出海企業(yè) CRM 應用實踐藍皮書 2024 -數(shù)智化賦能營銷服精準布局業(yè)務、把握增長新機

CRM應用實踐藍皮書第一章：中國企業(yè)出海業(yè)績亮眼，數(shù)字化助力海外業(yè)務深耕········第一章：中國企業(yè)出海業(yè)績亮眼，數(shù)字化助力海外業(yè)務深耕··················03第二章：企業(yè)在不同出海階段面臨的營銷服挑戰(zhàn)及數(shù)字化解決方案第二章：企業(yè)在不同出海階段面臨的營銷服挑戰(zhàn)及數(shù)字化解決方案 《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》名企名企看出海以前的信息化更關注內(nèi)部的流程和運營，而現(xiàn)在要轉(zhuǎn)變思維，首先要建立客戶互動平臺，在增加與客戶互動的同時，將客戶反饋及時傳遞到上游環(huán)節(jié)。在客戶互動平臺的選擇上，一是要符合行業(yè)特性，企業(yè)若想出海到歐美市場，需從可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，關注三方面：一是ESG相關，像以前的信息化更關注內(nèi)部的流程和運營，而現(xiàn)在要轉(zhuǎn)變思維，首先要建立客戶互動平臺，在增加與客戶互動的同時，將客戶反饋及時傳遞到上游環(huán)節(jié)。在客戶互動平臺的選擇上，一是要符合行業(yè)特性，覆蓋核心業(yè)務流程；二是要滿足海外運營的環(huán)境和覆蓋核心業(yè)務流程；二是要滿足海外運營的環(huán)境和意歐美當?shù)靥缄P稅政策的變化情況，做到合規(guī)及踐行在我看來，在我看來，國內(nèi)是企業(yè)的品牌基礎，海外是企業(yè)需要進一步洞察產(chǎn)業(yè)的未來方向，如果國內(nèi)沒做好，要進一步洞察產(chǎn)業(yè)的未來方向，如果國內(nèi)沒做好，將會直接影響海外的拓展。比如我們做歐洲市場，因為歐洲制造業(yè)要比國內(nèi)先進，所以我們在走出國門之前，會將各種問題一并消滅掉，然后再將產(chǎn)品送到國外去，這就能積累一個很好的口碑。力，到在印尼、新加坡、法蘭克福部署數(shù)據(jù)中心，符合GDPR的合規(guī)要求，以及在全球50多個國家部署近1500個境內(nèi)外節(jié)點，從企業(yè)自身安全建設到產(chǎn)品安全能力設計不斷優(yōu)化更新，幫助出海企業(yè)遵循不同國家及地區(qū)的隱私合規(guī)要求、保障應用的訪問速度和性能門之前，會將各種問題一并消滅掉，然后再將產(chǎn)品送到國外去，這就能積累一個很好的口碑。《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》02Neocrm銷'售易在經(jīng)濟全球化進程不斷加快、國內(nèi)市場競爭愈發(fā)激烈的背景下，中國企業(yè)紛紛踏上“出海”征程，力求開辟業(yè)務的第二增長曲線。如今，“出?！币巡辉偈强捎锌蔁o的選擇，而是關乎企業(yè)存亡的必由之路，“不出海，就出局”已然成《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》04 ......《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》05Neocrm銷'售易2.1第一階段：產(chǎn)品出海不再依賴傳統(tǒng)產(chǎn)能優(yōu)勢開展出口貿(mào)易，而是憑借技術及產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢將產(chǎn)品銷往海外。產(chǎn)品出海既能發(fā)揮現(xiàn)有供應鏈優(yōu)勢、獲取穩(wěn)定業(yè)務收入，又能在服務品牌過程中深入了解海外市場、積累技術經(jīng)驗、樹立良好市場形象，為后續(xù)打造產(chǎn)品出海企業(yè)大多聚焦于垂直行業(yè)的大客戶。