互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)內(nèi)部投訴管理

互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)內(nèi)部投訴管理合同編號：__________地址：聯(lián)系電話：地址：聯(lián)系電話：鑒于甲方為互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)提供商，乙方為甲方用戶提供互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，為了保障雙方的合法權(quán)益，規(guī)范雙方的行為，現(xiàn)雙方本著平等、自愿、公平、誠實信用的原則，就互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)內(nèi)部投訴管理相關(guān)事宜達成如下協(xié)議：一、投訴范圍1.1本協(xié)議所稱的投訴，是指甲方用戶在乙方提供的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)過程中，對乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，向甲方提出的投訴。1.2投訴內(nèi)容應(yīng)包括：乙方產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、態(tài)度、價格、速度等方面。（1）甲方用戶的個人原因?qū)е碌膯栴}；（2）甲方用戶對乙方未達成承諾的理解或期望；（3）甲方用戶對法律法規(guī)規(guī)定的政策調(diào)整或不滿意；（4）其他不屬于乙方責(zé)任范圍的投訴。二、投訴渠道（1）甲方提供的客服電話；（2）甲方提供的在線客服；（3）甲方提供的郵箱地址；（4）甲方提供的現(xiàn)場投訴地址。2.2乙方應(yīng)在接到投訴后，及時響應(yīng)并處理，確保甲方用戶的合法權(quán)益得到保障。三、投訴處理流程3.1乙方接到投訴后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)進行初步核實，并根據(jù)投訴性質(zhì)，轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門處理。3.2責(zé)任部門應(yīng)在接到投訴后3個工作日內(nèi)，根據(jù)事實真相，向投訴人提出解決方案，并告知投訴人處理結(jié)果。3.3如投訴人對處理結(jié)果不滿意，可在接到處理結(jié)果后3個工作日內(nèi)向甲方提出復(fù)訴，甲方應(yīng)在接到復(fù)訴后5個工作日內(nèi)進行核實，并作出最終處理決定。3.4乙方應(yīng)詳細記錄投訴處理過程，并為投訴人保密。四、投訴資料的保存4.1乙方應(yīng)對投訴資料進行歸檔，保存期限為2年。4.2投訴資料包括但不限于：投訴人的個人資料、投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等。五、違約責(zé)任5.1如乙方未按照本協(xié)議約定的時間處理投訴，甲方有權(quán)要求乙方承擔違約責(zé)任。5.2如乙方未按照本協(xié)議約定的方式處理投訴，甲方有權(quán)要求乙方承擔違約責(zé)任。5.3如甲方未按照本協(xié)議約定的渠道接受投訴，乙方不承擔違約責(zé)任。六、爭議解決6.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。七、附則7.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為2年。7.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：____年____月____日一、附件列表：1.投訴人個人資料2.投訴內(nèi)容詳細記錄3.投訴處理過程記錄4.投訴處理結(jié)果通知5.復(fù)訴申請及其處理記錄6.投訴資料歸檔目錄二、違約行為及認定：1.未按約定時間處理投訴：乙方未在1個工作日內(nèi)進行初步核實或未在3個工作日內(nèi)向投訴人提出解決方案。2.未按約定方式處理投訴：乙方未根據(jù)事實真相向投訴人提出解決方案或未按約定告知投訴人處理結(jié)果。3.未保密投訴資料：乙方未按規(guī)定對投訴人資料進行保密。4.甲方未按約定渠道接受投訴：甲方未通過提供的客服電話、在線客服、郵箱地址或現(xiàn)場投訴地址接受投訴。三、法律名詞及解釋：1.互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)：指通過互聯(lián)網(wǎng)提供的貨幣金融服務(wù)，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)借貸、互聯(lián)網(wǎng)信托和互聯(lián)網(wǎng)消費金融等。2.投訴：指甲方用戶對乙方提供的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)不滿意，向甲方提出的正式申訴。3.復(fù)訴：指投訴人對乙方處理結(jié)果不滿意，向甲方提出的再次申訴。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴處理超時：solution:乙方應(yīng)加強投訴處理流程管理，確保按照約定時間處理投訴。2.投訴處理結(jié)果不滿意：Solution:乙方應(yīng)充分溝通，了解投訴人訴求，調(diào)整解決方案，提高服務(wù)質(zhì)量。3.投訴資料泄露：Solution:乙方應(yīng)加強投訴資料管理，嚴格遵守保密規(guī)定，防止信息泄露。4.甲方未按約定渠道接受投訴：Solution:甲方應(yīng)加強對投訴渠道的維護和管理，確保用戶可以通過約定渠道順利投訴。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方用戶通過甲方提供的客服電話進行投訴。2.甲方用戶通過甲方提供的在線客服進行投訴。3.甲方用戶通過甲方提供的郵箱地址進行投訴。4.甲方用戶通過甲方提供的現(xiàn)場投訴地址進行投訴。5.乙