服務(wù)員年度總結(jié)（32篇）

服務(wù)員年度總結(jié)（32篇）

服務(wù)員年度總結(jié)（精選32篇）

服務(wù)員年度總結(jié)篇1

20_年已經(jīng)過去，這一年在餐廳各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心

鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，

得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早

退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況；能夠尊

重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在20_

年做的主要工作進(jìn)行以下總結(jié)。

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我積極參加了餐廳組

織的各項培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方

就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時在日

常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好

的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行

為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱

贊。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的'鍛練，我逐漸克服

了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)

致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚(yáng)多，和

同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代

之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于

餐廳的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)

生。

雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、

不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一

年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點

污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的

就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放

不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，

對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服

務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工

作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在

餐廳領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，

不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的

工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平

有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大

增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職

守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意。

但我也有一些不好的地方需要改正，2如做事斤斤計較，為

一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱

情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好

的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究

工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起

點、高要求，讓每一個客人都滿意，和餐廳其他同事一起為每一

位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

三、對餐廳建議和意見

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時代，知訊者生存，然而餐廳在信息收集和利

用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知

天外天，人外人，希望餐廳多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的

服務(wù)和管理水平，以提高餐廳自身的競爭力。同時也希望餐廳領(lǐng)

導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化

體育活動，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。

使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到餐廳的工作之中，

為餐廳的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

明年的工作計劃：

一、加強(qiáng)部門管理，提高執(zhí)行力

1、制定部門獎罰制度，做到獎罰分明，鼓勵員工創(chuàng)新服

務(wù)。

2、制定管理人員考評辦法，提高管理人員自我管理能力和

工作執(zhí)行力。

3、修訂部門二級管理制度，提高員工自律意識、節(jié)約意

識、培養(yǎng)員工良好工作習(xí)慣，做好節(jié)能降耗工作。

二、組織員工娛樂活動

豐富員工業(yè)余生活，營造和諧工作環(huán)境，提高部門凝聚力，

提升員工工作熱情，如普通話比賽，員工溝通分享會，員工聯(lián)歡

會等。

三、做好對客服務(wù)

1、嚴(yán)抓員工儀容儀表、連接服務(wù)、肢體語言、有聲服務(wù)。

2、每餐關(guān)注菜單安排、客戶滿意度，嚴(yán)抓顧客投訴，要求

每位管理人員每餐跟進(jìn)1—2桌重要客戶用餐，每周回訪至少5

位老客戶，發(fā)展至少1位新客戶，建立和完善客戶檔案，資源共

享。

3、繼續(xù)做好個性化服務(wù)。

針對婚宴、生日宴、壽宴、婚慶紀(jì)念日等客戶用餐做好房間

氛圍布置，酒店播音祝福，拍照留念，贈送小禮物等形式，做好

“感動服務(wù)”，贏得更多回頭客。

四、同廚房緊密配合

每天及時反饋客戶用餐意見及信息，每周召開前廳后廚溝通

會，協(xié)調(diào)解決問題，根據(jù)季節(jié)變化及時建議調(diào)整時令菜品及水

果，調(diào)整婚宴、商務(wù)宴、套餐配菜菜單。

服務(wù)員年度總結(jié)篇2

在冤家的引見下我離開了，失掉要來北京學(xué)習(xí)的音訊，我很

快樂，很愛護(hù)保重這樣的時機(jī)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店辦理，都沒

有怎樣理論過，我想一切從頭開場，這正是一個很好的時機(jī)，于

是我懷著熱情的心離開了北京學(xué)習(xí)，剛開場是學(xué)習(xí)錦江文明和實

際課程，我很承受錦江的文明，我也很樂意成為一名—人。

在十天實際課程終了之后我刻不容緩的懷著忐忑的心境來離

開了—店，來的第一周我被分到了客房，自以為可以享樂的我曾

經(jīng)做好的充沛的預(yù)備，離開客房，次要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房

間的打掃和鋪床任務(wù)，雖然曾經(jīng)做了充沛的預(yù)備，但第一天還是

累的只叫苦，甚至疑心本人能不克不及堅持上去。

在客房大姐的鼓舞下我在心里暗下決計，鼓舞本人必然要堅

持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了清掃一個房間的流程，酒店內(nèi)

最根本的做床，衛(wèi)生間打掃以及復(fù)雜的客房效勞辦法，使我對酒

店出售的根本商品有了初步的理解。第二周我被分到了餐廳，向

資深的餐廳效勞員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等

一系列根本的餐廳效勞辦法。并對餐廳的效勞流程有了進(jìn)一步

的.理解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個任務(wù)，但我

很忐忑，我不曉得我能否勝任這份任務(wù)，不外令我感到快樂的

是，酒店的員工大都都是那樣的熱情敵對，他們并沒有由于我們

是實習(xí)生而對我們冷漠僵硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的

淺笑，一句再普通不外的“辛勞了〃都會讓人打動，總臺是一個

酒店的門面，是主人對酒店構(gòu)成第一印象的中央C

總臺的效勞根本涵蓋了酒店所可以提供的一切的效勞工程，

因而需求前臺效勞人員對酒店的各個部門都有足夠的理解才干為

主人提供稱心周到的效勞。在學(xué)習(xí)中，我對酒店主人如何注銷入

住和退房等的一些根本的前臺日常操作有了深化的理解并進(jìn)展了

實踐操作。

實習(xí)的日子就這樣一天天完畢了，這些日子我的確學(xué)到了不

少東西，除了學(xué)習(xí)到一些根本的技巧和效勞知識之外，更學(xué)習(xí)到

了做人，如何處置好本人的利益和酒店的利益、如何處置好同事

之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整本人的心態(tài)，更讓我理解到的是作為

一個效勞員應(yīng)該具有激烈的效勞認(rèn)識。在一次與某部門經(jīng)理聊地

利，該經(jīng)理提到了效勞認(rèn)識，我十分贊同他的觀念：“效勞認(rèn)識

不單是要求效勞員有著向主人提供優(yōu)質(zhì)效勞的觀念和愿望，同時

應(yīng)該對本人的同事也具有異樣的認(rèn)識。〃

服務(wù)員年度總結(jié)篇3

過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身

的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不

足。以下就是一篇賓館服務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文，一起看看

吧?