因此圍繞大客戶全生命周期建立高效的銷售流程，及時響應客戶需求成為關鍵。產(chǎn)品出海企業(yè)在服務客戶的過程中可能會面臨如下問題：○企業(yè)如何深度經(jīng)營大客戶，提升滿意度，獲○企業(yè)如何與客戶實時互動，對內(nèi)實現(xiàn)產(chǎn)銷協(xié)同，實現(xiàn)項目品出海已不再依賴傳統(tǒng)產(chǎn)能優(yōu)勢開展出口貿(mào)易，而是憑借技術及產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢將產(chǎn)品銷往海外。產(chǎn)品出海既能發(fā)揮現(xiàn)有供應鏈優(yōu)勢、獲取穩(wěn)定業(yè)務收入，又能在服務品牌過程中深入了解海外市場、積累技術經(jīng)驗、樹立良好市場形象，為后續(xù)打造自主品牌，實現(xiàn)品牌出海奠定基礎。《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》07 圖，將分散在各個業(yè)務環(huán)節(jié)的客戶數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理與整合。依托完善的客戶信息基礎，企業(yè)可以實現(xiàn)客戶的分層分級，明確劃分出大客戶群體。針對大客戶，企業(yè)可以制定與之相匹配的銷售策略，并提供差異化的資源支持，確保能夠優(yōu)先且高效地跟進大客戶的需求?，F(xiàn)金）、ITR（問題到解決）等幾大核心業(yè)務流程。在這一過程中，銷售、服務人員在與客戶頻繁接觸的過程中，能夠系統(tǒng)地收集包括海外市場數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、競品數(shù)據(jù)、行業(yè)數(shù)據(jù)等多維信息，持續(xù)不斷地完善客戶檔案資料。如此一來，便能幫助業(yè)務人員真正實現(xiàn)對客戶的主動管理，挖掘新的商機，獲取更多訂單?！冻龊Ｆ髽I(yè)CRM應用實踐藍皮書》08Neocrm銷'售易始終是核心任務。在整個業(yè)務推進過程中，銷售團隊需要與客戶保持有效溝通，深入了解并摸清客戶的真實需求，隨后將這些需求準確高效地地傳導至企業(yè)內(nèi)部的設計生產(chǎn)部門。但從實際情況來看，銷售團隊往往需要花費大量的時間用于和設計、產(chǎn)研等部門進行反復的溝通協(xié)調(diào)，這不僅拉長了整體的業(yè)務周期，還容易導致信息傳遞出現(xiàn)偏差，進而影響到業(yè)務的順利開展。所以，如何切實有效地提升前后端協(xié)同效率，已然成為企業(yè)亟待解決的關鍵問題，它關系到企業(yè)能否順利實現(xiàn)產(chǎn)品交付，滿足銷售易CRM助力企業(yè)搭建起以項目為核心的標準化管理流程，將項目細分為報價、需求調(diào)樣品制作、合同簽訂、生產(chǎn)跟進等多個階段。針對每一個階段，都明確規(guī)定了一線業(yè)務人員需要提供的關鍵信息以及銷售團隊應當執(zhí)行的關鍵動作，這使得銷售人員在跟進商機時能夠做到有條不紊，極大地提升了商機跟進的效率。對于大客戶的關鍵項目，銷售管理者能夠借助銷售易CRM進行項目可視化管理，實時且全面地掌握項目進展情況，進而及時為銷售人員賦予所需的能力與資源支持，靈活調(diào)整銷售策略?！冻龊Ｆ髽I(yè)CRM應用實踐藍皮書》與此同時，精細化的項目管理流程能夠有效打通銷售與研發(fā)、生產(chǎn)等部門之間的壁壘，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)在各部門之間的實時共享。基于清晰明確的項目跟進流程，項目組成員之間可以展開高效協(xié)作，顯著降低溝通成本。