東莞步行街保安工作手冊(cè)模板

保安手冊(cè)

文件編號(hào)：FHWYGS、AF

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標(biāo)題目錄頁(yè)碼第1頁(yè)共3頁(yè)

目錄

序號(hào)文件名稱(chēng)頁(yè)數(shù)

一職能篇

1.0部門(mén)職責(zé)--------------------------------------------------（1）

2.0崗位職責(zé)

2.1保安經(jīng)理--------------------------------------------------（2）

2.2保安部主（任）管--------------------------------------------（3）

2.3保安部領(lǐng)班------------------------------------------------（3）

2.4保安員----------------------------------------------------（4）

2.5門(mén)崗------------------------------------------------------（5）

2.6巡查崗----------------------------------------------------（5）

2.7消防監(jiān)控中心----------------------------------------------（7）

2.8車(chē)場(chǎng)崗位--------------------------------------------------（8）

二內(nèi)部管理要求篇

1.0保安職員作守則-------------------------------------------（9）

2.0保安員日常工作細(xì)則-------------------------------------------（10）

3.0保安員職業(yè)道德規(guī)范----------------------------------------（11）

4.0保安員著裝要求及用語(yǔ)規(guī)范---------------------------------（12）

5.0保安員服務(wù)紀(jì)律------------------------------------------------（18）

6.0保安部管理制度--------------------------------------------（19）

7.0交接班制度----------------------------------------------------（20）

8.0交接班敬禮要求--------------------------------------------（22）

9.0保安部二十四小時(shí)值班制度（23）

10.0保安部宿舍管理要求----------------------------------------（24）

三培訓(xùn)考評(píng)篇

1.0軍體培訓(xùn)制度----------------------------------------------（25）

2.0軍訓(xùn)（隊(duì)列）考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)---------------------------------（27）

3.0軍訓(xùn)（拳術(shù)）考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------（31）

4.0保安員綜合素質(zhì)考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)-------------------------------（32）

工作文件文件編號(hào)FHWYGS.AF

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標(biāo)題目錄頁(yè)碼第2頁(yè)共3頁(yè)

目錄

(33)

序號(hào)文件名稱(chēng)頁(yè)數(shù)

(35)

5.0保安員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)要求----------------------------------（26）

6.0保安員業(yè)務(wù)知識(shí)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------《爭(zhēng)百）

四治安保衛(wèi)篇一）0、

1.0治安管理制度---------------------------------------------（118）

2.0治安管理要求---------------------------------------------[1荊））

3.0警用器械使用管理要求------------------------------------（4°）

4.0安全巡查檢驗(yàn)制度-----------------------------------------（41）

5.0巡查崗工作規(guī)程----------------------------------------------（42）

6.0閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)管理

7.0火警火災(zāi)處理示意圖---------------------------------------

8.0裝修單元巡查要求-----------------------------------------（45）

9.0接報(bào)警處理程序-------------------------------------------（46）

五車(chē)場(chǎng)管理篇

1.0停車(chē)場(chǎng)管理要求-------------------------------------------（47）

2.0停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛進(jìn)出管理規(guī)程----------------------------------

3.0停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放要求--------------------------------------（（夕4）

4.0停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------（49）

5.0車(chē)場(chǎng)崗交接班程序-----------------------------------------（51）

6.0停車(chē)場(chǎng)緊急事件處理要求----------------------------------（52）

六消防安全篇"

（53）

1.0消防安全職責(zé)--------------------------------------------

2.0治安消防紀(jì)律要求------------------------------------------

3.0消防管理制度--------------------------------------------（54）

4.0消防工作制度--------------------------------------------（56）

5.0日常消防管理制度----------------------------------------RAQ、

(59)

60)

文件編號(hào)FHWYGS.AF

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標(biāo)題目錄頁(yè)碼第3頁(yè)共3頁(yè)

序號(hào)文件名稱(chēng)頁(yè)數(shù)

6.0火警檢驗(yàn)制度-----------------------------------------------（62）

7.0火警處理制度-----------------------------------------------（64）

8.0消防設(shè)施器材管理制度---------------------------------------（65）

9.0消防設(shè)施、安全標(biāo)識(shí)管理要求--------------------------------（67）

10.0消防設(shè)備安全操作規(guī)程---------------------------------------（68）

11.0消防設(shè)備安全檢驗(yàn)和操作規(guī)程--------------------------------（70）

12.0消防控制中心管理要求---------------------------------------（72）

13.0臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)安全規(guī)程---------------------------------------（73）

七應(yīng)急預(yù)案篇

1.0應(yīng)急應(yīng)變處理總要求-----------------------------------------（73）

2.0防火安全責(zé)任人名單-----------------------------------------（74）

3.0火災(zāi)應(yīng)急方案I（通常火災(zāi)）--------------------------------（75）

4.0火災(zāi)應(yīng)急方案H（重大火災(zāi)）--------------------------------（77）

5.0治安突發(fā)事件應(yīng)急處理方案----------------------------------（80）

6.0刑事罪案應(yīng)急處理方案---------------------------------------（86）

7.0消防演練方案-----------------------------------------------（87）

文件編號(hào)FHWYGSxAF.01

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標(biāo)題部門(mén)職責(zé)頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)

職能篇

1.0部門(mén)職責(zé)

1.1對(duì)物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)，配合各部門(mén)工作，協(xié)調(diào)處理部門(mén)關(guān)系及配合各部協(xié)調(diào)處理用戶(hù)關(guān)系。

1.2保障轄區(qū)全體用戶(hù)生命財(cái)產(chǎn)安全，維持轄區(qū)公共秩序，做好“五防”等防范工作。

1.3車(chē)庫(kù)、消防、公共設(shè)施、設(shè)備檢驗(yàn)及園林燈光等節(jié)能方法有力保障。

1.4保安部人員無(wú)條件服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，配合外派等支援工作。

1.5對(duì)裝修單元嚴(yán)格管理，天天巡查，并作好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，并對(duì)違規(guī)單元作出強(qiáng)硬整改

配合，及有限阻止無(wú)噪音施工工作。

1.6禮貌服務(wù)、文明執(zhí)勤、全心全意服務(wù)為宗旨，保持良好形象，配合物業(yè)企業(yè)展開(kāi)各項(xiàng)

