《上海虹橋機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量工作的調(diào)研研究報(bào)告》4000字（論文）

上海虹橋機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量工作的調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u7455上海虹橋機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量工作的調(diào)研分析報(bào)告 119436一、機(jī)場(chǎng)基本情況 121621二、虹橋機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題及分析 16654（一）硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃不合理 14648（二）服務(wù)人員招聘及培養(yǎng)機(jī)制不健全 223756（三）服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制不健全 231530三、提升虹橋機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的策略 37714（一）完善機(jī)場(chǎng)硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè) 34143（二）健全服務(wù)人員招聘及培養(yǎng)機(jī)制 327032（三）強(qiáng)化服務(wù)人員的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制 319805結(jié)論 45630參考文獻(xiàn) 4虹橋機(jī)場(chǎng)作為上海的一線(xiàn)窗口，面對(duì)著空前的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，也正因?yàn)槿绱耍拍芪絹?lái)自不同地域、不同層次、不同服務(wù)需求的游客。目前虹橋機(jī)場(chǎng)的基本服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)的要求，因此，如何讓旅客安全、舒適、快捷、綠色的出行成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。本文以虹橋機(jī)場(chǎng)為例，探討改善虹橋機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)品質(zhì)的對(duì)策，對(duì)于提高虹橋機(jī)場(chǎng)的旅客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度、推動(dòng)虹橋機(jī)場(chǎng)的健康、有序發(fā)展具有重要意義，并對(duì)我國(guó)其他機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)管理也有一定的參考作用。本人于2022年x月x日至x月x日對(duì)上海虹橋機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量工作基本情況進(jìn)行了初步調(diào)查與研究，具體調(diào)查結(jié)果如下：一、機(jī)場(chǎng)基本情況上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)是中國(guó)上海市長(zhǎng)寧區(qū)與閔行區(qū)的交匯點(diǎn)，距離市區(qū)13千米，是中國(guó)三大綜合門(mén)戶(hù)樞紐之一、國(guó)際定期航班機(jī)場(chǎng)、一類(lèi)對(duì)外開(kāi)放的機(jī)場(chǎng)和國(guó)際航班候機(jī)庫(kù)。上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)的相關(guān)建設(shè)對(duì)于上海國(guó)際航運(yùn)中心和亞太空港的建設(shè)具有十分重要的意義，虹橋機(jī)場(chǎng)1號(hào)航站樓的各項(xiàng)硬件改造將進(jìn)一步提升虹橋機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平和管理水平，提升區(qū)位資源的利用率。以旅客安全、高效、便捷進(jìn)出為中心，與國(guó)際接軌，不斷提升管理、服務(wù)，加速提升資源利用效率，為上海打造世界一流城市打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、虹橋機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題及分析（一）硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃不合理虹橋機(jī)場(chǎng)存在的一些問(wèn)題，如停車(chē)場(chǎng)設(shè)施不夠完善、標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)不合理等，這是虹橋機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃?rùn)C(jī)制不健全所造成的。虹橋機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)存在著兩方面的缺陷：一是虹橋機(jī)場(chǎng)對(duì)機(jī)場(chǎng)的配套設(shè)施不夠重視，二是機(jī)場(chǎng)的設(shè)置不合理，機(jī)場(chǎng)標(biāo)識(shí)設(shè)置不合理，對(duì)虹橋機(jī)場(chǎng)的乘客滿(mǎn)意度沒(méi)有太大的影響。