酒店前臺規(guī)章制度

酒店前臺規(guī)章制度

酒店前臺規(guī)章制度「篇一」

酒店前廳部規(guī)章制度（酒店前臺員工規(guī)章制度）

一、嚴格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)。

二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度：

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必

須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的.基礎。

3、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗：

4、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；

5、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、

吃零食；

6、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；

7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操匕輕、走路輕；

8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走

姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

9、工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知

道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；

10、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提

包、手袋之類的私人物品進入工作場所；

11、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；

12、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，功夫必須干凈、整齊。

13、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

14、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；

16、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；

17、工作期間不準偷工減料影響服務質量；

18、工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

19、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；

20、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；

21、嚴禁私自開房。

22、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現錯誤。

23、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現問題及時報告部門經理與當值領班，由其處

理。

24、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

25、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安

全。

26、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。

27、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

28、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

29、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

30、不準做有損害酒店和客人利益的事情；

31、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽；

32、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；

33、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

34、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

35、認真聽取投訴，了解事情的細節(jié).認真聽取客人講話，中途不要打斷客

人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，

顯得不在乎或漫不經心的樣子；

36、將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記

錄，使客人相信你很重視這件事；

37、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵;

38、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機

會去訴說；

39、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；

40、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

41、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：

a、接到投訴的時間、日期；

b、客人姓名及公司名稱和房號；

c、投訴的內容，事情發(fā)生的地點；

d、被投訴人的姓名；

e、采取的行動，問題的解決；

f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。

42、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點。

酒店前臺規(guī)章制度「篇二」

1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，

給予經濟處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以

及給企業(yè)帶來經濟損失者，將處以20元以上罰款（經濟損失按價賠償）。

3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金（不允許超過10元/人），特

殊情況需請示經理，未經請示，?經查處超出規(guī)定額度，超額部分?律沒收上交財

務，并追究當事人責任給予罰款。

4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現金，

出現挪用公款、私自外借（老板允許方可）、錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送

司法機關處理。

5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經濟損失賠償。如每月有5次（或5次

以上）漏輸單據現象，給予勸退處理。

三、工作方面：

1、嚴禁私自開房休息。

2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現錯誤。

3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。

4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安

全。

6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。

7、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

四、工作中具體注意事項

1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況-在住房、臟房、干

凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客厲的銷售

和分配提供可靠的依據。

2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、

換房、鑰匙、退房等各項服務。

3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優(yōu)

質服務。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準

確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立（記入定金或預付款）或是在

辦理入住登記手續(xù)時建立。

5、注意使用禮貌用語，如〃請〃、〃您〃、〃對不起〃、〃先生〃、〃女士〃等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，

直接影響酒店的總體形象。

五、酒店前臺接待工作職責

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，

了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。

(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。

(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清

楚，以防將事情延誤。

2.散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。

②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果

客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫

助客人同其他酒店聯系。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則

是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證

號等項內容，必須要求客人認真填寫。

④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付

款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客

人。

⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息通知

客房部，以便其提前做好接待的準備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類

型、應付房費等內容。

六、前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進行入住登記

①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻

煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓

其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者

客人的房間號。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，

也不能趕走己住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延

祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系

其他酒店。

(4)客人離店時，帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒

店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下

不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：

〃您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位

了，能不能麻煩您幫助我們找一找?〃

酒店前臺規(guī)章制度「篇四」

一、前廳部員工的素質培養(yǎng)

1.儀容儀表的規(guī)范

A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;

B.站、立、行資勢要端正、得體；

C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

E.不得使用過濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

A.稱呼客人時恰當的使用稱呼

B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則

C.注意應答禮節(jié)

D.與客人保持應有的距離，不過分隨意

3.言談規(guī)范

A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；

B.語速適中，語調輕柔，表情自然

C.回答問題時不可說“不知道”