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的

工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的月艮務(wù)水平和治理水平C

而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己

的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)

真負(fù)責(zé)的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專

業(yè)知識，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知

識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好!淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是

否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是

你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是

不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，

而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰，實在很簡單，那

就是對工作的態(tài)度不一樣.

在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低

頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交

流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷

點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對

我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的

笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。只要我們

保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，

從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色C

酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小

事,所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主

動和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊

重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。

在這些日子里，我成長了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我

也深刻地意識和體會到。

1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽

去做。

2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的,心理素質(zhì)，不能冷靜處理事

情。

新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實地,

認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項

工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足

之處，爭取在團(tuán)體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的

繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20_年，迎來了

充滿希望的20—年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜

同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收

獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一

個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價

值，所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指

導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上

的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門

劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職

能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集

體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店

在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、

而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之

重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不

影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞

察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲，板報是我們酒

店對內(nèi)宣傳的窗口。

通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)

能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評

估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠

缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)

會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與

專家的迎來送往中了解到專家的喜好及卅的將信息反饋，以便更

好的服務(wù)。

—月一號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需

見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，

好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她

們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的

員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多

么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動，

奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的

財富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所一一國際飯店有其獨特的優(yōu)

越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工

整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高

瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識

大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有

生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭

的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的

產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭

也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握竟?fàn)幍募记杀苊饬鳡帲?/p>

增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從

以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的

品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少生少輕狂、多少歡歌笑

語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今

天作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的

一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們

酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征

程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一

年里續(xù)寫人生新的輝煌！

服務(wù)員年度總結(jié)篇4

一年來，在指導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的積極支持和鼎力

協(xié)助下，較好的實行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成任務(wù)義務(wù)，失掉賓

客和同事們的好評和指導(dǎo)的一定?？偨Y(jié)起來播種很多。上面是我

預(yù)備的酒店效勞員年度任務(wù)總結(jié)。

一、加班加點任務(wù)，早日完成裝修

往年客房最重要的任務(wù)是前裝修任務(wù)，自一月份接到告訴下

班后，為了使新客房早一天投入運(yùn)用，我和大家克制了重重困

難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的肉體，每天在完成本人本職任務(wù)的根

底上，加班加點、延續(xù)作戰(zhàn)，應(yīng)用了很短的工夫就完成了房間新

舊家具清算、擺放和裝修后期，中期和前期的室表里衛(wèi)生清潔任

務(wù)，確保了客房的裝修和及時出租，為公司添加支出做出了我們

的奉獻(xiàn)。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常任務(wù)

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常任務(wù)，往年以來領(lǐng)班不斷進(jìn)

展常白班制。這項制度的,施行就意味著領(lǐng)班必需每天參與任

務(wù)，每天監(jiān)視和參與各項效勞任務(wù)。操心、費力、得罪人的活一

個干了，還不必然落好。但是，為不孤負(fù)指導(dǎo)的重望，不影響公

司的正常運(yùn)營，我不辭勞怨的每天下班，除因傷不克不及參與任

務(wù)的兒大病休外不斷參與任務(wù)。使我們二巳樓未因監(jiān)視不力或報

酬要素呈現(xiàn)不測。

三、合理布置樓層效勞員的值班、換班任務(wù)。

樓層效勞員換班值班是一個十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓效勞員

既做好公司任務(wù)又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的

方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，可以即時的監(jiān)視效勞員的每一

項任務(wù)，盡能夠做到只要做不到的，沒有想不到的。

每個任務(wù)人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到效勞任務(wù)

中，每天以簇新的姿勢面對主人。

服務(wù)員年度總結(jié)篇5

今年以來，我局根據(jù)上級門和我局工作要求，緊緊圍繞我縣

的中心工作，以創(chuàng)建“無煙縣”，創(chuàng)建“無煙醫(yī)院”為目標(biāo)，以

“無煙醫(yī)院”的創(chuàng)建工作為抓手，進(jìn)一步深化衛(wèi)生改革，認(rèn)真組

織開展醫(yī)務(wù)人員無煙醫(yī)院創(chuàng)建工作，現(xiàn)將一年來的工作做如下總

結(jié)：

我局的醫(yī)務(wù)人員，在上級主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)衛(wèi)生局和

本級衛(wèi)生系統(tǒng)衛(wèi)生系統(tǒng)的工作計劃，認(rèn)真做好醫(yī)務(wù)人員無煙衛(wèi)生

監(jiān)管工作，加大宣傳，提高醫(yī)務(wù)人員的自我保健意識及衛(wèi)生監(jiān)督

水平，積極參與到無煙醫(yī)院創(chuàng)建活動中來。

我局今年的工作重點是加強(qiáng)無煙醫(yī)院創(chuàng)建工作，積極組織開

展尢煙醫(yī)院的創(chuàng)建工作，在各項創(chuàng)建工作中，做到了“無煙醫(yī)

院”“無煙醫(yī)院”的創(chuàng)建目標(biāo)。

一、健全組織，明確職責(zé)。

為了加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，我局成立了以局長為組長，各科室負(fù)責(zé)人為

副組長，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員為組員的無煙醫(yī)院的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)

小組，并制定了具體計劃，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組及工作人員分工負(fù)責(zé)

各項工作的落實，并按計劃有序進(jìn)行了有關(guān)工作。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高隊伍素質(zhì)。

我局把“無煙醫(yī)院”創(chuàng)建工作作為提高職工健康素質(zhì)、增強(qiáng)

醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德，建設(shè)“無煙醫(yī)院”、促進(jìn)我縣衛(wèi)生事業(yè)的健

康發(fā)展的重要工作內(nèi)容來抓，以創(chuàng)建無煙醫(yī)院為契初一加強(qiáng)領(lǐng)

導(dǎo)，落實責(zé)任，進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)。

1、組織學(xué)習(xí)，提高職工的思想認(rèn)識。我局組織職工認(rèn)真學(xué)

習(xí)《國家衛(wèi)生與健康》及《衛(wèi)生系統(tǒng)禁令》等法律法規(guī)，組織職

工學(xué)習(xí)了《衛(wèi)生系統(tǒng)禁令》、《關(guān)于切實加生系統(tǒng)禁令禁令意識的

有關(guān)通知》等有關(guān)文件及會議精神，并進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)和討論。

