零售管理 第四版 課件 鄭立 8 零售服務(wù)管理；9 安全與防損管理；10 零售人員管理

零售服務(wù)管理課程目標(biāo)

知識目標(biāo)1.了解零售服務(wù)的基本概念、分類及作用。2.樹立服務(wù)觀念,掌握服務(wù)禮儀。3.把握零售顧客的購買決策心理,靈活運(yùn)用待客方法和技巧。4.熟悉零售企業(yè)的崗位服務(wù)職責(zé)及其相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。5.正確處理客戶退換貨要求及投訴。能力目標(biāo)1.能夠熟練運(yùn)用服務(wù)禮儀。2.能夠靈活運(yùn)用待客方法和技巧。3.能夠掌握零售企業(yè)退換貨的操作流程。?????????????????????23課程內(nèi)容零售服務(wù)管理概述

零售服務(wù)禮儀零售顧客心理和待客藝術(shù)零售企業(yè)崗位職責(zé)商品退換貨處理與顧客投訴處理541

任務(wù)一零售服務(wù)管理概述

零售服務(wù)的概念一、服務(wù)的概念二、服務(wù)的特點(diǎn)1.服務(wù)具有無形性2.服務(wù)具有價(jià)值3.服務(wù)具有功效和利益4.服務(wù)的程序與內(nèi)容難標(biāo)準(zhǔn)化5.服務(wù)的無效性學(xué)習(xí)情境八1學(xué)習(xí)情境八

任務(wù)一零售服務(wù)管理概述三、服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.一切從顧客的需求出發(fā)制定零售企業(yè)具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)靈活性,既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性3.向顧客做出承諾后一定要兌現(xiàn)4.做好服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)服務(wù)的程序與內(nèi)容難標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)情境八

任務(wù)一零售服務(wù)管理概述零售服務(wù)的分類一、按服務(wù)過程分類1.售前服務(wù)2.售中服務(wù)3.售中服務(wù)二、按聯(lián)系程度分類1.基本服務(wù)2.連帶服務(wù)3.附帶服務(wù)

學(xué)習(xí)情境一

任務(wù)一零售服務(wù)管理概述

服務(wù)對零售經(jīng)營的作用一、服務(wù)體現(xiàn)出零售業(yè)的企業(yè)文化和經(jīng)營理念二、服務(wù)是零售店競爭的主要內(nèi)容之一三、服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措四、服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器學(xué)習(xí)情境八

任務(wù)二零售服務(wù)禮儀

儀容儀表規(guī)范

一、服務(wù)禮儀原則1.自律原則5.從俗原則2.尊重別人6.真誠原則3.寬容原則7.適度原則

4.平等原則

犀利哥9學(xué)習(xí)情境八

任務(wù)二零售服務(wù)禮儀服務(wù)員工儀容規(guī)范服務(wù)員工儀表規(guī)范

一、著裝二、表情、言談

學(xué)習(xí)情境八

任務(wù)二零售服務(wù)禮儀行為舉止禮儀規(guī)范

一、賣場行為舉止三、站立和行走姿勢規(guī)范二、待客規(guī)范四、手勢姿勢規(guī)范

學(xué)習(xí)情境八

任務(wù)二零售服務(wù)禮儀

服務(wù)言談禮儀一、常用語言六、道歉用語二、介紹商品用語七、調(diào)解用語三、答詢用語八、解釋用語四、收款、找款用語九、道別用語五、包扎商品用語

北方的冬天，天氣都很冷，這個(gè)時(shí)候當(dāng)顧客一走進(jìn)店鋪，店長阿美要求導(dǎo)購們不要直接做銷售，而是要先說：“姐，外面很冷吧，到空調(diào)這邊暖和一下?！笨吹筋櫩吞嶂芏鄸|西像是逛了很久的樣子，她會(huì)讓導(dǎo)購說：“您先坐一下，我給您倒杯水喝?！碑?dāng)導(dǎo)購看到顧客衣服上沾著東西，會(huì)說：“您的大衣上都是毛，我給您拿刷子刷一下。”當(dāng)顧客在店里試穿完衣服，并說想到別家看看時(shí)，導(dǎo)購都會(huì)說：“姐，您要是看不到合適的，還可以回來?！庇眠@樣的話送走顧客。并且，在為每一個(gè)顧客服務(wù)時(shí)，導(dǎo)購都要保持百分百的微笑，親切地為顧客服務(wù)，絕對不允許出現(xiàn)給顧客臉色的情況。

