公司客戶服務(wù)執(zhí)行手冊(cè)

公司客戶服務(wù)執(zhí)行手冊(cè)模

板

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唐都客戶服務(wù)執(zhí)行手冊(cè)

目錄

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?走向?qū)I(yè)化

?公司與客戶對(duì)你的期望

?利用公司的資源

?客戶部人員的具體責(zé)任

?安排會(huì)議

?業(yè)務(wù)工具“竅門”和一些“千萬不要”

走向?qū)I(yè)化

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我們希望這些指導(dǎo)提綱成為你們?cè)诼毰嘤?xùn)的基礎(chǔ)。公司會(huì)在執(zhí)

行任務(wù)過程中給你們指導(dǎo)，經(jīng)過你們所接手的具體廣告業(yè)務(wù)為例子,

使你們印象更加深刻。

可能有些東西你們不明白，希望勇十向客戶經(jīng)理或資深同事請(qǐng)

教。

大家應(yīng)該不時(shí)地回顧這些指導(dǎo)提綱/工具,以確保你們的工作與這

些原則保持一致。

對(duì)AE的期望

你們的中心職責(zé)是：處理公司與我們客戶之間的日常工作，而且

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為公司資源的利用盡職盡責(zé),這將是你們學(xué)習(xí)廣告基本要領(lǐng)的機(jī)會(huì)。

你們是唐都未來的高級(jí)管理人員。我們必須經(jīng)過發(fā)展您的策略

性思考，提案技巧和對(duì)創(chuàng)意作品的評(píng)估判斷能力，使您成為一個(gè)廣告

專業(yè)人員。

公司對(duì)你的期望客戶對(duì)你的期望

?快樂從業(yè)?理解客戶的業(yè)務(wù)

?合作心態(tài)，由“我“思想?不是執(zhí)行，而是幫助

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轉(zhuǎn)移至與同事共享使用”?對(duì)未明之處要認(rèn)真詢問

我們”一類字眼?在慎密思考基礎(chǔ)上的建議

?執(zhí)著追求質(zhì)量?控制細(xì)節(jié)，控制成本

?永遠(yuǎn)推進(jìn)，切勿等待?對(duì)公司所做出的建議要有

?帶有危機(jī)感的勤奮信心

?清醒的頭腦，防患于未然?快速反應(yīng)；時(shí)常聯(lián)絡(luò)

?有主見?展示主動(dòng)性與熱情

?誠實(shí)待人?能主動(dòng)考慮客戶的需求,

?補(bǔ)位意識(shí)并有行動(dòng)

?尊重客戶及其業(yè)務(wù)，不浪?客戶的意見要及時(shí)向公司

費(fèi)客戶與公司的錢款管理階層匯報(bào)

利用公司資源

指導(dǎo)總綱：

?沒有你的指令，沒有人會(huì)開始工作。

?沒有接到相關(guān)事實(shí)及足夠資料,沒有人會(huì)工作。

?大家會(huì)依賴你把握最后期限,由你負(fù)責(zé)。

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?你是所有作品的最后一個(gè)關(guān)口（創(chuàng)意作品,媒介計(jì)戈U,發(fā)票,TVC磁

帶）。切記。要最后核查，核查，再核查！校對(duì)，數(shù)據(jù)（核算數(shù)字之

和），產(chǎn)品照片和資料,務(wù)必一絲不茍！

?記住出差錯(cuò)倒霉的是你,因?yàn)槟阖?fù)最終責(zé)任。

?你的成功與否不但僅以你和客戶的關(guān)系來判斷，同樣也要看你和其

它部門在關(guān)系和工作上相處的技巧。

?為將要開始的工作進(jìn)行計(jì)劃,安排作業(yè)流程。

?費(fèi)用評(píng)估，負(fù)責(zé)人員簽字經(jīng)過，客戶簽字經(jīng)過，這些步驟應(yīng)該合乎

程序且及時(shí)地開展,以便激活工作,要保證成本控制的正常管理。

利用公司的資源

創(chuàng)意部：

?創(chuàng)意部門是公司最昂貴的資源,必須聰明和得當(dāng)?shù)厥褂盟齻儭?/p>

?要用足夠的時(shí)間寫簡報(bào)。差勁的創(chuàng)意簡報(bào)只能產(chǎn)生低劣的廣告,

當(dāng)你扔過去是垃圾的時(shí)候，別人也會(huì)扔給你垃圾，而不可能產(chǎn)生優(yōu)

