運維服務(wù)管理體系方案全套

工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務(wù)質(zhì)量，XX轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。本次項目XX企業(yè)需求主要包括兩個部分，第章運維服務(wù)管理體系建設(shè)現(xiàn)今，隨著計算機技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，運維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持”（ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ServiceDelivery）兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機整體，共同建 服務(wù)支持記錄下來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級需要作為服務(wù)級別管理流程中的一部分進行協(xié)CMDB應(yīng)該開放給整個服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來把突發(fā)事件及問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來，比如失效的配置項目(ConfigurationItem-CI)和服務(wù)級別管理需要識別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識別部件，用于問題風(fēng)險分析和部件失效變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意見的人員組成。這個會議很可能由來自于所有領(lǐng)域的IT及業(yè)務(wù)單位的人參與。發(fā)布是指一組配置項目(ConfigurationItemsCI)經(jīng)過測試被引入處于活動狀發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運行環(huán)或購買而來)等。對它們進行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)服務(wù)提供服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級別管理、服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持服務(wù)級別管理(ServiceLevelManagement財務(wù)管理負責(zé)對成本及服務(wù)投資回報的會計核算，并管理任何來自于客戶的成本。財務(wù)管理需要與能力管理(CapacityManagement)，配置管理第一階段：服務(wù)磨合階段到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段或代碼前在虛擬測試平臺或風(fēng)險識別風(fēng)險識別風(fēng)險分析風(fēng)第二階段：主動服務(wù)階段開順手的車不會容易出事故，已經(jīng)用順手的手機可以方便的找到每一個聯(lián)系電部門人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率？新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問？新采購的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務(wù)系統(tǒng)第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段定戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠?qū)蛻魳I(yè)務(wù)投資建設(shè)的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價值予以計算與評估，并能夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門對最終客戶2.4與“產(chǎn)品”不同，“服務(wù)”的提供貫穿于和客戶的互動中。只有當(dāng)服務(wù)被提供時，才能體現(xiàn)其存在和價值。服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動過程中某些協(xié)議的實現(xiàn)程度?？蛻羧绾胃兄?wù)的優(yōu)劣，服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù)，兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗和期望。常用以下問題評價服務(wù)的質(zhì)量：所提供的服務(wù)是否達到期望？(質(zhì)量可衡量性)服務(wù)是否達到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提供所需的質(zhì)服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點。對質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)就其具有的能力滿計劃：應(yīng)該做什么？什么時候做？誰去做？如何做？借助什么運維管理規(guī)范概要第章信息系統(tǒng)運行保障方案提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，XX企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報項目文檔項目文檔運維部組織編寫【配置管理】流程中對項目文檔的配置項進行登記更新《文件目錄清單》否更新《文件目錄清單》文件更改提出人填寫《文件更改申請單》是否通過運維部、信息中心是運維部組織人員進行文檔更改，記錄更改過程和結(jié)果是否通過運維部、信息中心是更新《文件目錄清單》相關(guān)人員填寫《報廢申請單》是否通過運維部、信息中心是在《文件目錄清單》向?qū)⒃撐臋n刪除是否借閱文檔?