運(yùn)維服務(wù)管理體系方案全套

工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務(wù)質(zhì)量，XX轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。本次項(xiàng)目XX企業(yè)需求主要包括兩個(gè)部分，第章運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)于許多行政單位，運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持”（ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ServiceDelivery）兩個(gè)模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建 服務(wù)支持記錄下來(lái)，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)CMDB應(yīng)該開(kāi)放給整個(gè)服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問(wèn)題可以被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來(lái)把突發(fā)事件及問(wèn)題記錄和其它記錄聯(lián)系起來(lái)，比如失效的配置項(xiàng)目(ConfigurationItem-CI)和服務(wù)級(jí)別管理需要識(shí)別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識(shí)別部件，用于問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)分析和部件失效變更咨詢會(huì)議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意見(jiàn)的人員組成。這個(gè)會(huì)議很可能由來(lái)自于所有領(lǐng)域的IT及業(yè)務(wù)單位的人參與。發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(ConfigurationItemsCI)經(jīng)過(guò)測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀發(fā)布管理確保只有經(jīng)過(guò)測(cè)試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運(yùn)行環(huán)或購(gòu)買而來(lái))等。對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)服務(wù)提供服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持服務(wù)級(jí)別管理(ServiceLevelManagement財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)成本及服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算，并管理任何來(lái)自于客戶的成本。財(cái)務(wù)管理需要與能力管理(CapacityManagement)，配置管理第一階段：服務(wù)磨合階段到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫(kù)字段或代碼前在虛擬測(cè)試平臺(tái)或風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段開(kāi)順手的車不會(huì)容易出事故，已經(jīng)用順手的手機(jī)可以方便的找到每一個(gè)聯(lián)系電部門人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率？新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問(wèn)？新采購(gòu)的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務(wù)系統(tǒng)第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段定戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠?qū)蛻魳I(yè)務(wù)投資建設(shè)的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價(jià)值予以計(jì)算與評(píng)估，并能夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門對(duì)最終客戶2.4與“產(chǎn)品”不同，“服務(wù)”的提供貫穿于和客戶的互動(dòng)中。只有當(dāng)服務(wù)被提供時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值。服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動(dòng)過(guò)程中某些協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度?？蛻羧绾胃兄?wù)的優(yōu)劣，服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù)，兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗(yàn)和期望。常用以下問(wèn)題評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量：所提供的服務(wù)是否達(dá)到期望？(質(zhì)量可衡量性)服務(wù)是否達(dá)到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提供所需的質(zhì)服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。對(duì)質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)就其具有的能力滿計(jì)劃：應(yīng)該做什么？什么時(shí)候做？誰(shuí)去做？如何做？借助什么運(yùn)維管理規(guī)范概要第章信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，XX企業(yè)可以通過(guò)統(tǒng)一的報(bào)項(xiàng)目文檔項(xiàng)目文檔運(yùn)維部組織編寫【配置管理】流程中對(duì)項(xiàng)目文檔的配置項(xiàng)進(jìn)行登記更新《文件目錄清單》否更新《文件目錄清單》文件更改提出人填寫《文件更改申請(qǐng)單》是否通過(guò)運(yùn)維部、信息中心是運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔更改，記錄更改過(guò)程和結(jié)果是否通過(guò)運(yùn)維部、信息中心是更新《文件目錄清單》相關(guān)人員填寫《報(bào)廢申請(qǐng)單》是否通過(guò)運(yùn)維部、信息中心是在《文件目錄清單》向?qū)⒃撐臋n刪除是否借閱文檔?是填寫《文件借閱申請(qǐng)單》否是否通過(guò)運(yùn)維是借閱文檔，并按期歸還是否需要備份?