2024年大模型賦能服務(wù)知識(shí)庫解決方案-愛數(shù)（張樂）

AlCONTENTS工單服務(wù)的一般處理流程通過服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶多渠道接入、服務(wù)受理和診斷、服務(wù)升級(jí)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和回訪在內(nèi)的服客戶接觸點(diǎn)呼叫中心確認(rèn)客戶信息創(chuàng)建服務(wù)服務(wù)受理與診斷確認(rèn)客戶信息創(chuàng)建服務(wù)影響度分析*客戶可通過呼叫中心聯(lián)系坐席，并由客服人員在線創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求如需要備件替換，創(chuàng)建備件申請(qǐng)服務(wù)升級(jí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)>回訪微信門戶電子郵件研發(fā)部官網(wǎng)知識(shí)庫知識(shí)庫維護(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：服務(wù)水平無法滿足客戶要求增強(qiáng)服務(wù)水平，提升客戶滿意度的建設(shè)目標(biāo)1、縮短服務(wù)事件處理時(shí)間2、提升項(xiàng)目交付專業(yè)性客戶自助服務(wù)、服務(wù)商服務(wù)：一線、二線服務(wù)、研發(fā)支持服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)：沉淀業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)知識(shí)賦能按行業(yè)劃分?信息技術(shù)服務(wù)提供商按行業(yè)劃分?信息技術(shù)服務(wù)提供商?企業(yè)特征?高頻率的客戶服務(wù)請(qǐng)求：需要處理大量的客戶服務(wù)查詢、投訴和建議。?復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)：提供的產(chǎn)品或服務(wù)較為復(fù)雜，可能涉及技術(shù)問題?多渠道客戶互動(dòng)：通過電話、電子郵件、在線聊天、社交媒體等多個(gè)?對(duì)響應(yīng)速度的要求較高：客戶期望快速得到問題的解?重視客戶滿意度：將客戶滿意度視為業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵指標(biāo)，愿意投資呼叫中心官網(wǎng)電子郵件微信門戶工單錄入問題提報(bào)呼叫中心官網(wǎng)電子郵件微信門戶工單錄入問題提報(bào)知識(shí)庫知識(shí)庫外圍系統(tǒng)工單系統(tǒng)工單查詢專家推薦專家推薦問題解決問題討論資料查找問關(guān)鍵詞搜索問關(guān)鍵詞搜索解決方案搜索解決方案搜索方案撰寫權(quán)限管理模板管理審批評(píng)論點(diǎn)贊分享Wiki知識(shí)庫知識(shí)圖譜知識(shí)應(yīng)用數(shù)據(jù)分析與推薦知識(shí)沉淀國知識(shí)消費(fèi)知識(shí)抽取歷史數(shù)據(jù)門戶數(shù)據(jù)洞察與推薦權(quán)限管理模板管理審批評(píng)論點(diǎn)贊分享Wiki知識(shí)庫知識(shí)圖譜知識(shí)應(yīng)用數(shù)據(jù)分析與推薦知識(shí)沉淀國知識(shí)消費(fèi)知識(shí)抽取歷史數(shù)據(jù)門戶數(shù)據(jù)洞察與推薦專題知識(shí)沉淀工單數(shù)據(jù)同步一鍵轉(zhuǎn)知識(shí)知識(shí)搜索與查詢知識(shí)搜索與查詢工單知識(shí)機(jī)器人工單知識(shí)機(jī)器人知識(shí)探索知識(shí)探索文檔生成文檔生成知識(shí)庫創(chuàng)建時(shí)的常見痛點(diǎn)缺乏預(yù)設(shè)的結(jié)構(gòu)框架，導(dǎo)致文檔組織混亂、知識(shí)創(chuàng)作1：WikiDoc創(chuàng)意無限的文本格式WikiDoc在線文檔支持多種文本格式等，調(diào)整文字的格式（如加粗/斜體/知識(shí)創(chuàng)作2：通過標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)模板，提升知識(shí)創(chuàng)建效率和質(zhì)量服務(wù)工單場(chǎng)景中的價(jià)值服務(wù)工單場(chǎng)景中的價(jià)值知識(shí)模板的定義1.Wiki模板綁定實(shí)體，并選擇實(shí)體屬性作為Wiki的圖譜模型實(shí)現(xiàn)知識(shí)及不同平臺(tái)間數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)和應(yīng)用統(tǒng)一語義理解統(tǒng)一語義理解?