DB4501T 0009-2023 縣(市、區(qū))、開發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿意度測評規(guī)范

4501I 2 2 2 2 4 4 5 6 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件主要起草人：李善欽、邵惠寧、周莉、尹學(xué)兵、馬霞、謝宏昭、陸妃妃、范玉本文件是為持續(xù)助力營造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，更好地反映消費(fèi)者訴求，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中的短板弱項(xiàng)，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)活力潛力，提振消費(fèi)信心，促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容，提升消費(fèi)者滿意度和體本文件在使用單一問卷調(diào)查方法開展?jié)M意度測評工作的基礎(chǔ)上，新增了體驗(yàn)暗訪、座談會的方法來彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的缺陷，完善滿意度測評的方式方法，提高回收數(shù)據(jù)的可靠性，以便更深入地掌1測評規(guī)范本文件界定了縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿意度測評的術(shù)語和定義，規(guī)定了縣（市、區(qū)）、開術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū),南寧華僑投資區(qū)（中國—東盟經(jīng)濟(jì)園區(qū)）,邕寧沿海經(jīng)濟(jì)走廊開發(fā)區(qū),南寧六景城鎮(zhèn)工業(yè)區(qū),南寧市大沙田經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū),南寧市仙葫經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū),南寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)鋁工業(yè)園區(qū)等）消費(fèi)者滿意消費(fèi)者滿意度consumersatis消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)過程中，對消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)的情緒反饋，是以百分制4基本要求4.1應(yīng)堅(jiān)持方法科學(xué)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、流程規(guī)范的原則。4.2應(yīng)配置充足的資源用于消費(fèi)者滿意測評，并進(jìn)行有效和高效的管理。4.4應(yīng)針對不同情況選擇適宜的消費(fèi)者滿意度測評的方法，保證測評過程及測評結(jié)果的符合性。25測評方法5.1指標(biāo)體系與權(quán)重5.2調(diào)查方式5.3抽樣設(shè)計(jì)5.3.1樣本總體35.3.1.1調(diào)查品類包括但不限于：家用電器類（冰箱、空調(diào)、廚電等）、智能產(chǎn)品類（智能手環(huán)、智能音箱）、食品類（酒水、生鮮蔬果等）、日用百貨商品、服裝鞋帽類、文體用品類、兒童用品類、保健品類、金融保險(xiǎn)理財(cái)類、美容美發(fā)美妝類、旅游服務(wù)類、文體娛樂等服務(wù)消費(fèi)類、家政服務(wù)類、教育培訓(xùn)類、家居家裝類、交通出行類、中介服務(wù)類、餐飲消費(fèi)類、寵物及寵物用品類。當(dāng)年的調(diào)查品類可參考全5.3.1.2調(diào)查對象5.3.1.2.3座談會每場座談會應(yīng)邀請普通消費(fèi)者代表、進(jìn)行過消費(fèi)維權(quán)的消費(fèi)者和專業(yè)人士代表參加，參會人員應(yīng)涉及不同職業(yè)且具有代表性，能夠基本反映出南寧市在提高消費(fèi)者滿意度工作的實(shí)際要求；抽取典型——普通消費(fèi)者代表：在本地連續(xù)居住6個(gè)月以上，且最近6個(gè)月在本地有過——相關(guān)專業(yè)人士代表：除本條以上條件外，要求本科及以上學(xué)歷、職業(yè)為政府或事業(yè)單位人員5.3.2抽樣量5.3.2.1.1按人口、年齡、性別、職業(yè)配額進(jìn)行抽樣。5.3.2.2體驗(yàn)暗訪調(diào)查5.3.2.3座談會45.3.3抽樣方法5.3.3.1.1將市轄區(qū)下按城鄉(xiāng)劃分代碼確定的社區(qū)作為抽樣框，采用等距抽樣的方法抽出社區(qū)，再在5.3.3.1.2采取配額抽樣方式攔截和甄別隨機(jī)抽樣者，訪問符合條件的受訪者。