2、利用各種會議、各種會議組織職工學(xué)習(xí)有關(guān)禁煙知識，

并要求職工寫讀書筆記，寫出心得體會，提高職工的文化素質(zhì)。

3、組織職工學(xué)習(xí)了有關(guān)禁煙工作的法律法規(guī)。

4、組織職工到縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行禁煙知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三、加大宣傳力度，提高職工的參與積極性。

我局積極組織職工學(xué)習(xí)衛(wèi)生局《關(guān)于切實加生系統(tǒng)禁煙工作

的通知》等文件，利用宣傳標(biāo)語、宣傳欄、宣傳畫等形式，加煙

知識宣傳力度，增強(qiáng)了職工自覺戒煙意識，形成良好的控?zé)煼?/p>

圍。

四、加強(qiáng)監(jiān)督管理，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

為切實提高我縣的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，我局認(rèn)真落實各項

衛(wèi)生監(jiān)管措施，加強(qiáng)了我縣的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教

育和衛(wèi)生行政部門的管理工作，建立了醫(yī)療安全的組織、機(jī)構(gòu)、

制度和職責(zé)，進(jìn)一步規(guī)范了我縣的醫(yī)療行業(yè)。

五、健全規(guī)章制度，完善管理C

為規(guī)范我縣的'醫(yī)療行為，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量，我局

在工作上做到“四化”即：規(guī)范化、制度化、程序化、規(guī)范化。

為使我縣的醫(yī)療行為更加規(guī)范，我局建立了一套完善的規(guī)章制

度。

一是健全規(guī)章制度。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各項規(guī)章制度，要求醫(yī)療

質(zhì)量的有效監(jiān)管，各科室的醫(yī)療質(zhì)量控制，各科室的醫(yī)療質(zhì)量考

核標(biāo)準(zhǔn)，各科室的醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任，各科室的醫(yī)療質(zhì)量檢查及醫(yī)療

安全管理等，制定并實施醫(yī)療質(zhì)量的管理制度，使各科室的醫(yī)療

質(zhì)量管理工作真正落到實處，從而使醫(yī)療過程中不會出現(xiàn)漏洞，

不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

二是健全醫(yī)療質(zhì)量控制制度。我們把各科室的醫(yī)療質(zhì)量控

制、醫(yī)療安全管理工作納入質(zhì)控的重要內(nèi)容，定期和不定期進(jìn)行

檢查和抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。

三是建立了醫(yī)療安全管理考核標(biāo)準(zhǔn)。在工作中我們認(rèn)真執(zhí)行

《傳染病防治法》，建立了傳染病報告網(wǎng)絡(luò)，對全縣每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，

每個衛(wèi)生站都建立了醫(yī)療安全管理工作臺帳，對每個病人的醫(yī)療

安全負(fù)責(zé)，從而杜絕了醫(yī)療事故的發(fā)生。

一年來，我局的無煙工作取得了一定成績，但也存在一些不

足，如醫(yī)療質(zhì)量控制工作還不夠規(guī)范，個別科室還存在一些無煙

的現(xiàn)象，在我們的今后工作中，我們將進(jìn)一步加大工作力度，進(jìn)

一步加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，努力提高醫(yī)務(wù)人員的法律

意識。進(jìn)一步增強(qiáng)職工的責(zé)任感，提高他

服務(wù)員年度總結(jié)篇6

在漫漫的人生歷程中，多數(shù)人都是在平凡的生活中度過的。

然而，有的人在平凡的崗位上做出了許多不平凡的事；有的人就

在平凡中碌碌無為地消磨著歲月。任何事物都是從平凡中開始

的，平凡的起點總是邁向成功的第一步。

今天，我們懷著無比喜悅的心情，聚集一堂，在這里召開

“弘揚(yáng)五四精神、展現(xiàn)時代風(fēng)采的演講賽“。此時此刻，我們更

加懷念那些為祖國、為人民謀幸福而長眠于地下的仁人志士。他

們的愛國主義精神，將永遠(yuǎn)激勵我們后來人為社會主義建設(shè)事業(yè)

