店長(zhǎng)手冊(cè)培訓(xùn)資料

店長(zhǎng)手冊(cè)培訓(xùn)資料

店長(zhǎng)承擔(dān)的責(zé)任

店長(zhǎng)的身份表示你將承擔(dān)日常營(yíng)業(yè)管理的全部職責(zé),規(guī)范門店的日常管理,提升門店銷售業(yè)績(jī),并訓(xùn)

練你的下屬店員,使她們（他們）成為與你一樣優(yōu)秀的人才。

作為的店長(zhǎng)，你要做好下列倩況：

指導(dǎo)并參與門店的各項(xiàng)銷售活動(dòng)；

完成上級(jí)下達(dá)的門店銷售指標(biāo)；

負(fù)責(zé)處理顧客的投訴與其他售后工作：

建立與保護(hù)顧客檔案，協(xié)助開展顧客關(guān)系營(yíng)銷；

及時(shí)準(zhǔn)確完成門店各類報(bào)表；

負(fù)責(zé)周、月例會(huì)等會(huì)議的召開，與工作部署；

負(fù)責(zé)門店的陳列、服務(wù)、衛(wèi)生等管理，保持店鋪良好的形象；

負(fù)責(zé)貨品管理，保持門店的良性庫(kù)存；

參與店員招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、調(diào)動(dòng)、離職；

操縱門店開支與日常損耗、遺失；

及時(shí)反饋門店信息、存在問題，提出改進(jìn)建議；

完成上級(jí)部署的其他工作。

目錄

第一章店長(zhǎng)日常工作

一、店長(zhǎng)日工作..............................................................................5

1、營(yíng)業(yè)前5準(zhǔn)備......................................................................................5

2、營(yíng)業(yè)中5管理......................................................................................7

3、營(yíng)業(yè)后6總結(jié)......................................................................................11

二、店長(zhǎng)周工作..............................................................................13

1、填寫周報(bào)表........................................................................................13

2、周營(yíng)業(yè)分析........................................................................................13

3、召開周會(huì)..........................................................................................13

三、店長(zhǎng)月工作..............................................................................13

1、月盤點(diǎn)............................................................................................13

2、填寫月報(bào)表........................................................................................14

3、月營(yíng)業(yè)分析及報(bào)告..................................................................................14

4、店員考核..........................................................................................15

5、召開月例會(huì)........................................................................................15

第二章店長(zhǎng)能力提升

一、自我管理.................................................................................17

1、合格店長(zhǎng)十誡......................................................................................17

2、開展自我學(xué)習(xí)與提升................................................................................18

二、讓下屬高效工作..........................................................................18

1、培訓(xùn)下屬..........................................................................................18

2、合理排班..........................................................................................19

3、適當(dāng)贊美下屬.....................................................................................20

4、技巧性批判下屬...................................................................................20

5、提高下屬工作積極性................................................................................20

三、建立顧客檔案............................................................................21

1、收集顧客資料.....................................................................................21

2、熟悉顧客..........................................................................................21

3、建立關(guān)系..........................................................................................21

四、關(guān)注庫(kù)存................................................................................21

1、日常補(bǔ)貨.........................................................................................21

2、避免庫(kù)存..........................................................................................21

附錄表單索引

表1：《門店考勤簽到表》......................................................................23

表2:《門店補(bǔ)貨單》..........................................................................24

表3:《門店發(fā)貨單》..........................................................................24

表4:《裝箱單》..............................................................................25

表5：《門店調(diào)撥單》..........................................................................25

表6:《銷貨日?qǐng)?bào)表》..........................................................................26

表7:《門店信息日?qǐng)?bào)表》......................................................................27

表8:《門店信息周報(bào)表》......................................................................28

表9：《門店信息月報(bào)表》......................................................................29

表10：《進(jìn)銷存》..............................................................................30

表11：《盤點(diǎn)表》..............................................................................31

表12:《顧客投訴記錄表》......................................................................32

表13:《顧客資料卡》正面......................................................................33

表14:《顧客資料卡》反面......................................................................34

4）門店檢查與調(diào)整

（1）開店前后利用約半小時(shí)的空檔實(shí)施。

（2）門店檢查與調(diào)整由組長(zhǎng)（或者店長(zhǎng)）組織。

（3）貨品陳列檢查與整理的要點(diǎn)：

,用具準(zhǔn)備齊全（軟刷子、抹布、清潔用具、柔軟的碎布等）

/貨品瑕疵、污點(diǎn)、與灰塵的處理

/模特著裝是否及時(shí)更換

/促銷商品的陳列是否明顯

/暢銷商品的陳列是否明顯

,顏色搭配是否適宜

/短缺產(chǎn)品是否已經(jīng)補(bǔ)齊

/陳列量是否足夠

/取拿是否方便

/價(jià)格牌是否清晰、陳列位置是否與商品對(duì)應(yīng)

/海報(bào)及展架是否整潔

（4）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所檢查與整理的要點(diǎn)（前五項(xiàng)為每天必做項(xiàng)目）：

/照明設(shè)備是否工作正常

/電腦、掃描儀、空調(diào)、音響等設(shè)備是否工作正常

/POP、宣傳冊(cè)是否整潔、完好、符合時(shí)期

/試衣間的椅子、拖鞋、掛鉤、燈光、門鎖、布簾是否齊全、完好

/模特等道具是否整潔、干凈、無(wú)殘缺

/消防器材是否芍定期檢查，是否過(guò)期或者損壞

/店面招牌是否干凈、無(wú)破舊

/燈箱、展示板等是否正常

/檢查道具、招牌、貨架等是否安全

/平車、熨斗是否運(yùn)行正常，針線是否齊備

,應(yīng)確保衛(wèi)生間的供水等設(shè)備工作正常

/清掃用具是否整理干凈，并存放到位

（5）檢查并補(bǔ)充各類用具：

/包裝紙、手提袋、膠布、打印紙、與各類宣傳資料是否足夠

/量尺、熨斗、剪刀、筆記簿、筆、計(jì)算器是否齊全

/貴賓卡、票據(jù)、會(huì)員登記表是否準(zhǔn)備充分

/備用金是否足量

/衣架等定期補(bǔ)齊

/如有飲水機(jī)，應(yīng)備一次性水杯等用具

（6）注意事項(xiàng)：

/衛(wèi)生打掃要注意死角，如貨架與收銀臺(tái)下面、櫥窗等

/服裝上的灰塵應(yīng)用寬膠帶粘除（不適用于毛衫等衣服）

5）營(yíng)業(yè)前的最后就位：

（1）人員就位。

（2）電腦、掃描儀、打印機(jī)等設(shè)備的開啟。

（3）打開視聽設(shè)備，播放背景音樂。

（4）打開門店燈光。

（5）空調(diào)、暖氣等設(shè)備的開啟。

（6）打開店門，假如門保持關(guān)著，則在外部掛放“營(yíng)業(yè)中”標(biāo)識(shí)。

2.營(yíng)業(yè)中5管理

1）門店環(huán)境管理

（1）背景音樂

/營(yíng)業(yè)中應(yīng)播放背景音樂。

/背景音樂應(yīng)與雅鹿的定位與形象相吻合。

/播放過(guò)程中能夠適當(dāng)插播雅鹿的廣告。

/能夠刻錄幾個(gè)不一致節(jié)奏與類型的音樂光盤，分別在對(duì)應(yīng)的時(shí)段播放。

/根據(jù)不一致時(shí)間段播放不一致曲目，在營(yíng)業(yè)高峰期間播放的音樂節(jié)奏要明快些。

,在午間顧客較少、店員疲乏時(shí)能夠播放一些節(jié)奏感較強(qiáng)的音樂。

/背景音樂音量應(yīng)不影響店員與顧客的交談。

/試衣間、收銀臺(tái)等地方不要放音響或者音量放低些，門口音量能夠適當(dāng)調(diào)高些。

（2）燈光

/營(yíng)業(yè)期間應(yīng)打開全部陳列燈光。

/可根據(jù)天氣與時(shí)段適當(dāng)調(diào)整照明燈光。

/裝飾燈光在白天能夠適當(dāng)關(guān)閉（百貨等非臨街門店除外）。

/晚上應(yīng)打開所有燈光。

/試衣間燈光應(yīng)保持開著（或者至少在顧客試衣時(shí)導(dǎo)購(gòu)要幫助開啟）。

/店長(zhǎng)、組長(zhǎng)應(yīng)不定期的檢查燈光情況，特別是櫥窗、試衣間、招牌等容易忽略的地方。

/燈光損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

（3）衛(wèi)生

/每個(gè)店員負(fù)責(zé)自己責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生保持工作。