并且，借助銷售易CRM與企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)的深度打通，實現(xiàn)了訂單數(shù)據(jù)的雙向同步，銷售團隊能夠及時獲取訂單的發(fā)貨及履約狀態(tài)，并隨時將相關信息同步給客戶，確?？蛻魧椖窟M度了如指掌，全方位保《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》10Neocrm銷'售易2.2第二階段：品牌出海目前中資出海企業(yè)中大多數(shù)都處于品牌出海階段。企業(yè)在品牌出海的初期，重點是將品牌推向海外市場，擴大市場覆蓋。隨著當?shù)乜蛻魧ζ放普J知加深，產(chǎn)品銷量增加，企業(yè)會在當?shù)亟⒑Ｍ庾庸?，組建本土營銷服團隊，更好地服在全球化背景下，海外市場機制與國內(nèi)存在在潛客拓展方面，由于企業(yè)備案信息管理方面與國內(nèi)大相徑庭，比如同一國家或地區(qū)存在同名企業(yè)，甚至同 家企業(yè)存在不同名稱等，這就為B2B出海企業(yè)在營銷及銷售過程中埋下了欺詐合規(guī)風險。在找到精準客戶后，由于海外在營銷渠道方面主要通過郵件、WhatsApp等海外社交媒體，出海企業(yè)在品牌推廣過程中需要關注海外營銷渠道，用有效的營銷渠道去觸達《上市企業(yè)增長藍皮書》《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》NC易NC在海外業(yè)務拓展的過程中，企業(yè)會通過建立海外渠道的方式來擴大市場覆蓋，增加產(chǎn)品銷量。在品牌出海初期，企業(yè)更關注經(jīng)銷商體系搭建，包含經(jīng)銷商的選擇與評估、市場支持與培訓、銷售目標與激勵機制設定等，而在品牌成熟時期企業(yè)更在意經(jīng)銷商網(wǎng)絡的優(yōu)化與協(xié)同發(fā)展，包含伙伴合規(guī)穩(wěn)定經(jīng)營、運營能力提升、銷售易CRM幫助出海企業(yè)搭建數(shù)字化渠道運營平臺，滿足出海企業(yè)不同渠道管理需求，并通過服務海能達、華大基因、柳工國際、泰瑞機器等積累了不同行業(yè)在出海渠道管理方面的數(shù)字化經(jīng)驗。實現(xiàn)渠道全生命周期閉環(huán)管理，保障渠道穩(wěn)定運營出海企業(yè)面對復雜的國際市場環(huán)境，更需要嚴格篩選渠道伙伴，為穩(wěn)定合規(guī)經(jīng)營打好基礎。銷售易CRM可幫助出海企業(yè)實現(xiàn)海外渠道選、用、育、銷售易為出海企業(yè)提供標準化協(xié)議及授權管理，規(guī)范渠道經(jīng)營如建設渠道商準入標準，提升線上化準入效率，通過渠道商價格協(xié)議授權等規(guī)范渠道經(jīng)營。同時全面洞察渠道信息，結合工商數(shù)據(jù)豐富伙伴360全景數(shù)據(jù)力，動態(tài)調(diào)整渠道等級與分銷規(guī)則，依交易數(shù)據(jù)、回款結算率等指標，確保渠道體系健《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》13打造統(tǒng)一入口，為海外渠道提供一站式服務海外渠道可在統(tǒng)一門戶查詢渠道政策、渠道活動等，渠道門戶還涵蓋授類C端操作體驗簡化業(yè)務辦理流程，統(tǒng)一入口處理出海業(yè)務全流程事務，提升《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》14Neocrm銷'售易實現(xiàn)渠道營銷服自主化，提升渠道運營效率《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》15 