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒！

分析：合格的迎賓語從語音、語速、語調(diào)都要體現(xiàn)出專業(yè)，傳遞出熱情，讓每個(gè)陌生人聽過后都能實(shí)實(shí)在在地感受到你的親切。所以別小看這一句話，只有融入感情，你的話才能有殺傷力，才能打動(dòng)人。顧客最忌諱的就是覺得你像個(gè)機(jī)器一樣，每天面無表情地站在那里機(jī)械地重復(fù)迎賓語。13學(xué)習(xí)情境八任務(wù)三零售顧客心理和待客藝術(shù)

顧客滿意度和顧客忠誠度一、顧客滿意度1.產(chǎn)品滿意度2.服務(wù)滿意度3.理念滿意度4.賣場滿意度二、顧客忠誠度學(xué)習(xí)情境八任務(wù)三零售顧客心理和待客藝術(shù)顧客的購買心理和購買動(dòng)機(jī)

一、顧客的購買心理

1.理解顧客內(nèi)涵2.顧客購買心理決策過程

二、顧客的購買動(dòng)機(jī)1.生理性動(dòng)機(jī)2.心理性動(dòng)機(jī)3.社會(huì)性動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)情境八任務(wù)三零售顧客心理和待客藝術(shù)

待客藝術(shù)一、吸引顧客,等待時(shí)機(jī)四、處理異議,恰當(dāng)誘導(dǎo)二、選擇時(shí)機(jī),接觸顧客五、巧妙促銷,促成交易三、商品推介,現(xiàn)場展示六、辦好成交手續(xù),歡送顧客

一、吸引顧客,等待時(shí)機(jī)二、選擇時(shí)機(jī),接觸顧客三、商品推介,現(xiàn)場展示四、處理異議,恰當(dāng)誘導(dǎo)五、巧妙促銷,促成交易六、辦好成交手續(xù),歡送顧客學(xué)習(xí)情境八

任務(wù)四零售企業(yè)崗位職責(zé)

零售賣場管理人員的素質(zhì)要求和職責(zé)一、零售賣場管理人員的素質(zhì)要求

1.管理者應(yīng)具有準(zhǔn)確表達(dá)目標(biāo)的能力2.管理者必須具有控制能力3.管理者必須具有溝通才能4.管理者必須具有良好的思維能力5.管理者要具有創(chuàng)新性6.管理者必須具備團(tuán)隊(duì)精神7.管理者要具有影響他人的能力學(xué)習(xí)情境八任務(wù)四零售企業(yè)崗位職責(zé)

零售賣場管理人員的職責(zé)

一、經(jīng)理的工作職責(zé)二、副經(jīng)理的工作職責(zé)三、財(cái)務(wù)主管的工作職責(zé)四、收銀主管的工作職責(zé)五、生鮮食品主管的工作職責(zé)六、采購主管的工作職責(zé)七、理貨區(qū)主管的工作職責(zé)八、防損部主管的工作職責(zé)

學(xué)習(xí)情境八任務(wù)四零售企業(yè)崗位職責(zé)

零售賣場作業(yè)人員的工作職責(zé)一、營業(yè)員的工作職責(zé)

二、收銀員的工作職責(zé)三、理貨員的工作職責(zé)四、生鮮部工作人員的工作職責(zé)五、促銷員的工作職責(zé)六、防損員的工作職責(zé)七、客戶服務(wù)人員的工作職責(zé)八、采購員的工作職責(zé)九、保安員的工作職責(zé)學(xué)習(xí)情境八任務(wù)五商品退換貨處理與顧客投訴處理商品退換貨處理

一、有關(guān)退換貨的一般規(guī)定二、退換貨的作業(yè)流程1.退貨的作業(yè)流程(1)受理顧客的商品、憑證;(2)聽取顧客的陳述,判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn);(3)同顧客商量處理方案;(4)決定退貨;(5)填寫退貨單,復(fù)印票證;(6)現(xiàn)場退還現(xiàn)金;(7)處理退貨商品學(xué)習(xí)情境八任務(wù)五商品退換貨處理與顧客投訴處理商品退換貨處理

2.換貨的作業(yè)流程(1)受理顧客的商品、憑證;(2)聽取顧客的陳述,判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn);(3)決定是否換貨;(4)填寫換貨單,復(fù)印票證;(5)顧客選購商品;(6)退換貨處辦理換貨;(7)處理換貨的商品。學(xué)習(xí)情境八任務(wù)五商品退換貨處理與顧客投訴處理商品退換貨處理

