《中小旅行社內(nèi)部控制現(xiàn)狀及改進研究：以S市某旅行社為例》14000字（論文）

中小旅行社內(nèi)部控制現(xiàn)狀及改進研究—以S市某旅行社為例摘要新中國在改革開放優(yōu)良政策的指引下，國內(nèi)經(jīng)濟建設(shè)取得了蓬勃發(fā)展，廣大人民的生活水平有了顯著提高。人民文化娛樂活動越來越多，旅游行業(yè)得到了前所未有的快速發(fā)展，旅游業(yè)的繁榮給國內(nèi)的各家旅行社帶來了廣泛商機。在這些旅行社內(nèi)，中小旅行社由于具有操作便利、營運方便、服務(wù)便捷等優(yōu)勢，贏得了市場，有了一定的占有率，也吸引了眾多顧客的青睞。與此同時，在擴張速度加快的形勢之下，中小旅行社在管理方面的不足日益凸顯，同時加大了企業(yè)面臨的財務(wù)風(fēng)險。面對行業(yè)發(fā)展帶來的競爭日趨激烈，加強企業(yè)內(nèi)部管理成為提升旅行社競爭力的重要組成部分，因此，本文針對中小旅行社內(nèi)部控制的現(xiàn)狀進行詳細分析，探尋其完善策略，加強管理創(chuàng)新，為中小型旅行社能夠健康發(fā)展提供一些有參考價值的啟示。關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；中小旅行社；內(nèi)部控制；經(jīng)營管理；財務(wù)管理目錄TOC\o"1-3"\t"二級,2,標題3,3"\h13194第1章緒論 579901.1研究背景 5201081.2研究目的及意義 5201081.3研究相關(guān)文獻綜述 6269181.4研究內(nèi)容和方法 724695第2章中小旅行社內(nèi)部控制研究的基本理論 887932.1內(nèi)部控制的基本概念 82852.1.1內(nèi)部控制的概念 82852.1.2內(nèi)部控制的意義及目的 82852.2內(nèi)部控制的內(nèi)容和方法 92852.2.1內(nèi)部控制的內(nèi)容 92852.2.2內(nèi)部控制的方法 92852.3旅行社的基本概念 102852.3.1旅行社的概念 102852.3.2旅行社的分類 1014708第3章中小旅行社內(nèi)部控制現(xiàn)狀 1162043.1中小旅行社經(jīng)營現(xiàn)狀概括 112853.1.1獲利時間過于集中 112853.1.2形式單調(diào)的重復(fù)旅游路線 112853.1.3行業(yè)內(nèi)部存在惡性低價競爭 12173203.2中小旅行社內(nèi)部控制存在的問題 12265693.2.1內(nèi)部控制環(huán)境薄弱 12202633.2.2管理層缺乏風(fēng)險評估能力 1322983.2.3內(nèi)部機構(gòu)職能分配存在不合理 142853.2.4成本費用控制觀念不足 14173203.3中小旅行社內(nèi)部控制問題形成的原因 14265693.3.1重視短期財富的創(chuàng)造，缺乏戰(zhàn)略意識 14202633.3.2企業(yè)管理者綜合素養(yǎng)普遍較低 1522983.3.3沒有形成不相容職務(wù)相分離 152853.3.4旅游團開支處于無控制狀態(tài) 152603第4章中小旅行社內(nèi)部控制的改進方法 16162044.1完善內(nèi)部控制環(huán)境 16426557.2管理者需提高風(fēng)險防范意識 162854.3設(shè)立獨立內(nèi)部控制機構(gòu)，加強監(jiān)督職能 172854.4設(shè)立預(yù)算制度，控制和降低成本費用支付 172603第5章結(jié)論與展望 1812081參考文獻 19第1章緒論1.1研究背景新中國在改革開放優(yōu)良政策的指引下，國內(nèi)經(jīng)濟建設(shè)取得了蓬勃發(fā)展，廣大人民的生活水平有了顯著提高。社會的主要矛盾已由最開始人們由于經(jīng)濟文化迅速發(fā)展的需要同當前經(jīng)濟文化不能滿足人民需要的狀況之間的矛盾，演變成為今日人民日益增長的對美好生活需要，和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。在這樣的時代背景下，文化娛樂活動越來越多，旅游行業(yè)得到了前所未有的快速發(fā)展，其中作為旅游業(yè)代表的旅行社更是遍地開花，各地旅行社數(shù)目越來越多，成為拉動我國經(jīng)濟發(fā)展的重要力量。在這些旅行社內(nèi)，中小旅行社由于具有操作便利、營運方便、服務(wù)便捷等優(yōu)勢，贏得了市場，也有了一定的占有率，也吸引了眾多顧客的青睞。中小型企業(yè)在市場經(jīng)濟的各個方面都發(fā)揮著不容小覷的作用，正因為意識到了這一點，國家也放寬了旅游市場的準入政策，鼓勵中小旅行社實現(xiàn)跨行業(yè)、跨地區(qū)的全方位發(fā)展。與此同時，在擴張速度加快的形勢之下，中小旅行社在管理方面的不足日益凸顯。面對行業(yè)發(fā)展帶來的激烈競爭，加強企業(yè)內(nèi)部管理成為提升旅行社競爭力的重要組成部分，而內(nèi)部控制的實施有助于旅行社財務(wù)目標和企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)。但實際上大多數(shù)中小旅行社的風(fēng)險意識明顯不足，并沒有重視內(nèi)部控制工作，往往使旅行社處于不確定的風(fēng)險之中。自2010年開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的廣泛普及，電子商務(wù)成為重要的商業(yè)模式，報名旅行團外出旅游不再是唯一的出行方式。越來越多的年輕人更喜愛提前做完攻略，通過移動設(shè)備下載一個個社交軟件，獲取出游信息。景區(qū)，餐飲，住宿等商家也選擇自媒體運營，與各類型的出游軟達成簽約，將照片、價格等信息公布在應(yīng)用軟件上，吸引旅游者。跟上創(chuàng)新步伐，超越時代演化，需要旅行社各方面的同步發(fā)展和進步。突如其來的新冠肺炎疫情波及全國行業(yè)，但動蕩最大的，無疑是旅行、餐飲這類需要線下參與的板塊。為了生存，旅行社只能被迫求新求變。旅行社行業(yè)中亦有明星企業(yè)，生源廣，給其他中小型旅行社無形中施加不小壓力。探尋其完善策略，加強管理創(chuàng)新，保障中小型旅行社自身能夠健康的發(fā)展，引導(dǎo)整個行業(yè)的發(fā)展趨向規(guī)范。