服裝行業(yè)督導(dǎo)手冊(cè)

1.1學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法

指導(dǎo)：將本“日記”復(fù)印1。份，連續(xù)十天進(jìn)行，詳細(xì)填寫，每到一個(gè)小時(shí)，停下手中的

事，這不難，也不浪費(fèi)你的時(shí)間。

日記

姓名：_________________________________________________________________

日期：亙師OTT

小時(shí)間范圍準(zhǔn)確時(shí)間活動(dòng)描述評(píng)注更好的時(shí)間分配

時(shí)法

0-30

8

30—60

0-30

9

30—60

0-30

1

30—60

0

0-30

1

30—60

1

0-30

1

30—60

2

0-30

1

30—60

0-30

2

30—60

0-30

3

30—60

0-30

4

30—60

0-30

5

30—60

0-30

6

30—60

0-30

7

30—60

0-30

8

30—60

0-30

9

30—60

1.1.1每日時(shí)間分析

將此單復(fù)印10份，在接下來的10天里每天工作結(jié)束后答復(fù)以下問題。答案要盡

量詳細(xì)一些。具體寫出你將怎能樣更好的安排下一天。

1、今天我做了什么？為什么？

2、今天我做錯(cuò)了什么？為什么？

3、我是何時(shí)著手于最首要的任務(wù)的？為什么？能否開始得更早？

4、我在工作時(shí)間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？

5、一天中何時(shí)效率最高，何時(shí)最低？

6、今天最消耗時(shí)間的三件事？

7、哪件事需要花更多的時(shí)間，哪件事需要較少的時(shí)間？

8、明天我會(huì)怎樣更有效地分配時(shí)間？

1.1.2分清習(xí)慣的好壞

養(yǎng)成良好的時(shí)間分配習(xí)慣是有可能的，你應(yīng)了解哪些活動(dòng)需要花費(fèi)更多的時(shí)間，哪

些活動(dòng)可以無視甚至刪除掉。

10天后重新檢查你的日記，找出這10天之中你所從事的6件最有收效和6件無

收效的活動(dòng)。計(jì)算出在此活動(dòng)上花費(fèi)的時(shí)間總額。

6件最有收效的事時(shí)間范圍

1_____________________________總時(shí)間----------------------------

2_____________________________總時(shí)間----------------------------

3_____________________________總時(shí)間----------------------------

4_____________________________總時(shí)間----------------------------

5_____________________________總時(shí)間----------------------------

6_____________________________總時(shí)間----------------------------

6件最無收效的事時(shí)間范圍

1---------------------------------------------總時(shí)間----------------------------

2_____________________________總時(shí)間----------------------------

3_____________________________總時(shí)間----------------------------

4____________________________總時(shí)間----------------------------

5_____________________________總時(shí)間----------------------------

6_____________________________總時(shí)間----------------------------

1.1.3找出浪費(fèi)時(shí)間的事情

一些徒勞無功的行為活動(dòng)是很普遍的，確認(rèn)你在后兩項(xiàng)的次數(shù)并累加，看看你屬于哪種情

況。

從不有時(shí)經(jīng)常

1、為銷售作過多的準(zhǔn)備

2、把次要的工作放在前面

3、沒有仔細(xì)考慮就開始工作

4、做事半途而廢

5、去做那些本來可以交由別人去做的事

6、做那些可以由技術(shù)設(shè)備代替的工作

7、做職責(zé)范圍外的工作

8、做過多繁雜的記錄

9、管理太廣泛的業(yè)務(wù)

10.無法讓自己的談話順利進(jìn)行

11、允許協(xié)商或談?wù)摃r(shí)離題

12、不必要的會(huì)議、參觀、訪問、通話

13、太過注意細(xì)節(jié)

14、社交活動(dòng)占用時(shí)間過多

1.1.4摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情

1、浪費(fèi)時(shí)間的事情2、浪費(fèi)時(shí)間的事情3、浪費(fèi)時(shí)間的事情

淘汰策略淘汰策略淘汰策略

1.2設(shè)定優(yōu)先順序

以下是有關(guān)掌握時(shí)間的至理名言：

帕金森：“在有限的時(shí)間內(nèi)做盡量多的工作J

柏拉圖說：“百分之二十的時(shí)間投入產(chǎn)生百分之八十的成果效益。”

有效運(yùn)用時(shí)間的秘決就是建立優(yōu)先順序。也就是說了解哪個(gè)活動(dòng)最能帶來收益。分

別從你的經(jīng)理、潛在客戶以及自己的角度出發(fā)，列舉出5件收益很大的活動(dòng)。使用這三

個(gè)清單將有助于你明確哪些活動(dòng)逝繼邇煲益。

UT從經(jīng)理的角度出發(fā):

1、

2、

3、

UZZ：從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)：

1、

2、

3、

從自身的角度出發(fā):

1、

2、

3、

最高優(yōu)先級(jí)活動(dòng):

1、

我將怎樣全力以赴實(shí)現(xiàn)這個(gè)方案？

活動(dòng)的目標(biāo)為何？

怎樣以及何時(shí)來判定自己的成功？

什么使我不得不放棄這種行為變化？

1.2.3將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排

如果你合理地把優(yōu)先考慮的事安排到每天的工作當(dāng)中，你的條理性和生產(chǎn)效率將會(huì)

提高。安排每天最好的方法是使用你的日程表一一書面的或使用電子工具。

組織“方案表”在下一頁上，把第二天的工作在前一天晚上制定出來，列出主要活

動(dòng)。最重要的是開始對(duì)每個(gè)活動(dòng)制定具體時(shí)間以及希望到達(dá)的效果。

每天使用“線路圖”一樣的方案表，為了到達(dá)你的日常目標(biāo)，有規(guī)律地對(duì)當(dāng)前工作

進(jìn)行方案。結(jié)束一天工作后，保存“方案表”以備下次參考。

今日日程

事項(xiàng)優(yōu)先級(jí)別所需時(shí)間完成情況日期/安排事項(xiàng)