秀的廣告。

?不要只使用你的創(chuàng)意伙伴，而且要去了解她們。并融合成自我互

動(dòng)的整體。

?要有主見。有思路才有出路，構(gòu)想是你最重要的貢獻(xiàn)之一。

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?永遠(yuǎn)不要有”交給客戶，看她們?cè)趺锤杏X”這種念頭。作品一離

開公司,我們“每個(gè)人”都必須對(duì)此作品堅(jiān)信不移,并賣出去。

?與你的創(chuàng)意伙伴分享有用的看法，而且在研討會(huì)和動(dòng)腦會(huì)上提出

來。

?把有趣的資料復(fù)印給她們分享。因?yàn)槟闶穷I(lǐng)隊(duì)。”制造環(huán)境與氣

氛”也是你的價(jià)值所在。

?無論客戶對(duì)她們作品是什么看法都必須把客戶反饋過來的信息告

訴她們。上傳下達(dá),團(tuán)隊(duì)整體才會(huì)血脈相通。

利用公司的資源

媒介資訊部：

?隨時(shí)準(zhǔn)備好媒介簡報(bào)。

?與創(chuàng)意部一樣,媒介部想工作出眾也需要花時(shí)間，重大策劃至少需

要兩周時(shí)間。

?可能的情況下，信息越多越好：

例如：

-客戶是否已撥出在出版物作廣告的預(yù)算？

--客戶有沒有格外喜歡的特別出版物或節(jié)目？

?要及時(shí)向媒介部報(bào)告作品的情況，因?yàn)樗齻兪钦麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的一分

子。

■■新創(chuàng)意作品的拷貝

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-客戶在媒介購買方面的反饋

--廣告活動(dòng)結(jié)果

?請(qǐng)媒介組員參與策略計(jì)劃,動(dòng)腦會(huì),客戶午餐等。

利用公司的資源

創(chuàng)意拍攝(平面印刷與電視制作):

?盡早讓制作人參與。利用好她們的經(jīng)驗(yàn),爭取加分。

?電視廣告片的制作從腳本到完成一般要1個(gè)月。

?制作前的會(huì)議(PPM)必須討論透徹,以保證大家達(dá)成共識(shí)。

?細(xì)節(jié)失誤會(huì)影響成本。如:要確保“模特租借表格”已簽字。

?在正式拍攝前一定要確保獲得合法的版權(quán)和審批合格證明。

?當(dāng)你要求客戶批準(zhǔn)所選用演員，拍攝場地，使用的音樂，要編保能

提供完整的資料。在最后一次PPM上經(jīng)過的內(nèi)容在拍攝過程中

不能更改。

?學(xué)會(huì)使用專用名詞。

?如果應(yīng)邀到拍攝現(xiàn)場，不要干擾那里的工作。

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利用公司的資源

財(cái)務(wù)與行政部

?對(duì)客戶部人員最基本的要求：禁止浪費(fèi)客戶或公司的錢款。因此

要認(rèn)真對(duì)待公司訂下的規(guī)定。

?每個(gè)客戶部人員使用的時(shí)間與其它同事所用時(shí)間同樣寶貴。仔細(xì)

記錄你的約會(huì)情況,工作完成情況，并檢查時(shí)間日?qǐng)?bào)表。

?財(cái)務(wù)管理結(jié)卡表用來確保準(zhǔn)確控制我們的成本花費(fèi)，時(shí)間及進(jìn)程

是否良性。

?年假，私假或痍假應(yīng)預(yù)先通知，確定職務(wù)代理人，并由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)