渠道伙伴可登錄知識庫獲取由品牌商提供的產(chǎn)品牌商在獲取線索后，通過銷售易CRM實品牌、渠道基于項目協(xié)同打單，提升贏率道緊密協(xié)作打單，達成互利共贏，穩(wěn)固市場地位，實現(xiàn)業(yè)品牌商通過豐富的促銷方案拉動渠道業(yè)務增長在促銷激勵方面，銷售易CRM支撐豐富促銷方案,并且能夠輕松配置復雜促《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》16Neocrm銷'售易《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》17銷售易為內(nèi)部管理者及渠道伙伴提供數(shù)據(jù)看板，以便隨時了解業(yè)務完成情《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》Neocrm銷'售易為更好服務當?shù)乜蛻?，出海企業(yè)會設立海外辦事處或分公司并吸納當?shù)厝瞬牛瑯嫿êＭ鉅I銷服體系。在此過程中，銷售與服務人員每日均投入大量精力與客戶緊密互動，因此提升業(yè)務與客戶溝通效率成為了增強銷售及服務效能的核心任務。鑒于海外市場文化多元、商業(yè)環(huán)境復雜，選擇契合海外員工辦公習慣、助力高效跟進與服務客戶的數(shù)字化工具尤為關鍵。不僅能無縫融入當?shù)剞k公生態(tài)，更能在復雜多變的海外業(yè)務場景中為《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》 銷售通過郵件查詢管理客戶數(shù)據(jù)，客戶跟進更絲滑追溯過往溝通記錄，還是洞悉客戶最新需求動態(tài)，一鍵操作、一屏盡顯，縮短客戶響應《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》20Neocrm銷'售易《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》212.3第三階段：全球整合隨著企業(yè)出海業(yè)務深入扎根到全球多地，不斷成長壯大，進而發(fā)展成為全球化企業(yè)。為實現(xiàn)全球資源優(yōu)化配置，會在海外多地區(qū)建立多個工廠或大型園區(qū)，以此為依托構建研發(fā)中心、布局供應鏈，進而吸納更多人才，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集群效應，實現(xiàn)人才、技術、供應鏈在全球范圍內(nèi)的有效配置。在此基礎之上，圍繞客戶實現(xiàn)全球范圍內(nèi)高效的業(yè)務協(xié)同、全球化、一體化運營對于企業(yè)邁向國際市場意義非凡，把全球市場看成整體實現(xiàn)一體化運營可整合資源與市場，優(yōu)化成本、提升效率。然而全球業(yè)務包含多個地區(qū)，各地市場法規(guī)、文化風俗迥異，業(yè)務流程與需求復雜多樣，為全球業(yè)務一體化運營帶來挑戰(zhàn)。《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》22Neocrm銷'售易《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》全球化企業(yè)在拓展業(yè)務版圖的進程中，為了能夠深度融入當?shù)厥袌觯愿淤N合當?shù)貙嶋H情況的方式開展業(yè)務，精準洞察并滿足當?shù)乜蛻舻膫€性化需求，通常會選擇在當?shù)卦O立本土化的營銷服團隊，在全球范圍內(nèi)集中設置研發(fā)中心及供應鏈。而想要服務好客戶，僅僅依靠當?shù)氐臉I(yè)務團隊還遠遠不夠，尤其在大客戶的經(jīng)營上，全球化企業(yè)需要跨地區(qū)整合研發(fā)、供應鏈等資源，從全方位提升客戶滿意度，強化全球市場競爭力。銷售易CRM在幫助全球化企業(yè)實現(xiàn)一體化管理的基礎上，整合客戶全旅程數(shù)據(jù)并實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，幫助業(yè)務實以制造企業(yè)為例，僅靠海外當?shù)貥I(yè)務人員無法完成方案及產(chǎn)品設計，需要協(xié)同產(chǎn)研部門實現(xiàn)跨地域協(xié)作。