/店長(zhǎng)（或者組長(zhǎng)）隨時(shí)檢查門店的清潔狀況，帶領(lǐng)店員保持環(huán)境清潔。

/隨時(shí)消除洗手間、試衣間等異味。

/隨時(shí)傾倒垃圾，并整理清潔用具。

/禁止店員（包含所有工作人員）在店內(nèi)吸煙。

J店員應(yīng)確保顧客扔掉的煙蒂已經(jīng)熄滅。

/店員應(yīng)注意帶食物與飲料進(jìn)店的顧客與小孩，及時(shí)提供清潔袋與餐巾紙，假如顧客攜帶

寵物，為了避免寵物亂跑弄臟衣物，店員要友善、含蓄提醒顧客照看好寵物。

（4）溫度

/根據(jù)門店的具體外部環(huán)境，時(shí)刻保持門店內(nèi)溫度舒適。

（5）其他環(huán)境

/門店應(yīng)保持門店空氣清潔，通風(fēng)較差的門店應(yīng)定時(shí)開門、開窗通風(fēng)。

/檢查飲水機(jī)的水與一次性杯子是否需要補(bǔ)充。

/保持試衣間拖鞋、椅子、掛鉤的完好整潔。

,假如門店有電視機(jī)，應(yīng)注意電視機(jī)與背景音樂的協(xié)同。

/檢查洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙是否需要補(bǔ)充。

2）人員管理

（1）營(yíng)業(yè)期間店員管理

/營(yíng)業(yè)中所有店員要遵守店員行為規(guī)范。

/店長(zhǎng)對(duì)違反行為規(guī)范的店員要及時(shí)處理，并給予指導(dǎo)、糾正。

,營(yíng)業(yè)期間店員不可外出辦理私事。

/店員去洗手間等短時(shí)間不在崗，店長(zhǎng)要與臨近店員打好招呼，幫忙照看二

/新人應(yīng)安排在次要區(qū)域，并安排老員工幫帶。

/在營(yíng)業(yè)淡期，店長(zhǎng)應(yīng)組織店員整理陳列與局部賣場(chǎng)清潔，也能夠組織一些小活動(dòng)提高店

員的士氣，比如通過(guò)產(chǎn)品知識(shí)問答比賽讓店員更熟悉貨品。

（2）用餐管理

/店員用餐時(shí)間按照具體門店的《考勤制度》執(zhí)行。

/店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)季克制定與調(diào)整員工用餐時(shí)間表。

/店員應(yīng)輪番用餐，保證用餐期間有人照看營(yíng)業(yè)區(qū)與收銀區(qū)。

/店員用餐期間，店長(zhǎng)應(yīng)臨時(shí)調(diào)整人員站位，安排臨近店員照看空崗區(qū)域，做好顧客招待。

/店員外出用餐與用餐回來(lái)后要做登記（店員少的門店口頭報(bào)告即可）。

/店員不能在門店?duì)I業(yè)場(chǎng)所用餐或者吃東西。

/店員只有在接待完正在購(gòu)物的顧客后方能去用餐。

,用餐時(shí)間超過(guò)時(shí)間限制的，店長(zhǎng)要詢問原因，根據(jù)情況給予提醒乃至處罰。

/在店員用餐后，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)提醒店員儀表儀容的整理。

（3）交接班管理

/店員交接班要嚴(yán)格遵守交接班制度與規(guī)范。

/交接班期間店長(zhǎng)的要緊工作是：參加交接班各組長(zhǎng)召開的小會(huì)、公布交班小組的銷售業(yè)

績(jī)、給接班小組設(shè)定銷售H標(biāo)：做好現(xiàn)金核實(shí)，并安排人員將營(yíng)業(yè)款存入銀行或者上交

主管人員；指導(dǎo)接班小組整理陳列、貨品檢查與補(bǔ)充。

/交班組長(zhǎng)的要素工作是：統(tǒng)計(jì)、核查銷售數(shù)據(jù)；核對(duì)營(yíng)業(yè)款；在交接班記錄本上記錄交

接事項(xiàng)；組織小構(gòu)成員補(bǔ)充貨品、整理陳列；召開小會(huì)。

/接班組長(zhǎng)的要案工作是：接班前召開小會(huì)、落實(shí)工作；組織小組人員整理門店衛(wèi)生；與

交班組長(zhǎng)確認(rèn)交接事宜。

/收銀員的要緊工作是：清點(diǎn)并核對(duì)營(yíng)業(yè)款，并在現(xiàn)金帳上簽字確認(rèn)；與接班收銀員清點(diǎn)

備用金；現(xiàn)金抽屜鑰匙的交接等。

/交班店員要服務(wù)完目前正在購(gòu)物的顧客后方能交班。

/交接工作完成后，交班人員要迅速整理個(gè)人物品，并同意值日生的行包檢查后離店。

3）貨品管理

（1）補(bǔ)貨

/根據(jù)門店貨品需求，按規(guī)范填寫補(bǔ)貨單，并確認(rèn)填寫無(wú)誤。

/《門店補(bǔ)貨單》填好后及時(shí)（最遲一天內(nèi)）提交上級(jí)。

/傳真或者網(wǎng)絡(luò)下單后，1小時(shí)內(nèi)應(yīng)電話確認(rèn)接收人是否接收到。

/跟進(jìn)補(bǔ)貨單的處理過(guò)程，與確認(rèn)發(fā)貨時(shí)間、方式、到貨時(shí)間等。

（2）驗(yàn)收

/貨品到達(dá)門店后，店長(zhǎng)要開發(fā)專門的交貨、驗(yàn)貨區(qū)域，以免影響正常營(yíng)業(yè)。

/安排店員整理倉(cāng)庫(kù)，根據(jù)庫(kù)存管理規(guī)范碼放貨品，為新貨品騰出空間。

/安排店員以實(shí)際的《門店發(fā)貨單》為根據(jù)，驗(yàn)收貨品，整箱的貨品要拆箱，核對(duì)款式、

數(shù)量、型號(hào)等規(guī)格一致，每驗(yàn)完一個(gè)單品，就在《門店發(fā)貨單》（或者《裝箱單》）后面

打勾，假如數(shù)量不符，則在《門店發(fā)貨單》后面寫上實(shí)際清點(diǎn)數(shù)量。

/對(duì)不符合要求的貨品，如貨號(hào)不對(duì)、破舊、污漬等，須與送貨人當(dāng)面簽字確認(rèn)。

/假如驗(yàn)收數(shù)量與《門店發(fā)貨單》（或者《裝箱單》）不符，則要再次清點(diǎn)，直到確認(rèn)數(shù)量

為止。

/假如實(shí)際發(fā)貨數(shù)量少于補(bǔ)貨單，則按實(shí)數(shù)簽收；假如實(shí)際發(fā)貨數(shù)量超過(guò)補(bǔ)貨單，則請(qǐng)示

上級(jí)做進(jìn)一步處理。

,驗(yàn)完貨后，整理空箱子、清掃場(chǎng)地。

/假如是多門店的統(tǒng)一到貨，并要求在不入庫(kù)前分割各門店的貨品，則在驗(yàn)收后交接貨品，

其他門店由組長(zhǎng)以上店員填寫領(lǐng)貨單（在貨品簽收本上簽字也能夠）并簽字。領(lǐng)貨單上

要寫明貨號(hào)（即款式、顏色、型號(hào)等）。

⑶入庫(kù)