調(diào)。

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客戶部人員具體責(zé)任

廣告正是行銷的一部分，因此，我們作為專業(yè)行銷傳播人員出現(xiàn)

在客戶前是十分重要的。為此，我們必須確保每一次溝通，無論是面

對(duì)面的會(huì)晤,電話中的交談,還是書面的交流,都能做到：

?精心準(zhǔn)備:用心本身就是一種專業(yè)

?目標(biāo)明確:每一舉措都必須有清晰、明確、精準(zhǔn)的目標(biāo)思考

?執(zhí)行順暢:行云流水般步步推進(jìn)

?具備明確的后續(xù)行動(dòng)（下面的步驟）。不能出現(xiàn)相關(guān)人員對(duì)經(jīng)過了

什么及下一步有什么動(dòng)作不清楚的情況。

客戶部人員具體責(zé)任

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客戶會(huì)議：

我們把許多時(shí)間用來準(zhǔn)備及出席會(huì)議。會(huì)議的目的是提案及賣

出我們的作品(策略、創(chuàng)意或媒介)回顧工作進(jìn)展情況，分派任務(wù)以

及決定卜步動(dòng)作。

我們的時(shí)間和客戶的時(shí)間都非常寶貴，因此，我們必須最充分地

利用客戶會(huì)議。

只有那些有具體任務(wù)的人才應(yīng)該參加會(huì)議。無論參加會(huì)議與否,

有一些任務(wù)你(AE)都需要去執(zhí)行。

請(qǐng)記住三個(gè)要點(diǎn)：

?會(huì)議日程安排

?準(zhǔn)備會(huì)議

?掌控會(huì)議

客戶部人員的具體責(zé)任

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客戶會(huì)議/會(huì)議議程：

目的:確保會(huì)議重點(diǎn)及秩序

優(yōu)先考慮爭議

避免疏忽

?與項(xiàng)目經(jīng)理及參加會(huì)議的本公司一方任何人員（即：創(chuàng)意部或媒介

部）探討會(huì)議議程,確保每一項(xiàng)任務(wù)已經(jīng)被強(qiáng)調(diào)。

?問問客戶她們希望會(huì)議議程中討論的題目。確保公司方到會(huì)所有

人員了解客戶的議題。

?會(huì)議前至少1-2小時(shí)將會(huì)議議程發(fā)送客戶及公司以便留出時(shí)間

讓每個(gè)人為會(huì)議準(zhǔn)備。

☆會(huì)議議程表Ageda范例參見”業(yè)務(wù)工具“一欄。

客戶部人員的具體責(zé)任

客戶會(huì)議/會(huì)議前清單:

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?將會(huì)議議程清楚地復(fù)印分給與會(huì)者

?上次相關(guān)會(huì)議的會(huì)晤報(bào)告（以便討論時(shí)參考）

?最新的預(yù)算歸納

?進(jìn)行中的創(chuàng)意作品/電視腳本復(fù)制件

?相關(guān)的創(chuàng)意平面/電視廣告

?有用的參考資料/剪報(bào)

客戶部人員的具體責(zé)任

客戶會(huì)議/會(huì)議前清單（接上頁）:

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可能需要攜帶…

?制作部報(bào)價(jià)

?制作時(shí)間計(jì)劃

?所建議使用媒介的樣本（或確定媒介部有這些樣本）

?審批經(jīng)過證明文件

?客戶的廣告指南

機(jī)智的客戶部人員或AE還須檢查下列情況：

?確保沒有你不知道的新情況。

?與不參加會(huì)議的其它部門的重要人員核實(shí)。

?查詢主要報(bào)紙或電視新聞節(jié)目，看有無關(guān)于你的客戶、她門的產(chǎn)

