步步高連鎖超市客服部收銀服務(wù)

大賣場客服部DepartmentCustomerservice2021.4收銀服務(wù)Servicecashier第一階段工作完成情況Part1一、收銀效勞目的與目標(biāo)

Object/target

目的：顧客無需排隊，提升收銀速度，全員提升效勞質(zhì)量Customersdonotneedtoqueueup,improvecashregisterspeed,fullupgradethequalityofservice

目標(biāo)：1.收銀排隊人數(shù)：Q≤3

2.門店投訴同比下降：20%Complaintsdown<20%

二、收銀效勞的現(xiàn)狀

status1.收銀排隊是目前關(guān)鍵問題之一Cashregisterqueue〔1〕.排班工具需要更加科學(xué)、合理、并落實(shí)Schedulingtoolsneedmorescientific,rational,andimplementation〔2〕.掃描速度需提升Scanningspeedtoascend〔3〕.無法掃描〔生鮮商品、系統(tǒng)未錄等〕商品太多Cannotscanninggoods〔Freshgoods、Systemdoesnotrecord〕〔4〕.收銀設(shè)備、磅秤機(jī)維護(hù)需加強(qiáng)Cashierequipment、Tostrengthenthescalesmachinemaintenance〔5〕.快速3+1反響較慢rapid3+reactionslower2.前臺經(jīng)理、收銀主管與員工需系統(tǒng)培訓(xùn)Stafftanning3.效勞標(biāo)準(zhǔn)〔7步曲、播送、寄包柜〕需加強(qiáng)Servicestandard三、針對現(xiàn)狀改善方案

ActionPlan1.運(yùn)用好排班工具Scheduling2.完善掃描標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)無法掃描與設(shè)備〔收銀、磅秤〕管理Equipment(cashregister,scales)management

3.完善收銀7步曲與3+1效勞service4.前臺經(jīng)理、主管與收銀員的工作執(zhí)掌需明確responsibility5.建立從客服部至門店的培訓(xùn)監(jiān)督機(jī)制Oversightmechanisms

1.排班工具收銀排班工具表Thecashierschedulingtool排班差異檢討表Schedulingdifferences.Review前臺經(jīng)理與收銀主管排班管理Thefrontofficemanagerandcashiercompetentschedulingmanagement排班工具——收銀日排班工具表〔表一〕Schedulingtools——Dailyscheduling備注：1.排班人數(shù)=總時段工作量/1人時段時間〔例：工作量75分鐘，以1個人30分鐘為根底，那么排班人數(shù)=75/30=2人〕2.主管于周五進(jìn)行下周排班預(yù)估，1日1張，共排出7張〔一周〕的表并張貼；2.當(dāng)日實(shí)際開啟機(jī)臺數(shù)由主管在現(xiàn)場每小時登記一次；3.當(dāng)日實(shí)際工作量是由主管在系統(tǒng)上每小時提取后填寫；3.下周同日機(jī)臺數(shù)預(yù)估應(yīng)在實(shí)際開啟機(jī)臺數(shù)根底上每日修改；4.假設(shè)預(yù)估機(jī)臺數(shù)不準(zhǔn)確，需立即啟動后備收銀〔或減少〕調(diào)節(jié)，但須對明日和下周同日用紅筆修改；收銀日排班工具總表（表一）門店編號：門店名稱：門店機(jī)臺總數(shù)：星期：

營業(yè)時段7:308:008:309:009:3010:0010:3011:0011:3012:0012:3013:0013:3014:0014:3015:0015:3016:0016:3017:0017:3018:0018:3019:0019:3020:0020:3021:0021:3022:00同期參考值工作量

排班人數(shù)

排班預(yù)估工作量

收銀員排班人數(shù)

收銀員組成（數(shù)）正職

小時工

后備

收銀員姓名

實(shí)際需求收銀員人數(shù)

實(shí)際工作量

下周同日工作量預(yù)估

下周同日機(jī)臺數(shù)預(yù)估

排班工具——收銀排班差異周檢討表〔表二〕Schedulingtools—Weeklyscheduling

注：人數(shù)8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:0021:0022:00工時英文預(yù)估/實(shí)際、英文周一英文預(yù)估排班/英文

實(shí)際排班/英文

周二英文預(yù)估排班/英文

實(shí)際排班/英文

周三英文預(yù)估排班/英文

實(shí)際排班/英文

周四英文預(yù)估排班/英文

實(shí)際排班/英文

周五英文預(yù)估排班/英文

實(shí)際排班/英文

周六英文預(yù)估排班/英文

實(shí)際排班/英文

周日英文預(yù)估排班/英文

實(shí)際排班/英文

評核標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)估/實(shí)際（工時）好:95%-105%；一般:90-95%；105%-110；差:90%以下；110%以上

