《w酒店前廳部員工服務質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查及改善研究》開題報告5400字

開題報告文獻綜述學生姓名學號學院題目w酒店前廳部員工服務質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查及改善研究題目來源題目性質(zhì)類別團隊建議填寫以下內(nèi)容：1.簡述選題的目的、意義；2.在國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，尚待研究的問題。3.寫作大綱與研究計劃；4.需要的主要儀器和設(shè)備等；5.主要參考文獻。1.簡述選題的目的、意義：1.1選題目的隨著經(jīng)濟型酒店、地方特色餐飲飯店搶占中低端住宿、餐飲市場，顧客可選擇性增多，星級酒店的日常經(jīng)營受到極大沖擊，本地星級酒店市場需求不斷下滑。在如此環(huán)境下，蘇州本地星級酒店如何抓住新形勢、新消費下的顧客心理，提供與顧客期望相應的服務舉措、服務水平，成為酒店經(jīng)營的主要思考。本文在研究過程中，主要的目的重點在于顧客滿意度、服務質(zhì)量管理的基本理論回顧，然后運用這些理論對蘇州本地酒店W酒店前廳部員工的服務質(zhì)量現(xiàn)狀、員工服務水平、以及在前廳部員工管理中存在的短板及薄弱環(huán)節(jié)進行匯總、分析，在其基礎(chǔ)上提出有針對性的服務提升管理策略。1.2選題意義本研究希望通過文獻研究法和問卷調(diào)查法，以此了解顧客對蘇州W酒店前廳部員工服務質(zhì)量的滿意情況，分析影響蘇州W酒店前廳部的服務質(zhì)量存在的問題及因素。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，為蘇州W酒店前廳部員工整體服務質(zhì)量存在的相關(guān)問題提出有益方案，能在一定程度上為蘇州W酒店前廳部提供參考和借鑒，希望能夠在提升蘇州W酒店前廳部員工服務質(zhì)量的相關(guān)制度上，提供有效的參考材料，以此提高顧客的入住體驗，促進酒店的長遠發(fā)展。2.在國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，尚待研究的問題：2.1國外文獻綜述國外研究學者通過一系列的研究表明分析，關(guān)于服務質(zhì)量問題國外研究起步較早，與實體產(chǎn)品相比，服務具備無形性、易逝性、不可轉(zhuǎn)移性和顧客的參與性和異質(zhì)性等特點。基于這些特點，DewiL（2021）依此提出“感知服務質(zhì)量”的概念。學者Sufi，TimLockyer（2022）提出工作人員需要保持良好的形象和儀態(tài)，充滿活力，用最美的一面迎接客人，讓每位客人進入酒店都能體驗到誠意、熱情，使客人有真正回家的感覺。學者MoroS（2020）將服務質(zhì)量的概念引入服務行業(yè)，他認為服務質(zhì)量是一個變量，取決于顧客對服務質(zhì)量的期望和實際感知的差值，服務質(zhì)量的評價者是服務的接受者，而非服務的提供者。在技術(shù)成果方面，學者KosovaR（2020）、LinM（2021）和HanG（2020）在研究中有效利用了服務質(zhì)量差距模型，并把服務質(zhì)量劃分為有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個維度。該模型是服務質(zhì)量研究中應用最廣泛的模型之一。另外，一些學者在測量酒店服務質(zhì)量的基礎(chǔ)上，將對顧客滿意度等內(nèi)容的研究建立在不同的模型上。AndrewR.Walls（2013）通過建立相關(guān)模型，以確定消費者體驗的影響維度。通過對在酒店環(huán)境中消費者所感知價值以及調(diào)查消費者體驗構(gòu)成的相關(guān)結(jié)果。得到的結(jié)果表明，人際交往與感知價值在客觀物理環(huán)境下均存在顯著的正相關(guān)性，進一步表明了住店客人對服務質(zhì)量的感知受到自然環(huán)境、人際交往和社會因素的影響，研究成果有利于酒酒店管理者更細致地了解消費者體驗的構(gòu)成因素，以及這些事件是如何影響感知價值的。Stefano（2015）采用模糊層次分析法和模糊SERVPERF法對巴西的某大型酒店進行質(zhì)量評價，并找到了酒店在服務中存在對問題。此外，RobinNunkoo（2019）等人研究了酒店星級對服務質(zhì)量與顧客滿意度的調(diào)節(jié)作用，利用PLS-SEM的多組分析和重要性－績效圖分析以找出不同星級酒店在不同服務水平的客觀條件下，其服務質(zhì)量績效評分及其對客戶滿意度的影響。AsadMohsin（2019），HelenaRodrigues（2019）和AnaBrochado（2019）基于IPA（重要性－績效分析）量表評估了里斯本酒店的服務質(zhì)量，并衡量了特定維度下對入住三、四、五星級酒店對影響客人入住選擇的重要性。