活動(dòng)。

1.7完善轄區(qū)治安、消防工作，對(duì)轄區(qū)存在治安隱患、消防漏洞、死角等立即排除，并上

報(bào)杜絕治安、刑事、偷竊等案件發(fā)生。

1.8全力配合街道管轄派出所工作，響應(yīng)政府及黨號(hào)召展開(kāi)工作。

1.9作好內(nèi)部整風(fēng)、整紀(jì)工作，定時(shí)展開(kāi)培訓(xùn)，提升部門(mén)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)水平。

1.10落實(shí)公共區(qū)域工程維修下單和回訪確保轄區(qū)公共設(shè)施設(shè)備正常。

1.11負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)管理，做好車(chē)輛停放及其它車(chē)場(chǎng)工作。

1.12定時(shí)檢驗(yàn)消防設(shè)備、設(shè)施完好情況，制訂消防方案，組織進(jìn)行消防訓(xùn)練。

1.13組織部門(mén)職員進(jìn)行軍事訓(xùn)練，提升隊(duì)員身體素質(zhì)，樹(shù)立良好形象。

1.14完成上級(jí)給予其它任務(wù)。

1.15全方面落實(shí)物業(yè)企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，嚴(yán)格按物業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件要求開(kāi)展

工作。

1.16負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)工作安排及落實(shí)。

1.17認(rèn)真落實(shí)實(shí)施消防法規(guī)和上級(jí)工作指導(dǎo)，開(kāi)展防火宣傳，普及消防知識(shí)。

1.18負(fù)責(zé)部門(mén)職員專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提升職員職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。

1.19負(fù)責(zé)本部門(mén)職員崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練及相關(guān)統(tǒng)計(jì)整理。

1.20督促職員熟悉消防器材安裝位置，要求職員掌握多種器材使用，遇突發(fā)事件能正確處

理。

1.21負(fù)責(zé)用戶(hù)對(duì)治安、消防投訴處理，負(fù)責(zé)本部門(mén)不合格服務(wù)處理、糾正和預(yù)防方法實(shí)旅、

跟蹤檢驗(yàn)。

文件編號(hào)FHWYGS,AF09.

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標(biāo)題崗位職責(zé)頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)

2.0崗位職責(zé)

2.1保安經(jīng)理

上級(jí)：副總經(jīng)理/總經(jīng)理

2.1.1統(tǒng)籌企業(yè)在管項(xiàng)目標(biāo)保安事務(wù)管理工作；

2.1.2幫助行政人事部對(duì)保安人員招聘面試工作，了解新入職職員工作表現(xiàn)并立即知會(huì)人事

行政部；

2.1.3幫助行政人事部制訂保安崗位技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃、編制培訓(xùn)教材;以提升專(zhuān)業(yè)技能和管理

服務(wù)水準(zhǔn)；

2.1.4定時(shí)檢驗(yàn)各項(xiàng)目標(biāo)安全管理工作，加強(qiáng)各級(jí)職員安全防范意識(shí)；對(duì)關(guān)鍵部門(mén)采取一定

方法，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即和相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)整改；

2.1.5不定時(shí)檢討各項(xiàng)目保安工作設(shè)置和編排合理性并提出書(shū)面匯報(bào)；

2.1.6規(guī)范保安工作管理，對(duì)存在問(wèn)題立即提出整改提議，并跟進(jìn)整改工作進(jìn)展情況；

2.1.7指導(dǎo)部門(mén)職員認(rèn)真做好消防、監(jiān)控中心值班監(jiān)視工作，對(duì)缺損、失靈、故障等消防設(shè)

備設(shè)施要立即通知相關(guān)部門(mén)補(bǔ)充、維修或更換；

2.1.8項(xiàng)目轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安、災(zāi)難及刑事案件時(shí)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安部

門(mén)做好調(diào)查、取證工作；

2.1.9幫助企業(yè)組織重大或?qū)ν饣顒?dòng)時(shí)保安人員調(diào)配工作及現(xiàn)場(chǎng)指揮工作；

2.1.10做好關(guān)鍵來(lái)客及領(lǐng)導(dǎo)安全保衛(wèi)工作；

2.1.11完成副總經(jīng)理/總經(jīng)理交辦其它工作。

文件編號(hào)FHWYGSxAF.02

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標(biāo)題崗位職責(zé)頁(yè)碼第1頁(yè)共6頁(yè)

2.2主任（主管）工作職責(zé)

上級(jí)：保安經(jīng)理

2.2.1對(duì)保安經(jīng)理負(fù)責(zé)開(kāi)展本部門(mén)全方面工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)工作安排、落實(shí)。

2.2.2負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)崗位職責(zé)和各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.2.3負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)工作計(jì)劃，并具體組織實(shí)施，做好工作總結(jié)。

2.2.4熟悉掌握轄區(qū)消防監(jiān)控中心狀態(tài)，做好職員培訓(xùn)教育工作。

2.2.5定時(shí)檢驗(yàn)和使用人落實(shí)治安情況，加強(qiáng)安全防范，對(duì)關(guān)鍵部門(mén)采取一定方法，發(fā)覺(jué)問(wèn)

題立即和相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)整改。

2.2.6轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安、災(zāi)難及刑事案件時(shí)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安部門(mén)做

好調(diào)查、取證工作。

2.2.7起草相關(guān)保安文件、匯報(bào)，做好報(bào)表。

228做好關(guān)鍵來(lái)客及領(lǐng)導(dǎo)安全保衛(wèi)工作。

2.2.9負(fù)責(zé)部門(mén)職員培訓(xùn)和考評(píng)，并對(duì)不稱(chēng)職者提出處理意見(jiàn)，關(guān)心她們思想、生活和業(yè)務(wù)

水平。

2.2.10天天做好巡視統(tǒng)計(jì)，寫(xiě)好工作日志。

2.2.11定時(shí)組織訓(xùn)練義務(wù)消防隊(duì)伍，并具體組織消防演練。

2.2.12督導(dǎo)本部人員口常工作，并對(duì)因管理不力造成本部人職員作失誤及重大責(zé)任事故負(fù)擔(dān)

連帶責(zé)任。

2.2.13審核抽檢保安部多種文件及表格。

2.2.14負(fù)責(zé)組織本部門(mén)質(zhì)量文件、資料、統(tǒng)計(jì)建立、歸檔和保留等管理工作。

2.2.15完成保安經(jīng)理交辦其它工作口

2.3保安部隊(duì)長(zhǎng)工作職責(zé)

上級(jí)：保安主任（管）/保安經(jīng)理

2.3.1熟悉轄區(qū)內(nèi)物業(yè)結(jié)構(gòu)，單元戶(hù)數(shù)，人口數(shù)量，車(chē)牌等。樓座排列，多種公共設(shè)施、設(shè)