1.2研究目的及意義針對中小旅行社內(nèi)部控制現(xiàn)狀展開研究，對目前中小旅行社內(nèi)部控制存在的問題以及原因進行分析，發(fā)現(xiàn)問題從而改進。良好的內(nèi)部控制可以保障財務(wù)和人力資本的運作，并為企業(yè)直接帶來財務(wù)利益。因此，對于中小企業(yè)來說，加強內(nèi)部控制是為維持日常生產(chǎn)發(fā)展活動，維護自身信息安全及實現(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)品價值面必須實施的一項工作。有效的內(nèi)部控制能夠確保各項資金的流通順暢，是中小企業(yè)從事經(jīng)營生產(chǎn)的一個血脈，也是企業(yè)發(fā)展的主要動力，更是降低中小企業(yè)成本、提高中小企業(yè)經(jīng)濟效益的根本保證。發(fā)現(xiàn)中小旅行社在內(nèi)部控制中存在的問題，針對現(xiàn)狀問題提出合理的改進意見是本篇論文內(nèi)容的目的。1.3研究相關(guān)文獻綜述關(guān)于旅行社內(nèi)部控制的相關(guān)研究，國內(nèi)外學(xué)者有各自的研究領(lǐng)域。葉婭麗(2012)認為我國旅游業(yè)正以空前的態(tài)勢發(fā)展壯大，旅行社逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方，競爭日益增強，利潤空間卻越來越小。旅行社由于與其他行業(yè)往來業(yè)務(wù)眾多，也決定著其財務(wù)工作十分復(fù)雜，需要靈活處理。有些旅行社在同一地區(qū)設(shè)有分社或門市，各分社獨立經(jīng)營，有時會出現(xiàn)不同的分社對同樣的產(chǎn)品給出差別很大的價格。而各分社為了提高業(yè)績惡性競爭，采取不合理的降價措施，給旅行社帶來無謂的支出。王媛(2010)認為旅行社不同于其他企業(yè)，由于自身的行業(yè)特征，使得其收入的80%~90%用于支付各種費用與支出，其收入的大部分被成本所“消耗”。因此旅行社進行內(nèi)部控制環(huán)節(jié)中的成本管理就尤為重要。旅行社可以從控制可變成本、完善成本管理制度、加強市場調(diào)研與信息反饋等方面，來提高自身的成本管理效率。喻瓊(2014)認為當前我國大部分旅行社的普遍狀況是規(guī)模偏小，缺乏高素質(zhì)的從業(yè)人員，很多旅行社在機構(gòu)設(shè)置和人員配置上并不合理，經(jīng)常出現(xiàn)一人兼任多個崗位的情況，一些財務(wù)工作甚至是由非財務(wù)專業(yè)背景的人員來完成，這些人員難以勝任財務(wù)工作，導(dǎo)致旅行社財務(wù)工作效率低下，很難實現(xiàn)既定的財務(wù)目標，內(nèi)部控制也只是紙上談兵，得不到落實。旅行社的預(yù)算執(zhí)行情況也不順利，對實際工作中出現(xiàn)的偏差也做不到及時的糾正，對企業(yè)效益產(chǎn)生不利影響。Saprunova(2006)研究了俄羅斯的旅游業(yè)的發(fā)展。俄羅斯的旅游市場最明顯的特征是大部分的俄羅斯人會選擇出境游，因為國內(nèi)比較差的住宿設(shè)施和不好的服務(wù)質(zhì)量，而且俄羅斯的旅游基礎(chǔ)設(shè)施很不發(fā)達，這些都限制了中小旅游企業(yè)的成立和發(fā)展，但是在俄羅斯還是有一些比較有創(chuàng)新的中小旅游企業(yè)，特別是在那些比較貧窮的地區(qū)，旅游業(yè)是使當?shù)厝松嫦氯サ纳贁?shù)種方式之一，他認為政府補助是促進當?shù)刂行÷糜纹髽I(yè)發(fā)展的最好的方式，而最近的關(guān)于簡化中小企業(yè)的會計操作體系就極大地方便了中小企業(yè)的財務(wù)操作，提高了經(jīng)營效率，節(jié)約了成本，政府應(yīng)該多采取相類似的措施促進中小企業(yè)的發(fā)展。Dale和Robinson(2005)研究了中小企業(yè)的特別是歐盟新成員國家的中小企業(yè)的戰(zhàn)略能力，他們確認了中小企業(yè)而臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，包括中小企業(yè)大都是家庭式經(jīng)營的，有自己的細分市場。家庭經(jīng)營的缺點是管理決策時會把個人的感情和情緒帶進去，這會導(dǎo)致經(jīng)營的不穩(wěn)定，而且使得企業(yè)過分的依賴于它的經(jīng)營方式。這也會導(dǎo)致企業(yè)的管理不佳，不求進取，企業(yè)的戰(zhàn)略不是人過丁集中就是人過于分散。Dale和Robinson還為中東歐國家的中小企業(yè)的發(fā)展提供了一些戰(zhàn)略選擇，其中最重要的是合作和網(wǎng)絡(luò)化。加強企業(yè)精神是另外一種方法，可以使得中小企業(yè)提高它們的經(jīng)營效率，這樣可以導(dǎo)致家庭式的企業(yè)的成員，家庭成員更能參與到企業(yè)的經(jīng)營中去，貢獻自己的創(chuàng)意和想法，并能得到獎勵。Marciszewska和Staszewska(1998)研究了中小旅游企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展問題。他們對波蘭的波美拉尼亞地區(qū)的中小企業(yè)對可持續(xù)發(fā)展的了解和認識程度進行了調(diào)查，選擇這個地區(qū)是因為這個地區(qū)的自然和文化旅游資源都十分豐富，是波蘭最著名的海濱勝地。結(jié)果顯示人部分企業(yè)對可持續(xù)發(fā)展的認知不足。他們建議需要加強相關(guān)的教育和培訓(xùn)來改變這個現(xiàn)狀。1.4研究內(nèi)容和方法本文在分析我國中小旅行社內(nèi)部控制現(xiàn)狀和存在問題的基礎(chǔ)上，對我國中小旅行社生存環(huán)境進行深入的探究，并提出具有可行性的中小旅行社發(fā)展模式與具體對策。首先是闡述內(nèi)部控制的基本概念和旅行社的概念，包括在中小旅行社實施內(nèi)部控制的意義，顯示出重要性。其次是分析大量我國中小旅行社的經(jīng)營現(xiàn)狀和內(nèi)部控制現(xiàn)狀，并對目前中小旅行社產(chǎn)生問題的因素進行闡述。最后是關(guān)于促進中小旅行社內(nèi)部控制健康發(fā)展的改善分析，列出了四個改進方法。