定義和規(guī)范工單相關(guān)的概念、屬性和關(guān)系，使得不同系統(tǒng)、部門和人員對(duì)工單的理解保持一致。?消除信息孤島，避免因語義差異造成的數(shù)據(jù)錯(cuò)亂和信息丟失。提高工單處理效率提高工單處理效率?通過本體模型，系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別工單類型、優(yōu)先級(jí)、處理流程等關(guān)鍵信息，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分類、分配和路由，減少人工干預(yù)。?將知識(shí)庫與工單系統(tǒng)集成，可以根據(jù)本體模型自動(dòng)查找相關(guān)知識(shí)和解決方案，幫助處理人員快速解決問題。增強(qiáng)工單智能化增強(qiáng)工單智能化?通過本體模型，系統(tǒng)可以學(xué)習(xí)工單歷史數(shù)據(jù)，識(shí)別常見問題和解決方案，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)推薦和智能提示。?可以根據(jù)用戶輸入自動(dòng)生成工單內(nèi)容，并根據(jù)本體模型進(jìn)行驗(yàn)證和修正，提高工單質(zhì)量和準(zhǔn)確性。提升數(shù)據(jù)分析能力提升數(shù)據(jù)分析能力?通過本體模型，可以將工單數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化組織，方便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和挖掘，識(shí)別問題趨勢(shì)，優(yōu)化工單處理流程，提升整體工作效率。?可以根據(jù)分析結(jié)果，制定更精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)模型，提前預(yù)警潛在問題，降低風(fēng)險(xiǎn)。⑥問與解決方案的關(guān)聯(lián)⑤解決問題：搜索與推薦解決問題：工單知識(shí)領(lǐng)域知識(shí)庫③平臺(tái)能力：基于Wiki的工單知識(shí)庫⑥問與解決方案的關(guān)聯(lián)⑤解決問題：搜索與推薦解決問題：工單知識(shí)領(lǐng)域知識(shí)庫③平臺(tái)能力：基于Wiki的工單知識(shí)庫④平臺(tái)能力：自動(dòng)生成方案相關(guān)圖譜知識(shí)沉淀：工單知識(shí)領(lǐng)域知識(shí)庫⑦⑦問題錄入：工單匯聚②平臺(tái)能力：定時(shí)或自動(dòng)抽取解決方案通過大模型及自動(dòng)化流進(jìn)行知識(shí)的結(jié)構(gòu)化沉淀①方案專家：業(yè)務(wù)本體構(gòu)建業(yè)務(wù)抽象②平臺(tái)能力：定時(shí)或自動(dòng)抽取解決方案通過大模型及自動(dòng)化流進(jìn)行知識(shí)的結(jié)構(gòu)化沉淀①方案專家：業(yè)務(wù)本體構(gòu)建業(yè)務(wù)抽象⑧跨部門解決：企業(yè)微信/釘釘⑧⑧業(yè)務(wù)專家：撰寫專題解決方案解決問題：方案撰寫工單解決后同步工單的解決方案文檔到Wiki知識(shí)庫中工單解決時(shí)基于瀏覽器插件對(duì)工單問題進(jìn)行搜索及專家推薦基于客戶的ID可以基于AnyShare瀏覽器插件顯示客戶的相關(guān)文檔信息上海上海XX公司上海上海XX公司根據(jù)服務(wù)工程師的工單完成情況自動(dòng)推薦知識(shí)張俊張俊近期處理的事件工單近期處理的事件工單獨(dú)立解決獨(dú)立解決 流轉(zhuǎn)他人解決安裝部署安裝部署版本權(quán)限管理需補(bǔ)充學(xué)習(xí)的知識(shí)：需補(bǔ)充學(xué)習(xí)的知識(shí)：1.《AnyShare功能差異化列表》2.《AnyShare版本發(fā)布說明》3.《AnyShare更新指導(dǎo)手冊(cè)》方案價(jià)值總結(jié)客戶滿意度提升服務(wù)成本降低工單知識(shí)伴隨式、精準(zhǔn)匹配、推送，客戶滿意度提升服務(wù)成本降低工單知識(shí)伴隨式、精準(zhǔn)匹配、推送，提高知識(shí)的應(yīng)用和學(xué)習(xí)效率工單知識(shí)自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化萃取、沉淀，提高知識(shí)創(chuàng)建效率及質(zhì)量了解更多掃