/整理貨品，按照款、色、碼匯總，逐一掃描入庫(kù)（或者者系統(tǒng)下載訂單數(shù)據(jù)）。

/系統(tǒng)中沒有條瑪?shù)?，則要及時(shí)上系統(tǒng)更新數(shù)據(jù)庫(kù)，或者實(shí)行手工錄入。

/假如掃描數(shù)量與貨品接收數(shù)量不一致，要清點(diǎn)核對(duì)，直到核查清晰為止。

/根據(jù)庫(kù)存管理規(guī)范碼放貨品。

（4）出庫(kù)

/倉(cāng)庫(kù)就設(shè)在門店內(nèi)部，同時(shí)是門店獨(dú)立使用的，出庫(kù)能夠不用辦理手續(xù)。

/假如是屬于總令、或者者門店與倉(cāng)庫(kù)相互獨(dú)立，門店領(lǐng)貨則要由組長(zhǎng)以上人員填寫領(lǐng)貨

單，并由店長(zhǎng)以上人員簽字批準(zhǔn)，方能到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨。

（5）陳列

/店長(zhǎng)要對(duì)門店的陳列直接負(fù)責(zé)，平常要培訓(xùn)、指導(dǎo)、組織店員開展門店陳列。

/陳列具體的作業(yè)方法、標(biāo)準(zhǔn)見《陳列手冊(cè)》。

/店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充與整理陳列區(qū)的貨品，特別是在營(yíng)業(yè)高峰前后時(shí)段。

/一旦貨品斷貨、尺碼不齊等現(xiàn)象，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)組織店員對(duì)陳列進(jìn)行必要的調(diào)整。

（6）退貨（銷售退回）

/店長(zhǎng)要熟悉公司有關(guān)質(zhì)量裁定、門店退換貨等售后服務(wù)政策。

/店長(zhǎng)應(yīng)有初步的產(chǎn)品質(zhì)量鑒定能力，對(duì)不能推斷是否是質(zhì)量問題的要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，與

公司售后服務(wù)部門。

/如有顧客投訴、退換貨等問題，店長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)查詢顧客購(gòu)買時(shí)間、產(chǎn)品、金額等信息，并

記錄顧客姓名、電話、地址、要求等信息。

/店長(zhǎng)應(yīng)在倉(cāng)庫(kù)中開發(fā)專門的退換貨產(chǎn)品存放區(qū)，區(qū)域的大小能夠根據(jù)數(shù)顯情況靈活調(diào)

整，或者者統(tǒng)一放置在某個(gè)空箱里，并在箱子外邊做上顯著標(biāo)記。

/建立專門的退換貨登記?。ū荆?，對(duì)所有質(zhì)量問題的收回、更換、維修、退貨進(jìn)行登記,

登記的內(nèi)容有產(chǎn)品名稱、貨號(hào)、數(shù)量、經(jīng)手入、時(shí)間、處理情況等全面信息。

/店長(zhǎng)要根據(jù)公司規(guī)定及時(shí)處理質(zhì)量投訴，跟進(jìn)有關(guān)人員（及部門）的進(jìn)度，并把處理結(jié)

果第一時(shí)間反饋給顧客。

（7）盤點(diǎn)

,每天在交接班與營(yíng)業(yè)空檔，要求各導(dǎo)購(gòu)對(duì)自己的營(yíng)業(yè)區(qū)樣面貨品進(jìn)行大概的盤點(diǎn)。

/店長(zhǎng)應(yīng)組織、監(jiān)督、指導(dǎo)盤點(diǎn)工作的開展。

/盤點(diǎn)的目的是及時(shí)查缺陳列區(qū)的貨品，及時(shí)補(bǔ)貨。

/盤點(diǎn)應(yīng)不影響營(yíng)業(yè)的正常開展，時(shí)間通常在一一刻鐘內(nèi)就能夠結(jié)束。

4）銷售管理

（1）導(dǎo)購(gòu)服務(wù)

/店長(zhǎng)應(yīng)督導(dǎo)店員為顧客提供友好、專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。

/在節(jié)假日、營(yíng)業(yè)高峰等時(shí)間能夠讓店員輪番做迎賓工作。

/店長(zhǎng)應(yīng)不斷激勵(lì)店員，保持店員高昂的斗志與導(dǎo)購(gòu)激情。

/店長(zhǎng)、組長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)淡期能夠適當(dāng)安排店員輪番休息，但不能影響門店店員形象。

/對(duì)服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量存在問題的店員，店長(zhǎng)、組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)處理，并指正。

/顧客有修褲腳等要求的，應(yīng)先給顧客量體，并與顧客確認(rèn)尺寸。

（2）收銀管理

/營(yíng)業(yè)期間，店長(zhǎng)有義務(wù)與責(zé)任監(jiān)督、指導(dǎo)收銀員按照規(guī)范收銀。

,任何收付務(wù)必有書面憑證。

/店長(zhǎng)（或者由組長(zhǎng)代）每天在營(yíng)業(yè)前、交接班、營(yíng)業(yè)后幾個(gè)時(shí)段清點(diǎn)、核實(shí)營(yíng)業(yè)款。

/收銀員午餐、其他時(shí)間外出時(shí)應(yīng)向店長(zhǎng)/組長(zhǎng)報(bào)告，并由店長(zhǎng)/組長(zhǎng)代為收銀。

/收銀臺(tái)、現(xiàn)金抽屜等鑰匙由收銀人員保管，不得借他人。

/一旦遇到停電、收銀設(shè)備失常等情況?店長(zhǎng)應(yīng)指示、協(xié)助收銀人員手工記帳、收銀。

/店長(zhǎng)應(yīng)監(jiān)督收銀員收銀過(guò)程流程是否規(guī)范、顧客服務(wù)是否到位。

/早班在下班后、前一天晚班在第二天早上上班后應(yīng)及時(shí)把營(yíng)業(yè)款存入指定帳戶或者上交

主管人員，存營(yíng)業(yè)款應(yīng)安排二人同行。

/一旦現(xiàn)金發(fā)生遺失等情況，店長(zhǎng)應(yīng)第一時(shí)間告知上級(jí)。

5）突發(fā)事件處理

（1）顧客投訴處理

/所有店員遇到顧客投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客問題與埋怨，放低姿態(tài)，以穩(wěn)固顧客情緒為大

局，盡可能避免情況擴(kuò)大化，切忌與顧客爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯。

,盡顯不要在收很臺(tái)、要緊營(yíng)業(yè)區(qū)處理顧客投訴，應(yīng)引顧客到人少的地方，讓顧客坐下來(lái)

慢慢講，端水送茶，緩解顧客的情緒。

/顧客投訴不能讓不有關(guān)的店員與人員圍觀，應(yīng)示意店員疏散人群。

/假如是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題投訴，店長(zhǎng)要向顧客表示歉意，并按規(guī)定給與處理；假如是人

為造成，則向顧客說(shuō)明原因。

/關(guān)于情緒比較興奮，態(tài)度強(qiáng)硬的顧客，店長(zhǎng)能夠請(qǐng)示上級(jí)進(jìn)行適當(dāng)讓步處理

/顧客購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)尺寸不合身等情況，假如不影響再次銷售，同時(shí)單據(jù)、包裝等俱全，門

店應(yīng)酌情給予退換（此種情況在買衣送人時(shí)比較常見）。

/顧客往往要求店經(jīng)理、老板等盡量能夠做“宜”的人出來(lái)處理，假如領(lǐng)導(dǎo)不在，店長(zhǎng)要

明確告訴顧客自己是有權(quán)根據(jù)規(guī)定做決定的人。

/受理顧客投訴時(shí)切忌使用下列語(yǔ)言：

?“這個(gè)我不明白，你問...”

