海底撈的員工內部培訓手冊

海底撈的員工內部培訓手冊

最新精選范文公文分享——歡迎觀看-

海底撈的員工內部培訓手冊海底撈員工的內部培訓手冊

這是為期三天的海底撈的員工內部培訓手冊。該手冊信息量驚人，大到海底撈

的愿景和公司的價值觀，小到員工對待家人的態(tài)度。讀完這個培訓手冊會有一股正

能量撲面而來。所以，有位管理學家評價海底撈的張勇說他不僅僅是在教員工做

事，更重要的是叫他們如何做人。

第一天：

一:海底撈三大目標

1、在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境；

2、致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實；

3、將海底撈開向全國。

二:海底撈服務宗旨

1、細心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當成大事去做

三:海底撈員工四不準

1、不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵；

2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人；

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧臺。

----------------------------------------------最新精選范文分享--------

------謝謝觀看----------------------------------------

最新精選范文公文分享——歡迎觀看-

四:海底撈的含義

1、對員工的解釋

海:大海寬闊無窮無盡；

2、底:海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

3、撈:綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運；

4、對客人的解釋:海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有給顧客

品嘗。

五:海底撈用人原則

必須是一位勒快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

六:海底撈的14個崗位

店長、大堂經理、后堂經理、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美

甲、擦鞋、游樂園、電工、質檢員工

七:培訓基地對員工的要求

1、排隊吃飯，必須排隊，不準搶先；

2、節(jié)約糧食；

3、吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?/p>

4、打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；

5、未經批準不準離開培訓基地，如有違反直接出名；

6、男生儀容要求:必須留寸頭，剔須，剪指甲。--------------------------

―最新精選范文分享--------------謝謝觀看一

最新精選范文公文分享——歡迎觀看-

女生儀容要求:發(fā)不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴

一個結婚戒指

八:上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時手機必須關機狀態(tài)，如有違反培訓師沒收保管，涪訓結束后交還；

3、不準打瞌睡；

4、不準說話；

5、禁止抽煙。

九:宿舍要求

1、宿舍內員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從；

2、進入宿舍必須穿拖鞋；

3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準放如:臉盆、鞋、襪子；

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內所有員工襪子，

以免影響他人健康；

5、宿舍內不準抽煙；

6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統一。

第二天：

一:海底撈考勤制度

1、薪酬制度

----------------------------------------------最新精選范文分享-------

------謝謝觀看----------------------------------------

最新精選范文公文分享——歡迎觀看-

?服務員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每

月；

?工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五

年以上140元；

?公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；

?新進員工進店標準：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休；

?如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結算工資；

新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將

退還保證金，否則不退。

二:遲到獎罰制度

1、遲到130分鐘扣10元,遲到30-120分鐘扣除半天工資,遲到120分鐘以

上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；

2、一月內遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除；

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標準:普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；

5、員工無故曠工一天以上除名開除；

----------------------------------------------最新精選范文分享--------

------謝謝觀看----------------------------------------

一最新精選范文公文分享——歡迎觀看-

6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。

三:人事管理條例

1、受聘者業(yè)務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正；

3、受聘者長期請假；

4、曠工;

5、因員工身體狀態(tài)不適應崗位要求；

6、違反國家法律法規(guī)。

備注:員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內離開本店宿舍。

四:規(guī)章制度：

輕度過失的員工有以下幾點：

1s上班時間衣冠不整；

2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定

地方；

3、工作時間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時間吃東西聊天，闈成一團；

5、下班后不應在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；

7s隨地吐痰，仍紙屑雜物；

----------------------------------------------最新精選范文分享--------

------謝謝觀看----------------------------------------

-----------------------------------最新精選范文公文分享——歡迎觀看-

8、不遵守店內安全條例;

9、違反部門常規(guī)；

10、工作時間佩戴手機；

11、在自己的負貢范圍內儲放飲料或私人物品。

較重過失的員工有以下幾點：

1、工作時間睡覺；

2、擅離工作崗位，經常遲到；

3、對客人不禮貌，與客人爭辯；

4、在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動；

5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留；

9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情；

10、未經批準不回宿舍休息。

嚴重過失的員工有以下幾點

1、工作時間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆.