是運(yùn)維服務(wù)商對(duì)文檔資料進(jìn)行備份，填寫《文件備份記錄》運(yùn)維服務(wù)商不定期全面檢查各類在用文件的有效性,防止使用無(wú)效版本結(jié)束是否需要更改?是是否通過(guò)運(yùn)是運(yùn)維文檔發(fā)布，更新《文件目錄清單》是否通過(guò)信息登記《文件登記表》是否需要?jiǎng)h除?其他文件資料運(yùn)維文檔是否否否否否否否圖4-4文檔資源管理流程圖二級(jí)文件三級(jí)文件（支持性文件）四級(jí)文件（表單）無(wú)關(guān)記錄編號(hào)聯(lián)記記錄編號(hào)錄則文件序列號(hào)序列號(hào)+兩位三級(jí)文件序列號(hào)序列號(hào)+兩位四級(jí)文件序列號(hào)四級(jí)文件編位序列號(hào)四級(jí)文件編號(hào)-關(guān)聯(lián)記錄兩位一級(jí)文件序列號(hào)從01起順序遞增兩位二級(jí)文件序列號(hào)從01起順序遞增三級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文件產(chǎn)生，此處的二級(jí)文件序列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件序列號(hào)；兩位三級(jí)文件序列號(hào)從01起遞增四級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文件產(chǎn)生，此處的二級(jí)文件序列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件序列號(hào)；兩位四級(jí)文件序列號(hào)從01起遞增四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)記錄編號(hào)指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號(hào)B01：服務(wù)級(jí)別管理程序文件B02：服務(wù)臺(tái)管理程序文件C010服務(wù)等級(jí)規(guī)劃C0102：服務(wù)目錄單記錄D0201-2005031401：D0302-D0201-2005031401：工單跟蹤記錄所有運(yùn)維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文件目錄清單》中。一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍3.3.2一般信息化設(shè)備運(yùn)維例行維護(hù)流程圖運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定《巡檢工作計(jì)劃》，說(shuō)明采巡檢時(shí)間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點(diǎn)、資源配合等是否通過(guò)服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息是運(yùn)維工程師按照《巡檢工作計(jì)劃》執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過(guò)程和結(jié)果記錄在《巡檢記錄表》中運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后，對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并提出意見(jiàn)和建議，形成《巡檢報(bào)告》是否通過(guò)服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息是巡檢過(guò)程中否巡檢過(guò)程是否有不符合的否結(jié)束轉(zhuǎn)【問(wèn)題管理】流程中系統(tǒng)存在問(wèn)題流程處理轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理是是否否圖4-3例行維護(hù)流程圖一般設(shè)備服務(wù)方案運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定《巡檢工作計(jì)劃》，說(shuō)明采巡檢時(shí)間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點(diǎn)、資源配合等是否通過(guò)服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息是運(yùn)維工程師按照《巡檢工作計(jì)劃》執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過(guò)程和結(jié)果記錄在《巡檢記錄表》中運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后，對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并提出意見(jiàn)和建議，形成《巡檢報(bào)告》是否通過(guò)服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息是否是否有不符合的否轉(zhuǎn)【問(wèn)題管理】流程中系統(tǒng)存在問(wèn)題流程處理轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理是是否否圖4-3例行維護(hù)流程圖協(xié)助越秀工商進(jìn)行備件庫(kù)的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管應(yīng)用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊(cè)登記系統(tǒng)、外資注防病毒服務(wù)需求3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)檔案客戶端防病毒升級(jí)軟件3.4.4防毒組件及時(shí)更新每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì)使用防病毒廠家掃描工具定期（每周）對(duì)所轄網(wǎng)絡(luò)中的不同網(wǎng)段進(jìn)3.4.6每周對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估將每周發(fā)生的病毒事件在管理控制臺(tái)以CSV文件格式導(dǎo)出，并進(jìn)行詳細(xì)評(píng)3.5.1主動(dòng)巡檢故障及延長(zhǎng)計(jì)算機(jī)設(shè)備的使用壽命，為XX企業(yè)管理人員提供輔助決策的有效數(shù)時(shí)對(duì)一些已老化需淘汰的計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行記錄并向越秀工商信息主管部門進(jìn)行反映、提出備機(jī)建議。系統(tǒng)及軟件運(yùn)行情況巡查：系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整理、信息資產(chǎn)普查XX企業(yè)為本次項(xiàng)目提供運(yùn)維辦公場(chǎng)地、電話、運(yùn)維后臺(tái)操作計(jì)算機(jī)設(shè)備。