職業(yè)交往藝術(shù)課件

職業(yè)交往藝術(shù)

一、什么是商務(wù)禮儀

在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。在人與人之間展開——需要交往藝術(shù)在特定范圍內(nèi)展開——在商務(wù)交往中二、為什么要遵守商務(wù)禮儀人與人之間總是要交往的，亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”，也就是說是人就要跟別人打交道。在商務(wù)交往中，與他人打交道是必然的。但在這個特定的范圍內(nèi)，我們必須遵守一定的禮儀、規(guī)范，才能獲得成功。何為禮儀呢？古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實就是源于我們生活中、最易讓人接受的做法。

交易法

“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也?！?/p>

——把自己的名片給別人，對方一般也會把自己的名片留給你。激將法

“XXX，能不能有幸和你交換一下名片？”一般的人不會硬生生地回答：“不行，我不和你交換！”可運用的方法謙恭法——面對大企業(yè)、大名人、VIP的客戶

“聽您講了……之后，很有啟發(fā)，不知道以后是否有幸向您請教一些問題？”平等法——上級對下級、長輩對晚輩以及平級、平輩之間

“……，不知以后如何跟你聯(lián)系？”注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于，一個是請教，一個是聯(lián)系。

不響

在見重要客戶時，我們一定要關(guān)機(jī)。否則，談著談著話，電話不停地響，會給別人三心二意、目中無人之感。關(guān)機(jī)的時候，可以當(dāng)著對方的面關(guān)機(jī)，讓對方感覺到我們“我的心里只有你”的專一態(tài)度。不聽

如果手機(jī)響了，也不應(yīng)該接聽。即使說話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。案例2移動電話的使用不出去接聽

出去接聽，會打斷正在進(jìn)行的事情和談話，給對方留下不好的感覺。注：

將這三原則運用到我們?nèi)粘＞S修工作中，就是指我們在為用戶提供服務(wù)時，特別是上門服務(wù)時，一定要避免在維修機(jī)器的過程中接聽手機(jī)時。如果不可避免，一定要立即向用戶致歉，并盡量減少這種事情發(fā)生的頻率。與交往對象溝通，也就是與人寒暄。如果要表揚、夸獎別人，就不要吝嗇，比如“XXX，您在業(yè)界是小有名氣啊?！边@會讓人感覺不痛快。小有名氣，一般是指剛剛混出一點名堂的人，還不怎么樣。如果要表揚，就痛快一些，比如“大有名氣”、“很有名氣”等，反正就是不能在表揚的詞句上除2。案例3與交往對象溝通三、商務(wù)人員的工作能力

給大家30秒的時間想一想，商務(wù)人員的工作能力應(yīng)該包括哪些內(nèi)容呢？

——現(xiàn)代人的雙能力1、業(yè)務(wù)能力——商務(wù)人員的基本能力

基本能力用句通俗的話說就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。

2、交際能力——可持續(xù)發(fā)展的能力

就是要重視人際關(guān)系、處理人際關(guān)系、搞好人際關(guān)系。注：對于我們工程師，不僅要掌握一流的維修技術(shù)，而且要把握必要的溝通、交流技巧，注意自己的儀容儀表。四、為什么要注重交際能力？1、毛主席曾說過：“世間一切事物中最重要的就是人了”。這就是說，我們無論做什么事，都不能只見其物不見其人。

注：落實到我們具體的工作中，特別是送修服務(wù)時，我們切不可認(rèn)為只要修好機(jī)器就萬事大吉，而是在修好機(jī)器的同時要平撫好用戶的心情，言語和行為的不同方式要一并采用。商務(wù)禮儀的基本特征一、規(guī)范性什么是規(guī)范性

規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。商務(wù)禮儀規(guī)范性的特點

商務(wù)禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守商務(wù)禮儀不會坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強制約束。

但是如果不遵守商務(wù)禮儀，往往會讓人見笑。一位知名教授到公司來講學(xué)，公關(guān)經(jīng)理在機(jī)場接到這位教授后，要安排他和公司總經(jīng)理見面，應(yīng)該先介紹誰？

問題實質(zhì)——替別人介紹的前后順序問題問題重要性——順序錯了，輕者別人會說你沒教養(yǎng);重者別人會認(rèn)為你蓄意為之自測題大家來回答一下？

答案就是

讓客人優(yōu)先了解情況

在工作場合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位高低，而是依據(jù)賓主介紹——從主、客角度來介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權(quán)。

試想，如果這位公關(guān)經(jīng)理不先介紹本公司總經(jīng)理，教授就會對著面前的3、4個人傻笑，并猜想這幾個人誰是老大啊。

你答對了嗎？例3

酒喝多了有單位宴請客戶，這位客戶喝多了。

客人：“你們單位漂亮女士不多啊。”

主人：只有跟著打哈哈。

客人：再接再厲，“你看那個人怎么長得像一頭豬呢？”主人：不悅地，“她是我老婆。”

客人：馬上改口說，“我認(rèn)識你夫人，我 說的是你夫人后面的女孩。”

主人：結(jié)果主人還是很不高興，說： “那是我女兒?！?/p>

那邊就兩個女的，再也找不出第三個了。一時間，場面非常尷尬……問題出在哪兒？

問題恐怕出在主人，如果主人一上來就介紹了自己的妻子和女兒，就不會有這樣尷尬的場面出現(xiàn)了。

注：規(guī)范性在我們工作中的體現(xiàn)，就是指我們在服務(wù)時不能只憑自己的習(xí)慣、偏好來做事。如主人開始時愿意主動介紹自己，而非不愿意開口，這樣的做法就符合規(guī)范性的要求。

二、對象性區(qū)分對象，因人而異。用老百姓的話說就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人講什么話。關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重、友善等等。

注：服務(wù)人員常常會覺得，我做了這么多，用戶為什么還是不滿意呢？你所做的有沒有根據(jù)用戶差異而有所調(diào)整？你做事時是不是首先想到用戶的需求？你有沒有站在用戶的角度進(jìn)行換位思考？你有沒有讓用戶感受到你所做的努力？

如果你的答案否定居多，表明你對商務(wù)禮儀的對象性特點理解還不深。不信？我們再來做小測試：

假如我是一名教授或老總，到你們公司講學(xué)。你作為公司秘書，是一名引導(dǎo)者，我們一起上樓，有何順序？自測題

設(shè)宴招待客人，哪個問題應(yīng)優(yōu)先考慮？自測題三、技巧性

指的是應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，商務(wù)禮儀的可操作性很強。

假如我到你家或你們公司做客，你負(fù)責(zé)招待我喝飲料，你會怎么問我？自測題關(guān)鍵在于提問的方式

有經(jīng)驗的人問別人喝什么飲料時，會采用封閉式提問的方式，比如：

“您喝北京醇還是二鍋頭？”——我不會答五糧液；

“您要茶還是咖啡？”——我不會說紅牛。為了避免對方的回答范圍太廣，我們就應(yīng)該減少開放式問題，而多用封閉式問題，給出所有的選擇，讓他進(jìn)行選擇。巧妙贈送禮物送禮的規(guī)矩送禮的四要素技巧性案例解讀：

運用送禮建立良好溝通游戲：恰如其分的生日禮物送禮的規(guī)矩禮物要輕重得當(dāng)選擇合適的時機(jī)了解受禮