從企業(yè)管理者到部門機構(gòu)層面上，提出了有助于中小旅行社健康發(fā)展的舉措。本文主要研究的是旅行社內(nèi)部控制現(xiàn)狀，以中小旅行社為主要研究對象，通過文獻綜述法，進行國內(nèi)外研究文獻對中小企業(yè)內(nèi)部控制的相關(guān)理論的查找收集、歸納整理、分析概括，以之為研究基礎(chǔ)，從中提煉、整理出中小企業(yè)內(nèi)部控制理論及合適的研究方法，來確定本文的研究框架和思路。通過經(jīng)驗分析法，梳理歐盟中小旅游企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗，借鑒這些經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)中小旅行社發(fā)展存在的問題，為我國中小旅行社的進一步發(fā)展對策提出相關(guān)意見。第2章中小旅行社內(nèi)部控制研究的基本理論2.1內(nèi)部控制的基本概念2.1.1內(nèi)部控制的概念內(nèi)部控制是指經(jīng)濟單位和各個組織在經(jīng)濟活動中建立的一種相互制約的業(yè)務(wù)組織形式和職責(zé)分工制度。也就是由企業(yè)董事會、管理層和全體員工共同實施的，旨在合理保證實現(xiàn)企業(yè)基本目標的一系列控制活動。進而言之，企業(yè)內(nèi)部控制是提高企業(yè)運營效率、保障企業(yè)依法經(jīng)營和會計信息真實可靠，促進企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的活動，是現(xiàn)代企業(yè)制度的根本要求，是企業(yè)各項管理工作的基礎(chǔ)，也是企業(yè)提高管理水平和防范風(fēng)險的一種有效機制。二十世紀九十年代，美國“發(fā)起組織委員會（COSO)”對內(nèi)部控制的概念描述為是由企業(yè)董事會、經(jīng)理階層和其他員工實施的，為營運的效率效果、財務(wù)報告的可靠性、相關(guān)法令的遵循性等目標的實現(xiàn)而提供合理保證的過程，應(yīng)由控制環(huán)境、風(fēng)險評估、控制活動、信息溝通、監(jiān)督五個方面的內(nèi)容構(gòu)成。這應(yīng)該是目前為止最為權(quán)威的廣義內(nèi)部控制的定義，即包括財務(wù)、經(jīng)營、遵循風(fēng)險及其他風(fēng)險管理的控制。我國2008年制定的《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》所稱內(nèi)部控制，是由企業(yè)董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理層和全體員工實施的、旨在實現(xiàn)控制目標的過程。內(nèi)部控制的目標是合理保證企業(yè)經(jīng)營管理合法性、資產(chǎn)安全、財務(wù)報告及相關(guān)信息真實完整，提高經(jīng)營效率和效果，促進企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略，可見基本采用了美國COSO中內(nèi)部控制的定義。中國學(xué)者認為這應(yīng)是廣義的內(nèi)部控制，為我國內(nèi)部控制制度建設(shè)提供了基本標準。狹義內(nèi)部控制的定義應(yīng)借鑒美國上市公司監(jiān)管委員會發(fā)布的第五號審計準則《與財務(wù)報表審計協(xié)同進行的對財務(wù)報告內(nèi)部控制審計》所定義的“財務(wù)報告內(nèi)部控制”。狹義的企業(yè)內(nèi)部控制定義是由企業(yè)董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理層和全體員工實施的，旨在實現(xiàn)與財務(wù)報告有關(guān)的內(nèi)部控制目標的過程，其目標主要是合理保證企業(yè)財務(wù)報告及其相關(guān)信息的真實完整。2.1.2內(nèi)部控制的意義及目的中小企業(yè)實施內(nèi)部控制主要有三點意義。首先良好的內(nèi)部控制可以增強企業(yè)核心競爭力。為了在全球經(jīng)濟一體化的加速進程中站穩(wěn)市場，必須加強內(nèi)部控制，培育競爭優(yōu)勢，強化企業(yè)的核心競爭能力。其次良好的內(nèi)部控制體系是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要保證。企業(yè)是以盈利為目的的經(jīng)濟組織，追求經(jīng)濟效益最大化是企業(yè)經(jīng)營的最終目的。通過加強內(nèi)部控制，改善管理，降低成本，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和經(jīng)濟運行質(zhì)量。第三是實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實需要。隨著現(xiàn)代大企業(yè)，大集團戰(zhàn)略的實施，企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部環(huán)境發(fā)生的變化非常大，企業(yè)的管理越來越多層次，也需要不斷擴大內(nèi)部控制的范圍。企業(yè)管理以財務(wù)管理為基礎(chǔ)，財務(wù)管理以資金管理為重點。企業(yè)內(nèi)部控制薄弱，一旦資金鏈出現(xiàn)問題，將大大影響企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，更有甚者會在一夜之間發(fā)生破產(chǎn)倒閉。舉個例子，雷曼兄弟公司本身就是資本不足的企業(yè)，經(jīng)常依賴債務(wù)、證券和銀行間貸款市場來滿足其長期的資金需求，其管理層樂于為短期利益承擔風(fēng)險，但卻沒有通過有效的內(nèi)部治理來防范風(fēng)險，因此在外界經(jīng)濟不景氣時，無法有效地對沖風(fēng)險，嚴重到無法承受時，只能被迫宣布破產(chǎn)。因此，加強內(nèi)部控制，無論是對企業(yè)現(xiàn)實發(fā)展還是長遠發(fā)展，都具有十分重要的意義。