顧客投訴處理一、顧客投訴原因1.商品原因2.服務(wù)原因3.購物環(huán)境方面的原因?qū)W習(xí)情境八任務(wù)五商品退換貨處理與顧客投訴處理商品退換貨處理二、處理顧客投訴的基本原則1.傾聽原則2.迅速處理原則3.以誠相待原則4.換位思考原則5.正確的處理態(tài)度6.留檔分析原則案例研究

“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理

一天，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！崩钚〗銓ぢ曂?，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。

該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購““晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——并非是環(huán)境很干凈的小飯店，時(shí)間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素?！ㄔ斠娰Y源）

學(xué)習(xí)情境九

零售安全與防損管理課程目標(biāo):了解職業(yè)安全管理的范疇。認(rèn)識到零售安全與防損的重要性。了解安全與防損管理的內(nèi)容。掌握零售安全與防損管理的方法、途徑掌握如何正確迅速地應(yīng)對各種突發(fā)事件課程內(nèi)容：職業(yè)安全管理商場消防管理商品損耗控制突發(fā)事件處理32學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)一職業(yè)安全管理安全管理概述安全管理是為了實(shí)現(xiàn)安全運(yùn)營而組織和使用人力、財(cái)力、物力等各種資源的過程,是零售企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)正常進(jìn)行的重要保障。在職業(yè)安全方面,要確保員工的個(gè)人安全、作業(yè)安全,確保商品的存放安全,以及店內(nèi)外設(shè)施、設(shè)備和顧客購物的安全。33學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)一職業(yè)安全管理

2013年6月3日6時(shí)30分左右，吉林省德惠市米沙子鎮(zhèn)寶源豐禽業(yè)公司發(fā)生特別重大火災(zāi)事故，造成120人遇難，77人受傷。損失慘重。經(jīng)初步調(diào)查，吉林德惠寶源豐禽業(yè)有限公司在安全生產(chǎn)管理上極為混亂，安全生產(chǎn)責(zé)任嚴(yán)重不落實(shí)，規(guī)章制度不健全，安全隱患排查治理不認(rèn)真，不扎實(shí)，不徹底，且沒有開展應(yīng)急演練和安全宣傳教育，事故初期緊急疏散不力，車間安全出口不暢等問題十分突出。34學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)一職業(yè)安全管理

思考1.通過以上案例,分析安全管理對企業(yè)有何重要意義。2.你認(rèn)為培訓(xùn)有助于減少發(fā)生類似安全事故嗎?如何進(jìn)行安全教育才能收到更好效果?35學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)一職業(yè)安全管理一、安全管理概述(一)安全的含義安全是指沒有危險(xiǎn),不受威脅,不出事故。零售店安全,一般指零售店以及顧客、本場職工的人身和財(cái)產(chǎn)在零售店所控制的范圍內(nèi)沒有危險(xiǎn),也沒有其他因素導(dǎo)致危險(xiǎn)發(fā)生。(二)安全管理的原則1.安全管理應(yīng)該做好事前、事中、事后三個(gè)階段的工作2.安全管理的原則(1)法制原則(2)預(yù)防原則(3)監(jiān)督原則(4)教育原則36學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)一職業(yè)安全管理(三)安全管理的內(nèi)容(1)職業(yè)安全:包括員工安全、設(shè)施設(shè)備安全、商場環(huán)境安全、顧客安全等(2)消防安全:包括商場消防組織制度、消防措施等(3)商品防損:包括重點(diǎn)區(qū)域商品的損耗控制、各個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)商品的損耗以及商品防盜搶等(4)突發(fā)事件的處理37學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)一零售業(yè)概況二、保安人員服務(wù)管理（一）保安人員的主要職責(zé)(1)做好賣場的安全檢查工作