區(qū)域業(yè)務人員需要進行客戶需求收集及現(xiàn)場勘察，將這些重要信息收集到銷售易CRM中，共享給總部產(chǎn)研團隊，共同制定產(chǎn)品方而對于售后過程中客戶所遇到的問題，而對于售后過程中客戶所遇到的問題，隊可通過銷售易隊可通過銷售易CRM快速尋求總部專家支《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》Neocrm銷'售易3.1內(nèi)外部因素疊加，國產(chǎn)軟件替代成趨勢在數(shù)據(jù)安全合規(guī)方面：近年來外部環(huán)境復雜，國內(nèi)對數(shù)據(jù)安全合規(guī)監(jiān)管加強，加上國產(chǎn)軟件崛起，產(chǎn)品實力能夠與國際品牌同臺競技。中國企業(yè)為實現(xiàn)自主可控將目光瞄準國產(chǎn)軟件。在本土業(yè)務需求方面：相比國際品牌在中國市場的“水土不服”，國產(chǎn)軟件廠商更懂本土企業(yè)的業(yè)務管理需求及經(jīng)營思路，并持續(xù)在移動端、社交集成等方面發(fā)力，讓國產(chǎn)軟件好用易用，更適合國內(nèi)市場，企業(yè)紛紛選擇通過國產(chǎn)軟件而在眾多數(shù)字化系統(tǒng)中，由于CRM承載了核心營銷服業(yè)務，管理著大量客戶及業(yè)務數(shù)據(jù)，因此企業(yè)在通過國產(chǎn)CRM替《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》27Neocrm銷'售易而對于從國際品牌轉(zhuǎn)向國產(chǎn)軟件的大型企業(yè)，如華大基因、海能達等，其組織架構、業(yè)務流程都更加復雜，在國產(chǎn)替代的過程中，如何將產(chǎn)品功能及數(shù)據(jù)準確完整的遷移到國產(chǎn)CRM當中，并確保業(yè)務持續(xù)運轉(zhuǎn)，同時又能夠降低系統(tǒng)遷依靠強大的平臺能力，解決企業(yè)在CRM系統(tǒng)替換過程中，系統(tǒng)遷移時效低、能力遷移不完整、人工遷移易出錯等難題，實現(xiàn)更絲滑、更經(jīng)濟的CRM國產(chǎn)化應用，在系統(tǒng)穩(wěn)定、高效、合規(guī)的基礎上，推動本土業(yè)務實現(xiàn)可持續(xù)增長，為已交付實施的客戶群體平均提升遷移效率30%以上：《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》28《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》29Neocrm銷'售易而當國內(nèi)企業(yè)走向海外市場，為了實現(xiàn)國內(nèi)外業(yè)務及數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，增強國內(nèi)外業(yè)務的協(xié)同性，出海企業(yè)會選擇能夠滿足國內(nèi)外數(shù)據(jù)安全合規(guī)要求、支撐海外業(yè)務開展的國產(chǎn)CRM軟件。而在這些基礎能力之外，出海企業(yè)在選擇CRM軟件時，會重點考察其服務出海企業(yè)的經(jīng)驗及海外服務能力。銷售易服務華大基因、海能達、柳工國際、振華重工、固德威、大族粵銘等出海企業(yè)，積累了豐富的出海企業(yè)服務經(jīng)驗，對于企業(yè)在產(chǎn)品出海、品牌出海、全球整合等不同階段遇到的業(yè)務難題更為熟悉，根據(jù)企業(yè)出銷售易在服務出海企業(yè)的同時，也實現(xiàn)了自身業(yè)務出海，在海外建立分公司，銷售易成立了售前-國際化服務團隊，構建覆蓋全流程的服務體系，保障項目穩(wěn)定、快速、高質(zhì)量落地，持續(xù)陪伴客戶業(yè)務不斷《出海企業(yè)CRM應用實踐藍皮書》Neocrm銷'售易4.1柳工國際：出海二十年，從0到50億，柳工如何鑄就海外廣西柳工機械股份有限公司（以下簡稱：柳工），作為國內(nèi)工程機械行業(yè)第一家上市公司，被譽為“中國工程機械行業(yè)的排頭兵”，在2022年全球工程機械企業(yè)Top50榜單中位于第15位。