?“這個(gè)不是我賣的，你問賣給你的人去”

?“我賣了那么多，都沒有出現(xiàn)問題”

?“不可能，我們的產(chǎn)品不可能出現(xiàn)這個(gè)問題”

?“這個(gè)我也沒有辦法，公司（本店）是這樣規(guī)定的”

令“你問公司（老板）去，我們只是賣貨的...”

V“確信是你使用不小心才...”

令“我們老板（店長(zhǎng)）不在，我沒有辦法處理，你等

令“產(chǎn)品都這樣的嘛，這不是質(zhì)量問題”

令“你要怎么告就怎么告”

（2）盜竊防范與處理

/店長(zhǎng)要提高店員防盜意識(shí)，所有店員須有防人之心，特別是開放式的店鋪更應(yīng)注意，不

給偷盜者機(jī)會(huì)比抓住他們更重要。

/店長(zhǎng)在做門店陳列時(shí)就要考慮防盜問題，比如小件、貴重的物品陳列在收銀臺(tái)鄰近等，

在人員站位時(shí)也要考慮防盜因索、在某個(gè)店員暫時(shí)離開時(shí)，一定要安排就近的店員幫忙

照看。

,店長(zhǎng)與其他店員假如發(fā)現(xiàn)行動(dòng)可疑者，應(yīng)主動(dòng)招呼：“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?/p>

以做預(yù)防；假如偷竊者尚未得手，店員應(yīng)盡量將商品收回，并用眼神與偷盜者對(duì)視，以

示警告；店員一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫，店員應(yīng)說(shuō)：“您是否忘了付XX了？二

/假如遇到搶劫等惡性事件，店員應(yīng)以保護(hù)人身安全為首要，不要做出有可能帶來(lái)人身傷

害的舉動(dòng)。

,發(fā)生偷盜行為時(shí)要及時(shí)撥打110報(bào)案。

（3）夜間停電處理

/在突然停電時(shí)，店長(zhǎng)要沉著冷靜，啟動(dòng)應(yīng)急照明，假如沒有應(yīng)急照明，要私下吩咐店員

去購(gòu)買應(yīng)急照明。

/告知顧客不要驚慌?門店將會(huì)及時(shí)提供照明，防止發(fā)生混亂。

/告知所有店員堅(jiān)守崗位，不要隨意串崗。

/適當(dāng)加強(qiáng)出入口、試衣間的防備，與攜帶手提袋的顧客要注意照看，防止發(fā)生失竊事件。

/店長(zhǎng)要指示收銀員停止收銀工作，及時(shí)鎖好現(xiàn)金抽屜，以防現(xiàn)金失竊。

/店長(zhǎng)平常要培訓(xùn)店員對(duì)停電等緊急情況的處理，防止發(fā)生混亂，與失竊。

（4）顧客患病處理

/門店應(yīng)營(yíng)造安全衛(wèi)生的顧客購(gòu)物環(huán)境，人多擁擠或者是空氣流通不暢都是誘發(fā)疾病的因

素，店長(zhǎng)應(yīng)注意門店的通風(fēng)與室內(nèi)溫度操縱。

/假如遇到顧客突發(fā)病癥，店長(zhǎng)不要慌亂，根據(jù)情況靈活處理，首先防止顧客情況惡化，

盡量攙扶顧客到安靜、通風(fēng)好的地方坐下休息；假如情況較差，要尋問顧客是否需要幫

助通知他家人或者120；假如情況非常嚴(yán)重應(yīng)撥打120處理，并幫助聯(lián)系楨客家屬，并

及時(shí)告知門店，商場(chǎng)等有關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

（5）火災(zāi)處理

/服裝是易燃物品，因此專賣店防火極為重要，店長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)店員進(jìn)行防火培訓(xùn)，加強(qiáng)店

員的防火意識(shí)與救火能力。

/顧客的煙蒂是造成門店發(fā)生火災(zāi)的重要因素，店長(zhǎng)應(yīng)友善制止顧客在店內(nèi)吸煙，與正確

處理煙蒂，切忌將沒有熄滅的煙蒂投到垃圾箱、地上。

/一旦發(fā)生火災(zāi)，店長(zhǎng)要鎮(zhèn)定，要立即指示店員撥打119報(bào)火警，打開所有出口，疏散人

群，切斷店內(nèi)所有電源（如今，店長(zhǎng)充當(dāng)指揮者是首要任務(wù)）。

/假如火勢(shì)較小，應(yīng)組織店員滅火，就近用滅火器、水等滅火；指示店員隔離易燃物（或

者火源），如將著火物品立即移到空曠地方等。

/假如火勢(shì)較大，沒有能力操縱，店長(zhǎng)要及時(shí)組織店員離開現(xiàn)場(chǎng)，避免造成人員傷亡。

3.營(yíng)業(yè)后6總結(jié)

1）現(xiàn)金查收

（1）營(yíng)業(yè)結(jié)束后收銀員立即開始做現(xiàn)金查收與核實(shí)。

（2）店長(zhǎng)要核對(duì)銷售額與現(xiàn)金額（含銀行支付）。

（3）現(xiàn)金查收的要點(diǎn)：

/安排收銀人員清點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)金，將紙幣按面值分為100、50一組；20、10、5、2、1一組;

其他零錢一組；硬幣單獨(dú)清點(diǎn)。

/店長(zhǎng)清點(diǎn)、確認(rèn)現(xiàn)金與當(dāng)口營(yíng)業(yè)額一致。

/留足備用金，登記入冊(cè)。

/將其余款項(xiàng)存入銀行帳戶（需要二人同行）或者鎖入保險(xiǎn)柜或者移交主管人員。

/銷售底單要確認(rèn)并入檔儲(chǔ)存。

2）營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表遞交

（1）營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘，店長(zhǎng)（或者當(dāng)班組長(zhǎng)）可開始整理《銷貨日?qǐng)?bào)表》（有電腦系統(tǒng)的門店

不需另外填寫，統(tǒng)計(jì)《門店信息日?qǐng)?bào)表》。

（2）傳遞信息

/營(yíng)業(yè)結(jié)束后，店長(zhǎng)（或者當(dāng)班組長(zhǎng)）負(fù)責(zé)將營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)上傳（有信息系統(tǒng)門店）。

/查收公司郵件、更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。

/日?qǐng)?bào)表在次日早上10：00前遞交給上級(jí)主管.

3）文件、單據(jù)整理

（1）店長(zhǎng)平常應(yīng)分類建立各類文檔（包含電子文檔）：

/有關(guān)貨品的文檔：補(bǔ)貨單、發(fā)貨單（驗(yàn)貨單）、退貨單、調(diào)撥單、貨品盤點(diǎn)表。

/有關(guān)銷售數(shù)據(jù)的文檔：日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、報(bào)告等。

/有關(guān)店員管理的文檔：店員簡(jiǎn)歷、身份證復(fù)印件、入職表、擔(dān)保書、店員請(qǐng)休假單、各

類考核表、賠付清單、工資發(fā)放表等。

/有關(guān)現(xiàn)金憑證文檔：收據(jù)、發(fā)票、現(xiàn)金帳、繳款單、存款單據(jù)等。

/有關(guān)公司文件的文檔：公司、分公司/代理商傳真文件等。

,其他營(yíng)業(yè)中用到的單據(jù)。

（2）店員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后審杳各類單據(jù)的內(nèi)容是否準(zhǔn)確、手續(xù)是否齊全、工作是否結(jié)束。

（3）店長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)將當(dāng)天的《門店補(bǔ)貨單》、《門店發(fā)貨單》（驗(yàn)貨單）、《門店退貨單》、《顧