----------------------------------------------最新精選范文分享--------

-—謝謝觀看----------------------------------------

-----------------------------------最新精選范文公文分享——歡迎觀看-

各項處理方法

輕度過失的處理方法:處相關處理外批評教育方法。

較重過失的處理方法:采取罰款，限期改正并填寫過失單。

嚴重過失的處理方法:扣除當月工資，并且除名，情節(jié)嚴重者追究法律責任。

員工單獨在外面網吧上網直接開除！

五:員工過生日聚餐標準

1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；

2、員工吃飯過生日必須AA制；

3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

六:海底撈的宣誓詞

我宣誓:我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好；

我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心；

我愿意誠實，因為我要問心無愧；

我愿意接受意見，因為我們太需要成功；

我堅信只要付出終有回報。

七:海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強，為了飛

躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)一

--------------------------------------------最新精選范文分享--------------

謝謝觀看----------------------------------------

-----------------------------------最新精選范文公文分享——歡迎觀看-

造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來；

帶著同樣的目標，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時刻發(fā)奮圖強，帶著母

親等長城，終有一天會實現，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)

造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。

八:海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

走管理路線：

1、新員工合格員工優(yōu)秀員工實習領班優(yōu)秀領班實習大堂經理優(yōu)秀大堂經理實

習店經理優(yōu)秀店經理實習大區(qū)經理片區(qū)經理總經理董事長

2、年齡偏大的員工

新員工合格員工優(yōu)秀員工先進員工標兵勞模功勛

注:成為一名合格員工的基本標準

1、業(yè)務熟練，顧客滿意率較高；

2、團結同事;

3、工作主動，積極性強；

4、工作責任心強；

5、員工情緒穩(wěn)定；

6、能準確快速完成上級交待的任務；

7、不違反規(guī)章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九:海底撈崗位分化流程

----------------------------------------------最新精選范文分享--------

------謝謝觀看----------------------------------------

-----------------------------------最新精選范文公文分享——歡迎觀看-

1、門迎組：

保安門迎接電話酒水吧收銀吧擦鞋美甲游樂園打發(fā)票

2、服務組;

服務員發(fā)毛巾人員前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員備菜員上菜員切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員收臺人員打湯豆?jié){人員切果盤人員檸檬水配制人員水果房

5、油碟房

油碟香菜蔥花豆腐乳韭菜花花生仁榨菜

6、配料房

配料師蔥段紅油花椒面呼叫藥材員工餐撈面電工小吃房

7、保潔組

洗杯人員洗毛巾人員洗碗人員大嫂走道人員打掃衛(wèi)生間人員洗碗間

8、涼菜房

涼菜黃瓜醋醬油雞精鹽

9、庫房

辦公室人員出納會計

----------------------------------------------最新精選范文分享--------

一-謝謝觀看----------------------------------------

-----------------------------------最新精選范文公文分享——歡迎觀看-

第三天

一:海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語；

3、客人到桌后5秒內必須有服務員接待；

4、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務；

案例:一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安

立即通知店經理，店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將

該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底

撈的忠實顧客。

5、員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項；

7、配備所用的用品用具；

8、服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找專；

9、及時恢復擺臺工作；

10、及時做好人走崗位凈；

----------------------------------------------最新精選范文分享--------

------謝謝觀看----------------------------------------

-----------------------------------最新精選范文公文分享——歡迎觀看-

11、及時關燈關氣；

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉；

13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動；

14、做好授權工作；

15緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

16同一區(qū)域不要走一桌，關一桌燈，等客人走完才關燈。

備注:服務員的餐前準備工作是否到位：

L筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙;

2.爐具是否有氣，是否能正常打火；

3.不主動詢問顧客是否需要發(fā)票；

4.客人給錢埋單是必須說謝謝；

5.客人埋單要帶.上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6.處理所有問題應在第一時間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺率

二：崗位職責

發(fā)毛巾人員：

1、給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質量，；

2、顧客到桌后兩分鐘內遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，

動作要規(guī)范；

----------------------------------------------最新精選范文分享--------

------謝謝觀看----------------------------------------

-----------------------------------最新精選范文公文分享——歡迎觀看-

3、每桌每位顧客換毛巾次數不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無

需要不必勉強；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發(fā)事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1、拾到客人物品應及時上交；