備分布位置，各類(lèi)公共場(chǎng)所使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象，系統(tǒng)掌握轄區(qū)整體情況。

2.3.2嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)相關(guān)制度，工作紀(jì)律和崗位職責(zé)，定時(shí)考評(píng)各保安員工作成績(jī)（筆

文件編號(hào)FHWYGSxAF.02

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標(biāo)題崗位職責(zé)頁(yè)碼第2頁(yè)共6頁(yè)

試、工作、訓(xùn)練）上報(bào)，對(duì)不合格人員，應(yīng)提議給予解聘、處理。負(fù)責(zé)上傳下達(dá)，崗

前工作安排。

2.3.3監(jiān)督保安員考勤、失誤處理，定時(shí)巡視督促各崗位，立即糾正違章違紀(jì)現(xiàn)象。

2.3.4處理通常性治安事件和用戶(hù)和客人投訴。

2.3.5對(duì)班內(nèi)公用物資，負(fù)有管理監(jiān)督責(zé)任，隊(duì)員離職時(shí)立即跟進(jìn)相關(guān)內(nèi)容交接，管理好本

班警具器械和公用物資。

2.3.6緊密聯(lián)絡(luò)中央監(jiān)控中心，立即匯報(bào)相關(guān)工作事宜，接收中央監(jiān)控中心委派各項(xiàng)工作任

務(wù)。

2.3.7組織全班隊(duì)員參與政治、法律業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好職業(yè)道德、愛(ài)崗敬業(yè)精神、煉就過(guò)

硬安全管理本事。

2.3.8遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，率領(lǐng)全班人員認(rèn)真推行職責(zé)，主動(dòng)完成各項(xiàng)保衛(wèi)任務(wù)和幫助工作

任務(wù)及義務(wù)勞動(dòng)。

2.3.9講評(píng)當(dāng)日工作情況，主持每七天班務(wù)會(huì)，做好統(tǒng)計(jì)立即交給部門(mén)主管審閱。

2.3.10夜間當(dāng)值領(lǐng)班，跟進(jìn)檢驗(yàn)每晚各班值班人數(shù)，并進(jìn)行登記。

2.3.11當(dāng)值時(shí)，無(wú)工作事由（特殊情況），不許可到宿舍及其它不許可進(jìn)場(chǎng)所

2.3.12完成各項(xiàng)工作任務(wù)，每個(gè)月出專(zhuān)題匯報(bào)。

2.3.13完成部門(mén)主任（管）安排其它任務(wù)。

2.4保安職員作職責(zé)

上級(jí)：保安隊(duì)長(zhǎng)

2.4.1認(rèn)真遵守企業(yè)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到早退。

2.4.2文明禮貌，行為規(guī)范，努力向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.4.3堅(jiān)守工作崗位，提升警惕，嚴(yán)防犯罪分子從事破壞活動(dòng)。

2.4.4熟悉轄區(qū)用戶(hù)情況，掌握轄區(qū)治安特點(diǎn)，保護(hù)轄區(qū)物業(yè)及用戶(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全。

2.4.5認(rèn)真做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)難事故，發(fā)覺(jué)不安全原因應(yīng)立即查明原因，

立即排除險(xiǎn)情并立即向上級(jí)匯報(bào)。

2.4.6幫助部門(mén)將違法犯罪嫌疑人員扭送到公安部門(mén)，保護(hù)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事、治安案件或?yàn)?zāi)

難事故現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

文件編號(hào)FHWYGSxAF.02

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標(biāo)題崗位職責(zé)頁(yè)碼第3頁(yè)共6頁(yè)

2.4.7服從上司合理工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拒絕或終止工作。

2.4.8認(rèn)真做好值班情況統(tǒng)計(jì)，嚴(yán)格實(shí)施保安部交接班管理制度。

2.5保安部門(mén)崗工作職責(zé)

上級(jí)：保安領(lǐng)班

2.5.1保安員必需熟悉所管區(qū)內(nèi)用戶(hù)基礎(chǔ)情況。

2.5.2維護(hù)好各大門(mén)內(nèi)外正常秩序確保人員進(jìn)出安全，確保x富和物業(yè)內(nèi)外設(shè)施完好。

253非營(yíng)業(yè)時(shí)間8：00職員和用戶(hù)能夠從北小門(mén)及東門(mén)進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)好又多進(jìn)行購(gòu)物，嚴(yán)禁在

非營(yíng)業(yè)時(shí)間未開(kāi)始營(yíng)業(yè)鋪位進(jìn)行逗留和觀看。

2.5.4裝修施工或其它維修人員憑有效出入證從要求通道出入轄區(qū)，非營(yíng)業(yè)時(shí)間需辦理加班

申請(qǐng)書(shū)憑證進(jìn)入。

2.5.5門(mén)崗保安員發(fā)覺(jué)帶有易爆、劇毒等危險(xiǎn)品者，應(yīng)立即阻止，并通知當(dāng)值領(lǐng)班。

2.5.6用戶(hù)搬運(yùn)或有大件物品搬出時(shí)，需查驗(yàn)（物品放行條）才予放行，并在放行條上署名,

有發(fā)票或能出示相關(guān)憑證除外。

2.5.7晚上收市后，全部租戶(hù)職員及用戶(hù)只準(zhǔn)出不準(zhǔn)入，特殊情況要進(jìn)入，當(dāng)值保安要匯報(bào)

隊(duì)長(zhǎng)同意后方可進(jìn)入。

2.5.8留心進(jìn)出各大門(mén)客人動(dòng)態(tài)，對(duì)往返徘徊神色舉動(dòng)異常可疑人員要嚴(yán)密監(jiān)控，預(yù)防犯罪

分子偷竊、搶破壞等。

2.5.9禮貌回復(fù)用戶(hù)相關(guān)本轄區(qū)咨詢(xún)服務(wù)，幫助用戶(hù)處理碰到困難，樹(shù)立x富和物業(yè)保安員

良好形象。

2.5.10未經(jīng)運(yùn)行中心同意，任何單位或個(gè)人不準(zhǔn)在本場(chǎng)內(nèi)散發(fā)宣傳單。

2.6巡查崗工作職責(zé)

上級(jí)：保安領(lǐng)班

2.6.1熟悉轄區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)，單元戶(hù)數(shù)、樓座排列、車(chē)牌號(hào)碼，多種公共設(shè)施設(shè)備分布位置各

