《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)會(huì)》課件

（Suitableforteachingcoursewareandreports）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)會(huì)CONTENTS金融消費(fèi)者01金融消費(fèi)者享有的權(quán)利02金融經(jīng)營(yíng)者履行的義務(wù)03規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為04建立健全保障機(jī)制05一、金融消費(fèi)者金融消費(fèi)者，是指在金融機(jī)構(gòu)購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)的自然人。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。如何理解金融消費(fèi)者概念？金融消費(fèi)者處于交易的弱勢(shì)地位。（1）金融經(jīng)營(yíng)具有相對(duì)壟斷性（2）對(duì)專業(yè)信息具有高度依賴性金融消費(fèi)仍屬于生活消費(fèi)范疇在現(xiàn)代社會(huì)中，個(gè)人所參與的中低風(fēng)險(xiǎn)投資行為應(yīng)屬于生活消費(fèi)范疇。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利財(cái)產(chǎn)安全權(quán)知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)依法求償權(quán)受教育權(quán)受尊重權(quán)監(jiān)督權(quán)財(cái)產(chǎn)安全權(quán)消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。知情權(quán)消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利自主選擇權(quán)消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)，在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。公平交易權(quán)（霸王條款）消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利依法求償權(quán)費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。受教育權(quán)消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利受尊重權(quán)消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利三、金融經(jīng)營(yíng)者履行的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和其他相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方不得違背法律，法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。（保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)）經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。（提供真實(shí)信息的義務(wù)）三、金融經(jīng)營(yíng)者履行的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。（標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)）經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。（出具購貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。（保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)）三、金融經(jīng)營(yíng)者履行的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。（三包責(zé)任）經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。（尊重消費(fèi)者人權(quán)的義務(wù)）經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。（格式合同及效力）三、金融經(jīng)營(yíng)者履行的義務(wù)四、規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為四、規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度，包括但不限于以下內(nèi)容：（一）個(gè)人金融信息保護(hù)機(jī)制（二）金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露機(jī)制（三）金融產(chǎn)品和服務(wù)信息查詢機(jī)制（四）金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估機(jī)制（五）金融消費(fèi)者投訴受理、處理機(jī)制（六）金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育機(jī)制（七）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制（八）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究機(jī)制（九）金融消費(fèi)糾紛重大事件應(yīng)急機(jī)制健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃，落實(shí)人員配備和經(jīng)費(fèi)預(yù)算，完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度。對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)及專業(yè)復(fù)雜程度進(jìn)行評(píng)估并實(shí)施分級(jí)動(dòng)態(tài)管理，完善金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)制度，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)依法保障金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過程中的財(cái)產(chǎn)安全。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營(yíng)，采取嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶資金。四、規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為保障金融消費(fèi)者知情權(quán)以通俗易懂的語言，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險(xiǎn)，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重金融消費(fèi)者意愿，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得違背金融消費(fèi)者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加其他不合理?xiàng)l件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費(fèi)者購買其他產(chǎn)品。保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)及專業(yè)復(fù)雜程度進(jìn)行評(píng)估并實(shí)施分級(jí)動(dòng)態(tài)管理，完善金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)制度，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)依法保障金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過程中的財(cái)產(chǎn)安全。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營(yíng)，采取嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶資金。四、規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或國(guó)籍等不同進(jìn)行歧視性差別對(duì)待。保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)采取有效措施加強(qiáng)對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)的管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格防控金融消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，保障金融消費(fèi)者信息安全。四、規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)強(qiáng)化金融消費(fèi)者教育，積極組織或參與金融知識(shí)普及活動(dòng)，開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費(fèi)者教育，幫助金融消費(fèi)者提高對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力及自我保護(hù)能力，提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)。五、建立健全保障機(jī)制五、建立健全保障機(jī)制（一）提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。在各自職責(zé)范圍內(nèi)積極支持和配合金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，健全全方位、多領(lǐng)域的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作保障機(jī)制，依法打擊各類金融違法犯罪活動(dòng)，有效保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。（二）建立重大突發(fā)事件協(xié)作機(jī)制。對(duì)于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突發(fā)事件，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在地方人民政府負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本行政區(qū)域內(nèi)各方力量的指導(dǎo)下，積極配合做好應(yīng)急響應(yīng)及處置工作。（三）建立金融知識(shí)普及長(zhǎng)效機(jī)制。加強(qiáng)研究，綜合運(yùn)用多種方式，推動(dòng)金融消費(fèi)者宣傳教育工作深入開展。五、建立健全保障機(jī)制（四）建立金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制。要建立和完善金融消費(fèi)投訴處理機(jī)制，暢通投訴受理和處理渠道，建立金融消費(fèi)糾紛第三方調(diào)解、仲裁機(jī)制，形成包括自行和解、外部調(diào)解、仲裁和訴訟在內(nèi)的金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制，及時(shí)有效解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議。（五）促進(jìn)普惠金融發(fā)展。應(yīng)當(dāng)重視金融消費(fèi)者需求的多元性與差異性，積極支持欠發(fā)達(dá)地區(qū)和低收入群體等獲得必要、及時(shí)的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。（六）優(yōu)化金融發(fā)展環(huán)境。以政府為主導(dǎo)、社會(huì)廣泛參與的金融發(fā)展環(huán)境優(yōu)化機(jī)制，加強(qiáng)社會(huì)信用體系建設(shè)