貢獻(xiàn)一切。我在服務(wù)員的這個崗位上已經(jīng)工作有足足2年的時

間，在這個平凡的崗位上使我得到了很多鍛煉，學(xué)會了很多知

識。我熱愛這平凡的崗位，能夠有機(jī)會把我在工作中的心得和大

家交流，我感到非常榮幸。

曾記得我還是一名學(xué)生的時候，每次在路邊高聳矗立的樓閣

里，看到那些熱情微笑，舉止端莊大方的服務(wù)員，心中便不時涌

起一個愿望，希望有一天，我也能夠穿上某家賓館的制服，那該

多好。我很羨慕她們能夠工作在優(yōu)雅的環(huán)境里，服務(wù)于來自各國

的賓客中間，多么像一座橋梁，一座架起中國人民和世界各國人

民的友誼之橋。在我心中它是一項高尚，神圣而又意義深遠(yuǎn)的職

業(yè)！

風(fēng)會錯過季節(jié)，雨會錯過沙漠，可幸運(yùn)的是，我沒有錯過命

運(yùn)中的機(jī)遇，終于如愿以償?shù)牡健e館做了一名服務(wù)員，我的心

情像比賽贏得了冠軍一樣高興。然而過了一段時間后，我對這份

工作的新鮮感便在每天重復(fù)的鋪床、吸塵、抹灰等工作中一點點

的磨逝著，厭煩的情緒也隨之漸漸的產(chǎn)生，我怎么也沒想到心中

一直向往的工作竟會是這樣，想象和現(xiàn)實相差的太遠(yuǎn)了，使我真

的有些招架不住了。

記得有一次，我在清掃房間衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)客人的房間弄的非

常臟、非常亂，于是我一邊捂著嘴，一邊硬著頭皮做打掃，嘴中

還不時的低聲報怨，碰巧就在這時客人回來了，看到我有些不高

興的說：“房間是我包住的，快點給我打掃?！奥牭娇腿说倪@番

話，我像被針扎了一樣，委屈的丟下手中的清潔用具，哭著跑到

休息室。領(lǐng)班看到后，就問我是怎么一回事，我哭著向她講述了

這件事的經(jīng)過，她聽后搖了搖頭，而后語重心長的對我說：“我

們的工作就是為客人提供一個優(yōu)雅、整潔的環(huán)境，客人入住后，

不只是購買了一個可供休息的地方，他們更要求在這里享受到最

好的服務(wù)。換個角度，站在客人的位置上考慮問題，你就不會這

樣委屈不平衡了C剛才你的行為是不對的，和我一起去和客人道

歉解釋一下吧！"我有些不高興地望著她，心想：就算我錯了，

知道就可以了，還要去道歉，多沒面子。我坐在椅子上沒有動。

這時領(lǐng)班似乎看出了我的想法，微笑著鼓勵我說：“敢于正視自

己的缺點和錯誤，向前跨出一步，你會有完全不一樣的心境和感

受，同時也會得到一種嶄新的工作動力?！闭f完后她轉(zhuǎn)身出去

了，剩我一個人呆坐在休息室里，想著班長對我說的這番話，又

想起開始參加工作的誓言和信心，最后我還是鼓足了勇氣來到房

間門口，打算主動向客人解釋道歉?？捎橙胛已酆煹囊荒粎s是：

領(lǐng)班正面帶微笑，而大方得體的對客人說：“您好先生，非常抱

歉剛才那位服務(wù)員是新參加工作的，對您有冒犯之處請您多原

諒，我代她向您道歉對不起。"她邊說，邊恭敬的為客人送上了

熱茶，而后又以嫻熟的服務(wù)技巧，為客人整理房間，這時客人有

些不好意思的說：“都是我不好，把房間搞的太亂了，應(yīng)該請你

們原諒才對，代我向剛才那位服務(wù)小姐說聲對不起，請她別介意

我剛才說話時的態(tài)度。”這時站在門口的我臉一下子紅了起來，

望著眼前剛剛發(fā)生的一切，感觸很多，不同的服務(wù)態(tài)度和處理方

式得到了二種截然不同的效果，這使我深深懂得用“心"去為客

人服務(wù)，不但客人滿意，我們自身也能夠從實踐工作中體味到這

平凡崗位中的不平凡。

轉(zhuǎn)眼間，時光飛快流浙，雖然這件事已經(jīng)過去很長一段時間

了，但它卻始終深深的影印在我腦海里，不斷地鞭策我、鼓勵我

克服在工作中碰到的種種困難，使我經(jīng)受住了一次次的考驗。我

們用規(guī)范得體的語言、甜美的笑容、端莊的儀表，為客人提供最

好的服務(wù)，當(dāng)風(fēng)塵仆仆的客人入住賓館時，立時送上香巾，遞上

熱茶和親切的問候，當(dāng)在客人眼中看到一絲詢問的神情時，我們

會馬上應(yīng)聲答復(fù)：“您好先生，我能為您做些什么？“碰到多變

的天氣，外地客人很容易氣侯不適應(yīng)，這時我們會細(xì)心的提醒客

人多加些衣服，或別忘記帶上雨具。這些細(xì)微的小事在工作中很

多很多，但正是這些細(xì)微的小事，匯聚出我們獨具特色，細(xì)心體

貼的服務(wù)。

一年多后，由于工作的需要，我受房務(wù)部的指派，擔(dān)當(dāng)領(lǐng)班

的職務(wù)，從那天起，我更加覺得肩上的責(zé)任重大，時刻嚴(yán)格要求

自己、以身作則、吃苦在前、辦事公平、用自己的實際行動去影

響和帶動班組成員。在樓層人員短缺，趕上清掃工作量又很大

時，我主動放棄自己的休息時間，把集體的榮譽(yù)放在第一位。處

處以大局為重，漸漸地，班組中奉獻(xiàn)愛崗的事跡越來越多，記得

有一次，迎接一個很大型的衛(wèi)生檢查，碰巧趕上旅游旺季，工作

任務(wù)量本來就很大大，同時又需要我們對房間和公共區(qū)進(jìn)行仔細(xì)

徹底的清掃。當(dāng)時我很擔(dān)心不能在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作任務(wù)，

此附班蛆成員主動找到我說：“我們寧可不休息，也一定在規(guī)定

的時間內(nèi)完成工作任務(wù)，不會因為我們給集體帶來任何影響?！?/p>

很樸實的話，體現(xiàn)了班組成員的主人翁意識和責(zé)任感在不斷的加

強(qiáng)。最后我們不僅用漢水為賓館贏得了榮譽(yù)，維護(hù)了集體利益，

也用行動證實了自己的價值。

幾許往事，歷歷在目，使我得到鍛煉的同時也磨煉了意志，

經(jīng)過在工作中的不斷摸索，我對自己的工作有了更深一步了解和

認(rèn)識。

為了確保房間的出租質(zhì)量，我把每天查房存在的問題記錄下

來，利用晨會的時間布置工作重點及注意事項，查房時除重點檢

查昨日存在的問題外，還要繼續(xù)查找新問題。利用循環(huán)的檢查方

式，為客人提供一個整潔、舒適、安全的環(huán)境。

在日常的服務(wù)過程中，每位服務(wù)員利用工作中的細(xì)心觀察，

準(zhǔn)確的掌握每位客人的不同生活習(xí)慣和滿足客人的不同要求。一

位長住客人，入住在我樓，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人每天下班回來后總

要到冰箱內(nèi)找水喝，當(dāng)班的每一位服務(wù)員都會在白天時提前為客

人準(zhǔn)備好，為他提供生活上的方便。還有一天晚間，客人拿出一

件衣服，焦急的詢問我們能否幫助熨燙一下，當(dāng)我們得知客人是

因為白天公事很忙，未能將衣服送洗，晚上又要穿著它參加宴

會，我們就主動想辦法借來熨斗，為客人將衣服燙好，并及時返

還給客人，客人非常高興c在臨行前對我們說：“很感謝你們周

到及時的服務(wù)，幫助我解決了困難，如果再來一定住在你們

這里”。

幾年來的磨煉，我越來越發(fā)現(xiàn)這平凡的崗位深深地吸引著

我。歲月悠悠，時光流轉(zhuǎn)，我對這份工作的熱愛也一天天的在增

加。因為從件件的普通小事中，讓我清楚的看到和了解到服務(wù)工

作中的閃光之處，許多的酸甜苦辣，讓我體味到人生的真諦和價

值，說到這里，我禁不住要用心告訴大家。我愛一一這平凡的崗

位，這是我無悔的選擇！

服務(wù)員年度總結(jié)篇7

爸爸媽媽根據(jù)假期時間，給我布置了兩個課題，a去街頭要

飯，b自己去找地方當(dāng)服務(wù)員。講真的，我一個都不想去，但是

我又干不過他倆，只能考慮ab了，a根本我不會去，多丟人啊!