(2)注意加強(qiáng)店內(nèi)巡視

(3)做好夜間值班看護(hù)工

(4)保障顧客的安全和順利離開賣場

(5)凡遇大件商品或大宗配送檢查（二）保安人員的考核

(1)執(zhí)勤記錄、交接班制度的考核(2)管理人員查勤考核38學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理39學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理２０１０年１１月５日９時(shí)許，位于吉林市船營區(qū)琿春街的吉林商業(yè)大廈發(fā)生特大火災(zāi)，造成１９人死亡和重大財(cái)產(chǎn)損失。事后，吉林省調(diào)查部門認(rèn)定，此次起火原因系吉林商業(yè)大廈一層二區(qū)一家精品店倉庫起火，導(dǎo)致電氣線路短路引發(fā)大火。檢察機(jī)關(guān)認(rèn)定，在此次事故中，商業(yè)大廈總經(jīng)理葉剛，主管消防的副經(jīng)理佟建波，主管電力設(shè)備的副經(jīng)理岳長貴，主管變電所的科長曲立平，保衛(wèi)科科長馬春光，電工吳春海、宗久順等７人負(fù)有不同程度的相關(guān)責(zé)任，他們在平時(shí)的消防管理、消防設(shè)施保養(yǎng)維修及火災(zāi)發(fā)生后實(shí)施撲救中，負(fù)有不同程度的相關(guān)責(zé)任，導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生時(shí)吉林商業(yè)大廈內(nèi)的消防設(shè)施未發(fā)揮作用；相關(guān)人員報(bào)警晚，貽誤火災(zāi)撲救；火災(zāi)發(fā)生后，電工關(guān)閉全部電源（含消防電源），導(dǎo)致消防設(shè)施啟動(dòng)后又停止工作；吉林商業(yè)大廈外窗被鋁塑板廣告牌等封堵，導(dǎo)致火災(zāi)撲救困難。40學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理思考1.通過以上案例,分析安全管理對零售企業(yè)有何重要意義。41學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理一、消防管理內(nèi)容(1)每個(gè)部門都要簽訂《防火責(zé)任書》。(2)實(shí)行逐級防火責(zé)任制,做到層層都有專人負(fù)責(zé)。(3)零售店內(nèi)要張貼各種消防標(biāo)志,設(shè)置消防門、消防通道和報(bào)警系統(tǒng),組建義務(wù)消防隊(duì),配備完備的消防器材與設(shè)施。(4)設(shè)立和健全各項(xiàng)消防安全制度

(5)安全部門要設(shè)立防火檔案、緊急滅火計(jì)劃、消防培訓(xùn)、消防演習(xí)報(bào)告以及各種消防宣傳教育的資料備案,全面負(fù)責(zé)消防預(yù)防、培訓(xùn)工作。(6)店內(nèi)所有區(qū)域,包括銷售區(qū)域、倉庫、辦公區(qū)域、洗手間,都要禁止吸煙、動(dòng)用明火。(7)店內(nèi)消防器材和消火栓要按照消防管理部門指定的明顯位置擺放。(8)要對新老員工進(jìn)行消防知識的普及和對消防器材使用的培訓(xùn)。消防的重點(diǎn)部門要進(jìn)行專門的消防訓(xùn)練和考核,做到經(jīng)常化、制度化。42學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理(9)店內(nèi)所有開關(guān)必須統(tǒng)一管理。(10)不能私自接電源插座、亂拉臨時(shí)電線,或私自拆修開關(guān)和更換燈管、燈泡、保險(xiǎn)絲等,如需要,必須由工程人員、電工進(jìn)行操作。(11)各種電氣設(shè)備、專用設(shè)備的運(yùn)行和操作,必須按規(guī)定進(jìn)行操作,實(shí)行上崗證作業(yè)。(12)高度白酒、果酒、發(fā)膠類等易燃品,只能適量存放,且便于通風(fēng),一旦發(fā)現(xiàn)泄漏、揮發(fā)或溢出,要立即采取措施。(13)柜臺、陳列柜的射燈、廣告燈,工作結(jié)束后必須關(guān)閉,以防溫度過高引起火災(zāi)。(14)貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報(bào)警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔。(15)店內(nèi)所有倉庫的消防設(shè)施必須符合要求。(16)在營業(yè)結(jié)束后,要及時(shí)進(jìn)行電源關(guān)閉檢查。43學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理二、消防安全管理體系（一）建立消防組織制度（二）建立消防系統(tǒng)（三）消防預(yù)防措施（四）消防工作自行檢查（五）制定及演練消防預(yù)案44學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理（一）建立消防組織制度(1)建立消防安全委員會(huì)。(2)零售店為將消防工作貫徹到基層的部門。(3)消防安全委員會(huì)每月定期組織一次消防工作指導(dǎo)、總結(jié)會(huì)議,會(huì)議要詳細(xì)記錄,并同樓面營運(yùn)部門互通信息。(4)消防委員會(huì)每季度要進(jìn)行一次消防演習(xí),每月進(jìn)行一次消防檢查和消防例會(huì)。(5)消防委員會(huì)負(fù)責(zé)義務(wù)消防員的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練及滅火演習(xí)。(6)在開業(yè)前,安全部門必須有應(yīng)急滅火預(yù)備方案和進(jìn)行至少一次的消防預(yù)演。(7)消防安全委員會(huì)負(fù)責(zé)與各部門簽訂《防火安全責(zé)任書》,與出租廠家簽訂《引進(jìn)廠家防火安全責(zé)任書》,全面控管外來經(jīng)營廠家的消防安全工作。45學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理（二）建立消防系統(tǒng)46學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理（二）建立消防系統(tǒng)(1)消防標(biāo)志。

