《商場導(dǎo)購員培訓(xùn)》課件

匯美購物廣場導(dǎo)購員

根底培訓(xùn)

目錄第一章優(yōu)秀導(dǎo)購員的根本要求第二章導(dǎo)購員效勞標準第三章導(dǎo)購員與顧客交往的技能有位老工匠蓋了一輩子房子，所蓋得每棟房子都巧奪天工。一天，他對老板說，自己想告老還鄉(xiāng)，與老伴安度晚年。老板看他去意已定，就對他說：“再給我蓋最后一棟房子吧，房子蓋好的那一天你就可以離開。〞老工匠點頭容許，并立即開始工作。可此時他的心已經(jīng)不在工作上，為了趕進度，他在很多細節(jié)上都不像以前那樣精益求精，要么這里少放了一塊磚，要么那里少一顆釘子，最后房子很快就蓋好了。

老板驗收完房子后微笑著對老工匠說：“你跟我工作這么多年，我決定把這棟房子作為禮物送給你。〞老工匠聽完老板的話頓時傻眼了：真丟人呀，一輩子蓋了那么多精美的房子，沒想到給自己蓋得房子卻這么糟糕。早知道老板要把這房子送給自己，我絕對不會這樣蓋……如果一切可以重來就好了，可是，一切真能重來嗎？我們今天用一種什么樣的態(tài)度來面對工作，未來我們就會過什么樣的生活！而且和故事中的老工匠一樣，不可能有懊悔的時機。優(yōu)秀導(dǎo)購員的根本要求第一節(jié)：賣場賣手的定位第二節(jié)：導(dǎo)購員的個人修養(yǎng)

第一節(jié)賣場賣手的定位一、我是賣場最重要的局部二、賣手要有理想和抱負三、賣手要有充分的職業(yè)理念我是賣場最重要的局部賣手是那個能代表賣場和商品形象的人(所有對終端對我們的看法，最后都會在顧客的嘴里變成匯美那里這樣，那里這樣，顧客是不是說匯美里那個牌子的導(dǎo)購怎樣，或怎樣，區(qū)域劃分越大，局部集團化概念化越明顯)賣手是那個能向顧客提供信息的人(真正的流行趨勢，怎樣穿才適合，怎樣搭配才叫美麗)賣手是那個能為顧客做生活參謀的人〔最高層次的銷售，是為顧客解決問題，顧客只信任于你，無論什么層面，拿我們當知己〕賣手是那個能效勞于“上帝〞的人〔顧客就是上帝，為我們帶來我們想要的〕賣手是那個能為廠商和顧客架起溝通橋梁的人〔收集信息，看顧客對于當季設(shè)計理念、品牌風格有何建議，畢竟品牌最終也是得民心者的天下〕傳統(tǒng)售貨員是方案經(jīng)濟的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，銷售行為帶有機械性，主動性缺乏，效勞意識也不是很強。所以他們對終端形象的建設(shè)和維護，以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，只是純粹的售貨員。

賣手要有理想和抱負由專業(yè)到專家〔行業(yè)內(nèi)很多優(yōu)秀的員工，在我們身邊都已經(jīng)做的很出色，有：進入品牌公司、品牌督導(dǎo)、直營店店長、優(yōu)秀銷售人員……從薪資到待遇上有著明顯的優(yōu)勢〕賣手變管理〔了解銷售的全部過程，了解老板的心態(tài)，可以更好的溝通與交流，做甲方了解需求也是同樣重要的，會顯得我們更加專業(yè)，兩個層面相輔相成〕自己創(chuàng)業(yè)做老板〔用現(xiàn)在的經(jīng)驗換來以后的道路，在自己的經(jīng)營中少走彎路，省下的就是純利潤。所以用心的去經(jīng)營，今天的所有都是明天的財富〕現(xiàn)在有很多賣手“打一槍換一個地方〞。這主要是這些賣手看不到自己的職業(yè)前景。所作的工作僅僅是獲取經(jīng)驗和掙工資甚至于是靠時間