期次是虹橋機(jī)場(chǎng)的軟硬件規(guī)劃能力較差。至于停車(chē)場(chǎng)的問(wèn)題，上海的主要原因在于SZ是一線(xiàn)城市，地價(jià)相對(duì)比較高，虹橋機(jī)場(chǎng)所在的位置雖然不在市區(qū)，但也是寸土寸金，而且虹橋機(jī)場(chǎng)周邊住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)眾多，擴(kuò)建停車(chē)面積的費(fèi)用比較高，這就造成了虹橋機(jī)場(chǎng)目前停車(chē)條件的嚴(yán)重不足。停車(chē)場(chǎng)停車(chē)不足，充電樁配置不足在虹橋機(jī)場(chǎng)的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)中，由于受有關(guān)人員的能力限制，導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)不清楚、轉(zhuǎn)口服務(wù)機(jī)場(chǎng)指示牌不夠清楚。機(jī)場(chǎng)指示牌的設(shè)置不合理，主要表現(xiàn)為停車(chē)標(biāo)識(shí)的設(shè)置不合理，中轉(zhuǎn)標(biāo)識(shí)的設(shè)置不合理。（二）服務(wù)人員招聘及培養(yǎng)機(jī)制不健全虹橋機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員聘用和培養(yǎng)機(jī)制不夠完善，主要有以下幾個(gè)方面原因進(jìn)行了分析：一是服務(wù)人員錄用渠道需要優(yōu)化，目前虹橋機(jī)場(chǎng)一線(xiàn)服務(wù)人員大多具有大專(zhuān)學(xué)歷，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)能力處于中等水平，且服務(wù)人員招聘渠道大多為民航類(lèi)職業(yè)院校校招或第三方人力資源公司勞務(wù)派遣，這兩類(lèi)人才引入渠道引入的員工忠誠(chéng)度較低，不如通過(guò)校企合作等方式引入，更易產(chǎn)生流失；第二是合同工人的比重比較大，虹橋機(jī)場(chǎng)的員工構(gòu)成中，有1812名在編的地面服務(wù)人員，290名為勞務(wù)派遣，其中有63名實(shí)習(xí)生，占3.4%。勞務(wù)派遣員工、短期勞力員工、實(shí)習(xí)員工的比例在22.8%左右，比例相對(duì)較高；第三，服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，由于旅客的服務(wù)滿(mǎn)意度與其服務(wù)品質(zhì)存在著明顯的相關(guān)性，因此，強(qiáng)化服務(wù)訓(xùn)練可以提高其自身的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能，提高其對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉和適應(yīng)能力，讓員工在遇到各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題時(shí)，能及時(shí)地采取正確的處理方法，然而，經(jīng)過(guò)調(diào)查和訪(fǎng)談發(fā)現(xiàn)，虹橋機(jī)場(chǎng)目前雖然也對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，但仍存在著對(duì)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)不夠重視的問(wèn)題，以及缺乏對(duì)服務(wù)人員的規(guī)范化、制度化的培養(yǎng)。（三）服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制不健全虹橋機(jī)場(chǎng)工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，表現(xiàn)為部分工作人員服務(wù)質(zhì)量差、工作人員不負(fù)責(zé)任，主要是由于服務(wù)、激勵(lì)、監(jiān)管等方面的不完善。在服務(wù)激勵(lì)機(jī)制上，目前虹橋機(jī)場(chǎng)缺少對(duì)員工的激勵(lì)，唯一的激勵(lì)方式是年終獎(jiǎng)金、每月“服務(wù)之星”，但由于獎(jiǎng)金數(shù)額低，發(fā)放周期長(zhǎng)，激勵(lì)作用不大。由前面的文章可以看出，虹橋機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員，特別是在一線(xiàn)的值機(jī)、安檢等服務(wù)人員，工資水平偏低，升遷途徑狹窄，福利待遇不高，因此，若能建立完善的服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制，可以有效地解決服務(wù)人員的離職率問(wèn)題；在監(jiān)管機(jī)制上，目前虹橋機(jī)場(chǎng)尚無(wú)有效的服務(wù)管理機(jī)制，無(wú)法有效地約束服務(wù)人員的服務(wù)行為當(dāng)前虹橋機(jī)場(chǎng)員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)不夠科學(xué)，其評(píng)價(jià)指標(biāo)更多地集中在服務(wù)旅客吞吐量和機(jī)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益等方面，這些評(píng)價(jià)指標(biāo)比較傳統(tǒng)，在乘客人數(shù)等指標(biāo)中所占比重較大，而乘客的服務(wù)滿(mǎn)意度、乘客服務(wù)品質(zhì)等指標(biāo)的權(quán)重相對(duì)較低，很容易忽視虹橋機(jī)場(chǎng)的旅客服務(wù)品質(zhì)的作用。