(2)消防通道。

(3)緊急出口。

(4)疏散圖。

(5)消防設(shè)施。

(6)監(jiān)控中心。

(7)緊急照明。

(8)火警廣播。47學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理（三）消防預(yù)防措施(1)嚴(yán)格消防審核驗(yàn)收制度,從源頭上杜絕隱患。(2)要求消防人員班前班后做好防火的安全檢查,要求所有人員熟悉自己崗位的環(huán)境、操作的設(shè)備及物品情況,知道安全出口位置和消防器材的擺放位置,懂得如何使用消防器材,做好消防器材的保管工作。(3)使用的照明燈具要與可燃物質(zhì)保持一定的距離,存放易燃易爆物品的地方或物資倉庫嚴(yán)禁吸煙。(4)電器用完后要及時(shí)切斷電源,離開房間時(shí),要拔掉電源插頭,商場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,停電后嚴(yán)禁使用蠟燭等明火照明。(5)安裝電器設(shè)備時(shí),切不可超容量安裝。(6)加強(qiáng)對商場的消防監(jiān)督管理,落實(shí)消防安全責(zé)任制。48學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理（四）消防工作自行檢查(1)每個(gè)部門都要配置義務(wù)消防員,進(jìn)行每天的防火檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。(2)義務(wù)消防員要認(rèn)真負(fù)責(zé),在檢查過程中不留死角,杜絕發(fā)生火情的隱患。(3)安全部門每周定期進(jìn)行消防檢查,主要檢查防火制度措施是否落實(shí),防火主要器材是否全部符合要求,是否有重大火險(xiǎn)隱患,是否有完整的安全防火檢查記錄等。(4)安全部門的消防安全檢查報(bào)告,每月呈報(bào)店內(nèi)經(jīng)理和相關(guān)部門。(5)部門主管每月也要進(jìn)行一次消防自查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)以書面材料形式向安全部門匯報(bào)。(6)安全部門必須有專人負(fù)責(zé)政府消防安全檢查部門對整個(gè)賣場安全檢查的準(zhǔn)備、問題的整改等事宜。49學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理(7)對火險(xiǎn)隱患,要做到及時(shí)發(fā)現(xiàn),登記立案,抓緊整改;限期沒有整改者,進(jìn)行相應(yīng)的處罰和上報(bào)主管負(fù)責(zé)人;如果因?yàn)榭陀^原因不能及時(shí)整改的,也應(yīng)采取應(yīng)急措施確保安全。(8)檢查防火檔案、滅火作戰(zhàn)計(jì)劃、季度消防演習(xí)報(bào)告等,負(fù)責(zé)消防的安全員對相關(guān)的程序是否了解,是否熟知緊急情況下所應(yīng)采取的切合實(shí)際的措施。(9)檢查消防工作,是否進(jìn)行定期總結(jié)、評比、獎(jiǎng)懲,特別是對事故信息的分享,宣傳教育培訓(xùn)工作是否定期、不間斷執(zhí)行。(10)檢查消防重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)用電設(shè)備,執(zhí)行定點(diǎn)、定人、定措施的制度,并根據(jù)需要設(shè)置自動(dòng)報(bào)警滅火等新技術(shù),加強(qiáng)零售店的預(yù)防、滅火功能。50學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理（五）制定及演練消防預(yù)案(1)防火、滅火知識考核。(2)滅火訓(xùn)練。(3)消防演習(xí)。51學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制

一、防損概述（一）防損概念防損就是防范損失,這是從西方零售業(yè)誕生的一個(gè)概念,工作內(nèi)容是防止耗材浪費(fèi)、防止偷竊、防止設(shè)備及工具的非正常損失、防止設(shè)備違章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止商品的不合理碼放、保障庫存準(zhǔn)確、發(fā)現(xiàn)并完善各部門的工作流程、防止公司財(cái)產(chǎn)損失等。52學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制