2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路

滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴格按照衛(wèi)生標準進行;

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發(fā)事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準備好足夠的干凈托盤、托盤布，并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如

臟及時更換；

2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端:標準量不符不端、顏色不純------------------------

---------------------最新精選范文分享--------------謝謝觀看-------------

最新精選范文公文分享——歡迎觀看-

不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴

不端；

4、傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；

6、保持站姿端正，認賓等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，

不能撞到客人及其他同事；

送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

1、上午11點、下午5點半檢查是否到位；

2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質量衛(wèi)生；

3、對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應，確保安客區(qū)域到位、無短缺；

4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感

受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化標準；

6、對自己負責的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；

7、注意操作現場的衛(wèi)生；

8、滿足顧客的合理要求，及時寫作服務員，做好服務和收臺工作；

注:湯要隨時轉移，避免浪費

----------------------------------------------最新精選范文分享--------

------謝謝觀看----------------------------------------

-----------------------------------最新精選范文公文分享——歡迎觀看-

9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉移工作和收尾工作。

收臺人員：

1、首先在收臺前檢查顧客有無意識物品；

2、一個餐桌收臺時間為2一送聲

四勤:眼勤:眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如:招手、

探頭

嘴勒:做到人未到聲先到

手勤:做到客人想之前、做之前

腿勤:速度

四:服務員敢于主動向客人介紹自己

例;我是小李，有什么事請叫我。

五:一個服務員要有怎樣的精神面貌？

答:做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存

心機，熱情，充滿活力，要有進取上進心；

一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩,

百答不厭。

注:服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

如:客人問長城在哪里?不能亂回答。

六:服務員十四字禮貌用語

請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關系、歡迎光------------------------

---------------------最新精選范文分享--------------謝謝觀看--------------

最新精選范文公文分享一一一歡迎觀看-

臨

七:海底撈發(fā)展史

培訓師:總經理助理

1、海底撈原名：樓外樓，現更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司；

2、總經理:張勇；

3、專營:四川藥膳火鍋；

4、現在職員工:3000人，以農村人為主；

5、發(fā)展：

1994年3月：海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小

店，只有4張桌子，在設施簡陋的情況下邁出了第一步

1998年9月：張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味型占領市場，從四川72平米

一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴格要求餐廳服務、菜品質量。

公司高壓線

1、從人品，不說謊；

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

3、從敬業(yè)；

4、從誠實:

5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人

的命運價值觀，你做到了----------------------------------------------最新精

選范文分享-------------謝謝觀看-----------------------------------------

-----------------------------------最新精選范文公文分享——歡迎觀看-

嗎??？案例:在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位，一個月

工資4000—5000,現在生活比較寬裕，忘記了原來，現在一個月買化妝品得1000

多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的

小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎？

八:服務員有權向吧臺借助200元先解決顧客問題

課后提：6個怎么辦？

1、討論你是怎么樣理解授權工作？

2、當你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？

3、當客人的鍋底、菜品出現質量問題，你該怎么辦？

4、當遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務？

5、當你遇到客人叫打折，你該怎么辦？

6、當你遇到餐廳停電，你該怎么辦？

九:海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小旅

海底撈品牌

提問:M代表什么？

KFC代表什么？

海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造

十:激勵員工的方法

好，很好，非常好，耶

----------------------------------------------最新精選范文分享--------

-—謝謝觀看----------------------------------------

-----------------------------------最新精選范文公文分享——歡迎觀看-

游戲一：

考驗員工個人的反應能力

游戲名稱:數青蛙

規(guī)則:五人一組，分別說:一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯

了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。游戲二：

游戲名稱:所有人一起拍掌

規(guī)則:大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的:把大家的心溶為一起，齊心協力完成6

環(huán)境創(chuàng)造一個人

一個農村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于

他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完

后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經接受了這種嚴謹的環(huán)境。讓他明白，

桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。

但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主

動，你的素質很快可以得到提升。

做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎?

你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習--------------------

----------------最新精選范文分享--------------謝謝觀看--