2.2內(nèi)部控制的內(nèi)容和方法2.2.1內(nèi)部控制的內(nèi)容內(nèi)部控制是因加強經(jīng)濟管理的需要而產(chǎn)生的，是隨著經(jīng)濟的發(fā)展而發(fā)展完善的。最早的控制主要著眼于保護財產(chǎn)的安全完整，會計信息資料的正確可靠，側(cè)重于從錢物分管，嚴格手續(xù)、加強復(fù)核方面進行控制，隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展和生產(chǎn)規(guī)模的擴大，經(jīng)濟活動日趨復(fù)雜化，才逐步發(fā)展成近代的內(nèi)部控制管理系統(tǒng)。內(nèi)部控制是一個單位為了實現(xiàn)其經(jīng)營目標，保護資產(chǎn)的安全完整，保證會計信息資料的正確可靠，確保經(jīng)營方針的貫徹執(zhí)行，保證經(jīng)營活動的經(jīng)濟性、效率性和效果性而在單位內(nèi)部采取的自我調(diào)整、約束、規(guī)劃、評價和控制的一系列方法、手續(xù)與措施的總稱。也就是為實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理目標、組織內(nèi)部經(jīng)營活動而建立的各職能部門之間對業(yè)務(wù)活動進行組織、制約、考核和調(diào)節(jié)的方法、程序和措施。內(nèi)部控制是為合理保證單位經(jīng)營活動的效益性、財務(wù)報告的可靠性和法律法規(guī)的遵循性，而自行檢查、制約和調(diào)整內(nèi)部業(yè)務(wù)活動的自律系統(tǒng)。其貫穿于經(jīng)營活動的全部過程，包括控制環(huán)境、風(fēng)險評估、控制活動、信息與溝通，內(nèi)部監(jiān)督等要素，并受企業(yè)董事會、管理階層及其他人員影響。2.2.2內(nèi)部控制的方法實施內(nèi)部控制是指企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)層和各管理部門的相關(guān)人員在處理生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)活動時相互聯(lián)系，相互制約的一種管理制度，包括一整套必要的管理措施，以此來保證企業(yè)正常運轉(zhuǎn)。內(nèi)部控制的重點是對會計進行嚴格管理，規(guī)劃相關(guān)機構(gòu)和合理有效配置崗位。引入規(guī)范的業(yè)務(wù)程序和明確崗位工作職能。按其作用范圍，分為兩個方面：第一，內(nèi)部會計控制。其范圍直接聯(lián)系到會計事項各方面的業(yè)務(wù)，主要是防止資產(chǎn)被盜和進行其他非法的經(jīng)濟活動，在各種會計程序和控制方面保護公司的財務(wù)安全。二是內(nèi)部管理控制。這一范圍涵蓋了公司各個部門、各個層面和各種情況下的生產(chǎn)、技術(shù)、運營和管理。2.3旅行社的基本概念2.3.1旅行社的概念旅行社，世界旅游組織給出的定義為：“零售代理機構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和條件的信息。旅行組織者或制作批發(fā)商或批發(fā)商在旅游需求提出前，以組織交通運輸，預(yù)訂不同的住宿和提出所有其他服務(wù)為旅行和旅居做準備的行業(yè)機構(gòu)?！蔽覈堵眯猩绻芾項l例》中指出旅行社是指以營利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。其中旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。旅行社的營運項目通常包括了各種交通運輸票券，套裝行程，旅行保險，旅行書籍等的銷售，與國際旅行所需的證照的咨詢代辦。最小的旅行社可能只有一人，最大的旅行社則全球都有分店。旅行社是必須要持有當局發(fā)出的有效牌照，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。2.3.1旅行社的分類對我國的旅行社而言，從新中國改革開放，到二十世紀九十年代初，國內(nèi)的旅行社企業(yè)主要分為一類社、二類社和三類社，實行上并不按旅行社的優(yōu)劣來劃分，而是按其業(yè)務(wù)分工不同而來分類。三類旅行社是經(jīng)營國內(nèi)旅游的專業(yè)單位，由國家旅游局以及各地旅游局來分別管理。其中一類社主要接待和招徠國外游客來我國大陸旅游的業(yè)務(wù)，二類社則從業(yè)接待由一類社和其他涉外部門組織來我國旅游的國外游客的相關(guān)業(yè)務(wù)，而三類社只經(jīng)營國內(nèi)游客的旅游業(yè)務(wù)。為了對旅游行業(yè)進行進一步的規(guī)范和指導(dǎo)，國務(wù)院于1996年10月5日頒布了《旅行社管理條例》，其中根據(jù)我國旅行社經(jīng)營范圍和業(yè)務(wù)類型的不同，將我國的旅行社劃分為兩大類：國際旅行社和國內(nèi)旅行社。國際旅行社是指從事經(jīng)營出入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社。國內(nèi)旅行社是指從事組織我國公民在國內(nèi)旅游的旅行社，主要經(jīng)營招徠、組織、接待國內(nèi)游客的旅游業(yè)務(wù)。國內(nèi)旅行社多為中小企業(yè)，構(gòu)成了我國整個旅行社行業(yè)的主體。目前我國國內(nèi)旅行社的總體狀況是規(guī)模不一，分布較廣且分散，發(fā)展迅速，各地中小型旅行社數(shù)量多，規(guī)模普遍比較小，創(chuàng)造的利潤比較少，經(jīng)營方式和產(chǎn)品種類單一。為了規(guī)范旅游行業(yè)的市場秩序，加強對旅行社經(jīng)營活動的指導(dǎo)，推動旅行社行業(yè)健康發(fā)展，2009年2月，國務(wù)院在原有條例的基礎(chǔ)上制定并頒布了新的《旅行社管理條例》，新條例自2009年5月開始實施，按照新條例中對旅行社分類的內(nèi)容，將我國旅行社按經(jīng)營范圍的不同劃分為分別從事經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)以及國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社。