賣手應(yīng)該有的職業(yè)理念良好的心態(tài)〔蘋果樹的故事〕強烈的責任感〔鞠躬盡瘁死而后已-諸葛亮。成功人的根本特性之一就是具有責任感、越深刻越成功〕貴在真誠〔彼此的氣場會感應(yīng)到對方，80%的銷售是建立在信任的根底之上的〕至上的效勞(匯美的理念：匯天下名品，美萬家生活)專業(yè)的自信〔對于陳列、色彩搭配、了解顧客需求、售前售中售后的掌控〕賣手的多重身份充分顯示了這一角色的重要性。作為一個出色的賣手，除了對自己職業(yè)和未來開展方向有明確的認識以外，還應(yīng)具備成為一名成功賣手的職業(yè)理念良好的心態(tài)成長的寓言：做一棵永遠成長的蘋果樹

一棵蘋果樹，終于結(jié)果了。第一年，它結(jié)了10個蘋果，9個被拿走，自己得到1個。對此，蘋果樹憤憤不平，于是自斷經(jīng)脈，拒絕成長。第二年，它結(jié)了5個蘋果，4個被拿走，自己得到1個。"哈哈，去年我得到了10％，今年得到20％！翻了一番。"這棵蘋果樹心理平衡了。但是，它還可以這樣：繼續(xù)成長。譬如，第二年，它結(jié)了100個果子，被拿走90個，自己得到10個很可能，它被拿走99個，自己得到1個。但沒關(guān)系，它還可以繼續(xù)成長，第三年結(jié)1000個果子……其實，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，蘋果樹在成長！等蘋果樹長成參天大樹的時候，那些曾阻礙它成長的力量都會微弱到可以忽略。真的，不要太在乎果子，成長是最重要的。

心理點評你是不是一個已自斷經(jīng)脈的打工族？剛開始工作的時候，你才華橫溢，意氣風發(fā)，相信"天生我才必有用"。但現(xiàn)實很快敲了你幾個悶棍，或許，你為單位做了大奉獻沒人重視；或許，只得到口頭重視但卻得不到實惠；或許……總之，你覺得就像那棵蘋果樹，結(jié)出的果子自己只享受到了很小一局部，與你的期望相差甚遠。于是，你憤怒、你懊惱、你牢騷滿腹……最終，你決定不再那么努力，讓自己的所做去匹配自己的所得。幾年過去后，你一反省，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的你，已經(jīng)沒有剛工作時的激情和才華了。"老了，成熟了。"我們習慣這樣自嘲。但實質(zhì)是，你已停止成長了。這樣的故事，在我們身邊比比皆是。之所以犯這種錯誤，是因為我們忘記生命是一個歷程，是一個整體，我們覺得自己已經(jīng)成長過了，現(xiàn)在是到該結(jié)果子的時候了。我們太過于在乎一時的得失，而忘記了成長才是最重要的好在，這不是金庸小說里的自斷經(jīng)脈。我們隨時可以放棄這樣做，繼續(xù)走向成長之路。切記：如果你一個打工族，遇到了不懂管理、野蠻管理或錯誤管理的上司或企業(yè)文化，那么，提醒自己一下，千萬不要因為激憤和滿腹牢騷而自斷經(jīng)脈。不管遇到什么事情，都要做一棵永遠成長的蘋果樹，因為你的成長永遠比每個月拿多少錢重要