品或者同類商品的重要報(bào)道。這有助于展示你對(duì)這一工作的盡職

盡責(zé)。

?最后一點(diǎn),按時(shí)參加會(huì)議!（你必須提早到達(dá)會(huì)場）

掌控會(huì)議

如果你被要求參加會(huì)議就要明確自己到場的目的，不要只是拿著

文件包!開會(huì)之前向項(xiàng)目經(jīng)理了解你在會(huì)議中應(yīng)扮演的角色。

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對(duì)于新AE來說，你的最初作用可能是進(jìn)行記錄（準(zhǔn)備寫會(huì)議報(bào)

告），而且在會(huì)議中分發(fā)參考材料。隨著你經(jīng)驗(yàn)的增長,你將有機(jī)會(huì)向

客戶提案。

廣告是使產(chǎn)品在消費(fèi)者心中占有認(rèn)同的位置。這個(gè)會(huì)議則是讓

我們公司在客戶心中留下被肯定的形象，每次接觸都要有正囪的印

記。

?有條理

?重點(diǎn)明確

?專業(yè)化

會(huì)議清單

?預(yù)訂會(huì)議室。

?檢查所有音像設(shè)備,確保能使用。

?如果會(huì)議在公司舉行，一定要通知前臺(tái)有客戶來，并使前臺(tái)能準(zhǔn)確

稱呼客戶。

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?如果需要點(diǎn)心或工作午餐,請(qǐng)?zhí)崆邦A(yù)訂。

?布置會(huì)議室，開燈檢查。

?撤掉與會(huì)議不相干的物品。

?將會(huì)議日程擺好（務(wù)必留出一份,以備客戶臨時(shí)加入）O

?為客戶及提案人員留最佳座位。

?按要求把所有提案及有關(guān)資料排列有序。

?會(huì)議前15分鐘，再次致電確保所有與會(huì)者準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議。如有必

要,到前臺(tái)迎接客戶。

會(huì)議進(jìn)行

資深負(fù)責(zé)人主持會(huì)議有下列責(zé)任：

?先簡明介紹會(huì)議安排及時(shí)間段落讓出席者對(duì)時(shí)間安排心中有數(shù)。

?扼要重述前次會(huì)議所達(dá)成的協(xié)議。

?10-15句話以內(nèi)，扼要介紹背景。

?保持討論,按照會(huì)議議程進(jìn)行

?確保會(huì)議重點(diǎn)及原則,特別注意有爭議的問題,避免任何疏忽。

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AE該作好如下準(zhǔn)備并切記：

?準(zhǔn)備材料復(fù)印件，分發(fā)給相關(guān)人員。

?對(duì)己方需做的每件事（每個(gè)動(dòng)作）和達(dá)成一致之結(jié)論議題都要有簡

單明了的記錄,不必記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，但一定要記錄下結(jié)論及由誰

來負(fù)責(zé)這些工作。

?會(huì)議進(jìn)到總體討論部分時(shí)，如果你有觀點(diǎn)能夠大膽提出來一一不

過自以為是的人誰也不喜歡！因此你必須思考得很成熟。

?會(huì)議中避免遞紙條，因?yàn)檫@會(huì)讓人分神，顯得不夠有教養(yǎng)。絕對(duì)不

要和己方人員低聲交談。

?不要擅自離開會(huì)議室。（將離開原因告訴負(fù)責(zé)人。）

業(yè)務(wù)工具

a）會(huì)議日程表

目的:確保會(huì)議重點(diǎn)及原則/優(yōu)先考慮爭議及避免疏忽

內(nèi)容:單獨(dú)列出每個(gè)主題

評(píng)論:向相關(guān)參與者確認(rèn)所有事項(xiàng)