8：00

8：30

9：00

9：30

10：00

10：30

11：00

11：30

12：00

12：30

1：00

1：30

2：00

2：30

附注：3：00

3：30

4：00

4：30

5：00

5：30

6：00

6：30

7：00

7：30

8：00

8：30

晚間：

1.2.4學(xué)會(huì)控制處理中斷問題的時(shí)間

你曾經(jīng)想過，有中斷你工作的情況嗎？中斷時(shí)間需要被控制，這里有一些方法來阻

止和技巧性地處理這些問題。

＞在你接時(shí)需要圓滑的而不是直接地安排通話時(shí)間，試著說：“工現(xiàn)在很忙，讓我

待會(huì)給你打過去。”只要你使用這種方法可以做任何事情。

＞最好的方法是有一個(gè)助手或者是有的接待屏幕，答話機(jī)也是比擬好的。

＞當(dāng)你回時(shí)一定要在最正確時(shí)間給你的客戶打。

＞為你得做好準(zhǔn)備，在你撥前取出檔案或拿出客戶資料。

＞你的簡短并切入重點(diǎn)，注意言談:“你好”。也可以說“嗨，***,我現(xiàn)在給你回，

我能為你做什么？”

＞給顧客打時(shí)在你的頭腦里要有一個(gè)明確的目的。寫下主要問題防止離題。當(dāng)你

想要顧客珍惜你的時(shí)間時(shí)，你也要珍惜你的時(shí)間。

＞把你的分類，例如：銷售，尤其是開門見山式的應(yīng)該被放在一起。其他

類型的包括收集、確認(rèn)約見和解決問題。

＞對(duì)待來訪者，盡可能為來訪者留出一定時(shí)間，通過站起來或暗示會(huì)議結(jié)束等技

巧地結(jié)束會(huì)議或不中斷會(huì)議。

1.3學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力

分派能力使領(lǐng)導(dǎo)者與他們的追隨者分開，那是因?yàn)樵S多人發(fā)現(xiàn)很難放棄權(quán)利。但在

現(xiàn)今的小規(guī)模的組織中，委任責(zé)任和義務(wù)是根本的，銷售人員的任務(wù)如此之多，如果他

們希望有效地增加銷售量，他們就必須授權(quán)一些活動(dòng)。

1.3.1以下關(guān)鍵的幾點(diǎn)，將會(huì)幫你掌握授權(quán)的藝術(shù)。

＞適合這個(gè)方案的人

不要把工作分配給權(quán)權(quán)有熱情的人，當(dāng)然，如果任何結(jié)果都能接近的話，那樣

做也可以。如果你想你的工作做得好的話，那么，你就必須找一個(gè)適合這份工作的

人，如果這個(gè)人不存在，那么，你這找一個(gè)更有能力的人，好好訓(xùn)練他。

＞授權(quán)理論和應(yīng)當(dāng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任

你所能作的最糟糕的事就是委派了別人任務(wù)乂阻撓別人去完成任務(wù)。如果你選

擇的是正確的對(duì)象或者成功訓(xùn)練了這個(gè)人，你就必須給予他權(quán)利，讓工作在不受監(jiān)

督的情況下完成，你應(yīng)該讓那個(gè)人對(duì)他所進(jìn)行的工作的質(zhì)量承當(dāng)責(zé)任。

＞使工作完全地清楚

對(duì)你將委派給任務(wù)的人仔細(xì)地說明方案的本質(zhì)，根據(jù)任務(wù)的復(fù)雜性，可采取口

頭或書面的形式，任務(wù)越新越復(fù)雜，你的助手就會(huì)有越多的問題。

＞最后期限的決定

當(dāng)你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同

決定的最后期限。

＞精確地答復(fù)所有的問題

復(fù)查與訓(xùn)練。這里存在一條學(xué)習(xí)曲線，在這段時(shí)期中，你應(yīng)該定期地復(fù)查你助

手的進(jìn)程，如果需要提供額外的培訓(xùn)。

＞為更多地授權(quán)打下根底

一量你嘗試授權(quán)，開始訓(xùn)練助手，使他們能在更多的經(jīng)營活動(dòng)中幫助你，你就

會(huì)發(fā)現(xiàn)許多事情能被別人處理，從而充分利用自己的時(shí)間，而且你會(huì)發(fā)現(xiàn)你有更多

的時(shí)間來處理手中草的事地一'

克服授權(quán)過程中的心

理障礙，確定這個(gè)活動(dòng)

1.3.2分派方案是否能被授權(quán)下去。

為了有效地授權(quán)，你的日常工作必須讓情緒放開，這個(gè)工作表會(huì)幫助你分類授權(quán),

并能夠說明哪些是可以被授權(quán)的。

1、我已經(jīng)授權(quán)的活動(dòng)：

2、我還沒有但還可以授權(quán)的活動(dòng)：

3、我不以肯定是否授權(quán)的活動(dòng)：

4、我必須自行處理的活動(dòng)：

5、關(guān)于改變2、3、4的途徑：

2如何提升績效一目標(biāo)管理

目標(biāo)1：明確目標(biāo)管理可以幫我們解決哪些問題

單元目標(biāo)目標(biāo)2：掌握設(shè)定目標(biāo)的方法和步驟

目標(biāo)3:掌握目標(biāo)）方案》工作追蹤的技巧和要點(diǎn)

目標(biāo)4:掌握績效評(píng)估的技巧

6.1管理績效的關(guān)鍵技能

6.2確立預(yù)期和目標(biāo)

單元內(nèi)容目標(biāo)設(shè)定的原那么

如何設(shè)定目標(biāo)

目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟

從目標(biāo)到方案

6.3工作追蹤

給以積極的反響

6.3.2有效地處理績效的有關(guān)問題

6.3.3靈活的督導(dǎo)

6.4績效評(píng)估

績效循環(huán)