客投訴記錄表》、店員請(qǐng)休假單等單據(jù)根據(jù)編號(hào)、時(shí)間順序歸檔。

（4）未結(jié)的單據(jù)、與其他事項(xiàng)店長(zhǎng)要做好備注，需要交接的，要在門店備忘錄等本子上做好交接

說(shuō)明。

（5）文件的歸檔須使用顏色管理，不一致種類的文件須放在不一致顏色的文件夾內(nèi)。

4）門店整理與清潔

（1）營(yíng)業(yè)結(jié)束前后10分鐘，組長(zhǎng)要組織店員開始做門店整理與清潔工作。

（2）門店整理的內(nèi)容包含：

/補(bǔ)齊陳列區(qū)斷、缺、少的產(chǎn)品

/按照陳列規(guī)范恢復(fù)陳列

/掛放的毛衫取下來(lái)平放

/補(bǔ)充陳列區(qū)貨品

,必要時(shí)能夠盤點(diǎn)陳列區(qū)貨品

（3）衛(wèi)生清潔工作包含

/打掃營(yíng)業(yè)區(qū)的衛(wèi)生

/檢查試衣間、收銀臺(tái)等地方是否有遺忘的貨品

/清理收銀臺(tái)、試衣間

,清倒垃圾、擦洗煙灰缸

5）召開晚會(huì)

（1）營(yíng)業(yè)結(jié)束后15分鐘內(nèi)店長(zhǎng)（或者組長(zhǎng)）召開簡(jiǎn)短的晚會(huì)

（2）晚會(huì)的內(nèi)容包含：

/當(dāng)日銷售額

/目標(biāo)達(dá)成率

/各店員銷售業(yè)績(jī)

,存在的問題

/值得夸獎(jiǎng)的地方

/導(dǎo)購(gòu)員建議發(fā)表

/第二天的注意事項(xiàng)

/顧客投訴、退換貨等其他問題

6）出門檢查與鎖門

（1）營(yíng)業(yè)結(jié)束后，店長(zhǎng)應(yīng)爭(zhēng)取在半小時(shí)內(nèi)結(jié)束當(dāng)天所有工作

（2）店長(zhǎng)關(guān)門前的最后工作要點(diǎn)：

/督促店員換工服、收拾個(gè)人物品

/提背包、手提袋的店員出門時(shí)應(yīng)同意值日生的檢查

,確定門店警報(bào)器己打開

/確定收銀機(jī)、保險(xiǎn)柜、現(xiàn)金抽屜已經(jīng)鎖好

/確定已經(jīng)關(guān)閉門店電源

/確定已經(jīng)鎖好所有的門

二、店長(zhǎng)周工作

1.填寫周報(bào)表

1）店長(zhǎng)每周填寫《門店信息周報(bào)表》

2）周報(bào)表在周一11：00前提交給上級(jí)

2.周營(yíng)業(yè)分析

1）店長(zhǎng)在做周報(bào)表的同時(shí)應(yīng)做周營(yíng)業(yè)分析

2）營(yíng)業(yè)分析的要點(diǎn)有：

（1）分析營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，推斷暢銷品、滯銷品

（2）分析低庫(kù)存產(chǎn)品，制定補(bǔ)貨計(jì)劃

（3）分析各導(dǎo)購(gòu)員的銷售數(shù)據(jù)，找出問題點(diǎn)

（4）分析客單價(jià)、物單價(jià)，評(píng)估導(dǎo)購(gòu)問題點(diǎn)

（5）分析各品類的銷售占比與態(tài)勢(shì)，制定弱勢(shì)產(chǎn)品的銷售計(jì)劃

（6）分析各區(qū)域的銷售占比，尋找提升弱勢(shì)區(qū)域銷售業(yè)績(jī)的方法

（7）分析促銷推廣效果，提出整改意見

（8）分析櫥窗、貨品、道具陳列，制定陳列調(diào)整方案

3.召開周會(huì)

1）店長(zhǎng)應(yīng)在周一營(yíng)業(yè)的空檔召開周例會(huì)，假如是早晚班制，則最好的召開時(shí)間是周一交接班前后,

即要求所有的店員都在場(chǎng)。

2）周會(huì)的時(shí)間建議操縱在一個(gè)小時(shí)內(nèi)。

3）周會(huì)應(yīng)在門店召開，召開期間正常營(yíng)業(yè)。

4）為了在開會(huì)期間不流失顧客，店長(zhǎng)應(yīng)安排幾名店員正常接待顧客。

5）周會(huì)的重點(diǎn)有：

（1）上周銷售額與目標(biāo)達(dá)成情況

（2）上周各品類銷售報(bào)告

（3）上周暢銷款、滯銷款報(bào)告

（4）上周各店員工作表現(xiàn)與業(yè)績(jī)

（5）上周顧客投訴、退換貨情況

（6）本周銷售目標(biāo)

（7）估計(jì)本周貨品到貨倩況

（8）本周促銷、陳列安排

（9）本周人員應(yīng)加強(qiáng)的方向

三、店長(zhǎng)月工作

1.月盤點(diǎn)

1）店長(zhǎng)需要組織每月一次的庫(kù)存盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時(shí)間為每月最后一日。

2）盤點(diǎn)前店長(zhǎng)應(yīng)做本月的《進(jìn)銷存》統(tǒng)計(jì)（有電腦系統(tǒng)的門店可自動(dòng)生成）：

（1）本月帳面庫(kù)存=上月存貨+本月進(jìn)貨-本月銷貨

（2）上月存貨;上月盤點(diǎn)數(shù)

（3）本月進(jìn)貨:本月到貨-本月門店退貨-門店調(diào)出貨品

（4）本月銷貨=本月銷售-顧客退貨

3）盤點(diǎn)開展

（1）場(chǎng)地清理

/整理倉(cāng)庫(kù)空紙箱、沒有用的道具、廢棄的雜物，騰出空間

/整理倉(cāng)庫(kù)地上、箱子上等散亂的產(chǎn)品，明顯區(qū)隔各倉(cāng)、柜

/檢查試衣間、收銀臺(tái)、貨架底部等地方，看是否有遺忘的貨品

/暫停貨品接收、退換貨等工作

/調(diào)整陳列區(qū)貨品陳列位置，明顯區(qū)分各區(qū)域，避免混淆，導(dǎo)致重更統(tǒng)計(jì)

/關(guān)閉大門，停止?fàn)I業(yè)，禁止店員進(jìn)出門店

（2）盤點(diǎn)

/進(jìn)行人員分工，根據(jù)陳列區(qū)布局與倉(cāng)庫(kù)堆碼特點(diǎn)分區(qū)，兩人一組，一人清點(diǎn)，一人記錄,

完事后，由記錄的人再進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)，確認(rèn)數(shù):量無(wú)誤為止（分區(qū)要特別注意各區(qū)域是否

區(qū)隔明顯，以避免重復(fù)統(tǒng)計(jì)）。

,假如倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)空間太小，能夠在營(yíng)業(yè)區(qū)域開發(fā)專門的盤點(diǎn)區(qū)域，但注意不要與周邊的陳

列產(chǎn)品混淆。

/倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)應(yīng)先盤點(diǎn)散裝的產(chǎn)品，從貨架的上往下、左往右開始盤點(diǎn)。

/陳列區(qū)的盤點(diǎn)要特別注意清點(diǎn)那些內(nèi)外、上下搭配陳列的產(chǎn)品，與要注意查看疊裝陳列

的產(chǎn)品款式、型號(hào)是否一致。

/退換貨產(chǎn)品、質(zhì)量產(chǎn)品等特殊產(chǎn)品建議平常分區(qū)集中存放，盤點(diǎn)時(shí)單獨(dú)進(jìn)行盤點(diǎn)。

,各區(qū)盤點(diǎn)完后，盤點(diǎn)人員在上面簽字確認(rèn)，并注明盤點(diǎn)區(qū)域，上交店長(zhǎng)。

（3）統(tǒng)計(jì)

/在所有的區(qū)域盤點(diǎn)完畢后，店長(zhǎng)匯總各盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，并按照品類、款式、顏色、尺寸的順

序統(tǒng)計(jì)數(shù)量。

/制作《盤點(diǎn)表》，店員簽字確認(rèn)。

/實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)量與帳面庫(kù)存數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，計(jì)算盤虧盤盈，并查找原因。