（與客戶和我方組員核實(shí)）

b）傳真聯(lián)絡(luò)/備忘錄

目的:讓客戶了解工作進(jìn)展情況是傳播信息的方法。

如果所需信息緊急，應(yīng)隨后用電話聯(lián)絡(luò)，以確保對(duì)方已收到傳真/備

忘錄息。

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評(píng)論:備忘錄應(yīng)簡明扼要。

備忘錄/傳真/信件結(jié)尾處告知客戶,會(huì)電話給她進(jìn)行核實(shí)。

注意：決不要傳真草圖或設(shè)計(jì)稿，這些物品盡可能親手交接。作品只

有在期限迫近時(shí)才可用傳真方式遞送。

C）客戶會(huì)議報(bào)告

目的：

?是一個(gè)歸納客戶與公司所做決定的工具。

?讓未到會(huì)人員了解現(xiàn)狀

?簡明地記錄已經(jīng)過/采取的行動(dòng)/期限/責(zé)任人

原則：

?每逢決定做出時(shí),即寫此報(bào)告（即使決定是在電話中談定）

?此報(bào)告須于會(huì)議之后24小時(shí)內(nèi)做出并發(fā)送

?此報(bào)告須采用簡明扼要的公文寫法。

?”下一步行動(dòng)”以及這些行動(dòng)由誰負(fù)責(zé)都必須連同已達(dá)成一致的

時(shí)間安排/日期在報(bào)告中闡明。

?此報(bào)告復(fù)印件除送發(fā)所有與會(huì)者，亦要發(fā)送主要客戶，公司該項(xiàng)工

作組的成員讓所有有關(guān)人員了解進(jìn)展情況。

?“機(jī)密”信息應(yīng)謹(jǐn)慎處理，正常情況下，此報(bào)告最好避免提及敏感

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?客戶會(huì)議報(bào)告已被用于法庭來決定承擔(dān)責(zé)任方，因此要認(rèn)真書寫,

為此承擔(dān)責(zé)任。

d）品牌檔案/實(shí)情手冊(cè)/指南手冊(cè)：

目的：

?對(duì)品牌/客戶的歷史做精確的、持續(xù)的記錄、并保持更新c

?保持對(duì)所做品牌/客戶有關(guān)信息來源的可靠渠道

?最終交接的依據(jù)

內(nèi)容：

1、會(huì)面人/客戶名錄：.

?客戶的組織架構(gòu)圖及負(fù)責(zé)范疇

?客戶主要人員的情況（職位,品牌主管,地址,電話/傳真號(hào),手機(jī)

/BP或宅電號(hào)碼）

?關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人的背景情況

2、會(huì)議報(bào)告

?前面3個(gè)月至今的

?過去12個(gè)月的主要會(huì)議

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?（當(dāng)月報(bào)總結(jié)用到這些內(nèi)容時(shí)，要注明已執(zhí)行事項(xiàng)和未執(zhí)行項(xiàng)目）

3、市場概況

?背景數(shù)據(jù)（銷售情況,市場占有份額等）

?店頭調(diào)查

4、產(chǎn)品信息

?產(chǎn)品情況，價(jià)格，分銷

?競爭者的相關(guān)數(shù)據(jù)

?產(chǎn)品業(yè)績（銷售、市場占有份額等）

5、競爭

?競爭者廣告花費(fèi)分析

?文字說明評(píng)估

6、消費(fèi)者

?消費(fèi)使用模式

?季節(jié)性/地區(qū)性

7、品牌

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?品牌檢驗(yàn)/品牌寫真

8、以往的廣告活動(dòng)

?播放劇本/腳本

?平面廣告的樣張

9、創(chuàng)意簡報(bào)

?品牌的傳播策略

?最近發(fā)出的簡報(bào)

10、廣告活動(dòng)的進(jìn)展

?主要進(jìn)展:拷貝，構(gòu)圖，腳本

11、媒介

?策略與計(jì)劃

12、研究

?對(duì)主要調(diào)研的總結(jié)

13、財(cái)務(wù)

?需客戶特別批準(zhǔn)的手續(xù)

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?估價(jià)單(PE)

