航空公司乘客投訴管理辦法

航空公司乘客投訴管理辦法合同編號：__________甲方：__________航空公司地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________（乘客）地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為一家合法經(jīng)營的航空公司，乙方為甲方的乘客，甲乙雙方為共同維護(hù)甲方的服務(wù)質(zhì)量和乘客的合法權(quán)益，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，特訂立本管理辦法，共同遵守。第一條投訴范圍（1）航班準(zhǔn)時(shí)性；（2）航班安全性；（3）機(jī)上服務(wù)質(zhì)量；（4）行李運(yùn)輸；（5）票務(wù)服務(wù)；（6）其他與航空運(yùn)輸相關(guān)的事宜。第二條投訴方式（1）撥打甲方客服電話；（2）發(fā)送電子郵件至甲方客服郵箱；（3）郵寄信件至甲方客服地址；（4）通過甲方官方網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用程序提交投訴。（1）乙方姓名、聯(lián)系方式；（2）航班號、日期、起飛地和目的地；（3）投訴的具體內(nèi)容和理由；（4）相關(guān)證據(jù)資料，如機(jī)票、登機(jī)牌、付款憑證等。第三條投訴處理3.1甲方收到投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)乙方，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)。3.2甲方應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成對投訴的調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果通知乙方。（1）改進(jìn)服務(wù)流程；（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)；（3）提高服務(wù)質(zhì)量；（4）對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。第四條投訴保密4.1甲乙雙方應(yīng)對投訴過程中獲取的對方信息予以保密，不得泄露給第三方。4.2甲乙雙方在處理投訴過程中，不得損害對方的名譽(yù)和合法權(quán)益。第五條爭議解決5.1本管理辦法在履行過程中，如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決。5.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向甲方所在地的人民法院提起訴訟。第六條附則6.1本管理辦法自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。6.2本管理辦法一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（蓋章）：__________航空公司乙方（簽字）：__________簽訂日期：__________年__________月__________日一、附件列表：1.航空公司乘客投訴管理辦法2.航班號、日期、起飛地和目的地信息3.機(jī)票、登機(jī)牌、付款憑證等證據(jù)資料二、違約行為及認(rèn)定：1.航班準(zhǔn)時(shí)性不符合約定的，視為甲方違約。2.航班安全性不符合約定的，視為甲方違約。3.機(jī)上服務(wù)質(zhì)量不符合約定的，視為甲方違約。4.行李運(yùn)輸不符合約定的，視為甲方違約。5.票務(wù)服務(wù)不符合約定的，視為甲方違約。6.其他與航空運(yùn)輸相關(guān)的事宜不符合約定的，視為甲方違約。三、法律名詞及解釋：1.航空公司：指合法經(jīng)營航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的企業(yè)。2.乘客：指購買機(jī)票并乘坐航班的人。3.服務(wù)：指甲方提供的航空運(yùn)輸服務(wù)及相關(guān)服務(wù)。4.投訴：指乙方對甲方提供的服務(wù)不滿意時(shí)提出的訴求。5.違約：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴處理時(shí)間過長：解決辦法：甲方應(yīng)加強(qiáng)投訴處理流程的優(yōu)化，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴的調(diào)查和處理。2.投訴處理結(jié)果不滿意：解決辦法：甲方應(yīng)充分溝通，了解乙方的訴求，采取有效措施予以整改，提高服務(wù)質(zhì)量。3.投訴保密信息泄露：解決辦法：甲方應(yīng)加強(qiáng)投訴保密措施，對投訴過程中獲取的乙方信息予以嚴(yán)格保密。4.爭議解決方式不明確：解決辦法：甲乙雙方應(yīng)明確爭議解決方式，如友好協(xié)商或向法院提起訴訟。五、所有應(yīng)用場景：1.航班準(zhǔn)時(shí)性投訴管