/在上級(jí)同意下，修正系統(tǒng)中的庫(kù)存數(shù)量與明細(xì)。

（4）整理

/組織店員整理陳列與倉(cāng)庫(kù)

/打掃衛(wèi)生。

2.填寫月報(bào)表

1）店長(zhǎng)在每月的1日應(yīng)填寫《門店信息月報(bào)表》

2）在每月1日下班前將月報(bào)表提交上級(jí)

3.月營(yíng)業(yè)分析及報(bào)告

1）店長(zhǎng)應(yīng)在每月3日前做月度營(yíng)業(yè)分析及報(bào)告

2）營(yíng)業(yè)分析應(yīng)以書面報(bào)告的形式提交上級(jí)主管

3）營(yíng)業(yè)分析應(yīng)包含營(yíng)業(yè)分析與門店管理分析

4）其中營(yíng)業(yè)分析要點(diǎn)：

（1）分析營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，推斷暢銷品、滯銷品

（2）目標(biāo)達(dá)成與差異分析

（3）分析低庫(kù)存產(chǎn)品，制定補(bǔ)貨計(jì)劃

（4）分析各導(dǎo)購(gòu)員的銷售業(yè)績(jī)與分析數(shù)據(jù)，做出評(píng)估意見

（5）分析客單價(jià)、物單價(jià)，評(píng)估導(dǎo)購(gòu)或者者產(chǎn)品問題點(diǎn)

（6）分析各品類的銷售占比與態(tài)勢(shì)，提出強(qiáng)化弱勢(shì)產(chǎn)品銷售的建議

（7）分析各區(qū)域的銷售占比，尋找提升弱勢(shì)區(qū)域銷售業(yè)績(jī)的方法

（8）分析促銷推廣效果，提出改進(jìn)意見

（9）分析櫥窗、貨品、道具陳列，提出調(diào)整并優(yōu)化陳列的方案

（10）顧客投訴、退換貨、意見與建議總結(jié)

（11）競(jìng)爭(zhēng)品牌動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)信息等

5）其中門店管理方面的報(bào)告要點(diǎn)：

（1）人員考勤情況（遲到、早退、請(qǐng)休假）

（2）店員制度遵守、違規(guī)處理情況

（3）人員招聘、培訓(xùn)、辭退情況

（4）盤虧盤盈情況

（5）現(xiàn)金差錯(cuò)情況

（6）補(bǔ)貨、退貨、換貨處理效率、泄確性等情況

（7）個(gè)人工作計(jì)劃等

4.店員考核

1）店長(zhǎng)在每月5日前完成店員考核工作

2）店員考核要點(diǎn)：

（1）店員銷售業(yè)績(jī)考核

（2）店員出勤考核

（3）其他制度與行為規(guī)范遵守考核

（4）店員團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作技能、責(zé)任心等方面的考核

（5）收銀人員則還要考核收銀制度遵守

5.召開月例會(huì)

1）店長(zhǎng)應(yīng)在每月的5日前召開月例會(huì)

2）月例會(huì)的參加對(duì)象為所有店員，店員沒有特殊情況不得請(qǐng)假

3）店長(zhǎng)應(yīng)提早兩日告知上級(jí)月例會(huì)的地點(diǎn)與會(huì)議要緊議題

4）月例會(huì)的重點(diǎn)有：

（1）上月營(yíng)業(yè)總結(jié)

/目標(biāo)達(dá)成情況

/銷售業(yè)績(jī)、銷售結(jié)構(gòu)情況（品類占比、物單價(jià)等）

/顧客投訴、退換貨情況

/個(gè)人損壞與賠付情況

/盤虧盤盈與賠付情況

/收銀差錯(cuò)與賠付情況

/門店支出情況

/促銷、推廣效果評(píng)估

,門店陳列效果評(píng)估

/缺斷貨情況

/競(jìng)爭(zhēng)品牌、顧客等市場(chǎng)信息情況

/其他事項(xiàng)

（2）上月店員考核情況

/店員出勤情況

,店員制度遵守情況

/店員工作技能、服務(wù)態(tài)度等情況

/店員銷售業(yè)績(jī)

（3）本月營(yíng)業(yè)計(jì)劃

/本月銷售目標(biāo)與任務(wù)分解

/新品上市與賣點(diǎn)等介紹

/促俏推廣方案宣講

/主推及促銷等貨品安排

/陳列調(diào)整方案宣講等

（4）專門培訓(xùn)議題

/陳列

/促銷

/導(dǎo)購(gòu)技能

（5）公司、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的事項(xiàng)等

第二章店長(zhǎng)能力提升

你是否在不斷地學(xué)習(xí)與提高你自己?

你是否能讓你的下屬積極開展工作?

你是否不遺余力地進(jìn)展門店的顧客群?

你是否努力關(guān)注門店的庫(kù)存?

一、自我管理

1.合格店長(zhǎng)十誡

作為一個(gè)合格店長(zhǎng)，切記不可出現(xiàn)下列行為，能夠說(shuō)是店長(zhǎng)的“十誡”。

1）不可能培訓(xùn)下屬

（1）店長(zhǎng)的自我成長(zhǎng)務(wù)必建立在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。假如沒有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成

功與成就。

（2）讓下屬“有能力工作”，是培訓(xùn)下屬的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工

作效率得到提高。

2）在背后批判經(jīng)營(yíng)者

（1）不可為了提高自己或者推卸自己的失責(zé)，而在下屬面前批判經(jīng)營(yíng)者（或者上級(jí)）的得失。

（2）店長(zhǎng)即使有不一致辦法，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營(yíng)者（或者.1:級(jí)）面談，當(dāng)面提出

自己不一致的建議，切忌在店員面前埋怨或者者批判經(jīng)營(yíng)者。

3）上級(jí)的每句話都當(dāng)圣旨

（1）工作上，店長(zhǎng)假如對(duì)上級(jí)言論或者意見惟命是從，容易失去對(duì)事務(wù)正確的推斷能力。作為第

一線的管理者，店長(zhǎng)應(yīng)該有足夠的思考與推斷能力。

（2）上令下達(dá)是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。但是，假如對(duì)并不合理的經(jīng)營(yíng)指令與經(jīng)營(yíng)制度，不提出個(gè)人的

看法與意見，最終不僅僅是造成門店的缺失，同時(shí)也是店長(zhǎng)與員工們的缺失。

4）不熟悉門店運(yùn)作或者者懂得不夠深刻

（1）遵守公司與門店各類制度、按照規(guī)范處理門店事務(wù)是對(duì)店長(zhǎng)基本要求，同時(shí)與上級(jí)的溝通也

是屬于店長(zhǎng)的基本工作。

（2）假如店長(zhǎng)對(duì)公司與門店基本運(yùn)作要求熟悉不深或者不夠透徹，是無(wú)法把店務(wù)管理做好的。

5）不具備基本知識(shí)

（1）產(chǎn)品知識(shí)、管理知識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長(zhǎng)所需掌握的基本知識(shí)的一部分。

（2）自己不具備基本的知識(shí)就談不上對(duì)下屬的管理與培訓(xùn)。

6）喜歡獨(dú)占成果

（1）假如成功就夸大自己的能力，假如失敗就推給下屬躲避責(zé)任。這樣就不具備身為店長(zhǎng)的資格,

下屬也永遠(yuǎn)不可能心悅誠(chéng)服。這種店長(zhǎng)常會(huì)感到來(lái)自下屬工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。

（2）店長(zhǎng)只有與團(tuán)隊(duì)共同努力、共同分享成果，團(tuán)隊(duì)才有凝聚力，才能取得更大成功。

7）只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)

（1）以為只手能夠遮天的店長(zhǎng)，整天挖空心思欺下瞞上，終究會(huì)有暴露的一天。

（2）只有正視門店問題的存在，才能尋找解決的辦法，才能不斷進(jìn)步。

8）只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)