目標(biāo)管理是當(dāng)前企業(yè)采取的最為普遍的績效管理方式，是企業(yè)管理的趨勢(shì)。

2.1管理績效的關(guān)鍵技能

?確立明確的預(yù)期和目標(biāo)

?給以積級(jí)的反響

?有效地處理績效的有關(guān)問題

?靈活的督導(dǎo)

：讓我們深入研究實(shí)踐的細(xì)節(jié)，以便你能“采取行動(dòng)！”

績效管理的好處

請(qǐng)想一下你共事過的督導(dǎo)者，他們是否都有明確的目標(biāo)，給予很多反響，積

極地解決問題，并靈活地督導(dǎo)員工的工作？可能并非如此。

為什么沒有更多的督導(dǎo)者使用這些技巧呢？請(qǐng)比擬利用這些技巧的好處和

阻礙督導(dǎo)使用它們的障礙，并請(qǐng)寫出你所認(rèn)為的其他好處和障礙。

好處障礙

為什么要利用這些技巧？為什么不更多地利用這些技

樹立員工的信心巧？

明確目標(biāo)和預(yù)期方案不知該如何做

激發(fā)對(duì)工作的自豪感認(rèn)為這無濟(jì)于事

增強(qiáng)工作滿意感不想改變

鼓勵(lì)員工承當(dāng)更多的工作沒有足夠的時(shí)間

調(diào)劑工作的枯燥和單調(diào)試過但沒有成功

提高生產(chǎn)率懶惰或不積極

其他：成效一般

其他：

2.2確立預(yù)期和目標(biāo)

所有好的績效始于明確的預(yù)期和目標(biāo)，如果沒有這些，鮮有員工能充分發(fā)揮他的潛

能。遺憾的是，70%的督導(dǎo)者和經(jīng)理做不到這一點(diǎn)，而出色的督導(dǎo)者卻做得很好，你也

一定能做到！

一名客戶效勞督導(dǎo)者所在部門的反響調(diào)查結(jié)果很差。一次研討會(huì)后，他特別留意了

他的績效管理技巧。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標(biāo)，并制定了一個(gè)取

得進(jìn)步、實(shí)現(xiàn)百標(biāo)的方案。6個(gè)月后，該部門的客戶效勞滿意度大提高，員工們的士氣

異常高漲。

督導(dǎo)者必須設(shè)立績效標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來，員工們就會(huì)了解何為好的績效；而你也能更

加快速地評(píng)估績效是否到達(dá)或超越預(yù)期目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)常常以目標(biāo)的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、

精確度、及時(shí)性、效勞和人際關(guān)系。

2.2.1目標(biāo)設(shè)定的原那么

采用目標(biāo)管理的原那么是將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)、工作目標(biāo)相結(jié)合，統(tǒng)一個(gè)人與企

業(yè)目標(biāo)可使工作與成員整合。此外應(yīng)信賴個(gè)人的行動(dòng)意愿。

個(gè)人行動(dòng)方

2.2.2如何設(shè)定目標(biāo)

有效的目標(biāo)設(shè)定可以提高績效和生產(chǎn)力。一個(gè)良好的目標(biāo)應(yīng)該有以下五個(gè)特質(zhì)，即

SMART,意思是：

>明確(Specific)

——可以確定有一件事必須改善或維持。

>易于評(píng)估(Measurable)

——目標(biāo)應(yīng)包含數(shù)量、品質(zhì)、期限等，它應(yīng)該可以很明確地衡量。

>合理(Attainable)

——設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該肯有挑戰(zhàn)性，它不應(yīng)該太難［根本無法完成)或太簡單(不具挑

戰(zhàn)性)。

>相關(guān)性(Relevant)

——確定由某人負(fù)責(zé)，例如某件事由你負(fù)責(zé)，而在過程中有一些工程需由他人支援協(xié)

助，必須清楚說明個(gè)人的目標(biāo)和責(zé)任歸屬，換言之就是有明確的負(fù)責(zé)人。

>及時(shí)性(Time-bound)

一一當(dāng)前最急待解決的問題應(yīng)成為我們的主要目標(biāo)。

督導(dǎo)們?cè)诖_立目標(biāo)時(shí)的最大障礙莫過于找到適宜的時(shí)機(jī)來做某一件事，請(qǐng)記住以下

兩點(diǎn)：

?80%的績效問題同缺乏明確的預(yù)期目標(biāo)有關(guān)。

?研究說明：和沒有明確預(yù)期目標(biāo)的工作相比，確立明確的預(yù)期目標(biāo)可以使工作

的績效提高25%。

2.2.3目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟

設(shè)定目標(biāo)需要有八個(gè)步驟:

文書化

第八步

確定目標(biāo)完成的日期

第七步

列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對(duì)象和

外部資源

第六步

列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能的授權(quán)

第五步

列加可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法

第四步

檢驗(yàn)0標(biāo)是否與上司的口標(biāo)一致

第三步

制訂符合SMART原那么的目標(biāo)

_________________________________________________________第二步

正確理解公司整體的目標(biāo)，并向下屬進(jìn)行傳達(dá)

第一步

姓名：

職位：

職責(zé)概述：

主要職責(zé)：

在有待處理的業(yè)務(wù)旁畫“*”，在個(gè)人擅長的業(yè)務(wù)旁畫“+”，在有待改善的

工作旁畫”

績效目標(biāo)(SMART)

把此表格分發(fā)給你的每一位員工

2.2.4從目標(biāo)到方案

一旦制定了明確的工作目標(biāo)，接下去的工作就是將所定立的工作目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樵敿?xì)的

行動(dòng)方案，作為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的支持系統(tǒng)，并使下屬能夠更好的理解和執(zhí)行。實(shí)際上，

方案是描述使用可以動(dòng)用的資源到達(dá)預(yù)先設(shè)定的工作目標(biāo)的方法，應(yīng)當(dāng)指出誰(Who)要

做什么(What),什么時(shí)候(When),什么地點(diǎn)(Where),怎樣(How)來做以到達(dá)工作目標(biāo)，

是詳細(xì)的工作方案。

一月

SMTWTFS

12345

6789101112

13141516171819

20212223242526

2728293()31

方案是系統(tǒng)的工作方案將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移成日程表

方案是落實(shí)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，為什么你常常感到“方案趕不上變化”,