另外，虹橋機(jī)場(chǎng)監(jiān)管體系的不完善也體現(xiàn)在監(jiān)管和反饋機(jī)制上，虹橋機(jī)場(chǎng)的很多服務(wù)管理問(wèn)題都是在接到客戶(hù)的投訴后才會(huì)被關(guān)注，而采取的是消極的應(yīng)對(duì)措施，虹橋機(jī)場(chǎng)的各個(gè)部門(mén)都采取了“走動(dòng)”的方式，但在實(shí)際工作中卻沒(méi)有太大的作用。三、提升虹橋機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的策略（一）完善機(jī)場(chǎng)硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)問(wèn)卷中對(duì)虹橋機(jī)場(chǎng)的硬件設(shè)施質(zhì)量評(píng)價(jià)較低，主要是針對(duì)停車(chē)場(chǎng)的設(shè)施。要使虹橋機(jī)場(chǎng)的停車(chē)設(shè)施得到最優(yōu)化，就必須對(duì)其進(jìn)行完善。通過(guò)對(duì)虹橋機(jī)場(chǎng)的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)停車(chē)場(chǎng)設(shè)施的不健全是導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)下降的主要原因。機(jī)場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)是現(xiàn)代化最快捷、最便捷的交通樞紐，為了滿(mǎn)足交通流量大、車(chē)位周轉(zhuǎn)率高、停車(chē)場(chǎng)面積大、占地面積大的特點(diǎn)，必須滿(mǎn)足高標(biāo)準(zhǔn)的要求。虹橋機(jī)場(chǎng)的停車(chē)場(chǎng)建設(shè)要從兩個(gè)方面著手：一是虹橋機(jī)場(chǎng)要運(yùn)用科學(xué)技術(shù)來(lái)建造升降功能的停車(chē)場(chǎng)。盡管虹橋機(jī)場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)的車(chē)位利用率很高，但很多商務(wù)旅客都會(huì)選擇自己的車(chē)去上海，因?yàn)樗麄兊男谐瘫容^短，所以往往會(huì)在機(jī)場(chǎng)多呆個(gè)兩三天，占據(jù)了很多停車(chē)位。現(xiàn)在，SZ市區(qū)有很多升梯式停車(chē)場(chǎng)，升梯式停車(chē)場(chǎng)的技術(shù)也越來(lái)越成熟，虹橋機(jī)場(chǎng)將會(huì)利用技術(shù)，建造升梯式停車(chē)場(chǎng)，讓停車(chē)場(chǎng)里的車(chē)輛在頂樓停放一天以上，這將極大地減輕虹橋機(jī)場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)的停車(chē)壓力；第二點(diǎn)，虹橋機(jī)場(chǎng)要加大充電樁的投放力度。根據(jù)SZ市新能源汽車(chē)應(yīng)用推廣中心發(fā)布的數(shù)據(jù)，目前SZ全市共有36萬(wàn)輛新能源汽車(chē)，占總保有量10.1%，在國(guó)內(nèi)排名第一，而且占比逐年上升，但虹橋機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有的充電樁數(shù)量很少，虹橋機(jī)場(chǎng)需要加大充電樁的配置。（二）健全服務(wù)人員招聘及培養(yǎng)機(jī)制目前虹橋機(jī)場(chǎng)服務(wù)人才的招聘渠道主要是校招和第三方勞務(wù)派遣，這兩種形式可以在短時(shí)間內(nèi)吸引和吸納人才，但招聘到的服務(wù)人才未必能滿(mǎn)足虹橋機(jī)場(chǎng)的需要，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致人才流失。虹橋機(jī)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)采取以下措施，積極優(yōu)化服務(wù)人才的招募途徑：第一，虹橋機(jī)場(chǎng)應(yīng)降低第三方勞務(wù)派遣的人員比例，經(jīng)調(diào)研，在各類(lèi)型的招聘渠道中，第三方勞務(wù)派遣的人員流動(dòng)失高，因此，虹橋機(jī)場(chǎng)應(yīng)降低第三方勞務(wù)派遣的人員比例；第二，虹橋機(jī)場(chǎng)要大力發(fā)展校企合作，上海航空公司要加強(qiáng)與航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，虹橋機(jī)場(chǎng)可以讓民航類(lèi)職業(yè)技術(shù)學(xué)院在虹橋機(jī)場(chǎng)掛牌建立“教學(xué)實(shí)踐基地”，一方面，職業(yè)院校能夠持續(xù)地為虹橋機(jī)場(chǎng)輸送高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員；另一方面，虹橋機(jī)場(chǎng)將大力支持民航職業(yè)學(xué)院校在實(shí)訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上，使上海航空與民航高職學(xué)院的發(fā)展達(dá)到共贏。