那只能選擇b了。

我家樓下就存有一家面包店，我挑選這家店，因為經(jīng)常賣面

包。我鼓起勇氣關(guān)上門，入了店?！澳愫茫瑲g迎光臨小朋友，你

必須賣什么?。俊薄捌鋵嵨沂裁炊疾毁u，就是我爸媽逼迫我去

的?！蔽覍Φ觊L姐姐說道：“你們?nèi)比藛?我能夠當(dāng)服務(wù)員嗎？我

不要工資，因為學(xué)校布置了體驗作業(yè)，所以懇請您照辦我吧，使

我順利完成作業(yè)?！暗觊L姐姐曉得了我的勃然大怒，說道：“那

好吧°”（其實，這時候我爸爸媽媽偷偷在外面觀測呢c）

店長姐姐同意讓我試試，可我沒有當(dāng)過服務(wù)員，該怎么做

呢?于是，我去找服務(wù)員姐姐問問該怎們做。其實，我很擔(dān)心她

不理我，出乎意料的是姐姐微笑著對我說：“客人來的時候，你

要微笑向客人說歡迎光臨，然后把盤子和夾子拿給顧客，并詢問

客人需要什么?！蔽颐靼琢?。

我該上時戰(zhàn)場了，我鼓起勇氣，東站在迎賓的邊線，我的心

一直砰砰沖，腦子里一片空白，一會去了客人我該怎們辦！淡定!

我必須淡定！我回憶起姐姐給我談的話，又深深地噴了一口氣，

已經(jīng)開始了我的.工作。

這時，一個叔叔推門而入，我對叔叔說，歡迎光臨，叔叔吃

驚地看著我，我也迷茫地看著他，我心里很緊張，想：是不是我

做錯了什么？這時，我身后的姐姐說：“這個小朋友是來這里體

驗生活的，我們這里是可不請童工?！惫?，大家都笑了！

叔叔明白了，并微笑著從我手中接過盤子，而且對我說道謝

謝。我很高興，一個，兩個，三個……我招待了很多客人呢，而

且，越來越熟識工作流程，非常緊繃的我，慢慢收緊下來，我領(lǐng)

悟到一個道理一一熟能生巧。如果自學(xué)上能這樣重復(fù)練，我想要

學(xué)習(xí)成績一定會提升！

直到爸爸去接我，我一共干了兩個半小時，爸爸謝過店長姐

姐，把我領(lǐng)回家C

親愛的老師，您給我們布置的課堂教學(xué)作業(yè)，目的就是使我

們碰觸一下社會，使我們鍛煉身體勇氣，使我們明白：讀萬卷

書，不如行萬里路；行萬里路，不如名師指路；名師指路，不如自

己回去哉！

服務(wù)員年度總結(jié)篇8

時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一會又要到來了。在平凡

的工作中又將迎來一個暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點點

滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味，下面是為大家準(zhǔn)備的客

房服務(wù)員個人年終總結(jié)。

工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可

是有時確沒得到肯定。

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé)。對待每一

位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如

歸的感覺。賓館的前臺是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好

部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從

領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好

了自己的本職工作。新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工

作中，為賓館創(chuàng)造最大價值。

一：工作業(yè)績回顧

本區(qū)域為89/F,總房量86間，從20_年9月至12月初日

均接待量54間，出租率保持較高水平，客戶投訴率2%,順利接

待了中青國旅等大型團(tuán)隊及VIP接待

二：工作中不足

◎員工培訓(xùn)力度不夠

包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)

備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生

◎區(qū)域成本控制管理欠缺

區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒有進(jìn)行成本意識相關(guān)

培訓(xùn)，備貨頻率高，增加了工作量，今后會加強(qiáng)

◎區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

住房率較高，員工流動性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后，相關(guān)配

套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會加強(qiáng)

◎物品設(shè)施管理不周

包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮

傷等管理不夠深入

在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不

足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新

的開始。在此也特別為朋友們編輯整理了客房服務(wù)員個人年終總

結(jié)。

服務(wù)員年度總結(jié)篇9

20_年是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的

不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的

熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，

現(xiàn)將工作總結(jié)如下。

一、培訓(xùn)方面:

1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識。

5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面：

1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班

組非常團(tuán)結(jié)。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、20_年傳菜全年離職人數(shù)23人，20—年傳菜全年離職人

數(shù)4人，20_年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制°

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點。

1、人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的

精華。

2、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越

不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人

換位思考，做今天的我真難??！

3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時解決的最大問題。

4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、

什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能

穩(wěn)定。

5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位。

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

2、有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督

力度不到位。

總之，20_年又是以今天作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，

在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓

館生意興隆、財源廣進(jìn)！祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直

前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人

生新的輝煌。

一路上歡聲笑語，一路上所有的雨，雨送走20一年，迎來

了充滿希望的20_年，回顧這三個月我來到酒店，新奇和快樂

在一起，感動和感激共存，一連三個月，雖然時間短，但是對我

來說收獲豐富。在這里的每一天，每一件事，每一個我接觸的

人，這個過程并不比我在學(xué)校度過的十年更有價值。學(xué)習(xí)的價

值，感謝李校長給我這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會和細(xì)致的指導(dǎo)，感謝王

經(jīng)理對我的無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部的各位同事在生活中的

合作與關(guān)懷。具體工作如下：

一、工作方面

在此期間，我了解了酒店的方針、布局與建設(shè)、部門劃分、

工作分配、人員定位。綜合部行使辦公室職能，是聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)和員

工的重要部門。我很榮幸能成為一個小團(tuán)隊的一員，每天負(fù)責(zé)收

取餐券，雖然微不足道，卻能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴(yán)謹(jǐn)性和先

進(jìn)性。質(zhì)量檢驗是任何企業(yè)的必須，也是一個重要的安全部門。

服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量檢查更為重要。無論是客房衛(wèi)生還是餐飲人員的

儀容儀表，都會影響酒店的經(jīng)營和發(fā)展。我的一個進(jìn)步，一個很

大的收獲，海報是我們酒店內(nèi)部推廣的窗口。通過出版報紙，我

不僅提高了我的寫作水平，也提高了我的語言表達(dá)能力c在評估

期間，李先生得到了王先生的信任。在我的幫助下，我編寫了兩

份評估材料，我深深地感到我的語言和技能被列了出來。缺乏思

考。到前線服務(wù)是最值得的地方。雖然很辛苦，很緊張，但我學(xué)