不能按方案推進(jìn)呢？請(qǐng)從以下六個(gè)方面核查。

你的目標(biāo)是

將目標(biāo)變成一個(gè)有效率的方案，你需要

1、5W1H,使方案清晰

2、列出完成方案的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進(jìn)行事先確認(rèn)

瓶頸(制約因素)解決方法確認(rèn)結(jié)果

3、有無彈性

1、列出優(yōu)先順序了嗎

2、向有關(guān)人員表達(dá)工作標(biāo)準(zhǔn)和期望了嗎

3、事先同合作者充分溝通了嗎

2.3工作追蹤

工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)一一工作成果，同時(shí)也要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)一一工

作方法和個(gè)人品質(zhì)。

2.3.1給以積級(jí)的反響

督導(dǎo)者必須定期的將工作追蹤的情況反響給自己的下屬，以便于下屬能夠：

第一，知道自己表現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)所在

第二，第二，尋求改善自己缺點(diǎn)的方法

第三，使自己習(xí)慣于自我工作追蹤及管理

反響可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能正確和恰當(dāng)?shù)乩盟?，兩者都?/p>

以成為管理員工績效的手段。顯然，給予和收到正面的反響更令人愉快。但是如果你的

做法得當(dāng)，有建設(shè)性的負(fù)面反響可以幫助員工更好地了解你對(duì)他們的期望，讓他們知道

他們的工作對(duì)于自身和公司成功所起的作用。

＞給予正面的反響

目的：結(jié)果：

?肯定與鼓勵(lì)正確適當(dāng)?shù)男袨?提升士氣

?提高生產(chǎn)力

?提高工作人員的自我評(píng)價(jià)

?增加彼此間的感情及團(tuán)隊(duì)精神

形式：結(jié)果：

?友善的問候?工作人員深覺自己是團(tuán)體的一分子

?贊美?鼓勵(lì)出持續(xù)性良好的工作表現(xiàn)

?加薪?工作人員深感自己被重視

?給予新的工作及目標(biāo)?工作人員將更認(rèn)真地努力工作

?升遷

一切都始于正面的認(rèn)同和獎(jiǎng)勵(lì)，90%以上的員工渴望更多的認(rèn)同感。你是否曾

經(jīng)認(rèn)為受到的認(rèn)可太多了？請(qǐng)牢記以下的根本原那么：

認(rèn)同原那么

□要明確“感謝你工作到這么晚……”

□要及時(shí)“感謝你今晚工作到這么晚……”

□要和事件/結(jié)果相結(jié)“感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚……”

合“**,感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚匚作到這么

□要和個(gè)人聯(lián)系起來晚……”

□要真誠懇切“**,感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚,

我為此很感謝你?！?/p>

□要每周予以認(rèn)同“這周按時(shí)完成了市場(chǎng)方案，做得很好?！?/p>

□要贊揚(yáng)所取得的進(jìn)“你的反響時(shí)間離你的目標(biāo)越來越近，我很欣賞你為

步，此付出的辛勤勞動(dòng)?！?/p>

而不只是取得的成

就

獎(jiǎng)勵(lì)和賞識(shí)都是正面反響可能的形式，但無論以何種形式，切記要遵循以上的

原那么。不要采取任何別的方式來代替具體、明確地對(duì)個(gè)人的表揚(yáng)一一告訴員工為

什么要給予他獎(jiǎng)勵(lì)，并表達(dá)你誠摯的謝意。

給予獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)同

下面列出了一些低本錢或零本錢的認(rèn)同形式，在你認(rèn)為會(huì)做的選項(xiàng)旁畫

“”，并請(qǐng)寫出你自己的想法。然后，概括地描述出你的方案，請(qǐng)牢記認(rèn)同的

原那么。

零本錢

□說謝謝

□在其他員工面前贊揚(yáng)一名員工

□寫感謝信

□給全家寫感謝信

□在公告板上張貼肯定的評(píng)論信

□通過或電子郵件發(fā)送口頭表揚(yáng)

□贊揚(yáng)員工的努力

□說鼓勵(lì)的話

低本錢

□為員工支付午餐□發(fā)給員工T恤衫或帽子

□給予10元的現(xiàn)金□給予獎(jiǎng)品

□舉行球類比賽□頒發(fā)證書

□給予禮券□分發(fā)領(lǐng)章

你的想法和方案：

2.3.2有效地處理績效的有關(guān)問題

有時(shí)，你將不得不給出負(fù)面但有建設(shè)性的反響意見，這對(duì)于提高績效和鼓舞士

氣來說至關(guān)重要。如果員工意識(shí)不到他們的錯(cuò)誤或不知道錯(cuò)在哪里，他們又如何能

改良工作呢？

＞合理運(yùn)用負(fù)面的反響

目的：結(jié)果：

?喚起對(duì)不當(dāng)行為的注意并以建議的?給工作人員一個(gè)朝正面學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)

方法來改變行為?排除不正當(dāng)?shù)男袨榛蛐袆?dòng)傾向

要素：結(jié)果：

?正面的行動(dòng)傾向.保持士氣

?運(yùn)用轉(zhuǎn)換的詞匯如“但是”?從工作人員處得到建議來改善工作

?對(duì)狀況提出正確的方向性建議?提高生產(chǎn)力

＞給予建設(shè)性反響的原那么

/要盡量及時(shí)

,要明確提出問題

/要明確你的期望、目標(biāo)和方案

/要防止主觀判斷性的批評(píng)