一流員工要有6種能力態(tài)度力：盡早超出上司對你的期望部屬力缺乏的最大特色就是“什么都不會，卻認為自己很有本領(lǐng)〞，而這種態(tài)度最容易產(chǎn)生抱怨組織及上司的負面想法。在抱怨之前，先問問自己能給公司和上司作出什么樣的奉獻，試著將艱苦的職場難題化作轉(zhuǎn)機，盡早超出上司對你的期望，才有沖破工作瓶頸的動力印象力：端正的儀態(tài)絕對必要“以貌取人〞雖然很武斷，但不可否認的是，第一眼的視覺感受將會決定外人對你的好惡。因此，戒除生活里的壞習慣，維持干凈利落的外表，用有朝氣的聲音打招呼，以及端正的姿勢儀態(tài)是絕對必要的。信任構(gòu)筑力：巧妙彌補上司的缺點當上司囑咐任務(wù)或商討要事時，善用“立即反響〞“用心聆聽〞“確實回應(yīng)〞這三個溝通原那么，切忌打斷上司的話，再搭配點頭或傾身向前等身體語言，表現(xiàn)出你的專注力。發(fā)現(xiàn)上司有麻煩時，可以不經(jīng)意地彌補上司的短處與缺點，發(fā)揮守護者的精神，就能成為他們最好的后盾，獲得更多信任與授權(quán)。成長力：討厭的事也想方法認真投入趕快治好“還不錯病〞！當覺得自己還不錯時，就容易失去自我成長的時機。部屬應(yīng)該要有“吾日三省吾身〞的反省能力，認真投入自己不喜歡的事情，才有可能獲得雙倍的能力，覺察自己都沒發(fā)現(xiàn)的天賦！麻煩上司應(yīng)對力：笑笑面對壞老板在職場中碰到一兩個脾氣暴躁、工作能力差的管理者是常有的事。正面批評跟戰(zhàn)斗是一點兒效果也沒有的。雖然一開始很難轉(zhuǎn)換心態(tài)，但壞老板也是一種讓自己加速成長的強大力量。請給這種上司充分的認同，讓他不找你麻煩；并且打通自己與周遭關(guān)鍵人物的關(guān)系，設(shè)法讓工作順利完成。志向力：目標明確，堅持不懈明確了解自己的地位、自己的工作，以及自己的公司有何存在的意義與價值，認真詢問自我內(nèi)心深處的想法，找到為何而生的意義。記著，勿忘初衷，面對逆境勇于前進，才能化為堅持理想的力量！

第二節(jié)導(dǎo)購員的個人修養(yǎng)

1、導(dǎo)購員的儀表

2、極具親和力—可親可信

3、善解人意—揣摩顧客心理

4、頭腦靈活—機智應(yīng)變

為成功而打扮，為勝利而穿著

第一印象70%外表儀表30%聲音談話內(nèi)容人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為第一印象效應(yīng)。中國好聲音讓椅子很忙，如果是面對著選手，那導(dǎo)師的選擇是否會與現(xiàn)在有明顯的區(qū)別？大家談?wù)剬@個女孩兒的感覺？從各個方面，是不是覺得青春，陽光？好，是不是外表給人的第一印象比較直觀。那么從這個要求上，我們能做到哪些呢？

儀容儀表要求記住時時刻刻保持整潔的衣著，容光煥發(fā)，能讓自己和周圍的每個人心情愉快，同時也能提升您的銷售業(yè)績。以下是我公司的儀容儀表要求，請各位員工遵照執(zhí)行?！癜l(fā)型：A、女員工留長發(fā)者，不得披肩散發(fā)，應(yīng)以發(fā)夾或發(fā)帶固定，統(tǒng)一盤發(fā)。B、

頭發(fā)常修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止染發(fā)、梳奇異發(fā)型。●飾物：女員工不允許戴夸張飾物。●面容：保持面部清潔，不得有耳垢、眼垢；女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹?！窨谇唬罕３挚谇恍l(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不得酒后上崗?！袷郑罕３质值那鍧?，員工不準留長指甲；不準涂有色指甲油。女員工統(tǒng)一穿黑色鞋子。●著裝：服裝穿著應(yīng)該整齊、干凈、端莊、大方，全部紐扣都應(yīng)扣好，不得挽袖、卷褲腿。必須內(nèi)搭與外套統(tǒng)一。1、