會了如何整理房間，如何打開床榻，如何擺放它。我受到了專家

們的歡迎。專家喜歡及時反饋信息，以便更好的服務(wù)。12月8

日，在評估工作即將結(jié)束之際，東部三省大學(xué)生供求會議在哈爾

濱召開。這對我們的畢業(yè)生來說是最重要的。我很久以前就準(zhǔn)備

好了，但是樓層服務(wù)員實在太忙了。看到他們棄床而食，加班加

點，我很感動。雖然我是學(xué)生，但我也是酒店的員工。這就是我

沒有參加招聘會的原因。不是說我有多偉大，而是被這樣一個團(tuán)

結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實的集體所感動。奉獻(xiàn)是無私的，那么熱情，那么

燦爛。這是企業(yè)的財富和資本!

二、學(xué)習(xí)心得

國際飯店作為事業(yè)單位的經(jīng)營場所，有其獨特的優(yōu)勢。從管

理體系到開發(fā)規(guī)模，成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。員工的整體素質(zhì)也在大

學(xué)的特定氛圍中熏陶出來。領(lǐng)導(dǎo)者可以有長遠(yuǎn)的眼光，在考慮員

工利益的同時開發(fā)外部市場，并且能夠了解全局和大局。雖然這

是一家新公司，但也是一家充滿活力和創(chuàng)造力的公司?？傆幸?/p>

天，我會看到希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭

的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的

產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭

也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，

增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從

以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的

品牌企業(yè)。

多少的精神，多少的傲慢，多少的年少輕狂，多少的歡聲笑

語，都在昨天的日記中結(jié)束了，但明年將以今天為起點開始。新

的目標(biāo)和新的挑戰(zhàn)應(yīng)該有一個新的開始。在新的一年里，繼續(xù)努

力，報告，學(xué)習(xí)，總結(jié)。最后，祝我們的酒店在晴朗的天空中，

駿馬馳騁，祝各位經(jīng)理在工作的征途上，在人生的跑道上，好運(yùn)

連連，祝各位同仁在新的一年里，繼續(xù)譜寫人生新的輝煌！

服務(wù)員年度總結(jié)篇10

轉(zhuǎn)眼間20—年過去了，我們迎來了新的一年鐘聲的響起。

現(xiàn)在，我把這一年的工作做個匯報。

回顧20_年上半年我在一樓咖啡廳工作，主要協(xié)助咖啡廳

班組長，做好宴會預(yù)定及收集自助餐顧客意見表，并在平常工作

中指導(dǎo)員工服務(wù)中的一些細(xì)節(jié)?？Х葟d班組崗位雖是微不足道，

但它間接的服務(wù)和直接服務(wù)，直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及口

碑°因此我在管理匕和工作中也有著一定的壓力和困難，但是在

全體員工的幫助和支持下，使我的工作能夠順利完成。

6月份部門崗位互換，我被分配到吧臺工作，其工作主要

是：

1、負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)的日常管理及吧員的排班工作

2、負(fù)責(zé)吧臺酒水的供應(yīng)和酒水質(zhì)量的檢查。

3、每月底負(fù)責(zé)與財務(wù)做好酒水盤點及報表審核，確保無

誤。

由于崗位的調(diào)換，本人在工作中經(jīng)驗的不足，曾經(jīng)在工作當(dāng)

中有過很多的困惑，也遇到過很多的挫折，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫

助下，以及通過自身的努力和對工作的執(zhí)著，使自己的工作有了

一定的提高，但在工作中仍然還有一些不足，但我會在今后的工

作中勤奮好學(xué)、不斷努力做好本職工作。現(xiàn)將本人在工作中存在

的問題述說一下：

1、由于人員不足，冬季民間宴席較多時，吧員要協(xié)助前廳

盯臺，造成人員短缺，給工作帶來不便（例1樓早餐沒有吧員上

班，有時咖啡廳人員忙于應(yīng)付客人進(jìn)吧臺拿煙，偶爾會漏開

單）。

2、倉庫太小，吧臺酒水品種較多，又有一些是單位領(lǐng)導(dǎo)寄

存的酒水，使原本就小的倉庫變得更加擁擠。

3、年關(guān)到了，各員工工作心態(tài)未調(diào)整好，導(dǎo)致工作難以開

展，在工作上也常常出錯。

4、客人寄存酒水服務(wù)員沒有做到口頭交接及書面交接，導(dǎo)

致服務(wù)質(zhì)量下降。

現(xiàn)將20_年的工作想法說一下：

1、面對部門人員缺少，積極配合前廳管理人員完成大型接

待。

2、鼓動員工，積極配合班組長完成部門經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，

讓每位員工都覺得自己在工作中的重要性。

3、建議部門經(jīng)理在班前班后會，以圓桌式的開會形式，讓

每位員工都有發(fā)言的機(jī)會。

4、針對倉庫的擁擠情況，做好完善的解決方案，如客人寄

存酒水導(dǎo)致倉庫擁擠分為三點解決:

(1)客人寄存酒水做好寄存卡的交接

(2)在寄存卡上注明存放時間

(3)對寄存卡上的酒水寄存時間快到期時，應(yīng)主動打電話

和客人聯(lián)系。

5、再次建議酒店實行考勤打卡制

最后衷心的感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對本人栽培與支持。在新的一年里

我將認(rèn)真工作提高自身素質(zhì)和管理能力，使自己的工作水平能夠

更上一個臺階c最后祝酒店明天會更加輝煌C

酒店服務(wù)員年度工作總結(jié)4

伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的

20—年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20__年。在

年終之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報

一、20_年度客房完成的營業(yè)總額是萬，月均完成萬，客房

的出租率為，各項指標(biāo)較20—年有所上升，但離酒店下達(dá)的營

業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。

二、本年度的具體工作：

1、前臺是酒店對外的窗口，為加強(qiáng)對前臺的規(guī)范化管理，

本年度重點對前臺工作人員進(jìn)行r多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意

識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天

對ok房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客

史檔案。

2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒

店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒；

在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保

持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行

利用等。

3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)