（二）防損管理體系的發(fā)展歷程1.保衛(wèi)體系階段2.安全體系階段3.損耗控制體系階段4.稽核防損體系階段53學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制二、防損員的工作職責(zé)和注意事項(xiàng)（一）防損員的工作職責(zé)防損員的工作職責(zé)主要由兩部分組成,即內(nèi)外保組員工的崗位職責(zé)和防損員的具體工作職責(zé)。1.內(nèi)外保組員工的崗位職責(zé)(1)內(nèi)保組員工的崗位職責(zé)。

(2)外保組員工的崗位職責(zé)。

54學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制

2.防損員的具體工作職責(zé)(1)收銀進(jìn)出口崗。(2)門崗。

(3)收貨部內(nèi)外崗。

(4)便衣崗。

(5)倉庫崗。

(6)監(jiān)控崗。

(7)員工通道崗。(8)夜班崗。55學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制

（二）防損員的注意事項(xiàng)當(dāng)顧客通過檢測門報(bào)警時(shí),當(dāng)值防損保安員應(yīng)立即上前處理,此時(shí)顧客可能較緊張、敏感,當(dāng)值損保安員必須注意以下幾點(diǎn):第一,不能用手去拉、扯顧客。第二,不能用“偷”、“拿”、“懷疑”、“檢查”等詞語。第三,使用禮貌用語,言語要簡潔。56學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制

三、損耗產(chǎn)生的原因(一)商品損耗產(chǎn)生的具體原因

(1)包裝等損壞導(dǎo)致變質(zhì)。(2)運(yùn)輸損壞商品。

(3)商品驗(yàn)收錯(cuò)誤。(4)商品陳列方法不當(dāng)而造成的損耗。(5)由于小偷行竊而造成的損耗。(6)收銀員商品掃描錯(cuò)誤造成的損耗。(7)員工偷竊。(8)顧客偷竊。(9)由于防盜硬件不配套。(10)商品滯銷。(11)商品定價(jià)錯(cuò)誤。(12)未經(jīng)批準(zhǔn)的打折或降價(jià)。57學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制(二)商品損耗原因的分類1.正常損耗2.管理損耗商品中有很多因管理不善引起的損耗,主要原因有以下幾方面:(1)樓面管理。(2)收貨管理責(zé)任。(3)客服管理責(zé)任。(4)收銀管理責(zé)任。(5)采購管理責(zé)任。(6)工程管理責(zé)任。

(7)防盜管理責(zé)任。58學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制

四、防損防盜對策（一）防損1.大賣場防損

(1)防止內(nèi)部原因造成的損耗。

(2)防止外部原因造成的損耗。59學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制

2.加強(qiáng)對大賣場重點(diǎn)區(qū)域的管理(1)生鮮防損。

(2)收銀防損。

(3)加強(qiáng)員工出入管理。

(4)加強(qiáng)收貨管理。

(5)垃圾口管理。

(6)加強(qiáng)精品區(qū)的管理。

(7)加強(qiáng)排面損耗控制。

(8)滯銷商品的處理。60學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制

（二）防盜1.商場、超市內(nèi)部偷盜。2.商場、超市顧客偷盜。3.防盜報(bào)警處理。61學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件一、如何應(yīng)對突發(fā)火災(zāi)62學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件一、如何應(yīng)對突發(fā)火災(zāi)（一）火警的報(bào)告(1)立即撥打“119”電話報(bào)警。

(2)撥打安全部門的內(nèi)部緊急電話或報(bào)警電話,如附近無電話、對講機(jī)等通訊設(shè)備,應(yīng)迅速取出就近的消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制中心報(bào)警。(3)火警的確認(rèn)。(4)立即切斷火災(zāi)現(xiàn)場的電源和煤氣總開關(guān),撤離易燃易爆品,啟用滅火器材,全力撲滅初起之火,使損失降低到最小限度。