表2-1資料來源：《部分非工企業(yè)大中小型劃分補充標準(草案)》2004行業(yè)名稱指標名稱計算單位大型中型小型居民服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員數(shù)人800及以上200至800200以下銷售額萬元15000及以上1000至150001000以下第3章中小旅行社內(nèi)部控制現(xiàn)狀3.1中小旅行社經(jīng)營現(xiàn)狀概括3.1.1獲利時間過于集中，發(fā)展資金不足就國內(nèi)而言，旅游的旺季通常出現(xiàn)在春節(jié)、五一、十一等黃金周長假，以及每年的暑假寒假，剩余的月份就是旅游的淡季。中小旅行社淡季太長，旺季太短，可以把握住的獲利時間過于集中，只能抓住一年當中的幾個出游高峰來獲得豐厚的回報，而短時間的巔峰之后是長時間的沉寂。對其他時間如何開發(fā)出適銷對路的旅游線路來吸引消費者沒有自信心，沒有創(chuàng)新發(fā)展。為了使處在“基本服務(wù)停滯期”的淡季減少成本，就縮減人手，而到了處在“獲利高峰期”的旺季只好臨時招，一人分飾多角或兒人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，而且工作人員素質(zhì)不高，工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。中小旅行社大多存在流動資金不足、業(yè)務(wù)無法保持進一步擴展、經(jīng)營規(guī)模小、單位成本高、利潤低、應(yīng)收款項回收不利、無法提供足夠的擔保金等問題。由于資金有限，中小旅行社在產(chǎn)品設(shè)計、市場推廣上普遍力不從心，當然也沒有承擔開發(fā)新產(chǎn)品的能力，從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一。在規(guī)模上無法發(fā)展，在淡季業(yè)務(wù)上無法拓寬。3.1.2行業(yè)內(nèi)部存在惡性低價競爭旅行社為爭奪市場份額實行惡性低價競爭，使得整個行業(yè)平均利潤率不斷下降，進入微利或無利狀態(tài)，甚至出現(xiàn)負利潤率。旅行社這種微利狀態(tài)正如業(yè)界自嘲的那樣：“旅行社做生意是在五星級的酒店，喝著50元一杯的咖啡，談著利潤為5元錢的業(yè)務(wù)?！庇捎诼糜萎a(chǎn)品具有不可專利性，因而旅行杜缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新動力，導(dǎo)致旅游產(chǎn)品同質(zhì)化，引起具有綜合性特點的旅游產(chǎn)品惡性價格戰(zhàn)。由于其構(gòu)成要素的產(chǎn)權(quán)多樣化因而決定了旅游產(chǎn)品產(chǎn)權(quán)的模糊性。旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新無法申請專利保護，長此以往，旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新的動力缺乏，造成旅游市場上的旅游產(chǎn)品大同小異，趨于同質(zhì)化。面對旅行社推出的無差異產(chǎn)品，客人比來比去只能比價格、誰低跟誰走。根據(jù)福克納和鮑曼創(chuàng)建的“顧客矩陣”，顧客矩陣是一個由可察覺的價格和可察覺的使用價值兩組變量構(gòu)成的兩維坐標，如果兩種產(chǎn)品的可察覺價值是一致的，則產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢唯一地取決于價格。因此，旅行社之間的競爭仍處于以價格為主、服務(wù)水平趨同的低層次競爭階段，缺少在管理模式、管理經(jīng)驗等方面的高水平競爭。這種低層次的削價競爭又使得一些旅游者對利用旅行社能獲得的實惠和其他優(yōu)惠半信半疑，最終導(dǎo)致國內(nèi)旅游者對旅行社的利用率偏低，市場范圍狹小。國內(nèi)旅行社的競爭十分激烈，行業(yè)內(nèi)同質(zhì)同業(yè)務(wù)的企業(yè)太多，激烈的行業(yè)競爭降低了旅行社的利潤空間。目前許多旅行社仍熱衷爭相模仿，結(jié)果只會是多敗俱傷。3.1.3形式單調(diào)的重復(fù)旅游路線創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)的欠缺一直是困擾我國旅行社業(yè)快速發(fā)展的重要原因之一。由于旅游產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)具有模糊性，一家旅行社的旅游產(chǎn)品創(chuàng)新無法申請專利保護，旅行社對產(chǎn)品的創(chuàng)新失去了根本動力，造成旅游市場上的旅游產(chǎn)品大同小異，趨于同質(zhì)化。對于其中那些實力較弱的中小旅行社來講，更樂于充當市場跟隨者而不是市場領(lǐng)導(dǎo)者的角色，更舍不得投資開發(fā)新產(chǎn)品，大家互相“克隆”別人的旅游線路，一旦發(fā)現(xiàn)效益比較好的旅游項目，大家蜂擁而上，久而久之，形成了旅游線路單一的普遍情況，無法滿足游客的需求。3.2中小旅行社內(nèi)部控制存在的問題為查找中小旅行社在內(nèi)部控制中存在的問題，我查找大量資料，并結(jié)合曾經(jīng)在H市某旅行社有限公司實習(xí)的經(jīng)歷，以此來分析問題。案例來源案例來源H市某旅行社有限公司F市中國旅行社S市某旅游有限公司圖3-1本文案例來源旅行社3.2.1內(nèi)部控制環(huán)境薄弱現(xiàn)實中，中小旅行社對利潤中心的監(jiān)管能力普遍薄弱，內(nèi)部存在多個利潤中心，它們之間又各自為營進行內(nèi)部競爭，使得內(nèi)部財務(wù)控制工作很難展開。F市中國旅行社由于店面、規(guī)模較小，門市并沒有設(shè)置專門的財務(wù)機構(gòu)，財務(wù)人員往往身兼數(shù)職，又是前臺又是計調(diào)，同時還要負責(zé)財務(wù)工作，而且關(guān)于財務(wù)工作的工作流程和職責(zé)權(quán)限也沒有明確的規(guī)定，很多涉及收付款的業(yè)務(wù)都沒有經(jīng)財務(wù)人員的手，而是直接由各部門相關(guān)人員直接操作，導(dǎo)致旅行社內(nèi)人人都可以當會計，誰負責(zé)誰收款，款項未到財務(wù)人員處就直接交存銀行，銀行憑證也往往積壓在各部門得不到及時上報，使得財務(wù)工作存在滯后性，工作流程也十分混亂。