營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工

作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來

看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。

4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進(jìn)行

了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任

心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)

步。本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做

好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項

工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不

昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一

致好評等。

但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的

靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自

我完善。

服務(wù)員年度總結(jié)篇11

為期半個月的餐廳服務(wù)員培訓(xùn)班結(jié)束了。為了今后更好地進(jìn)

行培訓(xùn)班的管理組織工作，現(xiàn)將此次培訓(xùn)班的組織管理工作作一

小結(jié)，以便今后更好地為培訓(xùn)班的工作管理積累經(jīng)驗，現(xiàn)將工作

總結(jié)如下：

一、宣傳、組織發(fā)動招生工作

通過向社會發(fā)放宣傳單頁，讓更多的人和社會了解餐廳服務(wù)

員的現(xiàn)有狀況和舉辦餐廳服務(wù)員培訓(xùn)班的重要性，通過培訓(xùn)是提

高松陽餐廳服務(wù)員隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)和基本技能的基本途徑。讓更多

的'餐廳服務(wù)員執(zhí)證上崗，為松陽餐廳服務(wù)員隊伍健康、有序的

發(fā)展奠定基礎(chǔ)，執(zhí)證上崗是未來的趨勢，因此通過形式多樣的宣

傳渠道進(jìn)行宣傳發(fā)動。

1、由西屏中心成技校向所屬各鄉(xiāng)鎮(zhèn)成技校下放餐廳服務(wù)員

培訓(xùn)班通知。

2、由西屏成技校各教師向社會發(fā)放餐廳服務(wù)員培訓(xùn)班通

知。因此，通過多種渠道進(jìn)行宣傳，招生宣傳到位，此培訓(xùn)班共

招生74名學(xué)員。

二、培訓(xùn)班管理工作

通過前期的宣傳發(fā)動工作，于5月底確定了培訓(xùn)班的學(xué)員名

單，于6月2日順利進(jìn)行了開班典禮。農(nóng)業(yè)局和教育局的領(lǐng)導(dǎo)都

到會發(fā)言，并向?qū)W員提出了殷切希望，學(xué)員代表曾春曉也向在座

的各位領(lǐng)導(dǎo)表了態(tài)，表示各位學(xué)員一定不會辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)、老師的厚

望，好好學(xué)習(xí)餐廳服務(wù)員基礎(chǔ)知識和技能，爭取以優(yōu)異的成績來

回報領(lǐng)導(dǎo)和社會。

培訓(xùn)班共培訓(xùn)15天，理論考試和實踐考試各半天完成，培

訓(xùn)班組織管理成績顯著，74位學(xué)員，參加考證74名，考證合格

74名，合格率為100%?

1、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)會同班主任在開班典禮后及時研究成立了班委

會，由班委會監(jiān)督管理培訓(xùn)班學(xué)員的學(xué)習(xí)情況。由班主任親自抓

好學(xué)員的出勤簽到工作，嚴(yán)肅學(xué)員出勤，健立嚴(yán)格的請假制度，

把出勤與考核、評先進(jìn)學(xué)員掛勾，充分使學(xué)員認(rèn)識到學(xué)習(xí)的重要

性，因此每天培訓(xùn)學(xué)員的出勤率都達(dá)到98、6%以上。

2、及時與任課教師加強(qiáng)橫向聯(lián)系，及時發(fā)放各種培訓(xùn)資

料，鼓勵學(xué)員認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握餐廳服務(wù)員基本知識和基本技能，

及時組織學(xué)員加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。

3、積極鼓勵學(xué)員每天參加培訓(xùn)，正確處理好工學(xué)矛盾。學(xué)

校研究給學(xué)員每天中午發(fā)放快餐券，為學(xué)員解決了培訓(xùn)期間的就

餐困難。

4、班主任經(jīng)常給學(xué)員灌輸安全教育，蹦緊安全一根弦，教

育學(xué)員注意上學(xué)和放學(xué)途中的安全，把安全工作放在重中之重的

位置，到培訓(xùn)結(jié)束沒有發(fā)生過安全事故，全體學(xué)員都高高興興地

參加培訓(xùn)，開開心心地回家團(tuán)聚。

5、班主任經(jīng)常與學(xué)員座談，加強(qiáng)學(xué)員的思想工作，交流彼

此的心得，貼近學(xué)員，急學(xué)員之所急，想學(xué)員之所想，讓學(xué)員安

心地參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三、檔案資料收集管理

1、及時讓學(xué)生填寫學(xué)員基本情況，及時上交身份證復(fù)印件

和照片。

2、及時做好學(xué)員登記表和檔案表，并及時與學(xué)員本人進(jìn)行

核對，確保資料正確性、完整性。

3、認(rèn)真填好職業(yè)技能學(xué)員名冊（電子表格）和職業(yè)技能鑒定

登記表，及時上交勞動局，以便考證之用。

4、積極收集各種學(xué)習(xí)資料，與學(xué)員進(jìn)行縱向交流，使每位

學(xué)員都有學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)資料，為學(xué)員復(fù)習(xí)迎考作好充分準(zhǔn)備。

總之，培訓(xùn)班工作千頭萬緒，需要班主任不斷總結(jié)經(jīng)驗。

ZUI根本的在于學(xué)員正確處理工學(xué)矛盾，認(rèn)真安心地參加培訓(xùn)，

那么成績肯定是喜人的。今后，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷完善培訓(xùn)班

管理工作，想學(xué)員所想，急學(xué)員所急，為松陽的餐飲服務(wù)業(yè)工作

培訓(xùn)增磚添瓦。那么松陽的餐飲服務(wù)業(yè)工作才會走向新的一片藍(lán)

天。

恰如其分的修飾增色不少！

服務(wù)員年度總結(jié)篇12

我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但

還需要具備良好的服務(wù)本事。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞

突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)

人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因

為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題°所以，我認(rèn)為作為酒

店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)本事。

一、語言本事

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是

服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語

速上堅持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、假

如、能夠”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，

即根據(jù)不一樣的場合和客人不一樣身份等具體情景進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w

的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分一

——身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在資料的表達(dá)中

起著十分重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥?/p>

用身體語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，

共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際本事

酒店是一個人際交往很多集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每

一天都會與同事、上級、下屬異常是很多的客人進(jìn)行廣泛的接

觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理

好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這

一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起

到不可估量的作用。良好的交際本事則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的

重要基礎(chǔ)。

三、觀察本事

服務(wù)人員為客人供給的服務(wù)有三種，第一種是客人講得十分

明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說

是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人供給的、

不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)