類(lèi)公共場(chǎng)所使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象，轄區(qū)內(nèi)區(qū)間道路走向，車(chē)輛及人員流動(dòng)規(guī)律，掌握

轄區(qū)全方面情況，含有轄區(qū)治安執(zhí)勤巡查必需治安防范知識(shí)和技能。

2.6.2每班按要求路線(xiàn)最少對(duì)轄區(qū)全方面定時(shí)巡查四次。

工作文件文件編號(hào)FHWYGS、AF.02

修改狀態(tài)第0次修改

標(biāo)題崗位職責(zé)頁(yè)碼第4頁(yè)共6頁(yè)

2.6.3巡查時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，以多看多聽(tīng)多聞巡查要求仔細(xì)檢驗(yàn)樓層情況是否有異常情況，保

持走火通道通暢無(wú)阻，對(duì)大堂照明、消防設(shè)施是否完好及衛(wèi)生進(jìn)行檢驗(yàn)，善于檢驗(yàn)出

存在治安隱患并立即給上報(bào)處理。

2.6.4對(duì)區(qū)內(nèi)施工、裝修人員、單元進(jìn)行檢驗(yàn)監(jiān)督，對(duì)違反施工要求和裝修規(guī)程人員和單位

立即阻止并通知用戶(hù)、物業(yè)部和工程部。對(duì)裝修單兀檢驗(yàn)項(xiàng)目有：看其施工許可證是

否過(guò)期，施工項(xiàng)目跟許可證上內(nèi)容是否一致，即是否有違規(guī)施工，是否按要求配置火

火器及施工人員是否按要求配帶證件，檢驗(yàn)單元內(nèi)是否存在安全隱患。如有上述各項(xiàng)

違規(guī)行為，要即時(shí)給指正并跟進(jìn)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

2.6.5在此區(qū)轄區(qū)內(nèi)巡查發(fā)覺(jué)有可疑人員，必需前往禮貌盤(pán)問(wèn)并檢驗(yàn)證件，必需時(shí)檢驗(yàn)所帶

物品屬三無(wú)人員，應(yīng)勸其離開(kāi)管轄區(qū)，并通知各崗位不能夠讓此人再次進(jìn)入本轄區(qū)。

2.6.6巡查人員要注意保持對(duì)講機(jī)通訊完好通暢，確保隨呼隨應(yīng)，以能立即處理各類(lèi)事件和

調(diào)配。

2.6.7早、中班巡查人員天天要對(duì)轄區(qū)裝修施工單位進(jìn)行檢驗(yàn)監(jiān)督，并在專(zhuān)用表格上進(jìn)行逐

項(xiàng)登記。對(duì)于發(fā)覺(jué)問(wèn)題應(yīng)在表格上注明，要求即時(shí)或次日巡查跟進(jìn)。

268標(biāo)準(zhǔn)上巡查人員不給固定崗位頂崗，特殊情況可由領(lǐng)班臨時(shí)安排頂崗，吃飯時(shí)間由領(lǐng)

班具體安排巡查人員給頂崗。

2.6.9早班巡查人員要在飯后中午期間需加強(qiáng)對(duì)物業(yè)巡查，對(duì)仍有噪音施工裝修單元給立即

阻止，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)閑雜人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)。中班巡查人員要在要求施工時(shí)間結(jié)束后

對(duì)轄區(qū)裝修單元進(jìn)行清場(chǎng)，確保轄區(qū)平靜和安全。

2.6.10幫助監(jiān)控室立即對(duì)報(bào)警區(qū)域及異常情況現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)處理。

2.6.11巡查人員在接班前40分鐘巡完樓層，檢驗(yàn)管轄區(qū)消防設(shè)備并寫(xiě)巡查統(tǒng)計(jì)。

2.6.12對(duì)未開(kāi)放區(qū)域地方要嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，以防其它異常情況發(fā)生。

2.6.13巡查簽到要求：對(duì)各區(qū)域所設(shè)置簽到表進(jìn)行規(guī)范簽到，簽到時(shí)間和巡查表上時(shí)間、實(shí)

際巡查時(shí)間必需一致，并簽24時(shí)制時(shí)?間，對(duì)于簽滿(mǎn)表格要立即更換，并貼正于所在位

置。每巡查完一張表格交回給領(lǐng)班簽查，如有電子巡更設(shè)備則需統(tǒng)一采集存檔。

文件編號(hào)FHWYGSxAF.02

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標(biāo)題崗位職責(zé)頁(yè)碼第5頁(yè)共6頁(yè)

2.7消防監(jiān)控中心

上級(jí)：保安領(lǐng)班

2.7.1監(jiān)控室作為整個(gè)轄區(qū)消防監(jiān)控控制中心，崗位人員必需是熟悉、精通所配置設(shè)備操作

步驟，及掌握應(yīng)急狀態(tài)下操作程序。

2.7.2珍惜設(shè)備設(shè)置，保持其及室內(nèi)整齊、潔凈衛(wèi)生，交班前必需對(duì)其及室內(nèi)進(jìn)行清潔，不

得私自操作各個(gè)設(shè)備按鈕及使用監(jiān)控電腦，嚴(yán)禁對(duì)設(shè)備功效、菜單進(jìn)行設(shè)置。

2.7.3嚴(yán)禁除領(lǐng)班級(jí)以上非當(dāng)值人員進(jìn)入、操作，維保單位人員進(jìn)入操作，必需經(jīng)主管級(jí)以

上許可，且需有工程部人員陪同并出示證件。

2.7.4認(rèn)真正確作好值班統(tǒng)計(jì)，對(duì)于報(bào)警、故障要認(rèn)真作好統(tǒng)計(jì)，對(duì)于故障要立即上報(bào)或通

知相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行排除，確保設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)處于正常運(yùn)行狀態(tài)。

2.7.5未經(jīng)上級(jí)許可，不得隨意回查錄像資料給她人看，應(yīng)保留好全部信息資料。

2.7.6當(dāng)值期間須認(rèn)真仔細(xì)對(duì)各監(jiān)控畫(huà)面監(jiān)看，立即發(fā)覺(jué)違規(guī)、可疑人員和困梯人員，且第

一時(shí)間上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)立即處理，對(duì)困梯進(jìn)行有效撫慰，待技術(shù)人員進(jìn)行解救。