/要尊重他人（論行為，不管個(gè)性）

“行為/個(gè)性”表達(dá)式的區(qū)分

請(qǐng)?jiān)趯儆谛袨楸磉_(dá)式的句子前標(biāo)明“行為”。而在屬于個(gè)性表達(dá)式的句子前

標(biāo)明“個(gè)性”，并改寫行為表達(dá)式。

1、你的效勞態(tài)度不好

2、下次盤點(diǎn)物品時(shí)，要更小心些

3、你在做工作時(shí)，十分沒條理

4、你說話時(shí)非常的粗魯

5、你是我們最好的人之一

＞探討方法

大多數(shù)員工都想把工作做好，你能想像會(huì)聽到一名員工說“我不行，我希望失

敗”嗎？人都會(huì)犯錯(cuò)誤，一些員工只是需要額外的幫助而已。在這種情況下，和他

們一起坐下來進(jìn)行私人性的談話，并遵循以下的步驟。

1、明確問題

“我想和你談一下上班遲到的問題；這讓人難以接受，因?yàn)椤?/p>

2、詢問員工的想法

“請(qǐng)向我解釋一下這是怎么回事?！?/p>

3、征詢員工的改良意見，交說明你的指導(dǎo)建議

問：“你將如何改良？"；“你還能做什么？”

你的建議：“你能不能度一下……”

4、討論出一個(gè)方案，并把它寫下來

“那么，我們討論的方案是……”

5、繼續(xù)對(duì)成效的考查

“讓我們下周討論一下成效，還是相同的時(shí)間和地點(diǎn)?！?/p>

訓(xùn)誡方法

有正當(dāng)理由時(shí)，督導(dǎo)者需要給予訓(xùn)誡，這也是督導(dǎo)者工作職責(zé)中非常后果要的

另外一個(gè)局部。如果員工有意違反公司原那么，或者當(dāng)你所做的一切（確立目標(biāo)、

表示認(rèn)同、進(jìn)行一對(duì)一的溝通、幫助員工改良工作的討論）都不能起到成效時(shí)，你

也應(yīng)該給予訓(xùn)誡，有時(shí)你甚至還要決定是否解雇一名員工。

為了確保員工、你個(gè)人和公司的權(quán)利，在做出這一最終決定以前，你必須遵循

以卜步驟：

1、明確問題

我找你談話的原因是由于你的效勞合同沒有到達(dá)績效要求。我們以前已經(jīng)談

過這個(gè)問題，并商討出了改良的方案?！薄踩绻愦_實(shí)做過的話，請(qǐng)加上后一句〕

2、說明期望或目標(biāo)

“你知道，本部門的工作目標(biāo)是……”

3、說明后果

“由于你的工作表現(xiàn)欠佳，我向你提出本次斥責(zé)，我也會(huì)將此斥責(zé)寫在你的檔案里。

如果你的工作表現(xiàn)依舊不佳的話，我們將終止和你的合同?！?/p>

4、征詢員工的意見，并做出總結(jié)概括

“**,我們所討論的是……o我相信你能做到,我期待你改良工作?！?/p>

訓(xùn)誡對(duì)于你和員工來說都是很嚴(yán)重的，這危及到員工的生計(jì)和自尊，其潛在的

反作用可能導(dǎo)致你的公司生產(chǎn)率下降，士氣低落，并浪費(fèi)培訓(xùn)本錢。感覺要敏銳，

尋求指導(dǎo)方法，但同時(shí)也要采取行動(dòng)。

2.3.3靈活的督導(dǎo)

靈活的督導(dǎo)意味著儂需要根據(jù)員工的需要和具體情況給予指導(dǎo)。請(qǐng)記住，所有的員

工都需要目標(biāo)、認(rèn)同和幫助解決績效問題。一方面，你需要公正地貫徹你的方針和公司

的政策，同時(shí)你需要指導(dǎo)不同的個(gè)人，幫助他們盡最大可能地完成工作。舉例來說，

些員工更需要培訓(xùn)，也有一些員工更需要得到你的認(rèn)同，還有少數(shù)人希望得到你更多的

指H導(dǎo):。亍為學(xué)專家肯?布蘭查德博士稱之為“不同的人需要不同的鞭策”。第一步，你需

要從兩個(gè)方面分析你的員工。

動(dòng)機(jī)：這包括一個(gè)人對(duì)于完成這項(xiàng)工作的自愿和渴望程度；這名員工是否“想要”

并相信自己能夠完成該工作？

技能：這考慮到員工的工作經(jīng)驗(yàn)；這名員工是否具有出色完成工作的知識(shí)和能力？

作為督導(dǎo)者，你的工作就是幫助員工提高他們的能力，并使他們更加自愿地出色完

成工作任務(wù)。我們已經(jīng)討論過，你可以通過確立期望和目標(biāo)、給予指導(dǎo)意見、提供反響

的方法，來提高員工的工作動(dòng)機(jī)和技能。還有一點(diǎn)對(duì)于出色的督導(dǎo)同樣至關(guān)重要，那就

是靈活性；根據(jù)個(gè)人的現(xiàn)時(shí)需要和情況，決定最正確的幫助方案。隨著經(jīng)驗(yàn)的增長，你

會(huì)掌握各式各樣的方法和技巧來為你所用。然而，你可以首先使用兩種根本方法進(jìn)行高

績效管理：關(guān)系模式和培訓(xùn)模式。

＞關(guān)系模式

最正確的督導(dǎo)者把確立目標(biāo)、進(jìn)行績效討論和表示認(rèn)同作為對(duì)待所有員工的重要

方法。他們?cè)噲D更好地了解每一個(gè)員工一一什么能鼓勵(lì)他們？當(dāng)然這還包括其他的一

些方式：

/鼓勵(lì)員工

,詢問并傾聽員工的意見和建議

/和員工共同解決問題

/表現(xiàn)得積極和熱情

/每天記錄

,經(jīng)常給予表揚(yáng)

在一次調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)以下5點(diǎn)最能鼓勵(lì)員工：

1、挑戰(zhàn)（目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)、變革和學(xué)習(xí)）