女員工上班時間不得穿工裝規(guī)定外的短褲、短裙及露肩、背、胸裝，應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、食品區(qū)員工上班時必須戴口罩〔將鼻子、口罩進口罩內(nèi)〕、帽〔應(yīng)將頭發(fā)束入帽內(nèi)〕。其它崗位促銷員非因工作需要，上班時禁止戴帽。4、工作時間一律佩帶工牌，工牌應(yīng)端正佩帶在適當位置，非工作需要不得在商場、辦公場所以外佩帶工牌?！裆眢w：促銷員應(yīng)保持身體的清潔、衛(wèi)生，要求身體無異味。●整體：保持整體自然、大方得體，充滿活力，整體清潔。導(dǎo)購員的儀表

喬·吉拉德說過：推銷前先推銷自己一個人的儀表包括一個的儀容，著裝及舉止言行右圖為2021年5月21日參加中國汽車營銷大會

關(guān)于喬吉拉德假設(shè)你接到這樣一個任務(wù)，在一家超市推銷一瓶紅酒，時間是一天，你認為自己有能力做到嗎？你可能會說：小菜一碟。那么，再給你一個新任務(wù)，推銷汽車，一天一輛，你做得到嗎？你也許會說：那就不一定了。如果是連續(xù)多年都是每天賣出一輛汽車呢？您肯定會說：不可能，沒人做得到。可是，世界上就有人做得到，這個人在15年的汽車推銷生涯中總共賣出了13001輛汽車，平均每天銷售6輛，而且全部是一對一銷售給個人的。他也因此創(chuàng)造了吉尼斯汽車銷售的世界紀錄，同時獲得了“世界上最偉大推銷員〞的稱號，這個人就是喬·吉拉德先生。

導(dǎo)購員的儀表〔4〕服裝：促銷員的服裝選擇是：A整潔，B得體，C易于工作。促銷員統(tǒng)一著裝的好處A.統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調(diào)、氣派的氣氛,顧客產(chǎn)生信賴感.B.增強員工的自豪感，提高自信心。C.便于顧客識別促銷員，易于交流?！?〕表情舉止：表情的第一要素：眼神。①那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。②要學(xué)會眼睛“說話〞，用眼神打招呼。③如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過，并無停留之意，這時最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊，讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂于幫助您〞無聲勝有聲。表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心與心溝通。善意、會心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作為一名導(dǎo)購員，一家要把微笑當作一項根本功來練習之，并掌握。遇到這樣的安保人員，總有種想自我保護的沖動

極具親和力—可親可信親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學(xué)上通常把人的根本能力分為三大類：一是認識能力，包括我們所說的智力。二是包括體育活動和勞動活動在內(nèi)的運動能力。三是社會交往能力。顯然，親和力是屬于社會交往能力。作為一名導(dǎo)購員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)使你更具競爭力。俗話說條條大路通羅馬，在社會上積累各種資源，對自己的前行無疑是一種推動。我們每個人都是社會的一份子，不可防止的每天接觸行行色色的各類人，所以每天的接觸，大家都要珍惜時機，因為地球是圓的，時機也是均等的，不要封閉自己的內(nèi)心，讓溝通更加順暢，讓我們的社會交往能力越來越強，讓我們的生活越來越美好！

善解人意—揣摩顧客心理

據(jù)調(diào)查，走進商店的顧客，有20%的人是有購置意圖，如何發(fā)現(xiàn)這20%呢？

對于那些無意購置的顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因為，他今天不買，可能明天買。他不買，他可能宣傳你如何。這會直接影響著別人，及日后品牌形象。馬太效應(yīng)----

越是人多的商店，大家越是要擠進去湊個熱鬧，看個究竟。越是搶手的商品，你買了，他買了，我也一定買一件?！?〕方向明確，腳步急匆，目標直指某一商品的顧客?！?〕在同類商品前停留時間長，并仔細詢問有關(guān)商品?！?〕有人參謀幫助選購的顧客。如妻子幫丈夫選購，女友幫同事選購?！?〕突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。如下雨購置雨具的顧客；天氣突變，來旅游的顧客?！?〕銷售旺季，顧客購季節(jié)性，時間性強的商品，如盛夏酷暑，購置空調(diào)、電扇的顧客、逢年過節(jié)送禮的顧客。