2.7.7對(duì)各類(lèi)報(bào)警要立即通知相關(guān)人員或相近崗位到場(chǎng)查看確定，如確定為火災(zāi)，須正確采

取開(kāi)啟消防應(yīng)急程序。

2.7.8當(dāng)班人員要認(rèn)真當(dāng)值，室內(nèi)不得做和工作無(wú)關(guān)事，如吸煙、睡覺(jué)、收看音像機(jī)、玩游

戲、看書(shū)報(bào)等，不得私自用消防監(jiān)控設(shè)備做私事，或離崗。

2.7.9根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求提供上報(bào)，消防監(jiān)控、設(shè)備運(yùn)行情況各類(lèi)數(shù)據(jù)信息或報(bào)表。

2.7.10各崗位相互協(xié)調(diào)，跟進(jìn)監(jiān)控區(qū)域各類(lèi)人員流動(dòng)情況。

2.7.11監(jiān)控中心作為保安部和其它部門(mén)（物業(yè)部）溝通中轉(zhuǎn)點(diǎn)，負(fù)責(zé)和其它部門(mén)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)我

部工作，嚴(yán)禁私用監(jiān)控室電話(huà)。

2.7.12監(jiān)控室當(dāng)值天天必需開(kāi)啟空調(diào)，調(diào)度到適宜溫度，以對(duì)設(shè)備運(yùn)行散熱。

文件編號(hào)FHWYGSxAF02

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標(biāo)題崗位職責(zé)頁(yè)碼第6頁(yè)共6頁(yè)

2.8車(chē)場(chǎng)崗位

上級(jí)：保安領(lǐng)班

2.8.1當(dāng)班人員必需實(shí)施停車(chē)場(chǎng)管理要求，檢驗(yàn)所配置消防器材，熟悉車(chē)場(chǎng)結(jié)構(gòu)分布，不定

時(shí)地對(duì)停車(chē)場(chǎng)巡查。

2.8.2管轄范圍：包含地下車(chē)場(chǎng)低車(chē)位、高車(chē)位和主車(chē)道。。

2.8.3對(duì)于進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛帶到指定車(chē)位后，要立即對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢驗(yàn)。具體檢驗(yàn)內(nèi)容有：車(chē)身是否

完好或有刮花等；門(mén)窗是否關(guān)好，車(chē)內(nèi)是否有珍貴物品，車(chē)內(nèi)燈是否關(guān)好。

對(duì)于當(dāng)場(chǎng)查出上述情況應(yīng)和車(chē)主核實(shí)，并作好登記，如過(guò)后巡查發(fā)覺(jué)應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)班

到場(chǎng)證實(shí)，不能自私打開(kāi)門(mén)窗，應(yīng)先拍照存檔，后查出其所在單元報(bào)物業(yè)部通知車(chē)主

核實(shí)確定，并作好登記，如確實(shí)無(wú)法查出車(chē)主單元號(hào)時(shí)，要查看車(chē)內(nèi)有何珍貴物品作

好登記，并加強(qiáng)巡查。對(duì)于有車(chē)輛漏油現(xiàn)象，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)班，用就近沙箱沙子進(jìn)行

填補(bǔ)，以防火災(zāi)發(fā)生。

2.8.4按企業(yè)要求時(shí)間關(guān)閉和打開(kāi)車(chē)場(chǎng)照明燈。

2.8.5車(chē)場(chǎng)當(dāng)值要加強(qiáng)按要求對(duì)地庫(kù)進(jìn)行巡查，查看各電梯及倉(cāng)庫(kù)門(mén)是否處于完好狀態(tài)，及

各死角是否存在安全隱患等，要求一小時(shí)對(duì)設(shè)于各區(qū)域簽到表進(jìn)行簽到。

2.8.6維護(hù)車(chē)場(chǎng)秩序，監(jiān)管在停車(chē)場(chǎng)進(jìn)出人員，尤其加強(qiáng)對(duì)施工人員查證并規(guī)范其行為和可

疑人員查問(wèn)工作。

2.8.7對(duì)于出場(chǎng)無(wú)停車(chē)IC卡車(chē)輛，即丟失停車(chē)IC卡，應(yīng)核實(shí)其進(jìn)場(chǎng)情況，并要求查對(duì)登記

其行駛證和身份證（登記內(nèi)容包含車(chē)牌、姓名、身份證號(hào)碼、單元號(hào)、住址、），如是

月保車(chē)、私家車(chē)位應(yīng)提醒車(chē)主立即到物業(yè)企業(yè)重新辦理。事后當(dāng)值人員應(yīng)作特殊事件

匯報(bào)上交。

2.8.8車(chē)場(chǎng)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)值勤，作好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)和交班。

文件編號(hào)FHWYGSxAF.03

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標(biāo)題保安職員作守則頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)

內(nèi)部管理篇

1.0保安職員作守則

1認(rèn)真遵守企業(yè)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退。

2文明禮貌，行為規(guī)范，努力向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3堅(jiān)守工作崗位，提升警惕，嚴(yán)防犯罪分子從事破壞活動(dòng)。

4熟悉轄區(qū)用戶(hù)情況，掌握轄區(qū)治安特點(diǎn)，保護(hù)轄區(qū)物業(yè)及用戶(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全。

5認(rèn)真做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)難事故，發(fā)覺(jué)不安全原因應(yīng)立即查明原因，

立即排除險(xiǎn)情并立即向上級(jí)匯報(bào)。

6部門(mén)將違法犯罪嫌疑人員扭送到公安部門(mén)，保護(hù)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事、治安案件或?yàn)?zāi)難

事故現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

7服從上司合理工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拒絕或終止工作。

8認(rèn)真做好值班情況統(tǒng)計(jì)，嚴(yán)格實(shí)施保安部交接班管理制度。

文件編號(hào)FHWYGSxAF.04

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標(biāo)題保安員日常工作細(xì)則頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)

2.0保安員日常工作細(xì)則

1下級(jí)職員需對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，領(lǐng)班在班前按時(shí)集合隊(duì)伍，檢驗(yàn)隊(duì)員儀容儀表是否符合