?廣告費(fèi)的預(yù)算

?預(yù)算控制/調(diào)整表格

14、公司記錄

?主要總結(jié)

e)調(diào)查總結(jié)

目的:簡明總結(jié)調(diào)查后得出的主要發(fā)現(xiàn),結(jié)論以及建設(shè)性的行動(dòng)

內(nèi)容：

1、調(diào)查的目的

2、調(diào)查公司/人名稱與調(diào)查方法

3、調(diào)查對(duì)象描述范例

4、現(xiàn)場調(diào)查日期與地點(diǎn)

5、結(jié)論

6、建議采取的行動(dòng)

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f）競爭者的情況評(píng)議

目的:分析并了解競爭的策略。

內(nèi)容：

1、品牌/產(chǎn)品

2、產(chǎn)品訴求點(diǎn)

3、目標(biāo)對(duì)象

4、承諾及支持點(diǎn)

5、創(chuàng)意概念及語氣風(fēng)格

6、制作水準(zhǔn)

7、注明:媒介/形式等

g）傳播策略

目的:是一份簡明精確歸納主要策略的文件。

原則：由客戶，總經(jīng)理、項(xiàng)目主管、創(chuàng)意總監(jiān)制定，簽字并取得一致

意見的品牌策略。

內(nèi)容：（見附表）

h）廣告簡報(bào)

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。

目的：

?對(duì)“傳播策略”補(bǔ)充。

?待定的具體廣告工作

原則：

?由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定，會(huì)同創(chuàng)意組負(fù)貢人討論并簽字經(jīng)過，客尸確

認(rèn)。

?預(yù)算指示,制作具體需求應(yīng)予完成

?工作卡號(hào)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核后發(fā)生。

i）廣告費(fèi)/收入預(yù)報(bào)

目的：

?為公司領(lǐng)導(dǎo)層每月提供準(zhǔn)確的、新的客戶廣告費(fèi)信息。

?每季度將情況報(bào)給總經(jīng)理及財(cái)務(wù)經(jīng)理。

J）應(yīng)收帳目明細(xì)

目的：

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?由財(cái)務(wù)部發(fā)出，月以控制欠款及已發(fā)出賬目、發(fā)票的兌付。

?同總經(jīng)理及財(cái)務(wù)經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人討論最新的相關(guān)款項(xiàng)結(jié)算情

況。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)使客戶按時(shí)付款。

原則：-每月25日匯總結(jié)帳

k）媒介簡報(bào)：

目的：

?提供綜合簡報(bào)要求,用以形成有媒介計(jì)劃及購買

?與市場，產(chǎn)品，消費(fèi)者及創(chuàng)意有關(guān)的信息同樣重要

?要想有出眾的媒介產(chǎn)品,各項(xiàng)要求需要精確

原則：

?如需要全面競爭分析,必須與計(jì)劃人核實(shí)后方可向客戶提交

?有年度計(jì)劃為適應(yīng)客戶廣告費(fèi)的動(dòng)態(tài)每季度有預(yù)算調(diào)整

?保持與媒介組溝通動(dòng)態(tài)變化,實(shí)際購買變化,購買后工作情況,及時(shí)

回?cái)埧蛻簟?/p>

竅門和一些“千萬不要”

?做不到的事千萬不要輕易承諾。（執(zhí)守承諾）

?千萬不要找借口。

?千萬不要對(duì)客戶或你的同事撒謊。有問題必須誠實(shí)地去彌補(bǔ)。

?千萬不要隨便代表公同答應(yīng)任何事情，除非你肯定這么做是正確

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的。.