Josefa（2020）等人提出了一個定義、評估和分類免費或付費用品補充的酒店服務程序，基于這一程序，通過深度訪談、德爾菲法對酒店進行實證研究，并將服務具體劃分為三種類型。綜合上述內(nèi)容，可以得出很多國外學者認為在提高服務質(zhì)量上，學者研究內(nèi)容豐富，從對服務質(zhì)量概念提出到具備成型的理論模型均有成果。國外研究基本具有以下特征：1.國外形成服務質(zhì)量相關(guān)鄰域研究的時間較早，尤其是具備發(fā)達旅游業(yè)的歐美國家。2.具備可提供大量實證研究的客觀條件，能夠形成十分成熟的相關(guān)理論和方法體系。且參與該領(lǐng)域研究的學者眾多，相關(guān)學界繁榮。3.在測量方法上不斷實驗改進，推陳出新。在SERVQUAL等模型的改進主要集中于應用領(lǐng)域的變化，而關(guān)于酒店服務質(zhì)量的研究，則主要集中在顧客忠誠度、網(wǎng)上預訂、網(wǎng)絡服務等方面。4.雖然擁有眾多的模型和量表，但伴隨著世界范圍內(nèi)的服務業(yè)的進一步發(fā)展，面對不同國家不同的服務體系，仍沒有出現(xiàn)或定論哪一個量表或模型能夠適用大部分酒店業(yè)。2.2國內(nèi)文獻綜述自二十世紀九十年代起，我國相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜揖腿绾芜M行服務質(zhì)量管理的課題進行較為深入的研究工作。首先，在服務質(zhì)量要素的研究方面，蘇筱丹等（2022）對酒店的服務質(zhì)量進行了實證研究，認為服務質(zhì)量由以下幾個方面構(gòu)成：一是環(huán)境質(zhì)量，二是技術(shù)質(zhì)量，三是感情質(zhì)量，四是關(guān)系質(zhì)量，五是溝通質(zhì)量。朱海燕等（2022）提出了服務質(zhì)量包含兩個方面的內(nèi)容，一方面是技術(shù)質(zhì)量，一方面是交互質(zhì)量。胡暾軒（2021）認為，廣義上的酒店服務質(zhì)量包含組成酒店服務的三要素，設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和勞務服務的質(zhì)量；另一種狹義上的服務質(zhì)量指的是酒店的勞務服務質(zhì)量，它純粹指由服務員的服務勞動所提供的，不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。閆曉（2021）認為，顧客對酒店形象，包括酒店的布局、硬件設(shè)施、裝飾、氛圍等等，都會影響對酒店服務質(zhì)量的感知。劉婧等（2021）以廣州五星級酒店為例，通過焦點小組和深度訪談收集相關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)信息、時間、服務態(tài)度、規(guī)章制度和硬件環(huán)境5個因素是影響酒店前廳服務質(zhì)量的主要因素，并且歸納出“服務質(zhì)量因素”理論模型。其次，在對服務質(zhì)量評價理論的研究方面，國內(nèi)學者更傾向于使用的SERVQUAL、SERVPERF等多種已有的模型工具，將研究的關(guān)注重點落在服務質(zhì)量的構(gòu)成和內(nèi)容上。國內(nèi)的研究者分別從服務質(zhì)量的定義和主要構(gòu)成的方面提出了結(jié)果。在服務質(zhì)量定義的方面，倪春梅（2021）等認為，酒店服務作為一種基于實際的服務形式，泛指所有的酒店員工通過酒店硬件為客戶提供具體服務的一種商務活動，是所有酒店都具備的作為設(shè)計各種服務的滿足顧客各種需求的自然屬性。對于服務質(zhì)量的主要構(gòu)成方面，湯傢程（2021）通過對第三方平臺及網(wǎng)絡平臺中經(jīng)濟型酒店的整體評價進行統(tǒng)計分析，提出了以顧客體驗為基礎(chǔ)因素的酒店服務質(zhì)量管理模型，并通過分析發(fā)現(xiàn)：工作質(zhì)量、服務價格、服務設(shè)施和周邊環(huán)境四項因子作為影響顧客對酒店服務質(zhì)量滿意程度的最主要因素，在顧客的感知反饋中起到?jīng)Q定性作用。王冠群（2020）認為，從廣義上講，酒店服務質(zhì)量包括三個要素：實物產(chǎn)品、設(shè)備和工作質(zhì)量；從狹義上講，服務質(zhì)量指的是酒店服務質(zhì)量，即服務員通過服務勞動提供的使用價值，并不具備實物形態(tài)。最后，在對服務質(zhì)量管理研究方面。趙晏儷等（2020）從酒店的情感角度出發(fā)去分析顧客對于酒店的服務需求，通過情感營銷的眾多因子分析，提出了基于情感維度的服務質(zhì)量的改進策略。馬柯（2020）提出建立覆蓋酒店業(yè)務全領(lǐng)域、全過程的服務質(zhì)量管理體系，對于規(guī)范酒店業(yè)務、提升服務質(zhì)量、增強酒店競爭力具有非常重要的理論和現(xiàn)實意義。