要求，安排崗位，對(duì)不符合要求隊(duì)員作出對(duì)應(yīng)處理。

2帶隊(duì)領(lǐng)班天天接班后需對(duì)當(dāng)日各崗位人員配置進(jìn)行安排。并檢驗(yàn)各崗位交接物品配置

情況及使用情況。

3認(rèn)真審查進(jìn)入轄區(qū)施工單位和個(gè)人或動(dòng)火作業(yè)證件，防范工作是否符合要求。

4值班期間，當(dāng)班管理人員需不定時(shí)到各崗位進(jìn)行查崗簽到最少兩次，檢驗(yàn)轄區(qū)隊(duì)員巡

查情況。

5各崗位當(dāng)值人員要保持崗位衛(wèi)生清潔，各管理人員監(jiān)督屬下隊(duì)員做好崗位清潔工作。

6認(rèn)真做好消防、監(jiān)控中心值班監(jiān)視工作，對(duì)報(bào)警、故障需立即通知當(dāng)值領(lǐng)班進(jìn)行處理。

7各管理人員必需在交、接班前各查閱一次《部門(mén)交接班本》，了解上班交待各項(xiàng)任務(wù)方

便實(shí)施。

8當(dāng)班領(lǐng)班需組織隊(duì)員交接班工作，填寫(xiě)好工作日志。

9主管需做好每個(gè)月考勤、排班工作，合理按排隊(duì)員例休、補(bǔ)休、請(qǐng)假等。

10主管需在月底做好當(dāng)月《工作總結(jié)》及下個(gè)月《工作計(jì)劃》，向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)工作。

文件編號(hào)FHWYGS.AF.05

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標(biāo)題保安員職業(yè)道德規(guī)范頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)

3.0保安員職業(yè)道德規(guī)范

1熱愛(ài)本職、忠于職守。

2保安員擔(dān)負(fù)著維護(hù)社會(huì)治安、保護(hù)國(guó)家、集體和人民生命財(cái)產(chǎn)安全，保障用戶(hù)安全責(zé)

任、任務(wù)繁重、責(zé)任重大。熱愛(ài)木職員作，就是能以主人翁態(tài)度對(duì)待木職員作，盡職

盡責(zé)、主動(dòng)主動(dòng)地完成本職員作。

3遵紀(jì)遵法、勇于護(hù)法。

4保安員首先必需認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家法律法規(guī)，掌握法律基礎(chǔ)知識(shí)，并結(jié)合本職員作，深入

了解相關(guān)法律法規(guī)木質(zhì)、內(nèi)容，掌握實(shí)質(zhì)。

5保安員必需嚴(yán)格遵遵法律法規(guī)，在法律許可范圍內(nèi)活動(dòng)，決不能凌架于法律上。

6保安員要在懂法知識(shí)基礎(chǔ)上，勇于護(hù)法。保安員是人民群眾利益忠實(shí)衛(wèi)士，在任何時(shí)

候、任何情況下，全部應(yīng)將國(guó)家和人民利益放在第一位，為了保衛(wèi)祖國(guó)利益和人民一生

命財(cái)產(chǎn)，不惜犧牲自己一切，甚至獻(xiàn)出生命。

7文明執(zhí)勤、禮貌待人。

8要文明著裝，舉止大方、端莊。（保安員著裝要求）

9文明站崗。按時(shí)交接班、站崗集中精神，莊重威嚴(yán)、嚴(yán)格推行職責(zé)，保持工作崗位和

周?chē)R，給人民群眾、用戶(hù)留下良好印象。

10禮貌待人，和人相處要平等和睦，禮貌熱情，切記不要自恃特殊，盛氣凌人、粗聲大

氣；遇事不急燥、耐心有禮，使群眾了解保安工作，配合支持保安工作，要隨時(shí)隨地

為群眾排憂(yōu)解難。

11使用文明用語(yǔ)。語(yǔ)言是人際交往工具，是道德文化素質(zhì)表現(xiàn)，故不管在任何情況下，

全部應(yīng)使用文明用語(yǔ)。

12文明糾正違章。要堅(jiān)持待人以禮，以理服人，以情感人，婉言相助。

13文明待用戶(hù)。尊重用戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)和職員，不得隨便動(dòng)用用戶(hù)東西，非工作需要不得隨意進(jìn)

入用戶(hù)辦公室，自覺(jué)遵守用戶(hù)相關(guān)規(guī)章制度。

14謙潔奉公，不謀私利。

15尊老愛(ài)幼，樂(lè)于助人，拾金不昧，樹(shù)立社會(huì)主義精神文明新風(fēng)尚。

文件編號(hào)FHWYGS.AF.06

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標(biāo)題保安員著裝要求及用語(yǔ)規(guī)范頁(yè)碼第1頁(yè)共6頁(yè)

4.0保安員著裝要求及用語(yǔ)規(guī)范

1目標(biāo)

為保安部全體職員提供行為準(zhǔn)則，確保文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)于用戶(hù)。

2總則

2.1當(dāng)值管理領(lǐng)班交接班前，檢驗(yàn)職員著裝及儀容儀表情況，對(duì)違反本要求職員提出并更

正。領(lǐng)班每班不定時(shí)檢驗(yàn)職員文明執(zhí)勤情況正方法，不符合著裝及儀容儀表相關(guān)要求

職員不準(zhǔn)上鹵。

2.2領(lǐng)班每班不定時(shí)檢驗(yàn)職員文明執(zhí)勤情況，并將檢驗(yàn)結(jié)果登記存檔，作為職員獎(jiǎng)懲依據(jù)

之一。

3著裝

3.1保安員當(dāng)值時(shí)統(tǒng)一著企業(yè)配發(fā)制服，扎系統(tǒng)一樣式皮帶，男職員統(tǒng)一著黑色襪或深色

襪。

3.2上崗時(shí)制服應(yīng)潔凈、整齊、紐扣要全部扣好，不開(kāi)外衣，卷起褲腳。

3.3衣服外不顯露個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、紙張、BP機(jī)、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)

厚物品。

3.4上窗時(shí)著黑色皮鞋，鞋面潔凈無(wú)污垢，系好鞋帶，統(tǒng)一著黑色或深色襪。

3.5上崗時(shí)佩戴工作證，證上寫(xiě)明單位、姓名、職務(wù)、編號(hào)等，端正佩帶在左胸上。

4儀容儀表基礎(chǔ)要求

4.1上班前要檢驗(yàn)自己儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著

用戶(hù)面或在公共場(chǎng)所整理。

4.2穿戴整齊，勤沖涼，勤換衣服。

4.3勤剪發(fā)，保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5厘米，不留胡須，勤剪指甲，指甲不得長(zhǎng)于指頭2毫米。

4.4站立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰，站立時(shí)保

持立正或跨立姿勢(shì)。

4.5就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自

然放在雙膝匕雙膝并攏：眼光平視，面帶笑容，就坐時(shí)不許有以下多個(gè)姿勢(shì)：

文件編號(hào)FHWYGS.AF.06

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標(biāo)題保安員著裝要求及用語(yǔ)規(guī)范頁(yè)碼第2頁(yè)共6頁(yè)

