《上海虹橋機場服務質量工作的調(diào)研研究報告》4000字（論文）

上海虹橋機場服務質量工作的調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-2"\h\u7455上海虹橋機場服務質量工作的調(diào)研分析報告 119436一、機場基本情況 121621二、虹橋機場服務質量存在的主要問題及分析 16654（一）硬件服務設施建設規(guī)劃不合理 14648（二）服務人員招聘及培養(yǎng)機制不健全 223756（三）服務人員激勵機制和監(jiān)督機制不健全 231530三、提升虹橋機場服務質量的策略 37714（一）完善機場硬件服務設施建設 34143（二）健全服務人員招聘及培養(yǎng)機制 327032（三）強化服務人員的激勵機制和監(jiān)督機制 319805結論 45630參考文獻 4虹橋機場作為上海的一線窗口，面對著空前的機遇和挑戰(zhàn)，也正因為如此，才能吸引到來自不同地域、不同層次、不同服務需求的游客。目前虹橋機場的基本服務已經(jīng)無法滿足市場的要求，因此，如何讓旅客安全、舒適、快捷、綠色的出行成為了人們關注的焦點。本文以虹橋機場為例，探討改善虹橋機場旅客服務品質的對策，對于提高虹橋機場的旅客滿意度及忠誠度、推動虹橋機場的健康、有序發(fā)展具有重要意義，并對我國其他機場的服務品質管理也有一定的參考作用。本人于2022年x月x日至x月x日對上海虹橋機場服務質量工作基本情況進行了初步調(diào)查與研究，具體調(diào)查結果如下：一、機場基本情況上海虹橋國際機場是中國上海市長寧區(qū)與閔行區(qū)的交匯點，距離市區(qū)13千米，是中國三大綜合門戶樞紐之一、國際定期航班機場、一類對外開放的機場和國際航班候機庫。上海虹橋國際機場的相關建設對于上海國際航運中心和亞太空港的建設具有十分重要的意義，虹橋機場1號航站樓的各項硬件改造將進一步提升虹橋機場的服務水平和管理水平，提升區(qū)位資源的利用率。以旅客安全、高效、便捷進出為中心，與國際接軌，不斷提升管理、服務，加速提升資源利用效率，為上海打造世界一流城市打下堅實的基礎。二、虹橋機場服務質量存在的主要問題及分析（一）硬件服務設施建設規(guī)劃不合理虹橋機場存在的一些問題，如停車場設施不夠完善、標識設計不合理等，這是虹橋機場的基礎設施規(guī)劃機制不健全所造成的。虹橋機場的基礎設施建設存在著兩方面的缺陷：一是虹橋機場對機場的配套設施不夠重視，二是機場的設置不合理，機場標識設置不合理，對虹橋機場的乘客滿意度沒有太大的影響。期次是虹橋機場的軟硬件規(guī)劃能力較差。至于停車場的問題，上海的主要原因在于SZ是一線城市，地價相對比較高，虹橋機場所在的位置雖然不在市區(qū)，但也是寸土寸金，而且虹橋機場周邊住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)眾多，擴建停車面積的費用比較高，這就造成了虹橋機場目前停車條件的嚴重不足。停車場停車不足，充電樁配置不足在虹橋機場的標識設計中，由于受有關人員的能力限制，導致機場標識標識不清楚、轉口服務機場指示牌不夠清楚。機場指示牌的設置不合理，主要表現(xiàn)為停車標識的設置不合理，中轉標識的設置不合理。（二）服務人員招聘及培養(yǎng)機制不健全虹橋機場服務人員聘用和培養(yǎng)機制不夠完善，主要有以下幾個方面原因進行了分析：一是服務人員錄用渠道需要優(yōu)化，目前虹橋機場一線服務人員大多具有大專學歷，服務人員專業(yè)能力處于中等水平，且服務人員招聘渠道大多為民航類職業(yè)院校校招或第三方人力資源公司勞務派遣，這兩類人才引入渠道引入的員工忠誠度較低，不如通過校企合作等方式引入，更易產(chǎn)生流失；第二是合同工人的比重比較大，虹橋機場的員工構成中，有1812名在編的地面服務人員，290名為勞務派遣，其中有63名實習生，占3.4%。