（1）不可能挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不可能適度地贊賞下屬，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、

等于給自己工作設(shè)置障礙C

（2）任何人都希望自己的工作得到確信與贊許。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對(duì)

管理也不無(wú)好處。

9）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷

（1）在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小情況，務(wù)必當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢做決定或者決策的

店長(zhǎng)，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的店長(zhǎng)。

（2）店長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)起自己的職責(zé)，在自己的權(quán)限范圍內(nèi)充分發(fā)揮自己的能力，對(duì)員工的工作質(zhì)量、

門店存在的問題應(yīng)大膽的干預(yù)與糾正。

10）工作得過(guò)且過(guò)，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)

（1）俗語(yǔ)說(shuō)；有志者，事競(jìng)成。對(duì)自己沒有提出高要求，自然沒有個(gè)人的大進(jìn)展。

（2）不管門店與公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，店長(zhǎng)都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)

目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長(zhǎng)，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。

2.開展自我學(xué)習(xí)與提升

現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈，假如固步自封，則會(huì)不進(jìn)則退，就會(huì)被社會(huì)所淘汰。作為一個(gè)優(yōu)秀的店

長(zhǎng)，需要一顆積極向上、不斷學(xué)習(xí)的心，在工作中不斷提升自我、完善自我，爭(zhēng)創(chuàng)更好的成績(jī)。店長(zhǎng)

的自我學(xué)習(xí)與提升的機(jī)會(huì)有很多，這里簡(jiǎn)單舉例：

1）積極參加公司組織的培訓(xùn)

公司組織與舉辦的培訓(xùn)是店長(zhǎng)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，店長(zhǎng)一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)與記錄，虛心請(qǐng)教。更重要

的是運(yùn)用與落實(shí)到門店實(shí)際工作去。

2）認(rèn)真學(xué)習(xí)公司下發(fā)的手冊(cè)、文件等資料

公司下發(fā)的陳列手冊(cè)、產(chǎn)品手冊(cè)、售后處理文件等資料是店長(zhǎng)務(wù)必要學(xué)習(xí)與掌握的，也是店長(zhǎng)學(xué)

習(xí)的教材。

3）從店員身上學(xué)習(xí)

每個(gè)店員都有閃光的一面，作為優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)從下屬身上發(fā)現(xiàn)閃光面，并虛心學(xué)習(xí)。

4）從上級(jí)身上學(xué)習(xí)

從上級(jí)身上學(xué)習(xí)是店長(zhǎng)得天獨(dú)厚的機(jī)會(huì)，店長(zhǎng)與上級(jí)接觸的機(jī)會(huì)很多，因此店長(zhǎng)因積極討教，學(xué)

習(xí)他們是如何很好地做事的。

5）關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)同行門店

關(guān)注同行是店長(zhǎng)務(wù)必的工作也是店長(zhǎng)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。店長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常性的走出店門，多觀察、多發(fā)掘競(jìng)

爭(zhēng)品牌門店表現(xiàn)優(yōu)秀的地方，比如好的陳列、促銷等都能夠借鑒。

6）不斷自我總結(jié)

在實(shí)踐過(guò)程中，店長(zhǎng)要不斷總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)與失敗的教訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，這是店長(zhǎng)自我提升

的根本。

二、讓下屬高效工作

1.培訓(xùn)下屬

1）培訓(xùn)類型

（1）崗前培訓(xùn)

/崗前培訓(xùn)是指所聘員工到門店報(bào)到后的入職前培訓(xùn)，店長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)安排新員工進(jìn)行崗前培

訓(xùn)I。

/崗前培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)新員工此前的工作經(jīng)驗(yàn)、目前掌握的技能水平針對(duì)性開展，店長(zhǎng)在培訓(xùn)

前跟新員工溝通，熟悉其培訓(xùn)需求，共同制定培訓(xùn)計(jì)劃J。

/崗前培訓(xùn)不可或者缺的內(nèi)容包含雅鹿的歷史與品牌定位、專賣店的基本概況、員工守則、

崗位責(zé)任、顧客服務(wù)政策與規(guī)定、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧。

/新員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)做好跟蹤檢查工作，如發(fā)現(xiàn)員工半個(gè)月后仍未“上手”，或者經(jīng)

常出現(xiàn)錯(cuò)誤，店長(zhǎng)應(yīng)再進(jìn)行培訓(xùn)，并評(píng)估新員工是否符合崗位的要求。

⑵在職培訓(xùn)

/在職期間，店長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常性的組織店員進(jìn)行培訓(xùn)與相互交流學(xué)習(xí)。

/在職培訓(xùn)與學(xué)習(xí)能夠在周會(huì)、月會(huì)期間進(jìn)行，甚至能夠?qū)ｉT集中培訓(xùn)，也能夠在營(yíng)業(yè)淡

期臨時(shí)性進(jìn)行，比如舉辦店員貨品知識(shí)搶答、店員衣服折疊比賽等。

,幫帶培訓(xùn)是在職培訓(xùn)的一種方式，店長(zhǎng)能夠安排高帶低、老帶新，幫助店員共同成長(zhǎng)。

2）培訓(xùn)方法

（1）店長(zhǎng)與資深員工幫帶輔導(dǎo)學(xué)習(xí)

（2）店內(nèi)開展互教互學(xué)的活動(dòng)

（3）營(yíng)業(yè)空檔與例會(huì)等期間開展形式靈活的產(chǎn)品知識(shí)復(fù)習(xí)等培訓(xùn)

（4）在店長(zhǎng)或者組長(zhǎng)的帝領(lǐng)下不定期開展模擬演練

（5）選送店員到公司總部或者有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)

（6）在新人較多或者門店店員整體基礎(chǔ)較差的情況下能夠申請(qǐng)公司、代理商/分公司進(jìn)行集中培

訓(xùn)

（7）此外，還能夠向競(jìng)爭(zhēng)品牌店參觀學(xué)習(xí)

3）培訓(xùn)內(nèi)容

（1）企業(yè)歷史與品牌

（2）公司產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí)

（3）銷售技巧

（4）顧客埋怨與投訴的處理技巧

（5）理貨、陳列操作方法

（6）服裝搭配、色彩等知識(shí)

（7）店規(guī)、店紀(jì)

（8）其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容

2.合理排班

1）人員配置

（1）門店?duì)I業(yè)的任何時(shí)刻務(wù)必保證有收銀人員。

（2）門店?duì)I業(yè)的任何時(shí)刻須至少保證有兩個(gè)店員。

（3）當(dāng)門店只有一層的時(shí)候，假如面積在120nV下列，每班導(dǎo)購(gòu)人數(shù)至少為每40-50解配備一人：

假如面積在120nV及以上，每班導(dǎo)購(gòu)人數(shù)至少為每60-70nf配備一人；當(dāng)客流量很大的時(shí)候需適當(dāng)

增加人手。

（4）每家門店須有一人充當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的角色。

2）常見分班

店員的排班能夠根據(jù)門店每天營(yíng)業(yè)時(shí)間、門店人數(shù)與季節(jié)變化進(jìn)行靈活設(shè)置”以某門店每天營(yíng)業(yè)

時(shí)間9:00-22:00為例，正常情況下通常有四種分班方法：

（1）早晚班:早班從早上8:30至16:00；晚班從15:30至22:30。

（2）早中晚班：早班從早上8:3（）至16:00；中班從12:30至20:30；晚班從15:30至22:30。

（3）交錯(cuò)班：8:30至17:00；12:30至22:30。

（4）做一休一：A班一天，B班另一天。

3）排班要點(diǎn)

（1）不管如何，務(wù)必保證高峰時(shí)段的人員銷售力。

（2）分析門店的時(shí)段業(yè)績(jī)，包含交易筆數(shù)與客單價(jià)，把強(qiáng)銷售力的導(dǎo)購(gòu)安排在最有業(yè)績(jī)空間的時(shí)