4.5.1坐在椅子上前俯后仰，搖翹腳。

4.5.2在上司或用戶(hù)面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐。

4.5.3趴在工作臺(tái)上。

4.6當(dāng)值時(shí)和用戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼，和用戶(hù)道別時(shí)，應(yīng)使用敬語(yǔ)，身休

應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。

4.7在執(zhí)勤或?yàn)橛脩?hù)提供服務(wù)時(shí)，不管何時(shí)均應(yīng)面帶微笑和顏悅色，給人以親切感；和用

戶(hù)談話(huà)時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給

人以真誠(chéng)感，應(yīng)神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感。

4.8注意休息，上崗時(shí)保持良好精神狀態(tài)，當(dāng)值時(shí)不應(yīng)面帶倦容。

5行為舉止基礎(chǔ)要求

5.1在用戶(hù)面前應(yīng)嚴(yán)禁多種不文明舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打

哈欠、抓頭、搔癢、修指甲，伸懶腰等。

5.2不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。

5.3對(duì)用戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位用戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位用戶(hù)過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間

傾談，而冷落了另一位用戶(hù)，當(dāng)值時(shí)有用戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼

用戶(hù)。

5.4嚴(yán)禁和用戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

5.5用戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁視用戶(hù)行動(dòng)。

5.6對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝用戶(hù)切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許背后議論、模

擬,嘲笑用戶(hù)。

5.7上班時(shí)保持樂(lè)觀情緒，不詫發(fā)泄個(gè)人不良情緒。

5.8當(dāng)用戶(hù)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為用戶(hù)提供力所能及幫助。

5.9交通指揮手勢(shì)符合規(guī)范，工作時(shí)多種要求動(dòng)作潔凈有力，反應(yīng)靈活。

5.10行走應(yīng)輕而穩(wěn)、抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，行走時(shí)不許搖頭晃腦，吹口哨、吃

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標(biāo)題保安員著裝要求及用語(yǔ)規(guī)范頁(yè)碼第3頁(yè)共6頁(yè)

零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不許勾肩搭背，非緊急情況不許奔跑、跳

躍，因工作需要必需超出用戶(hù)或上司時(shí)應(yīng)禮貌致歉，同時(shí)注意：

5.10.1盡可能靠路右側(cè)行走。

5.10.2和上司或用戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意.

6文明執(zhí)勤基礎(chǔ)禮貌用語(yǔ)

6.1稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐，

阿姨等。

6.2問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛

6.3苦了，你回來(lái)了等。

6.4歡迎您來(lái)我們商場(chǎng)，歡迎您參觀，歡迎光臨等。

6.5祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕愉快、祝您生日愉快、祝您新春愉快、恭喜

發(fā)財(cái)?shù)取?/p>

6.6離別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。

6.7道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了等。

6.8應(yīng)答語(yǔ)：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做等。

6.9咨詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么呢？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別事

嗎？請(qǐng)您…好嗎？

6.10致謝語(yǔ)：謝謝，很感謝。

6.11基礎(chǔ)禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

7對(duì)來(lái)訪人員

7.1主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您去哪里，或請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)"，“請(qǐng)您出示證件”。

7.2當(dāng)來(lái)訪人員不了解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，這是企業(yè)要求，為了用戶(hù)

安全，請(qǐng)了解”。

7.3當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必需進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一

下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上司前來(lái)幫助處理。

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7.4當(dāng)確定對(duì)方有意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)企業(yè)要求，沒(méi)有證件不

許可進(jìn)入該區(qū)域，請(qǐng)配合我工作，”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近上司

前來(lái)幫助處理，但應(yīng)注意盡可能保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及她人安全或進(jìn)行破壞，

均應(yīng)做到冷靜克制。

7.5當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，您要找人不在，請(qǐng)您稍后和她聯(lián)絡(luò)好嗎？”

或“我能替您留言嗎”？并立即轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)訪人留言。

7.6當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)”！

8對(duì)用戶(hù)

8.1對(duì)用戶(hù)常使用禮貌用語(yǔ)，動(dòng)作/步伐要輕盈，神態(tài)真誠(chéng)，熱情。

8.2見(jiàn)用戶(hù)搬進(jìn)或搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！，然后再推行

手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條”！當(dāng)用戶(hù)搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，用戶(hù)表

示謝意時(shí)，用“不用謝”或“不客氣”“沒(méi)關(guān)系”回復(fù)。

8.3當(dāng)碰到熟悉用戶(hù)回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“xx先生/小姐，您回來(lái)了！

8.4當(dāng)熟悉用戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“走好，xx先生/女士”。

8.5當(dāng)用戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難請(qǐng)直說(shuō)，期望我能給您幫助！

8.6當(dāng)碰到用戶(hù)施以恩惠或其它好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您好意，企業(yè)有要求不便收取，請(qǐng)您

了解”。當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)”。

8.7對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事用戶(hù)，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！

請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助”。

8.8當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我工作，先生/小姐”。

8.9當(dāng)遇行動(dòng)不便或年紀(jì)較大用戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

8.10任何時(shí)候全部不得對(duì)用戶(hù)有不雅行為或言語(yǔ)。

9車(chē)輛管理

9.1對(duì)違章行車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您安全，請(qǐng)您按要求行駛”。

9.2對(duì)違章停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處嚴(yán)禁停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎”？

9.3對(duì)車(chē)場(chǎng)里閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)”。當(dāng)車(chē)主

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標(biāo)題保安員著裝要求及用語(yǔ)規(guī)范頁(yè)碼第5頁(yè)共6頁(yè)

離開(kāi)時(shí)應(yīng)注意提醒車(chē)主：“請(qǐng)您將車(chē)鎖好，珍貴物品隨身帶走，不要放在車(chē)（內(nèi)）上”。

10電話(huà)接聽(tīng)

10.1務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答，接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)先說(shuō)：“您好，XX部門(mén)”，語(yǔ)氣平和。

10.2通話(huà)完成，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！J語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放下電

話(huà)。

10.3接電話(huà)聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用一般話(huà)/粵語(yǔ)好嗎”？或“不好意

思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)一般話(huà)/粵語(yǔ)”。

10.4中途若遇急事需臨時(shí)中止和對(duì)方通話(huà)時(shí)，應(yīng)先取得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)和對(duì)