F市中旅從業(yè)人員的素質(zhì)也是參差不齊，2013年時F市中旅擁有從業(yè)人員將近50人，其中本科以上學(xué)歷約占20%,?？茖W(xué)歷占35%,專科以下學(xué)歷占44%，而擁有研究生學(xué)歷的員工不到1%。大多員工都還不是旅游專業(yè)畢業(yè)，沒有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)和知識儲備，知識技能不扎實使得工作的開展更加困難。圖3-22013年F市中國旅行社擁有從業(yè)人員學(xué)歷構(gòu)成3.2.2管理層缺乏風(fēng)險評估能力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者還沒有充分意識到風(fēng)險。在公司內(nèi)部，高層之間沒有實現(xiàn)制衡，一個人做出決定，其他人則看眼色行事隨聲附和。生產(chǎn)對于大多數(shù)企業(yè)而言很重要，運營管理同樣也很重要，但是了解生產(chǎn)的人不一定了解運營管理，而了解運營管理的人不一定了解運營管理。結(jié)合實際情況來說，我國大多數(shù)企業(yè)普遍應(yīng)用一把手決定政策現(xiàn)象，只為在會議上取得大家一致認同。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)是因為風(fēng)險管理意識較差，缺少對決定事項存在的潛在風(fēng)險加以評估和識別，也沒有開展風(fēng)險預(yù)防和管控工作，而導(dǎo)致這種現(xiàn)象出現(xiàn)的主要因素就是風(fēng)險管理意識不夠，認為出現(xiàn)風(fēng)險可能比較低。當真正出現(xiàn)風(fēng)險不但會給企業(yè)帶來嚴峻的經(jīng)濟損失，還會使得企業(yè)因此面臨倒閉危機。2010年S市某旅游有限公司對企業(yè)所在員工開展的管理者還需提升的能力問卷調(diào)查如下圖3-3，內(nèi)部調(diào)查顯示42%的員工希望企業(yè)管理者提高自身的監(jiān)管執(zhí)行力，提高風(fēng)險評估能力。3-3S市某旅游有限公司2010年企業(yè)內(nèi)部問卷調(diào)查3.2.3內(nèi)部機構(gòu)職能分配存在不合理目前我國的中小規(guī)模旅行社居多，大部分旅行社機構(gòu)設(shè)置比較簡略，并未按照《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》要求設(shè)置內(nèi)部組織機構(gòu)。各崗位的職責(zé)權(quán)限不明確，信息不暢通，沒有科學(xué)合理地設(shè)置組織機構(gòu)。沒有設(shè)置專門的會計機構(gòu)，財務(wù)工作大多由沒有財務(wù)專業(yè)背景的員工兼任，而這些員工并不具備勝任財務(wù)工作的能力，難以確保按時、保質(zhì)保量的完成基本的財務(wù)工作，內(nèi)部控制更是無從談起設(shè)。由于財務(wù)機構(gòu)設(shè)置的不完善，導(dǎo)致財務(wù)人員權(quán)責(zé)不明，缺乏彼此之間的監(jiān)督，使得財務(wù)工作往往不能做到專人專管，加之相關(guān)人員的權(quán)責(zé)分配不明確，財務(wù)控制的力度很難加強，這對于旅行社的正常經(jīng)營是很不利的。3.2.4成本費用控制觀念不足旅行社的成本費用主要是由營業(yè)成本、銷售費用、管理費用所構(gòu)成。一些旅行社的成本控制制度缺乏系統(tǒng)性，成本費用控制體系不健全，成本費用的前期預(yù)測、計劃、分類、控制、考核等一系列具體程序未形成閉環(huán)管理，尤其是考核辦法有待完善，對于成本費用控制結(jié)果的考核力度太小，起不到應(yīng)有的調(diào)動積極性的作用。從旅行社成本費用管理的實際情況來看，最主要的問題是沒有建立一套完整的行之有效的事先控制成本費用的機制。缺點都是在旅游團結(jié)束后，根據(jù)旅游團的實際支出進行成本費用核算。雖然都能核算出旅游團的盈虧結(jié)果，但是對旅游團的成本費用開支，都做不到事先有效的嚴格控制。根據(jù)H市某旅行社有限公司2018年四個季度的利潤與成本匯總編制表3-1如下。表3-1H市某旅行社有限公司2018年季度利潤與成本簡表（模糊）單位：元報告日期第一季度第二季度第三季度第四季度營業(yè)收入190,100395,500685,100434,700營業(yè)成本100,000200,000350,000230,000營業(yè)利潤45,00095,000165,00080,000營業(yè)成本率52.6%50.57%51.09%52.91%從表中可以看出H市某旅行社有限公司的營業(yè)成本比率高，均超過50%，反映出旅行社毛利率低，說明成本費用開支大。3.3中小旅行社內(nèi)部控制問題形成的原因3.3.1重視短期財富的創(chuàng)造，缺乏戰(zhàn)略意識有些旅行社只看重短期目標，將力所能及的支出費用努力縮減，以此來提高短期收益。例如，一些旅行社為了降低成本，使旅行途中的住宿餐飲大打折扣，這種做法必然會引起消費者的不滿，不僅損害了旅行社的聲譽，更影響到了旅行社的長遠利益。由于內(nèi)控環(huán)境薄弱，從而很容易忽略崗位分離制度的建立，授權(quán)審批程序的控制，會計系統(tǒng)操作的控制，財產(chǎn)保護方式的控制，預(yù)算范圍的控制，運營分析以及績效考核方面的控制等內(nèi)容。中小旅行社基本不會考慮崗位分離的控制問題，因為工作人員偏少，必須身栽多職，再加上中小型旅行社對會計系統(tǒng)的控制不嚴謹，導(dǎo)致虛假財務(wù)報告和稅務(wù)舞弊等現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，財產(chǎn)遭受損失。3.3.2企業(yè)管理者綜合素養(yǎng)普遍較低企業(yè)整體管理水平與內(nèi)部控制水平有著一定的聯(lián)系，而企業(yè)內(nèi)部控制管理水平和管理者的綜合素養(yǎng)又存在著一定關(guān)聯(lián)性。