員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著

很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人

沒有想到、沒法想到或正在研究的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得

肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察本事，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的供給是所有服

務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是

主動性的，而潛在服務(wù)的供給更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察本事

的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及

時、妥帖地送到C

四、記憶本事

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項

目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城

市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自我平時從經(jīng)驗

中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，

使客人能夠即時了解自我所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指

向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。

即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒

水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到供給之間有一個或長或短的時

間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并

在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以供給。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫

延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情景，對酒店的形象會產(chǎn)

生不好的影響。

五、應(yīng)變本事

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)

員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的“宗旨，善于站在客人的立場上，

設(shè)身處地為客人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣?。異常是職?zé)多在服務(wù)

員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在

一般情景下，客人的情緒就是服務(wù)員所供給的服務(wù)狀況的一面鏡

子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先研究到的是錯誤是不是在自

我一方。

六、營銷本事

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自我的本職工作外，還

應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是

充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人

翁意識，主動向客人供給服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主

要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同

來做。僅有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才

能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員

不能坐等客人的要求供給服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷

酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為

此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分

析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情景下，使產(chǎn)品

得到充分的知悉和銷售。

服務(wù)員年度總結(jié)篇13

在朋友的介紹下我來到了，得到要來學(xué)的消息，我很高興，

很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐

過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機(jī)會，于是我懷著熱

情的心來到了學(xué)，剛開始是學(xué)文化和理論課程，我很接受文化，

我也很樂意成為一名—人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待

的懷著忐忑的心情來來到了—店，來的第一周我被分到了客房，

自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和

客房大姐學(xué)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的

準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下

來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅

持，六天的客房學(xué)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最

基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店

出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資

深的餐廳服務(wù)員學(xué)了如何擺臺、撒臺、點菜、上菜，傳菜等一系

列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了

解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我

很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的

是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們

是實生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微

笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒

店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務(wù)基本

涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人

員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的

服務(wù)。在學(xué)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的

前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。

實的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少

東西，除了學(xué)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)到了做

人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間

的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個

服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，

該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但

是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該

對自己的同事也具有同樣的意識?！?/p>

服務(wù)員年度總結(jié)篇14

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例

外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在那里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客

人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)當(dāng)是不受時間、地點和情緒等因

素影響，也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡

迎詞.

2、精通要求員工對自我所從事工作的每個方面都要精通，

并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項制度，

提高服務(wù)技能和技巧,“千里之行，始于足下”，要想使自我精

通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補(bǔ)

短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服

務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用.

3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說，僅有服務(wù)意

識是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，

作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作

好，處于一種隨時能夠為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂.

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢

客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是

員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象

而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都異常

隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這

一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待

每一個客人，讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我

們的衣食父母”.

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)

測客人需要，并及時供給服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們

就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意

識.

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)

境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造

“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7、真誠

熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心

的、并經(jīng)過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深

刻的印象.此刻的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，異常酒店業(yè)

尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服

務(wù)，構(gòu)成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高

的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊

精神，在歡樂迪也一樣.生意比較忙時，同事間都能互相諒解并

齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有

難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣.每個人

員分工明確、工作進(jìn)取，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的

效果.

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新

曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提

高了消費率.之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服

務(wù)更能為顧客所理解和喜歡.

作為一名服務(wù)人員.，也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺

得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是

低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為

服務(wù)別人而歡樂，我為能在那里工作而幸福！我能為這個團(tuán)體工

作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大

家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看

到的，但卻是必不可少的.

當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，期望領(lǐng)導(dǎo)能

多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努

力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界“感

受到不一般的歡樂。

服務(wù)員年度總結(jié)篇15

作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年也有新的計劃與打算，同時

也需要對即將過去的一年進(jìn)行一個整體的總結(jié)與分析。一年時間

過得真快，新的一年正在向我們邁進(jìn)，我期望我們酒店餐廳服務(wù)

員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉(zhuǎn)變，

正所謂，我相信我將必須能做得更好！我也期望在那里我能將我

的高興帶給顧客感染同事。

我也在此感激大家，在我們一齊共事以來的這段時間里所給

我的支持和幫忙，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞

撞的，但卻很充實，我覺得有成就感.記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的

第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得

開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當(dāng)時我真的想

打退堂鼓，想一走了之。

可是每次當(dāng)我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且親

自教我正確操作方法；我記得一年前我招要從學(xué)?？缛肷鐣r，

有一個人以往對我說過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇

到什么困難都能勇敢的去應(yīng)對。”她的這句話我永遠(yuǎn)都不會忘

記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家

對我的支持和幫忙，因為大家的支持和幫忙讓我再次感受到了大

家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲多謝，同時在工作中與

大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。

再次，我期望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些提

議，我必須虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺

陷我都會加以改善，經(jīng)過與大家一齊在盛豐相處的這段時間里，

我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自我都有較好的改變。

與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，

為了營造一個溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑

容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份

埋怨，多一份寬容，少一份指責(zé)。最終記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的

明天而加油！

關(guān)于明年，我的計劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲知識，進(jìn)取考試晉升。

3、利用休息時間進(jìn)行計算機(jī)培訓(xùn)。

4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自我。

最終，期望大家到下一年的今日，都踏上一個新的臺階，更

上一層樓，多謝。

服務(wù)員年度總結(jié)篇16

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力

幫助下，較好的履行樓層服務(wù)員職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到

賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多。

1、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上

班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困

難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基

礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新

舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工

作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們

的貢獻(xiàn)。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作°

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來服務(wù)員一直

進(jìn)行常白班制。這項制度的實施就意味著服務(wù)員必須每天參加工

作，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一

個干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公

司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的

幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因

素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員

既做好公司工作乂不誤家里的事宜，我們采取服務(wù)員每天跟白班

的方式，使服務(wù)員將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的

每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個

工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天

以嶄新的姿態(tài)面對客人。

4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題

及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

做為服務(wù)員，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下

達(dá)疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情

況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館

的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分

工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個

細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)

行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細(xì)

節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客

留下不良影響。同時也及時聘工作人員的期望心聲通過正常渠道

上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安

全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每

一項我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上

面，樓道內(nèi)地