勞務派遣員工、短期勞力員工、實習員工的比例在22.8%左右，比例相對較高；第三，服務人員的素質培訓還需要進一步加強，由于旅客的服務滿意度與其服務品質存在著明顯的相關性，因此，強化服務訓練可以提高其自身的素質和專業(yè)技能，提高其對業(yè)務的熟悉和適應能力，讓員工在遇到各類服務問題時，能及時地采取正確的處理方法，然而，經(jīng)過調(diào)查和訪談發(fā)現(xiàn)，虹橋機場目前雖然也對服務人員進行了專業(yè)技能培訓，但仍存在著對業(yè)務人員的素質培訓不夠重視的問題，以及缺乏對服務人員的規(guī)范化、制度化的培養(yǎng)。（三）服務人員激勵機制和監(jiān)督機制不健全虹橋機場工作人員的主動服務意識不強，表現(xiàn)為部分工作人員服務質量差、工作人員不負責任，主要是由于服務、激勵、監(jiān)管等方面的不完善。在服務激勵機制上，目前虹橋機場缺少對員工的激勵，唯一的激勵方式是年終獎金、每月“服務之星”，但由于獎金數(shù)額低，發(fā)放周期長，激勵作用不大。由前面的文章可以看出，虹橋機場的服務人員，特別是在一線的值機、安檢等服務人員，工資水平偏低，升遷途徑狹窄，福利待遇不高，因此，若能建立完善的服務人員激勵機制，可以有效地解決服務人員的離職率問題；在監(jiān)管機制上，目前虹橋機場尚無有效的服務管理機制，無法有效地約束服務人員的服務行為當前虹橋機場員工的業(yè)績評價指標不夠科學，其評價指標更多地集中在服務旅客吞吐量和機場經(jīng)濟效益等方面，這些評價指標比較傳統(tǒng)，在乘客人數(shù)等指標中所占比重較大，而乘客的服務滿意度、乘客服務品質等指標的權重相對較低，很容易忽視虹橋機場的旅客服務品質的作用。另外，虹橋機場監(jiān)管體系的不完善也體現(xiàn)在監(jiān)管和反饋機制上，虹橋機場的很多服務管理問題都是在接到客戶的投訴后才會被關注，而采取的是消極的應對措施，虹橋機場的各個部門都采取了“走動”的方式，但在實際工作中卻沒有太大的作用。三、提升虹橋機場服務質量的策略（一）完善機場硬件服務設施建設問卷中對虹橋機場的硬件設施質量評價較低，主要是針對停車場的設施。要使虹橋機場的停車設施得到最優(yōu)化，就必須對其進行完善。通過對虹橋機場的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)停車場設施的不健全是導致機場服務品質下降的主要原因。機場停車場是現(xiàn)代化最快捷、最便捷的交通樞紐，為了滿足交通流量大、車位周轉率高、停車場面積大、占地面積大的特點，必須滿足高標準的要求。虹橋機場的停車場建設要從兩個方面著手：一是虹橋機場要運用科學技術來建造升降功能的停車場。盡管虹橋機場停車場的車位利用率很高，但很多商務旅客都會選擇自己的車去上海，因為他們的行程比較短，所以往往會在機場多呆個兩三天，占據(jù)了很多停車位?，F(xiàn)在，SZ市區(qū)有很多升梯式停車場，升梯式停車場的技術也越來越成熟，虹橋機場將會利用技術，建造升梯式停車場，讓停車場里的車輛在頂樓停放一天以上，這將極大地減輕虹橋機場停車場的停車壓力；第二點，虹橋機場要加大充電樁的投放力度。根據(jù)SZ市新能源汽車應用推廣中心發(fā)布的數(shù)據(jù)，目前SZ全市共有36萬輛新能源汽車，占總保有量10.1%，在國內(nèi)排名第一，而且占比逐年上升，但虹橋機場現(xiàn)有的充電樁數(shù)量很少，虹橋機場需要加大充電樁的配置。