管理人員綜合素養(yǎng)體現(xiàn)在兩個方面：管理人員專業(yè)素養(yǎng)和管理人員的職業(yè)素養(yǎng)。當前大多數(shù)企業(yè)管理者綜合素養(yǎng)普遍較低，部分的不具備專業(yè)技能，使得企業(yè)整體業(yè)務(wù)水平不高。風(fēng)險意識是企業(yè)面臨風(fēng)險時及時做出分析和解決方案的保證，但是中小旅行社在內(nèi)部控制中更加重視在價格和業(yè)務(wù)方面與同行業(yè)進行競爭，忽視品牌意識的建立。同時中小旅行社管理者缺乏對企業(yè)風(fēng)險的防范，單純依靠導(dǎo)游人員對操作風(fēng)險進行控制。由于行業(yè)的特殊性，中小旅行社中導(dǎo)游人員具有極強的不穩(wěn)定性，對于公司控制風(fēng)險而言有較大難度。3.3.3沒有形成不相容職務(wù)相分離由于門店規(guī)模比較小，一些中小型旅行社傾向于大幅降低辦公室人員以降低員工成本，從而普遍導(dǎo)致公司員工比例非常低。每個職位通常無法配備專門的人員，更常見的是只有一個人擔任多個職位，出現(xiàn)計調(diào)、票務(wù)、出納、會計等職務(wù)一人在崗的局面，完全做不到不相容職務(wù)相分離的規(guī)范安排。內(nèi)部缺少必要的會計崗位分工和牽制、財產(chǎn)清查、成本核算等基本制度。3.3.4旅游團開支處于無控制狀態(tài)通常情況下，旅行團隊的一系列行程由旅行社的專職計調(diào)人員安排和掌握的。這種情況導(dǎo)致弊端的產(chǎn)生，即旅行社的全程陪同人員或?qū)в尾涣私馄鋷ьI(lǐng)的旅行團的收費情況和各種費用。因為不了解所帶領(lǐng)的旅行團隊各項開支費用標準和團隊產(chǎn)生的利潤，因此在接待旅行團隊的行程中不能有意識地控制旅行團的費用。旅行社的負責(zé)人不能事先知道旅行團隊在行程中的各種支出金額，旅行社的財務(wù)部門也無法對每個旅行團的費用和利潤做到心中有數(shù)。因此，這導(dǎo)致旅行社的營業(yè)成本和支出無法提前得到有效控制，從而無法降低營業(yè)成本，旅行社的經(jīng)濟效益也無法得到提高。第4章中小旅行社內(nèi)部控制的改進方法4.1完善內(nèi)部控制環(huán)境良好的環(huán)境不僅是內(nèi)部控制實施的基礎(chǔ)保障，更加是公司發(fā)展的重要動力，也是實施風(fēng)險管理的基礎(chǔ)。中小旅行社應(yīng)該依照國家相關(guān)的法律法規(guī)以及規(guī)章制度，建立規(guī)范合理的公司治理體系以及議事規(guī)則，對決策和執(zhí)行監(jiān)督的職責(zé)分擔明確權(quán)限，提高辦事效率。制定并實施適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的人力資源政策。保證管理完整度，基于實際建立起合理有效地內(nèi)部控制機制。此外，企業(yè)應(yīng)當將內(nèi)部控制的相關(guān)信息在企業(yè)各部門之間及時進行溝通反饋，對溝通交流中出現(xiàn)的問題及時解決；完善信息溝通交流機制，明確信息收集和傳遞處理等方面的責(zé)任，確保信息在企業(yè)之間的傳達和溝通。首先，中小企業(yè)在崗位的用人上要選擇合適的人來勝任，避免任人唯親現(xiàn)象的發(fā)生，這樣才能保證內(nèi)部監(jiān)督能夠有效的落實。其次，內(nèi)部監(jiān)管的工作是一項全公司員工均因積極參與的制約工作，上到旅行社管理者，下至基層的計調(diào)人員，均需具備防范意識，要將這種意識融入至旅行社經(jīng)營活動的各個過程中。這種理念的培養(yǎng)可以通過制度的制定、人員的培訓(xùn)等途徑來實現(xiàn)。企業(yè)要區(qū)分好崗位職責(zé)，確保各崗位之間相互聯(lián)系，又互相牽制。另外，崗位職責(zé)與權(quán)力要相互匹配，不得越權(quán)。對崗位的設(shè)置應(yīng)嚴格遵循不相容原則，使各個崗位之間相互牽制，這樣才能使企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督發(fā)揮作用。最后，還需要發(fā)展員工的職業(yè)道德和工作實踐技能來更好的完成崗位工作。員工是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素之一，他們的技能和知識需要與職等相對應(yīng)，合理保障企業(yè)內(nèi)部制約活動和經(jīng)營活動運轉(zhuǎn)。為此，中小旅行社需要改善員工培訓(xùn)，創(chuàng)建更好的激勵機制，提升員工專業(yè)水準。4.2管理者需提高風(fēng)險防范意識在進行運營管理過程時，管理者應(yīng)保持謹慎。過程中，要結(jié)合業(yè)務(wù)活動的實際情況，分析內(nèi)部和外部存在的影響因素，評估該項做法的優(yōu)缺點，進而預(yù)測業(yè)務(wù)可能將會面臨的風(fēng)險。這是加強公司治理的重要組成部分，也是防止企業(yè)倒閉的重要手段。中小企業(yè)的管理層應(yīng)改變家長式管理的觀念，依法誠信經(jīng)營積極履行社會責(zé)任，要深刻認識到內(nèi)部控制制度對企業(yè)持續(xù)發(fā)展、提高經(jīng)濟效益的重要意義，從而使管理人員重視對內(nèi)控制度的建設(shè)和完善，并嚴格遵守它。另外，進行定期培訓(xùn)，管理人員也需牢記不斷學(xué)習(xí)提升的意識，通過加強對內(nèi)控的學(xué)習(xí)，把內(nèi)控運用到企業(yè)管理中去，丟棄靠主觀經(jīng)驗做出決策的行為，多用事實判斷。4.3設(shè)立獨立內(nèi)部控制機構(gòu)，加強監(jiān)督職能為切實貫徹落實我國中小企業(yè)的相關(guān)內(nèi)控制度，應(yīng)該構(gòu)建一支高素質(zhì)的中小企業(yè)內(nèi)控隊伍。主要是因為內(nèi)控人員通常是執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部各項經(jīng)濟財務(wù)活動的行為主體，應(yīng)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識和相關(guān)業(yè)務(wù)技能。除此之外，職業(yè)道德更是不可或缺。