?千萬不要延誤文件時(shí)間，如果不夠好，想辦法要求加一些時(shí)間做好

事情。

?千萬不要在開會(huì)時(shí)遲到。

?目的不明確時(shí)，千萬不要召集會(huì)議。

?不整潔的書面材料,千萬不要從你這里出手。

?我們的錯(cuò)誤千萬不要責(zé)怪客戶。

?千萬不要當(dāng)著客戶面前批語批評(píng)你的同事。

?千萬別把工作忘掉、漏掉。如果記憶力差，不妨養(yǎng)成作備忘錄的

習(xí)慣。

?千萬不要推卸責(zé)任（問題，責(zé)任）。公同的每次失敗都是客戶部人員

的失敗。

竅門和一些"千萬不要”

?鼓勵(lì)你的客戶相信她/她是你唯一的客戶。

?盡早為會(huì)議提供日程安排；客戶會(huì)議報(bào)告應(yīng)在會(huì)后二十四小時(shí)內(nèi)完

成。

?定期準(zhǔn)備工作進(jìn)展報(bào)告。

?所有工作估價(jià)，工作開始之前必須得到簽回。掌握適時(shí)適地的預(yù)付

款。

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?與客戶定期安排見面會(huì)。

?與客戶及公司方所有資深決策人定期進(jìn)行回顧評(píng)議。

?定期引進(jìn)新看法。

?每月一次，問問自己”除了份內(nèi)的職責(zé)，我這個(gè)月還為客戶做過什

么更好的服務(wù)？”然后，拿一張白紙，在上面寫下你的想法與建

議。.

?不要隨意認(rèn)定理所當(dāng)然事項(xiàng),再核實(shí)。

?切記,出了錯(cuò)全是你的,多想想。

傳播策略

品牌定義

（品牌的個(gè)性是什么？以一輛汽車，一個(gè)人或一種顏

色等等來描述它如有品牌寫真也要一并列入。）

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行銷目標(biāo)

（客戶的目標(biāo)是什么？是否合理？是否廣告/其它傳

播能夠幫助達(dá)到目標(biāo)。）

廣告/其它傳播工具的角色

（說明廣告扮演的角色，同時(shí)考慮公關(guān)，或其它傳播

工具。）

競爭環(huán)境

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（認(rèn)定誰是主要競爭對(duì)手，與我們的品牌相比如何。

她們的定位是什么？她們?cè)趶V告中訴求的是什么？）

目標(biāo)消費(fèi)者

（我們?cè)诟l溝通？讓她或她活靈活現(xiàn)。超越一般人

口特性描述。我們洞察了什么？請(qǐng)注明是個(gè)人判斷,

還是調(diào)研或品牌檢驗(yàn)結(jié)果。

我們?cè)谀睦铮?/p>

（現(xiàn)在目標(biāo)消費(fèi)對(duì)我們的品牌/這個(gè)產(chǎn)品類別有怎樣

的感覺？她們是否注意到我們以前的傳播？她們記得

什么具體的事情？和競爭對(duì)對(duì)手相比，她們覺得我們

比較好還是比較差？）

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我們往哪里去？

（我們希望目標(biāo)消費(fèi)在溝通后作出什么反應(yīng)，有什么

感覺？實(shí)際點(diǎn)！

按鈕

（這是單一，精簡及有相關(guān)的觸發(fā)，帶領(lǐng)我們從現(xiàn)狀

到達(dá)期望。

它能夠是一個(gè)理性的得益或是感性的觸發(fā)。）

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支持點(diǎn)

（支持按鈕的主要事實(shí)。只需主要事實(shí)。）

必要條件

（這些必須是廣告的一部分。舉例：現(xiàn)有的創(chuàng)意概

念；已建立的品牌個(gè)性；主要企業(yè)資產(chǎn)；等等）

訪客制度

一、初訪

（一）初訪資料預(yù)備

■客戶背景資料:行業(yè)排名/主要對(duì)手/生產(chǎn)產(chǎn)品/曾經(jīng)合作的廣告公司;

■公司介紹:公司簡介以及公司作品資料。

（二）初訪內(nèi)容

■公司介紹；

■按“接受方向檢查表”咨詢信息;

