投訴與意見收集管理制度

投訴與看法收集管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度旨在規(guī)范醫(yī)院投訴與看法收集管理工作，保護患者的合法權(quán)益，提高醫(yī)院的服務質(zhì)量。本制度依據(jù)《醫(yī)療法》《患者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)訂立。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院的全部部門、科室和員工。第三條定義投訴：患者或其家屬對醫(yī)院的服務、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛等方面提出的不滿意的看法?？捶ǎ夯颊呋蚱浼覍賹︶t(yī)院的服務、管理等方面提出的改善建議或看法。第二章投訴與看法收集流程第四條投訴與看法收集渠道醫(yī)院建立投訴與看法收集箱，并在明顯位置進行標識。醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號等平臺設(shè)立特地的投訴與看法收集通道。醫(yī)院相關(guān)部門設(shè)立特地的投訴與看法收集窗口。第五條投訴與看法收集流程患者或其家屬向醫(yī)院投訴或提出看法，可以通過書面、口頭、網(wǎng)絡(luò)等方式進行。醫(yī)院接到投訴或看法后，由相關(guān)部門負責收集并登記。投訴或看法登記包含投訴或看法內(nèi)容、投訴或看法人的基本信息、反饋途徑等。醫(yī)院應及時告知投訴或看法人，對接收到的投訴或看法進行調(diào)審核實。醫(yī)院應依據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時向投訴或看法人做出回復，并采取相應措施解決問題。醫(yī)院應將收集到的投訴與看法進行分類匯總，定期進行統(tǒng)計分析，并對常見問題進行分析研究，為改進醫(yī)院管理和服務質(zhì)量供應依據(jù)。醫(yī)院應建立投訴與看法收集的數(shù)據(jù)庫，妥當保管投訴與看法的記錄，以備日后查詢和參考。第六條投訴與看法的處理時限醫(yī)院應在收到投訴或看法后的3個工作日內(nèi)做出初步回復，并告知投訴或看法的處理流程和時限。醫(yī)院應在投訴或看法的處理時限內(nèi)，盡快完成調(diào)審核實，并予以投訴或看法人合理的解釋和處理結(jié)果。對于多而雜的投訴或看法，醫(yī)院應及時組織相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)處理，并在規(guī)定時限內(nèi)予以解決方案。醫(yī)院應及時向投訴或看法人反饋處理結(jié)果，并解釋處理過程和理由。第七條投訴與看法的保密性醫(yī)院對投訴與看法的來源、內(nèi)容和處理結(jié)果，應嚴格保密，不得隨便泄露。醫(yī)院工作人員在處理投訴與看法時，應保持中立、公正的態(tài)度，不得泄露個人的情感和偏見。醫(yī)院應建立投訴與看法保密制度，并對涉及患者隱私的信息進行特別保護。第三章投訴與看法的處理與反饋第八條投訴與看法的處理責任醫(yī)院設(shè)立特地的投訴與看法處理部門，負責接收、調(diào)查、處理和反饋投訴與看法。投訴與看法處理部門應由經(jīng)驗豐富、能夠獨立公正處理投訴與看法的專業(yè)人員構(gòu)成。第九條投訴與看法的處理原則公平公正原則：醫(yī)院應對投訴與看法進行公平、公正的調(diào)查和處理，確?；颊叩暮戏?quán)益。充分聽證原則：醫(yī)院應充分聽取投訴或看法人的敘述，并確保其表達看法的自由。及時回復原則：醫(yī)院應及時向投訴或看法人回復處理結(jié)果，并解釋處理過程和理由。問題解決原則：醫(yī)院應通過調(diào)查和協(xié)調(diào)等方式解決投訴與看法所反映的問題，改善服務質(zhì)量。事后追蹤原則：醫(yī)院應對已處理的投訴與看法進行事后追蹤，確保問題得到有效解決。第十條投訴與看法的處理措施對于涉及醫(yī)療糾紛的投訴或看法，醫(yī)院應自動啟動醫(yī)療糾紛調(diào)解機制，進行調(diào)查和協(xié)調(diào)，盡快解決糾紛。對于涉及服務質(zhì)量問題的投訴或看法，醫(yī)院應立刻進行整改，完善服務流程和管理制度，提升服務質(zhì)量。對于其他類型的投訴或看法，醫(yī)院應依據(jù)具體情況采取相應的處理措施，并及時向投訴或看法人反饋處理結(jié)果。第十一條投訴與看法的反饋機制醫(yī)院應建立投訴與看法的反饋機制，確?；颊吣軌颢@知處理結(jié)果以及醫(yī)院采取的措施。醫(yī)院應定期公布投訴與看法的處理結(jié)果，并接受社會和患者的監(jiān)督。醫(yī)院應依據(jù)投訴與看法的處理結(jié)果，及時進行改進和優(yōu)化，提高服務質(zhì)量和患者滿意度。第四章法律責任第十二條違反投訴與看法收集管理規(guī)定的責任醫(yī)院工作人員違反本制度規(guī)定，泄露投訴與看法相關(guān)信息的，將受到紀律處分或法律責任的追究。醫(yī)院工作人員未依照規(guī)定時限進行處理或回復投訴與看法，影響醫(yī)院聲譽的，將受到相應的紀律處分。醫(yī)院工作人員有意隱瞞、竄改或銷毀投訴與看法的記錄，將受到紀律處分或法律責任的追究。第五章附則第十三條監(jiān)督機制監(jiān)察部門對醫(yī)院的投訴與看法管理工作進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和矯正問題，推動醫(yī)院管理的連續(xù)改進。患者及其家屬對醫(yī)院的投訴與看法收集工作有