投訴處理規(guī)范 編制說明

2《投訴處理規(guī)范》（征求意見稿）編制說明一、工作簡況（一）任務來源《投訴處理規(guī)范》是國家標準化管理委員會下達的2023年國家標準復審修訂計劃，由全國服務標準化技術委員會(SAC/TC264)歸口管理，中國標準化研究院等單位承擔制定，項目計劃號：20233404-T-469。（二）背景意義及必要性1.響應國家政策。消費者權益保護事關廣大人民群眾的衣食住行和切身利益，黨中央、國務院高度重視消費者權益保護工作?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》施行以來，對于規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營活動、保護消費者合法權益發(fā)揮了重要作用。2023年是全面貫徹落實黨的二十大精神，建設中國式現(xiàn)代化的開局之年。黨的二十大報告指出，著力擴大內(nèi)需，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用。中央經(jīng)濟工作會議強調(diào)，要著力擴大國內(nèi)需求，把恢復和擴大消費擺在優(yōu)先位置?！顿|(zhì)量強國建設綱要》《關于恢復和擴大消費的措施》等文件相繼出臺，對優(yōu)化消費環(huán)境、保障消費者權益、助力經(jīng)濟發(fā)展等方面提出了新的要求。2024年《政府工作報告》提出，“著力擴大國內(nèi)需求，推動經(jīng)濟實現(xiàn)良性循環(huán)”，并明確“加強消費者權益保護”?！锻对V處理規(guī)范》國家標準的制定，3有助于推動貫徹落實《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》等相關文件落實，切實保護消費者合法權益，促進經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。2.滿足社會需求。2023年，我國全年社會消費品零售總額47.15萬億元，同比增長7.2%，最終消費支出對經(jīng)濟增長的貢獻率達82.5%，消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用不斷增強。（1）居民收入消費情況：2023年，全國居民人均可支配收入39218元，比上年增長6.3%。全國居民人均消費支出26796元，比上年增長9.2%。其中，人均服務性消費支出12114元，比上年增長14.4%，占居民人均消費支出比重為45.2%。（2）投訴受理情況：2023年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴1740.3萬件，同比增長32.8%。其中，投訴售后服務問題402.1萬件，占比23.1%，數(shù)量增長最快，同比增長61.5%，連續(xù)兩年排在問題首位。2023年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴132.85萬件，解決112.74萬件，投訴解決率84.86%，為消費者挽回經(jīng)濟損失13.7億元。上述數(shù)據(jù)表明，近年來，隨著我國社會經(jīng)濟不斷發(fā)展、教育水平顯著提高、網(wǎng)絡使用日漸頻繁以及民主法制化進程加快，公民的權利意識和法治觀念也逐漸覺醒和增強，對利益訴求的表達欲望越來越強烈，投訴量也持續(xù)上升。要維護好消費者權益，亟須進一步加強相關法律制度及標準體系建4設。因此，《投訴處理規(guī)范》國家標準的制定，將有利于產(chǎn)品或服務提供組織建立、完善投訴處理流程，有助于指導產(chǎn)品或服務提供者與消費者之間通過協(xié)商方式解決爭議，促進消費維權工作標準化，從源頭上預防和化解消費糾紛，優(yōu)化消費環(huán)境，保護消費者合法權益。（三）起草過程為完成好《投訴處理規(guī)范》國家標準編制工作，標準起草工作組積極準備，做好標準編制相關工作：2024年1月至2024年3月，國家標準計劃下達后，國家標準修訂牽頭單位隨即組織召開專題會議，成立國家標準修訂項目組，對標準修訂工作進行總體部署和任務分工，擬定國家標準修訂工作方案。項目組收集投訴處理相關情況，形成標準草案稿。2024年4月至2024年6月，國家標準項目組實地走訪北京、杭州、上海等地，通過實地走訪和交流，項目組與投訴處理相關服務優(yōu)質(zhì)企業(yè)、社會團體建立了聯(lián)系和合作，收集了第一手資料，為國家標準的順利修訂奠定了基礎。（3）召開國家標準編制研討會2024年7月至2024年9月，積極邀請投訴處理服務相關主管部門、科研院所、相關社會團體和服務企業(yè)等相關方專家5在北京先后組織召開了2次國家標準修訂研討會，有力有效推進國家標準研制進程。（4）形成國家標準征求意見稿2024年10月至2024年12月，為強化標準的可操作性，以及提升標準的科學性與適用性，根據(jù)研討會意見，國標項目組召開2次國家標準研討會，對標準進行了深入研究和反復修改，形成了標準征求意見稿。二、編制原則、主要技術要求的依據(jù)及理由（一）編制原則本標準制定過程中，主要遵循以下幾個原則：一是科學性。本標準制定過程中，充分了解消費者權益保護相關法律法規(guī)及政策文件，調(diào)研各行業(yè)協(xié)會、企業(yè)對于投訴處理的流程、處理方式等相關內(nèi)容，遵循理論與事件應用的充分結合。二是可操作性。鑒于要對投訴處理的基本要素、程序以及解決爭議的途徑等服務內(nèi)容及服務質(zhì)量進行規(guī)范，增強標準的使用和實施，因此在完善投訴處理機制、優(yōu)化投訴處理流程、強化投訴處理管理等方面要確保服務內(nèi)容和流程均可三是適用性。