《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售中客服業(yè)務(wù)范圍 學習交易國的文化差異

學習交易國的文化差異跨境電商客戶關(guān)系管理情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識點講解總結(jié)任務(wù)操作目錄李曉是“跨境電商客服”項目的創(chuàng)客團隊負責人情景描述學習售前跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作流程。小組討論：跨境客服是和顧客直接接觸的崗位，客服工作者在與顧客溝通之前，需先了解交易國的文化差異與交流技巧。你所了解的交易國的文化差異有哪些呢？任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)操作交易國的文化差異：一、消費習慣二、風土人情知識點講解國家消費習慣風土人情美國1.

全球最大的電子商務(wù)市場之一在線買家數(shù)量眾多，在線消費能力極強，市場容量非常大；2.極少儲蓄，喜歡超前消費，是全球最大的消費品市場；3.對產(chǎn)品包裝的要求比較嚴格；4.喜歡“貨比三家”，找性價比最高的下手；5.最受美國電商消費者歡迎的產(chǎn)品是服裝（47%）、書籍（25%）、醫(yī)療保健產(chǎn)品（24%）。1.分為四個時區(qū)，每時區(qū)相差一小時，東部時間比北京時間晚13個小時，西部時間比北京時間晚16個小時；民族文化多樣，其中包括基督教、天主教、猶太教等；3.重要節(jié)日主要有獨立日、萬圣節(jié)、感恩節(jié)、圣誕節(jié)、復(fù)活節(jié)等；4.電商的最大節(jié)日集中在下半年，如圣誕節(jié)、網(wǎng)購星期一、黑色星期五等。知識點講解國家消費習慣風土人情1.

對日常消費品的進口需求很大，包括服裝、鞋子、電子產(chǎn)品、配飾等；2.要求性價比高；3.成年女性喜歡歐洲的性感風；4.俄羅斯男人比較高大，而且也有很多肥胖的人群，對加大碼的衣服有特殊偏好；5.愛貪小便宜是俄羅斯客戶最典型的特點，不僅喜歡低價產(chǎn)品，還要求贈品。1.

崇尚高大，重視禮節(jié)；2.季節(jié)溫差較大，營銷的季節(jié)性強；3.不過西方圣誕節(jié)（12月25），過1月4日的（東正教）；4.送冬節(jié)在每年的二月底三月初，又叫謝肉節(jié)，人們禁止吃肉，娛樂和購物；5.常用7這個數(shù)字，認為7象征幸福和成功。俄羅斯知識點講解國家消費習慣風土人情英國產(chǎn)品上比較關(guān)注細節(jié)，追求產(chǎn)品的質(zhì)量和實用主義；有80%以上的英國網(wǎng)民都在網(wǎng)絡(luò)上有過多次購物的行為；是忠誠度較高、復(fù)購頻率較高的客戶。具有紳士風度，溫文爾雅；區(qū)域意識重，在談到“英國人”時，不能用“English”來代表“英國的“，如果買家是”蘇格蘭人“或”威爾士人“，要用”British“一詞；特別看重禮儀，在圣誕節(jié)、新年和生日時，向英國客戶送上一份小禮品能加強雙方友好的合作關(guān)系；注重隱私；偏愛藍色、紅色和白色。知識點講解國家消費習慣風土人情巴西1、喜歡通過分期付款進行購物，約占交易總量的80%；2、當?shù)氐某袠藘r的時候也會體現(xiàn)1、性格較豪爽，待人熱情，說話做事比較直接，且幽默風趣；2、是一個宗教大國，除了天主教外，還有伊斯蘭分期付款的價格；3、注重商品的耐用性和售后服務(wù)；教、基督教、佛教、非洲坎東來萊教等。4、網(wǎng)購有耐性，對跨境網(wǎng)購樂此不疲。知識點講解國家消費習慣風土人情1.印度經(jīng)濟進入高速發(fā)展期，海外資本爭相涌入印度市場；2.消費者以精明見稱，對價格十分敏感，很喜歡砍價，注重物有所值；3.同時考慮非價格因素如產(chǎn)品質(zhì)量、品牌及設(shè)計等；4.十分重視家庭，消費模式以滿足家庭需要為主；5.會為子女留起相當大的一部分收入，作教育之用。1.注重文化，大約有83%的居民信奉印度教；2.見面施行握手禮，男子見到女子施合十禮，并微微鞠躬；3.喜歡談?wù)撐幕矫娴某删?、印度的傳統(tǒng)以及外國的事情和外國人的生活；4.印度人認為左手骯臟，除了上洗手間外均不得使用左手。印度總結(jié)