師永強等（2020）提出，酒店質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，因酒店的規(guī)模大小而定，一般來說，包括以下四方面的內(nèi)容：質(zhì)量手冊，包括針對酒店服務質(zhì)量情況制定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量管理體系策劃、組織架構(gòu)及職責權(quán)限；程序文件，包括內(nèi)部運作流程；工作標準，包括各崗位工作指導書；反饋體系，包括反映問題和解決問題的體系。服務質(zhì)量控制與管理決定了酒店管理工作的成敗，也反映了酒店管理水平的高低。徐澤欣（2020）通過對服務環(huán)境因素對顧客行為的影響進行實證研究，證實了在同一服務中其他顧客的行為確實會對單一顧客感知服務質(zhì)量產(chǎn)生影響。劉曉靜（2014）在多家酒店進行了問卷調(diào)查，針對員工工作滿意對顧客感知服務質(zhì)量的調(diào)節(jié)效應進行了研究，發(fā)現(xiàn)員工與顧客之間存在著情緒感染問題。他認為顧客感知服務質(zhì)量是由基本服務質(zhì)量和人際溝通質(zhì)量兩個維度構(gòu)成，顧客感知服務質(zhì)量會受到員工工作情緒與顧客滿意兩個中介變量所影響的。他認為服務業(yè)需進一步重視員工對顧客個性化服務的研究，并需要加強對員工心理活動和日常工作情緒的引導。曾慧娟（2019）對高星級酒店品牌信任對顧客品牌忠誠的影響問題進行了研究，證明了酒店品牌建設(shè)對其發(fā)展的重要性。此外，陳銀銀（2018）使用SERVPERF模型并采用模糊評價法對C品牌在上海市的門店進行了寵物美容服務質(zhì)量調(diào)查。林潔（2019）基于SERVPERF模型對海口喜來登溫泉度假酒店的服務質(zhì)量評價研究。2.3尚待研究的問題結(jié)合上述內(nèi)容，可以看出我國在服務質(zhì)量的研究方面基本存在一些特征：1.國家整體服務業(yè)的研究較歐美發(fā)達國家落后，早期的有關(guān)服務質(zhì)量提升的研究多數(shù)是對歐美國家成型的概念理論進行描述分析。2.雖然搭乘了國家經(jīng)濟增長的便車，但旅游行業(yè)的發(fā)展仍是十分有限，雖然相較于之前時代，有關(guān)服務質(zhì)量研究的文獻不斷增多，但在總量上還是屬于貧瘠狀態(tài)。而學者的研究方向也逐漸從評述外國研究理論轉(zhuǎn)變?yōu)椴捎脟H已經(jīng)普及應用的量表模型對我國的服務業(yè)顧客感知服務質(zhì)量的實證研究和單一模型在我國的適用性研究。部分學者還將范圍擴展到，服務的交互性對服務質(zhì)量各個因素的影響以及顧客忠誠度、滿意度等因素對服務質(zhì)量影響的課題研究。3.總的來說相較于國外研究，目前國內(nèi)關(guān)于服務質(zhì)量研究仍處于學習和研究階段，雖然擁有理論上的創(chuàng)新，但依然需要借助國外比較成熟的分析模型和應用工具。參考分析[1]DewiL,WiranathaAS,SuryawardaniI.ServiceQuality,BrandAttributes,SatisfactionandLoyaltyofGuestsStayingatLeMeridienHotelBaliJimbaran[J].E-JournalofTourism,2021:97.[2]SufiT.ExploringtheRelationshipBetweenHotelClassificationSystemandServiceQuality:ACaseStudyoftheIndianHotelIndustry[J].SpringerBooks,2022,22(02):160-173.[3]MoroS,LopesRJ,EsmeradoJ,etal.Servicequalityinairporthotelchainsthroughthelensofonlinereviewers[J].JournalofRetailingandConsumerServices,2020,56(6):59.[4]KosovaR,SinajV.ServiceQualityAndHotelCustomerSatisfaction:ACaseStudyFromDurres,Albania[J].Annals-EconomySeries,2020,1(02):1-4.[5]LinM,LingQ,LiuY,etal.Theeffectsofserviceclimateandinternalservicequalityonfrontlinehotelemployees'service-orientedbehaviors[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2021,97(1):102.[6]HanG.EvaluationoftheServiceQualityforHotelIndustry-ACaseStudy[J].Advancesincomputationalsciencesandtechnology,2020(1):13.