(5)如系搗亂謊報(bào)火警,通知控制中心將機(jī)器復(fù)位,并報(bào)告公安部門查找有關(guān)人員。63學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件（二）滅火的程序(1)報(bào)警后,保護(hù)好現(xiàn)場,維護(hù)好火場秩序,防止壞人趁火打劫,并積極參加搶救工作。(2)編制小組內(nèi)人員聽到消防警報(bào)后,應(yīng)迅速趕到消防部,確定行動(dòng)方案,快速行動(dòng),各司其職。(3)各個(gè)部門在完成各自的準(zhǔn)備職責(zé)后,協(xié)同配合,進(jìn)行滅火、疏散、救助工作。(4)消防部應(yīng)迅速啟動(dòng)自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng),關(guān)閉非緊急照明和空調(diào),開啟排煙風(fēng)機(jī),疏通所有安全門和消防通道,啟動(dòng)火警廣播,組織人員有秩序地進(jìn)行人員疏散、滅火、財(cái)產(chǎn)搶救、傷員救助等工作。64學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件(5)系統(tǒng)第二次報(bào)警后,安全部人員守住門口,人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(除非有消防人員的許可);指派人員維持賣場周圍廣場的秩序和道路通暢,到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入。(6)工程部必須馬上趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險(xiǎn),對配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位實(shí)行監(jiān)控和必要的措施。(7)人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮,管理人員要協(xié)助維持秩序,疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。(8)現(xiàn)金室和收銀主管立即攜帶現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域,盡量避免財(cái)產(chǎn)損失;同時(shí),電腦中心人員要保護(hù)重要文件、軟件、設(shè)備,迅速撤離到安全區(qū)域。(9)火災(zāi)撲滅后,安全部要檢討消防系統(tǒng)運(yùn)行情況,迅速查訪責(zé)任人,查找火災(zāi)起因。

(10)制定火災(zāi)后重新開業(yè)的工作計(jì)劃和方案。65學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件66學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件二、如何應(yīng)對惡劣天氣（一）惡劣天氣的預(yù)報(bào)一般的惡劣天氣,有氣象部門預(yù)報(bào)的預(yù)警信號來體現(xiàn)。安全部必須每日關(guān)注天氣情況,并將每天的天氣預(yù)報(bào)情況填在白板或置于電子顯示屏上,這不僅僅是為了防范惡劣天氣帶來的災(zāi)害,更是提高服務(wù)質(zhì)量、關(guān)注顧客的一種體現(xiàn)。（二）熱帶風(fēng)暴的處理熱帶風(fēng)暴通常伴有臺風(fēng)和暴雨,在接到熱帶風(fēng)暴的預(yù)警后,要按如下程序處理:(1)準(zhǔn)備工作。

