IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-考前精練ITIL 4基礎(chǔ)級(jí)往屆真題（含答案）

ITIL4基礎(chǔ)級(jí)別認(rèn)證考試模擬試卷（22）“本試卷來(lái)自于參加了ITIL4Foundation考試的網(wǎng)友們的回憶總結(jié)，全部共560道考題發(fā)布在“ITIL中文知識(shí)庫(kù)”1.“注重價(jià)值”原則包含哪些方面？A、理解哪些服務(wù)對(duì)服務(wù)使用者有益B、降低客戶體驗(yàn)中的步驟數(shù)量C、評(píng)估服務(wù)以識(shí)別可復(fù)用的組件D、確定可在小規(guī)模迭代中實(shí)施的活動(dòng)答案：A2.哪個(gè)原則強(qiáng)調(diào)了客戶忠誠(chéng)度的重要性？A、通過(guò)反饋以迭代方式取得進(jìn)展B、注重價(jià)值C、優(yōu)化和自動(dòng)化D、從現(xiàn)狀出發(fā)答案：B3.哪種角色最適合具備高度同理心、了解業(yè)務(wù)難點(diǎn)、良好溝通技巧、高情商以及對(duì)IT技術(shù)有基本了解的應(yīng)屆畢業(yè)生？A、服務(wù)級(jí)別經(jīng)理B、服務(wù)臺(tái)代理C、變更授權(quán)D、問(wèn)題分析員答案：B4.哪些情況不被視為服務(wù)請(qǐng)求處理？A、服務(wù)降級(jí)B、更換墨粉盒C、提供一臺(tái)膝上型計(jì)算機(jī)D、對(duì)支持團(tuán)隊(duì)的投訴答案：A5.SLA即服務(wù)級(jí)別協(xié)議。哪個(gè)描述體現(xiàn)了“西瓜SLA”效應(yīng)？A、單一SLA為多個(gè)客戶定義了目標(biāo)服務(wù)級(jí)別，使每個(gè)客戶都能了解其他客戶的體驗(yàn)B、SLA中的指標(biāo)側(cè)重于內(nèi)部度量，導(dǎo)致報(bào)告顯示一切正常，而客戶卻感到不滿C、SLA目標(biāo)頻繁變更，導(dǎo)致每個(gè)報(bào)告都包含新的措施，無(wú)法分析趨勢(shì)D、引入SLA可使客戶認(rèn)為服務(wù)提供商表現(xiàn)良好，從而提高滿意度答案：B6.“通過(guò)反饋迭代推進(jìn)”原則推薦了什么？A、在改進(jìn)計(jì)劃啟動(dòng)時(shí)進(jìn)行當(dāng)前狀態(tài)評(píng)估B、在改進(jìn)計(jì)劃啟動(dòng)時(shí)識(shí)別所有感興趣的部分C、將改進(jìn)倡議劃分為若干可管理的階段D、評(píng)估組織的所有部分將如何影響改進(jìn)計(jì)劃答案：C7.關(guān)于價(jià)值鏈活動(dòng)的正確表述是什么？A.每項(xiàng)實(shí)踐都屬于特定的價(jià)值鏈活動(dòng)B.價(jià)值鏈活動(dòng)和實(shí)踐的特定組合構(gòu)成了服務(wù)關(guān)系C.服務(wù)價(jià)值鏈活動(dòng)形成了支持價(jià)值創(chuàng)造的單一工作流D.每個(gè)價(jià)值鏈活動(dòng)都通過(guò)將特定輸入轉(zhuǎn)化為輸出來(lái)支持價(jià)值鏈答案：D.正確。這些活動(dòng)代表組織在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中將采取的步驟。每項(xiàng)活動(dòng)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出。這些輸入可為價(jià)值鏈外部需求或其他活動(dòng)的輸出。所有活動(dòng)都是相互關(guān)聯(lián)的，每項(xiàng)活動(dòng)接收并提供進(jìn)一步行動(dòng)的觸發(fā)條件。參考4.58.“供應(yīng)商管理”實(shí)踐的目的是什么？A.確保組織的供應(yīng)商及其績(jī)效得到妥善管理，以支持無(wú)縫供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)B.通過(guò)持續(xù)識(shí)別和改進(jìn)服務(wù)，確保組織實(shí)踐和服務(wù)能夠與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致C.通過(guò)協(xié)調(diào)營(yíng)銷、銷售與交付活動(dòng)，確保組織的供應(yīng)商及其績(jī)效能夠在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面得到妥善管理D.確保在需要的時(shí)間和位置提供有關(guān)供應(yīng)商服務(wù)配置的準(zhǔn)確且可靠的信息答案：A.正確。供應(yīng)商管理實(shí)踐的目的是確保組織的供應(yīng)商及其績(jī)效得到妥善管理，以支持無(wú)縫供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。參考5.1.139.服務(wù)消費(fèi)者應(yīng)評(píng)估哪兩類成本？A.服務(wù)的價(jià)格以及創(chuàng)建服務(wù)的成本B.服務(wù)所削減的成本以及服務(wù)所施加的成本C.提供服務(wù)的成本以及改進(jìn)服務(wù)的成本D.軟件成本以及硬件成本答案：B.正確。從服務(wù)消費(fèi)者的角度考慮，服務(wù)關(guān)系中涉及兩類成本：1.通過(guò)服務(wù)為服務(wù)消費(fèi)者削減的成本（價(jià)值主張的一部分）。這可能包括人員成本、技術(shù)成本以及其他服務(wù)消費(fèi)者不需要的資源成本。2.通過(guò)服務(wù)施加給消費(fèi)者的成本（服務(wù)消費(fèi)成本）。消費(fèi)服務(wù)的總成本包括服務(wù)提供方收取的價(jià)格（如有）加上其他成本，如員工培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)使用成本、采購(gòu)成本等。參考2.5.210.什么是配置項(xiàng)？A、任何有助于交付IT產(chǎn)品或服務(wù)的具有財(cái)務(wù)價(jià)值的組件B、為提供IT服務(wù)而需要管理的任何組件C、對(duì)服務(wù)管理具有重要意義的任何狀態(tài)變更D、已分析但尚未解決的問(wèn)題答案：B11.在“從你所在的地方開(kāi)始”原則中，關(guān)于使用測(cè)量的正確說(shuō)法是什么？A、應(yīng)始終使用它來(lái)支持直接觀察B、應(yīng)始終使用它而不是直接觀察C、測(cè)量數(shù)據(jù)總是比直接觀察更準(zhǔn)確D、測(cè)量行為總是對(duì)結(jié)果產(chǎn)生積極影響答案：A12.哪個(gè)原則考慮了如何盡可能有效地執(zhí)行流程步驟？A、從您現(xiàn)在的位置開(kāi)始B、注重價(jià)值C、全面思考和工作D、優(yōu)化和自動(dòng)化答案：D13.哪項(xiàng)實(shí)踐可協(xié)調(diào)服務(wù)請(qǐng)求和事件的類別、所有權(quán)和溝通？A.供應(yīng)商管理B.服務(wù)臺(tái)C.問(wèn)題管理D.關(guān)系管理答案：？14.“部署管理”實(shí)踐的目的是什么？A.確保服務(wù)達(dá)到約定和期望的績(jī)效B.提供新的或變更的服務(wù)以供使用C.將新的或變更的組件移至生產(chǎn)環(huán)境D.就服