2、由于做好一項(xiàng)工作而得到認(rèn)可

3、歸屬感（團(tuán)隊(duì)精神、建議和時(shí)機(jī)）

4、職位平安感

5、工薪收入

不幸的是，大多數(shù)督導(dǎo)者和經(jīng)理都認(rèn)為工薪收入是最重要的動(dòng)因。作為一名督導(dǎo)者,

如果你著眼于前三點(diǎn)的話，你將會(huì)擁有一個(gè)工作積極、績效很高的員工隊(duì)伍。你會(huì)發(fā)現(xiàn),

通過滿足員工的需求，并建立堅(jiān)實(shí)的關(guān)系和信任，你能幫助他們產(chǎn)生對(duì)工作的新的興趣,

即使是最有經(jīng)驗(yàn)的員工也能取得更高的成就。

＞培訓(xùn)模式

我們通常要求一位督導(dǎo)者為那些對(duì)于職務(wù)、任務(wù)或技能缺乏經(jīng)驗(yàn)的員工提供在職

培訓(xùn)（OJT）o如果你采用在職培訓(xùn)的方式，你將把更多的時(shí)間花在培訓(xùn)，而不是動(dòng)因

上。

正如我們?cè)谇懊嬗懻撨^的，OJT的方式首先需要確立明確的期望和目標(biāo)：接下來，督

導(dǎo)者或是帶頭人需要教育和反映導(dǎo)那些缺乏經(jīng)驗(yàn)的員工做好工作，完成任務(wù)。帶頭人

應(yīng)該是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的員工，他愿意幫助其他員工學(xué)習(xí)該工作的技能。

OJT（OntheJobTraining）,也就是“工作崗位上的日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)”十分有效，因

此越來越受到現(xiàn)代企業(yè)重視，在《訓(xùn)練與指導(dǎo)》章節(jié)中將對(duì)此作詳細(xì)介紹。

運(yùn)用靈活的方式督導(dǎo)

利用以下表格來評(píng)估你的員工。如果需要的話，制定方案來提高績效，可以

任意選擇關(guān)系模式（RA）或培訓(xùn)模式（TA）；這是使用靈活督導(dǎo)策略的一種直

接的方式。

評(píng)估每一個(gè)員工近期的動(dòng)因水平、技能水平和最終成效，然后決定改良的方法。

M=受到鼓勵(lì)LM=缺乏動(dòng)因S=熟練US=

不熟練

B二低于預(yù)期目標(biāo)M=到達(dá)預(yù)期目標(biāo)E=超過預(yù)

期目標(biāo)

員工/職務(wù):---------------------------------

動(dòng)因技能成效

目標(biāo)或其他測(cè)評(píng)范圍

M/LMS/USB/M/ERA/TA

意見：

2.4績效評(píng)估

每過一段時(shí)間，就要對(duì)下屬的工作表現(xiàn)作一個(gè)評(píng)價(jià)，看看他們的工作成果到達(dá)還是

沒有到達(dá)預(yù)期的目標(biāo)，這就是績效評(píng)估。

2.4.1績效循環(huán)

對(duì)于督導(dǎo)者來說，績效評(píng)估過程由五個(gè)模塊（環(huán)節(jié)）組成。

績效循環(huán)觀點(diǎn)：認(rèn)為每次績效評(píng)估的結(jié)果是下一次績效評(píng)估的開始。

每一次按照五個(gè)環(huán)節(jié)展開（績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備績效觀察評(píng)估或診斷績

效面談一?績效改良）

＞環(huán)節(jié)一：建立績效標(biāo)準(zhǔn)

建立績效標(biāo)準(zhǔn)是績效評(píng)估的第一步?？冃?biāo)準(zhǔn)，就是公司或上司為員工，或者上司

和下屬共同建立的績效“標(biāo)桿”、“尺度”，有了這些尺度，才有員工或下屬努力的目標(biāo),

后面才會(huì)有衡量、評(píng)估的尺度。如：銷售額、利潤、本錢指標(biāo)……

＞環(huán)節(jié)二：觀察行為

有了績效標(biāo)準(zhǔn)后，中層經(jīng)理就要在日常工作中，主動(dòng)地、有方案地觀察下屬的行為,

并將其中的一些關(guān)鍵性行為［正面的或負(fù)面的都可以）記錄下來，以便分析行為提出解

決的方法，并在評(píng)估時(shí)，作為評(píng)估的事實(shí)依據(jù)。

＞環(huán)節(jié)三：等第評(píng)定（等第評(píng)估）

評(píng)估就是對(duì)評(píng)估對(duì)象的行為或工作成果與績效標(biāo)準(zhǔn)之間的“差距”大小做出衡量和

評(píng)價(jià)，或者說，是用績效標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作行為或工作成果的衡量。

你可以對(duì)績效進(jìn)行全面的評(píng)估或以某一標(biāo)準(zhǔn)來衡量。例如，可以在公司整體績效和

他的銷售收入的根底上，對(duì)一名財(cái)務(wù)公司的銷售員進(jìn)行評(píng)估。對(duì)于特定范圍內(nèi)的績效評(píng)