備注：對“差”的排班做說明英文

預(yù)估合計英文

實(shí)際合計英文

“差"的檢討：英文1.工時=收銀人數(shù)*工作時間〔小時〕〔例如：周一8點(diǎn)至22點(diǎn)總計用人30人，那么工時=30*1小時為30小時〕2.預(yù)估排班人數(shù)、實(shí)際排班人數(shù)來源于排班總表數(shù)據(jù)，預(yù)估/實(shí)際=每日預(yù)估排班工時/每日實(shí)際排班工時；3.每日的占比差在90%以下：說明收銀員未到、機(jī)臺未及時增加等原因；每日占比差在110%以上：說明機(jī)臺預(yù)估嚴(yán)重缺乏，應(yīng)及時調(diào)整下周排班4.此表由前臺經(jīng)理、收銀主管每周周一完成上周檢討，重新改善下周排班，同時排班時結(jié)合本卷須知完成排班。排班工具——使用說明和本卷須知Schedulingtools-instructions根據(jù)過去的銷售趨勢、來客數(shù)〔營運(yùn)輔助數(shù)據(jù)〕為根底,結(jié)合當(dāng)周檔期、天氣、促銷、活動節(jié)慶等，排出一周每天每小時需要開出的收銀機(jī)臺數(shù)。〔每日1張、共7張張貼在公告〕normalplan當(dāng)日排班與實(shí)際排班出現(xiàn)差異，應(yīng)立即啟動收銀3+1應(yīng)急方案；emergencyplan依據(jù)當(dāng)日排班與實(shí)際排班出現(xiàn)差異、立即對次日排班進(jìn)行更改，并第一時間通知相關(guān)部門與員工；Changeplan根據(jù)明天天氣、門店促銷〔檔期、短期促銷〕，節(jié)假日等因素，及時更改明天和下周排班，Changenextplan前臺經(jīng)理與主管應(yīng)對每周〔表二〕實(shí)際排班與預(yù)測差異原因進(jìn)行分析并改善。Analyzeandimprove2.提升掃描速度

Ascendingscanningspeed正確的掃描方法Thecorrectscanning標(biāo)簽的正確黏貼方式——減少手輸貨號ThecorrectPastelabelmethods掃描儀的保養(yǎng)Scannermaintenance掃描速度——正確的掃描方法

Scanningspeed-Thecorrectscanningmethods

掃描速度——正確的掃描方法

Scanningspeed-Thecorrectscanningmethods

1.單手抓取物品One-handedgrabgoods雙手掃描Handsscanning條形碼面向掃描儀Barcodescanneroriented掃描成功后一只手放好物品，同時另一只手繼續(xù)抓取物品掃描速度——標(biāo)簽的正確黏貼

英文Scanningspeed—Tagpagescorrectly

黏貼時盡量條形碼在一個平面上StickasfaraspossibleBarcodeinaplane不要彎曲Don'tbend不要皺折Don'truffled

黏貼位置Pasteposition一般為右上角Generalforcorner假設(shè)為容易掃描可以稍微改變位置,但仍以原有標(biāo)準(zhǔn)為主掃描速度——標(biāo)簽的正確黏貼

英文Scanningspeed—Tagpagescorrectly

正確correct在一個平面上、不彎曲、不皺折SameplaneDon'tbend、Don'truffled錯誤wrong彎曲

bending×掃描速度——標(biāo)簽的黏貼位置

英文Scanningspeed—position.標(biāo)簽在包裝正面右上角，在右側(cè)和上側(cè)邊緣×標(biāo)簽皺褶、彎曲、且未在邊緣上3.掃描儀與磅秤機(jī)的保養(yǎng)1

英文Scannersandscalemachinemaintenance

1.掃描儀激光頭退化:由門店信息判斷是否激光頭退化,再找廠商檢測，判斷是否更新掃描儀Scannermisbalanceddegradation2.掃描儀玻璃磨損:每日收銀主管全面檢查，并記錄，立即更換Dailycashier,andrecordthecompetentthoroughexamination,replacedimmediatelywhenScannerglasswear3.掃描儀玻璃臟污:收銀員上下機(jī)時進(jìn)行清潔，隨時保持玻璃清潔Thecashierkeepglasscleaning3.掃描儀與磅秤機(jī)的保養(yǎng)2

英文Scannersandscalemachinemaintenance

1.磅秤機(jī)的信息課維護(hù)

Thescaleofinformationclassmaintenancemachine

每日開店前信息課進(jìn)行全部檢查并記錄

checkandrecord2.磅秤機(jī)課內(nèi)維護(hù):Thescalemachinein-classmaintenance每日課別主管3次檢查磅秤機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)、打印紙、清潔等并記錄Thecompetentthreetimesdailylessonsdon'tcheckthescalemachineoperation,printingpaper,cleaning,etcandrecord3.磅秤機(jī)清潔:MakesuretheScalemachineclean司稱員隨時保持磅秤機(jī)清潔、嚴(yán)禁張貼、班前班后清潔

Makesurethescalemachinecleaning,forbiddenposted4.完善前臺效勞

英文Perfectfrontdeskservice

收銀7步曲7stepprocedureatCashier

收銀3+1快速反響3+1RapidresponseatCashier收銀7步曲

英文Cashier7stepprocedure3.掃描商