《供電服務(wù)客服調(diào)度管理規(guī)范》編制說(shuō)明

《供電服務(wù)客服調(diào)度管理規(guī)范》編制說(shuō)明

一、標(biāo)準(zhǔn)制定的必要性

在“雙碳”戰(zhàn)略發(fā)展背景下，電力用戶的增量服務(wù)需求不斷增加，復(fù)雜度顯著提升，

導(dǎo)致電網(wǎng)企業(yè)的客戶服務(wù)工作面臨著新的挑戰(zhàn)，加強(qiáng)客服調(diào)度技術(shù)規(guī)范是確保電力客服質(zhì)

量的關(guān)鍵所在。為以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)保駕護(hù)航，電網(wǎng)客服中心作為連接用戶

與電網(wǎng)企業(yè)的一座橋梁，要與時(shí)俱進(jìn)地適應(yīng)新型電力系統(tǒng)的供電服務(wù)體系。結(jié)合客服人員

規(guī)劃與排班調(diào)度等內(nèi)容，進(jìn)一步規(guī)范客服調(diào)度技術(shù)，為后續(xù)新型電力系統(tǒng)客戶服務(wù)規(guī)范提

供參考。

為更好發(fā)揮客服中心服務(wù)作用，客服調(diào)度技術(shù)方案應(yīng)考慮主動(dòng)服務(wù)為先。根據(jù)電力用

戶需求和話務(wù)量，結(jié)合客服人員技能評(píng)定，規(guī)范設(shè)計(jì)基于技能匹配的客服調(diào)度排班方案。

依據(jù)國(guó)家和行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和規(guī)范，制定了供電服務(wù)客服調(diào)度管理規(guī)范客服調(diào)度管理

規(guī)范的總則、人員配備預(yù)測(cè)及能力規(guī)劃、排班業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)及時(shí)段人力需求、客服調(diào)度排班

工作，適用于電力客服調(diào)度排班的人員配置、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、方案設(shè)計(jì)。

國(guó)內(nèi)現(xiàn)在有供電服務(wù)規(guī)范、供電服務(wù)熱線客戶服務(wù)規(guī)范，但均沒(méi)有涉及客服資源調(diào)度

的內(nèi)容，國(guó)外沒(méi)有客服調(diào)度相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，因此本標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)性突出。

本標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充了供電服務(wù)體系下的客服資源調(diào)度的內(nèi)容，與現(xiàn)行的供電服務(wù)規(guī)范是互補(bǔ)

關(guān)系。

GB/T28583-2012供電服務(wù)規(guī)范

DL/T2046-2019供電服務(wù)熱線客戶服務(wù)規(guī)范。

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則及依據(jù)

1、按照GB/T20001.5－2017《標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第5部分：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》要求進(jìn)行編寫。

2、參照相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定，在編制過(guò)程中著重考慮了科學(xué)性、適用性和可操作性。

三、項(xiàng)目背景及工作情況

（一）任務(wù)來(lái)源

根據(jù)《中國(guó)國(guó)際科技促進(jìn)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)中

國(guó)國(guó)際科技促進(jìn)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)及相關(guān)專家技術(shù)審核，批準(zhǔn)《供電服務(wù)客服調(diào)度管理

規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃,計(jì)劃編號(hào)為：CI2024004。本標(biāo)準(zhǔn)由廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶

服務(wù)中心提出，中國(guó)國(guó)際科技促進(jìn)會(huì)歸口。

根據(jù)計(jì)劃要求，本標(biāo)準(zhǔn)完成時(shí)限為6個(gè)月。

（二）標(biāo)準(zhǔn)起草單位

本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草單位是廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)文檔起草及

相關(guān)文件的編制等。廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場(chǎng)部、華南理工大學(xué)、南方電網(wǎng)科學(xué)研究院

有限責(zé)任公司用電與計(jì)量技術(shù)研究所、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司參與起草，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中

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重要技術(shù)點(diǎn)的研究和建議，并參與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的討論。

（三）標(biāo)準(zhǔn)研制過(guò)程及相關(guān)工作計(jì)劃

1、前期準(zhǔn)備工作

項(xiàng)目立項(xiàng)前，標(biāo)準(zhǔn)編制小組查閱、研讀相關(guān)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)，廣泛搜集電力客服調(diào)度管理

相關(guān)的材料。同時(shí)，多次與電力客服排班和客服調(diào)度管理相關(guān)行業(yè)人員進(jìn)行調(diào)研、交流，

廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)制定方面的意見(jiàn)和建議。

2、標(biāo)準(zhǔn)起草過(guò)程

2022年4月~2023年6月，廣東電網(wǎng)公司立項(xiàng)《現(xiàn)代供電服務(wù)體系下基于知識(shí)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)

調(diào)度優(yōu)化模型研究》，研究供電服務(wù)優(yōu)化調(diào)度和管理規(guī)范；

2023年6月29日，由廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心在佛山組織標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)會(huì)，成

立標(biāo)準(zhǔn)編制工作組；

2023年7月~2023年8月，組織多次討論，討論了標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用領(lǐng)域及技術(shù)要素，確定了各

成員的工作職能和各項(xiàng)任務(wù)完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)；

2023年9月~2023年10月，收集相關(guān)素材，確定框架草案，工作組起草形成標(biāo)準(zhǔn)草案初

稿；

2023年11月~2023年12月，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組向中國(guó)國(guó)際科技促進(jìn)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)申

