、零客為主的特點，在

沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打

聽有無叫醒時間，了船客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，

提前做好查房安排，確保查房的及時準確性。

二、在20_里，由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題

1,容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有

所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：

顧客就是上帝的意識

2,交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致

使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防

范，以免出錯。

三、工作上的不足之處及體會。

在這段時間的工作之后我有幾個感受，或是對公司，或是對本

人。它們是

（一）公司方面

1、“請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時告之服務

員；而我們在不斷敲門后客人又會反感。

2、公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍內(nèi),

難以調(diào)動職工的積極性。

（二）個人方面.

1、由于人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時時有配合不

力的情況發(fā)生

2、由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象,

特別是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào)，工作多有

不便。

四、在20_里，我總共參加工作八個月，合計245天，因病因

事請假5天，出勤率99樂共前后上白班個，夜班個，累計出售客

房78234間，接待了150538人次。在20_即將到來的日了里，我

們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為

開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

服務員總結(jié)匯報

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇13

20年即將度過，我們充滿信心地迎來20—年。過去的一年,

是我黨一屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱

進的一年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務”三大主題的一年，也

是酒店全年營收及利澗指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新

之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利

于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，

提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目

標”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策，

指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促

進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年一屆四中全會強勁東

風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結(jié)全

體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面

作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

L經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房

提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，

比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬

元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為％,年

均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒

店的平均值。

2.管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理

用工等

在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)

約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為一萬元，經(jīng)營利潤率為_%,

比去年分別增加萬元和機其中，人工成本為一萬元，能源費用為

—萬元，物料消耗為一萬元，分別占酒店總收入的_%、_%、

_%O比年初預定指標分別降低了_樂_%、_虬

3.服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行

為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理

人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口

形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。因而，今年5月份由市旅游

局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，

獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，

在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等

部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：

“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤

保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4.安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全

預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件

意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部

門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,

勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各

項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也

因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認

真學習領會一屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務等實

際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求

生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干

部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部

員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務

不是高科技，沒有什么深奧的學問。

關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度

和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領導

還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)

引導大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、

管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因

而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、

互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢

查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。

在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領

著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊

卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

2024客房服務員個人工作總結(jié)篇14

20—年我完成了以下工作：

1、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班

后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)

揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加

班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、

擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房

的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2、學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在一年7月份開張以來，

針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同

事中、在負責本公司客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語,

進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。

自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以

致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對

此加學習，應用的力度。

3、擴大本市周邊環(huán)境應用信息，努力做好前臺接待。前臺工作

要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間，所

到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情

的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。這一點在前臺工作的

不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已

的知識面，以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡管時間不長，

也努力不少，學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識，可謂受

益非淺。

4、為加大客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使

客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三

度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生

等”三凈“，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、

要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角

度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工

作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。

5、切實提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實提高本人實操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，從今年7月起我跟著樓層員工進

行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實

踐。通過學習踐，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，第

一部分，兩人負責清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被的

更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內(nèi)家具，

最后拖地；第二部分。一人負責專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶

和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水攏頭，面盆,

壁等最后拖地；。如果程序顛倒就會導致工作重復，從而延誤時間。

從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，我

跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對

存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操

作習慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象

少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。

6、努力學習文化知識，提高本人文化素質(zhì)。往前看，隨著我店

客源結(jié)構的不斷擴展，也許會有一些境外團體，個人，入住我公司,

與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為

了與時俱進，我利用閑暇時間復習點英語日常用語，一方面體現(xiàn)了

有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工