【）.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

E.不與同事議論客人是非

F.注意接電話的規(guī)范

G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

4.舉止規(guī)范

A.舉止落落大方，自然誠懇

B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

C.雙手不插腰，或沅弄其它東西

D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F.手勢規(guī)范，雙手遞接

G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5.綜合素質的規(guī)范

A.熱情好客、交際能力強

B.精明能干、有巧妙的推銷技巧

C.機智靈活、有較強的應便能力

D.能說會道、有過帔的語言溝通能力

二、前廳部的環(huán)境與設施的維護

1.酒店大門與大廳的維護

A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

B.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生

C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留；

2.前廳燈光與是否通風良好的維護

A.由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較

B.關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護

4.前臺設備，內部資料/資料架的維護

A.要求前臺員工自覺維護，愛惜

B.部門領導定期進行檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品；

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理

A.未經上級主管批準不得私自換班、調班

B.不得遲到早退

C.當班時間不得在休息區(qū)睡覺

D.服從上級領導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正

E.當班時間不做與工作無關的事情

F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合

G.不在工作時間私芻外出

I.尢故乘坐客用電梯

J.在規(guī)定時間內用完餐

K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

L.當班時間不得飲酒

M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

N.杜絕重房事件的發(fā)生

0.對客使用標準的普通話

P.當班時間不可玩電腦游戲

Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交班本上

R.禁止私自開房

2.部門之間配合工作的管理

A.對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會

B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

3.部門工作流程的熟悉

A.熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理

B.熟悉本值崗位職責

C.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

D.熟悉電話禮儀

酒店前臺規(guī)章制度「篇五」

1、準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時

自覺遵守財經紀律和財務制度，對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止和揭

發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>

3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實執(zhí)行〃長繳短補

〃的規(guī)定，不得以長補矩，發(fā)現長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須

班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。

4、不得將公款挪作私用。

5、接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規(guī)定受理。

6、每班營業(yè)結束時，必須認真核對報表數與實收數是否一致，并做好交班工

作，不得向無關人員泄露有關本部門營業(yè)收入情況資料及數據。

7、認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有

人見證，并在〃收點交款袋報告〃上簽名。

8、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并

做好清潔保養(yǎng)工作。

9、做好開市前、收市后的收款崗內外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。

10、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

11、積極參加培訓。

12、嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。

13、積極完成上級分配的其他工作。

酒店前臺規(guī)章制度「篇六」

一:前臺規(guī)章制度

1.上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。

2.服務態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學會靈活推銷。（雙多單少，多推

銷雙人房。）

3.對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲

喧嘩、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前臺上網（電腦）發(fā)現要重罰。

二:前臺操作（重點注意事項）

1.做好接待、訂房的工作。

2.每天交接班要認真，交接好前臺的賬務。

3.銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的

單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）

4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿?/p>

回來拿務必要簽名

5.上夜班的收銀員要按時關燈、做日結。

6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好?、確認后才給客人。

9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠

償該物品的費用。

10.半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）

11.開房刷卡的‘客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡

才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）

12.電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。

13.退房后，每張房卡都要消除。

14.要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清

潔。每天的報紙要按時夾好！

15.中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事

（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部

上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名

確認也可）o

17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽

電話的叫客房服務員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。

19.房卡每天都要消掉（團體消卡）o

20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉0。

23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

24.打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是

房費）。

25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

酒店前臺規(guī)章制度「篇七」

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（每遲到、早退一次（5分

鐘之內）罰款5元，超過5分鐘罰款10元/分鐘；）

2.事假必須提前一天通知部門說明原因，經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經批準后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀律（每違反一次罰款5元）

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響泗店、客人或其他

員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。上班時間

內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

11.不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三

次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元；

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

5、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當

班人員每人罰款5元；

6、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

7、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安

全。

8、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。

9、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

10、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

11、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

13、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

14、嚴禁出現因人為因素造成的'投訴及其他工作問題。

15、工作中要有良好的工作態(tài)度。

五、獎勵細則：

1）由于優(yōu)質服務而得到賓客書面表揚的（獎10元）；

2）一慣工作表現好，得到領導認可的（獎50元）；

3）拾金不昧（獎5元）；

4）連續(xù)三個月沒有違紀現象的（獎100元）；

5）服務技能優(yōu)越，能夠帶領其他員工共同進步的（獎20元）：

6）對酒店經營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎20元）；

7）因能及時發(fā)現苗頭或采取相關措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害

酒店的事件的（獎50元）；

10）其他表現優(yōu)異或貢獻突出的（獎20元）；

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建

議。

酒店前臺規(guī)章制度「篇八」

1.接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復處理

2.參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產品-詢問客人入住意

向-致歉道別-整理房間

3.散客預定流程：禮貌問候-了解預定需求-查看房態(tài)-填寫預訂單-確認預定

信息-致歉道別-整理資料

4.入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押

金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

5.換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認換房信息-索取房卡更換新

的-電腦操作換房-填寫爽房單-遞交房卡-致歉道別

-通知房務-更改RC單

6.叫醒服務流程：記錄、確認信息-電腦設置-查看叫醒狀態(tài)一如失敗-電話叫

醒或人工叫醒

7.開門服務流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務-致歉道別

8.延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費-續(xù)做房卡-

遞交房卡-致歉道別-通知房務-整理資料

9.訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記

單一引路-事后跟進

10.離店結賑流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務-核實RC-系統(tǒng)打

單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

11.行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道

別-存放行李

12.行李領取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

13.總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交

接

14.總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務不定時清

點

15.客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關注處

理進程-留檔培訓杜絕

16.物品租借流程：確認客人信息-請客人預付押金并開單-填寫物品租借單一

請客人確認物品完好度

17.物品歸還流程：確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

酒店前臺規(guī)章制度「篇九」

1、服從總臺領班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服

務。

2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前

帳不清后賬不接。

3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos

機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會

議、宴會通知，確認其討款方式，以保證入住和結帳準確無誤。

5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客

人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

6、準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地

為客人結帳并根據客人的合理要求開具發(fā)票。

7、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。

9、制作、呈報各種報表報告。

10、每日收入現金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。

11＞切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監(jiān)

督員工遵守外匯管理制度。

12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分

別填寫在繳款袋上。

14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

15、備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業(yè)收入現金借給任何部門和

個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續(xù)。）

16、協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

17、在授理信用卡和支票結帳業(yè)務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)

行。

18、嚴格按照帳務規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協

議。

20、正確處理客人的留言、電傳等。

21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。

22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

23、嚴格遵守現金和票據管理制度。

24、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。

26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作

的順利進行，規(guī)范員JL的乍行為，特制定此制度。

酒店前臺規(guī)章制度「篇十」

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必

須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（每遲到、早退一次（5分

鐘之內）罰款5元，超過5分鐘罰款10元/分鐘；）

2.事假必須提前一天通知部門說明原因，經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經批準后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀律（每違反一次罰款5元）

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包