段。

（3）盡量把新人安排在非高峰班。

（4）絕對(duì)不能夠出現(xiàn)某一班全部是新人的狀況。

（5）一班店員不可固定上某時(shí)段的班。

（6）每周在非旺日安排店員休息一天。

（7）規(guī)定專人作為收銀員休息時(shí)的代理人，比如店長(zhǎng)或者組長(zhǎng)。

3.適當(dāng)贊美下屬

1）發(fā)現(xiàn)贊美的地方

店長(zhǎng)應(yīng)關(guān)注店員的成長(zhǎng)，積極尋找店員身上的閃光點(diǎn)，對(duì)店員服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購(gòu)技能、工作業(yè)績(jī)、

工作態(tài)度與責(zé)任心等表現(xiàn)突出的時(shí)候及時(shí)給與贊美。

2）贊美語(yǔ)言

贊美下屬要發(fā)自內(nèi)心，要有誠(chéng)心，在贊美時(shí)能夠舉事實(shí)、講數(shù)字，讓其他店員信服。

3）何時(shí)贊美

發(fā)現(xiàn)店員該贊美的地方應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給與贊美，此后能夠在適當(dāng)時(shí)候再次贊美。

4）何處贊美

在人多的場(chǎng)合（全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等）、他本人不在場(chǎng)時(shí)（由別人傳達(dá)）都能夠贊美。

4.技巧性批判下屬

1）批判方式（逐步嚴(yán)厲）

（1）以“暗示”促使反省（如“最近心情不好嗎？一點(diǎn)笑容都沒有?！保?/p>

（2）以“勸說(shuō)”促使反?。ㄈ纭吧习嗥陂g不要打私人電話！”）

（3）以“警告”促使反?。ㄈ纭跋麓尾灰俪霈F(xiàn)這樣的事！”）

（4）以“嚴(yán)厲批判”促使反?。ㄈ纭澳氵@樣的服務(wù)態(tài)度是不同意的！”）

（5）以“懲治”促使下屬猛醒（如“你已經(jīng)連續(xù)4次遲到，這月全勤獎(jiǎng)金取消！”）

2）熟悉批判重點(diǎn)

（1）批判什么：違反門店規(guī)章制度、違反義務(wù)（不服從命令、指示）、工作不努力、業(yè)績(jī)不佳等。

（2）批判態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)，不確定的事應(yīng)先問清晰，聆聽對(duì)方的解釋，不

要焦躁，不要失去操縱而感情化。

（3）如何表達(dá)；注意措辭，應(yīng)坦率、真誠(chéng)，略帶幽默及微笑。

（4）批判時(shí)間：當(dāng)場(chǎng)提出，以后就不要再提，同時(shí)盡可能縮短時(shí)間。

（5）批判地點(diǎn)：叫到無(wú)第三者的地方。公開場(chǎng)合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人

的性格。

（6）批判的總體原則：要有根據(jù)，只針對(duì)事實(shí)，批判后給與改進(jìn)建議。

5.提高下屬工作積極性

1）加強(qiáng)與店員的溝通

店長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常性與店員溝通，熟悉店員的辦法，掌握店員的心態(tài)，及時(shí)排解店員不良的工作情緒，

并給與生活上、工作上的適當(dāng)幫助。

2）提升店員的技能

讓店員有足夠工作能力與自信是制造佳績(jī)的基礎(chǔ)。店長(zhǎng)應(yīng)致力于提升店員的工作技能，通過(guò)開展

定期的培訓(xùn)（如利用例會(huì)等時(shí)間），或者者安排資深員工幫帶老員工等方式提升店員的技能。

3）設(shè)定合理目標(biāo)

沒有目標(biāo)就沒有方向，工作就失去動(dòng)力。因此，店長(zhǎng)應(yīng)給小組與店員下達(dá)合理的銷售目標(biāo)，鼓勵(lì)

兩個(gè)小組互相競(jìng)爭(zhēng)，以達(dá)成目標(biāo)而自豪。

4）適當(dāng)贊美與批判

樹立榜樣是激勵(lì)店員的芍效方式。如上所訴，店長(zhǎng)應(yīng)積極贊美表現(xiàn)優(yōu)秀的店員，同時(shí)應(yīng)及時(shí)批判

與糾正違反紀(jì)律、工作表現(xiàn)不佳的店員。

5）薪酬優(yōu)化建議

合理的薪酬制度是激勵(lì)店員工作積極性的基礎(chǔ)，店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)門店實(shí)際情況，向上級(jí)提出優(yōu)化薪酬

制度的建議，比如門店能夠適當(dāng)設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)，表彰先進(jìn)者。獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)比應(yīng)公正、及時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)的公布

與發(fā)放要公開，獎(jiǎng)勵(lì)本身要可視化（即能夠被看見，如獎(jiǎng)狀、物質(zhì)等）。

三、建立顧客檔案

1.收集顧客資料

（1）努力讓每個(gè)購(gòu)買的顧客留下顧客資料。

（2）盡量讓有意向購(gòu)買的顧客留下資料。

（3）顧客資料至少要包含姓名、地址、電話；有購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品的務(wù)必有購(gòu)買記錄。

（4）顧客填寫的資料務(wù)必當(dāng)場(chǎng)檢查，如有看不清晰請(qǐng)即刻詢問更正。

（5）在門店舉行促銷活動(dòng)的時(shí)候，是最好收集顧客資料的時(shí)候。

（6）為鼓勵(lì)顧客留下資料與表示感謝，能夠向上級(jí)申請(qǐng)，適當(dāng)給顧客一些利益，如一些小禮物。

（7）把收集顧客資料的情況作為門店日常目標(biāo)，鼓勵(lì)店員達(dá)成目標(biāo)。

2,熟悉顧客

（1）根據(jù)購(gòu)買記錄來(lái)熟悉每個(gè)顧客的購(gòu)買偏好，比如款式風(fēng)格、購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買單價(jià)。

（2）在顧客資料卡上標(biāo)注信息告知的提醒。

（3）店員能夠與來(lái)門店的顧客“閑聊”，更多的熟悉顧客。

3.建立關(guān)系

（1）利用如短信群發(fā)、宣傳單直遞、電話、EMAIL等方式開展口常門店訊息的告知，這是門店與顧

客建立關(guān)系的基礎(chǔ)。

（2）利用VIP的活動(dòng)來(lái)表現(xiàn)對(duì)VIP顧客的關(guān)懷。

（3）培訓(xùn)店員能夠叫出顧客的名字，以門店名義為顧客重:要的紀(jì)念日發(fā)送賀卡。

四、關(guān)注庫(kù)存

1.日常補(bǔ)貨

1）補(bǔ)貨時(shí)間

假如門店沒有固定的補(bǔ)貨日期，則當(dāng)某日的庫(kù)存減少到一定量的時(shí)候就務(wù)必補(bǔ)貨，可參照公式：

當(dāng)日庫(kù)存二到貨天數(shù)*每日平均銷量+最底排面量

考慮到貨時(shí)間可能延長(zhǎng)，為減少銷售缺失，可對(duì)當(dāng)日庫(kù)存的臨界點(diǎn)做修正，可參照公式：

當(dāng)日庫(kù)存;（到貨天數(shù)+1）*每日平均銷量+最底排面量

比如，加克A的藏青色：平均每天銷售5件，補(bǔ)一次貨需要2天到門店，最少陳列2件，則當(dāng)庫(kù)

存=（2+1）*2+2=8件的時(shí)候就要補(bǔ)貨了。

2）補(bǔ)貨量

門店每次補(bǔ)貨務(wù)必考慮距離下次補(bǔ)貨的天數(shù)、貨品到達(dá)的天數(shù)、平均每日的銷量、最低排面量、

下單當(dāng)日庫(kù)存量、已下單在途量，具體公式如下：

補(bǔ)貨量二（補(bǔ)貨周期天數(shù)十補(bǔ)貨到達(dá)天數(shù)）*每日平均銷量+