5.3.3.2體驗(yàn)暗訪調(diào)查5.3.3.2.1根據(jù)消費(fèi)者不滿意線索進(jìn)行隨機(jī)抽樣。5.3.3.3座談會根據(jù)5.3.1.2.3要求邀請專業(yè)人士，并根據(jù)12315等渠道抽選的普通消費(fèi)者參與座談會，參會人員5.4.1問卷載明的觀測變量應(yīng)簡練、易懂、便于回答，能集中折射出調(diào)查目的。5.4.2消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷可參照5.4.3設(shè)計(jì)體驗(yàn)暗訪調(diào)查問卷時(shí)，暗訪調(diào)查問卷應(yīng)根據(jù)不同品類的特殊性合理選擇考察指標(biāo)以及考察標(biāo)準(zhǔn)，考察指標(biāo)可選擇商品或服務(wù)質(zhì)量、明碼標(biāo)價(jià)、售后保障、交易安全等，可參照附錄C結(jié)合實(shí)際5.4.4調(diào)查問卷投入使用前應(yīng)通過試調(diào)查進(jìn)行指標(biāo)系統(tǒng)檢驗(yàn)，通過后方可確定調(diào)查問卷。5.5調(diào)查實(shí)施5.5.1.1可采用現(xiàn)場攔截、網(wǎng)絡(luò)、電話的方式進(jìn)行。5.5.1.2現(xiàn)場攔截調(diào)查，通過抽樣選定具體居住社區(qū)后，在社區(qū)附近對社區(qū)居民進(jìn)行隨機(jī)攔截，邀請符合條件的居民參與問卷調(diào)查，調(diào)查全過程進(jìn)行錄音和定位，保證數(shù)據(jù)真實(shí)性、準(zhǔn)確性、穩(wěn)定5.5.1.3網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，可在公眾號、官網(wǎng)等進(jìn)行發(fā)送二維碼掃碼、鏈接的形式進(jìn)行問卷調(diào)查。5.5.1.4電話調(diào)查，可通過電話訪談，邀請消費(fèi)者完成問卷問答，調(diào)查全過程進(jìn)行錄音，保證數(shù)據(jù)真5.5.1.5每次調(diào)查結(jié)束后通過回聽錄音、查看網(wǎng)絡(luò)反饋問卷等形式，對30％以上的收集數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核，保證復(fù)核數(shù)據(jù)合格率為95％上。5.5.2體驗(yàn)暗訪調(diào)查5.5.2.2調(diào)查員以神秘客身份，作為普通消費(fèi)者體驗(yàn)真實(shí)的消費(fèi)過程，對調(diào)查品類進(jìn)行暗訪體驗(yàn)。5.5.2.3覆蓋不同規(guī)模地確定暗訪商家、社區(qū)5.5.2.4執(zhí)行人員應(yīng)具備開展體驗(yàn)暗訪調(diào)查的專業(yè)知識，經(jīng)培5.5.2.5調(diào)查結(jié)果以現(xiàn)場拍攝的照片、視頻、錄音等為證且能夠體現(xiàn)存在問題。5.5.2.6調(diào)查員體驗(yàn)暗訪過程的錄制視頻應(yīng)具有連續(xù)性。55.5.2.7每次調(diào)查結(jié)束后通過回聽錄音、模擬還原暗訪過程等形式，對30％以上的收集數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核，保證復(fù)核數(shù)據(jù)合格率為95％上。5.5.2.8應(yīng)對搜集材料進(jìn)行歸納整5.5.3座談會5.5.3.1會議開始前，應(yīng)確定參會人員行程，準(zhǔn)備會議所需材料，合理布置會場，明確主題和討論目5.5.3.2會議開始時(shí)，由主持人進(jìn)行提問，針對調(diào)查品類，傾聽群眾聲音，從群眾的發(fā)聲中收集南寧市所轄各區(qū)縣在消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中的優(yōu)勢以及短板弱項(xiàng)，找出消費(fèi)者不滿意的實(shí)際問題，以及了解消費(fèi)者關(guān)于政府應(yīng)如何開展相關(guān)宣傳和政府應(yīng)加大哪方面工作力度對消費(fèi)環(huán)境更有益等方面5.5.3.4會議過程中，主持人應(yīng)做好引導(dǎo)發(fā)言和調(diào)控時(shí)間。5.5.3.5會議結(jié)束，應(yīng)及時(shí)收集整理相關(guān)信息，形成會議紀(jì)要并對會議情況進(jìn)行分析，包括參會人員5.5.3.6會議全程采用在線直播、錄音等手段，保證會議順利進(jìn)行且效果顯著。5.6數(shù)據(jù)處理對獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查和篩選，剔除不可用數(shù)據(jù)，并根據(jù)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分分；“說不清”均不計(jì)分。