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■客戶企業(yè)產(chǎn)品資料索?。?/p>

■邀請(qǐng)回訪公司。

（三）初訪后應(yīng)知

對(duì)回訪邀請(qǐng)的態(tài)度：1）接受邀請(qǐng)2）拒絕邀請(qǐng)3）態(tài)度不明確

（四）初訪后應(yīng)做工作

■訪客簡報(bào)即日輸入電腦發(fā)送總經(jīng)理，創(chuàng)意總監(jiān)和客戶總監(jiān)；并按本

部門分客戶

■文件存盤；

■接受邀請(qǐng)后，馬上安排客戶訪問行程；

*時(shí)間*具體負(fù)責(zé)人*準(zhǔn)備介紹的進(jìn)一步資

料

■拒絕:轉(zhuǎn)入以下二類回訪；

■態(tài)度不明確:轉(zhuǎn)入以下一類回訪。

二、回訪

（1）一類回訪

■每周應(yīng)致電對(duì)方二次；

■每兩周至四周應(yīng)親身拜訪一次；

■每次回訪應(yīng)作簡報(bào)；

■每月行業(yè)背景新資訊簡報(bào)。

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（二）二類回訪

■隔周致電對(duì)方一次；

■四至六周應(yīng)親身拜訪一次；

緊記:每次回訪應(yīng)作簡報(bào)。

（三）回訪內(nèi)容

■個(gè)人問候；

■公司的業(yè)績（銷售情況）；

■對(duì)公司行業(yè)背景的新資訊。

三、總體代理的客戶拜訪

■每天至少電話一次,內(nèi)容為問候及業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)；

■每兩周至少拜訪一次，經(jīng)理以上人員；

■每月禮儀拜訪，總監(jiān)或總經(jīng)理參加；

■每年邀請(qǐng)客戶回訪一次，主要讓客戶了解公司業(yè)績，與平時(shí)對(duì)她服

務(wù)的員工見面。

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訪客制度操作指引

一、初訪

包括兩種含義：A客戶來訪B赴訪客戶

一般情況下，盡可能邀請(qǐng)客戶來公司。

（一）初訪資料預(yù)備

目的:知己知彼，做到心中有數(shù)；

意義：

?客戶信心的建立，她會(huì)認(rèn)為你了解她的行業(yè)和產(chǎn)品，給予她一種踏

實(shí)的感覺；

?有利于準(zhǔn)確地把握客戶心態(tài)，交流的策略；

?增加交談的內(nèi)涵和深度；

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物料：

?AE與市場部配合，準(zhǔn)備背景資料；

?公司簡介1份;公司作品集一份；

?視情況針對(duì)性的準(zhǔn)備能體現(xiàn)公司實(shí)力的作品范例；

規(guī)定

總體代理的客戶

策劃案例1份（非本年度,不留存客戶）

媒介案例1份（非本年度,不留存客戶）

CI手冊(cè)1份

推廣案例若干（發(fā)布的樣報(bào)，宣傳品系列，影視作品帶）

獲獎(jiǎng)物料

其它項(xiàng)目代理客戶

?以為主配合相應(yīng)的其它資料。

要求較正式的客戶公司介紹

?（總經(jīng)理，廣告主管以上人員初訪約4人以上），應(yīng)準(zhǔn)備手提電腦

?交通工具的落實(shí)；

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（二）初訪內(nèi)容

1.公司介紹---視情況選擇介紹方式的隆重程度：

?正式型:手提電腦+解說

?普通型:對(duì)稿解說

?一般型:口述

*要求AE能熟知公司簡介，能夠流利的口述，時(shí)間一般把握在

15-20分鐘之內(nèi)；

*一般情況下，盡可能邀請(qǐng)客戶到公司來，能夠參觀公司硬件實(shí)力;

2.咨詢客戶信息

?客戶主動(dòng)介紹-AE準(zhǔn)確記錄，并按“檢查表”要求的項(xiàng)目作提示

及引導(dǎo)；

?AE咨詢一按“檢