250定律250定律：不得罪一個顧客，在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一個推銷員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有兩個顧客對他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖影響就可能有5000個人不愿意和這個推銷員打交道，他們知道一件事：不要跟這位推銷員做生意。這就是喬·吉拉德的250定律。由此，喬得出結(jié)論：在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個顧客。在喬的推銷生涯中，他每天都將250定律牢記在心，抱定生意至上的態(tài)度，時刻控制著自己的情緒，不因顧客的刁難，或是不喜歡對方，或是自己心緒不佳等原因而怠慢顧客。喬說得好：“你只要趕走一個顧客，就等于趕走了潛在的250個顧客。〞

頭腦靈活—機智應(yīng)變

商場如戰(zhàn)場，商機瞬息萬變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)該眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機智應(yīng)變。〔觀察、詢問、聆聽、聯(lián)想〕導(dǎo)購員在推介產(chǎn)品的過程中，會遇到千變?nèi)f化的情況。一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)具有遇事不驚，沉著冷靜，化險為夷，機智靈活地逐一處理問題的素質(zhì)，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉(zhuǎn)化為有利因素。同時，又決不放過任何一個有利因素?！蔡幚眍櫩彤愖h〕只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機應(yīng)變。這一點，尤其表現(xiàn)在對突發(fā)的意外事件的處理上。第二章導(dǎo)購員效勞標準第一節(jié)根本禮儀第二節(jié)商品推介第一節(jié)根本禮儀生意好的商店必是效勞態(tài)度好的商店導(dǎo)購員的不良態(tài)度及其危害導(dǎo)購員身體語言的正確使用方法二元化的顧客效勞方式顧客效勞的5S原那么必須注意的說話用語掌握咨詢銷售效勞勤于溝通生意好的商店必是效勞態(tài)度好的商店

促銷員的不良態(tài)度及其危害

〔1〕導(dǎo)購員做出“趕走顧客的動作〞：在店內(nèi)擺出可怕的表情的導(dǎo)購員，顧客一來就湊上去的導(dǎo)購員都是使顧客止步的原因。〔2〕促銷員說出“趕走顧客的言語〞：當顧客靠近時，就向他們打招呼就問“請問您要買什么〞“請問您買不買〞的導(dǎo)購員，都是在說出“趕走顧客的言語〞。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。

導(dǎo)購員身體語言的正確使用方法

〔1〕動的身體語言：表情訊號：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨表達出豐富的信息。沒有相應(yīng)的臉部表情說出來的話語形同欺騙。視線訊號：“眼睛是心靈的窗戶，〞從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對方會傳達出不同的涵義?？臻g訊號：所謂利用空間讀號就是與對方要保持的距離。距離的遠近與關(guān)系的親疏成正比。一般說來，半徑為45厘米的圓形范圍是個人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊，此時促銷員應(yīng)巧妙地配合顧客的動作而移動位置。語言訊號；導(dǎo)購員在商店中所說的話要得體，措辭嚴謹，專業(yè)聲音訊號：語速要適中，音量以顧客能聽到又不刺耳為宜?！?〕靜的身體訊號：內(nèi)容包括三方面：性別、年齡訊號；容貌訊號；氣味訊號。二元化的顧客效勞方式顧客效勞的原那么有兩點：一是童叟無欺，一視同仁。二是盡量滿足顧客的要求。顧客效勞的5S原那么顧客效勞的5S原那么是：迅速、微笑、誠意、利落、研究〔5S〕迅速〔Speed〕：迅速的方式有兩種：一種是實質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實質(zhì)上的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動作比別人快一點，如此積累的結(jié)果，就會節(jié)省很多時間。形式上的快，就是通過說一些如“馬上好了，請您稍等一下〞之類的話使顧客在精神上感到放松，也不會覺得不耐煩。微笑〔Smile〕：導(dǎo)購員的臉上必須時時帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營業(yè)員們所努力追求的最高目標。微笑應(yīng)該具備三個條件，才易產(chǎn)生效果，即開朗、體諒，與心平氣和。誠意〔Sincerity〕：導(dǎo)購員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對待客人，這樣就算出了什么過失，或是某個細節(jié)不周，顧客也會諒解。利落〔Smart〕：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化裝適宜，動作迅速。利落的態(tài)度對待顧客，才能使他們產(chǎn)生好印象。研究〔Study〕：“研究〞是導(dǎo)購員自身的進修，也就是對于工作的探討。這種研究包括對顧客心理的探討和把握，也包括對商品性能的充分了解