2002年，柳工開啟國際化戰(zhàn)略，目前在全球擁有20多個一線人員可以通過銷售易移動端APP完成內(nèi)部協(xié)同辦公，出差、報價、合同等業(yè)在服務支持上，維修工程師也可以通過銷售易APP，快速查看設備零件圖冊，進行目前，銷售易CRM已經(jīng)在柳工的海外區(qū)域團隊及部分經(jīng)銷商團隊等與客戶接觸的部門廣泛應用，借助銷售易數(shù)字化的力量，柳工拉通三大核心業(yè)務流程，使業(yè)務全流程都能基于與客戶的互動，準確地聚焦客戶需求并及時響應，打造柳工未來的核心競爭優(yōu)勢。從現(xiàn)階段使用來看，我們的客戶需求響應速度和團隊協(xié)作效率確實提升了，隨著我們各系統(tǒng)之間的打通，業(yè)務流程的不斷拉通、閉環(huán)，我相信成效會越來越高?！冻龊Ｆ髽I(yè)CRM應用實踐藍皮書》32 有90余家分支機構，并與全球數(shù)千家合作伙伴一起，為120多個國家和地區(qū)的政府和行業(yè)用戶提供恰如所需的專用產(chǎn)品和解決方案。銷售易CRM高效替代國際CRM品牌，實現(xiàn)對于國際CRM品牌銷售易CRM幫助海能達構建渠道統(tǒng)一管理平臺，實現(xiàn)全球經(jīng)銷商自主營銷、自主交易、自主服務。為伙伴提供便捷、高效的服靈活易用的移動端幫助業(yè)務提升客戶跟進效率，銷售易CRM與企微深度集成，為員工提供一站式業(yè)務跟進平臺；實現(xiàn)國內(nèi)外業(yè)務數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)安全合規(guī)，業(yè)務自主可控；實現(xiàn)國內(nèi)外業(yè)務數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)安全合規(guī)，業(yè)務自主可控；渠道門戶將ToB業(yè)務ToC化，降低品牌與海外渠道協(xié)同成本，提高海外渠道運營效率；降低國內(nèi)外業(yè)務用戶系統(tǒng)操作成本，從客戶跟進到日常辦公更高效；在引入銷售易CRM平臺后，我們也逐步遷移公司其他周邊系統(tǒng)到銷售易上，解決了關鍵的業(yè)務問題。其卓越的客戶服務也給我們留下了深刻印象。與過去使用Salesforce時遭遇的忽視不同，銷售易對我們的需求和問題給予了迅速有效的響應?！冻龊Ｆ髽I(yè)CRM應用實踐藍皮書》33Neocrm銷'售易4.3海康威視?國產(chǎn)CRM支持企業(yè)全球化拓展?？低暿侨蝾I先的以視頻為核心的智能物聯(lián)網(wǎng)解決方案和大數(shù)據(jù)服務提供商，在在港澳臺地區(qū)及海外國家/地區(qū)有59個分支機海量海外客戶信息需要進行統(tǒng)一管理，避免因人員變動導致客戶信管理層需及時掌握商機進展，完整了解銷售過程，并服務海外客戶過程中，查找客戶信息、定位問題及海外客戶信息多維度、統(tǒng)一管理，形成360度的客戶視圖，利于深入洞察客戶潛在需求;實現(xiàn)從銷售線索、銷售機會、銷售項目，到報價單全過程管理，幫助管理層實現(xiàn)銷售過程透明化管理，隨時賦能，提升海外銷售贏單率;客服云自動識別海外客戶信息，結合知識庫模塊，幫助客服代表快速定位并解決客戶的問題，同時沉淀客戶的相關溝通和工單信息，提升服務質(zhì)量;借助靈活可擴展的PaaS平臺能力，將銷售易CRM與海康威視ERP系統(tǒng)無縫集成，打破了銷售、生產(chǎn)、服務間的數(shù)據(jù)壁壘，優(yōu)化在跟銷售易合作之前，我們技術團隊對銷售易的PaaS能力、BI能力和國際化能力做了整體評估，并要求海外的19個大區(qū)50多個國家做用