是填寫《文件借閱申請單》否是否通過運維是借閱文檔，并按期歸還是否需要備份?是運維服務(wù)商對文檔資料進行備份，填寫《文件備份記錄》運維服務(wù)商不定期全面檢查各類在用文件的有效性,防止使用無效版本結(jié)束是否需要更改?是是否通過運是運維文檔發(fā)布，更新《文件目錄清單》是否通過信息登記《文件登記表》是否需要刪除?其他文件資料運維文檔是否否否否否否否圖4-4文檔資源管理流程圖二級文件三級文件（支持性文件）四級文件（表單）無關(guān)記錄編號聯(lián)記記錄編號錄則文件序列號序列號+兩位三級文件序列號序列號+兩位四級文件序列號四級文件編位序列號四級文件編號-關(guān)聯(lián)記錄兩位一級文件序列號從01起順序遞增兩位二級文件序列號從01起順序遞增三級文件均從某個二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位三級文件序列號從01起遞增四級文件均從某個二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位四級文件序列號從01起遞增四級文件編號指該記錄對四級文件編號指該記錄對記錄編號指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號B01：服務(wù)級別管理程序文件B02：服務(wù)臺管理程序文件C010服務(wù)等級規(guī)劃C0102：服務(wù)目錄單記錄D0201-2005031401：D0302-D0201-2005031401：工單跟蹤記錄所有運維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文件目錄清單》中。一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍3.3.2一般信息化設(shè)備運維例行維護流程圖運維服務(wù)商每月進行一次巡檢運維服務(wù)商每月進行一次巡檢運維工程師制定《巡檢工作計劃》，說明采巡檢時間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點、資源配合等是否通過服務(wù)主管、運維部、信息是運維工程師按照《巡檢工作計劃》執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過程和結(jié)果記錄在《巡檢記錄表》中運維工程師在完成巡檢工作后，對巡檢結(jié)果進行評估，并提出意見和建議，形成《巡檢報告》是否通過服務(wù)主管、運維部、信息是巡檢過程中否巡檢過程是否有不符合的否結(jié)束轉(zhuǎn)【問題管理】流程中系統(tǒng)存在問題流程處理轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理是是否否圖4-3例行維護流程圖一般設(shè)備服務(wù)方案運維服務(wù)商每月進行一次巡檢運維服務(wù)商每月進行一次巡檢運維工程師制定《巡檢工作計劃》，說明采巡檢時間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點、資源配合等是否通過服務(wù)主管、運維部、信息是運維工程師按照《巡檢工作計劃》執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過程和結(jié)果記錄在《巡檢記錄表》中運維工程師在完成巡檢工作后，對巡檢結(jié)果進行評估，并提出意見和建議，形成《巡檢報告》是否通過服務(wù)主管、運維部、信息是否是否有不符合的否轉(zhuǎn)【問題管理】流程中系統(tǒng)存在問題流程處理轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理是是否否圖4-3例行維護流程圖協(xié)助越秀工商進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。及時匯報，對于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效供多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認后，方可進行更換；部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管應(yīng)用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊登記系統(tǒng)、外資注防病毒服務(wù)需求3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫檔案客戶端防病毒升級軟件3.4.4防毒組件及時更新每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計使用防病毒廠家掃描工具定期（每周）對所轄網(wǎng)絡(luò)中的不同網(wǎng)段進3.4.6每周對產(chǎn)生的病毒事件進行評估將每周發(fā)生的病毒事件在管理控制臺以CSV文件格式導(dǎo)出，并進行詳細評3.5.1主動巡檢故障及延長計算機設(shè)備的使用壽命，為XX企業(yè)管理人員提供輔助決策的有效數(shù)時對一些已老化需淘汰的計算機設(shè)備進行記錄并向越秀工商信息主管部門進行反映、提出備機建議。系統(tǒng)及軟件運行情況巡查：系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整理、信息資產(chǎn)普查XX企業(yè)為本次項目提供運維辦公場地、電話、運維后臺操作計算機設(shè)備。