估，你需要參照單獨(dú)的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)。

例如，你需要分別從不同的角度來評(píng)估一名收銀員的績效。

1目標(biāo)范圍當(dāng)前績效水平

工作質(zhì)量M（到達(dá)預(yù)期目標(biāo)）

完成工作的及時(shí)性E（超過預(yù)期目標(biāo)）

與人合作的團(tuán)隊(duì)精神B（低于預(yù)期目標(biāo)）

在這個(gè)例子中，該收銀員在前兩項(xiàng)的工作表現(xiàn)很好；但是第三項(xiàng)就決定了正是由于

他缺乏與人合作的精神，才導(dǎo)致了工作的延誤；督導(dǎo)者應(yīng)該在這方面對(duì)他進(jìn)行指導(dǎo)。

所以，績效評(píng)估的過程，其實(shí)就是一個(gè)績效診斷的過程！除了需要對(duì)過去的工作表

現(xiàn)作一個(gè)評(píng)價(jià)，是好的還是不好的，然后以此作為依據(jù)加以獎(jiǎng)勵(lì)或懲戒。更是為了將來

的工作表現(xiàn)能夠更好，提高組織和個(gè)人的生產(chǎn)力，改善工作業(yè)績，那么，評(píng)估的關(guān)鍵之

處就在于：

/你的下屬績效好時(shí)，為什么好？績效差時(shí)，為什么差？

,其中的差距或“缺口”在什么地方？原因何在？有什么方法或措施可以彌補(bǔ)這

些差距或“缺口”？

＞環(huán)節(jié)四：績效面談

在督導(dǎo)對(duì)下屬評(píng)估之后，需要及時(shí)以面談的形式，將評(píng)估的依據(jù)、結(jié)果及期望反響

給下屬，實(shí)現(xiàn)與下屬的雙向溝通。

績效面談是一種正式的溝通。在許多公司里，由于沒有績效面談這個(gè)環(huán)節(jié)，許多督

導(dǎo)為了防止某些下屬對(duì)將要公布或己經(jīng)公布的考核結(jié)果的不滿，常常花許多時(shí)間與下屬

“談心”或者是“出去吃飯”。這不但已經(jīng)造成許多不必要的工作量和誤解，關(guān)鍵是所

謂“談心”或“出去吃飯”并不能解決此類問題。

/“談心”是一種非正式溝通，績效面談是一種正式溝通。許多事情，如事實(shí)的陳述、

評(píng)估、改良方案等等都不宜在非正式溝通中提出。

/“談心”是一種情感交流，績效面談是一種理性交流。情感交流以情動(dòng)人，但對(duì)于

管理標(biāo)準(zhǔn)、管理跨度大的組織來說，做起來卜分困難。

/“談心”比擬隨意，一般是在出現(xiàn)下屬情緒波動(dòng)或?qū)己瞬粷M而引起的工作懈怠之

后，督導(dǎo)才會(huì)安排。而績效面談是經(jīng)過上司和下屬雙方精心準(zhǔn)備才進(jìn)行的。

/“談心”一般“誰有問題找誰談”，績效面談是與每一位下屬面談。

實(shí)質(zhì)上，績效面談與“談心”是完全不同的兩種方式，“談心”實(shí)際上是傳統(tǒng)的人

事考核的一種補(bǔ)充或“思想政治工作”的一種形式，而績效面談那么是科學(xué)的績效評(píng)估

的形式。

rRj

t4種類型的下屬

工作沖鋒型奉獻(xiàn)型

業(yè)績

I墮落型安份型

低

工作古

低態(tài)度同<-------------

高績效面談策略

A

良好溝通獎(jiǎng)勵(lì)

工作

業(yè)績輔導(dǎo)更高的期望

懲戒培訓(xùn)

、，

低制訂績效改良方案

工作宜

態(tài)度E<

>環(huán)節(jié)五：績效輔導(dǎo)

在績效面談之后，與下屬共同制訂的績效改良方案。績效改良方案就是采取一系列

的措施和行動(dòng)，來改良下屬的績效。及時(shí)制訂有效的、上下同意的績效改良方案，將績

效評(píng)估和面談中發(fā)現(xiàn)的問題材，達(dá)成共識(shí)，制訂出具體的方法。

特別需要注意的是，雖然在“績效循環(huán)”中，績效輔導(dǎo)屬干第五個(gè)環(huán)節(jié)，但是，績

效輔導(dǎo)實(shí)際上是貫穿于績效循環(huán)的全過程，或者說，貫穿于每年年度工作的全過程。

一、評(píng)估期間主要工作職責(zé)與目標(biāo)：

二、評(píng)估期間主要工作成果：

三、評(píng)估期間須改良之事項(xiàng)：

員工簽名門期

B.督導(dǎo)考核——請(qǐng)?jiān)u估督導(dǎo)參考A欄被評(píng)估者所寫之事項(xiàng)，具體描述被評(píng)估者于評(píng)估期

間這主要工作成果（本欄位不夠使用時(shí)，請(qǐng)以附件處理）。

C.請(qǐng)?jiān)u估被評(píng)估者于評(píng)估期間以下績效因素之各項(xiàng)表現(xiàn)：

分

滿自主經(jīng)決

類評(píng)價(jià)內(nèi)容

分評(píng)管理定

工1很少遲到、早退、缺席，工作態(tài)度認(rèn)真10

作2細(xì)心地達(dá)成任務(wù)5

3做事敏捷、效率高5

態(tài)

4具備專'也知識(shí)、能應(yīng)付顧客的需求5

度5不倦怠，且正確地向上司報(bào)告5

基6精通職務(wù)內(nèi)容，具備處理事務(wù)的能力5

礎(chǔ)7掌握職務(wù)上的要點(diǎn)5

8正確掌握上司的指示，并正確的轉(zhuǎn)達(dá)5

能

9嚴(yán)守報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、協(xié)商的規(guī)那么10

力1()完成預(yù)定業(yè)績目標(biāo)5

業(yè)

11能掌握工作的前提，并有效地進(jìn)行5

務(wù)