我們提供完整可行的運(yùn)維實(shí)施方案，并保證可在入場(chǎng)15個(gè)工作日內(nèi)向XX開(kāi)始前，越維將積極做好前期準(zhǔn)備工作，在這個(gè)階段，有三個(gè)主要步驟：4.1.1簽定必要的協(xié)議和約定4.1.2人員準(zhǔn)備4.1.3工具準(zhǔn)備人員結(jié)構(gòu)資產(chǎn)標(biāo)簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、第三方設(shè)備維修管理，備品2)對(duì)越秀工商終端用戶的設(shè)備進(jìn)行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每3)對(duì)越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設(shè)備，以及各業(yè)務(wù)據(jù)庫(kù)形成基線，并進(jìn)行基線管理以及配置管理，并對(duì)基線的調(diào)整以及配7)解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除，防止病8)計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈(zèng)送人員職責(zé)與崗位要求服務(wù)時(shí)間服務(wù)期為從簽定合同之日起一年。4.3.2進(jìn)場(chǎng)初始階段）；4.3.3第一個(gè)服務(wù)階段在為期一年的服務(wù)項(xiàng)目中，第一季度年必須從管理與技術(shù)兩個(gè)方面打好基礎(chǔ)。除了日常的服務(wù)響應(yīng)之外，其他重要工作包括：完成時(shí)間：入場(chǎng)后第一個(gè)月信息，將被完整的錄入越維在線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。2、技術(shù)文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)的建立完成時(shí)間：入場(chǎng)后第二個(gè)月4.3.4第二個(gè)服務(wù)階段服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段5.1.1應(yīng)急措施體制圖與總則大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案2、如有損壞，將設(shè)備型號(hào)及生產(chǎn)日期記錄，向設(shè)備搶救員匯報(bào)，若設(shè)備未3、致電資源調(diào)度組長(zhǎng)共同查明原因，盡可能縮短斷電時(shí)間。時(shí)刻與上級(jí)保2、匯報(bào)后主要由服務(wù)工程師組織人力，進(jìn)行實(shí)施。4、將主機(jī)機(jī)箱蓋開(kāi)啟，用電吹風(fēng)將機(jī)體及零件吹干，請(qǐng)注意將電吹風(fēng)與機(jī)5、確認(rèn)零件吹干后，插電點(diǎn)燃確認(rèn)機(jī)器能否1、立即取下筆記本電腦的電源及電池，如3、將筆記本電腦體內(nèi)的水盡量倒光，并在第一時(shí)間內(nèi)送到服務(wù)站由受過(guò)訓(xùn)練的專業(yè)工程師處理，這樣才能將損害減低到最5、用電吹風(fēng)將機(jī)體及零件吹干，請(qǐng)注意將電吹風(fēng)與機(jī)體保持一定距離，以2、對(duì)這次工作做出總結(jié)。5.2運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案緊急故障應(yīng)急措施應(yīng)以快速恢復(fù)客戶使用為目標(biāo)，第一時(shí)間將客戶使用狀態(tài)恢復(fù)到正常，避免或盡量減少因故障而導(dǎo)致的損失。啟動(dòng)應(yīng)急流程同步將故障解決情況通報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)、及向客服中說(shuō)明事件發(fā)生的狀況。如需其他部門協(xié)助的，需要請(qǐng)求相關(guān)部門共同盡快解決故障。成立應(yīng)急小組運(yùn)維小組會(huì)根據(jù)實(shí)際人員需求情況從公司本部調(diào)配足夠人員加入到應(yīng)急小運(yùn)維小組會(huì)根據(jù)實(shí)際需求情況從公司本部調(diào)配足夠的資金以保障事件處理5.2.3應(yīng)急處理過(guò)程應(yīng)急處理實(shí)施過(guò)程中涉及需要協(xié)調(diào)配合的工作由服務(wù)主管填寫《資源申請(qǐng)具體涉及到網(wǎng)絡(luò)緊急故障處置，我們以恢復(fù)使用傳播途徑，阻止病毒源，并積極聯(lián)系廠商獲應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估），5.2.5統(tǒng)計(jì)和報(bào)告（分類統(tǒng)計(jì)應(yīng)急處理次數(shù)、完成次數(shù)、應(yīng)急處理分布范圍等）（對(duì)引起應(yīng)急流程的原因以及重大事故影響進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析）（對(duì)應(yīng)急處理所需時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）（對(duì)應(yīng)急處理所需資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）（對(duì)應(yīng)急處理所需費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）（根據(jù)上面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)應(yīng)急流程管理提出出現(xiàn)的問(wèn)題以及對(duì)應(yīng)第章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理我司的服務(wù)水平體系分四大類：報(bào)告服務(wù)、管理類服務(wù)、主動(dòng)式服務(wù)及響6.1.1報(bào)告服務(wù)5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話服務(wù)質(zhì)量自檢報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)鏡像文件預(yù)裝按客戶使用的基準(zhǔn)鏡像主動(dòng)式服務(wù)服務(wù)所需備配件購(gòu)買、設(shè)置設(shè)備采購(gòu)性能質(zhì)量評(píng)測(cè)運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范編撰6.1.4響應(yīng)式服務(wù)5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話6.2服務(wù)承諾服務(wù)級(jí)別承諾VIP發(fā)生設(shè)備硬件故障，按照服務(wù)級(jí)別采取以“恢復(fù)客戶使用”為目的的方式，使用備件恢復(fù)客戶應(yīng)用，并將故障件送原廠或維修商予以維修。保內(nèi)的設(shè)備維修修復(fù)時(shí)間按照廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，送第三方維修的設(shè)備在十五個(gè)工作日內(nèi)完成維修，取回設(shè)備，并且替換回備件。主要服務(wù)項(xiàng)目級(jí)別機(jī)關(guān)大樓和經(jīng)檢大隊(duì)需馬上服務(wù)質(zhì)量承諾購(gòu)人需要投標(biāo)人在節(jié)假日期間提供服務(wù)，投標(biāo)人會(huì)全力支持，如需要，可b、響應(yīng)方式承諾：熱線電話、遠(yuǎn)程桌面支持，駐場(chǎng)解決。6.3服務(wù)管理6.3.1服務(wù)管理總則有義務(wù)不對(duì)外透露在采購(gòu)人獲得的一切信息。項(xiàng)目組成員在采購(gòu)人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權(quán)之后進(jìn)