《商務禮儀與溝通》課件-項目3 接待禮儀

項目3接待禮儀任務3.1

迎客禮儀任務2.1迎客禮儀“笑是人類的特權。”

——卡耐基（美國心理學家，人際關系學大師）學習目標

了解導購員儀容儀表的修飾要求。掌握導購員致意、微笑、問候、稱呼、手勢、交際距離禮節(jié)的基本要求。能夠規(guī)范地運用迎客禮儀，在導購工作中禮貌迎客。注重職業(yè)形象塑造，在工作中展現(xiàn)出專業(yè)素養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)。任務描述李華被一家百貨公司的化妝品專柜錄用，成為該公司的實習員工，擔任公司導購員。李華在實習期間表現(xiàn)不錯，得到了公司領導和同事的一致好評。但她認為自己還做得不夠好，李華想成為一名優(yōu)秀的導購員，在迎客禮儀方面如何才能做得更好呢？任務準備

1．得體的儀容儀表

導購員要讓顧客感受到舒服感和親切感，才會使顧客在店內(nèi)較久地停留，提高購買的概率。作為一名導購員，首先應該從儀容儀表對自身進行修飾，以良好的儀容儀表來面對顧客，為顧客服務。

想一想：導購員在迎接顧客到來時應注意哪些方面的禮儀？任務準備

1．得體的儀容儀表儀容儀表的內(nèi)容著裝身體頭發(fā)面部手部圖3-1導購員儀容儀表任務準備

2．衷心地致意

致意禮是一種用非語言方式表示問候、尊敬的禮節(jié)。無論是對相識的人還是初次見面者，都是一種表達友好、禮貌最常用的禮節(jié)。 （1）點頭致意具體做法是：身體要保持正直，兩腳跟相靠，雙手下垂置于身體兩側(cè)或搭放于體前，目視對方，面帶微笑，頭向前下微低。注意不宜反復點頭，也不必幅度過大。圖3-2點頭致意任務準備

2．衷心的致意（2）欠身致意具體做法是：行欠身禮時，應以腰為軸，上身前傾15°即可。行禮時應面帶微笑注視對方。如果是坐著，欠身時只需稍微起立，不必站立起來。圖3-3欠身致意任務準備

2．衷心的致意（3）舉手致意具體做法是：右臂向前方伸直，右手掌心向著對方，輕輕向左右擺動一兩下。不要將手上下擺動，也不要在手部擺動時以手背朝向?qū)Ψ健D3-4舉手致意任務準備

3．親切地微笑

微笑是人際交往中最基本、最常用的禮儀,微笑具有溝通感情的作用，表現(xiàn)真摯友善的禮貌態(tài)度，是敬業(yè)精神的外在表現(xiàn)。掌握良好的微笑禮儀，能創(chuàng)造出融洽和諧的氛圍，微笑的禮儀標準是眼睛笑、眼神笑、嘴角上翹，給人親切自然的感覺。微笑的美在于文雅、適度，親切自然，符合禮儀規(guī)范。

圖3-5職業(yè)式微笑任務準備

4．溫馨地問候見面問候是向他人表示尊重的一種方式。見面問候雖然只是打招呼、寒喧或者簡單的三言兩語，卻代表著對他人的尊重。 （1）問候的內(nèi)容直接式。間接式。任務準備

4．溫馨地問候

（2）問候的態(tài)度主動。熱情。大方。讀一讀導購5S原則任務準備

4．溫馨地問候

（3）問候的次序一對一的問候。一對多的問候。任務準備

4．溫馨地問候

（4）導購員問候禮節(jié)①導購員問候顧客時，聲音應輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。不要在顧客不注意時突然上前打招呼，打斷顧客思路，嚇到顧客。②當顧客進入店鋪內(nèi)選購商品時，導購員為避免造成顧客購物壓力，建議說一聲“請看看有沒有喜歡的”，當顧客稍有停頓時再上前作進一步介紹。③當顧客有需要尋求幫助時，導購員應立即走向前去，點頭致意并說“您好，請讓我來幫您”，接著上前協(xié)助顧客挑選商品并促成交易。任務準備

4．溫馨地問候

（4）導購員問候禮節(jié)④當看到熟客時，導購員應笑臉相迎，上前親切地寒暄幾句，例如，詢問上次購買商品的使用情況等。⑤當導購員正忙著為第一位顧客服務時，第二位顧客進店，輕輕說一聲“您好，請隨便看看”，說明你注意到他了，這樣不會讓顧客因無人招呼而離開。⑥面對久等的顧客，導購員上前接待時，應事先誠懇地道一聲“對不起，讓您久等了！”以示抱歉。⑦在接待顧客時，要多使用“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請”等禮貌用語，要讓顧客切身感受到親切和友善。任務準備

5．恰當?shù)姆Q呼

稱呼是溝通關系的第一座橋梁。一聲充滿感情而得體的稱呼，不僅體現(xiàn)出一個人的文化和禮儀修養(yǎng)，而且能使對方感到愉快、親切，易于與對方增進感情，為深層交往打下基礎，因此對稱呼不能疏忽大意，隨便亂用。 （1）稱呼的選擇用通稱。叫尊稱。稱職銜。加“老小”。敘輩分。呼姓名。任務準備