（三）強(qiáng)化服務(wù)人員的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制虹橋機(jī)場(chǎng)要提高其服務(wù)品質(zhì)，必須健全其激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)其員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并健全其激勵(lì)機(jī)制。虹橋機(jī)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)建立工資與績(jī)效掛鉤的制度，虹橋機(jī)場(chǎng)在制訂乘客服務(wù)相關(guān)人員的工資時(shí)，也不能一視同仁，要將其與其績(jī)效相結(jié)合，注重為服務(wù)人員作出貢獻(xiàn)，評(píng)價(jià)旅客對(duì)于服務(wù)，深化了職工的預(yù)期，使其了解工作動(dòng)機(jī)，以獲得較高報(bào)酬、學(xué)一些比較職業(yè)的本領(lǐng)、較好的升遷途徑，只知道服務(wù)人員有什么需要，為了對(duì)癥下藥，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。虹橋機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范的實(shí)施和服務(wù)監(jiān)管機(jī)制是保證虹橋機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。第一，虹橋機(jī)場(chǎng)要建立一個(gè)完善的服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)，目前的服務(wù)品質(zhì)評(píng)估更多的是以乘客人數(shù)和經(jīng)濟(jì)學(xué)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，而忽視了虹橋機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)，虹橋機(jī)場(chǎng)要對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)估，既要考察旅客的人數(shù)，又要考察服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，要充分考慮到乘客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷完善虹橋機(jī)場(chǎng)的服務(wù)考評(píng)指標(biāo)和服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。結(jié)論從服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡，服務(wù)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要組成部分。機(jī)場(chǎng)作為一家服務(wù)型公司，把服務(wù)融入到整個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略中來(lái)，以與國(guó)際接軌、提高服務(wù)品質(zhì)、打造國(guó)際知名品牌為宗旨。在提高航空公司和機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力方面，服務(wù)的重要性與日俱增。通過(guò)對(duì)虹橋機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的分析，得出結(jié)論：服務(wù)設(shè)施規(guī)劃不合理，服務(wù)人員招聘與培訓(xùn)機(jī)制不健全，服務(wù)激勵(lì)與監(jiān)督機(jī)制不健全；從改善虹橋機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的角度，提出了改進(jìn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)、健全服務(wù)人員招募與培養(yǎng)機(jī)制、健全旅客服務(wù)管理機(jī)制、健全旅客服務(wù)管理機(jī)制等方面的對(duì)策。以期對(duì)我國(guó)其他機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)管理有所幫助。參考文獻(xiàn)[1]李威.G航空公司貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略研究[D].電子科技大學(xué),2022.[2]張廷玉.一市兩場(chǎng)背景下成都機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量研究[D].中國(guó)民用航空飛行學(xué)院,2022.[3]馬歡.航空樞紐機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué),2022.[4]華照森,尚猛,周娟娟,張恒,付兵月,陳凱璐,張鵬飛.新鄭機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建及提升策略研究[J].中小企業(yè)管理與科技(中旬刊),2021,(12):140-142.[5]白釗,崔夢(mèng)雅,郭允濤.基于Kano模型的通航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].科技和產(chǎn)業(yè),2021,21(11):63-66.[6]郝東洋.基于游客需求的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升途徑[J].當(dāng)代旅游,2021,19(15):49-50.[7]劉振勛.X航空公