[7]AndrewR.Walls.Across-sectionalexaminationofhotelconsumerexperienceandrelativeeffectsonconsumervalues[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2013,32.[8]N.M.Stefano,N.CasarottoFilho,R.Barichello,A.P.Sohn.AFuzzySERVPERFBasedMethodforEvaluatedofServiceQualityintheHotelIndustry[J].ProcediaCIRP,2015,30.[9]RobinNunkoo,ViraiyanTeeroovengadum,ChristianM.Ringle,VivekSunnassee.Servicequalityandcustomersatisfaction:Themoderatingeffectsofhotelstarrating[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2019,30.[10]AsadMohsin,HelenaRodrigues,AnaBrochado.Shinebrightlikeastar:Hotelperformanceandguestsexpectationsbasedonstarratings[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2019,83.[11]AsunciónBeerli-Palacio,JosefaD.Martín-Santana,CrisantoRomán-Montoya.Complementaryservicesathotelsinaccordancewiththeirpricingstrategyandthepricesensitivityoftourists[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2020,87.[12]蘇筱丹,龍思宇,余知科.寧波洲際酒店員工品牌內(nèi)化對一線員工服務質(zhì)量的影響研究[J].產(chǎn)業(yè)科技創(chuàng)新,2022,4(05):19-22.[13]朱海燕,祝道才.基于顧客感知的酒店服務質(zhì)量提升對策[J].安徽水利水電職業(yè)技術(shù)學院學報,2022,22(02):57-60.[14]胡暾軒.酒店服務質(zhì)量與顧客忠誠度及價值感知關(guān)系的探究——以澳門五星級酒店為例[J].中國商論,2021,(23):38-45.[15]閆曉.基于網(wǎng)絡評價的酒店服務質(zhì)量管理提升研究[J].現(xiàn)代營銷(經(jīng)營版),2021,(09):80-81.[16]劉婧.基于網(wǎng)絡評價分析酒店服務質(zhì)量的啟示——以廣州五星級酒店為例[J].電腦知識與技術(shù),2021,17(13):270-273.[17]倪春梅,蔡剛.基于顧客體驗的酒店服務質(zhì)量評價與提升研究[J].山東師范大學學報(自然科學版),2021,36(01):82-91.[18]湯傢程,宋明.星級酒店員工激勵問題研究[J].環(huán)渤海經(jīng)濟瞭望,2021,(02):151-152.[19]王冠群.我國星級酒店服務質(zhì)量提升路徑研究[J].經(jīng)濟研究導刊,2020,(36):120-121.[20]趙晏儷.基于網(wǎng)絡評價的酒店服務質(zhì)量管理提升研究[J].遼寧經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學院.遼寧經(jīng)濟管理干部學院學報,2020,(06):26-28.[21]馬柯.基于五維度的酒店服務質(zhì)量提升策略[J].河南科技,2020,(19):152-154.[22]師永強,周紅平,耿巍.基于在線點評的經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量管理[J].武漢商學院學報,2020,34(03):21-26.[23]徐澤欣,朱晨慧,萬金芳.基于網(wǎng)絡評價的酒店員工服務質(zhì)量提升研究——以昆山皇冠假日酒店為例[J].江蘇商論,2020,(06):17-19+24.[24]劉曉靜,邢小丹,趙丹,劉夢雪.基于SERVQUAL模型的服務質(zhì)量提升研究[J].合作經(jīng)濟與科技,2020,(01):112-114.[25]曾慧娟,林益麗.內(nèi)部服務質(zhì)量、員工滿意度、員工績效關(guān)系研究——以高星級酒店為例[J].龍巖學院學報,2019,37(01):82-89.[26]陳銀銀.基于SERVPERF模型的寵物美容業(yè)服務質(zhì)量評價[J].中國集體經(jīng)濟,2018(32):92-95.[27]林潔.基于SERVPERF模型的國際品牌酒店服務質(zhì)量評價研究——以海口喜來登溫泉度假酒店為例[J].全國流通經(jīng)濟,2019(11):7-11.3.寫作大綱與研究計劃3.1寫作大綱一、緒論（一）研