在計(jì)算滿意度時(shí)由三級指標(biāo)開始，得到三級指標(biāo)的滿意度得分，依次加權(quán)5.6.2.1.2三級指標(biāo)得分計(jì)算公式見式（1Xi=······································λ5.6.2.1.3二級指標(biāo)得分計(jì)算公式見式（2Pt——第t個(gè)二級指標(biāo)的權(quán)重；65.6.2.1.4一級指標(biāo)得分計(jì)算公式見式（3Pj——第j個(gè)一級指標(biāo)的權(quán)重；Pt——第t個(gè)二級指標(biāo)的權(quán)重。5.6.2.1.5整體得分計(jì)算公式見Pj——第j個(gè)一級指標(biāo)的權(quán)重。注：j=1時(shí)，t=1、2、3；t=1時(shí)，i=1、2。詳見表1。5.6.2.2體驗(yàn)暗訪調(diào)查5.6.2.2.1得分采用累積扣分制。5.6.2.2.2體驗(yàn)暗訪得分計(jì)算公式見式（55.6.2.3綜合得分5.6.2.3.1三級指標(biāo)綜合得分計(jì)算公式見式（65.6.2.3.2一級指標(biāo)、二級指標(biāo)綜合得分參考三級指標(biāo)綜合得分計(jì)算方式。5.7測評分析報(bào)告根據(jù)測評采集到的有效數(shù)據(jù)，分析出真實(shí)、準(zhǔn)確的結(jié)論并對其進(jìn)行描述，提出相關(guān)建議，形成滿4)座談會情況分析。7e)消費(fèi)者滿意度測評指標(biāo)體系優(yōu)改分8消費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)布局，商超、超市、菜市場分布的合理性，物流快本地市場是否經(jīng)常出現(xiàn)新的商品、服務(wù)和業(yè)態(tài)等，有關(guān)新商品、新在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者對經(jīng)營者提供的服務(wù)是否滿意，包括服務(wù)本地消費(fèi)場所提供設(shè)施的安全性，本地消費(fèi)場本地市場上的商品或服務(wù)價(jià)格是否公道，是否存在商品或服務(wù)消費(fèi)場所是否存在信息不真實(shí)情況，本地市場經(jīng)營者的廣告在本地區(qū)消費(fèi)是否擔(dān)心個(gè)人信息、交易信息、銀行財(cái)產(chǎn)賬號信息等在本地消費(fèi)是否遇到商家隱瞞信息，經(jīng)營者是否如實(shí)告知消費(fèi)者在本地消費(fèi)是否遇到商家強(qiáng)買強(qiáng)賣、捆綁銷售；消費(fèi)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)是否方便，渠道是否暢通，投訴是否方便，投各部門發(fā)布的警示是否到位，是否有事前事中提示，本地各部9您好！為營造令人安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)消費(fèi)者滿意度的研究。您的看法和意見對我們很重要，希望能夠得到您的支持與幫助。我們承諾不將您的個(gè)人信息透露給他人，保A.不是【終止訪問】；B.是【繼續(xù)訪問】A.不到六個(gè)月【終止訪問】；B.六個(gè)月及以上【繼續(xù)訪問】A.15～24周歲；B.25～34周歲；C.35～44周歲；D.45～54周歲；E.55～70周歲A.男；B.女A.初中及以下；B.高中/中專/技校；C.大專；D.大學(xué)本科；F.碩士研究生；G.博士研究生；H.不清楚？（A.完全能夠滿足；B.基本能夠滿足；C.不能滿足；D.不清楚A.非常足夠；B.比較足夠；C.一般；D.不太足夠；E.非常不足夠；F.不清楚A.非常合理；B.比較合理；C.一般；D.不太合理；E.非常不合理；F.不清楚4.您在本地消費(fèi)時(shí)，物流/快遞配送、貨運(yùn)搬家等是否方便？如大件商品、外賣配送、郵政快遞A.非常方便；B.比較方便；C.一般；D.不太方便；E.非常不方便；F.不清楚5.最近一年，您有沒有遇到過對大件商品、外賣配送、快遞等不便利的情況A.沒有遇到過；B.遇到過，情況是6.您覺得本地道路、通信網(wǎng)絡(luò)等公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是否方便您進(jìn)A.非常方便；B.比較方便；C.一般；D.不太方便；E.非常不方便；F.不清楚7.從您的居所步行15min左右的半徑范圍內(nèi)規(guī)劃配套的購物、交通、娛樂、教育、休8.最近一年，根據(jù)您的觀察，本地市場上出現(xiàn)的新商品、新服務(wù)A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚A.從沒買到；B.偶爾買到；C.經(jīng)常買到；D.不清楚A.非常好；B.比較好；C.一般；D.比較差；E非常差；F.不清楚A.非常高；B.比較高；C.一般；D.比較低；E.