（二）健全服務人員招聘及培養(yǎng)機制目前虹橋機場服務人才的招聘渠道主要是校招和第三方勞務派遣，這兩種形式可以在短時間內(nèi)吸引和吸納人才，但招聘到的服務人才未必能滿足虹橋機場的需要，同時也會導致人才流失。虹橋機場應當采取以下措施，積極優(yōu)化服務人才的招募途徑：第一，虹橋機場應降低第三方勞務派遣的人員比例，經(jīng)調(diào)研，在各類型的招聘渠道中，第三方勞務派遣的人員流動失高，因此，虹橋機場應降低第三方勞務派遣的人員比例；第二，虹橋機場要大力發(fā)展校企合作，上海航空公司要加強與航空職業(yè)技術學院的合作，虹橋機場可以讓民航類職業(yè)技術學院在虹橋機場掛牌建立“教學實踐基地”，一方面，職業(yè)院校能夠持續(xù)地為虹橋機場輸送高質量的專業(yè)技術人員；另一方面，虹橋機場將大力支持民航職業(yè)學院校在實訓基地的基礎上，使上海航空與民航高職學院的發(fā)展達到共贏。（三）強化服務人員的激勵機制和監(jiān)督機制虹橋機場要提高其服務品質，必須健全其激勵機制，增強其員工的主動服務意識，并健全其激勵機制。虹橋機場應當建立工資與績效掛鉤的制度，虹橋機場在制訂乘客服務相關人員的工資時，也不能一視同仁，要將其與其績效相結合，注重為服務人員作出貢獻，評價旅客對于服務，深化了職工的預期，使其了解工作動機，以獲得較高報酬、學一些比較職業(yè)的本領、較好的升遷途徑，只知道服務人員有什么需要，為了對癥下藥，對員工進行激勵。虹橋機場服務規(guī)范的實施和服務監(jiān)管機制是保證虹橋機場服務品質的關鍵。第一，虹橋機場要建立一個完善的服務監(jiān)管系統(tǒng)，目前的服務品質評估更多的是以乘客人數(shù)和經(jīng)濟學為衡量標準，而忽視了虹橋機場的服務品質，虹橋機場要對機場的服務進行綜合評估，既要考察旅客的人數(shù)，又要考察服務人員的專業(yè)素質，要充分考慮到乘客對服務的評價，以客戶滿意度為主要衡量標準，并不斷完善虹橋機場的服務考評指標和服務監(jiān)督機制。結論從服務經(jīng)濟向體驗經(jīng)濟過渡，服務已成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要組成部分。機場作為一家服務型公司，把服務融入到整個發(fā)展戰(zhàn)略中來，以與國際接軌、提高服務品質、打造國際知名品牌為宗旨。在提高航空公司和機場競爭力方面，服務的重要性與日俱增。通過對虹橋機場服務品質的分析，得出結論：服務設施規(guī)劃不合理，服務人員招聘與培訓機制不健全，服務激勵與監(jiān)督機制不健全；從改善虹橋機場服務品質的角度，提出了改進機場服務設施建設、健全服務人員招募與培養(yǎng)機制、健全旅客服務管理機制、健全旅客服務管理機制等方面的對策。以期對我國其他機場的服務品質管理有所幫助。參考文獻[1]李威.G航空公司貨運服務質量評價及提升策略研究[D].電子科技大學,2022.[2]張廷玉.一市兩場背景下成都機場服務質量研究[D].中國民用航空飛行學院,2022.[3]馬歡.航空樞紐機場貨運服務質量評價研究[D].河南財經(jīng)政法大學,2022.[4]華照森,尚猛,周娟娟,張恒,付兵月,陳凱璐,張鵬飛.新鄭機場整體服務質量評價指標構建及提升策略研究[J].中小企業(yè)管理與科技(中旬刊),2021,(12):140-142.[5]白釗,崔夢雅,郭允濤.基于Kano模型的通航機場服務質量提升研究[J].科技和產(chǎn)業(yè),2021,21(11):63-66.[6]郝東洋.基于游客需求的機場服務質量提升途徑[J].當代旅游,2021,19(15):49-50.[7]劉振勛.X航空公