報(bào)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制(修)訂計(jì)劃；

2024年1月，經(jīng)中國(guó)國(guó)際科技促進(jìn)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)及相關(guān)專家技術(shù)審核，批準(zhǔn)《供

電服務(wù)客服調(diào)度管理規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃編號(hào)為:CI2024004；

2024年1月19日，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組根據(jù)批準(zhǔn)情況，到廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中

心調(diào)研，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用情況；

2023年10月-2024年1月底，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組開(kāi)展了供電服務(wù)客服調(diào)度管理的試驗(yàn)，基

于現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際應(yīng)用情況和中國(guó)國(guó)際科技促進(jìn)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)的指導(dǎo)建議，反復(fù)多次修改

了《供電服務(wù)客服調(diào)度管理規(guī)范》草案初稿。

3、征求意見(jiàn)情況

標(biāo)準(zhǔn)編制小組先后通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議、電話、微信等多種形式征集?業(yè)專家相關(guān)意見(jiàn)和建

議。針對(duì)征集的意見(jiàn)，標(biāo)準(zhǔn)編制小組召開(kāi)了研討會(huì)，將收集到的意見(jiàn)進(jìn)行匯總處理分析，

在充分吸納合理意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，先后修改和完成標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，于2024年2月根據(jù)在各單位反饋

意見(jiàn)基礎(chǔ)上，形成了標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿并由中國(guó)國(guó)際科技促進(jìn)會(huì)提交全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)公示。

（四）主要試驗(yàn)（或驗(yàn)證）情況分析

（1）業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)

根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)原則，利用已有的預(yù)測(cè)模型，如短期預(yù)估法、年比例增長(zhǎng)同期

法、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等方法，對(duì)話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，再根據(jù)氣候、政策因素進(jìn)行加權(quán)修正，得

到了預(yù)測(cè)周話務(wù)，再根據(jù)日占比和時(shí)段占比，得到如下的呼入渠道和電子渠道日時(shí)段話務(wù)

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量預(yù)測(cè)。

圖1呼入渠道時(shí)段話務(wù)預(yù)測(cè)表

圖2電子渠道時(shí)段話務(wù)預(yù)測(cè)表

（2）排班工作

根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)中排班設(shè)計(jì)原則，基于預(yù)測(cè)的時(shí)段業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)和出力時(shí)長(zhǎng)，利用二郎公式

等方法得到需求人數(shù)，再根據(jù)冗余或不足情況采取對(duì)應(yīng)的處理方法，得到實(shí)際排班班次表。

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（a）呼入渠道（b）電子渠道

圖3日需求人數(shù)表

圖4人員排班班次表

（3）排班效果評(píng)價(jià)

根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的原則與內(nèi)容，廣東電網(wǎng)客服中心根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行了業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、需求計(jì)

算與排班班次設(shè)計(jì)，在呼入渠道的人工接通平均率達(dá)到了98%，電子渠道上的話務(wù)接通率幾

乎達(dá)到100%。

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（a）呼入渠道（b）電子渠道

圖5人工接通率

四、標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則

標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程中，遵循了以下基本原則：

1)標(biāo)準(zhǔn)需要具有行業(yè)特點(diǎn)，指標(biāo)及其對(duì)應(yīng)的管理方法積極參照采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)

準(zhǔn)。

2)標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)楣芾硪?guī)范的改進(jìn)指出明確的方向。

3)標(biāo)準(zhǔn)需要具有科學(xué)性、先進(jìn)性和可操作性。

4)要能夠結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況和特點(diǎn)。

5)與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)協(xié)調(diào)一致。

6)促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展與技術(shù)進(jìn)步。

五、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

本規(guī)范規(guī)定了現(xiàn)代供電服務(wù)體系下客服調(diào)度的人員規(guī)劃與排班調(diào)度內(nèi)容，適用于電力

行業(yè)客服調(diào)度排班的人員配置、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、方案設(shè)計(jì)。

本標(biāo)準(zhǔn)框架包括現(xiàn)代供電服務(wù)體系下客服調(diào)度的總則、人員配備預(yù)測(cè)及能力規(guī)劃、排

班業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)及時(shí)段人力需求、客服調(diào)度排班工作。正文部分共分八章，內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)的

適用范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、總則、人員配備預(yù)測(cè)及能力規(guī)劃、排班業(yè)務(wù)量

預(yù)測(cè)及時(shí)段人力需求、排班工作、排班規(guī)則梳理。

六、與有關(guān)法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

遵守和符合相關(guān)法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求。規(guī)范性引用文件包括：

GB/T28583-2012供電服務(wù)規(guī)范

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DL/T2046-2019供電服務(wù)熱線客戶服務(wù)規(guī)范

GB/T36464.3-2018信息技術(shù)智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)第3部分：智能客服

GB/T36339-2018智能客服語(yǔ)義庫(kù)技術(shù)要求

七、重大意見(jiàn)分歧的處理依據(jù)和結(jié)果

本標(biāo)準(zhǔn)起草過(guò)程中沒(méi)有重大分歧意見(jiàn)。

八、后續(xù)貫徹措施

建議由電力相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)組織貫徹本標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)活動(dòng)，利用各種活動(dòng)（如

工作組活動(dòng)、行業(yè)協(xié)會(huì)的管理和活動(dòng)、專家培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)刊物、網(wǎng)上信息、產(chǎn)品認(rèn)證

等）盡可能向電力行業(yè)相關(guān)單位和機(jī)構(gòu)宣貫該標(biāo)準(zhǔn)。

建議本標(biāo)