(2)現(xiàn)場處理。67學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件三、如何處理突發(fā)大規(guī)模停電（一）停電以后(1)立即啟用備用發(fā)電機(jī),保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)作業(yè)。(2)啟動(dòng)廣播,安撫顧客,管理人員協(xié)助安全部維持現(xiàn)場秩序,避免發(fā)生混亂和搶劫等。如需要停業(yè)關(guān)店的,則進(jìn)行顧客疏散工作。(3)只能使用緊急照明、手電筒,不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)及任何明火。(4)如果收銀機(jī)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn),則收銀員應(yīng)該立即將收銀機(jī)抽屜鎖好,并堅(jiān)守崗位。(5)收貨部停止收貨。(6)現(xiàn)金室停止工作,現(xiàn)金全部入庫鎖好。(7)安全員立即對賣場的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制,在暫時(shí)不知道停電時(shí)間長短時(shí),可先勸阻顧客暫不進(jìn)入。68學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件(8)生鮮部限量加工商品,所有電力設(shè)備做關(guān)閉電源處理,所有冷庫立即封門。如時(shí)間過長,陳列冷柜中的商品要移入冷庫中保存。(9)所有人員堅(jiān)守崗位,各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進(jìn)行聚集處理。(10)工程部應(yīng)該立即詢問停電原因及停電時(shí)間長短,經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況來決定是否停止?fàn)I業(yè)。（二）來電以后(1)全店恢復(fù)營業(yè),部門優(yōu)先整頓顧客丟棄的零星商品,并將其歸位。(2)生鮮部門檢查商品品質(zhì),將變質(zhì)的商品立即從銷售區(qū)域撤出,并對損失進(jìn)行登記、拍照等。69學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件四、如何處理搶劫事故（一）發(fā)生搶劫時(shí)收銀員須知(1)牢記生命是最可貴的,沒有任何財(cái)產(chǎn)比生命更重要,不提倡個(gè)人英雄主義。(2)保持冷靜,不要做無謂的掙扎和抵抗,盡量讓匪徒感覺你正在按照他的意思做,先穩(wěn)住匪徒。(3)盡量記住匪徒的容貌、大致年齡、衣著、口音、身高等特征。(4)盡量拖延給錢的時(shí)間,以等待其他人員的救助。(5)在匪徒離開后,第一時(shí)間撥打110報(bào)警。(6)立即憑記憶用文字記錄,填寫“搶劫敘述登記表”,配合警察和安全部做好調(diào)查破案工作。(7)保持好現(xiàn)場,待警察到達(dá)后,清理現(xiàn)金并統(tǒng)計(jì)損失金額。70學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件（二）發(fā)生搶劫時(shí)安全員須知(1)在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時(shí),應(yīng)趁匪徒不注意,第一時(shí)間撥打110報(bào)警。(2)對持有武器、槍支的匪徒,不要與其發(fā)生正面沖突,要保持冷靜,在確認(rèn)可以制勝時(shí),將匪徒擒獲,盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等。(3)匪徒離開后,立即保護(hù)現(xiàn)場,匪徒遺留的物品,不能觸摸。(4)匪徒離開后,將無關(guān)的人員及顧客疏散離場,將受傷的人員立即送醫(yī)院就醫(yī)。(5)不允許外界拍照,暫時(shí)不接待任何新聞界的采訪。71學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件五、如何處理顧客突然患病的情況顧客突然患病是指在商場內(nèi)因個(gè)人健康或意外而導(dǎo)致突然性暈厥、休克、摔倒等事件,多發(fā)生在老年人、殘疾人、孕婦及兒童身上。營業(yè)員面對突然患病的顧客時(shí),千萬不可私自行事,應(yīng)采取下列處理程序:第一,迅速撥打急救電話120,由相關(guān)人員送顧客到醫(yī)院就醫(yī);第二,立即通知自己的管理人員或店鋪、賣場中的相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行必要的急救處理;第三,若顧客屬于意外傷害或重大傷害,營業(yè)員要將情況及時(shí)上報(bào)管理人員,若有必要可連同其他人員陪同顧客到醫(yī)院就醫(yī),并將相關(guān)事宜報(bào)告上級,由商場善后。另外,營業(yè)員在處理患病顧客的過程中,若無法工作,應(yīng)懇請周圍其他同事暫時(shí)幫助照應(yīng)。72學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件六、如何處理偷竊行為營業(yè)員在工作中要多加留意,若遇到偷竊行為,應(yīng)做到以下六個(gè)方面:第一,保持鎮(zhèn)靜,及時(shí)向店鋪或賣場的管理人員、上級及保衛(wèi)部門報(bào)告。第二,保證行竊者在自己的視線范圍內(nèi),并仔細(xì)監(jiān)控他們的每一個(gè)行動(dòng)。第三,在認(rèn)定偷竊之前給予其有表示“購買”的機(jī)會(huì)。第四,如果經(jīng)反復(fù)提醒,隱藏商品者仍無購買的意思,則要將其帶入相關(guān)辦公室,由相關(guān)負(fù)責(zé)人做適當(dāng)?shù)奶幚?如果行竊者拒絕去辦公室,在確信他確實(shí)已偷竊商品的情況下可傳呼保衛(wèi)人員,如果他們愿意進(jìn)入辦公室,要注意不讓他們在路上拋棄商品。第五,在處理偷竊事件時(shí),應(yīng)盡量不要把被懷疑者當(dāng)作“竊賊”,應(yīng)盡可能往“弄錯(cuò)”的角度去引導(dǎo)其購買,不要以“調(diào)查”的態(tài)度對待顧客。第六,如果誤會(huì)了顧客,應(yīng)向顧客鄭重地道歉,并詳細(xì)說明錯(cuò)誤發(fā)生的經(jīng)過,希望能獲得顧客的諒解,必要時(shí)應(yīng)親自到顧客家中道歉。如果給顧客造成了消極影響,要盡快想辦法消除影響,予以補(bǔ)償。73學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件七、如何處理兒童走失（一）幫助顧客尋找孩子當(dāng)看到丟失孩子的顧客時(shí),營業(yè)員要做好以下工作:(1)安慰顧客不要著急,答應(yīng)幫他尋找。(2)請顧客介紹孩子的特征,并迅速記錄,包括孩子的姓名、年齡、性別、身高、著裝以及生理特征等。(3)通知廣播室發(fā)布“兒童走失”廣播,連續(xù)廣播幾次,以引起賣場內(nèi)所有人員的注意,協(xié)助尋找。(4)通知進(jìn)出口處的保安、工作人員,以引起特別關(guān)注。(5)讓顧客在廣播室或總服務(wù)臺等候孩子。(6)當(dāng)孩子找到后,立即取消廣播。74學(xué)習(xí)情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件（二）為走失的孩子尋找親人當(dāng)看到走失的孩子時(shí),營業(yè)員要做好以下工作:(1)安慰孩子,讓孩子不要哭,