必須注意的說話用語

一般情況下，說話技巧包含五個原那么：〔1〕盡量防止使用命令式語氣，而應(yīng)多用請求式語氣；〔2〕少用否認句，多用肯定句；〔是的、但是〕〔3〕要一邊說話，一邊觀察顧客的反響；〔互動〕〔4〕言詞要生動；〔要形象、貼近生活，讓其擁有想象空間〕〔5〕說話時語氣應(yīng)委婉：委婉的語氣大致可分為三類：第一種是尊敬語、第二種是親切語；第三種是謙讓語，這三種語句都是以親切自然的語言表達尊敬對方之意，不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語式。掌握咨詢銷售效勞〔1〕懂得商品知識〔品牌知識、設(shè)計理念、面料、核心搭配、如何保養(yǎng)、三包……〕；〔2〕自信〔不要唯唯諾諾，不敢答復(fù)顧客的問題，或是避開顧客的提問，主動就顧客感興趣的局部深入講解，并引導(dǎo)購客〕；〔3〕說服力〔促進成交，用氣場去感染顧客，幫顧客做決定，做到專業(yè)讓顧客信服〕。

勤于溝通

第二節(jié)

商品推介

營業(yè)前的準備營業(yè)中的步驟營業(yè)效勞的技巧把握顧客需求的技巧勸說的技巧銷售要點的把握成交的促成

營業(yè)前的準備

導(dǎo)購員在營業(yè)前都要準備些什么？一、個人方面的準備

二、

銷售方面的準備：包括四個方面：

a.備齊商品；b.熟悉價格；c.準備必備的用品用具；d.整理環(huán)境：開門之前，導(dǎo)購員要搞好清潔衛(wèi)生，要讓各種用品擺放整齊，讓顧客一進門就有一種整潔清新的感覺。導(dǎo)購員效勞的步驟根據(jù)顧客購物時的心理變化，導(dǎo)購員必須輔之以適當?shù)男诓襟E，這些根本步驟一般表現(xiàn)為以下七個方面：1.等待時機2.初步接觸3.商品提示4.揣摩顧客的需求5.作商品說明6.勸說7、成交1〕.等待時機在待機階段里，導(dǎo)購員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采。導(dǎo)購員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天。等待時最好觀察顧客在其他專柜在關(guān)注的是什么樣的款式、偏好什么樣的顏色，這些都是成交的有力法寶