12能隨機(jī)應(yīng)變10

熟

13經(jīng)驗(yàn)豐富能舉一反三，且常提供改良意見5

練

14善于與顧客交涉，且說服力強(qiáng)5

程

15可以自己做新的工作5

度

責(zé)16樹立目標(biāo)，并朝目標(biāo)前進(jìn)5

任17有信念，并能堅(jiān)持10

感18有開拓新業(yè)務(wù)的熱心5

19預(yù)測(cè)過錯(cuò)的可能性，并想出預(yù)防的對(duì)策10

20做事冷靜，絕不感情用事5

辦21與他人協(xié)調(diào)的同時(shí)，也朝自己的目標(biāo)前進(jìn)5

調(diào)22重視與其他部門的人協(xié)調(diào)5

23在工作上樂于幫助同事10

性

24盡心盡力地服從與自己意見相左的決定5

25有卓越的交涉與說服能力，且不樹立敵人10

自26熱衷于吸收新情報(bào)或知識(shí)10

我27有進(jìn)取心、決斷力5

28積極地革新、改革5

啟

29即使是自己分外的事，也能企劃或提出提案10

發(fā)30以長期的展望制定目標(biāo)或方案，并付諸實(shí)行10

評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)合計(jì)20

0

D.綜合評(píng)定一一請(qǐng)?jiān)u估督導(dǎo)綜合B、C兩欄之結(jié)果，并比擬相同職級(jí)群組員工之績效,

評(píng)定被評(píng)估者之整體績效：

績效類別說明

A.特優(yōu)：持續(xù)且大幅超過要求標(biāo)準(zhǔn)；

B.優(yōu)秀：持續(xù)超過要求標(biāo)準(zhǔn)；

C.良好：持續(xù)到達(dá)且偶爾超過要求標(biāo)準(zhǔn)；

D.尚可：能到達(dá)要求標(biāo)準(zhǔn)；

E.待改良：尚未能到達(dá)要求標(biāo)準(zhǔn)，需加強(qiáng)改

良；

初評(píng)主管:復(fù)評(píng)/評(píng)定主管:

E.請(qǐng)?jiān)u估督導(dǎo)寫出被評(píng)估者未來應(yīng)改善與應(yīng)加強(qiáng)之事項(xiàng)，以協(xié)助被評(píng)估者增進(jìn)工作績效

及成長，本欄填寫完全成后評(píng)估主管應(yīng)與評(píng)估者面談，并告知績效類別（本欄位不夠使用

時(shí)，請(qǐng)以附件處理〕。

員工簽幺日期

績效改進(jìn)計(jì)劃表

姓職部上

名務(wù)門部司

一、評(píng)估期間績效未符合工作標(biāo)準(zhǔn)之具體事實(shí)：

二、針對(duì)上述具體事實(shí)擬定輔導(dǎo)工程/改善目標(biāo)：

（需詳細(xì)說明工作內(nèi)容，實(shí)施□期及完成口期，以便追蹤輔導(dǎo)）

員工簽名日期

三、改良成果評(píng)估及后續(xù)措施：

1改良方案實(shí)施期間后之具體評(píng)估及應(yīng)采取之后續(xù)措施）

主管總經(jīng)理

填表說明：

1、本表應(yīng)由主管以上人員填寫完成，后與被評(píng)估者面談。

2、本表正本存入員工資料檔案中。

3訓(xùn)練與指導(dǎo)

目標(biāo)1：了解員工表現(xiàn)不良的現(xiàn)象及原因

目標(biāo)2:掌握運(yùn)用“訓(xùn)練四步驟”進(jìn)行員工培訓(xùn)的方法

目標(biāo)3:掌握正式與非正式指導(dǎo)執(zhí)行的技巧和要點(diǎn)

7.1員工表現(xiàn)不良的原因

7.2訓(xùn)練

訓(xùn)練的影響

最好的學(xué)習(xí)方法

訓(xùn)練四步驟

7.3卓越的指導(dǎo)藝術(shù)

最正確和最差的指導(dǎo)者

7.3.2指導(dǎo)的方法

7.3.3正式指導(dǎo)的過程

7.3.4執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn)

3.1員工表現(xiàn)不良的原因

?不會(huì)做一一培訓(xùn)缺乏

?情緒不佳或不想做

?不能做一一身體狀況

?不公平地被處分。

我們希望督導(dǎo)者成為聯(lián)結(jié)員工和管理部門的紐帶，通過他們來提高產(chǎn)量，改善產(chǎn)品

質(zhì)量和效勞，并鼓舞員工們的工作士氣。

為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，許多督導(dǎo)者承當(dāng)起了教練的任務(wù)一一指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)獲勝的教練、口

頭指導(dǎo)的教練、一切有關(guān)個(gè)人開展和職業(yè)開展的教練。

雖然面臨的挑戰(zhàn)十分巨大，但是督導(dǎo)者如果能夠適應(yīng)形勢(shì)、懂得如何為取得更佳的

成效進(jìn)行指導(dǎo)，他們對(duì)于所在公司的價(jià)值是不可估量的。

3.2訓(xùn)練

3.2.1訓(xùn)練的影響

如果你想讓下屬們有很高的工作績效，想順利地通過下屬們完成工作，你就必須成

為教練。充當(dāng)教練的角色，不斷地在工作當(dāng)中訓(xùn)練你的下屬們。

良好的教育訓(xùn)練可以：

＞提升個(gè)人作業(yè)能力。

＞明確各人角色的扮演及其互動(dòng)關(guān)系。

＞培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作的默契。

＞構(gòu)建并穩(wěn)固企業(yè)文化與倫理。

＞宣達(dá)經(jīng)營者經(jīng)營理念，達(dá)成共榮共享，永續(xù)經(jīng)營的目標(biāo)。

3.2.2最好的學(xué)習(xí)方法

聽足就忠足，

我們是怎樣學(xué)習(xí)的?

聽%

(1)

看20%著見再想廷，

(2)

做30%

(3)聽

看

50做財(cái)手才理解。

十

(4)十

100%

3.2.3訓(xùn)練四步驟

訓(xùn)練四步驟的模式，對(duì)各方面的訓(xùn)練與學(xué)習(xí)都是非常有效的?，F(xiàn)在讓我們對(duì)訓(xùn)練四

步驟的認(rèn)容與技巧進(jìn)行更深1----------------------------------------------------------1

硬體準(zhǔn)備工作：

“準(zhǔn)備”充分可包括檢查設(shè)備運(yùn)作是否正常，物料充分，訓(xùn)練環(huán)

以使任何事情都境的整潔，教材完整。

步驟一：進(jìn)行得更順利軟體準(zhǔn)備工作：

些。不管在學(xué)習(xí)*充滿信心：信心來自于對(duì)工作站技巧與專業(yè)知

準(zhǔn)備工作或訓(xùn)練時(shí)，好的識(shí)的熟練度。

事前準(zhǔn)備工夫會(huì)