內(nèi)控人員必須能夠以企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的具體變化，不斷地進行知識更新以及知識充電，中小企業(yè)還應(yīng)定期對內(nèi)控人員進行專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)來宣傳以及推廣國家各項新頒發(fā)的相關(guān)會計法律法規(guī)和經(jīng)濟政策，這有助于中小企業(yè)全體職工及時了解并掌握最新的知識和政策，進而結(jié)合本企業(yè)的實際發(fā)展，做出科學(xué)合理的經(jīng)濟決策。監(jiān)督是隨著時間變化對制度執(zhí)行的相關(guān)質(zhì)量進行評估的一種過程，通常我國中小企業(yè)內(nèi)部的審計及監(jiān)督工作是由內(nèi)審部門全部負責(zé)的，通過加強內(nèi)部的審計，可以有效監(jiān)督中小企業(yè)相關(guān)內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況，還能夠幫助中小企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)在內(nèi)控過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，進而及時根據(jù)變化的相關(guān)情況做出內(nèi)控的調(diào)整策略，從而為企業(yè)管理者提供相關(guān)的有效的決策依據(jù)。需要強調(diào)的問題是，中小企業(yè)的內(nèi)部審計，實質(zhì)上是作為相關(guān)會計行為主體的一種再監(jiān)督，內(nèi)審部門應(yīng)該獨立出會計機構(gòu)，有自身的獨立地位，這樣才能制約企業(yè)管理者的行為。4.4設(shè)立預(yù)算制度，控制和降低成本費用支付預(yù)算是企業(yè)戰(zhàn)略目標的具體化，它能對企業(yè)各項活動進行指導(dǎo)和評估，通過與既定計劃相比，發(fā)現(xiàn)偏差并予以糾正，完善合理的預(yù)算編制是旅行社內(nèi)部控制的基礎(chǔ)和有力的依據(jù)，因此旅行社必須重視預(yù)算編制，強化預(yù)算管理。預(yù)算管理工作應(yīng)遵循實事求是原則、目標指導(dǎo)原則和績效考核依據(jù)原則。在預(yù)算編制時，要以企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標為基礎(chǔ)，凡是能影響戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的業(yè)務(wù)，均應(yīng)具體在預(yù)算中加以反映。在制定預(yù)算時，基于旅行社要達到的目標，需要將任何可能影響戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的因素明確的反映在預(yù)算中。在實際編制預(yù)算時，旅行社管理者應(yīng)站在實際角度，注重現(xiàn)實，不要將預(yù)算制定的太高或者太低。另外還需要留有一部分在執(zhí)行預(yù)算的過程中，根據(jù)實際情況的反饋做出修改的空間，加強實際指導(dǎo)在預(yù)算中的作用。事后要及時分析偏差原因，合理調(diào)整預(yù)算。在科學(xué)合理的完成預(yù)算編制的基礎(chǔ)上，旅行社應(yīng)該強化對成本費用的管理。成本費用的高低在很大程度上影響著旅行社的利潤水平和經(jīng)濟效益，旅行社應(yīng)嚴格執(zhí)行成本費用預(yù)算，切實落實各項成本費用目標，明確相關(guān)部門人員的權(quán)責(zé)，以各個責(zé)任部門為核算基礎(chǔ)，加強對其各項費用支出的審核，從源頭開始降低成本浪費。根據(jù)旅行社的需求仔細分析市場上的采購對象，按照擇優(yōu)選擇、注重信用的原則選擇供應(yīng)商，并建立良好的合作關(guān)系；在銷售環(huán)節(jié)和管理工作進行的過程中，控制利息支出，減少不必要招待費用、差旅費用等。完善成本控制的考核指標，鼓勵各部門自覺減少費用支出，真正做到整個旅行社上上下下都能嚴格控制成本費用，切實為旅行社減少損失，增加經(jīng)濟效益。將企業(yè)的成本管控與員工福利獎勵融合，對于成本控制工作完成好的部門和個人進行物質(zhì)性獎勵，以此促進企業(yè)內(nèi)部員工提高對成本控制的參與度，有效地將非必要發(fā)生的成本降至最低。第5章結(jié)論與展望旅游業(yè)在我國居民服務(wù)行業(yè)經(jīng)濟中地位突出，為我國旅行社經(jīng)營帶來前所未有的機遇，為中小旅行社創(chuàng)造了發(fā)展?jié)摿?，也增長了挑戰(zhàn)。由于高度依賴其他行業(yè)以及相對脆弱的服務(wù)產(chǎn)品，旅游業(yè)成為防御性最低的行業(yè)之一。突如其來的新冠肺炎疫情影響了全球所有行業(yè)，但對旅游業(yè)沖擊最大，其中，旅行社行業(yè)最為嚴重。大型旅行社承擔了巨大虧損，而中小型旅行社則面臨倒閉或破產(chǎn)。對于中小型旅行社，其資產(chǎn)和業(yè)務(wù)通常只在幾個固定城市或一個省內(nèi)，旅游產(chǎn)品種類少且市場狹窄。這就像俗話說得“將所有雞蛋放入一個籃子”，意味著他們只有很小的抵抗風(fēng)險的能力。內(nèi)部控制管理對于企業(yè)減輕自身風(fēng)險，提高管理質(zhì)量非常重要，是對公司發(fā)展的重要支柱。僅限于理論是不夠的，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要加強理論與實踐的結(jié)合，在不斷的嘗試中積累經(jīng)驗，找到最符合自身良好運行的一套內(nèi)部控制準則。我認為，旅行社應(yīng)該根據(jù)社會需求和市場競爭狀況不斷改善自身的經(jīng)營管理，滿足社會大眾的休閑旅游需求。旅行社還應(yīng)該科學(xué)管理、組織結(jié)構(gòu)、員工培訓(xùn)等方面進行有效地提升競爭力。服務(wù)質(zhì)量，是旅行社經(jīng)營管理的核心，是在高度自由競爭的市場上取得優(yōu)勢的關(guān)鍵。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提