標準制定過程中，充分考慮不同行業(yè)、不同領域?qū)τ谕对V處理的解決辦法，結合各行業(yè)、各領域不同產(chǎn)品或服務提供的實際情況，提升投訴處理在不同具體條件下適合規(guī)定用途的能力，具有廣泛適用性。6（二）起草依據(jù)[1]《中華人民共和國消費者權益保護法》[2]《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》(國令第778號）[3]《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（國家市場監(jiān)督管理總局令第20號）（三）主要框架標準主體內(nèi)容包括投訴處理的基本要素、投訴處理的程序、解決爭議的途徑和持續(xù)改進的做法等內(nèi)容。投訴處理的程序、解決爭議的途徑是消費者最關心的問題，在本標準文件中我們逐一做出解答。第1章，本文件規(guī)定了組織處理消費者對產(chǎn)品與服務質(zhì)量投訴的基本原則，確定了投訴處理的基本要素、程序、解決爭議的途徑以及持續(xù)改進。本文件適用于所有受理投訴的組織。第2章，本文件引用的文件包括：GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎和術語第3章，界定了投訴處理的術語。第4章，從承諾、合規(guī)、公正、能力、以消費者為中心、易于獲取、保密、及時、有效等方面提出了投訴處理的7第5章，從機構設置、職責、資源、資料處理、改進措施、評審等方面提出了投訴處理的基本要素。第6章，從投訴處理的公示、投訴處理的依據(jù)、受理的范圍、受理的投訴方式、受理、處理等方面提出了投訴處第7章，提出了解決爭議的途徑。第8章，提出了持續(xù)改進的具體做法。術語部分主要依據(jù)GB/T19000-2016《質(zhì)量管理體系基礎和術語》國家標準編制。投訴處理的基本要素部分主要依據(jù)GB/T19028-2023《質(zhì)量管理人員積極參與指南》編制。投訴處理的程序、解決爭議的途徑部分主要依據(jù)GB/T19012-2019《質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南》、GB/T19013-2021《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部征集解決指南》以及《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（國家市場監(jiān)督管理總局令第20號）編制。三、試驗驗證的分析、綜述報告，技術經(jīng)濟論證，預期的經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益（一）試驗驗證情況起草組在制定該標準過程中，查閱了消費者保護相關法律法規(guī)、市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法等規(guī)章，并搜集整理了各行業(yè)領域、各相關企業(yè)在投訴處理中的做法、經(jīng)驗，確定了投訴處理主要包含投訴處理的程序、解決爭議的8途徑等內(nèi)容，進一步對投訴處理提出了具體的要求。選擇各行業(yè)領域、各相關企業(yè)等利益相關方進行了標準指標的實施驗證，并在驗證過程中積極聽取消費者、經(jīng)營者等對服務開展的建議，確保該標準在發(fā)布實施后能夠有效落地。投訴處理的流程簡便與否、解決爭議的方式客戶滿意與否，是提升產(chǎn)品或服務提供方綜合競爭力的重要指標。2023年，全國市場監(jiān)管部門通過各類渠道共受理消費者投訴1740.3萬件，同比增長32.8%。其中，投訴售后服務問題402.1萬件，占比23.1%，數(shù)量增長最快，同比增長61.5%，連續(xù)兩年排在問題首位。而投訴處理標準的制定、實施和有效應用，能讓從事投訴處理的工作人員工作更加規(guī)范化、程序更加科學化，服務流程與內(nèi)容更加智能化、便利化，從而促進服務質(zhì)量的提升和用戶體驗的改善。通過服務標準的制定、貫徹和實施，可以在一定程度上提升整個行業(yè)的服務水平和管理水平，使得產(chǎn)品或服務提供方朝著良性、健康、可持序發(fā)展的方向不斷進步，同時，將爭議化解在投訴者與產(chǎn)品或服務提供方之間，可有效減少投訴者向有關行政主管部門投訴，節(jié)約行政資源和社會資源。1.增強客戶忠誠度?？蛻魧Ξa(chǎn)品或者服務滿意度高，回購的可能性更大，甚至還會向別人推薦，對于企業(yè)來說可以提升銷量，降低營銷成本。2.提升企業(yè)形象?？蛻舻臐M意度9可以幫助樹立一個好的品牌形象，能夠吸引到更多的潛在客戶。3.促進業(yè)務改進?？蛻舻姆答?，是企業(yè)改進產(chǎn)品和服務的重要參考。根據(jù)客戶需求提供符合發(fā)展趨勢的產(chǎn)品或服務，可以提升企業(yè)競爭力。四、以國際標準為基礎的起草情況，以及是否合規(guī)引用或者采用國際國外標準，并說明未采用國際標準的原因本標準未涉及采用或部分采用國際標準和國外先進標準五、與有關法律、行政法規(guī)及相關標準的關系在標準的起草過程中，起草組遵循現(xiàn)有的法律法規(guī)、部門規(guī)章，與《國家標準化發(fā)展綱要》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等保持一致，本標準的制定將推動上述法律法規(guī)及部門規(guī)章有效落實。六、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)七、涉及專利的有關說明請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布