我們提供完整可行的運維實施方案，并保證可在入場15個工作日內(nèi)向XX開始前，越維將積極做好前期準(zhǔn)備工作，在這個階段，有三個主要步驟：4.1.1簽定必要的協(xié)議和約定4.1.2人員準(zhǔn)備4.1.3工具準(zhǔn)備人員結(jié)構(gòu)資產(chǎn)標(biāo)簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護、第三方設(shè)備維修管理，備品2)對越秀工商終端用戶的設(shè)備進行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每3)對越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設(shè)備，以及各業(yè)務(wù)據(jù)庫形成基線，并進行基線管理以及配置管理，并對基線的調(diào)整以及配7)解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進行病毒檢測和清除，防止病8)計算機標(biāo)配的軟件備份，包括隨機恢復(fù)光盤，附帶贈送人員職責(zé)與崗位要求服務(wù)時間服務(wù)期為從簽定合同之日起一年。4.3.2進場初始階段）；4.3.3第一個服務(wù)階段在為期一年的服務(wù)項目中，第一季度年必須從管理與技術(shù)兩個方面打好基礎(chǔ)。除了日常的服務(wù)響應(yīng)之外，其他重要工作包括：完成時間：入場后第一個月信息，將被完整的錄入越維在線知識庫系統(tǒng)。2、技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫的建立完成時間：入場后第二個月4.3.4第二個服務(wù)階段服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段5.1.1應(yīng)急措施體制圖與總則大型災(zāi)難緊急行動方案2、如有損壞，將設(shè)備型號及生產(chǎn)日期記錄，向設(shè)備搶救員匯報，若設(shè)備未3、致電資源調(diào)度組長共同查明原因，盡可能縮短斷電時間。時刻與上級保2、匯報后主要由服務(wù)工程師組織人力，進行實施。4、將主機機箱蓋開啟，用電吹風(fēng)將機體及零件吹干，請注意將電吹風(fēng)與機5、確認零件吹干后，插電點燃確認機器能否1、立即取下筆記本電腦的電源及電池，如3、將筆記本電腦體內(nèi)的水盡量倒光，并在第一時間內(nèi)送到服務(wù)站由受過訓(xùn)練的專業(yè)工程師處理，這樣才能將損害減低到最5、用電吹風(fēng)將機體及零件吹干，請注意將電吹風(fēng)與機體保持一定距離，以2、對這次工作做出總結(jié)。5.2運行服務(wù)應(yīng)急方案緊急故障應(yīng)急措施應(yīng)以快速恢復(fù)客戶使用為目標(biāo)，第一時間將客戶使用狀態(tài)恢復(fù)到正常，避免或盡量減少因故障而導(dǎo)致的損失。啟動應(yīng)急流程同步將故障解決情況通報給部門領(lǐng)導(dǎo)、及向客服中說明事件發(fā)生的狀況。如需其他部門協(xié)助的，需要請求相關(guān)部門共同盡快解決故障。成立應(yīng)急小組運維小組會根據(jù)實際人員需求情況從公司本部調(diào)配足夠人員加入到應(yīng)急小運維小組會根據(jù)實際需求情況從公司本部調(diào)配足夠的資金以保障事件處理5.2.3應(yīng)急處理過程應(yīng)急處理實施過程中涉及需要協(xié)調(diào)配合的工作由服務(wù)主管填寫《資源申請具體涉及到網(wǎng)絡(luò)緊急故障處置，我們以恢復(fù)使用傳播途徑，阻止病毒源，并積極聯(lián)系廠商獲應(yīng)急處理結(jié)果評估），5.2.5統(tǒng)計和報告（分類統(tǒng)計應(yīng)急處理次數(shù)、完成次數(shù)、應(yīng)急處理分布范圍等）（對引起應(yīng)急流程的原因以及重大事故影響進行分類統(tǒng)計分析）（對應(yīng)急處理所需時間進行統(tǒng)計）（對應(yīng)急處理所需資源進行統(tǒng)計）（對應(yīng)急處理所需費用進行統(tǒng)計）（根據(jù)上面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對應(yīng)急流程管理提出出現(xiàn)的問題以及對應(yīng)第章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理我司的服務(wù)水平體系分四大類：報告服務(wù)、管理類服務(wù)、主動式服務(wù)及響6.1.1報告服務(wù)5X8駐場/其余時間電話服務(wù)質(zhì)量自檢報告標(biāo)準(zhǔn)鏡像文件預(yù)裝按客戶使用的基準(zhǔn)鏡像主動式服務(wù)服務(wù)所需備配件購買、設(shè)置設(shè)備采購性能質(zhì)量評測運維服務(wù)流程規(guī)范編撰6.1.4響應(yīng)式服務(wù)5X8駐場/其余時間電話5X8駐場/其余時間電話5X8駐場/其余時間電話5X8駐場/其余時間電話5X8駐場/其余時間電話5X8駐場/其余時間電話6.2服務(wù)承諾服務(wù)級別承諾VIP發(fā)生設(shè)備硬件故障，按照服務(wù)級別采取以“恢復(fù)客戶使用”為目的的方式，使用備件恢復(fù)客戶應(yīng)用，并將故障件送原廠或維修商予以維修。保內(nèi)的設(shè)備維修修復(fù)時間按照廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，送第三方維修的設(shè)備在十五個工作日內(nèi)完成維修，取回設(shè)備，并且替換回備件。主要服務(wù)項目級別機關(guān)大樓和經(jīng)檢大隊需馬上服務(wù)質(zhì)量承諾購人需要投標(biāo)人在節(jié)假日期間提供服務(wù)，投標(biāo)人會全力支持，如需要，可b、響應(yīng)方式承諾：熱線電話、遠程桌面支持，駐場解決。6.3服務(wù)管理6.3.1服務(wù)管理總則有義務(wù)不對外透露在采購人獲得的一切信息。項目組成員在采購人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權(quán)之后進