非常低；F.不清楚12.您是否擔(dān)心本地消費(fèi)場所提供的設(shè)施安全性？如A.完全不擔(dān)心；B.不太擔(dān)心；C.一般；D.比較擔(dān)心；E.非常擔(dān)心；F.不清楚A.非常舒適；B.比較舒適；C.一般；D.不太舒適；E.非常不舒適；F.不清楚A.非常公道；B.比較公道；C.一般；D.不太公道；E.非常不公道；F.不清楚15.您在本地進(jìn)行日常消費(fèi)時(shí)，哪些類別的商品或服務(wù)A.家用電器類（冰箱、空調(diào)、廚電等）；B.智能產(chǎn)品類（智能手環(huán)、智能音）；）；類；I.金融保險(xiǎn)理財(cái)類；J.美容美發(fā)美妝類；K.旅游服務(wù)類；L.文體娛樂等服務(wù)消費(fèi)類；M務(wù)類；N.教育培訓(xùn)類；O.家居家裝類；P.交通出行類；Q.中介服務(wù)類；R.餐飲消費(fèi)類；S.A.從沒遇到；B.偶爾遇到；C.經(jīng)常遇到；D.不清楚A.非常少；B.比較少；C.一般；D.比較多；E.非常多；F.不清楚A.非常好；B.比較好；C.一般；D.比較差；E非常差；F.不清楚A.非常信任；B.比較信任；C.一般；D.不太信任；E.非常不信任；F.不清楚20.您在本地消費(fèi)時(shí)，是否擔(dān)心身份信息、銀行賬A.完全不擔(dān)心；B.不太擔(dān)心；C.一般；D.比較擔(dān)心；E.非常擔(dān)心；F.不清楚A.沒有遇到過；B.遇到過22.根據(jù)您最近一年的實(shí)際經(jīng)歷，哪些機(jī)構(gòu)您沒有留過信息但跟您打電話聯(lián)系過？【A.教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；B.投資、理財(cái)、貸款類；C.壽險(xiǎn)、車險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)類；D.電信詐騙類；E.美容醫(yī)療類；F.房產(chǎn)中介；G.裝修公司；H.健身機(jī)構(gòu)；I.賭博彩票類；J.其他23.最近一年，您在本地消費(fèi)時(shí)，有沒有遇到過商家隱A.從沒遇到；B.偶爾遇到；C.經(jīng)常遇到；D.不清楚A.從沒遇到；B.偶爾遇到；C.經(jīng)常遇到；D.不清楚25.最近一年，您對在本地市場上購買的商品或服務(wù)進(jìn)行過投訴嗎？不含網(wǎng)絡(luò)A.遇到過問題，投訴過【跳到26題】26.最近一年，您都向哪些組織進(jìn)行過維權(quán)或求助？【多選，至少A.向經(jīng)營者投訴；B.向消協(xié)等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴；C.向有關(guān)行政部門投訴；D.向仲裁機(jī)構(gòu)申請A.非常方便；B.比較方便；C.一般；D.不太方便；E.非常不方便；F.不清楚A.非常高；B.比較高；C.一般；D.比較低；E.非常低；F.不清楚A.非常滿意；B.比較滿意；C.一般；D.不太滿意；E.非常不滿意；F.不清楚30.您遇到過問題卻沒有投訴的原因是什么？最多選3項(xiàng)A.覺得流程可能會比較復(fù)雜或花時(shí)間；B.不知道去哪投訴；C.感覺投訴也沒有什么用；D.損失比較小，就算了；E.當(dāng)時(shí)沒有意識到自己的權(quán)益受到侵害；F.害怕投訴后遭到報(bào)復(fù)或其他不31.近一年，您覺得本地政府有關(guān)部門和各級單位發(fā)出的消費(fèi)警示提示信息情況多A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚A.政府網(wǎng)站；B.微信平臺，包括公眾號及視頻號；C.抖音；D.電視；E.廣播；F.報(bào)紙；G.33.最近一年，您覺得本地政府有關(guān)部門開展的消費(fèi)知識、消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)方面A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚A.政府網(wǎng)站；B.微信平臺，包括公眾號及視頻號；C.抖音；D.電視；E.廣播；F.報(bào)紙；G.35.最近一年，在打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為方面，您覺得本地政府有關(guān)部門A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚A.政府網(wǎng)站；B.微信平臺，包括公眾號及視頻號；C.抖音；D.電視；E.廣播；F.報(bào)紙；G.A.非常好；B.比較好；C.一般；D.比較差；E非常差；F.不清楚33符333334表C.1體驗(yàn)暗訪調(diào)查問卷（家用電器類續(xù)）止22分22222），識），2表C.1體驗(yàn)暗訪調(diào)查問卷（家用電器類續(xù)）4.消防通道無堵塞，經(jīng)營面積達(dá)200m22分