2〕.初步接觸顧客進店之后，導(dǎo)購員可以一邊和顧客應(yīng)酬，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸〞。初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。在以下幾個時刻是導(dǎo)購員與顧客進行初步接觸的最正確時機：1.當顧客長時間凝視某一商品，假設(shè)有所思之時；2.當顧客觸摸商品一小段時間之后；3.當顧客抬起頭來的時候；4.當顧客突然停下腳步時；5.當顧客的眼睛在搜尋之時；6.當顧客與導(dǎo)購員的眼光相碰時。把握好這六個時機后，門店高手一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：a.與顧客隨便打個招呼；b.直接向顧客介紹他中意的商品；c.詢問顧客的購置意愿。3〕.商品提示所謂“商品提示〞，就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。促銷員在做商品提示時一般會用以下五種方法：1.讓顧客了解商品的使用情形即穿著效果；2.讓顧客觸摸商品，做試穿體驗；3.讓顧客了解商品的價值〔品牌、面料、風格、定位、設(shè)計師、榮譽等等〕；4.拿幾件商品讓顧客選擇比較、一次不宜超過3件；5.按照顧客的需求選擇檔位，切忌不可直接拿最高檔或是定價較高的產(chǎn)品4〕.揣摩顧客的需求導(dǎo)購員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要：1.通過觀察顧客的動作表情來探測顧客的需求；2.通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反響，以此來了解顧客的需求；3.通過自然地提問來詢問顧客的想法；4.善意地傾聽顧客的意見?！按︻櫩托枰暸c“商品提示〞結(jié)合起來，兩個步驟交替進行，不應(yīng)把它們割裂開來。5〕.勸說一個促銷員的勸說有以下5個特點：1.實事求是地勸說；真誠、從產(chǎn)品的角度出發(fā)，讓人信服2.投其所好地勸說；從顧客角度出發(fā)3.輔以動作地勸說；肢體語言更加直觀4.用商品說話地勸說；用商品的特性來感染顧客5.幫助顧客比較、選擇地勸說。給顧客兩種選擇，并明確立場，利與弊的分析6〕.說明要點一個導(dǎo)購員在作銷售要點的說明時，一般會注意到以下四點：1.說明要點時要言詞簡短；通俗易懂的表述，直中關(guān)鍵2.能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性；讓顧客有想象的空間，與其生活相關(guān)，并能為其帶來利益3.跟上時代變化，適應(yīng)消費觀念的趨向進行說明；針對時下的熱點，知道打環(huán)境下的集體需求4.投顧客所好進行說明。

顧客只想聽他，關(guān)心的，并且希望得到別人的在意與尊重7〕.成交當出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：1.顧客突然不再發(fā)問時；2.顧客的話題集中在某個商品上時；3.顧客不講話而假設(shè)有所思時4.顧客不斷點頭時；5.顧客開始注意價錢時；6顧客開始詢問購置數(shù)量時；7.顧客關(guān)心售后問題時，8.顧客為斷反復(fù)地問同一個問題時。成交時機出現(xiàn)時，為了促進及早成交，一般應(yīng)采用以下三種方法：a.不要給顧客再看新的商品了；b.縮小商品選擇的范圍；c.幫助確定顧客所喜歡的東西，對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。營業(yè)效勞的技巧促銷員一般需要具有效勞的絕招：運用微笑效勞

熟悉接待技巧掌握展示技巧擁有必備的知識運用微笑效勞微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，通過微笑，導(dǎo)購員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

熟悉接待技巧一個導(dǎo)購員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應(yīng)各用什么方法：1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公正、實在；7、接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。掌握展示技巧展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點，促銷員在做商品展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購置欲望。擁有必備的知識：導(dǎo)購員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識：1、商品的名稱、商標和產(chǎn)地；2、商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；3、商品的保養(yǎng)及本卷須知；4、商品售后效勞的承諾。導(dǎo)購員可通過以下六個途徑了解到上述四個方面關(guān)于商品的知識：1、通過商品本身的包裝、說明來學(xué)習；2、向有經(jīng)驗的導(dǎo)購員學(xué)習；3、向懂行的顧客學(xué)習；4、向生產(chǎn)廠家、零售商學(xué)習；5、從自身的經(jīng)驗中學(xué)習；6、通過報紙、雜志等出版物的效勞欄目學(xué)習。

把握顧客需求的技巧探測顧客需要一般有五個原那么可以把握：〔1〕不要自說自話，應(yīng)該問問顧客的意見；〔2〕詢問顧客和商品提示應(yīng)同時進行；〔3〕質(zhì)疑時，要從一般性的原那么開始，然后再慢慢進行下去；〔4〕凡事應(yīng)隨機應(yīng)變，不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗；〔5〕顧客因年齡的不同，其心理上會產(chǎn)生不同的變化。

勸說的技巧

進行有效的勸說工作時導(dǎo)購員可參照以下六個原那么：〔1〕