方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

10.5對(duì)方掛斷電話(huà)以后，方為通話(huà)完成，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

10.6接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲調(diào)要自然、清淅、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲最不要過(guò)高，亦不

要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。

10.7不準(zhǔn)講粗言，不準(zhǔn)使用蔑視或污辱性語(yǔ)言，不能以任何借口頂撞諷刺、挖苦對(duì)方。

11提供服務(wù)時(shí)要求

11.1和用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”

字不離口，表現(xiàn)出對(duì)用戶(hù)尊重。

11.2和用戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，對(duì)方話(huà)沒(méi)說(shuō)完，不要隨意

打斷對(duì)方請(qǐng)對(duì)方反復(fù)一遍。

11.3用戶(hù)問(wèn)詢(xún)盡可能完美回復(fù)，若遇“不知道，不清楚”事，應(yīng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡可能回復(fù)

對(duì)方，不許以“不知道，不清楚”作回復(fù)?；貜?fù)問(wèn)題盡可能清楚完整，不許不懂裝懂，

模棱兩可，胡亂作答。

11.4在和用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一用戶(hù)有事相求，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視

而不見(jiàn)。同時(shí)立即結(jié)束談話(huà)，招呼用戶(hù)，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”！

11.5和用戶(hù)交談，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，答話(huà)要快

速、明確。

文件編號(hào)FHWYGSxAF.06

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標(biāo)題保安員著裝要求及用語(yǔ)規(guī)范頁(yè)碼第6頁(yè)共6頁(yè)

11.6需要請(qǐng)求幫助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打攪您了”，事后應(yīng)對(duì)用

戶(hù)幫助或幫助要表示感謝。

11.7對(duì)于用戶(hù)困難，要表示充足關(guān)心、同情和了解，并盡可能想措施處理。

11.8對(duì)于用戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許和用戶(hù)爭(zhēng)吵。

12服務(wù)工作時(shí)應(yīng)切記：

12.1三人以上對(duì)話(huà)，應(yīng)用相互聽(tīng)懂語(yǔ)言。

12.2不得模擬她人語(yǔ)氣、聲調(diào)、談話(huà)。

12.3不得聚眾閑聊，大聲談話(huà)。

12.4不得高聲呼叫另一個(gè)人。

12.5不得以任何借口頂撞、諷刺、檢苦用戶(hù)。

12.6不開(kāi)過(guò)份玩笑。

12.7不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論。

12.8不講有損企業(yè)形象言語(yǔ)。

文件編號(hào)FHWYGSxAF.07

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標(biāo)題保安員服務(wù)紀(jì)律頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)

5.0保安員服務(wù)紀(jì)律

1保安人員必需嚴(yán)格遵守國(guó)家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真實(shí)施企業(yè)要求質(zhì)量方針和

質(zhì)量目標(biāo)，堅(jiān)持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成企業(yè)下達(dá)各項(xiàng)保安任務(wù)。

2保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)及部門(mén)要求各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)

導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守崗位，恪盡職守。

3保安人員必需嚴(yán)格遵守16個(gè)不準(zhǔn)：

3.1不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。

3.2不準(zhǔn)在崗位上和她人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架。

3.3不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。

3.4不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡。

3.5不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書(shū)、看報(bào)、下棋、打牌.、做私活。

3.6不準(zhǔn)在上崗時(shí)攜帶手機(jī)、耳機(jī)、BP機(jī)。

3.7不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。

3.8不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類(lèi)首飾及其它珍貴飾品。

3.9不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上和人閑聊。

3.10不準(zhǔn)留鬢角、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲、小胡子。

3.11不準(zhǔn)向用戶(hù)、司機(jī)、攤主及其它用戶(hù)借錢(qián)或索討財(cái)物。

3.12不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。

3.13不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無(wú)主車(chē)輛及現(xiàn)金。

3.14不準(zhǔn)打人、罵人及違反“七不”要求。

3.15不準(zhǔn)知情不報(bào)或偏護(hù)壞人.

3.16不準(zhǔn)當(dāng)班職員下班后進(jìn)入工作場(chǎng)所。

文件編號(hào)FHWYGS.AFJ.08

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標(biāo)題保安部管理制度頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)

6.0保安部管理制度

1紀(jì)律要求

1.1管理人員必需遵紀(jì)遵法，自覺(jué)遵守企業(yè)和保安部、各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)施上級(jí)指示和指令,

認(rèn)真做好本職員作。

1.2一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，實(shí)施層級(jí)管理，根據(jù)先實(shí)施，后上訴標(biāo)準(zhǔn)。

1.3按時(shí)集中考勤、不遲到、不早退、上下班做好交接工作，有情況立即向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。

1.4當(dāng)值時(shí)不抽煙、不喝酒、不看書(shū)報(bào)、不會(huì)客、不離崗、不串崗、不打和聽(tīng)私人電話(huà)、

不吃零食、不打瞌睡、不收聽(tīng)收錄機(jī)、不圍聚閑談、不大聲喧嘩、不做和工作無(wú)關(guān)之

事。

2義務(wù)要求

2.1維護(hù)企業(yè)及客人利益、保護(hù)企業(yè)和客人人身財(cái)產(chǎn)安全不受侵害是我們每個(gè)保安員職責(zé),

救死扶傷、搶險(xiǎn)防暴、防火是我們保安員應(yīng)盡義務(wù)。

2.2管理人員必需應(yīng)盡公民義務(wù)和工作職責(zé)，嚴(yán)防一切壞人壞事到我守衛(wèi)范圍進(jìn)行破壞活

動(dòng)。

2.3確保企業(yè)人身、財(cái)產(chǎn)安全不受她人侵害，阻止一切違法犯罪分子進(jìn)行破壞行為，協(xié)同

公安機(jī)關(guān)執(zhí)法部門(mén)擒拿違法犯罪人員。

2.4碰到自然災(zāi)難、治安事故立即處理、解救，并立即向上級(jí)匯報(bào)。

2.5嚴(yán)查一切出入我企業(yè)范圍內(nèi)人員物品，并根據(jù)保安部'要求，分別給正確處理。

2.6保障用戶(hù)正當(dāng)權(quán)益不受侵害，并給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3儀態(tài)要求

3.1儀態(tài)是我們每個(gè)管理人員應(yīng)含有精神風(fēng)貌，也是表現(xiàn)我們企業(yè)聲譽(yù)組成部分0

3.2管理人員必需保持精神飽滿(mǎn)，高度警惕，