5．恰當?shù)姆Q呼

（2）稱呼時的注意事項入鄉(xiāng)隨俗。因時而異。敬謙得當。神情到位。任務準備

5．恰當?shù)姆Q呼 （3）導購員稱呼禮節(jié)①導購員在接待顧客時，多使用“通稱”和“尊稱”。如“先生”、“女士”是最通用的稱呼。②如果接待的顧客是熟客，導購員對其比較了解，可以直接以頭銜或職稱相稱，并冠以其姓氏。如“李總經(jīng)理”、“陳董事長”等，也可使用簡稱，即“李總”、“陳董”。③導購員在接待顧客時不能使用加“老小”、敘輩分和呼姓名的稱呼方式。任務準備

5．恰當?shù)姆Q呼 （3）導購員稱呼禮節(jié)④導購員在接待顧客時不能使用“哥們兒”、“姐們兒”等一類顯得庸俗低級的稱呼。對于“小姐”這個稱呼要分地域慎用。⑤導購員在面對一些特殊顧客時，如有生理殘疾的人，不能使用帶有刺激或蔑視的字眼。⑥導購員應做個有心人，在接待顧客時盡量記住對方的姓氏，待客人下次再來光顧時能在稱呼中加上顧客的姓氏，以示親切和重視。讀一讀涉外稱呼任務準備

思政小課堂

【視點】稱呼是交際之始，合乎禮節(jié)的稱呼，正是表達對他人的尊重和表現(xiàn)自己修養(yǎng)的一種方式。這正如俗話所說：“禮到人心暖，無禮討人嫌”，社會主義核心價值觀提出要做到友善，在與人交往中，運用正確的稱呼禮儀是表達友善的重要方式。《禮記·表記》中有“君子不失色于人，不失口于人”的古訓，禮貌待人，使用禮貌語言，是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。

任務準備

6．合適的距離當人們進行交際的時候，交際雙方在空間所處位置的距離具有重要的意義，它不僅告訴我們交際雙方的關系、心理狀態(tài)，也反映出民族和文化特點。根據(jù)美國人類學家霍爾博士研究，人際交往距離主要分為以下幾種：

（1）親密距離（2）私人距離（3）社交距離（4）公眾距離任務準備

6．合適的距離 （5）導購員距離禮節(jié)①導購員在接待顧客時，一般應保持在社交距離，這樣會使顧客覺得很舒服。②如果接待的顧客是熟客，導購員對其比較了解，可以適當?shù)牟捎盟饺司嚯x，但要注意把握好度。③導購員在接待顧客時不能離顧客過近，冒犯其“私人空間”，這會則顧客感到反感。④導購員在接待顧客時不能距離太遠，會讓顧客產(chǎn)生被輕視等不良感覺。圖3-6導購員與顧客的距離任務準備

7．規(guī)范的手勢

手勢美是一種動態(tài)美，得體適度的手勢可增加感情的表達。同時，手勢也可以形成一定的思想意義。作為導購員應恰當?shù)厥褂酶鞣N規(guī)范的手勢，準確表達自己的內(nèi)心感情，判斷顧客的態(tài)度感情，建立友好的人際關系。 （1）手勢的含義（2）導購員手勢禮節(jié)圖3-7導購員指引方向的手勢圖3-8導購員指示自己的手勢任務實施

1．導購員儀容儀表修飾標準自檢2．導購員致意禮節(jié)訓練3．導購員微笑禮節(jié)訓練4.導購員問候禮節(jié)訓練5.導購員稱呼禮節(jié)訓練6.導購員距離禮節(jié)訓練7.導購員手勢禮節(jié)訓練

體驗活動

根據(jù)接待禮儀中導購員儀容儀表的修飾要點來塑造自己的職業(yè)形象，并根據(jù)接待禮儀中導購員致意禮節(jié)、微笑禮節(jié)、問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、距離禮節(jié)、手勢禮節(jié)的基本要點開展綜合訓練活動?；顒右螅海?）組建小組，每組4

～6人，選出一名組長，分小組開展活動。（2）每組男女同學分別按要求進行職業(yè)形象的塑造。（3）各組同學在塑造好職業(yè)形象之后，在組內(nèi)開展評價活動。（4）各組推薦出一名優(yōu)秀的組員參與班級評選活動。體驗活動（5）在各組推薦的組員中評選出一名職業(yè)形象最佳的同學。（6）最佳職業(yè)形象的同學在全班進行交流發(fā)言和展示，教師點評。（7）各組同學按導購員的各種禮節(jié)進行綜合模擬訓練活動。（8）各組同學可自己設定不同的情景，把導購員接待顧客的各種禮節(jié)串連在情景中進行表演。（9）各組上臺進行導購員接待禮節(jié)情景表演，各組進行互評。（10）根據(jù)各組的表現(xiàn)，評選出最優(yōu)秀的情景表演小組，教師點評。拓展提升能令嘴角上揚的筷子訓練法項目3接待禮儀任務3.2導購禮儀任務3.2導購禮儀“笑是人類的特權?！?/p>

——卡耐基（美國心理學家，人際關系學大師）學習目標掌握導購員鞠躬、電梯、送客禮節(jié)的基本要求。

學會使用導購員禮貌用語。能夠?qū)⑺鶎W的導購禮儀知識運用在導購工作中，在接待顧客時展現(xiàn)優(yōu)雅。能夠注重導購員的禮儀修養(yǎng)，在工作中展現(xiàn)出專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范地運用導購禮儀。任務描述李華在儀容儀表方面進行設計，為自己塑造出了優(yōu)雅規(guī)范的職業(yè)形象，在迎客禮儀方面也提高了不少，但在導購工作方面的禮儀她還有很多不懂的地方，李華應在導購禮儀方面如何進行糾正和訓練，才能使其以專業(yè)的禮儀姿態(tài)去迎接即將到來的新工作。任務準備

1．鞠躬禮節(jié)

“鞠躬”起源于中國，商代有一種祭天儀式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成塊，而將整體彎卷成圓的鞠形，再擺到祭處奉祭，以此來表達祭祀者的恭敬與虔誠。這種習俗在一些地方一直保持到現(xiàn)在，人們在現(xiàn)實生活中，逐步沿用這種形式來表達自己對地位崇高者或長輩的崇敬。 想一想：導購員的禮儀規(guī)范主要表現(xiàn)在哪些方面呢？讀一讀鞠躬禮的注意事項任務準備

1．鞠躬禮節(jié)

（1）鞠躬禮的表現(xiàn)形式

15°鞠躬禮。

30°鞠躬禮。

45°鞠躬禮。

90°鞠躬禮。圖3-915°鞠躬禮圖3-1030°鞠躬禮圖3-1290°鞠躬禮圖3-1145°鞠躬禮任務準備

1．鞠躬禮節(jié)

（2）鞠躬禮的動作要領行鞠躬禮時要注意兩腳并攏或成“V”形，以髖關節(jié)為軸，上身帶動頭自然前傾，重心微后移，頭、頸、背在一個平面；目光朝著受禮方向自然下移，不得斜視和環(huán)顧；雙手應在上體前傾時自然下移搭放在腹前或置于體側(cè)；鞠躬時動作不能過快，要面帶微笑。圖3-13鞠躬禮任務準備

1．鞠躬禮節(jié)

（3）社交、商務鞠躬禮第一，行禮時，立正站好，保持身體端正。第二，面向受禮者，距離為兩三步遠。第三，以腰部為軸，整個肩部向前傾15°以上，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”。第四，朋友初次見面、同事之間、賓主之間、下級對上級及晚輩對長輩等等，都可以鞠躬行禮表達對對方的尊敬。任務準備

1．鞠躬禮節(jié)

（4）導購員鞠躬禮節(jié)①導購員在鞠躬時，應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。②遇到顧客前來，表示歡迎時，行15°鞠躬禮；遇到尊貴顧客蒞臨時，行30°鞠躬禮；當顧客離開時表示感謝，行45°鞠躬禮；遇到顧客投訴時表示致歉，行90°鞠躬禮。③行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處左右。④行鞠躬禮時男士雙手放在身體兩側(cè)，女士雙手合起搭放在腹前。任務準備

2．禮貌用語俗話說，“言為心聲，語為人鏡”，說話有禮貌，能讓人高興，說話沒禮貌卻會破壞他人的心情。在人際交往過程中，恰到好處地使用禮貌用語，不僅可以表現(xiàn)出個人的親切、友好與善意，還能夠傳遞出對交往對象的尊重，因此有助于雙方產(chǎn)生好感，彼此接受。 想一想：導購員在接待顧客時應如何使用禮貌用語呢？讀一讀謙辭和敬語任務準備

2．禮貌用語

（1）禮貌用語的使用原則遵守目的性原則。遵守對象性原則。遵守誠實性原則。遵守適應性原則。任務準備

2．禮貌用語

（2）禮貌用語的常用類型問候用語迎送用語請托用語致謝用語征詢用語應答用語贊美用語祝賀用語推辭用語道歉用語。任務準備

2．禮貌用語

（3）導購員禮貌用語接待“五聲”?！拔拿魇帧薄＝伞八恼Z”。任務準備

3.電梯禮節(jié)中國是禮儀之邦，各行各業(yè)都有應該遵守的規(guī)則和禮儀，乘坐電梯時也是一樣，這就像是遵守交通法規(guī)，井然有序的場面不僅能節(jié)省大家的時間，保證電梯的正常運行通暢，還是一個人懂禮貌的體現(xiàn)。想一想：導購員在引導顧客在進出電梯時應該注意哪些禮節(jié)呢？讀一讀搭乘自動扶梯的禮儀任務準備

3.電梯禮節(jié)

（1）等候電梯（2）出入電梯（3）電梯運行禮儀任務準備

3.電梯禮節(jié) （4）導購員電梯禮節(jié)伴隨顧客來到電梯廳門前時。進入電梯后。到達目的樓層。出入電梯的標準順序。圖3-20請顧客進電梯任務準備